Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Giáo trình Li gii thiu Trong chi n l c phát tri n du l ch Vi t Nam, ngu n nhân l c y u t quy t ñ nh phát tri n ngu n nhân l c du l ch đóng vai trị r t quan tr ng Đ ñ y m nh ñào t o, phát tri n ngu n nhân l c du l ch, ngành Du l ch ñã huy ñ ng ngu n l c ngồi nư c, có d án Chính ph" Đ i cơng qu c Luxembourg tài tr khơng hồn l i D án "Tăng cư ng l c ngu n nhân l c ngành Du l ch Khách s n Vi t Nam"; vi t t#t VIE/031 d án th$ tư mà Luxembourg tài tr khơng hồn l i cho Vi t Nam Th%i gian th c hi n D án năm (t' năm 2010), t i Trư%ng Cao ñ(ng Du l ch Hà N i, Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch D ch v* H+i Phịng, Trư%ng Cao đ(ng ngh) Du l ch Hu , Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch Đà N,ng, Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch Đà L t, Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch Nha Trang, Trư%ng Trung c p Du l ch Khách s n Saigontourist, Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch Vũng Tàu Trư%ng Cao ñ(ng ngh) Du l ch C.n Thơ B Văn hoá, Th thao Du l ch Cơ quan H p tác phát tri n Luxembourg ñã ký Tho+ thu0n s VIE031 13606 ngày 05/11/2013 v) vi c giao trư%ng th* hư1ng c"a D án VIE/031 biên so n 15 giáo trình, g m: T2ng quan du l ch; Nghi p v* l3 tân; Nghi p v* l4 hành; K toán chuyên ngành Du l ch; Qu+n tr kinh doanh l4 hành; Qu+n tr kinh doanh nhà hàng; Qu+n tr ti)n s+nh khách s n; Ti ng Anh chuyên ngành Qu+n tr khách s n; Qu+n tr khách s n; Thương ph m hàng th c ph m; Ti ng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Qu+n tr ch bi n ăn; Nghi p v* ph*c v* bu ng khách s n; Qu+n lý bar th$c u ng; Ti ng Anh chuyên ngành B p Trong năm 2014, th c hi n ch; ñ o c"a B Văn hoá, Th thao Du l ch, Ban Qu+n lý D án VIE/031 ñã ph i h p v i quan, ñơn v , doanh nghi p liên quan t2 ch$c biên so n 15 giáo trình ph*c v* cho cơng tác gi+ng d y Các giáo trình đư c B Văn hoá, Th thao Du l ch thành l0p H i ñ ng th m ñ nh nghi m thu ñúng theo quy ñ nh hi n hành c"a B Giáo d*c Đào t o, B Lao ñ ng - Thương binh Xã h i Hy v ng 15 giáo trình s> h4u ích đ i v i th.y, cô giáo, h c sinh, sinh viên trình d y h c; tài li u tham kh+o cho doanh nghi p, nhà qu+n lý, nghiên c$u du l ch nh4ng ngư%i quan tâm Nhân d p xu t b+n 15 giáo trình này, Ban Qu+n lý D án VIE/031 xin chân thành c+m ơn Chính ph" Đ i cơng qu c Luxembourg, Cơ quan H p tác phát tri n Luxembourg, B Văn hoá, Th thao Du l ch, Ban Ch; ñ o D án, chuyên gia nư c qu c t , ñ ng nghi p nh4ng ngư%i tr c ti p ñi)u hành d án Xin chân thành c+m ơn quan, đơn v ngồi ngành, đCc bi t Văn phịng Chính ph", B Ngo i giao, B K ho ch Đ.u tư, B Tài chính, B Giỏo d*c v o t o, Giáo trình B Lao ñ ng - Thương binh Xã h i, T2ng c*c D y ngh), s1 ñào t o d y ngh) du l ch, chuyên gia, gi+ng viên, giáo viên đóng góp tích c c vào s thành công c"a D án VIE/031 S hI tr q báu ch#c ch#n s> góp ph.n ñưa Du l ch Vi t Nam phát huy vai trò ngành kinh t mũi nh n, tương x$ng v i ti)m ngu n l c phát tri n du l ch c"a Vi t Nam b i c+nh h i nh0p qu c t ngày m t sâu r ng toàn di n D án "Tăng cư%ng l c ngu n nhân l c ngành Du l ch Khách s n Vi t Nam", VIE/031, r t mong s> ti p t*c nh0n đư c nhi)u ý ki n đóng góp c"a t2 ch$c cá nhân quan tâm ñ b giáo trình ngày đư c hồn thi n Xin trõn tr ng c+m n! D ỏn VIE/031 Giáo trình gày nay, ñ%i s ng ngư%i ngày ñư c c+i thi n, nhu c.u ñi du l ch ngày ñư c tr ng Yêu c.u c"a th trư%ng ñ i v i ngành Du l ch ngày cao Chi n lư c ñào t o phát tri n ngành Du l ch không ng'ng nghiên c$u, h c t0p hu n luy n đ i ngũ h c viên lành ngh) có ñ" ki n th$c, kK năng, hành vi ñ ñáp $ng nhu c.u cho xã h i Giáo trình Nghi p v* ph*c v* bu ng khách s n s> đóng góp m t ph.n vào q trình đào t o N Giáo trình đư c biên so n d a nh4ng tài li u nư c qu c t , thu c chuyên ngành Nghi p v* lưu trú v i kinh nghi m th c t sau nhi)u năm làm vi c, h c t0p, nghiên c$u gi+ng d y Ki n th$c c"a mơn h c liên quan đ n môn h c khác như: Nghi p v* lưu trú, Chăm sóc khách hàng, đ i tư ng h c viên h Trung c p Ngh) nghi p v* lưu trú, nên tài li u ch; t0p trung nêu nh4ng n i dung v) kK ph*c v* bu ng, khu v c công c ng khách s n kK giao ti p hi u qu+ MCc dù ñã r t c g#ng vi c biên so n, song giáo trình s> khơng tránh khLi nh4ng thi u sót, nhóm tác gi+ r t mong nh0n đư c s đóng góp ý ki n t' ñ ng nghi p, chun gia b n đ c đ giáo trình ñư c hoàn thi n l.n tái b+n sau TM NHÓM BIÊN SO N HUỲNH VĂN H I Giáo trình Giáo trình M CL C Chng Gi i thi u B ph n bu ng 1.1 Cơ c u t ch c c a khách s n …………………………………………………………… …11 1.2 Cơ c u t ch c c a b ph n bu ng 15 1.3 Làm vi c theo nhóm 17 Chương Di n m o cá nhân 2.1 T m quan tr ng c a v sinh cá nhân 21 2.2 Đ ng ph c v sinh cá nhân 21 2.3 Tiêu chu n di n m o trư c lên ca 22 Chương Trang thi t b làm v sinh 3.1 Các nguyên t c phương pháp làm v sinh 24 3.2 Trang thi t b d ng c làm v sinh .27 3.3 S d ng ch t t y r a 33 Chương Đ v i gi t 4.1 Chăm sóc b o qu n đ v i 37 4.2 X lý ñ gi t cho khách 39 Chương V sinh bu ng khách 5.1 S p x p, chu n b xe ñ y 43 5.2 Quy trình v sinh bu ng tr ng b n .47 5.3 Quy trình v sinh bu ng tr ng s ch 59 5.4 Chu n b bu ng khách quan tr ng (VIP) 61 5.5 Cung c p d ch v ch nh trang bu ng bu i t i .63 5.6 X lý yêu c u chuy n bu ng cho khách 65 5.7 X lý tài s n th t l c đư c tìm th y .67 Chương Các d ch v b sung 6.1 D ch v mini-bar t i bu ng 70 6.2 Chu n b hoa tươi bu ng khách 72 Chương Ph c v khu v c công c ng khách s n 7.1 Chu n b cho ca làm vi c c a nhân viên công c ng 74 7.2 V sinh khu v c công c ng khách s n .75 7.3 V sinh không thư ng xuyên .83 Giáo trình Chng Giao ti p v i khách khách s n 8.1 Chăm sóc khách hàng 86 8.2 X lý phàn nàn c a khách 88 Chương An ninh, an tồn 9.1 An tồn lao đ ng b ph n bu ng 92 9.2 An toàn, an ninh b ph n bu ng .95 9.3 Gi i quy t bu ng treo bi n “xin ñ ng làm phi n” th i gian quy ñ nh ………………….97 Chương 10 Các quy trình ho t đ ng 10.1 X lý rác th i 101 10.2 X lý côn trùng sinh v t gây h i 103 10.3 Ki m sốt chìa khố .105 10.4 K t thúc ca làm vi c .108 Ph l c 111 Tài li u tham kh o 115 Giáo trình M C TIấU C A MƠN H C Giáo trình "Nghi p v* ph*c v* bu ng khách s n" t0p trung ch" y u vào nhi m v* công vi c c"a nhân viên ph*c v* bu ng Ngư%i làm ngh) thư%ng đư c b trí làm vi c t i b ph0n bu ng khách s n, hoCc s1 tương đương Giáo trình s> cung c p cho ngư%i h c kh+ ph*c v* bao g m ki n th$c, kK hành vi $ng xM phù h p công vi c t i khu v c: phòng khách, khu v c công c ng, công vi c t i khu giCt là, công vi c v sinh khơng thư%ng xun, ki m sốt an ninh, an tồn xM lý v n đ) phát sinh b ph0n Sau h c xong chương trình giáo trình này, ngư%i h c s> có kK b+n, phù h p v i công vi c b ph0n bu ng V i nh4ng kK ki n th$c b+n v i tính linh ho t c"a h c viên, h c viên có th vào làm vi c t i b t kỳ s1 lưu trú Giáo trình Giáo trình Chơng GI I THI U Sơ ñ t ch c c a m t khách s n tuỳ thu c vào quy mô c a khách s n đó, b ph n khách s n không th v n hành riêng l C n có m t c u t ch c khoa h c h p lý v i t ng khách s n Các ñ m c chương ñư c thi t k k t h p hài hòa v i tiêu chu n qu c gia, qu c t hi n hành s giúp cho ngư i h c hi u rõ T c u t ch c này, h c viên có th tính tốn u ch nh phù h p v i yêu c u c th cho khách s n c a đ ng th i có th áp d ng linh ho t vào lo i hình s lưu trú khác Chương ñư c chia thành ba m c nh , m i m c nêu rõ chi ti t, c th m c tiêu n i dung Cơ c u t ch c c a khách s n; Cơ c u t ch c c a b ph n bu ng; Làm vi c theo nhúm 1.1 cấu tổ chức khách s¹n M C TIÊU Sau h c xong này, h c viên có kh năng: – Gi i thích đư c khách s n gì; – Xác ñ"nh ñư c lo i quy mô c a khách s n; – Xác ñ"nh ñư c c u t ch c c a b ph n bu ng khách s n có quy mơ nh , v a l n; N I DUNG 1.1.1 Khách s n quy mô khách s n 1.1.1.1 Gi i thi u Có r t nhi u khái ni m khác v khách s n Tuy nhiên, theo bách khoa tồn thư “Khách s n” m t cơng trình ki n trúc kiên c , có nhi u t ng, nhi u bu ng ng ñư c trang b" thi t b", ti n nghi, ñ ñ c chun dùng nh#m m c đích kinh doanh d"ch v lưu trú, ph c v ăn u ng d"ch v b sung khác Tùy theo n i dung ñ i tư ng s$ d ng mà phân lo i khách s n khác như: khách s n ngh dư%ng (resort hotel), khách s n h (suite hotel/apartment), nhà ngh ven xa l (motel), Theo m c ñ ti n nghi ph c v , khách s n ñư c phân h ng theo s lư ng t ñ n Đ i v i khách du l"ch, khách s n “gia đình xa nhà” ngồi d"ch v lưu trú, ăn u ng khách s n kinh doanh thờm cỏc d"ch v b sung vui Giáo trình chơi gi i trí khác như: t ch c h i ngh", mua s'm, chăm sóc làm đ(p, d"ch v c a khách s n ngày phong phú, đa d ng khơng ng ng phát tri n c v chi u r ng l)n chi u sâu 1.1.1.2 Cơ c u t ch c c a khách s n a) T ch c Là vi c s'p ñ*t v nhân s+, ch ñ"nh nhi m v , phân chia b ph n, trách nhi m ñ ho t ñ ng th+c hi n cơng vi c m t cách có hi u qu b) T ch c c a khách s n T ch c c a m t khách s n ph thu c vào quy mơ lo i hình kinh doanh Tuy nhiên, v i b t kỳ lo i hình hay quy mơ khách s n b ph n đ u có ch c b n riêng Ví d : Ch c c a b ph n L, tân bán phòng l i nhu n Thông tin v t ch c c u trúc c a m t khách s n ñư c th hi n theo sơ ñ t ch c Sơ ñ cho th y m i quan h gi-a phòng ban ho*c b ph n nh-ng v" trí c th M i khách s n có sơ đ , c u t ch c khác tuỳ vào quy mô c a khách s n 1.1.2 Cơ c u t ch c khách s n quy mô nh Khách s n có quy mơ nh khách s n có t ng s t 10 ñ n 40 bu ng Tuy nhiên, v nguyên t't ho t ñ ng tương t+ nhau, c u t ch c ñư c phân nh , phù h p v i khách s n Các b ph n liên quan s liên k t v i m t b ph n Ví d*: – L, tân, khuân hành lý, b o v : Các b ph n có nhi m v liên quan v i chào đón khách B ph n bu ng, K/ thu t: Hai b ph n ph i h p v i s t o cho khách m t khu v+c lưu trú an tồn đ m b o Hình 1.1 Sơ ñ c u t ch c khách s n nh! Giáo trình 10.2 xử lý côn trùng v sinh vật gây hại M C TIấU Sau h c xong này, h c viên có kh năng: – Nh n bi t ñư c ngu n g c c a lồi trùng, lồi v t gây h i m i ñe d a c a chúng; – Nh n bi t ñư c nh-ng d u hi u c a s+ phát tri n loài v t gây h i; – T m quan tr ng c a vi c ti n hành bi n pháp phòng ng a N I DUNG 10.2.1 Các loài v t gây h i Nhi u côn trùng xâm nh p vào nhà b#ng nhi u cách: Chúng ñư c ngư i mang vào, bay qua c$a chính, c$a s , chui vào qua khe k Khách s r t khó ch"u, đơi s hãi v i m t s lồi trùng H s ñánh giá th p khách s n nhi u trư ng h p h có th d n nơi khác khơng tr l i n-a Vì v y, ph i ngăn ng a m i côn trùng xâm nh p vào khách s n Các lo i côn trùng sinh v t gây h i: – Loài g0m nh m: Chu t c ng, chu t nh't lo i chu t đ"a phương – Lồi có cánh: B cánh c ng, ki n, m i, ch y r n, ve loài – Loài chim: B câu, qu lồi chim đ"a phương đ"a phương – Chó/mèo: Đ ng v t nuôi hoang dã 10.2.2 Tác h i c a sinh v t gây h i đ$i v i khách s n Các lồi trùng gây h i ru i, mu i, ki n, gián, m i, m t… r t ph bi n quanh Chúng không nh-ng gây nhi u phi n toái cho cu c s ng ngư i chúng xu t hi n v i s lư ng l n mà lan truy n m m b nh nguy hi m cho ngư i ñ ng v t s t xu t huy t, s t rét, tiêu ch y, ki t l"… Vì v y, tùy theo yêu c u kh o sát th+c t , m t đ trùng mà ta có th đưa bi n pháp ki m sốt trùng t t nh t Khi khách hàng tr ti n h không bao gi mu n th y b t kỳ loài trùng có m*t bu ng c a h 10.2.3 Các phương pháp lo i b lo i trùng lồi v t gây h i 10.2.3.1 Lo i tr* nơi cư trú c a chúng – H n ch nư c ñ ng san l p vũng nư c trũng ñ ng – Gi- gìn v sinh quanh khu v+c s ng, thư ng xuyên khai thông c ng rãnh, phát quang b i r m – Khơng đ rác qua ñêm ñây h i cho s+ thu hút trì s+ s ng c a chúng – Khơng đ đ ăn dư th a khu v+c hành lang – Thư ng xuyên v sinh d n s ch s nơi có trùng xu t hi n ñ h n ch s+ phát sinh phát tri n c a lồi trùng gây h i Giáo trình 10.2.3.2 Phng phỏp v t lý – S$ d ng lư i m't nh ñ h n ch s+ xâm nh p c a côn trùng – Dùng h th ng ñèn di t xua ñu i chúng – Dùng b)y 10.2.3.3 Phương pháp hóa h c Đ tiêu di t m t s lồi trùng hi n có m t s hóa ch t có tính t n lưu s ngăn ch*n s+ xâm nh p c a chúng th i gian ti p theo a) Phun hóa ch t d ng sương S$ d ng lo i hóa ch t ñ*c tr" k t h p v i lo i máy k/ thu t tiên ti n phun sương, phun khói…đư c áp d ng không gian bên nhà, giúp tiêu di t lo i trùng có m*t Hóa ch t ñư c t n lưu m t kho ng th i gian khu v+c ñã x$ lý nh#m h n ch s+ xâm nh p c a chúng b) Phun hóa ch t d ng khói mù nóng Phun ch y u khu v+c khn viên bên ngoài, giúp tiêu di t l p t c lo i trùng có m*t 10.2.4 Phịng ng a ki0m sốt trùng gây h i – Môi trư ng v sinh t t h n ch côn trùng gây h i – Chú ý báo cáo b t c hi n tư ng ch ng t s+ hi n di n c a chúng: d u chân, gi y b" c'n rách… hi n tư ng có chu t – Nh-ng l nh bàn gh : có m t – L m n đ kho: có m i – Báo cáo th y xu t hi n nh-ng khe h v t n t tư ng, tr n – Đ y kín lo i th+c ph m, d n d(p k"p th i nh-ng th+c ph m khách v a dùng xong, d n s m nh-ng khay th c ăn phòng khách – K"p th i d n rác ñ n ch ch a, khơng đ lâu phịng nhân viên ph c v – Thùng rác ph i có n'p ñ y kín, r$a thùng rác sau s$ d ng CÂU H I ÔN T!P M C 10.2: Cách nh n bi t s xu t hi n c a trùng lồi v t gây h i Nêu tác h i m i ñe d a c a côn trùng sinh v t gây h i Trình bày cách phịng ng"a ki m sốt trùng t i khách s n Giáo trình 10.3 kiểm soát chìa khóa M C TIÊU Sau h c xong này, h c viên có kh năng: – Trình bày đư c h th ng khố thơng d ng ngành Khách s n; – Cách qu n lý chìa khố ca làm vi c; – Xác ñ"nh rõ t m quan tr ng c a vi c qu n lý chìa khố b ph n bu ng; – X$ lý đư c tình hu ng liên quan đ n an ninh vi c qu n lý chìa khố N I DUNG 10.3.1 Các h th$ng khóa ñư&c s, d ng khách s n 10.3.1.1 H th ng khoá Khoá h th ng khố đư c s$ d ng ph bi n trư c ñây hi n lo i cịn s$ d ng t i m t s khách s n 10.3.1.2 C u t o C u t o c a h th ng khố g m: – K khố – Chìa đ m khố Hình 10.1 H th ng khố 10.3.1.3 Cách s d ng Khi đưa chìa vào khố theo chi u thích h p, rãnh chìa s đ y bi bên Lúc này, ta có th xoay tr c khóa m đư c khóa Thơng thư ng, trư c m i chìa ch m đư c m t phòng nh t Sau ti n b hơn, khóa có th làm thành chìa v n m đư c t ng t ng toàn b khách s n ch nh-ng ngư i có th m quy n nh t ñ"nh m i ñư c c p phép s$ d ng nh-ng chìa khóa 10.3.1.4 M c đ an tồn Th i gian m lâu chìa khóa t Khơng bi t đư c nh t ký m khóa như: ngày, gi , khóa đư c c p phép b i N u h th ng camera hành lang ho t đ ng tình tr ng khơng t t vi c theo dõi thơng tin ch d+a vào s nh t ký chìa khóa t i qu y l, tõn Giáo trình 10.3.1.5 Phân lo i cách dùng lo i khoá khách s n Phân lo i Lo i Cách dung Ngư1i gi% Chìa khóa t ng Chìa khóa M0 ñư c t t c phòng Giám ñ c tr c Chìa khóa khu v c Chìa khóa M0 đư c m t s phịng Giám sát, nhân viên Chìa khóa l1 (phịng) Chìa khóa Ch m0 đư c m t phịng Khách 10.3.2 H th$ng khố ñi n t, 10.3.2.1 C u t o Là h th ng khóa khơng dùng chìa Khóa n t$ ñư c ñi u n b#ng máy vi tính ñ*t t i qu y l, tân ñã mã hóa th nh+a, kích thư c th nh+a tương t+ th tín d ng Khi giao th chìa cho khách, m i phịng ch có nh t m t th khơng có thơng tin v s phịng đó, thư ng ch th hi n thông tin v d"ch v thi t b" c a khách s n K khóa t đư c l p trình chương trình t i b ph n l, tân n i v i b ph n làm th t c nh n tr phòng c a h th ng 10.3.2.2 Cách s d ng Khi khách hồn t t th t c đăng ký nh n bu ng t i qu y l, tân, nhân viên l, tân s m ph n m m làm khóa máy vi tính, nh p mã khố (password) cho ngư i s$ d ng th nh p thông tin: s phòng, th i gian lưu trú Sau hoàn thành, máy s yêu c u chèn th nh+a vào đ mã hóa c p phép đ th có th s$ d ng đư c Sau hồn t t, th s ñư c giao tr+c ti p cho ngư i tr+c ti p ñăng ký nh n bu ng Khóa c$a c a bu ng phân cho khách s đư c l p trình l i đ ch p nh n mã th c a chìa khóa Mã c a th khóa s đư c h y b khách toán tài kho n làm th t c tr bu ng Th khóa c p cho khách ch m đư c khóa c a bu ng mà thơi 10.3.2.3 M& khóa Khách s ñư c hư ng d)n hay tr giúp c a nhân viên hành lý m khóa sau: Chèn (kéo ph n t ) c a th qua khe ñ c th t , ñèn xanh khóa t sáng ñèn xanh lên, dùng tay v*n tay n'm theo chi u kim ñ ng h ñ m (Ho*c có h th ng ch c n kéo th khóa t qua , sau đèn xanh s sáng phát lên m t ti ng bíp nh có th đ y c$a bư c vào) Giáo trình 10.3.2.4 úng khúa Ch c n rỳt th kh i khóa sau vào phịng, c$a s t+ đ ng đóng l i Khi khách ngồi, ch c n m c$a đóng c$a (khép) l i, h th ng s t+ đ ng đóng l i Có nh-ng nơi hay vào đ u ph i dùng th t ñ m c$a, thư ng áp d ng cho văn phòng hay h 10.3.2.5 M c đ an tồn H th ng khóa t tương đ i hi n đ i, an tồn ki m soát t t, b ph n an ninh s d, dàng ki m tra thông tin v khóa t : Ngư i làm chìa, ngày gi làm khóa, nh t ký s$ d ng thơng qua h th ng ñ c t hay máy ch 10.3.2.6 Phân lo i cách s d ng khoá t* khách s n Phân lo i Lo i Chìa khóa v n năng/grand master Th1 chìa khóa Cách dùng Ngư1i gi% M0 ñư c t t c phịng T ng giám đ c M0 đư c double locked Giám đ c tài Giám đ c tr c Qu n lý bu ng Chìa t ng/master khóa Th1 chìa khóa M0 đư c t t c phịng T ng giám đ c Qu n lý l tân Giám ñ c tr c Qu n lý bu ng Tr lý bu ng Chìa khóa v c/sub master Chìa khóa individual khu bu ng/ Th1 chìa khóa Th1 chìa khóa M0 đư c m t s nh t ñ nh Ch m0 ñư c m t phòng nh t 10.3.3 Cách qu n lý chìa khóa b ph n bu ng 10.3.3.1 Th t c nh n chìa khóa – Ki m tra chìa tru c nh n – Ký nh n vào s nh t ký chìa khố/log book key 10.3.3.2 Qu n lý ca làm vi c – Ln gi- bên – Ki m tra nh t 2-3 l n ca – Không cho b t kỳ mư n chìa phịng Nhân viên bu ng Giám sát t ng Khỏch Giáo trình 10.3.3.3 Th t c bn giao chìa khóa – Ki m tra chìa tru c tr – Ký bàn giao chìa 10.3.4 An ninh vi c qu n lý chìa khóa – Ki m sốt chìa khố đ đ m b o an ninh c a khách s n ln đư c trì Luôn ki m tra ký nh n vào s qu n lý chìa khóa – Báo cáo có s+ c b t thư ng v chìa khố ñang s$ d ng – Ph i ñư c ki m tra chìa khóa nh t 2-3 l n ca – Khơng giao chìa khóa cho b t kỳ gi- h – Khơng đư c m c$a bu ng cho b t kỳ – Nhân viên bu ng ngư i nh t ch"u trách nhi m v tài s n tư trang c a khách, ph i ln c n th n ñ tránh nguy x y m t tr m CÂU H I ÔN T!P M C 10.3: Nêu h th ng khóa đư c s d ng khách s n Nêu t m quan tr ng c a vi c qu n lý chìa khố chìa khố Nêu cách qu n lý chìa khố b ph n bu ng Nêu m t s y u t an ninh vi c qu n lý chìa khóa b ph n bu ng BÀI T!P TH"C HÀNH M C 10.3: Tìm hi u h th ng khố n t thông qua m ng, khách s n, trư ng h c Nêu nh(ng ưu ñi m c a h th ng khố 10.4 kÕt thóc ca l m viÖc M C TIÊU: Sau h c xong này, h c viên có kh năng: – Gi i thích đư c t m quan tr ng c a vi c k t thúc ca làm vi c; – Li t kê đư c cơng vi c c n làm trư c k t thúc ca; – K t thúc ñư c ca làm vi c ñúng tiêu chu n N I DUNG: 10.4.1 T(m quan tr)ng c a vi c k t thúc ca làm vi c Gi ng chu n b" làm vi c, k t thúc ca làm vi c r t quan tr ng Đây nhi m v mà m i nhân viên ph i th+c hi n hàng ngày Vào cu i ca làm vi c, trang thi t b" ph i ñư c v sinh s ch s ñ ngăn ng a s+ phát tri n c a vi khu n gây h i, t o mùi khó ch"u sIn sàng cho ca làm vi c ti p theo Giáo trình 10.4.2 Chu*n b bàn giao ca 10.4.2.1 V sinh d ng c làm v sinh Các d ng c , thi t b" v sinh, xe ñ y ph c v khu v+c cơng c ng ph i đư c v sinh, c t gi- ñúng cách theo quy ñ"nh c a khách s n Thi t b", d ng c b" hư h ng, m t mát ph i ñư c báo cáo ñ s$a ch-a ho*c b sung k"p th i Khăn lau b n ph i ñư c chuy n ñ n nhà gi*t trao ñ i v i hình th c m t đ i m t, chu n b" l i ñ y ñ cho ca ti p theo 10.4.2.2 B sung hóa ch t Hố ch t v sinh ph i đư c b sung ñ y ñ , ñúng lo i theo nhãn mác cho ca làm vi c sau 10.4.2.3 V sinh máy hút b i Sau m t ngày làm vi c, máy hút b i c a b n s ñ y b i bên Máy ph i ñư c trút túi ch a b i bên ho*c thay túi m i, lau s ch bên c t gi- g n gàng 10.4.2.4 V sinh kho Kho làm vi c nơi s$ d ng chung cho nhân viên ca Cu i ca ph i đư c phân cơng v sinh s ch ngăn n'p 10.4.2.5 Đ rác Trư c k t thúc ca làm vi c c a mình, rác th i ph i ñư c mang xu ng nơi t p trung ñúng khu v+c quy ñ"nh, ñ m b o khơng làm rơi vãi, bay mùi, v y s làm lây lan vi khu n thu hút côn trùng, sinh v t gây h i 10.4.3 Bàn giao ca 10.4.3.1 Bàn giao máy nh"n tin, b ñàm B ñàm hay máy nh'n tin hai phương ti n liên l c trình làm vi c Ph i ki m tra b o qu n thư ng xuyên ñư c bàn giao ñúng, ñ , tình tr ng ho t ñ ng t t thơng qua s sách ph i có ký tên rõ ràng 10.4.3.2 Bàn giao chìa khố M i khu v+c cơng c ng ln có lo i chìa khố riêng cho phịng, kho hay nhà v sinh công c ng Khi k t thúc ph i ñư c bàn giao l i theo ñúng th t c cho ca ti p theo th+c hi n công vi c c a h 10.4.3.3 N p b ng phân công công vi c B ng phân công cơng vi c đư c s$ d ng b't ñ u ca làm vi c ñ bi t làm nơi nào, khu v+c nào; k t thúc ph i ñư c n p l i cho ngư i có trách nhi m Đây hình th c công nh n b#ng văn b n công vi c ủó hon thnh ngy Giáo trình 10.4.3.4 N p ñ khách b% quên N u ca làm vi c, b n có phát hi n ñang c t gi- lo i tài s n ph i báo cáo theo quy đ"nh c a khách s n – Ki m tra – Mơ t đ – Cho vào túi đ+ng – Bàn giao cho ngư i c t gi- 10.4.3.5 N p phi u b o trì, b o dư ng N u ca có yêu c u s$a ch-a phi u lưu ph i đư c bàn giao l i c t gi- t i văn phòng b ph n, hình th c lưu gi- ch ng t kinh phí b o trì hay ñ i chi u v n ñ thay m i v i b ph n qu n lý k/ thu t 10.4.3.6 Ghi s giao ca Ghi vào s cơng vi c chưa hồn thành, u c u ñ*c bi t ho*c v n ñ c n lưu ý đư c báo cáo cho ngư i có trách nhi m ñ ti p t c th+c hi n ca ti p theo 10.4.3.7 Ki m tra l ch làm vi c L"ch làm vi c thay ñ i ñ i v i nhân viên ñi làm theo ca nhân viên ngành Khách s n Nhân viên làm vi c theo ca đơi khơng c ñ"nh ngày ngh ca tu n, ph i ñư c ki m tra l i k t thúc ca làm vi c c a Tránh trư ng h p b n ñi làm nh m ca 10.4.3.8 Thay ñ Đ ng ph c trang ph c ñư c c p ch m*c lên ca Khi xu ng ca làm vi c ph i hồn tr đ đư c x$ lý cách, ñ m b o v sinh s$ d ng Đ ng ph c đư c hồn tr ký nh n tr t i phịng đ ng ph c c a b ph n bu ng 10.4.3.9 B m th/ ch m công Thư ng khách s n dùng phương cách nh#m ch m công cho cán b cơng nhân viên làm Đây hình th c cơng nh n ngày làm vi c c a b n nên ngun t'c khơng đư c b m th h hay quên không b m th CÂU H I ÔN T!P M C 10.4: Gi i thích thu t ng( k t thúc ca làm vi c Nêu t m quan tr ng c a vi c k t thúc ca làm vi c Li t kê công vi c c n làm trư c k t thúc ca Nêu quy trình bàn giao ca BÀI T!P TH"C HÀNH M C 10.4: Thi t k s bàn giao ca b ph n bu ng Giáo trình PH L C Các thu t ng% ti ng Anh chuyên ngành: Hàng cung c p mi.n phí cho khách Văn phòng ph m Hàng v i D ng c lau d n Thi t b lau d n Hóa ch t Các ñ dùng khác cho khách Amenities (ty) [ə'mi:niti]: Hàng cung c p mi7n phí Emery- board: ['eməribǤ:d]: đ giũa móng tay Cotton bud: ['kǤtn] [bȜd]: tăm bơng ngốy tai Shower cap: ['∫auə] [kỉp]: mũ trùm tóc Sewing kit ['souiηkit]: b kim ch may vá Tooth paste [tu:θ][peist]: kem ñánh Tooth brush [tu:θ] [brȜ∫]: bàn ch i ñánh Comb [koum]: lư c Shampoo [∫ỉm'pu:]: d u g i đ u Conditioner [kən'di∫nə]: d u x 10 Bath gel/bath foam [bǡ:θ; bæθ] [dʒel foum]: d u t'm 11 Lotion ['lou∫n]: kem dư%ng da 12 Hand soap [hỉndsoup]: xà bơng r$a tay 13 Bath soap: [bǡ:θ ; bỉθ][soup]: xà bơng t'm d ng c c (bar) 14 Perfume ['pə:fiu:m]: nư c hoa 15 Sanitary bag ['sỉnitri] [bỉg]: túi đ+ng đ v sinh 16 Match-box ['mæt∫bǤks]: h p qu(t 17 Razor ['reizə]: dao c o râu 18 Electric shaver [i'lektrik] ['∫eivə]: dao c o rõu b#ng pin hay ủi n Giáo trình 19 Shoe polish [∫u:] ['pouli∫]: đ đánh bóng giày 20 Shoe brush [∫u:] [brȜ∫]: bàn ch i ñánh giày 21 Shoe mitt [∫u: mit]: Mi ng mang vào tay lau giày 22 Facial tissue['fei∫əl] ['ti∫u:]: khăn gi y m m lau m*t 23 Toilet-roll ['tǤilit'roul]: cu n gi y v sinh 24 Safety-pin ['seiftipin]: kim băng Stationery: ['stei∫ənri] / Văn phòng ph*m Folder/compendium: ['fouldə]; [kəm'pendiəm: c*p g p Letter head ['letə] [hed]: gi y vi t thư có logo Letter paper ['peipə]: gi y vi t thư Envelope ['enviloup]: bao thơ Brochure ['brou∫ə]: t p gi y qu ng cáo Postcard ['poustkǡ:d]: bưu thi p Guest comment carD: [gest] ['kǤment] [ka:d]: phi u nh n xét, góp ý c a khách Welcome letter ['welkəm]: thư chào m ng khách Map [mæp]: b n ñ 10 Ball point pen: [bǤ:l] [pǤint] [pen]: bút bi pen 11 Pencil ['pensl]: bút chì 12 Telephone pad: ['telifoun] [pỉd] : nháp ghi nghe n tho i = note pad [nout][pæd] 13 Telephone information ['telifoun ] [,infə'mei∫n] Thơng tin v s n tho i 14 Telephone guide ['telifoun] [gaid]: hư ng d)n ñi n tho i 15 Mini-bar list [list]: danh m c ñ u ng t l nh 16 Do not disturb sign [dis'tə:b] [sain]: bi n báo khơng đư c làm phi n 17 Make-up room sign ['meikȜp] [ru:m] [sain]: bi n báo yêu c u d n phòng 18 freezer ['fri:zə]: • Fridge [fridʒ]; • Refrigerator [ri'fridʒəreitə]; • Mini-bar [ mini bǡ:] => t l nh 19 Mini-bar selection form: [si'lek∫n] [fǤ:m]: m)u thông tin riêng c a khu v+c mini-bar Giáo trình 20 Mini-bar bill [bil]: húa ủn tính ti n nư c (bill = voucher ['vaut∫ə]) 21 Breakfast menu ['brekfəst'menju:]: th+c ñơn ñi m tâm sáng 22 Laundry list : ['lǤ:ndri][list]: danh m c gi*t i 23 Laundry bill ['lǤ:ndri]: hóa đơn tính ti n gi*t i 24 Environment protection: [in'vaiərənmənt] [prə'tek∫n]: phi u khuy n cáo b o v môi trư ng 25 Goodnight-card: phi u chúc khách ng ngon 26 In house movie program: ['mu:vi] ['prougrỉm]: chương trình TV khách s n 27 Paper coaster ['peipə['koustə]: gi y lót ly LINEN ['linin]: HÀNG V I Bed linen [bæθ] ['linin]: hàng v i tr i giư1ng Bathrobe: áo choàng t'm Bed sheet [∫i:t]: tr i giư ng King size bed sheet: [kiη] [saiz] [∫i:t]: giư ng Hồng đ Queen size bed sheet: [kwi:n] [saiz]: giư ng N- hoàng Double size ['dȜbl] [saiz] giư ng đơi Single size bed sheet: ['siηgl] [saiz]: giư ng ñơn Twin size bed sheet: [twin]: tr i giư ng lo i giư ng đơn Bath linen [bỉθ] ['linin]: Hàng v i phòng t'm Bath towel ['tauəl]: khăn t'm Hand towel [hænd] ['tauəl: khăn tay Face towel [feis] ['tauəl]: khăn m*t Floor mat [flǤ:][mæt]: khăn d*m chân = bath mat Shower curtain ['∫auə]['kə:tn]: t'm CLEANING TOOL […]: CÁC D NG C LAU D N Caddy ['kỉdi] : khay nh+a đ+ng hóa ch t Small brush [smǤ:l] [brȜ∫]: bàn ch i nh Toilet brush ['tǤilit] [brȜ∫]: bàn ch i c r$a b n c u Rubber gloves['rȜbə] [glȜv]: găng tay cao su Mask [mǡ:sk]: kh u trang Giáo trình Cleaning cloths [fl:]: khn lau Wet mop with wringer [wet][mǤp][wiñ] ['riηə]: lau sàn t xe v't Sponge [spȜndʒ]: mi ng b t bi n Pad holder [pæd]['houldə]: tay c m g'n b t bi n 10 Safety goggles ['seifti] ['gǤglz]: kính b o h 11 Broom [bru:m]: ch i CLEANING AGENTS Toilet bowl cleaner: ch t c r$a b n c u All purpose cleaner: ch t t y r$a ña Glass cleaner: nư c lau kính GUEST SUPPLIES: Các đ dùng khác cho khách Glass [[glǡ:s]: ly Ashtray [,'æ∫trei]: g t tàn Clothes hangers [klǤθ] [ 'hỉηə]: móc treo qu n áo Giáo trình TI LI U THAM KH O Ti li u ti ng Vi t: T ng c c Du l ch Vi t Nam, Giáo trình Nghi p v lưu trú, 2005 Giáo trình Nghi p v Bu ng, Nhà xu t b n Hà N i, 2006 T ng c c Du l ch Vi t Nam, Tiêu chu n k ngh Du l ch Vi t Nam - Nghi p v bu ng, 2007 Tài li u ti ng Anh: Housekeeping Management 3rd Margaret M Kappa, Aleta Nitschke, Patricia B Schappert Professional Management of Housekeeping Operations.3 rd Robert J Martin The professional Housekeeper 4th Madelline Schneider, Georgina Tucker, Mary Scoviak Giáo trình Chịu trách nhiệm xuất bản: Chủ tịch Hội đồng Th nh viên NGƯT Tổng Giám đốc kiêm Tổng biên tập GS.TS Tổ chức thảo v chịu trách nhiệm nội dung: Phó Tổng biên tập Giám đốc Công ty CP Sách Đại học ' Dạy nghề Biên tập nội dung v sửa in: Trình b y bìa: ! Thiết kế sách v chế bản: Công ty Cổ phần sách Đại học Dạy nghề Nh xuất Giáo dục Việt Nam giữ quyền công bố tác phẩm M số: Số đăng kí KHXB: / /GD In …… cn (Q§: ….), khỉ 21 x 29,7 cm In Địa chỉ: In xong v nộp lu chiểu tháng năm 2015 ... gi t cho khách khách s n Nêu quy trình gi t đ c a khách Khi hồn tr đ gi t c a khách nên ý đi$u gì? BÀI T!P TH"C HÀNH M C 4.2: Th c hành quy trình giao nh n tr ñ gi t c a khách Giáo trình Chơng... s khách s n, d"ch v gi*t ph c v cho khách ñư c t ch c khách s n ho*c liên k t v i nhà gi*t bên khách s n 4.2.3 Quy trình gi t đ c a khách 4.2.3.1 Nh n đ Khi khách có nhu c u gi*t qu n áo, khách. .. theo yêu c u c a khách quy ñ"nh c a khách s n Giáo trình 4.2.3.8 Hon tr ủ gi#t cho khỏch Hỡnh 4.5 Hồn tr đ gi t cho khách Đ gi*t c a khách ph i ñư c ki m tra trư c hoàn tr khách Khi ki m tra