Lêi nãi ®Çu Lêi nãi ®Çu ë ViÖt Nam ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh tÕ cßn rÊt míi mÎ, nhng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ph¸t triÓn rÊt m¹nh mÏ vµ ®a.
Lời nói đầu Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngành kinh tế mẻ, nhng năm gần ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển mạnh mẽ đa dạng nội dung hình thức Ngành đợc coi ngành công nghiệp mũi nhọn Hay ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn cứu cánh cho nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải đợc nguồn lao động da thừa thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển nh Hàng không, Bu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ Từ có sách më cưa cđa ChÝnh phđ ®· thu hót rÊt nhiỊu nhà đầu t nớc vào Việt Nam làm cho ngành du lịch Việt Nam lại có hội phát huy tiềm Do sách Chính phủ đà tạo điều kiện cho nhiều thành phần kinh tế đợc tự kinh doanh, nhiều sở sản xuất liên doanh kết với nớc đà làm thúc đẩy kinh tế Việt Nam đồng thời tăng nguồn thu nhập cho ngời lao ®éng, n©ng cao ®êi sèng vËt chÊt cịng nh tinh thần ngời Cũng có đời sống cao nên nhu cầu ngời ngày hiều cao hơn, họ không cần ăn no mặc ấm mà ngời muốn vơn tới sống vật chất đầy đủ lối sống công nghiệp hienẹ đại với guồng quay mạnh mẽ sôi động Con ngời phải đợc nghỉ ngơi, th giÃn, giải trí, tham gia vào chơng trình dulịch hấp dẫn, đợc tận hởng phút thực thoả mái, yên tĩnh khách sạn hienẹ đại, đầy đủ tiện nghi đợc phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên khách sạn sau ngày dài làm việc căng thẳng mệt mỏi Cũng lẽ mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam không bỏ lỡ hội để khai thác tiềm sẵn có đợc phục vụ đáp ứng thoả mÃn nhu cầu cao cấp ngời Từ năm 1992 trở lại đây, Việt Nam đặc biệt thủ đô Hà Nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến - trái tim nớc thực đà diên cạnh tranh thị trờng du lịch khách sạn sôi nóng bỏng hết Hàng loạt khách sạn đợc xây dựng có khách sạn quốc doanh, khách sạn t nhân, khách sạn liên doanh với nớc Để đáp ứng nhu cầu lau trú ăn uống khách sạn du lịch đặc biệt khách sạn t nhân, khách sạn liên doanh với nớc Để đáp ứng nhu cầu lu trú ăn uống khách sạn du lịch đặc biệt khách sạn quốc tế, nhngx nhà đầu t nớc hay khách du lịch tuý đến Việt Nam để chiêm ngỡng cảnh đẹp tìm hiểu phong tục tập quán ngời Việt Nam Điều chứng tỏ định hớng, đạo đắn Đảng Nhà nớc ta đà quan tâm trọng đến việc kinh doanh phát triển du lịch, ngành kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm kinh tÕ ViƯt Nam kho¶ng mét thËp kû trë lại Lý chọn đề tài: a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho thân em đà đợc đào tạo trờng sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm hiểu biết nghiệp vụ phục vụ bàn trình phục vụ khách nh thao tác kỹ thuạt bàn, biết cách xếp công việc cách khoa học để giảm bớt sức lao động nâng cao đợc sức lao động b) Tìm hiểu đợc tâm lý nhu cầu khách: Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng khách hàng yếu tố quan trọng việc kinh doanh Các ăn có ngon hợp vị với khách không ? Tiện nghi nhà hàng phải phụ thuộc vào tâm lý đối tợng khách hàng mà nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khả tiêu dïng cđa tõng kh¸ch, xem sù thÝch nghi cđa tõng loại sản phẩm nh Nhờ phải dựa vào nhìn nhận hiểu biết nhân viên nắm đớc tâm lý khách để tránh đợc sai sót nhỏ gây hụt hẫng gây khó chịu với khách, phát huy hết có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh đợc tốt c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn ngoại ngữ: Trong thời gian học tập trờng học sinh đà đợc học rèn luyện khuôn khổ Nhà trờng, lớp, đợc dạy bảo truyền dẫn viên, ngoại ngữ củ thầy cô đà tạo ncho em vốn kiến thức để em vận dụng vào thực tế em thực tập khách sạn Hồ Gơm Và với tháng thực tập ngắn ngủi khách sạn Hồ Gơm, em đà đợc cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ bảo em thực chức nghề nghiệp mà em đà đợc đào tạo trờng Trung học Thơng mại - Du lịch, giúp em áp dụng ký thuyết đà học trờng thực tiễn để rút kinh nghiệm tránh sai sót phát huy đợc u điểm thân Đợc làm việc thực tế, đợc tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đặc biệt khách Quốc tế đà tạo cho em nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệm vụ cách tốt Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn khách sạn Hồ Gơm vững chuyên môn, giầu kinh nghiệm đà tận tình bảo em quy trình kỹ tht phơc vơ bµn thùc tÕ sÏ gióp em hoµn thiện công việc nh giao tiếp ứng xử giúp em hiểu đợc tâm lý củacác đối tợng khách, phong tục tập quán dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ phục vụ bàn Chơng I: khái quát chung khách sạn nhà hàng thực tập I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: Vị trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đây khách sạn loại sang, đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ khách quốc tế khách sạn Thuỷ Tiên có vị trí thuận lợi nằm trung tâm Thủ đô, mặt trớc khách sạn phố Tông Đản, mặt sau đờng Trần Quang Khải, hai bên phố Lê Lai Trần Nguyên HÃn, từ khách sạn du khách 15 phút đến Hồ Gơm, du khách phút đến nhà hát thành phố Ngân hàng Trung ơng gần cầu Chơng Có thể nói điểm đẹp thuận tiện cho việc lại du khách đến tham quan du lịch thủ đô Hà Nội tỉnh lân cận Khách sạn Thuỷ Tiên đợc xây dựng kết hợp hài hoà kiến trúc đại kiến trúc Đông Khách sạn gồm tầng với 60 phòng nghỉ đợc trang bị đầy đủ tiện nghi nh: Máy điều hoà nhiệt độ chiều, máy lạnh Nhật Ti vi truyền hình cáp, hệ thống báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone phòng nghỉ Tại tầng bố trí phòng ăn Âu - á, ăn dân tộc Việt Nam, quầy bar, quầy bán hàng lu niệm phòng đại diện cho khách ngời nớc thuê, có phòng cắt tóc máy nóng lạnh Trên tầng hệ thống khu Massage tắm phòng karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát trời, vờn hoa cảnh Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng phục vụ yêu cầu khách nh: Mua vé máy bay, hớng dẫn tham quan du lịch, tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lô lọng vàng để chở khách Tất nhằm phục vụ đầy đủ yêu cầu quý khách, nớc đến khách sạn Thuỷ Tiên với phơng trâm Tất để phục vụ quý khách, khách hàng thợng đế Khách sạn sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ đợc khách, tăng thêm khách mới, uy tín khách sạn tết II Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Từ cổng bớc vào du khách nhìn bao quát toàn khách sạn đánh giá đợc sở vật chất kỹ thuật khách sạn khang trang với thiết kế gọn nhẹ, đại diện tích 1.500 m2 bao gồm tầng, bao gồm 60 phòng ngủ phòng lớn phù hợp với hệ thống thông tin liên lạc nớc quốc tế kênh truyền hình giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 Khách sạn Thuỷ Tiên đợc công nhận khách sạn Khách sạn có sân để ô tô, xe máy khách sạn khách đến liên hệ công tác Các phòng ngủ khách sạn đợc trang bị đầy đủ tiện nghi đại nh: khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - sang trọng lịch sự, phòng hớt tóc máy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh đến phòng, tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ tủ tờng, giờng Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vòi hoa sen, có hệ thống chiếu sáng đại, rèm cửa thảm trải hài hoà đẹp Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên có phòng masaga với nhân viên trẻ thạo nghề nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách chu đáo Khách sạn có phòng tập thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí cho khách Tầng khách sạn gồm có quầy lễ tân cửa vào, mặt quầy hớng đại sảnh thoáng mát với hoa cảnh đợc bố trí hợp lý tạo cảm giác th thái cho khách chờ làm thủ tục đăng ký lu trú Quầy lễ tân đợc trang trí đầy đủ thiết bị nh máy vi tính, máy đếm tiền, máy fax, telex, ti vi 29 inch máy soi tiền, máy tính điện tử, két sắt đựng tiền, két đựng t trang Từ bớc vào, bên trái quầy lễ tân cầu thang dẫn lên phòng ngủ bên phải quầy bán hàng bên cạnh nhà hàng ăn uống Đây phòng ăn phục vụ khách ăn khách sạn, phòng ăn bên văn phòng Pháp khu hai tầng chuyên phục vụ đám cới, hỏi Phòng ăn có diện tích sử dụng 150m đợc trang bị đầy đủ đại nhằm phục vụ khách với chất lợng cao nhất, phòng có hệ thống cách âm tốt nên không ảnh hởng đến phòng xung quanh Phòng ăn đợc bố trí khoa học hợp lý, thuận tiện cho khách hàng dễ dàng cho ngời phục vụ Đặc biệt khách ngồi ăn uống nhà ăn tầng ngắm toàn cảnh Hà Nội hởng gió mát tự nhiên dòng sông Hồng nên thơ hùng vĩ Cạnh cửa vào quầy bar đợc lát đá màu đen óng dài 4m, rộng 50cm cao 1,2m Trên mặt quầy kê ti vi Panasonic 26 inch, đĩa Panasonic Sát chân quầy bar tủ lạnh để đồ uống, phía quầy tủ gắn với tờng để bày rợu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, Bia Heinekeen, 333, Tiger loại ly, bày thuốc bánh kẹo, bên trái tủ tờng máy điện thoại tủ lạnh để đồ uống hoa tơi Thẳng mặt quầy bar bàn ghế ăn gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem Anh, kèm với hai loại bàn tròn vuông Tại phòng ăn đợc lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ hiệu National bốn vị trí khác để phục vụ khách ăn uống Hệ thống ánh sáng đầy đủ đại với dàn đèn với đèn chùm lớn Những gơng lớn tranh phố cổ Hà Nội chậu cảnh đợc để xung quanh đợc bố trí hài hoà đẹp mắt tạo đợc cảm giác ngon miệng cho khách ăn uống Với kính đợc xây liền với tờng có rèm cửa với màu hồng phớt ren trắng theo kiểu đại nhng mang đợc vẻ đẹp cổ kính đợc thiết kế theo kiểu ngày xa Phòng ăn có phòng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ Ngoài ra, có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác Khách sạn có phòng Ball room với khả đáp ứng 600 khách Phòng IR.IS Liac đáp ứng 150 -> 200 khách Có phòng họp nhỏ tầng đáp ứng 50 khách phòng Đồng thời, có trang thiết bị cần thiết cho phòng họp - Cơ sở vật chất lu trú + Tầng phòng dành cho khách đặc biệt nhìn ngắm toàn cảnh Hà Nội nhìn sông Hồng + Tất phòng đợc trang bị tỉ mỉ HBO bát đợc nhiều kênh giới + tầng dành cho ngời không hút thuốc + Cảnh phong phòng khách sạn tinh tế đại + Mỗi phòng có bồn tắm riêng + Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2 + Mỗi tầng có phòng đặc biệt + Có 15 phòng loại bình thờng giá từ 50 đến 70 USD có trang thiết bị nh: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ Hàn Quốc, tủ lạnh + Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USD có trang thiết bị nh máy vi tính Ngoài ra, có dịch vụ khác đóng góp phần lớn doanh thu khách sạn khách sạn thu nhập khác + Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách + Tổ chức du lịch + Có phòng masage, phòng thẩm mỹ + Có sàn nhảy, phòng karaoke phục vụ cho khách có nhu cầu đợc trang bị đại độc đáo + Các phòng đợc trải thảm + Hệ thống ánh sáng âm tốt phù hợp với nhu cầu khách III Bộ máy tổ chức lao động khách sạn: Sơ đồ máy tổ chức: 10 - 12 thịt rán - 12 c¶i chao - 12 ném - 12 sa lát - 12 bát canh nhật to - 24 muỗng to (múc cơm canh) - 12 âu để cơm - 12 đĩa bày đồ ăn tráng miệng - 60 đĩa ăn tráng miệng - 12 mở bia - 12 đĩa đựng tăm giấy ăn (12 gói) - 12 bát để đá dụng cụ gắn - 60 khăn ăn Sau lựa chọn, chuẩn bị đủ số dụng cụ tiến hành gấp khăn ăn Vì tiệc tiệc nên gấp khăn ăn theo kiểu hoa sen Gấp 60 bày bàn bày khăn ăn Bầy 60 đĩa kê: Mép đĩa cách mép bàn 2cm mâm bày đĩa cho ngời khoảng cách đĩa vị trí nh đà ghế Bầy 60 kê đĩa đũa bên tay phải khách cách mép đĩa cách mép bàn 20cm cách đĩa kê 3cm Bầy 60 thìa súp bày úp phía bên tay trái khách cách mép bàn 20m đĩa kê 3cm Bầy khăn ăn lòng bát ăn cơm Bầy mâm mở bia, đĩa tăm, gói giấy khoảng cách giao hai mâm dÃy bàn Bầy mâm cốc bia phía bát ăn cơm đĩa kê cách mép đĩa 2cm 68 Bầy mâm đĩa muối tiêu bát xì dầu ớt vị trí mâm Chuyển xuống bếp: 60 bát dùng 12 đĩa súp 60 đĩa ăn để đựng đồ ăn loại Chuyển 12 bát canh nhật to 12 âu để cơm (Khi bàybàn ý bầy mâm hai muống to Một muỗng để múc canh muỗng để lấy cơm) Trờng hợp bàn tiệc hẹp, dụng cụ lại nhiều nên ngời phục vụ không bày muỗng lúc bày bàn mà mang sau Sau (trớc khách ăn 30 phút) nhân viên bàn tiến hành bầy số ăn nguội lên nh: - Sa lát da chuột - Nộm ngó sen - Cải chao dầu - Thịt rặn Ekala - Da hấu dĩa ăn da hấu - Bia Hà Nội Coca nhân viên tổ bàn đợc phân công phục vụ phải chuẩn bị trang phục cịng nh t tëng tríc phơc vơ Nhí thùc đơn, biết giá đồ uống: Bia Hà Nội 15.000đ; Coca 10.000đ/lon đặc biệt phải biết quy trình phục vụ tiệc * Giai đoạn 2: Trong trình phục vụ Đúng 16h30 khách có mặt phòng ăn khách sạn Thủy Tiên 69 Lúc tại, phòng ăn, nhân viên đà chuẩn bị đầy ®đ bµy bµn, dơng cịng nh t tëng, hä sẵn sàng bắt tay vào công việc Khách ngồi vào bàn ăn: Phục vụ nhanh chóng lấy đĩa rót bia cho khách kịp thời chúc tụng nhau, đồng thời kết hợp đa phục vụ dùng gà thả ngô Phục vụ bầy khay xuống bếp bê dùng (múc sẵn bát theo định suất) ngời bê khay dùng lại có ngời đặt vào cho khách Khi đà múc vào đặt đủ 60 suất dùng gà phục vụ bắt đầu bê ăn nóng nh: Mực xào thập cẩm, cánh gà tẩm bột rán đặt mâm theo định suất đà chia sẵn Khách ăn xong dùng - phục vụ dọn (bát thìa) đồng thời mang cơm canh vào Cứ ngời phục vụ cơm lại có ngời khác chế canh (khi bê phục vụ cơm canh ý bầy muỗng múc vào) Lúc phục vụ tạm lánh phía sau họ ăn hết dọn Khi phục vụ ngời nhân viên phải phục vụ nguyên tắc, không phân biệt đối xử với loại khách khác Vì công việc nằm khuôn khổ giao tiếp có tính chất thơng mại cần đến nghi thức lễ tân sau đến khai thác nhu cầu ăn uống khách Đây công đoạn quan trọng mang đồ ăn cho khách ngời nhân viên phải biết ứng dụng quy trình công nghiệp nghiệp vụ phục vụ bàn với quan tâm, chăm sóc, ý tới nhu cầu khách suốt bữa ăn Cuối đa hóa đơn cho khách ký (hoặc trởng đoàn) 70 * Giai đoạn 3: Sau phục vụ Nhân viên phục vụ bàn thu dọn bàn phận rửa để kiểm tra lau chùi dụng cụ cất vào nơi quy định dọn vệ sinh + Thu dọn dụng cụ, giũ khăn bàn, quét vệ sinh, lau chùi phòng ăn + Cùng tổ rửa bát kiểm kê đếm lại dụng cụ, vào sổ tài sản (mất, hỏng, vỡ) để bàn giao ca sau + Phản ánh tình hình phục vụ ca đánh giá khách + Kiểm kê hệ thống điện, nớc * Đối với nhân viên bán hàng, thu ngân + Tập hợp hóa đơn, xếp riêng loại + Sắp xếp lại hàng hóa: Rợu bia, đồ uống, kẹo bánh, thuốc lá, kiểm kê vào sổ tồn Khi làm xong hàng tồn làm báo cáo bán hàng ca (Chú ý: Xếp tiền riêng loại, kiểm đếm kỹ xong đem nộp cho kế toán ký nhận) * Báo cáo bán hàng Hàng dự trù cho ca sau đợc ghi vào sổ tồn, sổ tồn thiếu số mặt hàng nhập thêm vài mặt hàng khác Cân đối tiền lÃi, tính lÃi, phản ánh nhu cầu tình hình khách ca (ngày) cho tổ trởng phụ trách (có sổ ghi tên ngời bán hàng, bán ngày tháng để rút kinh nghiệm) Sắp xếp lại hàng hóa quầy cho gọn gàng, kiểm đếm đóng cửa 71 Chơng III: Phơng pháp kiến nghị đề suất ý kiến thân cho khách sạn nhà trờng I Đánh giá nhận xét chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: Nhận xét chung: Nhìn chung, khách sạn Thủy tiên với trang thiết bị đại, khách sạn có tầng với 60 phòng ngủ có phòng ăn rộng Đợc nằm số 1C Tông Đản khách sạn Thủy Tiên thành lập từ năm 1994 với chế thị trờng khách sạn Thủy Tiên tồn phát triển Là đơn vị kinh doanh có hiệu với đội ngũ cán nhân viên dày dạn kinh nghiệm đợc đào t¹o chÝnh khãa thĨ nh hiƯn nãi chung đáp ứng đợc nhu cầu công tác kinh doanh Tình hình kinh doanh: Trong lĩnh vực nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng, khách sạn đợc coi nhân tố định tới tồn phát triển hay suy vong doanh nghiệp Họ ngời định số lợng chủng loại, chất lợng sản phẩm Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách công việc quan trọng Qua đó, cho phép nhà hàng đánh giá lại mình, xác định phơng hớng sản xuất kinh doanh cho đáp ứng nhu cầu khách đem lại hiệu cao Trong năm từ năm 2000 đến năm 2005 khách ăn khách sạn Thủy Tiên nhiều có khách lu trú khách sạn khách bên vào đặt tiệc 72 Khách lu trú ăn nhà hàng Khách sạn Thủy Tiên phần lớn khách công vụ Khách thơng nhân khách du lịch lẻ thờng ăn theo hình thức gọi Khách công vụ khách du lịch theo tour ăn theo hình thức đoàn tiêu chuẩn, tức số lợng suất ăn, giá cả, chất lợng đà thỏa thuận trớc nhà hàng với ngời đại diện (trởng đoàn) hÃng lữ hành Nhng hai năm lại gần khách sạn Thủy Tiên chủ yếu phục vụ khách có khả toán trung bình cao Số lợng khách so với năm trớc nhng chất lợng lợt khách lại tăng lên Đây tích cực nhà hàng để phát huy hút khách tiêu dùng thật nhiều sản phẩm nhà hàng có chất lợng cao Tuy nhiên, khách có khả toán cao đà bị khách sạn, nhà hàng hút đáng kể, điều không tốt cho khách sạn Thủy Tiên làm cho công suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật thấp, gây lÃng phí đáng tiếc (nhiều số phòng lu trú không đợc sử dụng) Cơ sở vật chÊt kü tht: C¬ së vËt chÊt kü tht cđa khách sạn Thủy Tiên bao gồm toàn phơng tiện vật chất tham gia vào việc sản xuất thực dịch vụ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu lu trú nh ăn uống khách khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lu trú tơng đối đẹp, số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế năm tăng lên đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng khách Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Thủy Tiên đồng thuận tiện góp phần tích cực giúp khách hàng thởng thức hơng vị ăn Hơn nữa, vị trí 73 kiến trúc nhà hàng - khách sạn Thủy Tiên đợc tạo thuận lợi cho khách đến tiêu dùng sản phẩm Phòng ăn lớn đợc đặt tầng khách vừa ngồi ăn vừa ngồi ngắm toàn cảnh Hà Nội hởng gió mát tự nhiên dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ Khách sạn có phòng ăn lớn, có sức chứa 400 khách Ngoài ra, thiết kế thêm số phòng phục vụ nh phòng tiệc nhỏ, phòng hội thảo, nh nhiều loại phòng có diện tích rộng hẹp khác để phục vụ khách họp Khu ăn đợc tổ chức thành nhiều phận nhỏ để phục vụ cho khách lẻ, theo tốp nhỏ Điều rÊ thn tiƯn cho viƯc tiªu dïng tháa m·n nhu cầu khách vào tạo dễ dàng công tác phục vụ Đồng thời số phòng cửa đẩy ngăn riêng cho nhóm muốn ngồi ăn kín đáo phòng có hệ thống điều hòa đợc trang trí đầy đủ Lối lên nhà hàng có cầu thang máy, điều làm cho du khách chờ lâu, tránh chen lấn Hơn nữa, điều kiện ăn uống nhà hàng khách sạn Thủy Tiªn cịng rÊt tèt, kiÕn tróc thÈm mü cịng nh kết cấu phía nhà hàng hợp lý Màu sắc trang trí phòng ăn hài hòa đợc vệ sinh thoáng mát sẽ, khô Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên đợc trang bị đầy đủ Máy điều hòa, điện thoại, vi tính, giúp cho việc hạch toán chi phí xác hơn, quản lý đơn đặt hàng khách Không bị sai sót, việc thông tin liên lạc phận nhanh chóng, kịp thời Tổ chức máy lao động công tác quản lý: 74 Trong kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung việc tổ chức máy, đội ngũ lao động hợp lý yếu tố định tới suất lao động, chất lợng phục vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Công tác có ý nghĩa quan trọng, giúp phát huy hết khả lao động, biến nhỏ bé thành chung lớn mạnh Hiểu đợc vấn đề năm qua tổ chức máy lao động công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên đợc trọng nghiên cứu làm tốt Khách sạn tổ chức lao động theo mô hình trực tuyến chức Với tình hình nay, cách bố trí đợc coi hợp lý khoa học, ngời, việc điều làm cho suất lao động khách sạn đợc nâng lên, nhân viên khách sạn có điều kiện phát huy tay nghề tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao đáp ứng đầy đủ, kịp thời nh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách Đặc biệt nhờ công tác quản lý bố trí lao động khách sạn Thủy Tiên mà cá nhân gắn bó với tập thể có điều kiện để phát huy khả nh hoàn thiện Đồng thời hớng ngời vào đợc với mục đích chung doanh nghiệp Tiết kiệm đợc chi phí lao động, d thừa tiền lơng, chi phí đào tạo để bổ xung đầu t nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nâng cao tay nghề cho lao động khác Quy trình kỹ thuật phục vụ: Phục vụ ăn uống đòi hỏi phục vụ trực tiếp ngời sản xuất khách hàng với cung bậc phục vụ ngời 75 phục vụ ngời đợc phục vụ Khách hàng đến với nhà hàng khách sạn Thủy Tiên không hoàn toàn để ăn nên họi đòi hỏi đợc thởng thức hơng vị ăn qua bàn tay khéo léo đầu bếp lÃo luyện, họ đòi hỏi quan tâm chiều chuộng cảm thông ngời phơc vơ qua tõng cư chØ, nơ cêi Trong nh÷ng năm qua công tác phục vụ khách khách sạn Thủy Tiên đợc quan tâm làm tốt Từ công đoạn đón đợi khách đến chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn dụng cụ cho khách sạn cho tinh khiết, đầy đủ chỗ ngồi lịch thoải mái nh chào hỏi đến công đoạn thức phục vụ, mang đồ ăn cho khách theo quy trình nghiệp vụ nhà bàn với quan tâm chăm sóc chu đáo, ý tới nhu cầu phát sinh suốt bữa ăn khách hoàn chỉnh điêu luyện II Ưu điểm hạn chế: Ưu điểm: Với hoạt động kinh doanh nh vị b·o cđa thêi më cưa nỊn kinh tÕ ph¸t triển đặc biệt hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn học sinh học hết chơng trình lý thuyết nhà trờng với mọt thời gian không dài thực tập khách sạn Thủy Tiên em đà có đợc nhận thức lý thuyết thực tế em xin có vài ý kiến đề suất với ban lÃnh đạo khách sạn Thủy Tiên Nhợc điểm: Ngoài u điểm sẵn có khách sạn vị trí địa lý nằm gần trung tâm thành phố, gần với trung tâm thơng mại lớn, với 76 nhiều danh thắng tiếng nhờ Hồ Gơm, nhà hát lớn, cầu Thê Húc, khách sạn có đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm Ban Giám đốc có trình độ nghiệp vụ quản lý chặt chẽ, động tận tâm với khách sạn Đây mạnh khách sạn Bên cạnh u điểm khách sạn bị ảnh hởng cảnh quan xung quanh hộ dân, bị tiếng ồn âm hỗn độn Vì vậy, khách sạn nên có kết hợp khách sạn UBND phản ánh tình hình với hộ dân tránh điều phiền phức trên, làm điều thành công hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - Ban Giám đốc nên có kế hoạch mở rộng mở thêm nhà hàng để đón tiếp phục vụ lúc nhiều đoàn khách khách vào văn - Mở rộng đội ngũ marketing phòng karaoke III Những kiến nghị Những kiến nghị thân cho khách sạn: Theo em nghĩ khách sạn cần phải phát mạnh để ngày thu hút khách đến với khách sạn Hơn khách sạn phải trọng đến thông tin thị trờng để có kế hoạch quảng cáo sản phẩm làm cho ngời tiêu dùng biết đến Những kiến nghị thân cho nhà trờng: Qua tháng học tập trờng, nhờ giảng dạy nhiệt tình thầy cô giáo nhà trờng đà giúp em tiếp thu đợc nhiều kiến thức du lịch khách sạn Những kiến thức bổ ích đà giúp em hiểu ngày du lịch 77 thiếu sống ngời, du lịch giúp ngời nâng cao hiểu biết thời gian bên Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt lý thuyết thầy cô vấn đề thực hành vấn đề thiếu Vì vậy, em xin phép đợc đa số kiến nghị với nhà trờng vấn đề sau: - Nhà trờng cần tổ chức nhiều chơng trình ngoại khóa để chúng em sâu chuyên môn, tiếp xúc với thực tế, tăng thêm tài liệu tham khảo - Tăng thêm số tiết thực hành môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết môn không liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ Môn tiếng Anh trờng với số lợng tiết học IV Kết luận: Du lịch - ngành công nghiệp ống khói Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn kinh tế quốc dân đất nớc mà ảnh hởng sâu sắc đến chuyển dịch cấu kinh tế vùng mà diện mạo vùng thay đổi Nó tạo khả phát triển ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, giúp cho ngành tiêu thụ đợc phần lớn sản phẩm thông qua đờng du lịch Qua thời gian nhận đợc làm việc thực tế khách sạn Thủy Tiên đợc thực tập chức nghề nghiệp đà đợc đào tạo lý thuyết trờng em nhận thấy thời gian cần thiết quan trọng thân em học phải đôi với hành, ta có học lý thuyết mà không vận dụng vào thực tế trừu tợng kết 78 Trong thời gian thực tập khách sạn Thủy Tiên đà giúp em hiểu đợc khách sạn sao, khách sạn em đà biết sử dụng trang thiết bị đại có liên quan đến phận em, trang thiết bị mà em cha nhìn thấy em đà học đợc nhiều phong cách kỹ thuật phục vụ, nghệ thuận ứng xử nâng cao đợc hiểu biết ngành du lịch em hiểu đợc đôi nét văn hoá ẩm thực ngời Việt Nam nói riêng, ngời Đông Nam ngời Châu nói chung Trong thời gian thực tập ngắn ngủi này, em có hội áp dụng giảng lý thuyết vào hoạt động thực tế thơng trờng Từ đó, thân em có nhận thức xác thực, có sở ®Ĩ tõ ®ã cã thĨ rót kinh nghiƯm q báu nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ giúp trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau trở thành nhân viên thức hoạt động công tác khách sạn Em xin chân thành cảm ơn Ban lÃnh đạo khách sạn Thủy Tiên toàn công nhân viên khách sạn cô, anh, chị tổ bàn, bếp đà tận tình bảo, tận tình chi tiết dù nhỏ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình em thực tập Em hy vọng sau khóa thực tập với kiến thức đà học trờng với kiến thức thực tế học trình thực tập khách sạn Thủy Tiên, em vận dụng có hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối em xin chúc Ban lÃnh đạo khách sạn toàn thể cán công nhân viên khách sạn có sức khỏe dồi 79 dào, công tác tốt, khách sạn Thủy Tiên kinh doanh ngày thành đạt Em xin chân thành cảm ơn! 80 Mục lục Lời nói ®Çu Chơng I: khái quát chung khách sạn nhà hàng thực tập I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: .5 VÞ trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên:5 II Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: III Bộ máy tổ chức lao động khách sạn: 10 Sơ ®å bé m¸y tỉ chøc: .10 Cơ cấu lao động: 12 Chức năng, nhiệm vụ chức danh: 14 IV - kÕt qu¶ kinh doanh khách sạn: 16 Các hình thøc kinh doanh 16 Nguån kh¸ch: .20 Kết kinh doanh năm gần đây: .21 Ch¬ng II: 21 Thùc tr¹ng vỊ nghiƯp vơ phơc vụ bàn khách sạn Thuỷ Tiên .22 I Tầm quan trọng phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên: 22 II Đội ngũ lao động phận bàn: 23 Sơ đồ bé phËn bµn: 23 Cơ cấu phận bàn: 23 Nội quy, quy định khách sạn nhân viên phận bàn: .25 Mèi quan hệ phận bàn với phận khác: 27 Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn: 29 III Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên: 35 Các trang thiết bị nhà hàng khách sạn: 35 Các trang thiết bị dụng cụ khách sạn nhà hàng: 37 IV Thực trạng quy trình phục vụ bàn: 43 Thực đơn loại thực đơn nhà hàng: 43 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: 43 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trớc 49 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi 64 Chơng III: Phơng pháp kiến nghị đề suất ý kiến thân cho khách sạn nhà trờng 72 I Đánh giá nhận xét chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: 72 NhËn xÐt chung: 72 T×nh h×nh kinh doanh: .72 C¬ së vËt chÊt kü thuËt: 73 Tổ chức máy lao động công tác quản lý: 74 Quy trình kü thuËt phôc vô: .75 II Ưu điểm hạn chế: 76 Ưu điểm: 76 Nhợc điểm: 76 III Những kiến nghị 77 Nh÷ng kiến nghị thân cho khách sạn: .77 Những kiến nghị thân cho nhà trờng: .77 IV KÕt luËn: .78 Môc lôc 81 ... triển khách sạn Thuỷ Tiên: Vị trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đây khách sạn. .. vàng để chở khách Tất nhằm phục vụ đầy đủ yêu cầu quý khách, nớc đến khách sạn Thuỷ Tiên với phơng trâm Tất để phục vụ quý khách, khách hàng thợng đế Khách sạn sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách tận... II: 21 Thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Thuỷ Tiên I Tầm quan trọng phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên: Nh đà biết lĩnh vực kinh doanh cần phải có nghiệp vụ riêng đặc biệt