Quản trị nhân lực trong khách sạn JW Marriott Hà Nội

Quản trị nhân lực trong khách sạn JW Marriott Hà Nội. . Mở đầu Quản trị nhân lực trong khách sạn từ trước đến nay đã được biết đến với một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn; Là công tác vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh cũng như doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Chất lượng nhân sự có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nó như là một bộ phận then chốt để có thể điều khiển các hoạt động kinh doanh trong khách sạn một cách bài bản và có sắp xếp nhất. Vậy thì quản trị nhân lực là gì? Quản trị nhân lực khách sạn là một chuỗi các hoạt động từ xây dựng mô tả công việc, thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Công tác quản trị nhân sự giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những khái niệm chuyên sâu và cách hoạt động của bộ phận quản trị nhân lực trong khách sạn này thông qua cách hoạt động của một khách sạn vô cùng nổi tiếng ở nước ta đó là khách sạn JW Marriott. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013. Đến với JW Marriott chúng ta sẽ luôn thấy được sự chuyên nghiệp và chất lượng của một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế. Nó sẽ là bước đệm rất lớn cho việc tìm hiểu và làm việc về ngành quản trị nhân lực trong khách sạn về quá trình thực tế của nó II. Lý thuyết của quản trị nhân lực tại bộ phận buồng 2.1 Khái niệm khách sạn và bộ phận buồng: 2.1.1 Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. 2.1.2 Khái niệm về bộ phận buồng: Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp. Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn. Bộ phận buồng phòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với những bạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng. 2.2 Khái niệm nhân lực và quản trị nhân lực: Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực. + Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính... + Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách... của từng con người. Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của hệ thống quản lý tổ chức thì Quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng, và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức đồng thời đáp ứng các nhu cầu và lợi ích của cá nhân người lao động. Đi sâu vào việc làm của Quản trị nhân lực, người ta còn có thể hiểu Quản trị nhân lực là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó. Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu Quản trị nhân lực. Quản trị nhân lực là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của Quản trị kinh doanh. Quản trị nhân lực thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất – kinh doanh. Thực chất của Quản trị nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh. 2.3 Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn: Quản trị nhân lực khách sạn là một chuỗi các hoạt động từ xây dựng mô tả công việc, thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Công tác quản trị nhân lực giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận. Thông thường, một khách sạn thường sở hữu đội ngũ nhân viên dồi dào với đa dạng phòng ban, bộ phận đang ngày ngày góp sức lực và trí lực để đạt được mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận. Nguồn nhân lực là yếu tố “gốc rễ” giúp khách sạn có thể hoạt động trơn tru và hiệu quả. Nó quyết định hoàn toàn sự thành bại của cả một hệ thống khách sạn. Do vậy, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một hoạt động tất yếu. III. Thực trạng về quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: Lớp học phần: Nhóm thực hiện: Hà Nội - 2021 MỤC LỤC I II III Mở đầu Cơ sở lý luận quản trị nhân lực phận buồng 2.1 Khái niệm khách sạn phận buồng 1 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Khái niệm phận buồng 2.2 Khái niệm nhân lực quản trị nhân lực 2.3 Khái niệm quản trị nhân lực khách sạn Thực trạng quản trị nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú 3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống 3.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 3.2 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn 11 3.2.1 Mơ hình cấu tổ chức nhân 11 3.2.2 Tuyển dụng nhân phận buồng 13 3.2.2.1 Các yếu tố cần xét việc tuyển dụng người quản lý 14 3.2.2.2 Các yếu tố cần xét việc tuyển dụng nhân viên buồng 14 3.2.2.3 Các bước quy trình tuyển dụng nhân phận buồng khách sạn 14 3.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực 16 3.2.3.1 Phân công lao động 16 3.2.3.2 Phân ca làm việc 19 3.2.3.3 Phối hợp phục vụ phận buồng 22 3.2.3.4 Xác định quy chế tổ chức chỗ làm việc 24 3.2.4 Đánh giá nhân lực khen thưởng nhân viên 25 3.2.5 Phân tích thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 3.2.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 3.2.5.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 28 3.2.5.3 Triển khai thực đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 30 IV Đánh giá chung đề xuất số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực 4.1 Đánh giá chung 32 32 4.1.1 Thành công 32 4.1.2 Hạn chế 33 4.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực 33 I Mở đầu Quản trị nhân lực khách sạn từ trước đến biết đến với vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn; Là công tác vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận khách sạn Chất lượng nhân có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ kết kinh doanh khách sạn Việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng Nó phận then chốt để điều khiển hoạt động kinh doanh khách sạn cách có xếp Vậy quản trị nhân lực gì? Quản trị nhân lực khách sạn chuỗi hoạt động từ xây dựng mô tả công việc, thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động tiền lương Công tác quản trị nhân giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu lợi nhuận Chúng ta tìm hiểu khái niệm chuyên sâu cách hoạt động phận quản trị nhân lực khách sạn thông qua cách hoạt động khách sạn vô tiếng nước ta khách sạn JW Marriott Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Đến với JW Marriott thấy chuyên nghiệp chất lượng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Nó bước đệm lớn cho việc tìm hiểu làm việc ngành quản trị nhân lực khách sạn q trình thực tế nó! II Lý thuyết quản trị nhân lực phận buồng 2.1 Khái niệm khách sạn phận buồng: 2.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời 2.1.2 Khái niệm phận buồng: Bộ phận buồng phòng khách sạn phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp Để cho phịng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sẽ, theo tiêu chuẩn khách sạn Và khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng có cơng việc cụ thể Bộ phận buồng phòng tiếng Anh gọi Housekeeping, thuật ngữ quen thuộc bạn học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng 2.2 Khái niệm nhân lực quản trị nhân lực: Bất tổ chức tạo thành thành viên người hay nguồn nhân lực Do đó, nói nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, cịn nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn lực gồm lực trí lực + Thể lực sức khỏe thân thể, phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực người tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian cơng tác, giới tính + Trí lực sức suy nghĩ, hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng, khiếu quan điểm, lòng tin, nhân cách người Với tư cách chức hệ thống quản lý tổ chức Quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, huy kiểm sốt hoạt động nhằm thu hút, sử dụng, phát triển người để đạt mục tiêu tổ chức đồng thời đáp ứng nhu cầu lợi ích cá nhân người lao động Đi sâu vào việc làm Quản trị nhân lực, người ta cịn hiểu Quản trị nhân lực việc tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, sử dụng, động viên cung cấp tiện nghi cho nhân lực thơng qua tổ chức Khơng hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu "Quản trị nhân lực" Quản trị nhân lực phận cấu thành thiếu Quản trị kinh doanh Quản trị nhân lực thường nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất – kinh doanh Thực chất Quản trị nhân lực công tác quản lý người phạm vi nội tổ chức, đối xử tổ chức người lao động Nói cách khác, Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm việc đưa người vào tổ chức giúp cho họ thực công việc, thù lao cho sức lao động họ giải vấn đề phát sinh 2.3 Khái niệm quản trị nhân lực khách sạn: Quản trị nhân lực khách sạn chuỗi hoạt động từ xây dựng mô tả công việc, thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động tiền lương Công tác quản trị nhân lực giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu lợi nhuận Thông thường, khách sạn thường sở hữu đội ngũ nhân viên dồi với đa dạng phòng ban, phận góp sức lực trí lực để đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận Nguồn nhân lực yếu tố “gốc rễ” giúp khách sạn hoạt động trơn tru hiệu Nó định hoàn toàn thành bại hệ thống khách sạn Do vậy, quản trị nguồn nhân lực khách sạn hoạt động tất yếu III Nội Thực trạng quản trị nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà 3.1 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Được xây dựng khu đất có diện tích sử dụng 78.727m2 Nằm gần Trung tâm hội nghị quốc gia Việt Nam, sân vận động Quốc gia Mỹ Đình Cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km phía Nam, cách trung tâm Hà Nội 30 phút xe Đây điểm dừng chân lý tưởng du khách với dịch vụ chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn Khách sạn JW Marriott Hà Nội khai trương vào ngày 16/10/2013 khách sạn thứ hai thuộc tập đoàn Marriott Việt Nam với tổng đầu tư 250 triệu USD JW Marriott Hà Nội kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình rồng ý tưởng tử truyền thuyết dân gian Việt Nam Con rồng cháu tiên tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư Kết cấu khách sạn theo hình đường cong xoắn ốc, nằm diện tích đất 6,3ha 1,6ha mặt nước Khách sạn có tầng với 450 phịng ngủ với diện tích 48m 2, nhà hàng bar, 2400m2 dành cho phòng họp nằm tầng, hai hội trường lớn với diện tích 1000m2 480m2 Đặc biệt, khách sạn có phịng dành cho Tổng thống với diện tích 300m2 phịng dành cho Phó Tổng thống Khách sạn khai thác hiệu nhóm khách hàng doanh nhân từ công ty lớn, công ty đa quốc gia doanh nghiệp,… Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn trọng khai thác dịch vụ hội nghị hội thảo dịch vụ bổ sung khác Khẳng định chất lượng dịch vụ cao cấp đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hanoi vinh danh với giải thưởng cao quý “Khách sạn dẫn đầu dịch vụ Mice Châu Á” World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam” tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao hai hạng mục: “Khách sạn tốt Việt Nam” “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” trang mạng du lịch lớn uy tín giới Trip Advisor giải thưởng “Award of Excellence” khách hàng đánh giá đến từ booking.com, trang mạng hàng đầu giới dịch vụ đặt phòng nhiều giải thưởng khác 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú Khách sạn Marriott có tầng, với 414 phòng lưu trú ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp, phịng Tổng Thống phịng Phó Tổng Thống Các phịng có cửa sổ kính suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn hồ/thành phố tùy vị trí; có đồ nội thất đại gồm TV hình phẳng kết nối cáp quốc tế với hệ thống âm Bose, minibar, kết nối wifi tốc độ cao, sàn gỗ cao cấp bồn tắm phòng tắm đứng đá cẩm thạch riêng biệt Một số loại phòng Marriott: + + + + + + + + + + + + + Deluxe City View/ Deluxe Lake View: Diện tích khoảng 48, hướng thành phố hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có phịng khách Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Executive City View/ Executive Lake View: Diện tích khoảng 48, hướng thành phố hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có phịng khách Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Deluxe Suite: Diện tích khoảng 65 , hướng thành phố Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có phịng khách Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Executive Suite City View/ Executive Suite Lake View: Diện tích khoảng 90, hướng thành phố hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có phịng khách Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Grand Suite: Diện tích khoảng 150, hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen + + + + + + + * ● ● ● ● Đặc quyền Executive Lounge Chairman Suite: Diện tích khoảng 200, hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Presidential Suite: Diện tích khoảng 320, hướng hồ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Loung Đặc quyền Executive Lounge: Dịch vụ check-in/out Executive Lounge Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, khai vị cocktails Miễn phí nước uống khơng cồn Miễn phí tiện ích văn phịng Miễn phí dịch vụ (tối đa ba quần áo cho đêm nghỉ) Một số điều cần ý đến nhận phòng khách sạn JW Marriott: - Quý khách vui lòng mang theo CMND hộ chiếu đến nhận phòng quầy lễ tân Khách sạn JW Marriott Hanoi - Theo quy định luật Việt Nam khách nước + khách Việt Nam phải có giấy đăng ký kết sử dụng chung phịng - Khách sạn u cầu q khách cung cấp số thẻ tín dụng tiền đặt cọc cho chi phí phát sinh thời gian lưu trú - Những chi phí phát sinh q trình lưu trú khơng tốn đặt phịng trực tuyến Vietnam Booking Q khách vui lịng tốn trực tiếp quầy lễ tân khách sạn 3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống Tại JW Marriott Hanoi bạn thưởng thức sáng tạo vô tận ẩm thực giới với nét chấm phá hương vị nhiều quốc gia như: Pháp, Trung Hoa, Nhật Bản, Hàn Quốc,… Mỗi nhà hàng với nét đặc sắc riêng mang đến cho bạn ấn tượng khó quên khiến bạn mong muốn quay trở lại nơi lần Dưới nhà hàng tiêu biểu JW Marriott Hanoi - Nhà hàng Akira Back: Nằm tầng sảnh Phục vụ ẩm thực Nhật Bản đại kết hợp với hương vị Hàn Quốc - Nhà hàng French Grill: Nằm tầng sảnh Phục vụ ăn tinh tế đặc trưng nước Pháp Gan ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm, Thăn bò cao cấp - Nhà hàng Crystal Jade Palace: Nằm tầng sảnh khách sạn với hướng nhìn hồ có khu vực ngồi trời, nhà hàng có sáu phịng ăn riêng biệt Phục vụ ẩm thực Quảng Đông - Nhà hàng JW Café: Nằm tầng Là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản tươi sống đồ tráng miệng - Nhà hàng The Lounge: Nằm tầng sảnh Phục vụ ẩm thực quốc tế - Cool Cats Jazz Club: Nằm tầng Phục vụ hải sản, thịt xơng khói kiểu Bỉ thức uống pha chế Tại đây, bạn thư giãn với buổi nhạc Jazz trình diễn hàng đêm - Smack Dab: Nằm tầng sảnh Phục vụ ẩm thực Châu Á loại cocktails - JW Patisserie: Nằm tầng sảnh Phục vụ loại bánh kiểu Pháp, bánh mì, socola, trà 3.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống (những hoạt động mà khách sạn có), JW Marriott Hanoi bổ sung thêm vài dịch vụ để thu hút khách du lịch, tăng doanh thu khách sạn: - Phịng họp: Quy mơ hệ thống phịng họp khách sạn JW Marriott Hanoi rộng lớn, đa dạng từ 480 đến 1.000 có sức chứa khoảng 950 người Các trang thiết bị hệ thống đèn chùm pha lê, âm thanh, ánh sáng đại Các ghế ngồi không bị che khuất ánh nhìn trụ cột 10 F 22 23 24 25 26 27 28 Tổng cộng Phạm Thu Hà D C A OFF OFF C A C A OF F A OFF A N OFF D OF F C D N D OFF A A N C OFF A A OFF OF F A A C AL C SL OF F A C A OF F Đào Tuấn Hiệp A OFF AL C N OFF A A 12 11 9 C D 3 N 1 1 1 OFF 10 13 17 10 Nguyễn Diệp Chi Vũ Thu Hiền Đồng Hải Chiều Lê Thảo Nguyên Đoàn Trung Hiếu A: 08h00 - 14h00 OFF: rest day/nghỉ tuần RR: Rest replacement/nghỉ bù tuần C: 14h00-22h00 AL: annual leave/nghỉ phép PH: Public Holiday/Nghỉ lễ D: 08h00-17h00 SL: sick leave/nghỉ ốm PR: Public replacement/nghỉ bù ngày lễ N: 22h00-06h00 MR: marrica leave/nghỉ cưới 25 UP: Unpaid leave/Nghỉ không lương Nguồn: phận nhân khách sạn JW Marriott Yêu cầu phân ca làm việc cần: ● Đảm bảo xếp lịch trước cho tuần ● Các nhân viên làm việc ăn ý với đủ số người làm ngày theo kế hoạch đón tiếp phục vụ khách hàng ● Số ngày công làm tuần tương đối ● Nhân viên có số ngày nghỉ tối thiểu, nghỉ ca, ăn ca theo quy định ● Tránh thiên vị, gây đoàn kết Ở phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội thường có ca là: ● Ca 1: 6h30 – 14h30 ● Ca 2: 14h30 – 22h30 ● Ca 3: 22h30 – 6h30 Tại khách sạn Marriott tính chất cơng việc ca khác nhau, số lượng lao động ca có việc khác Ví dụ nhóm dọn buồng: ● Với ca 1: khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng nhiều nên ca thường có nhiều nhân viên ca khác Nhân viên phân chia làm vệ sinh phòng khách trả, phòng khách ở, phịng khơng có khách phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách ● Với ca 2: khối lượng cơng việc ca chiều thường ca sáng; nhân viên chia làm ca đảm nhận làm nốt công việc chưa ca sáng thực xong làm vệ sinh phòng khách trả ● Với ca 3: chủ yếu trực đêm, dù cơng việc lại mang tính chất phức tạp so với ca lại Nhân viên buồng làm ca đêm với giám sát trực tầng kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách có vấn đề xảy phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Do đó, mà khách sạn 26 thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc nam – nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải nhanh vấn đề đột xuất Vào ngày cao điểm, bố trí ca để dọn phịng để bố trí khách hàng Những ngày có kiện khách sạn, nhân viên vệ sinh cơng cộng làm việc nhiều ca Có thể phân cặp luân chuyển khu vực, ca làm việc 3.2.3.3 Phối hợp phục vụ phận buồng Là trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách phận buồng với phận khác nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng hoạt động phục vụ đạt mục tiêu phận buồng khách sạn Dưới nội dung việc phối hợp phục vụ phận buồng khách sạn JW Marriott: ● Với phận lễ tân Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng, số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check - in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phịng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng, trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kế thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách Khi khách làm thủ tục check - out, nhân viên buồng phòng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách ● Với phận nhân Phối hợp với nhu xác định biên chế vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên Trưởng phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phận thơng báo u cầu phận nhân phối giúp đỡ Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động xử phạt theo quy định khách sạn trình bày lên phận nhân thẩm duyệt Hai phận phối hợp với 27 để phát trang phục cho nhân viên thu hồi đồng phục nhân viên nghỉ việc Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để lãnh phiếu ăn phát cho nhân viên ● Với phận F&B Bộ phận phục vụ buồng phận nhà hàng có mối quan hệ việc phối hợp tổ chức phục vụ khách ăn phịng thơng qua cơng việc cụ thể sau: Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thông báo với phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng bảo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc sát trùng định kỳ, diệt chuột - sâu bọ phận F&B Hàng tháng tổ chức việc thay đổi giặt kiểm kê đồ dùng vải phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cảnh trang trí theo yêu cầu phận nhà hàng ● Với phận tài vụ Trưởng phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng phận nộp lên phận tài vụ Khi phát hiện tượng không ăn khớp đồ uống sổ sách minibar, trưởng kho phải kịp thời với phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin đồ dùng vật phẩm theo nhu cầu để phận tài vụ kịp thời cung cấp Hàng tháng hai phận phối hợp để kiểm kê đồ dùng vải, đồ uống minibar vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, quản lý tốt tài sản cố định lưu động khách sạn ● Với phận kỹ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa, Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật ● Với phận an ninh Để đảm bảo an tồn tuyệt đối cho tài sản tính mạng khách, phận phịng phải thơng báo vấn đề khác thường cho tổ an ninh, phối hợp giải tình nguy hiểm phát sinh Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp phận an ninh làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an tồn Ngược lại phận an ninh có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên phận buồng Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ Nếu 28 phát khách đánh bạc, hành vi vi phạm pháp luật buồng khách, trưởng phận phục vụ buồng cần báo cho phận an ninh để xử lý kịp thời ● Với phận y tế Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng phối hợp đưa khách bệnh viện điều trị ● Với phận kế toán Hàng ngày, tổ buồng phịng khách sạn nộp hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc cho phận kế toán để phận thực việc đổi chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp 3.2.3.4Xác định quy chế tổ chức chỗ làm việc: Tại phận buồng khách sạn JW Marriott nhân viên làm việc tiếng có 30 phút để nghỉ ngơi ăn ca Khi làm việc nhân viên cần tuân thủ quy chế sau: - - - Mặc đồng phục làm việc nhân viên buồng, khách sạn quy định – đảm bảo đồng phục sẽ, khơng có mùi Đảm bảo hình thức cá nhân gọn gàng, - tóc cắt ngắn/ buộc gọn gàng; với nữ không trang điểm đậm hay mang nhiều đồ trang sức; nam – khơng để râu Nhân viên buồng phịng phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo trang thiết bị mà khách sạn trang bị cho nhân viên phục vụ Chú ý rửa tay xà phòng, lau khăn khô trước làm việc; sau vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau hắt hơi… Nhân viên buồng phòng làm việc phải đảm bảo tình trạng sức khỏe tốt Nhân viên bị cảm lạnh, bệnh lây nhiễm qua da, tiêu chảy… không làm việc lây truyền vi khuẩn gây bệnh cho khách qua đồ vải; phải nghỉ điều trị đến khỏi hẳn Trong trình làm việc, thực thao tác nhanh nhẹn phải quy trình kỹ thuật; cẩn thận khơng làm đổ - vỡ tài sản khách, khách sạn; phục vụ kịp thời khách có u cầu đột xuất, khơng để khách chờ lâu Phục vụ khách ân cần, niềm nở - không phân biệt màu da, tôn giáo, dân tộc Khi giao tiếp với khách, phải nói nhẹ nhàng, lịch - với khách khó tính, sử dụng lời lẽ xúc phạm, nhân viên buồng cần giữ thái độ bình tĩnh, ứng xử khéo léo, nhã nhặn để giải tình 29 - Nhân viên buồng cần phải tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, tiếp thu ý kiến đóng góp đắn khách để tự điều chỉnh mình; tích cực học hỏi để nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ khách; đảm bảo thực nội quy khách sạn đề 3.2.4 Đánh giá nhân lực khen thưởng nhân viên - Đánh giá lao động coi đòn bẩy tạo động lực lao động Việc đánh giá hiệu lao động giúp cho việc trả công lao động hợp lý, xác định chế độ thưởng phạt phù hợp Điều có tác động trực tiếp người lao động Có tiêu đánh giá kết lao động: ● Đánh giá kết thông qua tiêu số lượng Công thức W= T/Q W: Năng suất lao động Q: Số lượng sản phẩm sản xuất T: Thời gian hao phí để sản xuất lượng sản phẩm Chỉ tiêu phản ánh xác hiệu lao động, song nhiều áp đặt cho tất loại sản phẩm đặc biệt sản phẩm dịch vụ ● Đánh giá kết lao động thông qua tiêu chất lượng Thực chất việc đánh giá hiệu sử dụng lao động Đánh giá kết lao động vào: ⮚ Bảng hái: Trong việc đánh giá kết lao động phải hiểu rõ người, tổ, đội lao động Vì muốn quản lý người có hiệu khơng dừng lại suất lao động mà cần phải nghiên cứu đánh giá kĩ thông qua bảng hỏi thể tiêu: + Kiến thức chung khả thực + Kiến thức nghề nghiệp + Các khả trí tuệ + Các khả khác ⮚ Dùng phiếu điều tra đánh giá khách hàng Từ người quản lý vào lời nhận xét khách hàng để có nhìn khách quan kết lao động ⮚ Bình bầu: Sử dụng phương pháp quan sát + Ghi chép cẩn thận kỹ lưỡng hoạt động thực 30 + Ghi chép điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu dùng + Xem xét lại ghi chép có liên quan đến yếu tố cơng việc + Đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho hoạt động chinh xác hay chưa - Khen thưởng nhân viên: Tại khách sạn JW Marriott hàng tháng phận buồng đề cử vài nhân viên xuất sắc để tìm nhân viên xuất sắc Những nhân viên đề cử quà giấy khen thưởng tổng giám đốc khách sạn Hàng quý, nhân viên đề cử bình bầu để chọn người xuất sắc quý cuối năm nhân viên xuất sắc quý bầu chọn xuất sắc năm Tất quà tặng, giấy khen Tổng giám đốc mời ăn thân mật Nếu nhân viên có sáng kiến lao động nêu tên bảng thông báo căng tin tùy vào mức độ khen thưởng tiền mặt với mức độ khác Nếu nhân viên nhận good comment từ khách thư khen ban giám đốc khách sạn sở để cuối năm đánh giá xếp loại nhân viên 3.2.5 Phân tích thực trạng tổ chức cơng tác đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội quan trọng Khách sạn JW Marriott Hà Nội có nhu cầu đào tạo tồn nhân viên phận từ nhân viên làm buồng đến quản lý, để nâng cao trình độ kỹ chun mơn, cải thiện trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp… Chiến lược kinh doanh Khách sạn JW Marriott Hà Nội: Bước đến năm 2015 khách sạn JW Marriott muốn đạt mục tiêu top đầu khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt giới Với mục tiêu vô to lớn khách sạn JW Marriott Hà Nội cần phải đẩy mạnh công tác đào tạo nhân lực khơng thể khơng kể đến phận buồng Khách sạn JW Marriott Hà Nội bình chọn đứng vị trí thứ top 25 khách sạn Việt Nam tiện nghi sang trọng năm 2014 Với trình độ kỹ thuật cơng nghệ cao khách sạn nhân viên buồng cần phải đào tạo thường xuyên để ứng dụng thành thạo hiệu Ngay phòng nghỉ khách sạn, nhân viên buồng cần phải biết sử dụng máy móc phục vụ cơng việc hay trang thiết bị dành cho khách để hướng dẫn khách sử dụng khách cần hướng dẫn sử dụng 31 Ngoài việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trưởng phận định Trưởng phận áp dụng hình thức quan sát trình làm việc nhân viên quản lý, so sánh yêu cầu công việc với khả thực công việc thực tế nhân viên từ xem xét đưa định tổ chức công tác đào tạo nhân viên Đối với nhân viên cầm báo cáo phải thực dọn vệ sinh 12 phòng ca làm việc Nếu nhân viên không đạt số lượng chất lượng dọn phịng đào tạo lại Bảng 3.2.5.1 Nhu cầu đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott năm 2014 Đối tượng đào tạo Đào tạo chuyên môn nghiệp vu Đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xư Giám sát Đào tạo trình độ ngoại ngư Nhân viên biên chế 60 Nhân viên thời vụ 30 Tổng số 90 14 17 20 17 Thực tế tất nhân viên buồng khách sạn cần nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp hay ngoại ngữ, phải xếp lịch học để không ảnh hưởng đến thời gian làm việc nhân viên buồng Cụ thể tổng số lao động đào tạo năm 2014 96 lao động, có nhân viên đào tạo trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp, ứng xử Trong có 90 lao động đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, 20 nhân viên đào tạo giao tiếp ứng xử, 17 nhân đào tạo trình độ ngoại ngữ 3.2.5.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội ⮚ Các sách đào tạo: Khi tham gia khóa đào tạo nhân viên nhận phần quà khuyến khích khách sạn hỗ trợ qua sách đầu tư đãi ngộ Trong năm 2014 khách sạn JW Marriott Hà Nội thực số sách đào tạo cụ thể: - Chính sách khen thưởng: Sau kết thúc khoá đào tạo khách sạn trao phần thưởng tiền mặt cho nhân viên có kết cao điều khuyến khích nhân viên buồng tham gia nhiệt tình đạt hiệu trơng đợi - Chính sách đầu tư: Khách sạn JW Marriott Hà Nội hỗ trợ 100% chi phí đào tạo cho nhân viên buồng tham gia đào tạo Ngoài ra, Khách sạn cịn hỗ trợ chi phí lại, chi phí cho nhân viên có hồn cảnh khó khăn tham gia đào tạo 32 Khách sạn quy định cụ thể quy chế đào tạo cho nhân viên buồng nhân viên buồng đào tạo chuyên môn kỹ chung theo yêu cầu phận buồng, nhân viên đào tạo mà không đáp ứng yêu cầu công việc khách sạn xem xét thuyên chuyển chấm dứt hợp đồng lao động hay bồi thường kinh phí đào tạo tùy thuộc vào mức độ ⮚ Các chương trình đào tạo: Khách sạn JW Marriott Hà Nội thực số chương trình đào tạo cho nhân viên buồng bao gồm: - Đào tạo nghiệp vụ: Khách sạn đào tạo nhân viên tuyển dụng nhân viên buồng vào khách sạn Một số lượng lớn nhân viên từ khách sạn lớn đặc biệt khách sạn Crown Plaza đào tạo lại với tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ buồng phòng thương hiệu JW Marriott - Đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử tình huống: Khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014 đón nhiều đối tượng khách từ khắp nước Thế giới Nhưng chủ yếu khách theo đoàn với phong tục tập quán đa dạng Khách sạn JW Marriott trọng đào tạo nhân viên buồng khả giao tiếp ứng xử tình để làm hài lịng khách hàng Tuy nhiên chương trình đào tạo trọng vào nhân viên thức dài hạn mà chưa trọng đến nhân viên part-time - Đào tạo trình độ ngoại ngữ: Khách sạn JW Marriott Hà Nội tập trung chủ yếu đào tạo nhân viên thức làm việc dài hạn khách sạn tiếng anh ⮚ Ngân quỹ cho đào tạo: Năm 2014 khách sạn JW Marriott Hà Nội trích khoản chi phí cố định cho đào tạo nhân lực, chiếm 0.2% tổng doanh thu phận buồng chiếm 40% số Chi phí dành cho đào tạo nhân viên buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014 384 triệu đồng tăng thêm 84 triệu đồng so với dự tính Các chi phí tiền lương giảng viên, chi phí trang thiết bị, chi phí đãi ngộ cho nhân viên tăng đáng kể Điều chứng tỏ khách sạn ngày quan tâm đến tổ chức công tác đào tạo nhân lực Nhưng số lượng nhân viên buồng đào tạo đông 96 nhân viên nên nguồn kinh phí cịn hạn hẹp Bảng 3.2.5.2 Chi phí đào tạo nhân viên buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014 STT Chỉ tiêu Số nhân viên đào tạo 33 So sánh Đơn vị Dự tính Thực chi +/- % Người 90 96 +6 6,66 Tổng chi phí đào tạo Trđ 300 384 +84 28 - Chi phí trả tiền lương giáo viên Trđ 170 200 +30 11,11 - Chi phí cho người cộng tác Trđ 30 45 +15 50 - Chi phí cho trang thiết bị học tập Trđ 25 30 +5 20 - Chi phí cho tài liệu, giáo trình Trđ 5 +0 - Chi phí đãi ngộ cho học viên Trđ 68 100 32 47,05 - Chi phí khác Trđ 100 Tr/người 3.33 +0.67 - Chi phí đào tạo bình quân/người ⮚ Kế hoạch chi tiết dành cho đào tạo nhân viên phận buồng Mục tiêu đào tạo nhân viên buồng hoàn thiện tay nghề chun mơn, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận buồng, giúp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn JW Marriott Khách sạn đào tạo từ nhân viên giám sát Với đối tượng khác khách sạn JW Marriott có chương trình đào tạo, phương pháp hình thức đào tạo khác + Đối với giám sát đào tạo cách ứng xử với khách hàng cách tổ chức số buổi học tâm lý, phong tục tập quán, thói quen khách đến từ quốc gia khác ví dụ khách Trung Đơng họ thường bật đèn cấm làm phiền cầu nguyện… + Đối với nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên đào tạo kỹ phục vụ buồng, cách bố trí buồng quy trình làm buồng Mỗi ngày phận buồng dành 30-60 phút để đào tạo số yêu cầu làm phòng Trưởng phận đánh giá Những nhân viên cũ nhiều kinh nghiệm trực tiếp giảng dạy + Trình độ ngoại ngữ nhân viên phải giao tiếp thành thạo Tuy nhiên số lượng lớn nhân viên thời vụ lại không đào tạo Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott nhân viên thời vụ va chạm khách khách phịng ngồi hành lang, khiến khách hàng cảm thấy đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp Với mục tiêu đối tượng đào tạo khách sạn JW Marriott Hà Nội sử dụng chủ yếu hình thức đào tạo khách sạn, cho nhân viên thời vụ nhân viên biên chế Các nhân viên kèm cặp học nghề nghe buổi nói chuyện… Một số phương pháp khách sạn JW Marriott áp dụng: - Phương pháp kèm cặp lại chỗ: Khách sạn tổ chức cho nhân viên giỏi có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn cho nhân viên yếu nghiệp vụ 34 nhân viên làm thời vụ Với phương pháp khách sạn đào tạo khoảng 80% nhân viên phận đồng thời giảm chi phí đào tạo mà hiệu thu cao Với khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ đào tạo thường xuyên tuần lần trưởng phận kiểm tra đánh giá nhân viên đào tạo - Mở lớp đào tạo: Mỗi khoá đào tạo Khách sạn JW Marriott tập trung khoảng 20 nhân viên lớp đào tạo ngắn hạn khách sạn để đào tạo chun mơn trình độ ngoại ngữ Khách sạn mời giảng viên người am hiểu lĩnh vực buồng biết thao tác công việc nhanh, hiệu Một số lớp cịn người quản lý cấp cao khách sạn JW Marriott đến giảng dạy 3.2.5.3Triển khai thực đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Trên sở xây dựng kế hoạch, khách sạn JW Marriott Hà Nội triển khai thực sau: - Triển khai đào tạo nhân viên phận buồng khách sạn: + Lựa chọn giảng viên: Giảng viên theo chương trình đào tạo khác Khách sạn JW Marriott lựa chọn nhân viên buồng có nhiều kinh nghiệm, Giám đốc khách sạn ông Job, số giảng viên trường Đại học đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch như: ĐH Kinh tế Quốc Dân, ĐH Thương Mại… giảng viên người Mỹ đào tạo ngoại ngữ + Đào tạo kỹ nghiệp vụ buồng khơng có khách với hình thức đào tạo nơi làm việc Giảng viên nhân viên có kinh nghiệm học viên nhân viên chưa có tay nghề nhân viên thời vụ Mỗi nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn nhân viên Nhân viên cũ làm phòng mẫu tiếp sau đến phịng thứ nhân viên vừa làm công việc vừa quan sát nhân viên Vì thầy trị nên việc tiếp thu nhanh cho nhân viên Điều góp phần lớn cho việc giảm chi phí đào tạo khách sạn JW Marriott Về trang thiết bị: Trong phịng học có đầy đủ trang thiết bị sử dụng cho việc dọn dẹp trang thiết bị đầy đủ phòng khách đạt tiêu chuẩn + Đối với khoá đào tạo tiếng anh: Khách sạn JW Marriott tổ chức phịng họp khách sạn Khóa đào tạo ngoại ngữ kéo dài dàn trải, tuần có ngày học ngày học kéo dài vịng tiếng Q trình đào tạo diễn vòng tháng Khách sạn JW mời giảng viên nước giảng viên chuyên môn ngoại ngữ, khách sạn cịn mời tổng giám đốc khách sạn đến để giảng dạy Mỗi tuần buổi có trị chuyện nhân viên quản lý 35 + Các lớp học ngoại ngữ kỹ giao tiếp tập trung người học vào thời gian quy định, học từ ngữ chuyên ngành để phục vụ buồng tốt Ngồi ra, Nhà khách cịn cần phổ biến đến tồn nhân viên buồng sách đãi ngộ thời gian đào tạo như: khen thưởng thành tích cao sau đào tạo, đãi ngộ tồn kinh phí đào tạo… - Triển khai đào tạo bên khách sạn: Trong năm 2014, khách sạn JW Marriott tổ chức nhiều hoạt động đào tạo cho nhân viên buồng bên ngồi khách sạn Khơng Khách sạn cịn tổ chức nhiều buổi ngoại khóa ngồi trời kết hợp với việc du lịch vui chơi để đạt hiệu công tác đào tạo cụ thể: + Đối với giám sát phận buồng: Khách sạn đào tạo kỹ ứng sử tình cho nhân viên cách đưa nhân viên đến Khách sạn mang thương hiệu JW khác khu vực Châu Á để đào tạo ngắn hạn + Khách sạn ln khuyến khích nhân viên buồng tự học tập rèn luyện thân Đồng thời đưa nhân viên buồng đến học Trung tâm đào tạo để có kết tốt Khách sạn hỗ trợ kinh phí để nhân viên theo học đầy đủ, nhiệt tình Khách sạn liên hệ với trung tâm như: Anh ngữ Smartcom, trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Sau đó, khách sạn tiến hành phê duyệt tài liệu giảng dạy để nắm bắt kiểm soát nội dung giảng dạy cho phù hợp với mục tiêu mà khách sạn muốn, ký hợp đồng đào tạo Khách sạn theo dõi tiến độ thực hay thay đổi nội dung… trình đào tạo Ln tập hợp phản hồi từ phía nhân viên suốt q trình đào tạo để nắm bắt, khắc phục hạn chế, giúp nâng cao kết học tập học viên khố đào tạo có chất lượng tốt Khách sạn JW Marriott khuyến khích nhân viên tự học cách tìm tài liệu, sách báo liên quan đến nghiệp vụ phục vụ buồng để nhân viên tự tìm hiểu nâng cao kỹ phục vụ Nhìn chung, việc triển khai đào tạo nhân viên buồng thực phần kê hoạch đề Tuy nhiên có số vấn đề phát sinh làm thay đổi kế hoạch Do thời gian đào tạo khách sạn đầu tư nhiều thời gian nên không đảm bảo nội dung công việc thực ngày IV Đánh giá chung đề xuất số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực 4.1 Đánh giá chung 4.1.1 Thành công ● Về đội ngũ lao động 36 Đa số nhân viên yêu công việc ưa thích làm khách sạn: Vì phương châm tuyển dụng khách sạn dựa vào kiến thức thái độ nhân viên người có kiến thức am hiểu sâu, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, thái độ hòa nhã, kỹ lao động tốt chấp hành nghiêm túc quy định chung khách sạn Độ tuổi người lao động trẻ nên tinh thần đoàn kết tương trợ cao, từ cơng việc khách sạn bị ngưng trệ hay dở dang nhân viên nghỉ làm bừa bãi ● Về lực quản lý Các trưởng phận công tác khách sạn người tuyển chọn vào vị trí lãnh đạo có ưu lớn kinh nghiệm thực tế Họ thường người gắn bó lâu dài với khách sạn, có thành tích kinh doanh, đóng góp đáng kể cho khách sạn có bề dày thời gian đương nhiệm, đảm nhận chức vụ quan trọng định Nhờ mà khách sạn đạt kết đáng mừng, điều thể qua kết kinh doanh tăng không ngừng theo năm tiêu cụ thể sau: - Về công tác tuyển dụng lao động: Thực việc liên kết tuyển dụng với trường đại học, cao đẳng, trường dạy nghề du lịch khách sạn - Về công tác đào tạo bồi dưỡng lao động: Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực, bồi dưỡng cải thiện phát triển cao kỹ nghề nghiệp - Về công tác phân cơng, bố trí nhân lực: Tạo điều kiện, bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với khả họ - Về thị trường: Ngày mở rộng nguồn khách, thị trường khách đa dạng phong phú - Về thị trường lao động: Hướng đến thị trường lao động trẻ có học vấn - Về sách lương thưởng, phúc lợi người lao động: Thực sách lương thưởng phù hợp kèm theo hoạt động cổ vũ, khích lệ nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên hưởng khoản phúc lợi cách tốt - Về công tác khác: Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng uy tín lịng khách hàng 4.1.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm trội cịn tồn số hạn chế sau: ● Về đội ngũ nhân viên 37 Một số nhân viên chưa thực làm tốt cơng việc mình, chưa có thái độ làm việc nghiêm chỉnh, lợi dụng công việc để kiếm lợi cho cá nhân, nhiều cịn chưa thực có thái độ tốt với khách hàng Vấn đề nhân lực có trình độ vấn đề nan giải mà khách sạn thực chiến lược điều chỉnh nhân viên muốn cắt giảm chi phí để tăng lợi nhuận, khối lượng công việc tăng lên nhân viên giảm Nguồn nhân lực nói chung thiếu, khách sạn phải tiếp nhận thêm thực tập sinh từ trường đại học cao đẳng, hạn chế mặt chất lượng kinh nghiệm; số nhân viên giỏi, dày kinh nghiệm lại có tâm lý làm việc tạm thời mà có hội họ chuyển sang làm việc doanh nghiệp khác ● Về phía nhà quản lý Có phận người quản lý chưa thực có nhìn rõ ràng lực cá nhân nhân viên nên thiếu quan tâm, đề bạt khiến họ khơng có hứng thú nhiệt huyết công việc Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức thi nâng bậc, nâng cao tay nghề cho nhân viên nên chưa thực kích thích khả làm việc tinh thần sáng tạo, cống hiến ý tưởng cho khách sạn Về vấn đề giám sát, theo dõi, kỷ luật cần quán triệt đề cao Cần phải thực cách nghiêm túc, giám sát chặt chẽ hoạt động ý thức kỷ luật nhân viên 4.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực Muốn nâng cao hiệu sử dụng lao động cần trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng lao động nâng cao trình độ cho lao động cũ hình thức khen thưởng, kỷ luật, kiểm tra… Thường xuyên quan tâm đến thái độ ý thức cơng việc nhân viên, có điều chỉnh kỷ luật phù hợp phát nhân viên có thái độ ý thức sai lệch Tạo điều kiện tốt để nhân viên tự phát triển khả thân, từ khiến nhân viên có thêm động lực để hồn thành tốt cơng việc, có sáng tạo đóng góp cơng việc Điều chỉnh cấu tổ chức phù hợp với tình hình phát triển đơn vị, xây dựng tổ chức chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu lao động thời điểm tương lai Phân công cụ thể, rõ ràng đến phận nội dung công tác quản trị nhân lực tổ chức giám sát thực 38 39 ... trị nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà 3.1 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn lớn thành phố Hà. .. "Quản trị nhân lực" Quản trị nhân lực phận cấu thành thiếu Quản trị kinh doanh Quản trị nhân lực thường nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất – kinh doanh Thực chất Quản trị nhân. .. buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 3.2.5.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội 28 3.2.5.3 Triển khai thực đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott