LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách nhiệm của một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá tình thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình giặt là. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. Tham khảo thêm ⇒ Cách làm Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Tham khảo thêm ⇒ Đề tài báo cáo thực tập ngành luật tại ủy ban nhân dân Tham khảo thêm ⇒ Dịch vụ viết thuê Báo cáo Thực tập Tham khảo thêm ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn. Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp. Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác buồngphòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping. Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Nguyễn Thị Hà
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 7
Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi.
Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Website: http://www.marriott.com
* Ý nghĩa của logo: Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội
Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.
Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách. Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.
Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao. Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh khác.
Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc.
Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách hàng”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời.
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”.
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công việc kinh doanh luôn vững mạnh.
Chúng ta chiến thắng như thế nào
Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M:
Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng.
Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
Các chỉ số đo lường Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn dẫn đầu những chỉ số sau:
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice. Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh tranh của chúng ta.
Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao dịch.
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương. Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm. Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott
“Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới –World’s favorite Travel Company”.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát
A & W đầu tiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes. Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover.
Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế hoạch mở 2 công viên Great America Ông J.W Marriott, Jr nhậm chức Chủ tịch Cấp cao.
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85 Một tháng sau, Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield vàMarriott Suites Marriott mua lại Residence Inn.
Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection - một thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels Ý tưởng về thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế châu Âu Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị trường Mỹ.
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối thủ nặng kí nhất là Hilton Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
Bảng 1.1 Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International
Tên thương hiệu Logo Tên thương hiệu Logo
21 Fairfield Inn & Suites by Marriott
14 Westin 29 Four Points by Sheraton
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội.
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm
Hà Nội 30 phút đi xe Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên
Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial
Tower tại TP HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới.
Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm
395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu Chỗ đỗ xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên trong Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước Khu vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên củaTrung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình Cùng nhau chúng ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trải nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niệm đẹp khó phai.”.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là mang đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách tại Thủ đô Hà Nội Để làm được điều này chúng tôi mong muốn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám Đốc khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc
Giám đốc bộ phận Ẩm thực & Đồ uống
Giám đốc bộ phận buồng phòng
Giám đốc bộ phận Tài chính
Giám đốc bộ phận Bán hàng
Giám đốc bộ phận Nhân sự
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm 8 bộ phận đã nêu trên Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
•Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
•Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
•Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
•Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
•Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
•Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách.
•Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách.
•Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng.
•Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
•Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ.
•Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
•Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
•Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
•Thực hiện các công tác thống kê.
1.3.2.5 Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam việc.
Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách sạn.
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng.Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòngcao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường
King( bao gồm phòng cao cấp ) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Bảng 1.2 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW
E xecut ive Suite Lake View
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách san JW Marriott Hà Nội bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD Giường được trang bị nệm có lớp đệm bông Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây(có tính phí) Các phòng được trang bị TV LCD Tất cả phòng nghỉ đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp ( có thể áp dụng các giới hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi sen phun mưa Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kếriêng và gương trang điểm/cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảomật và báo miễn phí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhà hàng, 2 bar và Lounge tại tầng sảnh.
Bảng 1.3 Một số loại hình ăn uống tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Món ăn đặc trưng của Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu.
3 Nhà 7 Món ăn đặc trưng của hàng Trung
Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam.
Món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á Cocktail.
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách đặc biệt của mỗi nhà hàng.
1.4.2.1 Nhà hàng Pháp – French Grill
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa:
French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất và hiếm hoi tại Hà Nội, nơi thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn Đây là địa điểm ăn uống yêu thích của những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang Thực khách sẽ được trải nghiệm sự đẳng cấp và phong cách tinh tế đậm chất Pháp cũng như tay nghề hơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin).
Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi.Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi.
French Grill là một trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bậc nhất tại Hà Nội Tính đến thời điểm hiện tại, French Grill đạt “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc” và xếp thứ 24/2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê đánh giá trên trang TripAdvisor.com.vn)
Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá “Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đẳng cấp của tạp chí này Lễ trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016 với sự tham dự của 17 thương hiệu đẳng cấp và sang trọng bậc nhất Việt Nam.
1.4.2.2 Nhà hàng Trung Quốc – Crystal Jade Palace
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa:
Thứ Hai – Thứ Sáu: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Thứ Bảy – Chủ Nhật: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền thống Sử dụng các nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới, nhà hàng phục vụ các món ăn nổi tiếng như vịt quay Bắc Kinh, heo sữa quay, tôm hùm nhập khẩu từ Úc, súp tổ yến nấu thịt và trứng cua Ngoài ra, Crystal Jade Palace còn phục vụ các món riêng đặc trưng, làm theo yêu cầu của thực khách.
Tháng 12/2015, Crystal Jade Palace đạt “Chứng nhận dịch vụ xuất sắc” của Foody.vn.
Hiện tại, Crystal Jade Palace đang xếp thứ 37/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội theo trang đánh giá Tripadvisor.com.vn.
Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi.
1.4.2.3 Nhà hàng Buffet – JW Café
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: 5h45 – 22h30
JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy thức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu
Vào Chủ Nhật hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Le Brunch” bắt đầu từ 12h00 đến 15h00 và tiệc buffet tối từ 17h30 – 22h00 với các loại hải sản tươi sống được chế biến trực tiếp theo yêu cầu của thực khách cùng những món ăn thượng hạng như bào ngư, tôm hùm, gan ngỗng Pháp, hàu Pháp, bò Wagyu…
Nhà hàng buffet JW Café hiện đang xếp thứ 1/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: 7h00 – 23h00
The Lounge nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với nhiều loại trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn, đây được xem là địa điểm hoàn hảo dành cho các cuộc hẹn với người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Hiện tại The Lounge đang xếp thứ 18/ 2.893 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.5 Nhà hàng Nhật Bản – Akira Back
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa:
Thứ Bảy – Chủ Nhật: 11h30 – 14h00 và 17h30 – 21h30
Akira Back - Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện đại, Akira Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều Quốc gia khác trên toàn thế giới Là tấm gương phản chiếu tính cách ưa mạo hiểm của Bếp trưởng Akira, nhà hàng Akira Back tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội sẽ là một điểm đến đẳng cấp giúp Quý thực khách có cơ hội trải nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu. Được thiết kế để thách thức những giới hạn ẩm thực thông thường, thực đơn của nhà hàng Akira Back không chỉ mang đến những món cuốn hay Sushi hảo hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc đáo trên đĩa, nhằm mang đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới.
Nguyên liệu tươi ngon theo mùa thượng hạng là chìa khoá của một thực đơn tuyệt mỹ, cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu vang hảo hạng hay rượu Sake đặc trưng riêng của nhà hàng Akira Back.
Hiện tại nhà hàng Akira Back xếp thứ 2/2.393 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá
1.4.2.6 Bar – Cool Cats Jazz Club
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa từ 17h00 đến tối muộn (Từ Thứ Ba tới Thứ Bảy hàng tuần).
Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động đầy lôi cuốn, Cool Cats Jazz Club sẽ đưa các vị khách lên chuyến xe thời gian quay trở về phong cách những năm 20 của thế kỷ trước, thời kỳ được xem là kỷ nguyên của nhạc jazz.
Bên cạnh những tiết mục đặc sắc đến từ các nghệ sĩ tài năng trong nước, sân khấu của Cool Cats sẽ đón chào sự xuất hiện của Joshua Lebofsky – nhà sản xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc jazz kỳ cựu đến từ Canada Với kinh nghiệm trình diễn hơn 30 năm và từng góp mặt trong nhiều Liên hoan âm nhạc quốc tế lớn nhỏ trên khắp thế giới cùng sự am hiểu sâu sắc về âm nhạc, những tác phẩm mà Joshua mang đến cho khán thính giả luôn đem lại cho người nghệ sĩ này sự thành công vang dội bất cứ nơi nào ông đặt chân tới.
Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những thương gia, doanh nhân…).Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng…Chủ yếu là khách đi công vụ và cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá trở lên với mức chỉ tiêu hợp lý.
Bảng 1.4 Bảng số liệu thị trường khách của khách sạn
Tốt nghiệp đại học- cao đẳng
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi
Hiện nay khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66% là nam và 34% là nữ.
Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi : họ là những người có địa vị cao trong xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số khách hàng.
Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chiếm trên 87%.
Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/năm.
Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/năm.
Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi
Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn quốc tế 5 sao có tổng số vốn đầu tư khoảng 250 triệu USD, là một trong những dự án bất động sản có số vốn hàng trăm triệu, do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư
Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm
T ỷ suất lợi nhuận trước thuế
9 3 , 5 T ỷ suất lợi nhuận sau thuế
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà
Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 13% tương đương tăng 55 tỷ đồng Trong đó :
Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm 55,45% và tăng 1,55% Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 16,1% tương đương tăng 37,93 tỷ đồng.
Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 24,2% tương đương tăng 30,9 tỷ đồng.
Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,37% tương đương giảm 13,83 tỷ đồng nhưng do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh thu vẫn tăng.
Tổng chi phí thực tế tăng 2,4% so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 tỷ đồng Trong đó:
Chi phí lưu trú tăng 5,23% tương đương tăng 5,019 tỷ đồng.
Chi phí ăn uống tăng 5,11% tương đương tăng 3,196 tỷ đồng.
Chi phí khác giảm 18,9% tương đương giảm 3,873 tỷ đồng.
Mặc dù chi phí khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí vẫn tăng.
Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 2,9% so với kế hoạch tương đương tăng 32 tỷ đồng Trong đó:
Vốn cố định tăng 3,04% tương đương tăng 21 tỷ đồng.
Vốn lưu động tăng 2,75% tương đương tăng 11 tỷ đồng.
Tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18% so với kế hoạch tương đương tăng 558 triệu đồng Tiền lương bình quân/năm giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của lao động lớn hơn tốc độ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình quân giảm 1,64% tương đương giảm 1,47 triệu đồng.
Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6% so với kế hoạch tương đương thuế tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37,9935 tỷ đồng.
Tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống còn 38,19% Tổng chi phí tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí (tổng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất chi phí giảm.
Tỷ suất tiền lương giảm 1,16%, giảm từ 11,11% xuống còn 9,95% Tổng quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của quỹ lương (tổng quỹ lương tăng 1,18% mà tổng doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất tiền lương giảm.
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94% tăng từ 43,41% lên 46,35% Tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu(doanh thu tăng 13% mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng.
Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng doanh thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động.
Nội dung chương 1 đã trình bày khái quát về lịch sử hình thành, những dấu mốc quan trọng của tập đoàn Marriott từ khi ra đời đến nay Bên cạnh đó chương 1 cũng đã cung cấp thông tin nổi bật về khách sạn JW Marriott Hà Nội với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, các dịch vụ có trong khách sạn. Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiều về bộ phận buồng phòng, cũng như đề xuất những kiến nghị với khách sạn ở chương 2,chương 3.
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Khái quát về bộ phận housekeeping
2.1.1Một số khái niệm về bộ phận housekeeping
Trong thuật ngữ của ngành Khách sạn thì Housekeeping (HK) nhằm để chỉ bộ phận Buồng phòng với nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định HK là một bộ phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn.
Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ này còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ chức cấu trúc bộ phận
Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách.
Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên.
Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên
Order Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận HK.
Laundry được gọi là bộ phận giặt là/ giặt ủi trong khách sạn, đảm nhận việc thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, như: chăn, ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tất cả những món đồ đó Đồng thời, bộ phận Laundry cũng sẽ phục vụ yêu cầu của khách, thu gom tất cả quần áo của khách, phân loại, giặt ủi tất cả những bộ quần áo đó.
Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa hay đồng phục của nhân viên khách sạn cũng do bộ phận giặt là chịu trách nhiệm.
Laundry là bộ phận là bộ phận góp phần quan trọng của khối buồng phòng, mang lại những khoản thu hậu hĩnh cho khách sạn Một căn phòng sạch sẽ, thơm tho và tươm tất sẽ dễ dàng tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng Laundry góp phần trong việc tạo nên hình ảnh đẹp, chất lượng dịch vụ hoàn hảo của một khách sạn.
2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping 2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh,an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình".
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room
Bộ phận giặt ủi khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối buồng phòng khách sạn – một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp đến 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt động của một khách sạn.
Bộ phận giặt ủi đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn trôi chảy
Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, bộ phận giặt là đảm bảo hoạt động cho khá nhiều khối trong khách sạn: buồng phòng, nhà hàng, bếp, FO, … bởi chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục, drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo sạch sẽ, khách sạn mới có thể vận hành tốt.
Bộ phận giặt là giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ khăn trải bàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên Mối ngày, bộ phận này phải làm việc liên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khi cần dùng đến.
Bộ phận giặt là đem lại nguồn thu nhập cao cho khách sạn
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn Đây là một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn.
Bộ phận giặt là góp phận xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping
Giám đốc bộ phận buồng phòng
Trưởn g bộ phận buồng phòng
N hân viên dọn phò ng
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng
(Nguồn: văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng) 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng
2.2.2.1 Giám đốc bộ phận buồng phòng
Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Giám đốc bộ phận buồng phòng ( viết tắt là DOS ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Trần Thanh Thủy.
2.2.2.2 Trưởng bộ phận buồng phòng
Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Trưởng bộ phận buồng phòng ( viết tắt là HKM ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Nguyễn Thị Kim Oanh.
Housekeeping manager (Trưởng bộ phận buồng phòng) là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn Các công việc chính bao gồm:
- Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
- Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
- Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
- Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng không tốt về khách sạn.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
- Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.
- Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
- Lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
- Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
2.2.2.3 Giám sát tổ làm phòng
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên.
Công việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm :
Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng
- Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
- Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng.
- Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách khi cần thiết.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá nhân viên làm việc trong ca.
-Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo đúng quy trình.
Kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra kỹ vệ sinh phòng VIP, phòng honey moon,phòng khách ở dài hạn, phòng khách công ty và đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, thang máy, thang bộ được đảm bảo sạch sẽ, không có các chướng ngại vật chiếm lối đi, lối thoát hiểm.
Theo dõi tình trạng phòng
- Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú nào đặc biệt không: extra bed, baby cot, honey moon… để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường không Nếu phát hiện hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
- Giám sát hóa đơn mini bar, giặt ủi và nhắc nhở nhân viên không đặt thiếu nước uống miễn phí hay thức uống trong minibar.
- Thường xuyên cập nhật thông tin trên hệ thống phòng để cập nhật tình hình các phòng có sự thay đổi.
Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất
- Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng phòng Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.
- Theo dõi thời hạn sử dụng của các loại hóa chất tẩy rửa của bộ phận.
- Nhắc nhở nhân viên vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp ngăn nắp vào kho sau ca làm việc.
- Chịu trách nhiệm quản lý chìa khóa, bộ đàm của nhân viên.
Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng
- Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
- Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyện lại cho nhân viên.
- Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho công việc của bộ phận buồng phòng trước khi trình ký.
- Theo dõi việc giao hoa để trang trí phòng và đảm bảo hoa được trang trí theo đúng yêu cầu.
- Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trưởng bộ phận khi có sự cố.
- Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết thỏa đáng.
- Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.
- Ghi chi tiết các công việc chưa thực hiện vào sổ giao ca và bàn giao cho ca tiếp quản.
- Thực hiện các công việc khác khi được trưởng bộ phận phân công.
- Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho trưởng bộ phận buồng phòng.
2.2.2.4 Giám sát tổ công cộng
Công việc của giám sát tổ công cộng trong khách sạn bao gồm :
Điều phối, giám sát công việc của bộ phận
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo lịch phân công.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
- Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
Quản lý các tài sản khu vực công cộng
- Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn.
- Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý.
Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất
- Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc của bộ phận.
- Pha loãng hóa chất theo tỷ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụng.
- Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ.
- Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang thiết bị bị hư hỏng.
- Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt.
Đào tạo, đánh giá nhân viên
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận.
- Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của khách sạn.
- Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.
- Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách khách, các bộ phận trong khách sạn.
- Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến bộ phận chuyên trách.
- Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ cho công việc của bộ phận.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
2.2.2.5 Giám sát tổ giặt là
Tính đến thời điểm hiện tại, bộ phận giặt là tại khách sạn
JW Marriott Hanoi có tổng cộng 3 giám sát:
Laundry Assistant manager : Anh Phạm Hoàng Thắng
Laundry Supervisor : Anh Nguyễn Thanh Trà
Laundry Shift Leader : Anh Nguyễn Sơn Tùng
Công việc của giám sát tổ giặt là trong khách sạn bao gồm :
Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là
- Điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân sự như phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết bị, máy móc phục vụ công việc giặt là
- Cùng với bộ phận nhân sự của khách sạn lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới khi cần nhằm đảm bảo công việc trong bộ phận được hiệu quả và trơn tru
- Trực tiếp tham gia tuyển chọn nhân viên ở những vị trí quan trọng; lên kế hoạch đào tạo, tập huấn cho nhân viên trong nội bộ
- Thường xuyên phổ biến, hướng dẫn nhân viên làm việc theo đúng nội quy, quy trình, tiêu chuẩn quy định của khách sạn
- Nắm rõ quy trình, cơ chế hoạt động của toàn bộ máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là để hướng dẫn cho nhân viên
Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn
Lịch làm việc của bộ phận Laundry Room tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tại bộ phận Laundry của khách sạn JW Marriott có các ca làm việc như sau:
Ca 6:00 – 15:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy mà mang đồ bẩn nhân viên từ bên ngoài phòng Unifrom về để phân loại và giặt.
Ca 8:00 – 17:30 : công việc chủ yếu của ca này là phân loại đồ bẩn để nhân viên trực máy cho máy giặt , sau khi đồng phục nhân viên được giặt sạch và sấy khô thì sẽ lấy ra, phân loại và treo lên giá.
Ca 9:00 – 18h30: ca này công việc cũng giống ca 8:00 – 17: 30 Sau khi bắt đầu vào ca làm việc, nếu ca trước chưa lấy hết đồng phục thì sẽ tiếp tục cùng lấy đồng phục nhân viên, phân loại và treo lên giá Sau đó xem xét số lượng các loại khăn, phân loại và gấp khăn xếp vào xe để HK Man mang lên kho Đến khoảng 10h30 sẽ là napkin, phân loại napkin để các nhà hàng qua lấy Sau đó HK Man mang đồ bẩn từ phòng khách xuống, nhân viên trực máy sẽ check đồ bẩn, phân loại và cho vào máy giặt, sau đó sẽ là khô, phân loại và gấp gọn gàng CÔng việc sẽ tiếp diễn như vậy cho đến khi hết sạch chăn ga bẩn trong ngày.
Ca 11:00 – 20h30 : công việc cũng giống các ca làm việc trước.
Ca 21:00 – 6:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy, check đồng phục nhân viên, phân loại và giặt.
Doanh thu của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 74 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của bộ phận buồng phòng trong hai năm 2015 và 2016
TT tiêu ơn vị tín h ăm 2015 ăm 2016 do anh thu dịch vụ lưu trú
5 7 chi phí dịch vụ lưu trú
5 5,09 Lợi nhuận dịch vụ lưu trú
(Nguồn:Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong hai năm 2015 và 20161, có thể thấy, hơn một nửa doanh thu của khách sạn là nhờ vào dịch vụ lưu trú Đồng thời với doanh thu cao như vậy thì chi phí của dịch vụ lưu trú cũng chiếm hơn một nửa chi phí của toàn bộ khách sạn.
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ trọng điểm nhất của mỗi khách sạn nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng, do đó doanh thu cũng như chi phí hoạt động phục vụ cho dịch vụ này là nhiều nhất
Công suất phòng của khách sạn trong tháng 2 năm 2015
(Nguồn: khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Qua bảng trên chúng ta có thể nhận thấy rõ một điều là số lượng khách đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày càng tăng, chỉ từ đầu tháng 2/2015 đến cuối tháng 2/2015 công suất phòng đã tăng 89.3%.
Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng lượng khách của JW Marriott Hà Nội như:
JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới
Khách sạn được thiết kế độc đáo với những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo.
Chất lượng dịch vụ tốt
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm
1 Doanh thu lưu trú rđ
2 Doanh thu ăn uống rđ 127
3 Doanh thu từ DV khác rđ
1 Chi phí lưu trú rđ
2 Chi phí ăn uống rđ
T ổng vốn kinh doanh rđ
1 01,1 8 T ổng số lao động rđ
1 02,8 6 T iền lương bình quân/ năm
T ỷ suất lợi nhuận trước thuế
L ợi nhuận sau thuế rđ
T ỷ suất lợi nhuận sau thuế
(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
(Bảng số liệu trên đã qua xử lý để đảm bảo độ tuyệt mật về hoạt động kinh doanh của khách sạn.)
Qua bảng số liệu trên ta có thế thấy, doanh thu và chi phí của bộ phận buồng phòng năm 2016 đều vượt mức năm 2015 Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một khách sạn mới, do đó càng những năm đầu đi vào hoạt động, chưa có nhiều kinh nghiệm như những khách sạn lâu năm khác trên địa bàn Hà Nội, nên mọi hoạt động nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng sẽ càng hoàn thiện, đồng bộ và chuyên nghiệp hơn ở những năm sau Chính vì điều đó mà doanh thu năm 2016 cao hơn năm 2015, càng chứng tỏ khả năng hoạt động và lòng tin của khách hàng đối với khách sạn.
Chương 2 đã đề cập sâu về bộ phận buồng phòng với những trình bày về cơ cấu tổ chức của bộ phận, các vị trí làm việc trong bộ phận, nhiệm vụ mỗi nhân viên trong bộ phận và quy trình làm việc của mỗi tổ trong bộ phận buồng phòng Ngoài ra, trong chương 2 cũng đề cập tới kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng Qua đó chúng ta có thể thấy được hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn một cách chi tiết và cụ thể nhất.
Chương 2 cũng là cơ sở để em có thể đưa ra những giải pháp ,kiến nghị với khách sạn và khoa Du lịch.
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày 19/12/2018 đến ngày 28/02/2019, em thực tập tại bộ phần buồng phòng với vị trí là nhân viên giặt là của khách sạn.Giờ làm việc chính thức bắt đầu từ 9 giờ sang tới 18 giờ 30 phút chiều.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau đó phải có mặt để họp giao ca đầu giờ Đây là cuộc họp ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, đưa ra các ý kiến khách đã bình luận về dịch vụ của khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng Thêm nữa là đưa ra các điểm số và vị trí mà khách sạn đã đạt đươc qua từng ngày dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và những bình luận, nhận xét của khách để nhân viên nắm rõ được tình hình của khách sạn và bộ phận .
Trong 2 tháng thực tập, nhiệm vụ chính của em là đảm nhiệm vị trí nhân viên giặt là.Nhiệm vụ chính của em là check đồ bẩn, phân loại để nhân viên trực máy đưa vào máy giặt, lấy đồ sạch, phân loại và gấp theo đúng tiêu chuẩn,
Công việc hàng ngày của em bắt đầu từ 9 giờ sáng, tuy nhiên em thường phải đến sớm hơn ít nhất là 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị điện mạo theo đúng duy định và họp giao ca Nhìn chung, công việc của nhân viên giặt là khách sạn gồm nhiều công đoạn Trong đó, có thể kể đên: tiếp nhận đồ, phân loại đồ cần giặt,giặt đồ và vệ sinh máy móc Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác nhau Để chất lượng, hiệu quả công việc được diễn ra tốt nhất, những công đoạn trên cần phải được tuân thủ một cách tỉ mỉ, chặt chẽ.
Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm nhưng công việc cơ bản sau :
Công việc của nhân viên giặt là khách sạn: tiếp nhận đồ cần giặt
Những đồ vải mà bộ phận giặt là phải tiếp nhận xử lý khá nhiều và “tạp” Do đó, khi tiếp nhận từ từng bộ phận cũng như từ khách hàng, nhân viên Laundry phải kiểm tra một cách tỉ mỉ Việc tiếp nhận đồ cần giặt phải được tiến hành chú ý:
Đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn: Buồng phòng, bếp, FO, nhà hàng, … để nhận đồ cần giặt.
Kiểm tra tình trạng của đồ cần giặt trước khi nhận Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra số lượng và tình trạng: có bị rách, bị ố không, có những vết bẩn đặc biệt không, …
Riêng đối với đồ của khách, phải tiến hành xác nhận tình trạng đồ một cách tỉ mỉ: số lượng, loại vải, tình trạng, … ghi lại những chú thích cần thiết.
Nhân viên laundry khách sạn phải phân loại đồ trước khi giặt
Bởi số lượng đồ rất nhiều và đa dạng, do đó, trước khi giặt, nhân viên giặt là phải phân biệt các loại đồ:
Phân loại, đặt riêng quần áo, đồ vải màu và quần áo, đồ vải trắng.
Phân loại những đồ có thể giặt máy và những đồ không thể giặt máy, phải giặt tay
Phân loại đồ có vết bẩn khó giặt, cần giặt riêng với thuốc tẩy.
Phân biệt những đồ cần được giặt hơi, giặt khô: đồ da, đồ lụa
Đặt riêng những đồ của từng bộ phận và đồ của khách để dễ phân loại, trả đồ
Công việc của nhân viên bộ phận giặt ủi: tiến hành giặt đồ
Sau khi phân loại các món đồ cần giặt, tiến hành giặt đồ bằng máy hoặc giặt tay (đối với những đồ cần giặt tay).
Đưa đồ vào máy, thực hiện các tháo tác theo đúng quy trình, phù hợp với từng loại vải
Đảm bảo các thiết bị vận hành với lượng đồ, lượng hóa chất giặt tẩy và lượng nước phù hợp Bật đúng chế độ giặt với từng loại đồ.
Kiểm tra lại tình trạng đồ sau khi giặt xong, giặt lại nếu phát hiện đồ còn bẩn
Nhân viên giặt là có nhiệm vụ là, gấp đồ vải trong khách sạn
Khi hoàn thành công đoạn giặt đồ, công việc của nhân viên giặt là khách sạn cần phải tiến hành là, ủi những đồ vải cần thiết: trang phục của khách, đồng phục nhân viên, khăn trải bàn, … Công việc là, ủi đồ vải phải cẩn thận, tỉ mỉ sao cho đồ được phẳng phiu, đúng li, nếp và tránh cho đồ vải không bị cháy.
Sau khi là, cần gấp các đồ vải: chăn ga gối khách sạn, khăn trải bàn, áo ghế, … thành từng chồng theo kích thước quy định. Đồng phục nhân viên và quần áo khách cần được treo lên móc cẩn thận.
Nhiệm vụ của nhân viên giặt là khách sạn: trả đồ vải về kho đồ Đồ vải sau khi được gấp sẽ được kiểm kê lại một lần nữa trước khi trả về kho (đối với đồ vải khách sạn) và trả về từng phòng (đối với đồ của khách) Riêng với đồ của khách, cần phải giao đủ, đúng đồ về đúng số phòng trong thời gian quy định.
Nhân viên Laundry khách sạn vệ sinh, lau chùi thiết bị phòng giặt đồ
Lau chùi, bảo quản các thiết bị giặt là cũng là một trong những công việc của nhân viên giặt là khách sạn Đối với bộ phận giặt là, những máy móc thiết bị: máy giặt công nghiệp, máy sấy khách sạn, … là những máy móc vô cùng quan trọng và giá trị. Chúng đảm bảo hoạt động của bộ phận này luông được diễn ra suôn sẻ Do đó, chúng phải thường xuyên được bảo dưỡng, lau chùi.
Việc làm vệ sinh thiết bị giặt sấy khách sạn phải được diễn ra định kì: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng Khi phát hiện có sự cố, phải bóa ngay với tổ bảo dưỡng để có những biện pháp khắc phục kịp thời
Những công việc khác của nhân viên giặt ủi trong khách sạn
Tham dự những cuộc họp giữa các nhân viên trong bộ phận để đưa ra những ý kiến nhằm góp phạn nâng cao hiệu suất công việc.
Chấp hành những chỉ thị, tiến hành những công việc do cấp trên giao phó
Thu gom và làm sạch túi giặt là khách sạn mỗi ngày
Đảm bảo không gian phòng giặt là luôn khô ráo, sạch sẽ trước khi tan ca.
Bài học kinh nghiệm
Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích Em đã được các anh chị nhân viên ở phòng giặt là hướng dẫn rất nhiều điều về công việc cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên.
Trong quá trình học tập, chúng em không được học về cách phân loại khăn, gấp khăn hay cách là chăn, ga, đồ cho khách, nhưng ở mỗi khách sạn đều có phòng giặt là với các cách làm việc khác nhau, do đó em có thêm một hiểu biết mới về khách sạn, biết thêm một công việc Để có thể trở thành một nhân viên giặt là đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận , sự hiểu biết về các loại vải, các loại thiết bị giặt ủi cũng như có một sức khỏe tốt.
Qua quá trình thực tập này, em học thêm được một nghề,biết thêm được một bộ phận nhỏ trong khách sạn, khéo léo hơn trong những mối quan hệ ứng xử và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội làm việc và quan trọng hơn là hình thành tác phong của một người trưởng thành , làm việc độc lập ngoài xã hội.
Một số kiến nghị và giải pháp
3.3.1 Đối với khoa Du lịch
Em mong muốn khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực hành nhiều hơn nữa để chúng em có thể tiếp nhận nhiều kỹ năng thực tế hơn và sẽ không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
Bên cạnh các buổi thực hành, em cũng hy vọng Khoa sẽ mời các anh/chị đã có nhiều năm trong nghề về chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc.
Song song với việc học Khoa nên tổ chức các cuộc thi khuyến khích và nâng cao tay nghề của sinh viên.
Khoa có thể xem xét và bổ sung thêm một buổi học ngoại khóa, giảng dạy về những nghiệp vụ nhỏ nhưng có trong khách sạn:cắm hoa, vệ sinh công cộng, giặt là, đồng phục…
3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với khách hàng.
JW Marriott Hà Nội là một khách sạn còn mới do đó song song với việc tuyển các nhân viên trẻ, năng động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ có thể giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với nhau.
Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình nhiều hơn nữa, ngoài việc quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng khách sạn có thể tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế.
Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc hơn khi có thêm các khoản tiền thưởng khi làm việc vượt số phòng quy định và làm thêm giờ.
Khách sạn nên xem xét trong việc bổ sung thêm nhân sự ở phòng hoa Có những ngày làm việc với nhiều tiệc trong một hôm, chỉ có hai nhân viên thì thực rất vất vả Nhân viên có thể nghỉ luân phiên khi khối lượng công việc ít và cùng đi làm khi có nhiều công việc.
Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được thực tập tại nhiều bộ phận hơn nữa.
Em cũng hy vọng ban Giám đốc và bộ phận quan tâm tới nguyện vọng được hợp tác và làm việc với Khách sạn sau gần 3 tháng thực tập.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Chương 3 là phần mô tả về công việc của bản thân em khi thực tập tại khách sạn, qua đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho bản thân trước khi ra trường Đồng thời trong chương 3, em cũng trình bày một số kiến nghị, nguyện vọng đối với khoa Du lịch cũng như phía khách sạn.