Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn fivitel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL ĐÀ NẴNG CH.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGUYỄN THỊ ÁNH HOA MSSV : 24207102335 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 LỜI CÁM ƠN "Quá trình thực chuyên đề tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Chuyên đề tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Du lịch Đặc biệt Thầy, Cô ngành Quản trị du lịch khách san tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường, Làm tảng cho em hồn thành chun đề Em xin trân trọng cảm ơn cô Hồ Minh Phúc tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực chuyên đề mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất thông tin tài liệu thu thập hồn tồn xác trích nguồn thông tin chia sẻ rõ ràng bên cách trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Hoa MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Fivitel Danang Hotel 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Danang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn Fivitel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Fivitel Đà Nẵng: 14 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG 17 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc : 20 17 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt q trình thực tập phận buồng phịng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 2.2.2 Kết thực tập 20 23 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 24 2.3.1 Nhận kế hoạch 24 2.3.2 Chuẩn bị 25 2.3.3 Vào buồng 25 2.3.4 Làm vệ sinh buồng khách 26 2.3.5 Kiểm tra khỏi phòng 28 2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 34 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang 37 2.4.1 Ưu điểm37 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 40 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 40 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 41 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng khách sạn Fivitel Da Nang 41 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến vệ sinh quy trình vệ sinh buồng khách 42 3.2.3 Một số giải pháp khác : 45 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các dịch vụ khách sạn Fivitel Da Nang 10 Bảng 1.2 Đội ngũ lao động khách sạn Fivitel Đà Nẵng 15 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1.1: Tổng quan khách sạn Fivitel Da Nang Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Fivitel Da Nang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình chuẩn bị buồng khách 24 Sơ đồ 2.6: Đội ngũ nhân viên khách sạn Fivitel Da Nang 35 LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế du lịch chiếm vị trí quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Đối với nước ta, lợi ích ngành kinh tế du lịch mang lại lớn, giải việc làm, cịn phương thức để kết nối giao lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Cũng dựa theo mà lĩnh vực dịch vụ trọng yếu lưu trú, nhà hàng, loại hình nghỉ dưỡng giải trí trở nên phổ biến phát triển mạnh Tuy nhiên, năm gần giới phải chịu ảnh hưởng phức tạp từ đại dịch Covid-19, lệnh cấm bay, hạn chế lại e ngại du khách lo sợ đại dịch nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng chuỗi bán lẻ điểm du lịch trở nên vắng khách Dịch Covid 19 không tác động trực tiếp lên số lượng khách du lịch mà tác động đến sở lưu trú Đứng trước tình hình dịch bệnh việc tìm kiếm đơn vị thực tập cho sinh viên thực khó khăn Sau chúng tơi nhận hỗ trợ nhiệt tình từ khách sạn Fivitel Đà Nẵng để thực trình thực tập Tại đây, cọ xát với nghiệp vụ buồng phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, học hỏi tác phong làm việc chuyên nghiệp.Vì hoạt động phục vụ phận buồng diễn tồn q trình khách lưu trú khách sạn, việc nghiên cứu, đề biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ tốt cho khách lưu trú cấp thiết việc kinh doanh, yếu tố quan trọng việc thu hút khách Để tồn phát triển cạnh tranh gay gắt đó, doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn phải quan tâm đến quy trình phục vụ buồng khách sạn Trong trình thực tập phận buồng khách sạn Fivitel Đà Nẵng , qua nhìn nhận khách quan thân em quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn cịn nhiều bước chưa rõ ràng, nhiều hạn chế nên em định lựa chọn đề tài: “báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng ” làm chủ đề báo cáo Lí chọn đề tài Chủ đề em chọn thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng Một chủ đề người ý đến đa số nghỉ buồng trống, cần phải dọn vệ sinh sau em sẻ trình bày lí em chọn chủ đề Sinh viên khóa K24, khóa làm chuyên đề thực tập cho khóa học thời điểm chúng em thực tập thời điểm dịch bệnh hoành hành Nên đa số khách sạn đà nẵng số lượng bán phòng khơng nhiều, nên tình trạng phịng giữ ngun khơng thay đổi Đến thời điểm có khách trở lại buồng bán cho khách buồng trống, buồng người sử dụng thời gian buồng bám bụi trường hợp tệ gây ẩm mốc Nếu không vệ sinh buồng trước bán cho khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ độ uy tín khách sạn Ngành dịch vụ ví "làm dâu trăm họ" nên bạn phải đáp ứng thực khách từ dể tính đến khó tính nên bạn không chủ quan trường hợp 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu quy trình phục vụ buồng mối quan hệ phận với , phân tích kỹ chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Fivitel Đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ buồng Nêu điểm mạnh hạn chế cần khắc phục Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp với đơn vị , nâng cao hiệu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Fivitel 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu thực trạng vệ sinh buồng khách sạn Fivitel Đà Nẵng  Phạm vi nghiên cứu + Không gian :Đề tài nghiên cứu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng + Thời gian : từ ngày 8/11/2021 – 27/02/2022 .Phương pháp nghiên cứu  Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu bao gồm : - Phân tích thống kê : thơng qua thơng tin số liệu từ khách sạn Fivitel Đà Nẵng để tổng hợp - Phương pháp thu nhập thông tin :thu nhập số liệu , tổng hợp , phân tích ,… - Phương pháp quan sát : quan sát vấn đề diễn khách sạn Fivitel 34 Chức vụ Số lượng Trưởng phận buồng Thư ký phận buồng Giám sát phận buồng Nhân viên Minibar cấp cao Nhân viên Minibar Nhân viên buồng phịng Giám sát khu vực cơng cộng Nhân viên khu vực công cộng cao cấp Nhân viên khu vực công cộng Giặt cấp cao Nhân viên giặt Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn 40 Tuổi Trình độ đại học 25 Tuổi Trình độ đại học 25- 30 Tuổi Trình độ đại học 1 25-35 Tuổi Trình độ cao đẳng 1 25- 45 Tuổi Trình độ cao đẳng 15 10 25 -35 Tuổi 2 25 – 30 Tuổi Trình độ đại học – cao đẳng Trình độ đại học 1 25- 30 Tuổi Trình độ cao đẳngtrung cấp 25 – 40 Tuổi 1 25 - 35 Tuổi 1 25 – 30 Tuổi Trình độ cao đẳng – trung cấp Trình độ cao đẳng – trung cấp Trình độ cao đẳng – trung cấp Nam Nữ 1 (Nguồn : Nhân khách sạn Fivitel Đà Nẵng) Sơ đồ 2.6: Đội ngũ nhân viên khách sạn Fivitel Da Nang Nhận xét : Trong lĩnh vực Buồng phòng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng 35 Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm nhà hàng dịch vụ mà dịch vụ buồng phịng yếu tố người tạo Vì thế, nhân viên buồng phịng phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách tinh thần tập thể thực công việc b) Cơ sở vật chất Nhận xét : + Cơ sở vật chất khách sạn cũ, thiết bị gây tiếng ồn làm khách cảm thấy khó chịu Các nội thất phịng qua nhiều năm sử dụng khơng cịn dẫn đến q trình dọn phịng thời gian Hầu hết phòng khách sạn sử dụng loại màu thảm phòng cũ Việc cố định tạo cho khách nhàm chán cũ kỹ sử dụng + Khi dụng cụ làm vệ sinh thiếu hụt vào tháng cao điểm Mỗi làm vệ sinh phải đợi phòng khác làm xong để mượn tốn thời gian làm bị gián đạn làm phòng Điềi dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách có ấn tượng xấu khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất c) Mối quan hệ phận với phận khác - Mối quan hệ phận buồng phòng phận lễ tân: Đây hai phận thiếu hoạt động kinh doanh nhà khách Vì khách đến Nhà nghỉ, lễ tân người có trách nhiệm đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu khách, khách muốn phòng nào, thời gian bao lâu, khách có muốn sử dụng khơng dịch vụ nào… Tiếp theo Khi nhận đầy đủ yêu cầu khách, quầy lễ tân thông báo cho phận dọn phòng ngày khách đến, ngày đi, loại phòng, số lượng dịch vụ cần có thời gian 36 lưu trú Sau nhận thông báo phận lễ tân, phận dọn phịng phải tiến hành dọn phịng, cơng tác vệ sinh an tồn phịng chuẩn bị xong Bộ phận dọn phòng phải kiểm tra lại sau gọi lễ tân đưa khách lên phịng Khi khách đến buồng, nhân viên buồng phải giới thiệu ngắn gọn thiết bị, vật dụng mà khách miễn phí khoản khách phải trả Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng Trong thời gian khách lưu trú, sử dụng thêm dịch vụ khác, nhân viên buồng phòng phải có trách nhiệm thu tồn hóa đơn (do khách ký tên) mang xuống quầy lễ tân để họ toán khách đến lưu trú rời khỏi khách sạn Tóm lại, phận buồng phịng phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với Mối quan hệ ảnh hưởng đến khả phục vụ tác động đến việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách - Mối quan hệ phận buồng với phận kĩ thuật : Trong q trình làm vệ sinh phịng kiểm tra trang thiết bị phòng khu vực thuộc tổ buồng phát hỏng hóc nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa thay Nhận thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra để sử lí kịp thời Sau sửa chữa, bảo dưỡng xong tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để phận buồng kiểm tra lại lần báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 2.4.1 Ưu điểm  Quy trình phục vụ buồng khách sạn Fivitel Da Nang thực tốt, chặt chẽ, trưởng phận theo dõi tình trạng buồng Tiến hành kiểm tra đánh giá buồng chuẩn bị cho khách check-in để đảm bảo hài lòng khách khách đặt chân vào buồng  Quy trình phục vụ buồng có nhiều bước thay đổi mới, không rườm rà, phức tạp: 37  Giai đoạn dẫn khách bàn giao buồng: bỏ qua giai đoạn làm quy trình phục vụ thực cách liền mạch hơn, tiết kiệm thời gian làm việc nhân viên, nâng cao suất lao động phù hợp với khách du lịch ngày  Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách: rút gọn, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian làm việc  Mặc dù số lượng nhân viên buồng không nhiều nhân viên bố trí cách hợp lí, phù hợp với mạnh người  Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn đồng tạo thuận lợi cho nhân viên q trình tác nghiệp Ngồi ra, ban quản lý thường xuyên kiểm tra sở vật chất kỹ thuật để kịp thời bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất  Đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Fivitel Da Nang phần lớn người có thời gian làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách gắn bó với khách sạn, am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh khách sạn cịn tuyển dụng thêm số lao động tương đối trẻ, họ người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo ấn tượng tốt với khách Đặc biệt, cấu tổ chức quản lý phận buồng đơn giản rõ ràng, thơng tin phàn nàn, tình đột xuất xảy phản hồi lại cách nhanh chóng 2.4.2 Nhược điểm  Đơi số lượng vật phẩm đặt phòng khách thiếu trưởng phận chưa kịp thời đặt mua hàng hàng giao không hẹn Chất lượng đồ vải xuống cấp chưa thay  Trưởng phận chưa thực nghiêm ngặt việc kiểm soát phục vụ Nhân viên thường bỏ qua làm qua loa bước quy trình phục vụ phục vụ khách lưu trú  Số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên phận buồng khách sạn bị giảm sút thời gian gần đây, dịch bệnh nên khách sạn giảm bớt vài nhân viên lâu năm thay vào khách sạn có số thực tập sinh Vì vậy, số lao động chưa có nhiều kinh nghiệm linh hoạt cơng việc, chưa thể hiejn tính 38 chuyên môn nghiệp vụ thao tác phục vụ dẫn đến suất lao động chưa cao Việc thực quy trình phục vụ nhân viên bỏ qua nhiều giai đoạn, nhân viên thực cho xong, chưa theo yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuẩn mực, nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trình phục vụ khách gây ảnh hưởng đến uy tín khách sạn  Mặc dù trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn đồng số thiết bị thường xuyên bị hỏng chưa thay làm cho khách lưu trú không thỏa mãn 39 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai ngày có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mơ lớn, có sở vật chất, đội ngũ lao động nâng cao hoàn thiện nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Ngồi hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú khách sạn cịn đầu tư phát triển thêm hình thức khác : ăn uống , massage , với chất lượng ngày cải thiện , nâng cao dịch vụ bỗ sung khách sạn Fivitel không năm ngồi xu hướng phát triển Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn Fivitel chiếm doanh thu đáng kể , góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn Fivitel thu hút lượng khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn Fivitel phải có sách , đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh sau: - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hổ sản phẩm dịch vụ , mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống , lưu trú , hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh , tạo đà phát triển cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung , hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng 40 cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên , chặt chẽ , có biện pháp giá , khuyến , tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường ngồi nước , đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng khách sạn Fivitel Da Nang Bộ phận buồng khách sạn phận đóng vai trị quan trọng phục vụ khách hàng suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Tất qui trình phục vụ khách từ chuẩn bị buồng đón khách hay làm phịng khách lưu trú,…đều thực theo qui trình phục vụ Để hoàn thiện nâng cao qui trình phục vụ cần số giải pháp sau: - Vào dịp đông khách nhân viên buồng cần trang thiết bị điện thoại nội hay đàm để tiện liên lạc với phận lễ tân Và cần phải linh hoạt, chủ động kiểm tra hệ thống quản lí phịng khách đến để kịp làm phòng - Nhân viên cần phải kiểm tra rà sát tình trạng phịng theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) để đạt hiệu tốt 41 + Không để khách phải chờ đợi lâu trình nhân viên làm vệ sinh phịng cho khách + Cần có sổ theo dõi việc thây ga giường, ga gối cho khách lâu dài, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn thay Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hồn thành cơng việc + Ngồi ra, khách sạn lập bảng biểu mơ tả qui trình vệ sinh, việc liệt kê giúp nhân viên thực mà khơng bỏ qn bước + Bên cạnh nhân viên nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để rút kinh nghiệm để hồn thiện quy trình phục vụ khách + Ln ln cố gắng tìm cách giải tốt yêu cầu hay phàn nàn khách Nhân viên cần linh động, thông minh để xử lý vấn đề mà không làm phật ý khách - Khi trưởng ca hay quản lí kiểm tra đột xuất bắt gặp nhân viên dùng khăn khách làm vệ sinh xử phạt Nếu lần đầu cảnh cáo, lần sau cịn tình trạng trừ lương - Cần có quy định sử dụng, bảo quản vệ sinh dụng cụ Không sử dụng sai mục đích Vệ sinh định kì ngày, tuần hằn tháng Thay hư hỏng dự trù cần thay - Về bước chuẩn bị, khách trả phòng nhân viên buồng cần làm vệ sinh phịng để phịng có khách đặt cần lau bụi lại Vì vậy, nên việc làm phòng rút ngắn lại nhân viên nên cần kiểm tra kỹ lại trước cho khách vào phòng - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên vào đầu ca làm việc Tập huấn nhanh có mức xử phạt nhân viên thực để nhắc nhở nhiều 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến vệ sinh quy trình vệ sinh buồng khách Về sở vật chất: 42 - Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận buồng nên báo cáo trạng thái thiết bị cho phận kỹ thuật để làm tốt hoạt động bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa, thay nâng cấp - Khách sạn nên tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tuần hàng tháng theo kế hoạch để kiểm tra sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn cần bố trí thêm rèm trang trí, bao gối trang trí sofa để thay đổi thường xuyên, hay lúc cần thay - Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách - Tóm lại, ngồi việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng  Về đội ngũ lao động: - Bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên để đảm bảo đạt hiệu công việc.Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động - Nguồn nhân lực phận buồng huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh trình thực cơng việc - Ngoại ngữ nhân viên buồng kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội cần tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao khả ngoại ngữ Nên tổ chức hoạt động tập thể cắm trại cho nhân viên để họ cảm thấy thõa mái, có gắn kết nhân viên 43 với ban quản lý Lồng ghép thi với nội quy hay quy đinh định hướng công ty để nhân viên hiểu sâu nhớ lâu - Để động viên, khích lệ nhân viên cần trọng đến sách ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng - Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc, đảm bảo chất lượng, đủ kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn  Mối quan hệ phận :  Đối với phận lễ tân : - Nâng cao chất lượng phục vụ buồng , thường xun cập nhật tình trạng phịng , chủ động linh hoạt bán phòng xếp phòng cho khách cách phù hợp  Đối với phận kỹ thuật : - Cần phối hợp chặt chẽ tránh tình trạng gặp cố trang thiết bị để không làm ảnh hưởng đến thời gian khách lưu trú nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cho khách tốt nhất.Nên phối hợp kiểm tra định kỳ thường xuyên để sở vật chất khách sạn tốt  Quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung : Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn khách nhu cầu khác như: nhu cầu mượn đồ, nhu cầu giặt ủi, nhân viên buồng cần phải có thao tác nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Quy trình cho khách mượn đồ: + Cần hướng dẫn rõ cách sử dụng khuyên cáo sử dụng đồ khách sạn + Kiểm tra kĩ tình trạng đồ cho mượn trước đưa khách + Cho khách kí nhận rõ ràng tránh gây cãi thất lạc - Quy trình giặt ủi : 44 + Khi kiểm tra đồ thấy dấu hiệu bất thường rách, loang màu trước nên lưu giữ hình ảnh tình trạng để tránh tranh chấp sau - Quy trình xử lý khiếu nại : Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu khơng ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn + Thường xuyên đào tạo, tập huấn nhân viên để xử lý nhanh khiếu nại thường gặp + Không nên tự xử lý khiếu nại quan trọng tầm giải cần báo cho cấp - Quy trình xử lý lost and found + Xây dựng kho bãi cất giữ an toàn + Những đồ quý giá cần niêm phong + Khi khách để quên đồ tìm thấy đồ thất lạc nên chủ động thơng tin rộng rãi để khách nhanh chóng nhận lại + Có sách khen thưởng phù hợp cho nhân viên nhặt trả đồ cho khách 3.2.3 Một số giải pháp khác : - Sau thời gian khách sạn ngừng hoạt động covid khách sạn hoạt động lại khách sạn cần tập trung nâng cấp, sữa chữa, thay thường xuyên bảo dưỡng số trang thiết bị buồng khách điều hòa, đồ vải, minibar , cần sữa lại thang máy số tầng chưa sử dụng được, tránh làm phiền lịng khách khơng sử dụng làm thời gian khách 45 - Để thực khách sạn nên thông qua nhân viên để đánh giá sở vật chất trang thiết bị Các nhân viên làm việc phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang thiết bị phòng báo cấp để kịp thời sửa chữa báo lên phận liên quan để sửa Khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh tình trạng hư hỏng nặng xảy tốn chi phí cho việc sữa chữa - Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực kiến thức chuyên môn vào thời điểm khách rời đi, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách hàng tốt Để tiết kiệm chi phí, phận trưởng, phó giám đốc giám đốc khách hàng nên tổ chức buổi huấn luyện đạo diễn thường kỳ (1 tháng lần) Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt câu chuyện để nhân viên cảm thấy hứng thú, tái tạo ấn tượng ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn tinh thần cho nhân viên Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách thức ca trực phận, khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công việc Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm mà họ trải qua với nhân viên khác - Tác động động lực cho nhân viên: lợi ích mà người lao động nhận tạo động lực làm việc cho họ, lợi ích lương thưởng, phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên Chỉ vật chất đáp ứng người n tâm làm việc quan tâm tới việc nâng cao hiệu lao động - Phải có tính kỷ luật lao động: kỷ luật lao động phản ánh trực tiếp hiệu quản lý sử dụng lao động Mục đích kỷ luật sửa chữa hành vi không nhân viên tránh ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động phận Thi hành kỷ luật 46 lúc, cách giúp cho nhân viên có trách nhiệm cơng việc phận toàn khách sạn -Về chế độ kỹ năng: nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách hàng Có thể khách hàng phát sinh nhu cầu khác số tâm điểm trạng thái mà bắt đầu khởi động nhân viên phải hiểu Nhân viên khách sạn chưa có phong cách chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác nghiệp phong cách khơng thực phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách đứng, nói chuyện với khách hàng, xử lý bên nhân viên với nhau, người quản lý Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp, cấp kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên - Tiếp thu ý kiến phản hồi khách để biết mặt làm mặt cịn hạn chế cơng tác phục vụ khách Từ trì, phát huy mặt tốt khắc phục, hạn chế mặt xấu - Có sách chăm sóc khách hàng: có chế độ ưu đãi miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị du lịch - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga để khách tiếp cận nhanh mùa thấp điểm 47 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận buồng khách sạn Fivitel Đà Nẵng cho nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trị tầm quan trọng phận buồng hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách phận buồng Đồng thời hội để học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp, trao dồi thêm kinh nghiệm giao tiếp cách cư xử thân khách hàng Từ việc thực học đôi với hành giúp rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân, nắm ngành nghề chọn Và hành trang chuẩn bị cho tơi bước ngồi xã hội Cơng việc phận buồng nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Bạn phải ln hồn thành công việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng rằng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận buồng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [2] Lê Thị Trâm (2008), Thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội Sheraton [2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ buồng [3] Phạm Thị Thu Thủy (2019), Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng, Đại học Duy Tân