MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 3 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 3 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. 4 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 5 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 5 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 6 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 6 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 7 1.2.2.1.Đặc điểm: 7 1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: 7 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. 7 1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 9 1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 9 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 10 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 11 1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn: 14 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 18 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 18 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 18 1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 25 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 27 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 27 2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn: 32 2.1.5 Phương hướng hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 33 2.2.Tổng quan về bộ phận buồng. 34 2.3.Hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 41 2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 41 2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đối với khách lưu trú 41 2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. 41 2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng 42 2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng 47 2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 51 2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng. 51 2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách 52 2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng. 56 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 60 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. 60 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. 62 3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng 62 3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn. 63 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng. 64 3.2.4. Về cơ cấu tổ chức và quản lý tại bộ phận buồng. 66 3.2.5. Về môi trường làm việc. 67 3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doah dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. 68 3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 68 3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 69 3.3.3. Về vấn đề lao động. 69 KẾT LUẬN 71
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG
Một số lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:
Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
-Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
-Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn.
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.
- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.3.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
-Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
-Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách.
-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn để chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
-Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu như:
1 Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3 Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4 Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao,chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Mô hình này đơn giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng Mô hình tổ chức của khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian rộng Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệ thống của tập đoàn Dù khách hàng có ở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở khách sạn Hilton ở Bangkok, khách hàng luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ như nhau Đó là điều mà tập đoàn muốn hướng tới
+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau Mô hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu khác nhau Nó giúp cho các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, có điều kiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn.
Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào người lãnh đạo Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi đưa ra một quyết định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện Và khi đó, các buổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.
1.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ.
1.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên.
Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
1.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân .), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Mã số thuế: 0312296257-001 Địa chỉ: 59-61 Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Tên giao dịch: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT Giấy phép kinh doanh: 0312296257-001 - ngày cấp: 09/06/2014
Giám đốc: LÊ BÍCH THU
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trực thuộc sự quản lý trực tiếp của Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty, một trong những đơn vị thuộc Saigontourist luôn thể hiện tính tiên phong, khẳng định vị thế đón đầu và tận dụng những cơ hội, vận hội mới trong đầu tư, phát triển có hiệu quả.
Khách sạn được xây dựng trên khu đất rộng nằm ở góc giao giữa hai con đường huyết mạch ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh là Lê Lợi và Pasteur nên giao thông vô cùng thuận lợi Là một khách sạn có kiến trúc hiện đại với mặt tiền thoáng nằm ngay đường Pasteur sẽ dễ dàng tìm thấy sự thuận tiện để di chuyển đến các địa điểm du lịch của thành phố, khách du lịch có thể vừa tận hưởng sự nhộn nhịp, sầm uất của những quán ăn mang nét đặc trưng của người Hoa ở Quận 5 lại có thể chứng kiến được sự hiện đại, hoành tráng của sự phát triển của khu trung tâm Quận 1.Ngoài ra, Liberty Central Saigon Citypoint còn nằm gần tòa nhà Bitexco nổi tiếng ởTp.HCM.
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách trong những ngày khách lưu trú tại khách sạn.
Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của khách sạn. Đi kèm với những chức năng đó, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint còn có các nhiệm vụ:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
Phòng kdoanh Phòng du lịch Phòng kĩ thuật Phòng thiết kế Phòng nhân sự
TP NV TP NV TP NV TP NV TP NV
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint:
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.4.1 Dịch vụ phòng và các loại phòng
Ngay từ khi hình thành khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đã đáp ứng đầy đủ tối thiểu các tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao với chất lượng dịch vụ phòng tốt nhất đáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng Liberty Central Saigon Citypoint là một trong những khách sạn có thiết kế mang tính nghệ thuật độc đáo ở Thành phố Hồ Chí Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng nổi tiếng trong nước như giới ca sĩ, nghệ sĩ, các tầng lớp thượng lưu, doanh nhân, ngoài ra thị phần khách du lịch nước ngoài cũng là một thị trường đầy tiềm năng về số lượng du khách cũng như mức độ chi trả mà khách sạn đang nhắm đến.
Hiện nay, Liberty Central Saigon Citypoint không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và phòng ốc tiện nghi để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngày càng đáp ứng được nhu cầu khách hàng hơn nữa.
Chiếm diện tích 45m2, mỗi phòng Liberty Central Suite đều được chia thành 1 phòng ngủ và 1 phòng khách riêng biệt với chỗ ngồi sang trọng Với 1 giường ngủ size King và 1 phòng tắm đứng hiện đại, phòng ngủ của chúng tôi sẽ là căn nhà thứ hai của Quý khách sau một ngày dài khám phá thành phố hoặc tham gia vào công việc Quý khách ngụ tại loại phòng này sẽ được hưởng những quyền lợi VIP tại Executive Lounge - tầng thứ 16
Wi-Fi miễn phí o chai nước miễn phí hàng ngày o TV LCD 42” với các kênh truyền hình cáp o Máy điều hòa điều khiển nhiệt độ tự động trong phòng o Két sắt o Bàn làm việc o Cổng dữ liệu o Bàn ủi khi có yêu cầu o Điện thoại IDD với nhánh nhỏ trong phòng tắm o Minibar o Dụng cụ pha trà & cà phê o Vật dụng phòng tắm sang trọng o MP3 để bàn
Cách bài trí sang trọng và phong cách của loại phòng này là minh chứng cho sự chú ý đến từng chi tiết của chúng tôi Thiết kế đặc biệt để có thể nhìn tổng quan thành phố sống động và chân trời, các phòng đều được trang bị với một chiếc giường cỡ lớn sang trọng Ngoài ra, dịch vụ làm phòng buổi tối cũng là một đặc quyền dành riêng cho khách nghỉ tại loại phòng Signature City View cùng với các tiện ích VIP tại Executive Lounge - tầng thứ 16. o Wi-Fi miễn phí o 2 chai nước miễn phí hàng ngày o TV LCD 42” với các kênh truyền hình cáp o Máy điều hòa điều khiển nhiệt độ tự động trong phòng o Két sắt o Bàn làm việc o Cổng dữ liệu o Bàn ủi khi có yêu cầu o Điện thoại IDD với nhánh nhỏ trong phòng tắm o Minibar o Dụng cụ pha trà & cà phê o Vật dụng phòng tắm sang trọng
Loại phòng Premier City View có kích thước 24m2, được nằm từ tầng 8 đến tầng thứ 12, ôm trọn quang cảnh thành phố nhộn nhịp bên dưới thông qua ô cửa sổ đôi lớn Cho dù Quý khách đang trong chuyến công tác hay giải trí, Quý khách đều tận hưởng được tột đỉnh của sự thoải mái & sang trọng Một giường đôi hoặc hai giường đơn là sự lựa chọn thuận tiện cho Quý khách. o Wi-Fi miễn phí o 2 chai nước miễn phí hàng ngày o TV LCD 42” với các kênh truyền hình cáp o Máy điều hòa điều khiển nhiệt độ tự động trong phòng o Két sắt o Bàn làm việc o Cổng dữ liệu o Bàn ủi khi có yêu cầu o Điện thoại IDD với nhánh nhỏ trong phòng tắm o Minibar o Dụng cụ pha trà & cà phê o Vật dụng phòng tắm sang trọng
EXECUTIVE Đây là loại phòng lý tưởng cho các doanh nhân trong chuyến công tác Phòng rộng 27m2 với các cửa sổ lớn trưng bày cảnh quan thành phố Hồ Chí Minh, cách trang trí phong cách và tiện nghi hiện đại Quý khách có thể lựa chọn một chiếc giường đôi hoặc hai giường đơn Quý khách ngụ tại loại phòng này sẽ được hưởng những quyền lợi VIP tại Executive Lounge - tầng thứ 16. o Wi-Fi miễn phí o 2 chai nước miễn hí hàng ngày o TV LCD 42” với các kênh truyền hình cáp o Máy điều hòa điều khiển nhiệt độ tự động trong phòng o Két sắt o Bàn làm việc o Cổng dữ liệu o Bàn ủi khi có yêu cầu o Điện thoại IDD với nhánh nhỏ trong phòng tắm o Minibar o Dụng cụ pha trà & cà phê o Vật dụng phòng tắm sang trọng
Có diện tích 22m2, loại phòng này tiếp thu ánh sáng tự nhiên qua các cửa sổ lớn Quý khách có thể lựa chọn một giường đôi hoặc hai giường đơn Mỗi phòng đều được thiết kế trang nhã với sự thoải mái là điểm nhấn. o Wi-Fi miễn phí o 2 chai nước miễn phí hàng ngày o TV LCD 42” với các kênh truyền hình cáp o Máy điều hòa điều khiển nhiệt độ tự động trong phòng o Két sắt o Bàn làm việc o Cổng dữ liệu o Bàn ủi khi có yêu cầu o Điện thoại IDD với nhánh nhỏ trong phòng tắm o Minibar o Dụng cụ pha trà & cà phê o Vật dụng phòng tắm sang trọng
Bảng 2.1: Quy mô các loại phòng tại Liberty Central Saigon Citypoint
Loại Phòng Diện Tích m2 Giá niêm yết
(Nguồn: Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint) 2.1.4.2 Nhà hàng & Bar
Là nơi phục vụ tất cả các món ăn Âu và Á, các thức uống dinh dưỡng mà giá cả lại phải chăng biến nó trở thành nơi lý tưởng nhất để tổ chức các buổi tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh Với thực đơn luôn thay đổi mỗi ngày theo các chủ đề khác nhau và đội ngũ đầu bếp nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của quý khách Signature Café thực sự là điểm đến hấp dẫn không thể chối từ.
Tổng quan về bộ phận buồng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.2 Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
2.2.1.2: Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp nhận khách.
2.2.3 Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
2.2.4.Vai trò của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đối với khách lưu trú
Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI)
Tiền và đồ vật quý
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quý của khách gửi ở bộ phân lễ tân Nếu quý khách không gửi Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát
Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint quý khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân
Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30
2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng
- Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca
- Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt
- Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày
- Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người
- Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách
- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh)
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của khách sạn phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định -Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui khách sạn, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ
2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và mức độ của từng công việc Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nghĩa là bộ phận buồng phải duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp
Hình 2.6: Hình ảnh dọn giường
Hiện nay tổ buồng của khách sạn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 72 phòng từ tầng 2-6 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng
Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
Số phòng trống và số phòng khách mới đi
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách
2 : có 2 khách trong phòng Phòng trống an toàn SĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ
* : khách đi xa nhưng giữ phòng CVS : phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh ST12h : khách sẽ tới lúc 12h
SC : phòng sửa chữaSau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ mới của tổ buồng Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng
Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng
-Đánh dấu đồ giặt là của khách
-Xem lại những vật dụng của Khách sạn như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm… +Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2
Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước
Làm những công việc còn tồn lại của ca sáng
Ca trực Nội dung bàn giao Người giao
14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa
-Chìa phòng trống: 6 chìa Gồm phòng 304, 314, 318, 328
-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn -Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h
Ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những yêu cầu của khách)
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách +Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè
-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách
Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công việc nhanh chóng và năng suất hơn Có 3 loại thiết bị
PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT .60 3.1 Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Để có một chất lượng dịch vụ buồng tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách, vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương thiệu của khách sạn đã được khẳng định trên thị trườngthì khách sạn có thể dụng rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, nhưng trong khuôn khổ chuyên đề này, tôi xin đề xuất một số ý kiến về giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp Điều đó cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình. Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thưởng.
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai.
3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng Khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Dịch vụ buông tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng.
Về vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Và còn đóng một vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ của khách sạn Tất cả những gì mà họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn Do đó khách sạn cần phải chú trọng đến việc:
+ Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động:
- Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc đến đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại bộ phận buồng.
- Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ
- Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
- Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn cũng phải đưa ra những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của khách sạn, và nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại khách sạn khi kết thúc chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo.
- Động viên, huyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hìng thức như: tăng lương, thưởng…
Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với nhân viên bộ phận buồng mà tất cà các nhân viên bộ phận khác và các cán bộ quản lý. Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nhiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối vơi các đối tượng khách khác nhau và đặc biệt là khách quốc tế.
+ Hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên:
Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là chưa cao Mức lương được trả dựa trên những yếu tố về trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu quả công việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, năng động sáng tạo trong công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng.
Việc tăng lương cho nhân viên trong khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên công tác nên chưa khuyến khích người lao động trong công việc cũng như trong học tập. Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể đối với mỗi trình độ, bằng cấp mà nhân viên đạt được tác dụng thiết thực đối với yêu cầu công việc trong khách sạn Đồng thời để một phần giao động được quyết định thông qua việc đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên ở bộ phận buồng Như vậy sẽ thúc đẩy nhân viên chú trọng nhiều hơn đến chất lượng công việc.Tuy nhiên việc đánh giá chính xác hiệu quả công việc của từng nhân viên là rất khó khăn.
+ Hoàn thiện công tác khen, thưởng kỷ luât:
Khách sạn đã xây dựng được bản nội quy, quy chế khá hoàn thiện, xong công tác kiểm tra việc thực hiện được tiến hành chưa thường xuyên, liên tục nên một số cán bộ công nhân viên thực hiện mang tính chất đối phó Hoặc trong khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo công bằng, vì vậy khách sạn nên lập một tổ thanh tra có đại diện của các bộ phận, thường xuyên theo dõi hoạt động, đồng thời giao việc triển khai thực hiện và tổ chức giám sát cho cán bộ quản lý ở các bộ phận.
Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phẳI căn cứ vào ý kiến của khách hàng bởi mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận Để nhận được các thông tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, khách sạn và bộ phận buồng cần phải tiến hành đồng thời nhiều biện pháp cụ thể:
- Dựa trên đặc điểm, tính chất công việc cụ thể của bộ phận xây dựng các phiếu điều tra bao gồm hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá các mức độ hài lòng, thoả mãn của khách đối với dịch vụ của bộ phận buồng để làm căn cứ trả lương cho nhân viên Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong của nhân viên, khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, văn hoá trong phục vụ khách hàng v.v Các phiếu điều tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đẩm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dẽ thực hiện để tránh làm phiền khách.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thoả mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng, và cũng là căn cứ để khách sạn, bộ phận trong khách sạn đề ra chính sách Marketing phù hợp.
- Bên cạnh việc trả lương hàng tháng cho nhân viên cộng với khen thưởng đột xuất do có nhiều thành tích đặc biệt xuất sắc, khách sạn nên có một chế độ bồi dưỡng ăn uống hợp lý cho nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng.
Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doah dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
3.3.1 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đã được quan tâm nhưng hiện tại thì chưa được quan tâm theo đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn Do vậy việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy.
Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ buồn tại khách sạn Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email,qua thư Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót.
Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách Để từ đó, phân tích đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ khách một cách tốt nhất.
3.3.2 Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú.
Khách sạn nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, nên bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam Và đồng thời nó làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể.
3.3.3 Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm đó là tổ chức, quản lý lao động sao cho có hiệu quả Để đạt được điều này, khách sạn cần làm một số công việc sau:
Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động:
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Vì vậy, công tác tuyển mộ, tuuyển chọn lao động là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển
Hoàn thiện công tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động:
Cũng như công tác tuyển chọn, nếu khách sạn làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động Nhìn chung, cán bộ công nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn chưa cao Khách sạn nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của nhân viên nnChính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của khách sạn thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương Mặt khác, khách sạn cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động Còn nếu nhân viên nào phạm phải sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ bị nhắc nhở, tránh sai sót lặp lại, nếu vẫn tiếp tục phạm phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt tuỳ theo mức độ nặng nhẹ. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những giàng buộc họ đặc biệt là ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này tìm việc làm ở nơi khác có điều kiện tốt hơn. Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên, ngày tháng năm sinh của nhân viên đó là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết về nhân viên đó.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt đối với công tác này.
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là một khách sạn mới được xây dựng chưa lâu, nhưng kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm đều đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất định Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận buồng nói riêng, để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Mặc dù có nhiều cố gắng xong bản chuyên đề này kkhông tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!