Đang tải... (xem toàn văn)
Phần 1 Báo cáo nội dung nghiên cứu NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG 1 Lịch sử hình thành Quá trình phát triển của Khách sạn Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, cùng với K.
NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển Khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, với Khách sạn Grand Halong hai hệ thống trực thuộc Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long doanh nghiệp đồn thể trực thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh Tiền thân Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Nhà nghỉ Cơng đồn Bãi Cháy nằm bên bờ Vịnh Hạ Long phục vụ nghỉ dưỡng cho công nhân viên chức Vùng Mỏ năm 1965 – 1975 Đến năm 1976, Nhà nghỉ giao thêm chức phục vụ công nhân viên chức nước đến nghỉ dưỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm Cũng từ đây, Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục bốn mùa năm Đến năm 1995, Nhà nghỉ Cơng đồn Bãi Cháy thực hồ nhập vào chế thị trường, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hạch tóan độc lập, khơng cịn bảo trợ kinh phí trước Nhà nghỉ mạnh dạn đầu tư nâng cấp sở vật chất từ Nhà nghỉ dưỡng sức sang tiêu chuẩn Khách sạn Nhờ vậy, năm 1997, Nhà nghỉ đổi tên sang Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, cấp đăng ký kinh doanh nội dung: Khách sạn, nhà hàng ăn uống dịch vụ khác Từ đó, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long trở thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập Với nội dung đăng ký kinh doanh: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, đặc biệt mở rộng sang lữ hành quốc tế dịch vụ khác, nay, lực kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long có 228 phịng nghỉ, phòng ăn, hội trường, dịch vụ bổ sung đủ điều kiện phục vụ khách Quốc tế ii Cơ cấu tổ chức: CHỦ TỊCH - GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Tổ Thu ngân Tổ lễ tân Tổ Hành lý Bộ phận buồng Nhà hàng Phịng y tế mơi trường Phòng tài vụ Phòng Kinh doanh Phòng HC – LĐTL Xưởng giặt Phịng Bảo vệ Phịng Kỹ thuật PHĨ GĐ BỘ PHẬN ĐẤT LIỀN Tổ Thu ngân Tổ lễ tân Tổ Hành lý Bộ phận buồng Nhà hàng Phòng lữ hành PHÓ GĐ BỘ PHẬN TRÊN BIỂN Bảng 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Nguồn: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (1) Chức – nhiệm vụ - Ban Giám đốc: o Chủ tịch kiêm giám đốc: Là người đại diện pháp luật công ty, chịu trách nhiệm chủ sở hữu tồn cơng tác điều hành sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, tài sản, lao động, đối nội, đối ngoại hoạt động xã hội khác công ty ii Chịu trách nhiệm hành vi người giúp việc CBNV công ty Trực tiếp điều hành hoạt động phịng Kinh doanh, Kế tốn, Kỹ thuật, Hành – Lao động tiền lương, Bảo vệ Xưởng Giặt Quản lý hoạt động 02 Phó Giám đốc o Phó giám đốc – Kiêm Giám đốc điều hành: Là người giúp việc giám đốc số mặt công tác, phân công phụ trách Gồm 02 Phó GĐ phụ trách 02 mảng khác nhau: Phó Giám đốc Bộ phận đất liền Phó Gíam đốc Bộ phận biển 02 Phó Giám đốc chịu trách nhiệm hoạt động Tổ nhỏ trực thuộc phận - Phòng tài vụ: o Kế tốn trưởng: Chịu quản lý, phân cơng trực tiếp Giám đốc o Phối hợp với Phó Giám đốc, trực tiếp đạo hoạt động đơn vị Tổ 02 phận đất liền biển - Phịng Kinh doanh, phịng Kế tốn, phịng Hành – Lao động tiền lương, Xưởng Giặt là, phịng Bảo vệ, phòng Kỹ thuật: trực tiếp quyền quản lý Giám đốc hoạt động hoàn toàn độc lập, có vị trí ngang hàng máy cấu Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ii II HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Thực trạng hoạt động Marketing KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing Chiến lược Marketing Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long tăng cường thu hút thị phần khách nước để tăng cường tối đa dịch vụ kèm theo Với nhận thức đắn chế thị trường chế kinh doanh đại, Khách sạn đề chiến lược Marketing “định hướng vào khách hàng”, khác hẳn với chiến lược chạy theo kết doanh số trước Đây bắt kịp thời đại, thể khả nắm bắt phản ứng nhanh nhạy với thị trường Khách sạn Đặc thù ngành dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu trực tiếp cá nhân khác nhau, phải có bề dày kinh nghiệm xử lý tình đáp ứng nhu cầu khách hàng – vấn đề mà thường nảy sinh nhiều phát sinh khó tính tốn tính chất chủ quan phụ thuộc vào thân đối tượng sử dụng dịch vụ vào thời điểm khác Chính lẽ đó, khơng lấy khách hàng trung tâm khó thành cơng Có thể nói, “thoả mãn nhu cầu khách hàng” mấu chốt để định hướng chiến lược cho hoạt động Marketing cụ thể Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long Trên sở tảng chiến lược Marketing chung vậy, hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long chủ yếu hướng tới mục tiêu sau: Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu không đơn dựa vào bề dày truyền thống uy tín mà nỗ lực thu hút mạng lưới khách hàng dựa ưu chất lượng dịch vụ giá hợp lý Trọng tâm dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng trình tương tác với khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng toàn diện Thực tế nằm Top 10 khách sạn hàng đầu khu du lịch Hạ Long – Quảng Ninh (***Nguồn: “Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long”, http://halongcity.gov.vn/Pages/khachsan3sao_BC.aspx, ii truy cập ngày 15/07/2010), nhiên, thực tiềm vị Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long chưa khai thác triệt để Bằng chứng nằm số vấn đề sau: Đối với dịch vụ lưu trú Khách sạn: Số phòng trống vào ngày làm việc có thời điểm lên đến 50%; Tỷ lệ khách nước ngồi có đến 80% khách Trung Quốc, theo đồn (***Nguồn: Phịng Kinh doanh, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long) Đồng nghĩa với việc chưa thu hút thị trường khách du lịch phương Tây khách du lịch nước theo hình thức cá nhân Lý giải cho thực trạng việc chưa giành tỷ lệ đầu tư thích đáng, chất lượng cho thị trường Chính thế, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long giải vấn đề việc triển khai Dự án thu hút thị phần khách du lịch phương Tây giao cho phận nhân viên trẻ chuyên trách phòng Kinh doanh từ năm 2010 Thứ hai, chậm trễ xu Marketing quảng bá thương hiệu mạng Internet Việc “không thể chậm trễ” thể hai phương diện Phương diện thứ tính thời gian, đẩy mạnh quảng bá Internet tất yếu, chậm trễ mà doanh nghiệp biến môi trường kinh doanh Internet thành môi trường kinh doanh thứ hai Phương diện thứ hai tính tốc độ, nay, nhập mơi trường thứ hai chậm số đối thủ khác song cần nhanh chóng rút ngắn khoảng cách để bắt kịp biến đổi nhanh chóng mơi trường đến tạo bứt phá riêng Để làm điều này, cần trang bị sở vật chất kỹ thuật mà trang bị cập nhật kiến thức cho nhân viên tối quan trọng điều khó khăn Cần nhận thức rằng, cách tiếp cận tối ưu khách hàng tiềm thông qua môi trường Internet Chính thế, khơng kịp thời quan tâm khơng quan tâm mức khơng khơng có thêm nguồn khách hàng mà nguồn khách hàng trung thành ổn định hàng năm hao hụt biến Về phía Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, khơng số ngành khác, chất ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn thực kinh doanh qua mạng Chính thế, quảng bá nâng cao uy tín độ bền vững thương hiệu công việc thực qua mơi trường kinh doanh thứ hai ii Tóm lại, với lợi kinh nghiệm, chất lượng, giá thành, việc gia tăng doanh thu lợi nhuận việc tối đa hoá cường độ sử dụng dịch vụ kết nhìn thấy rõ việc vừa phát huy mạnh Khách sạn, vừa làm tốt công tác Marketing môi trường Internet – môi trường kinh doanh thứ hai thiếu 1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thực phận Marketing, trực thuộc phòng Kinh doanh Khách sạn Phòng Kinh doanh nằm quản lý trực tiếp Chủ tịch kiêm Giám đốc Khách sạn Để tìm hiểu mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, xem xét yếu tố sau a Căn để xây dựng hoạt động Marketing Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long phận chức đảm nhiệm Tại đây, phòng Kinh doanh thực cơng việc có liên quan đến hoạt động Marketing chung Khách sạn Phòng kinh doanh có chức tham mưu cho Ban Giám đốc việc hoạch định chiến lược kinh doanh Marketing, phát triển thị trường, mở rộng quy mô khách sạn Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động Marketing nói chung đồng thời phải phối hợp nhịp nhàng phòng ban chức khác Khách sạn để thực nhiệm vụ Chính nhờ guồng máy hoạt động nhịp nhàng có hệ thống mà từ lâu nay, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ln trì vị anh có chỗ đứng tảng vững số Khách sạn, Nhà nghỉ cao cấp Hạ Long – Quảng Ninh b Quy trình tiến hành hoạt động Marketing Quy trình để thực chương trình Marketing gồm 05 bước theo sơ đồ Tuy nhiên, tuỳ ngành nghề, thị trường khác nhau, tuỳ ii quy mơ tổ chức mà có vài điều chỉnh nhỏ bước tiến hành chương trình Marketing Phântích tíchthị thị 2.2.Phân trường trường Xácđịnh địnhmục mục 1.1.Xác tiêu tiêu Hoạchđịnh định 3.3.Hoạch Marketing chiến Marketing chiến lược lược Theodõi, dõi,điều điều 5.5.Theo chỉnh chỉnh Triểnkhai khai 4.4.Triển thực thực Bảng 2: Quy trình Marketing Nguồn: “Quy trình Marketing”, http://www.marketingchienluoc.com/index.php/quitrinhmarketing, truy cập ngày 09/08/2011 Nhìn vào sơ đồ trên, dễ dàng nhận quy trình chung chương trình Marketing gồm 05 bước sau đây: Bước 1: Xác định mục tiêu Bước 2: Phân tích thị trường - Phân khúc thị trường - Xác định thị trường mục tiêu Bước 3: Hoạch định Marketing chiến lược ii Bước 4: Triển khai thực (Marketing Mix) - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến Bước 5: Theo dõi, điều chỉnh Mặc dù với đặc thù doanh nghiệp ngành cung cấp dịch vụ với với sản phẩm dịch vụ vơ hình khó đánh giá so với ngành sản xuất vật chất tuý khác, giai đoạn đổi này, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long cố gắng tn thủ đầy đủ bước nói Quy trình Marketing thơng thường Tuy nhiên, số khâu, có điều chỉnh rút ngắn hay tăng thêm nội dung để đảm bảo phù hợp với mơ hình kinh doanh Khách sạn Phải nói thêm rằng, nằm kiểm sốt Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, nên dù q trình thay đổi mạnh mẽ song ta dễ dàng nhận thấy mục tiêu, sách, kế hoạch chung có tương đồng với Khách sạn Grand Halong Hotel hoàn toàn thống với đường lối định hướng chung Công ty TNHH Thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Ở phần Thực trạng sau đây, em xem xét bước cụ thể, chi tiết hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Trước trực tiếp vào thực trạng Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, đánh giá sơ hiệu kết dễ nhận thấy hoạt động phản ánh số doanh thu lợi nhuận Khách sạn vào 02 năm 2009 – 2010, giai đoạn bắt đầu thực thay đổi quy mô 1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long thời gian 2009 – 2010 ii ii Kể từ nhận thức thực số thay đổi, tình hình kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long có thay đổi lớn 02 năm gần Cụ thể sau: Tăng trưởng thực tế Doanh thu Lợi nhuận Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long với mức tăng đột biến Lợi nhuận năm 2010 tăng 64% so với năm 2009, vượt kế hoạch 20%, lớn 31,2% so với mức tăng trưởng Lợi nhuận trung bình giai đoạn 10 năm từ 2000 – 2010 1.2.2 Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long a Cơng tác xác định mục tiêu chương trình Marketing Các mục tiêu cụ thể chương trình Marketing đặt thị trường mục tiêu lựa chọn phù hợp với mục tiêu chung hoạt động Marketing Tuy nhiên với thời điểm đối tượng thị trường cụ thể, mục đích chương trình Marketing có khác để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Nhận thức yêu cầu này, phận Marketing, phòng kinh doanh, với ban lãnh đạo coi trọng việc xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt phân khúc khách hàng mục tiêu Ví dụ mảng kinh doanh Nhà hàng, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ln coi hai mảng kinh doanh mũi nhọn Khách sạn đặt mục tiêu khai thác triệt để đối tượng khách hàng trung lưu tổ chức trung bình ngồi nước với hoạt động chính: tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội thảo – hội nghị Khai thác triệt để nằm hai khía cạnh: Khía cạnh thứ tận dụng triệt để đến mức tối đa cơng suất phịng nhân viên phục vụ; điều thực thơng qua việc quảng cáo hình ảnh sách giá co dãn nhằm thu hút khách hàng Khía cạnh thứ hai gợi mở nhu cầu khai thác tối đa dịch vụ phụ thu kèm theo Ví dụ: dịch vụ tổ chức đám cưới trọn gói, dịch vụ tổ chức – biểu diễn hoạt động nghệ thuật buổi hội thảo Trong ngắn hạn, dịch vụ phụ thu mang tính chất khác biệt hoá chất lượng dịch vụ khách sạn Song, dài hạn, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long xác định định hướng rõ ràng, hướng chiến lược trọng tâm phát triển để đạt ii Có thể thấy, phương pháp xây dựng chương trình Marketing mà Khách sạn Du lịch Cơng đoàn Hạ Long áp dụng thể nhiều biến đổi tích cực song thực tế cịn dựa nhiều vào kinh nghiệm chủ quan quản trị viên Trong đội ngũ quản trị viên lớn tuổi gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận thay đổi đội ngũ trẻ cịn tỏ chưa đủ chín chắn kinh nghiệm để kế thừa cơng tác xây dựng chương trình Marketing Điều dẫn đến việc hoạt động rời rạc thiếu tính đồng chương trình, chắn làm giảm hiệu mục tiêu ban đầu - Về quy trình xây dựng chương trình Marketing: Tuy nhìn cách sơ bộ, quy trình xây dựng chương trình Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long đảm bảo u cầu đầy đủ tuân thủ theo trình tự bản, song quan sát kỹ, dễ dàng nhận thấy vài khâu, ví dụ khâu cuối “Công tác theo dõi, điều chỉnh” lại bị xem nhẹ dẫn đến thiếu cân đối toàn tổng thể quy trình có nguy cao dẫn đến lúng túng phải giải vấn đề phát sinh - Về nội dung xây dựng chương trình Marketing: Dễ dàng nhận thấy mang tính chủ quan cao nên nội dung chương trình (gồm khâu Xác định mục tiêu Marketing Phân tích thị trường) thiếu số chi tiết thể mục tiêu đánh giá cụ thể Điều xuất phát từ hạn chế nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ nhu cầu đổi Điều dẫn đến việc thiếu thước đo tiêu chuẩn để đánh giá hiệu hoạt động Hậu dễ dẫn đến tình trạng khó kiểm sốt hiệu kết q trình hoạt động Các sách Marketing nội dung chương trình Marketing khơng tránh khỏi hạn chế mặt nội dung Điểm dễ nhận thấy Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến hỗn hợp Về sách phân phối Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long cịn tỏ thụ động việc mở rộng kênh phân phối cho Khách sạn Bằng chứng hầu hết kênh phân phối Khách sạn sử dụng có nguồn gốc từ giai đoạn Khách sạn nhận bảo trợ kinh phí hoạt động Nhà nước ii Về sách xúc tiến hỗn hợp Do triển khai đầu tư hoạt động môi trường kinh doanh thứ hai - mạng Internet – nên ban đầu việc chuyển từ môi trường kinh doanh truyền thống sang môi trường kinh doanh Internet gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trường mới, vấn đề thời gian tạo dựng thương hiệu môi trường kinh doanh ảo Hơn nữa, đặc thù sản phẩm dịch vụ tiêu dùng chỗ nên việc tiếp cận môi trường kinh doanh Internet chủ yếu đóng vai trò giới thiệu sản phẩm, vai trò tiêu thụ sản phẩm đa phần phải thực trực tiếp Khách sạn Chính thế, việc kiểm sốt hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp môi trường kinh doanh Internet tương đối khó chưa thể cụ thể hoá số kết kinh doanh Điều làm cho Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long phải bỏ khoản chi phí lớn để trì hoạt động mơi trường kinh doanh mơ hồ lợi nhuận mà đem lại Nếu khơng sớm tìm giải pháp chắn dẫn đến tình trạng bội chi sử dụng chi phí đầu tư cho kênh quảng bá hiệu 2.3.Nguyên nhân Nguyên nhân Công tác giáo dục đào tạo tập trung vào người tốn khó Do việc giáo dục đào tạo nâng cao trình độ nhận thức chuyên môn cho nhân viên nhiều thời gian, cần tích luỹ nên việc cải thiện mạnh mẽ công tác Marketing dẫn đến việc phận nhân viên chưa thể bắt kịp yêu cầu Nguyên nhân thứ hai Độ tuổi cao cản trở tốc độ để đội ngũ quản lý cấp cao thông thạo xu hướng kinh doanh 100% đội ngũ quản lý cấp cao có tuổi đời 40 (Nguồn: Phịng Hành – Lao động tiền lương)nên dù nhận thức tầm quan trọng xu hướng phát triển tầm quan trọng Marketing thay đổi mặt Khách sạn, họ gặp khó khăn việc quản trị, lãnh đạo giải vấn đề phát sinh Nguyên nhân thứ ba Bài tốn thay đổi tồn thời gian ngắn Bằng chứng cho thấy, việc đầu tư vào nhiều chương trình mục tiêu thời gian gấp rút ii gây khó khăn cho vấn đề tài nhân lực Bài tốn giải tuyển dụng thêm lực lượng nhân trẻ tuổi động sáng tạo để thay đội ngũ nhân viên lớn tuổi chậm đổi ii III MỘT SỐ GIAỈ PHÁP – PHƯƠNG HƯỚNG & ĐỂ XUẤT NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Định hướng Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long thời gian tới Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long với phương châm “hướng vào khách hàng” thể quan điểm đắn kinh doanh đặc biệt kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Mực tiêu hoạt động Marketing Khách sạn thời gian tới giữ vững thị trường có, mở thị trường việc đa dạng hố “gói” sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao giá thành linh hoạt, để mở rộng thêm thị phần khách hàng cao cấp Khai thác tiềm môi trường kinh doanh thứ hai mạng Internet Hơn nữa, củng cố vị chiến lược kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường khách hàng Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long tiếp tục ưu tiên cho 02 hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Trong năm 2011, theo kế hoạch, Khách sạn đạt 90 tỷ doanh thu, tăng 150% so với năm 2010, doanh thu từ 02 hoạt động chiếm 90% Một định hướng Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long vừa trang bị cho đội ngũ quản trị viên nhà lãnh đạo nhận thức đắn đầy đủ hoạt động Marketing, ý nghĩa việc nâng cao doanh thu, thị phần, hình ảnh Khách sạn; vừa nỗ lực tìm kiếm đội ngũ nhân viên phù hợp với yêu cầu thay đổi toàn diện Khách sạn Một số đề xuất nhắm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Từ hạn chế nói nhận thức sau tháng làm việc, nghiên cứu Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, kết hợp với kiến thức học, người viết xin mạnh dạn đưa số đề xuất đóng góp vào cơng tác hoàn ii thiện hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động Thứ nhất, cần hồn thiện quy trình phương pháp xây dựng chương trình Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Để làm điều này, cần phải q trình tích luỹ biến đổi chất lâu dài Chính vậy, khơng thể vội vàng nóng vội mà khách sạn cần lưu ý đến hiệu quả, hiệu suất, đảm bảo chậm Các bước thực cần bản, theo trình tự logic, khơng nên cắt xén bỏ qua bước mà tuỳ trường hợp nên tập trung vào số bước quan trọng hơn, số mục tiêu quan trọng hơn, bước cịn lại tiến hành bình thường Để đảm bảo tính khoa học trên, cần nâng cao tầm nhận thức quản trị viên Marketing để tránh việc nhìn nhận chủ quan, nhận định sai ý thức làm việc không khoa học, thiếu tinh thần trách nhiệm Thứ hai, cụ hoá mục tiêu kế hoạch Marketing số cụ thể tính tốn chi tiết Trước tiên, cần tính tốn cách khoa học để đặt số hợp lý, khả thi để thực Sau đó, số phải vừa thước đo để kiểm chứng hiệu hoạt động khâu, phận, vừa tạo động lực định hướng cho nhân viên nỗ lực lao động cống hiến để đạt kết cao Thứ ba, xây dựng phận giám sát hoạt động Marketing nói riêng hoạt động kinh doanh Khách sạn nói chung Thực tế cho thấy rằng, ln có tỷ lệ rủi ro sai sót định tất hoạt động Tuy nhiên, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long lại chưa coi trọng trình nghiệm thu, theo dõi, điều chỉnh hoạt động Marketing Đây vừa chủ quan ban lãnh đạo Khách sạn Ban lãnh đạo dựa vào kinh nghiệm để đánh giá hiệu hoạt động phận Marketing, thiếu hẳn chun mơn Chính thế, dễ dẫn đến nhìn thiển cận, thiếu khách quan, thiếu hiệu ii việc đầu tư cho cơng tác Đó lãng phí nguồn lực vốn nhân lực Việc cần làm phải triển khai phận chuyên môn trực thuộc ban giám đốc để giám sát hoạt động Bộ phận vừa cần có chun mơn vững vàng, nhiều kinh nghiệm để tham mưu với Ban Giám đốc, vừa cần phải hoạt động độc lập với phận Marketing phòng kinh doanh để tránh tình trạng bóp méo kết hoạt động Thứ tư, mời chuyên gia Do số công tác đổi vào thực hiện, thời gian yếu tố quan trọng, thế, Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long mời thêm chuyên gia chuyên ngành từ Tổng cục Du lịch, chuyên gia Marketing số đối tác Marketing khác tham vấn, giảng dạy cho ý kiến đóng góp để rút ngắn phần thời gian thực chương trình Marketing đề ra, đơng thời cách hay để nâng cao nhận thức đội ngũ quản trị viên nhân viên khách sạn Thứ năm, đầu tư đồng xây dựng thương hiệu mang tính trực quan Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Thực tế Khách sạn làm điều này, song cách làm ban lãnh đạo phận Marketing gây dựng thương hiệu từ chất lượng dịch vụ Cách làm cách làm truyền thống chiếm nhiều thời gian thường có hiệu mặt chiều sâu Xuất phát từ nhu cầu cần phổ biến rộng rãi thương hiệu Khách sạn theo chiều rộng tiết kiệm thời gian để kịp với tốc độ đổi toàn Khách sạn, việc nên làm Khách sạn cần nghiên cứu tìm logo, slogan, hình ảnh đặc trưng, sản phẩm chủ đạo cho để khách hàng cơng chúng nhanh chóng nhận thức lựa chọn Khách sạn nhiều đối thủ khác Ngoài ra, cách làm khôn ngoan mà đa phần đối thủ khác chưa đầu tư vào hình ảnh trực quan Đầu tư vào xây dựng hình ảnh trực quan có tác dụng góp phần gián tiếp quảng bá mặt Khách sạn giai đoạn cần khác biệt hoá đổi ii Thứ sáu, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vững mạnh Đây cách để vừa củng cố, nâng cao cá biệt hoá giá trị thương hiệu Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, vừa giúp Khách sạn thu hút giữ chân người lao động có lực cống hiến gắn bó lâu dài với Khách sạn Kết hơp trình xây dựng thương hiệu mang tính trực quan nói rõ ràng cách làm toàn diện vừa củng cố mặt bên vừa củng cố mặt bên Khách sạn Nếu tiến hành song song thời điểm chắn việc kết hợp sức mạnh nội lực sức mạnh ngoại lực có tác dụng gấp đôi so với thực riêng rẽ phần Một nhiệm vụ quan trọng công tác xây dựng văn hoá doanh nghiệp phải tạo gắn kết người lao động, nhân viên với Khách sạn Chính thế, cần xây dựng mơ hình quản lý mở, quản lý theo kết quả, nhằm khuyến khích tất nhân viên phát huy lực ghi nhận cống hiến cho Khách sạn Để tạo động lực cho họ, phương án cần gắn cho cá nhân trách nhiệm riêng biệt với Khách sạn để họ nhận thức tầm quan trọng mình, song song với việc có chế độ lương thưởng, khuyến khích cơng bằng, hợp lý để đảm bảo nghĩa vụ luôn đơi với quyền lợi mà họ dễ dàng nhận thấy Thứ bảy, hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Theo định hướng tập trung đẩy mạnh môi trường kinh doanh thứ hai Internet, việc tận dụng thời để đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp quảng bá hình ảnh, chất lượng, sản phẩm dịch vụ Khách sạn hội vàng khơng thể bỏ lỡ Những thiếu sót mà Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long gặp phải bao gồm thiếu sót cố hữu, cần khắc phục lâu dài thiếu sót mang tính tạm thời, dễ dàng điều chỉnh Chính vậy, trước mắt cần giải triệt để hạn chế nhỏ, ngắn hạn trước để khiếm khuyết lớn đầu tư thích đáng ii KẾT LUẬN Hoạt động Marketing hoạt động thiếu cần phải nhận thức đầy đủ tác dụng nhiều mặt tổ chức Đối với Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, mà nỗ lực thay đổi để hoà nhập với xu hướng phát triển cần trọng từ khâu nghiên cứu để nắm bắt nhu cầu đến khâu quảng bá giới thiệu để lấy thay đổi làm động lực nâng cao giá trị thương hiệu Khách sạn tác động tích cực thay đổi doanh thu, thị phần khách sạn Qua thực trạng hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Công đồn Hạ Long, nhận thấy việc đầu tư mức chất lượng vào hoạt động nhận thức đầy đủ từ móng có lợi nhiều tiết kiệm nhiều tài nguyên tổ chức so với việc tập trung phát triển trước đầu tư cho Marketing sau Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long nhiều đơn vị, tổ chức kiểu cũ tiến hành Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán Phòng Kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ThS Trần Thị Liên Hương – Trường Đại học Ngoại Thương – giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành đề tài nghiên cứu ii TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu, giáo trình TS Nguyễn Thượng Thái (2007), “Marketing bản”, Trung tâm đào tạo Bưu Viễn thông Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (2010), “Báo cáo tổng kết – Thực kế hoạch năm 2010 phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2011” Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long (2010), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2000 – 2010” Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (2010), Phịng Hành – Lao động tiền lương, “Tổng kết Cơ cấu lao động giai đoạn 2000 – 2010” Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long (2010), Phịng Kinh doanh, “Báo cáo nghiệm thu công tác điều tra phản ứng đánh giá khách hàng 2010” Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Công đồn Hạ Long (2010), Phịng Kinh doanh, “Phiếu điều tra nhu cầu khách hàng” & “Phiếu đánh giá khách hàng” II Các trang web Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long: http://halongcity.gov.vn/Pages/khachsan3sao_BC.aspx Cổng thông tin điện tử Khách sạn Cơng đồn Việt Nam: http://trade-union.com.vn/ Cổng thông tin điện tử Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ ii ii LỜI NÓI ĐẦU Trong vài năm trở lại đây, xu hướng tồn cầu hố với phát triển tốc độ công nghệ thông tin hai nhân tố quan trọng tạo nên thúc đẩy thay đổi chất lượng khơng tổ chức doanh nghiệp Việt Nam Đây biến đổi tất yếu trình trưởng thành, phát triển tổ chức, doanh nghiệp đánh dấu chuyển biến môi trường bên họ để thích nghi với tác động từ mơi trường bên ngồi Một điều may mắn em trình kiến tập ngắn ngủi Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long em có hội chứng kiến giai đoạn chuyển mạnh mẽ Khách sạn để thích nghi với mơi trường mới, hồn cảnh Để có nhìn rõ thay đổi này, em chọn viết thực trạng Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long vài năm gần để rút đánh giá kiến nghị cần thiết Với kiến thức tiếp thu giảng đường đại học kết hợp với thực tế tháng kiến tập đây, em định chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long” Nội dung báo cáo chia làm phần: Chương I: Tổng quan Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Chương II: Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Chương III: Một số giải pháp – phương hướng & đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán Phòng Kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long ThS Trần Thị Liên Hương – Trường Đại học Ngoại Thương – tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii MỤCLỤC .iii NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG 1 Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển Khách sạn Cơ cấu tổ chức: Chức – nhiệm vụ II HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG Thực trạng hoạt động Marketing KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1.Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing 1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn .8 1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thời gian 2009 – 2010 1.2.2 Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long .10 Đánh giá hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 17 2.1 Ưu điểm 17 2.2.Hạn chế .18 2.3.Nguyên nhân .20 III MỘT SỐ GIAỈ PHÁP – PHƯƠNG HƯỚNG & ĐỂ XUẤT NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG .22 Định hướng Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thời gian tới 22 Một số đề xuất nhắm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long .22 KẾT LUẬN 26 TĨM TẮT Q TRÌNH THỰC TẬP .27 I Tóm tắt q trình thực tập 27 II Kết thu 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 LỜI NÓI ĐẦU .31 MỤC LỤC 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU 33 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Bảng 2: Quy trình Marketing Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long năm 2009 – 2010 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii MỤCLỤC .iii NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG 1 Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển Khách sạn Cơ cấu tổ chức: Chức – nhiệm vụ II HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG Thực trạng hoạt động Marketing KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1.Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing 1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn .8 1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thời gian 2009 – 2010 1.2.2 Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long .10 Đánh giá hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 17 2.1 Ưu điểm 17 2.2.Hạn chế .18 2.3.Nguyên nhân .20 III MỘT SỐ GIAỈ PHÁP – PHƯƠNG HƯỚNG & ĐỂ XUẤT NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG .22 Định hướng Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thời gian tới 22 ii Một số đề xuất nhắm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long .22 KẾT LUẬN 26 TÓM TẮT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .27 I Tóm tắt q trình thực tập 27 II Kết thu 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 LỜI NÓI ĐẦU .31 MỤC LỤC 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU 33 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Bảng 2: Quy trình Marketing Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long năm 2009 – 2010 ii ... KS Du lịch Cơng Đồn Hạ Long 1.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing Chiến lược Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long. .. chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long thực phận Marketing, trực thuộc phòng Kinh doanh Khách sạn. .. hoạt động Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn Trước trực tiếp vào thực trạng Marketing Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long, đánh giá