Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trần Thị Thu Hiền BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS TRẦN THỊ THU HIỀN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lƣu hành nội Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển ngành Du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế phát triển thêm dịch vụ bổ trợ khác Nghị số 08NQ/TW, ngày 16/01/2017 khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác ” Một giải pháp đề nghị phải không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kỹ nghề, ngoại ngữ đạo đức nghề nghiệp cho lực lượng lao động ngành Du lịch Nhận thức tầm quan trọng Nghề phục vụ buồng kinh doanh khách sạn du lịch -đặc biệt chất lượng lực lượng lao động- nhóm giáo viên Tổ mơn nghiệp vụ khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội thực biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Giáo trình xây dựng cách hệ thống dựa mục tiêu chương trình mơn học, cập nhật kiến thức kỹ thực tiễn doanh nghiệp lưu trú du lịch, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn nghề Tổng cục giáo dục nghề nghiệp Với mục tiêu giúp sinh viên bao quát tồn cơng việc Bộ phận buồng khách sạn, nắm bắt tiêu chuẩn nghề, qua tự đánh giá cơng việc sau hồn thành giúp trì chất lượng thường xun Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng bao gồm chương, sinh viên học lý thuyết trước thực hành sau: Chương Giới thiệu phận buồng khách sạn Chương 2: Phục vụ buồng khách Chương 3: Vệ sinh khu vực công cộng Chương 4: Giặt cung cấp đồ vải Mặc dù cố gắng giáo trình cịn thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp, từ ban điều hành để hoàn thiện giáo trình lần tái sau Xin chân thành cám ơn Hà Nội, ngày tháng năm Tham gia biên soạn Chủ biên Ths Trần Thị Thu Hiền Ths Nguyễn Thị Thành Trung i MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii CHƢƠNG GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 Vị trí, vai trị Bộ phận buồng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vị trí Bộ phận buồng kinh doanh khách sạn 1.1.3 Vai trò Bộ phận buồng 1.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận buồng 1.2.1.Chức Bộ phận buồng 1.2.2 Nhiệm vụ Bộ phận buồng 1.3 Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 1.3.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng 1.3.2 Chức tổ trực thuộc Bộ phận buồng 1.3.3 Các chức danh nhiệm vụ chức danh ỏ Bộ phận buồng 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận buồng 13 1.4.1 Các trang thiết bị buồng ngủ 13 1.4.2 Các thiết bị, dụng cụ hóa chất vệ sinh 17 1.4.3 Các thiết bị văn phòng 28 1.5 Các sản phẩm dịch vụ Bộ phận buồng 29 1.5.1 Các loại buồng ngủ 29 1.5.2 Các dịch vụ Bộ phận buồng 34 1.6 Tổ chức lao động Bộ phận buồng 34 1.6.1 Khái niệm tổ chức lao động 34 1.6.2 Đặc điểm tổ chức lao động Bộ phận buồng 34 1.6.3 Định mức lao động phận buồng 35 1.6.4 Tổ chức ca làm việc phận buồng 37 1.7 Hoạt động phục khách Bộ phận buồng 39 1.7.1.Giai đoạn chuẩn bị trƣớc khách đến nhận buồng 39 1.7.2 Giai đoạn khách lƣu trú 40 1.7.3 Giai đoạn khách trả buồng 40 1.8 Mối quan hệ Bộ phận buồng với phận khách sạn 41 1.8.1 Quan hệ với Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ 41 ii 1.8.2 Quan hệ với phận nhà hàng 42 1.8.3 Quan hệ với Bộ phận kỹ thuật 42 1.8.4 Quan hệ với ban giám đốc khách sạn 43 1.8.5 Quan hệ với phận nhân 43 1.8.6 Bộ phận kế toán 43 1.8.7 Các tổ chức khác khách sạn 43 1.9 Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng 43 1.9.1 Yêu cầu kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ 43 1.9.2 Yêu cầu đạo đức, tác phong 44 1.9.3 Yêu cầu sức khoẻ vệ sinh cá nhân 44 CHƢƠNG PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 46 2.1 Chuẩn bị làm việc 46 2.1.1 Chuẩn bị diện mạo 46 2.1.2 Kiểm tra vệ sinh cá nhân 47 2.1.3 Đảm bảo yêu cầu khác 47 2.1.4 Hội ý đầu ca làm việc 47 2.1.5 Chuẩn bị loại mẫu biểu thiết bị cần thiết cho công việc 48 2.1.6 Kiểm tra hàng hóa vệ sinh kho 53 2.1.7 Chuẩn bị xe đẩy 53 2.2 Vệ sinh buồng khách 59 2.2.1 Những kỹ lau dọn 59 2.2.2 Những nguyên tắc cần tuân thủ làm vệ sinh 60 2.2.3 Trình tự phục vụ 62 2.2.4 Quy trình phục vụ buồng khách 63 2.3 Dịch vụ bổ sung phận buồng 82 2.3.1 Phục vụ ăn uống buồng 82 2.3.2 Dịch vụ minibar 83 2.3.3 Cung cấp hoa tƣơi 84 2.3.4 Dịch vụ giặt 84 2.4 An ninh, an tồn q trình phục vụ 85 2.4.1 An toàn 86 2.4.2 An ninh 88 2.4.3 Hỏa hoạn 90 CHƢƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 94 3.1 Các khu vực công cộng khách sạn 94 3.2 Trang thiết bị, cơng cụ hóa chất làm vệ sinh 94 3.3 Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng 95 iii 3.3.1 Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp 95 3.3.2 Quy trình vệ sinh lối hành lang 96 3.3.3 Quy trình vệ sinh thang máy 96 3.3.4 Quy trình vệ sinh cầu thang + cầu thang thoát hiểm 96 3.3.5 Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng 96 3.3.6 Quy trình vệ sinh văn phịng làm việc, phịng thay đồ nhân viên 96 3.4 Một số lƣu ý nhân viên cần nhớ 97 CHƢƠNG GIẶT LÀ VÀ CHĂM SÓC ĐỒ VẢI 99 4.1 Khái quát chung công việc giặt chăm sóc đồ vải 99 4.1.1 Tầm quan trọng dịch vụ giặt chăm sóc đồ vải khách sạn 99 4.1.2 Mặt khu giặt 100 4.1.3 Các loại hình dịch vụ giặt 100 4.1.4 Trang thiết bị hóa chất giặt 100 4.2 Quy trình kiểm tra bảo quản hàng vải 101 4.2.1 Quy trình thực 101 4.2.2 Tiêu chuẩn cần đạt 102 4.3 Quy trình giặt 102 4.3.1 Tính chất loại vải 102 4.3.2 Các phƣơng pháp giặt 104 4.3.3 Các ký hiệu thông dụng đồ vải ý nghĩa chúng 104 4.4 Quy trình giặt 108 4.4.1 Quy trình giặt đồ vải phận 108 4.4.2.Quy trình giặt quần áo cho khách 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 114 iv DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CB - CNV Cán - Công nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng khách 13 Bảng 1.2 Trang thiết bị thủ công 18 Bảng 1.3 Một số loại hóa chất sử dụng làm vệ sinh 25 Bảng 4.1 Ký hiệu dẫn chế độ giặt 104 Bảng 4.2 Ký hiệu dẫn sử dụng nƣớc tẩy 106 Bảng 4.3 Ký hiệu dẫn vắt sấy khô quần áo 106 Bảng 4.4 Ký hiệu dẫn quần áo 107 Bảng 4.5 Ký hiệu dẫn giặt khô quần áo 108 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh buồng đơn buồng đôi 30 Hình 1.2 Hình ảnh buồng ba buồng bốn 30 Hình 1.3 Buồng loại Standard 31 Hình 1.4 Buồng loại Superior 31 Hình 1.5 Buồng loại Deluxe 32 Hình 1.6 Buồng loại Junior Suite 33 Hình 1.7 Buồng loại Executive Suite 33 Hình 2.1 Mẫu tóc nhân viên nữ 47 Hình 2.2 Đồng phục nhân viên 47 Hình 2.3 Nhận bàn giao chìa khóa đàm 53 Hình 2.4 Xe đẩy làm buồng 54 Hình 2.5 Sắp xếp xe đẩy 58 Hình 2.6 Sắp xếp loại hàng hóa cung cấp xe đẩy 59 Hình 2.7 Dọn khay thức ăn 68 Hình 2.9 Tƣ kéo đệm 68 Hình 2.10 Biển báo Buồng làm vệ sinh 74 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 2.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả 66 Sơ đồ 2.2 Quy trình gõ cửa vào buồng khách 67 Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng có khách 72 Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 75 Sơ đồ 2.5 Quy trình chỉnh trang buồng khách 78 viii - Morning duties: Công việc buổi sáng - Evenning duties: Công việc buổi tối - Turndown service: Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Roomattendent’s check list: Bảng kiểm tra nhân viên phục vụ buồng - Section: Khu vực đƣợc phân công - Trolley: Xe đẩy - Bed: giƣờng - Standard bed: giƣờng có kích thƣớc 1,2m/1,4m x 2m - Queen bed: giƣờng có kích thƣớc 2m x 1,8m - King bed: giƣờng có kích thƣớc 2mx2m - Rollaway/Extra bed: giƣờng phụ - Single bed room (SGL): Buồng dành cho ngƣời - Twin bed room (TWN): Buồng dành cho giƣờng - Double bed room (DBL): Buồng dành cho ngƣời - Triple bed room (TRPL): Buồng dành cho ngƣời - Standard (STD): Buồng tiêu chuẩn - Superior (SUP): Loại buồng hạng sang - Deluxe (DLX): Loại buồng sang trọng SUP - Suite (SUT): Loại buồng đặc biệt - Connecting room : buồng có cửa thơng - Adjoining rooms: Buồng liền vách - House use: Phòng sử dụng nội - Amenity: Đồ dùng cá nhân phịng tắm - Complimentary: Đồ miễn phí - Make up room: Yêu cầu làm buồng - Check in (C/I): Thủ tục cho khách vào thuê khách sạn - Check out (C/O): Thủ tục cho khách trả buồng - Day use: Buồng cho thuê để sử dụng ban ngày - Do not disturb (DND): Vui lòng đừng làm phiền - Due out: Buồng khách có dự kiến trả - Estimated arrival time (EAT): thời gian khách dự kiến đến - Estimated departure time (EDT): thời gian khách dự kiến rời khách sạn - Extra person (EP): ngƣời bổ sung 115 - Primary care giver (PCG): khách khuyết tật - Handicapped guest (HG): khách khuyết tật - Light baggage (LB): hành lý nhẹ - No bagage (NB): khách đến mà không mang theo hành lý - No need service (NNS): khách từ chối dịch vụ dọn dẹp buồng - Lost and found (L&F): Tài sản khách để quên/ thất lạc nhân viên khách sạn tìm đƣợc giao nộp - Laundry: Đồ giặt - Log book: Sổ giao ca - Occupancy : Công suất sử dụng buồng - Skipper: Khách rời khách sạn mà khơng tốn - Wake up call (or morning call): Dịch vụ báo thức khách - Vacant Clean (VC): Phòng trống - Vacant Ready (VR): Phòng sẵn sàng đón khách - Sleep out (SLO): Phịng có khách nhƣng ngủ bên ngồi - Occupied (OC): Phịng có khách - OOO (Out of order): Phịng hỏng - Stay over (SO): Phòng khách lâu dự kiến - Make up room: Phòng cần làm - Expected arrival (EA): Phòng khách đến - Vacant Dirty (VD): Phòng trống bẩn, chƣa dọn - Very Important Person (VIP): Phòng dành cho khách quan trọng - Extra bed (EB): Giƣờng phụ - Baby cot (BC): Nôi trẻ em 116 Phụ lục BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG In vào lúc 7: 05 Ngày 21 tháng 11 năm 2018 Tầng 13 Số buồng Loại buồng Tình trạng buồng Tên khách 1301 KGB ^ DI § 1302 1303 Giờ Ngày Mrs/Sekijima 18/11/18 21/11/18 17:41 20:30 DI Mr/Yamakawa 21/11/18 23/11/18 13:30 § DI Mr/Marushita 21/11/18 23/11/18 16:10 ^^ DI Ms/Sinkevich 19/11/18 21/11/18 9:49 IS M/M/Osintsev 21/11/18 24/11/18 KGB TWB § IS Mr/Tri 1305 KGB § § IS 1306 KGB ^ ^ 1304 KGB 1307 Giờ đến Ngày đến VIP FLC, FRB VNN, LR 10% 7:10 FLA, FRA, VNN 21/11/18 22/11/18 Mr/Toshya 21/11/18 23/11/18 16:10 DI Mrs/Wales 20/11/18 21/11/18 15:35 13:00 DI Mr/Francis 20/11/18 21/11/18 15:46 TWB^^ DI Ms/Bird 11 20/11/18 21/11/18 16:28 ^^ DI Ms/Bird 11 20/11/81 21/11/18 16:28 § § DI Dr/Geodde 11 21/11/18 23/11/18 FLA,FRA, 16:00 14:00 VNN DI Dr/Geodde 11 21/11/18 23/11/18 16:00 1308 KGB OOO 1309 KGB IS 11 Yêu cầu đặc biệt Các ký hiệu: ^^ : Buồng khách trả ^ : Buồng khách chuẩn bị § : Buồng khách chuẩn bị đến 117 Phụ lục BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG Ngày Số phịng Tình trạng phịng 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 314 315 Tổng OD OD OC VD VD VD OD OD OD DW OD VD VD VD Ga trải giƣờng Đơn Đôi Vỏ gối Khăn tắm tháng Khăn mặt năm Khăn tay Khăn chân Ghi Ngƣời làm báo cáo (ký ghi rõ họ tên) 118 Phụ lục BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG Ngày TẦNG GA GIƢỜNG ĐƠN ĐÔI VỎ GỐI KHĂN TẮM tháng KHĂN MẶT KHĂN TAY năm THẢM CHÙI CHÂN GHI CHÚ 10 TỔNG Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 119 Phụ lục PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG CỦA CÁC THIẾT BỊ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG CỦA CÁC THIẾT BỊ Ngày tháng năm Nhân viên thực hiện: TÊN ĐỒ DÙNG 101 102 103 SỐ PHÕNG 104 105 106 107 A PHÕNG NGỦ Cửa/ Khóa Đèn/ Công tắc Tƣờng/ đồ gỗ Trần thảm Rèm/ mành Điện Điện thoại Tivi/ Radio Điêu hòa 10 Tủ lạnh B PHÕNG TẮM Cửa/ Khóa Đèn/ Cơng tắc Tƣờng/ Sơn/ Sàn Trần thảm Gƣơng Vòi nƣớc/Vòi sen Chậu rửa mặt Giấy vệ sinh Xà phòng/ Dầu gội 10 Thiết bị vệ sinh 120 108 109 110 Phụ lục BÁO CÁO TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC CỦA KHÁCH ĐƢỢC TÌM THẤY BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC CỦA KHÁCH ĐƢỢC TÌM THẤY No:…………………… Mơ tả vật tìm thấy: Thời gian tìm thấy:……………………………………………………………… Ngƣời tìm thấy:………………………………………………………………… Nơi tìm thấy:…………………………………………………………………… 121 Phụ lục SỔ GIAO NHẬN TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC Thời Tên gian khách số buồng Tên tài sản Số Mô Ngƣời Ngƣời Khách Ngày lƣợng tả tài nhặt nhận nhận trả tài sản đƣợc giữ lại tài tài sản tài tài sản sản sản sản 122 Ghi Phụ lục số PHIẾU YÊU CẦU BẢO TRÌ BẢO DƢỠNG PHIẾU YÊU CẦU BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BẢO TRÌ BẢO DƢỠNG Ngày tháng năm Kính gửi: Bộ phận bảo dƣỡng kỹ thuật Chúng tơi xin đề nghị phận bảo dƣỡng kỹ thuật kiểm tra giải vấn đề sau: Số buồng/Khu vực Ngƣời duyệt Các yêu cầu sửa chữa ……….Ngày……… tháng…… n ăm……… Ngƣời đề nghị (ký ghi rõ họ tên) 123 Phụ lục BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA SÁNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO LÀM PHÒNG CỦA NHÂN VIÊN CA SÁNG Ngày Tầng: tháng năm Nhân viên thực hiện: Số buồng Tình trạng truớc làm buồng 201 OD 202 OD 203 OC 204 VD 205 VD 206 VD 207 OD 208 OD 209 OD 210 OO Tình trạng sau làm buồng Thời gian Vào Ra Ga giuờng Khăn tắm Khăn mặt Khăn tay Khăn chân vỏ gối Ghi TỔNG Ghi chú: - Tất buồng có hai giƣờng đơn - Tất loại buồng tiêu chuẩn OD: Buồng có khách chƣa làm vệ sinh OC: Buồng có khách làm vệ sinh VD: Buồng trống khách bẩn OO: Buồng hỏng Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 124 Phụ lục 10 BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA CHIỀU BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA CHIỀU BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG Ngày Tầng: Số buồng tháng năm Nhân viên thực hiện: Tình trạng truớc làm buồng Tình trạng sau làm buồng Thời gian Vào Ra Ga giuờng Khăn tắm Khăn mặt Khăn tay Khăn chân vỏ gối Ghi TỔNG Ghi chú: - Tất buồng có hai giƣờng đơn - Tất loại buồng tiêu chuẩn OD: Buồng có khách chƣa làm vệ sinh OC: Buồng có khách làm vệ sinh VD: Buồng trống khách bẩn OO: Buồng hỏng Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 125 Phụ lục 11 SỔ GIAO NHẬN CHÌA KHĨA Ngày: No Tên nhân viên Ca Tầng Từ phòng đến phòng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 126 Giờ lấy Ký tên Giờ trả Ký tên Ghi Phụ lục 12 SỔ GIAO NHẬN ĐỒ GIẶT LÀ Ngày nhận Ngày lây Tên khách Số buồng Loại đồ giặt 127 Giá tiền Nhân viên giặt Nhân viên buồng Ghi Phụ lục 13 SỔ GHI TÀI SẢN BUỒNG KHÁCH BỊ ĐỔ VỠ HƢ HỎNG HAY MẤT MÁT Thời gian Số buồng Tên khách nhân viên 128 Tên vật dụng Lý Ghi ... lịch Hà Nội thực biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Giáo trình xây dựng cách hệ thống dựa mục tiêu chương trình mơn học, cập nhật kiến thức kỹ thực tiễn doanh nghiệp lưu trú du lịch, đáp... chất lượng thường xun Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng bao gồm chương, sinh viên học lý thuyết trước thực hành sau: Chương Giới thiệu phận buồng khách sạn Chương 2: Phục vụ buồng khách Chương... 72 Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 75 Sơ đồ 2.5 Quy trình chỉnh trang buồng khách 78 viii GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG Mã mơn học: CD28