QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Với sự phát triển kinh tế thì khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn rảnh rồi nhiều, phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện, từ đó thúc đẩy du lịch phát triển Ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã và đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, trong đó có Việt Nam Du lịch được xem như là nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đú thỡ ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang được đặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển Rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp được mọc lên Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đó cú những bước phát triển rất mạnh mẽ Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả chưa cao Vì vậy muốn giành thắng lợi, du lịch Việt Nam cần phải nỗ lực hơn nữa, nhiều giải pháp cần phải được nghiên cứu và triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, đã tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động cho các doanh nghiệp Khách sạn – du lịch Dẫn đến một điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ phòng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn mới, cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên phục vụ và tổ chức tốt hoạt động phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng cho các sản phẩm dịch vụ, tăng sự thỏa mãn của khách hàng, tạo điều kiện quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Để hoạt động kinh doanh ở bộ phận đạt hiệu quả cao thì việc hoàn thiện công tác nghiệp vụ tại bộ phận là việc làm cần thiết Công tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.Hoàn thiện công tác quản trị phòng thực chất là việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách tại bộ phận phòng Hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động quản trị nghiệp vụ cần được tiến hành ở tất cả các bộ phận trong khách sạn và có vai trò quan trọng tạo bộ phận phòng Vì vậy công tác quản trị nghiệp vụ phòng tốt sẽ giúp nâng cao được chất lượng phục vụ phòng tạo điều kiện cho các dịch vụ khác trong khách sạn phát triển theo Bởi với nhu cầu của con người ngày càng cao thì chất lượng trở thành một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ Quản trị nghiệp vụ phòng sẽ giúp cho việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực thuộc bộ phận phòng nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long là một khách sạn 2 sao nằm ngay giữa trung tâm thành phố Hà Nội Đây là một vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng cũng mang lại không ít thách thức bởi sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ của nhiều khách sạn khỏc trờn địa bàn Các khách sạn đều rất chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo chất lượng phục vụ phòng Sớm nhận biết được thách thức đó, ngay từ những ngày đầu kinh doanh, khách sạn đã dành sự quan tâm nhất định tới dịch vụ lưu trú, một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long em phát hiện chất lượng dịch vụ lưu trú chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ lưu trú chưa mang tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông, trình độ đại học cao đẳng rất ít Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ lưu trú không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa Chính vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh cũng như thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long cần có sự quan tâm, đầu tư hơn nữa để không ngừng nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết.Luận văn được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế khách sạn.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
- Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề, qua quá trình điều tra, khảo sát trực tiếp tại khách sạn em đã lựa chọn đi sâu nghiên cứu vấn đề trong đề tài là quản trị nghiệp vụ phòng và lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp: “ Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long ”
Có thể nói việc nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng cho khách sạn là một vấn đề cấn thiết cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn Do vậy, với việc chọn đề tài nêu trên làm luận văn tốt nghiệp, em hy vọng có thể góp phần vào việc nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn nói riêng và kết quả kinh doanh của khách sạn nói chung.
- Chủ thể nghiên cứu: Những người điều hành tại bộ phận phòng
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng trong khách sạn Việc tìm hiểu và hệ thống hoá một số vấn đề lý luận sẽ là cơ sở quan trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn.
- Điều tra, phân tích, tìm hiểu thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long trên cơ sở vận dụng lý thuyết Nghiên cứu thực trạng qua việc tìm hiểu thực tế khách sạn trong thời gian thực tập, qua phiếu điều tra khách hàng và qua phỏng vấn các nhà quản trị khách sạn Từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các tồn tại.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long Trên cơ sở các dữ liệu đã nghiên cứu kết hợp với những vấn đề lý luận có liên quan, đánh giá những ưu điểm và hạn chế cụng tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn cũng như phân tích nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long cũng như những kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước và Tổng Cục Du lịch trong việc hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động phục vụ phòng và quản lý điều hành hoạt động phục vụ phòng khách sạn
- Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long thuộc công ty cổ phần Hạ Long Địa chỉ 297 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Cụ thể là tại bộ phận phòng của khách sạn.
-Thời gian nghiên cứu: Thời gian điều tra khảo sát từ ngày 14 tháng 3 năm
2011 đến ngày 27 tháng 5 năm 2011 Đề tài sử dụng số liệu để nghiên cứu chủ yếu trong thời gian hai năm là năm 2009 và năm 2010.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn được kết cấu gồm bốn chương:
Chương 1 Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
Chương 2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
Chương 4 Kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG
Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Quản trị nghiệp vụ phòng là sự tác động liên tục có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành lên những nhân viên phục vụ trong bộ phận, sử dụng một cách tốt nhất cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ có chất lượng cho các đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ phận phòng cũng như khách sạn.
Chủ thể quản trị nghiệp vụ phòng là giám đốc bộ phận phòng hoặc tổ trưởng phòng và các giám sát trong bộ phận phòng Đó là những người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ phũng cú vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang lại hiệu quả cao cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận phòng quản lý bao gồm: các nhân viên dọn buồng và giặt là, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, ngoài ra cũn cỏc vấn đề liên quan khác như chính sách, quy định pháp luật của bộ phận phũng…
Cấp quản trị nghiệp vụ phòng là cấp cơ sở vỡ liờn quan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp cụ thể hằng ngày của bộ phận phòng.
Một số lý thuyết
2.2.1 Chức năng nghiệp vụ phòng
2.2.2.Đặc điểm hoạt động phục vụ (HĐPV)phũng
Tính phức tạp trong HĐPV phòng thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách.Bởi các tập khách khác nhau với những đặc điểm riêng về phong tục tập quán, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe,…do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở thích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đú, cỏc khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ về phương thức thanh toán và chính sách ưu đãi Trong quá trình phục vụ thì có nhiều tình huống phát sinh khác nhau ,mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp Với tính chất công việc phức tạp như vậy thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải chu đáo, cẩn thận, phải hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách.
HĐPV phòng là hoạt động có nội dung kĩ thuật:
Trong quỏ trình phục vụ của nhân viên phải tuân thủ các quy trình kĩ thuật: Quy trình làm sạch và bảo dưỡng phòng, quy trình phục vụ các dịch vụ(quy trình giặt là, phục vụ ăn uống tại phũng…) Vì vậy để thực hiện tốt các hoạt động phục vụ phòng, nhân viên phục vụ phòng phải là người có tổ chức kỉ luật tốt, tuân thủ đỳng cỏc quy định cũng như quy trình phục vụ, đảm bảo chất lượng đồng thời tiết kiệm được mọi chi phí như chi phí điện, nước, chất tẩy rửa…, không sử dụng với mục đích cá nhân
HĐPV phòng là hoạt động mà nhân viên phục vụ phũng ớt tiếp xúc với khách nhưng tiếp xúc với nhiều tài sản của khách:
Nhân viên thường dọn phòng thường ít tiếp xúc với khách, thường chỉ tiếp xúc khi khách yêu cầu Nhân viên thường dọn phòng, thay ga, gối khi khách không có mặt trong phũng nờn thường xuyên tiếp xúc với những tài sản mà khách mang vào trong phòng Điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải là người trung thực thật thà để không ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của khách sạn.
HĐPV phòng là những hoạt động đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động:
Phần lớn lao động trong dịch vụ lưu trú là lao động trực tiếp, không thể sử dụng máy móc để thay thế vì vậy số lượng lao động sử dụng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là khá lớn Trong đó, có nhiều lao động phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó đòi hỏi lao động phải có trình độ về chuyên môn và ngoại ngữ Chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến các công tác nhân sự từ tuyển dụng, bố trí sử dụng, cho đến đào tạo và đãi ngộ.
Do công việc phục vụ phòng có tính chất lặp lại nên mang tính đơn điệu Cường độ làm việc của nhân viên rất khẩn trương; trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn trung bình từ 13 – 15 phòng Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động chân tay, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe Vì vậy nhân viên phục vụ phòng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn, có khả năng chịu được áp lực của công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ
Sự phối hợp lao động
Khách đến khách sạn là để hưởng sự thoải mái nghỉ ngơi và tận hưởng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Vì vậy, để phục vụ tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận phòng không những phải gắn kết chặt chẽ, phối hợp linh hoạt với các nhân viên trong bộ phận của mình, mà còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các nhân viên ở bộn phận khác để đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng có tính tổng hợp của khách
2.2.3.Quy trình phục vụ phòng
Quy trình phục vụ phòng được thực hiện qua 4 giai đoạn
Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ phòng
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phũng đún khỏch
Khi nhận được thông báo về số lượng phòng chuẩn bị cho khách, số lượng khách, thời gian đến, thời gian lưu trỳ,… từ bộ phận lễ tân thông qua phiếu khách hàng, danh sách khách ngày, bộ phận phòng tiến hành chuẩn bị nhằm có được những phòng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện cho khách như quy định.
Trưởng ca tiến hành: Kiểm tra phòng vệ sinh và phòng ngủ; kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh; kiểm tra hệ thống điện nước… Nếu phòng không sạch sẽ, thì yêu cầu nhân viên dọn phòng lại, kiểm tra xem hệ thống điện nước xem có bị hỏng hay không thì đề nghị sửa kịp thời tránh tình trạng khách lên tới phòng mà điện bị hỏng hay không có nước Kiểm tra đồ dùng vật phẩm theo tiêu chuẩn hoặc theo yêu cầu của khách, nếu thiếu thì bổ sung kịp thời.
Sau khi kiểm tra và chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo phũng đỳng tiêu chuẩn chất lượng thỡ bỏo cho bộ phận lễ tân “phũng sẵn sàng đún khỏch” qua bảng thông báo tình trạng phòng, hay qua mạng nội bộ, hay qua điện thoại.
Giai đoạn 2: Đón dẫn khách và bàn giao phòng
Khi khách đến khách sạn thì việc đón tiếp khách là rất quan trọng, đú chớnh là ấn tượng đầu tiên của khách Việc đón dẫn khách và bàn giao phòng cho khỏch đó làm
Chuẩn bị phòng đón khách Đón dẫn khách và bàn giao khách Phục vụ trong thời gian lưu trú
Nhận bàn giao và tiễn khách xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quầy lễ tân có thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực phòng phụ trách, được tiến hành như sau:
- Dẫn khách đến đỳng phũng mà lễ tân thông báo Khi dẫn khách cần chú ý các đối tượng ưu tiên.
- Mở cửa phòng cho khách, bật đèn trong phòng và quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào phòng.
- Đặt hành lý đúng chỗ quy định
- Giới thiệu khéo léo về hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng , nội quy trong khách sạn, thông báo các dịch vụ của khách sạn.
- Hỏi xem khỏch cú yêu cầu gỡ thờm khụng và đáp ứng kịp thời để tạo sự an tâm cho khách ngay từ khi mới đến.
- Báo cho khách nơi trực phòng
- Chào khách và ra khỏi phòng
Giai đoạn 3:Phục vụ trong thời gian lưu trú Để mang lại sự thoải mái, tiện nghi cho khỏch thỡ quá trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn cần phải được nhân viên đặc biệt quan tâm Công việc chính trong quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú là dọn phòng, bảo dưỡng phòng và phục vụ khỏch cỏc dịch vụ bổ sung khác để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình khi đến khách sạn lưu trú Cụ thể:
Hằng ngày nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh phòng khách đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Nhân viên dọn phòng căn cứ vào số lượng khách cần dọn để tiến hành làm vệ sinh theo đúng quy trình làm vệ sinh Công việc dọn phòng thường do 2 nhân viên cùng thực hiện trước 12h trưa Nên ưu tiên dọn phòng treo biển “ make up”, phòng khách đã rời khách sạn, phòng khách quan trọng Vì vật trước khi dọn phòng nhân viên phải đánh dấu phòng nào cần dọn trước vào phiếu giao nhận công việc. Trong thời gian lưu trú nhân viên có thể phục vụ khách nếu khỏch cú yêu cầu như phục vụ đồ ăn tại phòng Nhân viên phụ trách mini bar cần kiểm tra và bổ sung hằng ngày các đồ ăn trong tủ để tranh tình trạng thiếu và đồ ăn đã bị hỏng Cuối ngày tập hợp các hóa đơn dịch vụ chuyển cho lễ tân để ghi vào bảng tổng hợp chi phí của khách.
Giai đoạn 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận thông tin khách trả phòng do lễ tân thông báo, thì nhân viên phòng hoặc trưởng ca tiến hành nhận bàn giao phòng Khi đó nhân viên phòng tập hợp các hóa đơn dịch vụ mà khỏch đó sử dụng cho bộ phận lễ tân để lập hóa đơn thanh toán cho khách Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có bị hư hỏng hoặc mất để kịp thời tìm ra nguyên nhân và xác định trách nhiệm thuộc về ai, và sửa nếu bị hỏng hoặc bổ sung đồ vật bị mất.
Nhân viên hành lý hoặc trực buồng giỳp khỏch thu dọn hành lý và mang hành lý đến quầy lễ tân cho khách Nhân viên phục vụ tiến hành dọn phòng để đón khách hàng mới.
2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng
Nhóm nhân tố chủ quan:
+ Mô hình tổ chức và phân công quyền hạn
Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phòng tại các khách sạn từ những công trình năm trước
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính và lợi nhuận cao nên mức độ cạnh tranh trong ngành cũng vô cùng gay gắt Do đó, vấn đề nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm Bởi quản trị nghiệp vụ phòng là “chỡa khúa vàng” để nâng cao chất lượng phục vụ phòng, là điều kiện gián tiếp nâng cao vị thế hình ảnh của doanh nghiệp Đây cũng là đề tài đang được đề cập đến trong nhiều hơn trong các công trình nghiên cứu khoa học Trong vài năm trở lại đây ở trường đại học Thương mại đó cú một số luận văn nghiên cứu về vấn đề này:
1.Lê Bích Thủy (2008), Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ bộ phận buồng tại khách sạn Melia Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
2.Ngô Thị Tháp (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Phương Nam, Luận văn trường Đại học Thương mại.
3.Thái Thi Tươi (2010), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Fortuna
Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
Các luận văn trên đều đưa ra lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn, phân tích thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại các khách sạn, để đưa ra những nguyên nhân tồn tại và đề ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng ở những địa điểm khác nhau
Như vậy, đó cú một số đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phòng, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về: “ quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch –
Hạ Long” Đề tài mà em lựa chọn là hoàn toàn không trùng lặp vì vậy em kỳ vọng có thể tạo ra một luận văn mang tính thực tiễn cao và hữu ích với đơn vị thực tập - khách sạnThanh Lịch – Hạ Long.
Phân định nội dung nghiên của đề tài
2.4.1 Nội dung quản trị nghiệp vụ phòng
Công tác quản trị nghiệp vụ phòng nhằm thực hiện một số chức năng cơ bản sau: lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoat động phục vụ phòng, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ phòng.
2.4.1.1 Lập kế hoạch phục vụ phòng
Lập kế hoạch phục vụ ở bộ phận phòng là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận phòng.
- Lập kế hoạch là loại hoạch định ngắn hạn, phạm vi hẹp và hướng về cách thực hiện.
Kế hoạch phục vụ tại bộ phận phòng là cụ thể hóa phương pháp chiến lược của khách sạn trong những thời gian ngắn hạn, thường là dưới một năm Kế hoạch cụ thể cho từng nhóm chuyên trách, từng nhân viên cụ thể với những hoạt động rõ rang Kế hoạch phục vụ là tổ chức cụ thể hóa việc tác nghiệp các kế hoạch của cấp trên đưa xuống, chỉ rõ phục vụ ai,ở đâu, lọai gì, tiến hành như thế nào…?
- Các kế hoạch có tính định lượng cụ thể chi tiết và đặc trưng.
Mục tiêu của kế hoạch phải nói lên nên con số rõ ràng đạt đươc bao nhiêu trong khoảng thời gian nhất định Hoặc là tỉ lệ % tăng (giảm) cụ thể so với thời gian trước. Dựa vào các chỉ tiêu đặc trưng trên để xác định được nhu cầu trang thiết bị, con người, tài chớnh,… chính xác nhất.
Những mục tiêu đề ra chỉ mang tính tương đối Bởi vì, trong kinh doanh dịch vụ có nhiều yếu tố thuận lợi và bất lợi tác động từ môi trường bên ngoài cũng như từ môi trường bên trong của doanh nghiệp, cho nên việc thực hiện kế hoạch có thể vượt hoặc không đạt được mục tiêu như đã đề ra Do đó khi xác lập mục tiêu phải nghiên cứu các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc kinh doanh để thấy rõ được những thuận lợi cũng như khó khăn để đề ra các phương án khả thi phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp.
- Tớnh dự báo tương lai
Hoạch định mang tính dự báo những công việc, những mục tiêu, những cách thức để đạt được mục tiêu trong tương lai.
Tiến trình lập kế hoạch phục vụ ở bộ phận phòng
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ
Căn cứ vào mục tiêu chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu cầu đặt phòng trong thời gian tới; kết quả kinh doanh phục vụ phòng kỳ trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại bộ phận phòng (chủng loại, số lượng, khả năng hoạt động của các thiết bị dụng cụ; số lượng lao động, trình độ chuyên môn, trình độ ngại ngữ, giao tiếp) và các yếu tố tác động mà bộ phận phũng ớt bị ảnh hưởng Các mục tiêu của bộ phận phòng phải rõ ràng, đo lường được và khả thi Nhằm cung cấp đủ phòng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Mục tiêu chung: Cung cấp đủ buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí điện nước, vật phẩm từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các chỉ tiêu cụ thể: Về kết quả kinh doanh (doanh thu, công suất phòng, số lượng khách trong kỳ…); về chấp hành nội quy (số lượng nhân viên vi phạm, số lần vi phạm…); về chất lượng dịch vụ (tiện nghi trong phòng, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp…)
Bước 2: Kế hoạch phục vụ phòng
Kế hoạch phục vụ phòng là ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung cấp dịch vụ phòng.
Vai trò: giúp cho việc lập kế hoạch của khách sạn mang tính khả thi hơn, tạo điều kiện cho bộ phận buồng chủ động tiếp khách, thuận tiện cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ, và là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu thiết bị dụng cụ, vật phẩm và lao động trong ca/ ngày/thỏng/ quý/ năm.
Mục đích: nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng nhân sự và phát triển đội ngũ nhân sự có chất lượng.
Bước 3: Kế hoạch sử dụng lao động
Lập kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận phòng là xác định về nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí của bộ phận phòng nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng cung ứng cho khách.
Mục đích của việc lập kế hoạch sử dụng lao động nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động và cũng là căn cứ để trả công lao động và phát triển nguồn lao động.
Kế hoạch của bộ phận phòng chịu sự chi phối của các yếu tố như: Số lượng phòng khách đặt trong kỳ (công suất, quy mô); đảm bảo chế độ làm việc đúng quy định, tính chất công việc, kỹ thuật và công nghệ, mức đọ chuyên môn hóa cũng như thời vụ, thời điểm phục vụ; định mức lao động ở bộ phận phòng.
Nhu cầu lao động cần thiết ở bộ phận phòng: Tổng số lao động tại bộ phận thường lớn hơn các bộ phận khác trong khách sạn.
Tổng số lao động ở bộ phận phòng = tổng số lao động các chức danh cộng lại.
Cách tính tổng số lao động mỗi chức danh:
Số nhân viên trong kỳ =
Số phòng cần dọn trong kỳ = Số phòng kế hoạch ì Công suất ì Số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - Số ngày được nghỉ phép
Bước 4: Kế hoạch bố trí mặt bằng và sư dụng thiết bị dụng cụ
Kế hoạch bố trí mặt bằng: Mặt bằng khu vực phòng thường kết hợp kiểu công nghệ và kiểu kho hàng nhằm mục đích tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng, thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phớ…
Bố trí mặt bằng theo kiểu công nghệ: Bài trí phòng phù hợp với sử dụng phòng của khách Bố trí các khu vực dịch vụ theo trình tự cung ứng cho khách Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng (phòng trực) dự trữ các thiết bị dụng cụ thuận tiện cho các nhân viên đến cỏc phũng phục vụ khách.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH – HẠ LONG
Phương pháp nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn, quan sát hành vi…Mỗi phương pháp có ưu nhược điểm khác nhau Tuy nhiên, do giới hạn thời gian và phạm vi nghiên cứu nên em sử dụng phương pháp quan sát và phương pháp điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn. a.Phương pháp quan sát
Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp tại bộ phận phòng của khách sạn trong khoảng thời gian từ ngày 14/3/2011 đến ngày 27/5/2011 Đối tượng quan sát chính là hoạt động của những nhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ phòng và nhân viên thuộc bộ phận phòng Quan sát cách thức làm việc, động tác làm việc, cách check thông tin khách hàng Phương pháp này giúp em tìm hiểu thực tế công tác quản trị nghiệp vụ phòng, phương pháp này được thực hiện tương đối dễ dàng bởi trong quá trình thực tập tại khách sạn em thường xuyên được tiếp xúc với nhân viên nên có thể quan sát bất cứ lúc nào, tại moi nơi để có được những thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu Tuy nhiên việc quan sát phải tránh gây ra cho người quan sát khó chịu như bị theo dõi. b Phương pháp điều tra Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ phòng em đã tiến hành điều tra nhân viên để thu thập các thông tin tương đối chính xác về những vấn đề liờn quan đến đề tài Phương pháp điều tra nhân viên bằng phiếu gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viên phục vụ tại bộ phận phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long.
Số lượng điều tra: 12 người, đều là người Việt Nam
Cơ cấu:1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 trưởng bộ phận phòng, và 9 nhân viên thuộc bộ phận phòng.
Bước 2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ: tiếng Việt như phụ lục 2
Nội dung phiếu điều tra xoay quanh các nội dung quản trị nghiệp vụ phòng: lập kế hoạch phục vụ phòng, tổ chức hoạt động phục vụ phòng, điều hành nghiệp vụ phòng, kiểm soát nghiệp vụ phòng Ngoài ra, còn một số câu hỏi điều tra ý kiến về nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị nghiệp vụ phòng và giải pháp để cải tiến công tác quản trị nghiệp vụ phòng của khách sạn
Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng qua các câu hỏi liờn quan với thang điểm 5 (Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm) tương ứng với các mức độ thực hiện sau đây:
- X = 5 : thực hiện nội dung quản trị rất tốt
- 4 X 5 : thực hiện nội dung quản trị khá
- 3 X 4 : thực hiện nội dung quản trị trung bình
- 2 X 3 : thực hiện nội dung quản trị kém
- 1 X 2 : thực hiện nội dung quản trị rất kém
Bước 3 Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu: từ ngày 20 tháng 03 đến ngày 25 tháng 04 năm 2010
Tổng cộng 12 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và nhân viên thuộc bộ phận phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
Thời điểm: Trong giờ nghỉ trưa tại nhà ăn của khách sạn
Bước 4 Thu phiếu điều tra
Trong số 12 phiếu phát ra có 12 phiếu được thu lại, đạt tỷ lệ 100% Căn cứ vào các câu trả lời của nhân viên, tiến hành cho điểm theo thang điểm 5 đã xác định ở bước 3. Thời điểm thu phiếu: giờ nghỉ trưa tại nhà ăn
Bước 5 Xử lý, phân tích số liệu
Các thông tin và số liệu thu thập được từ phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel.
Từ những số liệu đã phân tích, tiến hành so sánh để đánh giá và đưa ra kết luận về công tác quản trị nghiệp vụ nói chung và từng chỉ tiêu nói riêng. c Phương pháp phỏng vấn
Ngoài tìm hiểu các nội dung nội dung quản trị nghiệp vụ phũng thỡ để làm rõ hơn thực trạng công tác quản trị nghiệp vu phòng em tiến hành phỏng vấn nhà quản trị và nhân viên thuộc các bộ phận khác trong khách sạn Nội dung phỏng vấn liên quan đến thực trạng cong tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long, nguyên nhân dẫn đến các tồn tại về công tác quản trị nghiệp vu phòng, sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận có liên quan trong quá trình phục vụ khách
- Xác định đối tượng phỏng vấn (mẫu phiếu phỏng vấn như ở phụ lục 3) Đối tượng phỏng vấn bao gồm 10 người trong đó có: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng bộ phận phòng, trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận bếp, 2 nhân viên bộ phận phòng, 1 nhân viên bộ phận bếp
- Xác định nội dung bảng hỏi:
Bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc công tác quản trị nghiệp vụ phòng Bảng hỏi như ở phụ lục
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Căn cứ thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập căn cứ vào những nội dung lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phòng và hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng
Các dữ liệu thu thập: Các dữ liệu được em tiến hành thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, danh mục các loại phòng trong khách sạn, bảng phân công làm việc, lịch buồng, sổ tờ rời, sổ giao ca…được thu thập từ cỏc phũng ban, các bộ phận có liên quan đến dịch vụ lưu trú trong khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long: phòng kế toán, phòng nhân sự và bộ phận phòng
3.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Để có thể xử lý cũng như đưa ra được các đánh giá chính xác nhất từ những dữ liệu sơ cấp, thứ cấp thì phương pháp phân tích dữ liệu cũng hết sức quan trọng
Các phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Đối với các dữ liệu sơ cấp thông qua kết quả thu thập từ phiếu điều tra nhân viên,n12 phiếu với nhiều ý kiến khác nhau về công tác quản trị nghiệp vụ phòng của khách sạn.
Dữ liệu sơ cấp sau khi được thu thập được xử lý như sau:
Gọi n: là số nhân viên được điều tra ( n = 12) m: là số nội dung quản trị nghiệp vụ phòng (m = 4)
X ij: là đánh giá chất lượng của nhân viên thứ i về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phòng thứ j của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long.
+ Điểm trung bình của n nhân viên về nội dung quản trị nghiệp vụ phòng thứ j của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long:
+ Điểm trung bình của n nhân viên về m nội dung quản trị nghiệp vụ phòng của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long:
Các phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Là phương pháp sử dụng cỏc thụng tin sơ cấp và thông tin thứ cấp đã thu thập được để so sánh với nhau từ đó rút ra kết luận thông qua sự chênh lệch giữa các con số Từ đó đánh giá thông tin và nhận định trong tương lai.
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
3.2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
3.2.1.1.Quỏ trình hình thành và phát triển
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Địa chỉ : 297 Kim Mã -Ba Đình -Hà Nội
- Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long thành lập tháng 7 năm 1995 , Khách sạn trước là nhà nghỉ thuộc Công ty than Uụng Bớ – Quảng Ninh giành cho cán bộ công nhân viên đi công tác, dự hội thảo, hội nghị Đến tháng 7 – 1996 đổi tên thành Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long thuộc Công ty than Quảng Ninh quản lý chi nhánh tại Hà Nội Là Khách sạn hoạt động có hiệu quả nhất trực thuộc Công ty Du lịch và Thương mại- Than Việt Nam (VTTC), thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước Năm 2002, Công ty Du lịch và Thương mại- Than Việt Nam (VTTC ) chuyển thành Công ty cổ phần Hạ Long và hoạt động cho đến nay
Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long thuộc công ty cổ phần Hạ Long đạt tiêu chuẩn quốc hai sao diện tích là 550m2 với chiều cao năm tầng Khách sạn có 32 phòng trong đó có 100 giường Với số lượng phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế hai sao với những dịch vụ hoàn hảo, cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long đang ngày càng hoàn thiện và phát triển.
Khách sạn có Nhà hàng 70 chỗ ngồi phục vụ những món ăn Trung Hoa theo yêu cầu của khách hàng Khách sạn có phòng họp Quốc tế với sức chứa 100 chỗ ngồi. Dịch vụ xông hơi, masage sẽ mang đến cho khách những giờ phút thư giãn sau những ngày lao động mệt nhọc Ngoài ra Khách sạn còn tổ chức chương trình Du lịch trong và ngoài nước, chương trình Du lịch lễ hội, thăm thỳ cỏc danh lam, thắng cảnh của Việt Nam và Thế giới.
3.2.1.2 Nguồn lực của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long a.Nguồn lực lao động của khách sạn
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của ban giám đốc, cỏc phũng ban, các bộ phận trong khách sạn Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu bộ phận.
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý tại Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long:
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
Chức năng của các bộ phận:
Theo mô hình tổ chức quản lý này Giám Đốc là người chịu trách nhiệm điều hành quản lý chung mọi hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn.
Các bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp chung của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận. Khách sạn này được quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nghĩa là trình độ quản lý năng lực được tập trung toàn bộ vào người quản lý cấp trên từng cá nhân trong một tập thể thống nhất mệnh lệnh và quy định được truyền đạt một cách trực tiếp nờn dũng thông tin đó không bị thất lạc
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng là bằng chứng vật chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng phục vụ phòng của khách sạn Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời gian lưu trú của họ tại khách sạn Các yếu
Bộ phận bảo vệ, điện nước
Bộ phận kinh doanh thương mạiGiám đốc tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long được công ty cổ phần Hạ Long xây dựng với tòa nhà 5 tầng Từ khi thành lập công ty đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nên khách sạn có một hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế hai sao Khách sạn có 32 phòng trong đó có 100 giường với tiện nghi đầy đủ theo từng loại phòng Tuy nhiên do xây dựng đã lâu nên một số trang thiết bị đã cũ và lạc hậu.
Vì vậy đây là yếu tố tác động không nhỏ đến kinh doanh phòng của khách sạn.
Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình là 29,3, tỷ lệ lao động nữ chiếm 54,3% và tỷ lệ lao động nam chiếm 45,7 % Do đặc điểm của ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp nên lao động nữ thích hợp hơn lao động nam Tuy nhiên trong một số bộ phận lại đòi hỏi sức khỏe sự nhanh nhẹn thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận điện nước, bảo vệ.
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long năm 2010
Các bộ phận Số lao động
Nam Nữ TC CĐ ĐH A B C
Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên môn Tuy nhiên, trong số đó chỉ có 23,9% lao động có trình độ đại học, lao động có trình độ trung cấp và nghề chiếm đa số với 45,7%, tiếp theo là lao động có trình độ cao đẳng với 30,4%
Về trình độ ngoại ngữ, 30,4% lao động có trình độ A, 13% lao động có trình độ
B, chỉ có 10,9% lao động có trình độ C Qua đó, có thế nhận thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn, ít nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ một cách thành thạo
Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long có đội ngũ cán bộ được trưởng thành từ thực tiễn, đó tớch luỹ được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có phẩm chất đạo đức tốt Nhân viên khách sạn nhìn chung nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách, tuy nhiên vẫn có lúc thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt.
3.2.1.3.Tỡnh hình kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch –Hạ Long
Hiện tại, Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Khách sạn có 32 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các loại phòng khác nhau.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách sạn còn cung ứng dịch vụ lưu trú tại chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo… để gia tăng doanh thu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ khác: bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vận chuyển…Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách, kéo dài thời gian lưu trú qua đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau khi xử lý số liệu phiếu điều tra nhân viên về thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long, bảng sau:
- Bảng3.4:Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của nhân viên về thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long:
Tỷ lệ % đánh giá của nhân viên theo các mức chất lượng Điểm
Tốt Khá TB Kém Rất kém TB
Lập kế hoạch phục vụ phòng 16,67 25 41,66 16,67 0 3,42
Tổ chức hoạt động phục vụ phòng 25 33,33 33,33 8,33 0 3,75 Điều hành nghiệp vụ phòng 16,67 25 33,33 25 0 3,33
Kiểm soát hoạt động phục vụ phòng 16,67 25 33,33 16,67 5,88 3,08
Tổng hợp ý kiến phỏng vấn:
-Chất lượng phục vụ phòng của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long được nhân viên đánh giá ở mức khá Tuy nhiên, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu cho doanh nghiệp thì khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ phòng.
Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ phòng là yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động của khách sạn.
-Hiệu quả kinh doanh của bộ phận phòng thường vượt chỉ tiêu đề ra, năm sau cao hơn năm trước Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao hơn nữa thì trong thời gian tới bộ phận phòng phải cú cỏc giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng như tăng cường hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
-Những nhân tố ảnh hưởng quản trị nghiệp vụ phòng của khách sạn là: khách hàng chiếm 40%, kinh tế chiếm 20%, nhận thức của nhà quản trị chiếm 30%, khoa học công nghệ chiếm 10%.
- Việc phối hợp giũa cỏc phũng ban chưa được liên kết chặt chẽ, thiếu linh hoạt ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng.
Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long
Nhìn chung công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long đạt mức trung bình chỉ đạt 3,45 điểm, cụ thể từng chỉ tiêu như sau:
Lập kế hoạch phục vụ: Điểm trung bình là 3,42 điểm, trong đú có 2 nhân viên đánh giá ở mức tốt chiếm 16,67%, 3 nhân viên đỏnh gió ở mức khá chiếm 25%, 5 nhân viên đánh giá ở mức trung bình chiếm 41,66%, còn lại 2 nhân viên đánh giá ở mức kém Nguyên nhân là do trưởng bộ phận phòng chỉ đưa ra kế hoạch ngắn hạn thường là một tháng, chưa đưa ra được kế hoạch phục vụ dài hạn Tuy nhiên, trưởng bộ phận phòng rất ít khi tham khảo ý kiến của cỏc nhúm chuyên trách vào các buổi họp để kế hoạch được thực thi Khi trưởng bộ phận phòng nhận được kế hoạch kinh doanh, trưởng bộ phận phòng lên kế hoạch phục vụ bộ phận trong năm, tháng, tuần, ngày và từng nghiệp vụ cụ thể.
Từ mục tiêu chiến lược, trưởng bộ phận phòng thiết lập các chương trình thực hiện hoàn thành mục tiêu:
- Trước hết, trưởng bộ phận phòng xây dựng quy trình nghiệp vụ cho từng hoạt động: quy trình dọn phòng, phục vụ trong phòng, giặt là…với từng công việc cụ thể và thời gian được xác định, giúp nhân viên chủ động trong công việc hơn.
- Lập kế hoạch sử dụng lao động:
Do kinh doanh trong ngành khách sạn mang tính thời vụ nờn cú thời điểm khách hàng rất đụng cú lúc thì lại vắng khách Để tiết kiệm chi phí tiền lương, số lượng lao động khách sạn cú chớnh sách nhân viên dọn buồng kiêm việc giặt là.
Với việc dọn phũng thỡ khách sạn đã đưa ra định mức cụ thể với từng nhóm nhân viên Cụ thể ca sáng 1 nhõn viờn/11 phũng, ca chiều 1 nhân viên/ 16 phòng Nhưng trong nhiều trường hợp việc phân công công việc còn cứng nhắc, chưa thực sự linh hoạt nên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như chất lượng phục vụ Vì vậy bộ phận phòng đưa kế hoạch kinh doanh cụ thể từng năm, tháng để bộ phận phòng dự kiến được công suất buồng phòng, từ đó mới có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý, đồng thời tiết kiệm được chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Lên kế hoạch sử dụng trang thiết bị, hàng hóa: Với dịch vụ lưu trú, hệ thống cơ sở vật chất là chỉ tiêu quan trọng trong việc phận chia hạng khách sạn Nhìn chung các dụng cụ của nhân viên phục vụ phũng đó đầy đủ nhưng mức độ hiện đại không được cao Dựa vào công suất phũng đó được dự kiến và số lượng khách hàng, trưởng bộ phận phòng sẽ xác định nhu cầu về trang thiết bị, vật phẩm, dịch vụ.
Hằng năm, hằng tháng khách sạn lên kế hoạch định mức về thiết bị, hàng hóa để đảm bảo cung cấp đầy đủ cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách Tuy nhiên công việc này chưa được thực hiện một cách cụ thể, trang thiết bị trong phòng chưa đồng bộ Hơn thế nữa kế hoạch bổ sung thay mới trang thiết bị trong phòng cũng như vật dụng hàng ngày của nhân viên chưa được khách sạn chú trọng Do đó trong thời gian đụng khỏch đôi khi còn xảy ra tình trạng thiếu đồ dùng làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách sạn phải quan tâm hơn nữa đến trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức hoạt động phục vụ phòng:
Mức điểm trung bình là 3,75 trong đó có tốt chiếm 25%, khá và trung bình chiếm 33,33% , 8,33% đánh giá kém và không có phiếu nào đánh giá rất kém Qua các phiếu điều tra thì việc tổ chức hoạt động phục vụ phũng đó có tính chuyên môn hóa nhưng với tỉ lệ không cao, đôi khi còn tạo mâu thuẫn giữa các nhân viên và bộ phận khác.
Công tác tổ chức hoạt động phục vụ phòng là do trưởng bộ phận phòng phụ trách, đồng thời giám sát quản lý quá trình phục vụ của nhân viên Việc phân công phục vụ phòng căn cứ vào tính chất công việc, mức độ công việc, và trình độ của nhân viên Cụ thể như sau:
Công việc chính của nhân viên bộ phận phòng là dọn vệ sinh, làm đẹp khách sạn, phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu và kiêm việc nhận đồ giặt là cho khách. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ 2 sao Bộ phận phòng cũng đã xây dựng các quy trình phục vụ nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc tổ chức hoạt động phục vụ phòng Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả đã được thực hiện theo các bước mà khách sạn đã đề ra và giống như các bước trong sơ đồ 2.1 từ đó giúp nhân viên thực hiện công việc của mình nhanh chóng Tuy nhiên, do những tiêu chuẩn riêng của khách sạn mà những công việc trong mỗi bước được trưởng bộ phận phòng điều chỉnh cho phù hợp Đối với quy trình phục vụ các dịch vụ cũng được trưởng bộ phận xây dựng những quy trình riêng phù hợp với khách sạn Từ đó giúp cho việc phục vụ diến ra nhanh chóng và linh hoạt và đem lại sự hài lòng cho khách Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế trong khâu cung ứng gây nên sự thiếu hụt về hàng hóa, làm gián đoạn việc cung ứng của khách hàng Đặc biệt để tiết kiệm chi phí khách sạn đã không phận công công việc theo định mức lao động vào ca tối và ca đêm nên đôi khi gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng.
Nhìn chung việc phân công công việc tương đối hợp lý, đúng người đúng việc, tuy nhiên còn một số hạn chế như khách sạn chỉ căn cứ vào số lượng phũng cú khỏch mà không quan tâm đến tổng lượng khách Vì vậy việc bố trí nhân viên như vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Đối với các quy trình phục vụ đã được phân ra các bước phù hợp với khách sạn nhưng chưa đưa ra được mức chuẩn phục vụ nờn cỏc bước chưa được thực hiện tốt Cụ thể trong việc đưa khỏch lờn phũng do nhân viên trực phòng đảm nhiệm nhưng trong một số lại để nhân viên ở bộ phận điện nước, bảo vệ đưa khỏch lờn phũng Vẫn còn để xảy ra tình trạng các thiết bị trong phòng không phát hiện kịp thời để sửa chữa ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và làm giảm uy tín cho khách sạn, gây khó chịu cho khách.
Điều hành hoạt động phục vụ phòng:
Mức điểm trung bình là 3,33 điểm , trong đó có 2 phiếu đánh giá tốt chiếm tỉ lệ16,67%, 3 phiếu đánh giá ở mức khá chiếm 25%, 4 phiếu đánh giá ở mức trung bình chiếm 33,33% và có tới 3 phiếu đánh giá ở mức kém chiếm 16,67%, và không có phiếu đánh giá rất kém Sở dĩ như vậy là do bộ phận buồng đã quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, nhưng với số lượng các buổi đào tạo cũn ớt và chất lượng cac buổi đào tạo đó chưa cao, kết hợp ý thức tham gia của các nhân viên trong bộ phận chưa cao Từ đó việc nâng cao trình độ chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp của nhân viên bị hạn chế.
Việc phân công công việc hợp lý và hình thức thưởng phạt công khai đã phần nào kích thích được nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình Tuy nhiên, trong việc đánh giá khen thưởng còn mang tính chủ quan do người quản lý chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá trong suốt quá trình làm việc Vì vậy tổ trưởng bộ phận phòng cần công khai hình thức thưởng phạt hợp lý, để tạ môi trường làm việc tốt, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.
Kiểm soát hoạt động phục vụ phòng:
Theo đánh giá của nhân viên thì việc kiểm soát hoạt động phòng chỉ đạt 3,08 điểm đây là mức điểm thấp nhất, trong đó có 2 nhân viên đánh giá là tốt chiếm16,67%, 3 nhân viên đánh giá ở mức khá chiếm 25%, 4 nhân viên đánh giá là trung bình chiếm 33,33%, và có 1 nhân viên đánh giá ở mức rất kém chiếm 5, 08% Được đánh giá như vậy là do việc hoạt động kiểm tra đánh giá còn chưa chặt chẽ, chưa thường xuyên nên đôi khi nhân viên chưa có thái độ tích cực thực hiện công việc.
