1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn thủy tiên

82 7 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn thủy tiên
Định dạng
Số trang 82
Dung lượng 290,5 KB
File đính kèm vưbchbvhsbvs.rar (64 KB)

Cấu trúc

  • TT

  • TT

  • Tổng

    • Phiếu báo ăn sáng

  • Bộ phận bàn bar ký

  • Tên mặt hàng

    • Số lượng

    • Mậu dịch viên Người viết hóa đơn

    • Tổng cộng 2.350.000 đ

      • TT

  • Tổng cộng

    • Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên

    • TT

      • Mặt hàng

      • Nhập

  • Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên

    • TT

      • Mặt hàng

      • Nhập

      • Tổng cộng

Nội dung

Lêi nãi ®Çu Lêi nãi ®Çu ë ViÖt Nam ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh tÕ cßn rÊt míi mÎ, nh­ng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ph¸t triÓn rÊt m¹nh mÏ vµ ®a.

khái quát chung về khách sạn nhà hàng thực tập

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên

1 Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên:

Khách sạn Thuỷ Tiên là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty

Khách sạn Thuỷ Tiên, một địa điểm sang trọng tại Hà Nội, đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế Nằm ở vị trí trung tâm của Thủ đô, khách sạn có mặt tiền hướng ra phố Tông Đản, trong khi mặt sau giáp với đường Trần Quang Khải, tạo thuận lợi cho việc di chuyển và khám phá thành phố.

Lê Lai và Trần Nguyên Hãn là hai địa điểm lý tưởng cho du khách, chỉ cách Hồ Gơm 15 phút đi bộ và nhà hát thành phố cùng Ngân hàng Trung ương chỉ 5 phút đi bộ, thuận tiện cho việc khám phá các điểm tham quan nổi bật.

Khách sạn Thủy Tiên nằm ở vị trí thuận lợi cho du khách tham quan Hà Nội và các tỉnh lân cận Với kiến trúc hiện đại kết hợp hài hòa với phong cách Đông Á, khách sạn gồm 7 tầng và 60 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi Mỗi phòng được trang bị máy điều hòa nhiệt độ 2 chiều, máy lạnh Nhật Bản, ti vi truyền hình cáp, hệ thống báo cháy tự động và các thiết bị liên lạc như fax, telex, điện thoại.

Tầng 1 được thiết kế với các phòng ăn phục vụ món Âu, Á và đặc sản dân tộc Việt Nam Tại đây còn có quầy bar và khu vực bán hàng lưu niệm, cùng với các phòng đại diện dành cho khách nước ngoài Đặc biệt, khu vực này cũng có phòng cắt tóc với dịch vụ máy nóng lạnh.

Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát ngoài trời, vờn hoa cây cảnh.

Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, bao gồm mua vé máy bay, hướng dẫn tham quan du lịch, và các tuyến điểm hấp dẫn Đội ngũ xe taxi và xích lô cũng sẵn sàng phục vụ để đưa đón khách một cách thuận tiện.

Khách sạn Thuỷ Tiên cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách, cả trong nước và quốc tế, với phương châm "Tất cả để phục vụ quý khách" và quan niệm "khách hàng là thượng đế".

Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ đợc khách, tăng thêm khách mới, uy tín của khách sạn là trên tết.

II Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Khi bước vào cổng, du khách sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại và khang trang Khách sạn được thiết kế gọn nhẹ trên diện tích 1.500 m², gồm 7 tầng.

Khách sạn có 60 phòng ngủ và phòng lớn nhất, được thiết kế phù hợp với hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các kênh truyền hình thế giới qua vệ tinh, phục vụ nhu cầu liên lạc của khách hàng 24/24 giờ.

Khách sạn Thuỷ Tiên đợc công nhận khách sạn 3 sao.

Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và khách đến liên hệ công tác.

Khách sạn Thủy Tiên cung cấp các phòng ngủ hiện đại với đầy đủ tiện nghi sang trọng, bao gồm phòng ăn Âu - Á lịch sự, phòng hớt tóc máy lạnh, và khu vực cà phê giải khát Mỗi phòng được trang bị hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, máy điều hòa nhiệt độ và giường thoải mái Ngoài ra, phòng tắm có bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, cùng với hệ thống chiếu sáng hiện đại, rèm cửa và thảm trải nền hài hòa, tạo nên không gian thư giãn lý tưởng cho khách hàng.

Khách sạn Thủy Tiên không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn có phòng massage với đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp và tận tâm, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng chu đáo Bên cạnh đó, khách sạn còn trang bị phòng tập thẩm mỹ đầy đủ thiết bị, phục vụ miễn phí cho tất cả khách lưu trú.

Tầng trệt của khách sạn được thiết kế với quầy lễ tân ngay cửa ra vào, tạo không gian thoáng mát và dễ chịu cho khách hàng Quầy lễ tân được trang trí hợp lý với cây cảnh, mang lại cảm giác thư thái trong quá trình chờ đợi làm thủ tục đăng ký lưu trú Trang thiết bị tại quầy bao gồm máy vi tính, máy đếm tiền, máy fax, telex, tivi 29 inch, máy soi tiền, máy tính điện tử và két sắt, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.

Khi bước vào khách sạn, bên trái là cầu thang dẫn lên phòng ngủ, trong khi bên phải là quầy bán hàng và nhà hàng phục vụ ăn uống Nhà hàng chính của khách sạn phục vụ khách ăn, bên cạnh đó còn có hai phòng ăn khác nằm ở văn phòng Pháp và khu vực hai tầng, chuyên phục vụ các sự kiện như đám cưới.

Phòng ăn rộng 150m² được trang bị hiện đại, đảm bảo phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất Hệ thống cách âm hiệu quả giúp duy trì sự yên tĩnh, không làm ảnh hưởng đến các phòng xung quanh.

Phòng ăn được thiết kế khoa học, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và nhân viên phục vụ Tại tầng 7, khách có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm toàn cảnh Hà Nội và tận hưởng làn gió mát từ dòng sông Hồng thơ mộng.

Cạnh cửa ra vào, quầy bar dài 4m, rộng 50cm và cao 1,2m được lát bằng đá màu đen óng, trên mặt quầy có ti vi Panasonic 26 inch và đĩa Panasonic Dưới quầy là tủ lạnh chứa đồ uống, bên trong là tủ gắn tường trưng bày rượu Henisy, Black Label, Red Label, Jonny Walker, Remy Martin, Champagne, rượu đỏ, vang Tây Ban Nha, cùng các loại bia như Heineken, 333, Tiger, và nhiều loại ly, thuốc lá, bánh kẹo Ở bên trái tủ tường có máy điện thoại và tủ lạnh chứa đồ uống và hoa quả tươi Đối diện quầy bar là bộ bàn ghế ăn bằng gỗ với ghế bọc đệm màu hồng kem của Anh, bao gồm cả bàn tròn và vuông.

Tại phòng ăn đợc lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ hiệu National ở bốn vị trí khác nhau để phục vụ khách ăn uèng.

Hệ thống ánh sáng đầy đủ hiện đại với một dàn đèn và với 3 đèn chùm lớn.

Bộ máy tổ chức lao động trong khách sạn

1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Nguyễn Thị Hồng Lớp KDKS 8B

Phòng kế toán tổng hợp

Tổ tr ởng tổ bàn, bar, bếp Phó giám đốc l u trú

Tr ởng phòng KT KH

Ca tr ởng Tổ tr ởng dịch vụ l u trú

TT Các bộ phận Số l- ợng

Giới tính Lứa tuổi TĐ ngoại ng÷

2 Phó giám đốc 2 x x x C Đại học

Khách sạn Thủy Tiên có một bộ máy tổ chức chuyên nghiệp, với đội ngũ cán bộ công nhân viên được bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ thường xuyên Mỗi nhân viên đều phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, điều này rất quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn Để thu hút khách quốc tế, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên chủ yếu được đào tạo từ các trường Đại học Kinh tế.

Công ty sở hữu đội ngũ lãnh đạo có trình độ học vấn cao, với nhiều người tốt nghiệp từ hai đến ba trường đại học, giúp họ nhạy bén trong kinh doanh và tìm kiếm đối tác lâu dài, hiệu quả Tất cả cán bộ công nhân viên đều cần có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, với yêu cầu trình độ ngoại ngữ khác nhau tùy theo chức năng công việc Đặc biệt, nhân viên lễ tân phải có chứng chỉ C tiếng Anh - Tiếp Pháp hoặc tốt nghiệp từ các trường Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, hoặc Ngoại thương.

Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên.

Trong công ty, tỷ lệ trình độ Đại học chiếm 30%, trong khi đào tạo từ các trường trung học chuyên nghiệp đạt 55% Đào tạo từ các trường công nhân dạy nghề chiếm 10%, và đào tạo ngắn hạn về dịch vụ du lịch khách sạn là 5% Tỷ lệ Đảng viên trong công ty là 10%, trong khi Đoàn viên chiếm 90%.

Tỷ lệ chuyên nghiệp trong ngành khách sạn chiếm ưu thế so với các trình độ khác, cho thấy đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản Các quản lý thường có trình độ Đại học, bên cạnh đó, các trường dạy nghề và đào tạo ngắn hạn cũng cung cấp kỹ thuật chuyên môn Hàng năm, công ty tổ chức đào tạo nghiệp vụ quản lý tại các trường Đại học hoặc cử nhân viên đến học hỏi tại các khách sạn lớn Ngoài ra, việc mời các đầu bếp nổi tiếng đến công ty để chia sẻ kinh nghiệm cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển sản phẩm mới, thu hút du khách.

3 Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh:

Giám đốc khách sạn lãnh đạo quản lý, điều hành toàn bộ mọi công việc kinh doanh của công ty Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7 h 30’ ữ 9 h

Hai Phó Giám đốc khách sạn trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn và ký kết hợp đồng Họ chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận và báo cáo tình hình công việc cho Giám đốc khách sạn Thời gian làm việc được chia thành ba ca: từ 6h đến 14h, 14h đến 22h và 22h đến 6h sáng hôm sau.

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và hỗ trợ khách hàng từ khi họ đến cho đến khi rời khỏi khách sạn Họ thực hiện các thủ tục lưu trú, phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng ký kết các hợp đồng liên quan đến việc giữ khách và nhận khách Thời gian làm việc của họ được chia thành 3 ca, nhưng tổ trưởng sẽ làm việc theo giờ hành chính từ 7 giờ đến 16 giờ 30 phút.

Nhà hàng của khách sạn có quy mô nhỏ, do đó số lượng nhân viên cũng ít Thay vì chia thành nhiều tổ riêng biệt, các bộ phận bàn, bar và bếp được gộp lại thành một tổ để thuận tiện trong công việc và hỗ trợ lẫn nhau khi phục vụ khách Tổ này làm việc theo giờ hành chính từ 7h30 đến 16h30.

Còn nhân viên làm theo ca:

Tổ bàn bếp, bar có nhiệm vụ phục vụ và kinh doanh ăn uèng.

Nhân viên buồng: Chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng khách ở hàng ngày, phục vụ các nhu cầu khách nh giặt là, ăn uống, mua đồ

Nhân viên giặt là có trách nhiệm nhận và trả đồ giặt đúng thời gian cho khách hàng, đồng thời thực hiện việc giặt là cho các bộ phận trong khách sạn Thời gian làm việc của nhân viên giặt là và nhân viên buồng là từ 7h30 đến 10h30.

Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như nhân viên trong công ty Họ giám sát mọi hoạt động di chuyển của khách, phát hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật.

Thời gian làm việc theo 3 ca.

Nhân viên điện nớc sửa chữa, luôn đảm bảo liên tục về điện nớc sửa chữa thay thế kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn.

Thời gian làm việc theo 2 ca:

C2: 14h - 22h Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm sóc hoa cây cảnh làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 16h30’

Nhân viên hành chính văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch theo dõi tình hình kinh doanh của công ty, đảm bảo cân đối các khoản thu chi và điều hành tổ chức nhân sự hiệu quả.

Thời gian làm việc của nhân viên lái xe theo giờ hành chính là từ 7h30 đến 14h30 Nhân viên có trách nhiệm đảm bảo sự đúng giờ và an toàn cho khách thuê xe.

IV - kết quả kinh doanh của khách sạn:

1 Các hình thức kinh doanh

Trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành khách sạn, hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu Các công ty khách sạn cần xem xét hiệu quả ngay từ giai đoạn xây dựng chiến lược và phương án kinh doanh Trong cơ chế kinh tế nhiều thành phần dưới sự quản lý của Nhà nước, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tận dụng những thế mạnh sẵn có và mở rộng kinh doanh đa dạng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trong những năm đầu hoạt động, khách sạn gặp nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh mới Tuy nhiên, sau 10 năm phát triển, khách sạn đã xây dựng được đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, trẻ trung, lịch sự và thân thiện Hiện tại, khách sạn có khả năng phục vụ lượng khách lớn, chủ yếu là khách quốc tế từ các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapore, Nga và khách nội địa, Việt Kiều.

Khách sạn Thuỷ Tiên đã xây dựng được nguồn khách ổn định trong những năm qua, với nhiều khách hàng quen thuộc và nhận diện được nhân viên phục vụ Điều này chứng tỏ đây là một địa chỉ đáng tin cậy cho du khách Khách sạn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực ăn uống và lưu trú, với doanh thu chính từ nhà hàng và buồng ngủ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Thuỷ Tiên cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như thông tin liên lạc, chuyển đổi tiền, làm visa, hộ chiếu, và cho thuê xe Giá phòng tại khách sạn dao động từ 20 đến 50 USD mỗi đêm, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên

I Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên:

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, việc sở hữu nghiệp vụ chuyên môn là rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn, nơi mà nghiệp vụ này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Do đặc điểm của ngành là ngành phục vụ mọi nhu cầu dịch vụ cần thiết của con ngời nh ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, giải trí,

Để nâng cao doanh thu cho khách sạn, việc phát triển nghiệp vụ phục vụ trực tiếp và tương tác với khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp thực hiện hiệu quả chức năng bán các dịch vụ và sản phẩm, từ đó gia tăng doanh thu cho cơ sở lưu trú.

Để thu hút khách đến ăn nghỉ tại khách sạn, cần nắm bắt tâm lý và sở thích ẩm thực của họ, từ đó xây dựng thực đơn đa dạng và phát triển cách chế biến món ăn hấp dẫn.

Tiêu thụ các sản phẩm của thuỷ sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, văn hoá,

Tuyên truyền giới thiệu quảng cáo về các món ăn của dân tộc Việt Nam.

Góp phần vào công tác đối ngoại.

Trình độ chuyên môn và văn minh của người Việt Nam, đặc biệt trong ngành du lịch, được thể hiện rõ nét qua sự hiếu khách của họ Điều này giúp khách du lịch cảm nhận được lòng mến khách chân thành của người Việt, góp phần nâng cao hình ảnh và giá trị của du lịch Việt Nam.

Vì vậy, muốn thu hút đợc khách hàng ta phải quan tâm và nâng cao nghiệp vụ bàn - phục vụ ăn á.

Đội ngũ lao động của bộ phận bàn

1 Sơ đồ bộ phận bàn:

2 Cơ cấu của bộ phận bàn:

TT Chức danh Số lợng Tỷ lệ

Cơ cấu tổ chức của đơn vị được thiết kế hợp lý, với sự phân bổ công việc đồng đều giữa các bộ phận Điều này cho thấy tỷ lệ nhân viên phục vụ cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi.

(Phụ trách trong nhà hàng)

Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn.

Cán bộ công nhân viên chủ yếu được đào tạo chuyên môn qua các trường đại học, với đội ngũ lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp từ hai đến ba trường đại học Điều này giúp họ nhạy bén trong hướng kinh doanh và luôn tìm kiếm được đối tác làm ăn phù hợp.

Tổ trưởng là người tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh, có bằng C tiếng Anh và tay nghề phục vụ bàn xuất sắc Họ cần có phẩm chất đạo đức tốt, ngoại hình cân đối, đã qua lớp đào tạo bếp và có trình độ ngoại ngữ cao Tổ trưởng am hiểu tâm lý khách hàng, quản lý hiệu quả nhân lực và tài sản, đồng thời chịu trách nhiệm kỹ thuật trong ca làm việc Họ kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, trang thiết bị và vệ sinh, đồng thời hướng dẫn kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn Ngoài ra, tổ trưởng còn đón khách, giới thiệu thực đơn món ăn và đồ uống, đồng thời chú ý đến khẩu vị và sở thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của họ.

Cáo trưởng là người có trình độ chuyên môn vững vàng và khả năng ngoại ngữ tốt, đã được đào tạo bài bản Họ không chỉ có kinh nghiệm thực tiễn mà còn được nhân viên tin tưởng Cáo trưởng hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ và có tinh thần trách nhiệm cao trong việc quản lý lao động Họ có khả năng điều chỉnh công việc trong tổ, phân công lao động một cách hợp lý hàng ngày, đồng thời áp dụng các biện pháp quản lý và kiểm tra để theo dõi việc sử dụng tài sản và vật tư của tổ.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc dự trữ và bổ sung định kỳ là rất quan trọng Hướng dẫn kỹ thuật và kèm cặp các thành viên trong tổ sẽ giúp nâng cao kỹ thuật phục vụ, từ đó thúc đẩy hiệu quả công việc.

Nhân viên phục vụ là người có chuyên môn và nghiệp vụ đã được đào tạo bài bản, sở hữu ngoại hình cân đối và trình độ ngoại ngữ tốt Họ cần có sức khỏe tốt, đam mê nghề nghiệp, cùng với phong thái lịch thiệp và đàng hoàng trong công việc.

Nhân viên phục vụ cần đi làm đúng giờ và mặc đồng phục nghiêm chỉnh Họ phải chuẩn bị kỹ lưỡng mọi thứ trong khu vực phục vụ, bao gồm việc kiểm tra sổ ăn để nắm rõ số lượng và đối tượng khách, từ đó đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ

Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc.

Trong quá trình phục vụ khách, cần nhanh chóng mang thức ăn và đồ uống để tránh nhầm lẫn Sau khi khách ăn xong, hãy dọn dẹp bàn ngay để tạo không gian cho khách tiếp theo Cuối ca, sắp xếp lại dụng cụ và kiểm tra, nếu có hư hỏng hoặc mất mát, cần báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau.

Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trởng.

3 Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn:

Làm việc chỉ 8 giờ trong 1 ngày và chỉ 48 giờ trong một tuÇn.

Thực hiện đúng sự phân công về công việc, ca kíp mà lãnh đạo giao cho.

Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng.

Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + giày dép quay hậu đế êm và quần màu sẫm màu.

Nam: Quần âu sẫm màu + áo sơ mi trắng

Để đảm bảo tiêu chuẩn làm việc tại nhà hàng, nhân viên cần đeo phù hiệu khách sạn, giữ đầu tóc gọn gàng và trang điểm phù hợp Ngoài ra, việc đến trước ca làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca là rất quan trọng.

Luôn có thái độ tơi cời, niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách và sẵn sàng phục vụ khách.

Không tự động đa khách vào phòng làm việc, nói làm của các nhân viên khi cha xin phép lãnh đạo.

Không đợc uống rợu bia, ăn kẹo cao su, đồ hăng tanh, không hút thuốc lá trớc và trong khi phục vụ.

Không tụ tập nói chuyện, bàn tán, đánh bạc, đùa nghịch, làm việc riêng trong cơ quan Thực hiện nghiêm chỉnh khẩu hiệu “đi nhẹ, nói khẽ”.

Nhân viên không được tự do rời khỏi vị trí công tác và cần phải thường xuyên có mặt tại bàn phụ trách Cần chú ý lắng nghe khách hàng để nắm bắt khẩu vị và ý muốn của họ, từ đó kịp thời phản ánh với tổ bếp nhằm chế biến món ăn phù hợp.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên không được tự do giao tiếp với người nước ngoài ngoài phạm vi công việc Đồng thời, không được nhờ, bán, mua, xin hoặc nhận quà tặng từ khách hàng khi chưa có sự đồng ý của lãnh đạo.

Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách khi cha có ý kiến của lãnh đạo.

Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm lợi.

Không dùng điện thoại phòng ăn vào việc riêng cá nhân Không mang tiền hàng, t trang vào nơi làm việc

Không tò mò nghe khách nói chuyện bên bàn ăn

Không đợc ngồi và nằm tì lên bàn

Không đợc thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với k hách

Không gãi đầu, gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ¨n

Không sơn móng tay, móng chân màu sẫm

Không trực tiếp phục vụ khách k hi mang thai hoặc đang nhiễm bệnh

Không đeo khăn tang trong nhà ăn.

4 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác:

Tổ bàn là bộ phận quan trọng trong dịch vụ ăn uống của khách sạn, đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của mọi khách sạn và nhà hàng Tổ này có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như bếp, bar, lễ tân, buồng và giặt là, nhằm đảm bảo sự phục vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Mối quan hệ giữa bộ phận bếp và bàn trong nhà hàng là rất quan trọng, vì chúng luôn hoạt động song song để phục vụ khách hàng hiệu quả Khi khách hàng đặt món, bàn sẽ chuyển thực đơn đến bếp, và bếp sẽ chuẩn bị món ăn kịp thời để phục vụ Thông qua việc giao tiếp, bàn có thể nắm bắt khẩu vị của khách như độ cay, chua, mặn, ngọt, và mức độ chín của món ăn Sự hiểu biết này giúp bếp chế biến các món ăn hợp khẩu vị, mang lại sự hài lòng cho khách Khách hàng sẽ cảm ơn sự khéo léo trong nấu nướng và sự phục vụ nhanh chóng, chu đáo của nhân viên bàn Tại khách sạn Thủy Tiên, ba bộ phận bàn, bar, và bếp được gộp lại thành một tổ để hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt trong những thời điểm đông khách.

Bộ phận bàn và bộ phận bar là hai cánh tay quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, không thể tách rời nhau Bộ phận bàn chịu trách nhiệm nhận đồ uống từ bar, đảm bảo số lượng và chất lượng phục vụ khách một cách nhanh chóng và kịp thời Sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến những đồ uống ngon và phù hợp Để đạt được hiệu quả cao, nhân viên của cả hai bộ phận cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng, không chỉ trong nhà hàng mà còn trong các sự kiện lớn tại khách sạn, nhằm phục vụ tốt nhất và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa bếp, bar và khách hàng, vì họ là người tiếp đón khách ngay từ khi làm thủ tục đăng ký Lễ tân giới thiệu cho khách về nhà hàng, món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm và dịch vụ ăn tại phòng, từ đó tạo sự quan tâm và khuyến khích khách đặt món ăn Họ nắm bắt tâm lý, sở thích và phong tục ăn uống của từng dân tộc, giúp tổ bàn phục vụ hiệu quả hơn Thông qua lễ tân, bàn sẽ biết được số lượng khách, tên khách, món ăn, thời gian phục vụ, hình thức thanh toán và các yêu cầu đặc biệt của từng khách.

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thuỷ Tiên

1 Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn: a Hệ thống âm thanh và ánh sáng:

Hệ thống âm thanh ánh sáng của khách sạn được thiết kế hợp lý với loa và dây điện chìm Tùy theo sở thích của từng khách, âm nhạc nên được mở vừa đủ, không quá lớn để tạo không gian thoải mái.

Hệ thống chiếu sáng tại khách sạn Thủy Tiên rất đa dạng với nhiều loại ánh sáng khác nhau Đầu tiên, ánh sáng mờ được lắp đặt trong phòng ngủ, tạo không gian dịu nhẹ cho khách Tiếp theo, ánh sáng tự nhiên được bố trí khắp nơi, là yếu tố thiết yếu cho mọi bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng ánh sáng đặc biệt với thiết kế độc đáo, mang lại vẻ đẹp ấn tượng Cuối cùng, ánh sáng gián tiếp được trang trí tinh tế, tạo ra hiệu ứng ánh sáng mà khách không thấy nguồn sáng trực tiếp Một điểm nhấn nổi bật là đèn chùm pha lê lộng lẫy tại quầy bar của phòng ăn, tạo không gian sang trọng cho thực khách.

Trang trí trong khách sạn được thực hiện một cách khoa học và hiện đại, kết hợp với nét cổ kính qua những khung ảnh treo trong phòng ăn, thể hiện các khu phố và món ăn đặc trưng của Việt Nam Điều này không chỉ thể hiện sự sáng tạo của tổ trưởng mà còn của người bếp trưởng, với phong cách trang trí tinh tế, không quá sặc sỡ và cầu kỳ Các thiết bị máy móc cũng được chú trọng, đảm bảo sự tiện nghi và hiện đại cho không gian.

Hệ thống máy móc hiện đại được nhập khẩu từ các thương hiệu uy tín nhằm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ẩm thực của khách hàng.

Quầy xính là một thiết bị lạnh hiện đại, được thiết kế với ba mắt kính trong suốt và hệ thống ánh sáng bên trong, giúp trưng bày các sản phẩm nguội một cách hấp dẫn Thiết bị này đặc biệt thích hợp cho việc trình bày các loại bánh kem, thu hút sự chú ý của khách hàng.

Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua và cái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới.

Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn

Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bÕp

Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạt gió

Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muèn

2 Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: a Đồ gỗ: Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ đợc các nhà thiết kế rất phù hợp Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dành cho tiệc đứng

Bàn tròn có đờng kính 0,8 ữ 2m.

Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2m

Bàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m ữ 1,2 m

Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m ữ 1m, chiều rộng 2,2m

Ghế ngồi được chế tạo từ gỗ chất lượng cao, chắc chắn và được bọc đệm, với kiểu dáng phổ biến nhất là ghế gỗ có chiều cao đồng nhất 0,45m Ghế ăn có tựa lưng, thiết kế tinh tế và thẩm mỹ, mang lại sự vững chắc và thoải mái cho người sử dụng.

Tử phục vụ là một thiết bị hữu ích giúp chứa đựng các dụng cụ cần thiết cho quá trình phục vụ, đồng thời giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên Với kích thước vừa đủ cao từ 0,7 đến 0,75m, tử phục vụ mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong công việc.

Bàn phục vụ là tủ đựng món ăn và đồ uống, giúp nhân viên phục vụ hiệu quả hơn và giảm bớt mệt mỏi Tủ thường có từ 1 đến 2 tầng: tầng 1 dùng để đặt món ăn, trong khi tầng 2 dành cho đĩa của khách đã sử dụng.

Kệ để bồn hoa, cây cảnh là lựa chọn lý tưởng cho phòng ăn, mang đến vẻ đẹp và sự thoải mái với nhiều hoa văn khác nhau Để bảo quản tốt, cần chú ý đến loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế phù hợp Khi sử dụng, nên lau sạch bằng khăn khô, mềm và trải khăn bàn lên trên Cần kiểm tra đồ ăn nóng trước khi đặt lên bàn, sửa chữa ngay nếu bàn ghế hỏng, và tuyệt đối không kéo lê để tránh hư hại.

Rèm che là loại rèm giúp ngăn ánh nhìn từ bên ngoài, đồng thời điều chỉnh độ thông gió, tạo không khí ấm cúng cho phòng ăn Để đạt hiệu quả thẩm mỹ và chức năng, rèm che nên dài hơn cửa từ 15 đến 20cm và rộng gấp rưỡi, giúp khi kéo tạo ánh sáng tự nhiên cho không gian.

Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren.

- Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hớng đi lại trong nhà hàng.

- Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để đợc lâu và giữ đợc vẻ lịch sự có 3 loại.

Khăn lót được làm từ nỉ hoặc cao su dày, có kích thước phù hợp với mặt bàn, giúp bảo vệ bề mặt bàn và tạo độ ma sát, ngăn chặn khăn trải bị trượt Sản phẩm này còn giảm tiếng động khi bát đũa được đặt lên, mang lại trải nghiệm sử dụng êm ái hơn.

Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông th- ờng là màu trắng, màu ca rô, màu hồng Khi trải có độ rủ xuèng 30cm.

Khăn phủ được làm từ các chất liệu như gấm, ăng ten và vải hoa, mang đến vẻ đẹp trang trọng cho bữa ăn Chúng có thể được thiết kế theo hình vuông, hình tròn hoặc hình quả trám, giúp tăng cường sự sang trọng và thu hút cho không gian bàn tiệc.

- Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thớc của ghế.

- Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất liệu vải cotton Khăn ăn còn có khăn giấy ớt (phù hợp theo thời tiết).

Khăn lau dụng cụ có kích thước 0,7 x 0,7 cm, được làm từ vải cotton với họa tiết kẻ màu sắc Khăn trải khay kê không chỉ tạo ra ma sát mà còn giúp duy trì sự sạch sẽ với màu trắng tinh khiết Đối với khăn lau tay, kích thước của nó là 0,3 x 0,3 cm và có màu trắng, phù hợp cho việc vệ sinh tay hiệu quả.

Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùng để xử lý tình huống trong khi ăn.

Khi sử dụng đồ dùng, cần kiểm tra đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh như sạch, trắng, phẳng, không rách hay mốc, và lựa chọn loại bàn phù hợp Sau khi sử dụng, hãy giặt sạch, phơi khô và là phẳng trước khi cất vào nơi quy định Cần cất riêng từng loại để dễ lấy và tìm kiếm, đồng thời áp dụng biện pháp chống côn trùng bằng cách sử dụng vỏ chanh hoặc vỏ cam phơi khô bọc trong vải và đặt vào tủ.

Thực trạng và quy trình phục vụ bàn

1 Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng:

- Thực đơn là danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong tuần.

- Thực đơn đợc in trên bìa dày hoặc giấy mỏng.

- Thông qua thực đơn, khách có thể biết mình thích ăn đồ uống gì và đợc phục vụ thức ăn gì.

Thực đơn chọn món là danh sách các món ăn và đồ uống mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Dựa vào thực đơn này, khách có thể tự do lựa chọn các món ăn và đồ uống theo sở thích, với mỗi món được tính tiền riêng.

Nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng, bao gồm cả thực đơn dành riêng cho trẻ em Đặc biệt, thực đơn đặt trước được thiết kế theo thỏa thuận với khách hàng, cho phép lựa chọn món ăn và bữa ăn theo sở thích cá nhân.

2 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: a Chuẩn bị phục vụ:

Một bàn ăn thường được bày sẵn cho 4 người, với thiết kế bàn vuông kích thước 90x90 cm theo hình bàn cờ Bàn có 4 ghế tựa được bọc đệm nhung, tạo cảm giác thoải mái Đặc biệt, một khăn trải trắng được phủ đều bốn góc bàn, mang lại vẻ đẹp thanh lịch cho không gian.

1 khăn trang trí chéo lên khăn trắng

4 đĩa cách mặt bàn 2cm

4 bát con đặt ngửa trên đĩa, trong lòng bát có k hăn ¨n gÊp h×nh thuyÒn

4 gối kê đĩa + 4 đôi đũa đặt bên phải đĩa kê

4 thìa đặt bên phải đĩa cơm

Tăm, tiêu, lọ hoa đặt giữa bàn

Trước khi phục vụ khách, nhân viên cần nắm rõ nguyên liệu chế biến trong ngày để có thể giới thiệu chính xác các món ăn Việc này giúp tránh tình trạng khách gọi món nhưng trong bếp lại thiếu nguyên liệu, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên bàn chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân Giấy bút hóa đơn, giấy than tiền lẻ

Nhân viên bàn cần duy trì vệ sinh cá nhân, đặc biệt là đôi bàn tay và đầu tóc gọn gàng, phù hợp với công việc Trước khi phục vụ, hãy bày bàn bằng cách đặt bàn trước, sau đó trải khăn và trang trí cho bàn ăn.

Bộ cuver bao gồm đĩa kê, khăn, đĩa ăn, khăn ăn, dao, dĩa, ly hoặc cốc, gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn và ghế Khi đến giờ phục vụ, một nhân viên sẽ đứng ở cổng để đón và chào khách Nhân viên phục vụ cần tinh tế, hiểu rõ tâm lý của khách trung tuổi, ưu tiên không gian yên tĩnh và mời họ vào bàn có vị trí phù hợp.

Mời khách vào bàn và xác định số lượng người trong nhóm Nếu có đủ 4 người, nhân viên sẽ yên tâm vì không cần phải sắp xếp lại ghế, giúp tiết kiệm thời gian và duy trì hiệu quả công việc.

Nhân viên phục vụ sẽ mang thực đơn cùng giấy bút để hỏi ý kiến khách hàng Nếu khách có vẻ lưỡng lự, nhân viên sẽ tư vấn những món ăn ngon phù hợp với độ tuổi của họ, đảm bảo rằng các món không bị trùng lặp hoặc quá nhiều món cùng một lúc.

Sau khi khách đã quyết định chọn nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 ngời gửi xuống bếp.

Canh rau ngót nấu thịt nạc10.000 đ

Nhân viên bàn vào phòng giải khát lấy khăn phục vụ mở bia

Pha nớc cam vào 2 cốc sau đó đặt vào khay, lấy 2 cốc uống bia, 1 đĩa kê cốc, 2 chai bia Hà Nội ớp lạnh đựng vào đĩa phíp.

Đặt đĩa kê cốc trước, sau đó cho nước cam lên đĩa kê cho hai phụ nữ Mở bia, rót vào cốc và mời khách uống, đồng thời sắp xếp giấy ăn gọn gàng vào một góc bàn.

Mời khách uống và hẹn 15’ sẽ có món ăn mang ra.

Nhân viên vào bếp chuẩn bị các loại bát đĩa cần thiết để bếp chế biến xong sẽ cho ra đĩa.

Nhân viên phục vụ mang đĩa gà xé phay ra để mời khách dùng khai vị, đồng thời hỏi ý kiến khách về khẩu vị để điều chỉnh gia vị cho các món ăn tiếp theo cho phù hợp.

Rót tiếp bia cho khách.

Bê đĩa tôm viên xiên nớng giới thiệu với khách và mời khách ăn cho nóng.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên phục vụ luôn đứng gần bàn ăn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách Ví dụ, khi khách cần thêm đá, nhân viên sẽ nhanh chóng mang đá ra và gắp vào cốc cho khách, đảm bảo sự hài lòng và tiện lợi.

Bỏ đia sào nấm cho khách

Khi khách gọi bia, hãy rót thêm bia cho họ và mang theo 2 chai bia Hà Nội Đồng thời, chú ý đến khách hàng và phục vụ thêm cơm, canh, rau, và nước chấm để họ có bữa ăn đầy đủ.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên hỗ trợ khách hàng lấy cơm và canh nếu khách gặp khó khăn khi gắp Nhân viên cũng hỏi thăm khách có cần thêm món gì không để đảm bảo trải nghiệm ăn uống của họ được thoải mái và tự nhiên.

Khi khách ăn cơm xong mang khay ra thu dọc sạch sẽ và hỏi khách có ăn tráng miệng gì, hoa quả gì không.

Giới thiệu với khách hoa quả gồm có, Da hấu, đu đủ, dứa, thanh long để khách lựa chọn

Khách gọi da hấu tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ phục vô ngay.

Khách ăn da hấu xong nhân viên bàn sẽ mang trà cho khách và cất đia hoa quả vừa ăn xong.

Khách gọi một bao thuốc 555 nhân viên sẽ để thuốc lá, bao diêm vào đĩa mang ra cùng gạt tàn.

Rót thêm trà cho khách để nói chuyện.

Trong khi khách nói chuyện nhân viên viết hóa đơn sẵn sàng khi khách gọi thanh toán.

Công ty dịch vụ Khách sạn Thủy Tiên

Ngày 1/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp Khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản

Tên khách hàng: Nguyễn Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Tổ 41 phờng Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Tên mặt hàng Đơn vị tÝnh

Sè l- Đơn giá Thành tiÒn

2 Tôm viên xiên nớng Xiên 4 10.000 40.000

5 Canh rau ngãt nÊu thịt

7 Da hấu tráng miệng Đĩa 4 3.000 12.000

Số tiền viết bằng chữ: Một trăm chín mơi ba nghìn đồng chẵn Đã thu tiền Ngày 1/8/2005

Mậu dịch viên Ngời viết hóa đơn

Khách đứng dậy thanh toán, nhân viên mang hóa đơn thanh toán, xem nếu khách thắc mắc thì giải thích cặn kẽ cho khách hiểu.

Khách không thắc mắc mà trả tiền luôn, nhân viên nhận tiền, kiểm tiền trớc mặt khách là đủ.

Cám ơn khách đã tới nhà hàng và mong có dịp phục vụ khách và tiễn khách sau khi phục vụ.

Nhân viên bán hàng mang khay ra dọn cốc tách uống trà trên bàn vào phòng giải khát, thay khăn ăn mới, cất khăn bẩn vào nơi quy định.

Tiền nộp cho Ca trởng

Rửa cốc tách lau khô để vào nơi đúng quy định

3 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trớc

Trong ngành kinh doanh ăn uống, việc tiếp nhận đơn đặt thực đơn trước đóng vai trò quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện tốt công đoạn này, nghệ thuật giao tiếp là yếu tố then chốt, giúp tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng một cách chính xác.

Tổ trưởng tổ bàn là người tiếp nhận trực tiếp thực đơn đặt trước từ khách hàng, nắm rõ toàn bộ hoạt động trong nhà hàng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Điều này giúp cải thiện hiệu quả làm việc và tạo thuận lợi khi tương tác với khách hàng.

Thông qua khách hàng, tổ trởng nắm đợc thông tin. Khách cần đặc biệt tiệc liên hoan, họp mặt vào 11h ngày 2/7/2000

Phơng pháp và những kiến nghị đề suất ý kiến của bản thân cho khách sạn và nhà trờng

NhËn xÐt chung

Khách sạn Thủy Tiên, tọa lạc tại số 1C Tông Đản, là một cơ sở lưu trú hiện đại với 7 tầng và 60 phòng ngủ cùng phòng ăn rộng rãi Được thành lập từ năm 1994, khách sạn đã phát triển bền vững trong cơ chế thị trường Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và được đào tạo bài bản, khách sạn Thủy Tiên cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.

T×nh h×nh kinh doanh

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Họ ảnh hưởng đến số lượng, chủng loại và chất lượng sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách là rất quan trọng, giúp nhà hàng tự đánh giá và xác định phương hướng sản xuất kinh doanh phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt hiệu quả cao.

Trong 5 năm từ năm 2000 đến năm 2005 khách ăn tại khách sạn Thủy Tiên rất nhiều trong đó có cả khách lu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào đặt tiệc.

Khách lưu trú tại khách sạn Thủy Tiên chủ yếu là khách công vụ, trong khi khách thương nhân và khách du lịch đi lẻ thường chọn hình thức gọi món Đối với khách công vụ và khách du lịch theo tour, bữa ăn được tổ chức theo hình thức đoàn tiêu chuẩn, với số lượng suất ăn, giá cả và chất lượng đã được thỏa thuận trước giữa nhà hàng và người đại diện của đoàn cũng như các hãng lữ hành.

Trong hai năm gần đây, khách sạn Thủy Tiên chủ yếu phục vụ khách hàng có khả năng chi trả trung bình và cao Mặc dù số lượng khách giảm so với hai năm trước, nhưng chất lượng phục vụ lại được nâng cao Đây là một tín hiệu tích cực cho nhà hàng, cần phát huy và thu hút khách hàng tiêu dùng nhiều sản phẩm chất lượng cao hơn.

Khách hàng có khả năng thanh toán cao đang được các khách sạn và nhà hàng khác thu hút, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn Thủy Tiên Việc này dẫn đến công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật thấp, gây lãng phí đáng kể, khi nhiều phòng lưu trú không được sử dụng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thủy Tiên bao gồm tất cả các phương tiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú ngày càng được cải thiện, với số lượng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên mỗi năm, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng thưởng thức hương vị các món ăn Bên cạnh đó, vị trí kiến trúc của nhà hàng cũng rất thuận lợi, tạo điều kiện tốt cho khách khi đến trải nghiệm dịch vụ.

Phòng ăn lớn nằm ở tầng 7 mang đến cho khách trải nghiệm ẩm thực độc đáo với tầm nhìn toàn cảnh Hà Nội Tại đây, bạn có thể thưởng thức bữa ăn ngon trong khi ngắm nhìn vẻ đẹp của dòng sông Hồng thơ mộng và hùng vĩ, cùng với làn gió mát tự nhiên.

Khách sạn sở hữu một phòng ăn lớn với sức chứa trên 400 khách, cùng với nhiều phòng tiệc nhỏ và phòng hội thảo Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp nhiều loại phòng có diện tích đa dạng, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội họp của khách hàng.

Khu ăn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ, phục vụ khách lẻ và nhóm nhỏ, tạo sự thuận tiện trong việc tiêu dùng và nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, các phòng ăn còn có cửa đẩy riêng cho từng nhóm, mang đến không gian ăn uống kín đáo Các phòng có hệ thống điều hòa cũng được trang trí đầy đủ, đảm bảo sự thoải mái cho thực khách.

Lối lên nhà hàng có 2 cầu thang máy, điều này làm cho du khách không phải chờ lâu, tránh sự chen lấn.

Nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên nổi bật với điều kiện ăn uống tốt và kiến trúc thẩm mỹ hợp lý Không gian phòng ăn được trang trí hài hòa, luôn sạch sẽ và thoáng mát Bên cạnh đó, trang thiết bị tại khách sạn như máy điều hòa, điện thoại và máy tính được trang bị đầy đủ, giúp quản lý chi phí và đơn đặt hàng một cách chính xác, đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc giữa các bộ phận diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn, việc tổ chức bộ máy và đội ngũ lao động một cách hợp lý là yếu tố then chốt quyết định năng suất lao động và chất lượng phục vụ Công tác này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn phát huy tối đa khả năng của từng nhân viên, biến những đóng góp nhỏ lẻ thành sức mạnh chung lớn mạnh.

Trong những năm qua, khách sạn Thủy Tiên đã chú trọng tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý, áp dụng mô hình trực tuyến chức năng một cách khoa học và hợp lý Cách bố trí này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tay nghề, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Nhờ vào công tác quản lý hiệu quả, mỗi cá nhân trong khách sạn đều gắn bó hơn với tập thể, có cơ hội phát triển khả năng và hoàn thiện bản thân, đồng thời hướng mọi người đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí lao động và giảm thiểu tiền lương cùng chi phí đào tạo cho phép doanh nghiệp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và kỹ thuật, từ đó nâng cao tay nghề cho lực lượng lao động khác.

5 Quy tr×nh kü thuËt phôc vô:

Phục vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là cung cấp thực phẩm, mà còn là sự kết nối trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng Tại nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên, khách hàng không chỉ đến để ăn, mà còn mong muốn trải nghiệm hương vị tinh tế từ những món ăn được chế biến bởi các đầu bếp lão luyện Họ cũng kỳ vọng nhận được sự quan tâm và chiều chuộng từ nhân viên phục vụ thông qua từng cử chỉ và nụ cười thân thiện.

Trong những năm qua công tác phục vụ khách của khách sạn Thủy Tiên luôn đợc quan tâm làm tốt.

Quá trình phục vụ khách tại khách sạn bắt đầu từ việc đón tiếp, chuẩn bị phòng ăn và bàn ăn sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ dụng cụ Đội ngũ phục vụ luôn chào hỏi khách một cách lịch sự và chuyên nghiệp, mang đồ ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ Sự quan tâm chăm sóc chu đáo và chú ý đến các nhu cầu phát sinh trong suốt bữa ăn của khách tạo nên một trải nghiệm hoàn hảo và điêu luyện.

II Ưu điểm và những hạn chế:

Trong bối cảnh kinh doanh phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, tôi, một sinh viên vừa hoàn thành chương trình lý thuyết cơ bản, đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Thủy Tiên Qua trải nghiệm này, tôi nhận thấy sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn Do đó, tôi xin gửi đến ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Khách sạn không chỉ sở hữu vị trí địa lý thuận lợi gần trung tâm thành phố và các điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Gươm, nhà hát lớn và cầu Thê Húc, mà còn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Ban Giám đốc với trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng động và tận tâm chính là một điểm mạnh nổi bật của khách sạn.

Khách sạn không chỉ có những ưu điểm mà còn chịu ảnh hưởng từ cảnh quan xung quanh và tiếng ồn từ các hộ dân Để giảm thiểu những phiền phức này, khách sạn cần hợp tác với UBND để phản ánh tình hình và tìm giải pháp phù hợp Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công bền vững của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn.

Quy tr×nh kü thuËt phôc vô

Phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thủy Tiên không chỉ đơn thuần là việc cung cấp món ăn, mà còn là trải nghiệm kết nối giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Khách hàng đến đây không chỉ để thưởng thức ẩm thực mà còn để cảm nhận sự chăm sóc tận tình và sự đồng cảm từ đội ngũ phục vụ Họ mong muốn được trải nghiệm hương vị độc đáo từ những món ăn được chế biến bởi các đầu bếp lão luyện, cùng với những cử chỉ và nụ cười thân thiện từ nhân viên phục vụ.

Trong những năm qua công tác phục vụ khách của khách sạn Thủy Tiên luôn đợc quan tâm làm tốt.

Từ việc đón tiếp khách đến chuẩn bị phòng ăn và bàn ăn sạch sẽ, thoải mái, khách sạn luôn đảm bảo không gian lịch sự và đầy đủ chỗ ngồi Quá trình phục vụ đồ ăn được thực hiện theo quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo, chú ý đến các nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn.

Ưu điểm và những hạn chế

Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa và sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực dịch vụ khách sạn, tôi, một học sinh vừa hoàn thành chương trình lý thuyết cơ bản, đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Thủy Tiên Qua thời gian thực tập, tôi nhận thức rõ hơn về mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn Do đó, tôi xin đề xuất một số ý kiến với ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa gần trung tâm thành phố và các điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Gươm, nhà hát lớn và cầu Thê Húc Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và Ban Giám đốc có trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng động và tận tâm, tạo nên một thế mạnh nổi bật cho khách sạn.

Khách sạn cần chú ý đến ảnh hưởng từ cảnh quan xung quanh và tiếng ồn từ các hộ dân, điều này có thể gây phiền phức cho khách Để cải thiện tình hình, khách sạn nên hợp tác với UBND để phản ánh những vấn đề này với cộng đồng dân cư Việc giải quyết những vấn đề này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn.

Ban Giám đốc cần xây dựng kế hoạch mở rộng và phát triển thêm nhà hàng để có khả năng tiếp đón và phục vụ đồng thời nhiều đoàn khách cũng như khách lẻ đến văn phòng.

- Mở rộng đội ngũ marketing và phòng karaoke.

Những kiến nghị

1 Những kiến nghị của bản thân cho khách sạn:

Theo em nghĩ khách sạn cần phải phát hiện những thế mạnh của mình hơn nữa để ngày càng thu hút khách đến với khách sạn.

Khách sạn cần tập trung vào việc thu thập và phân tích thông tin thị trường để xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả, nhằm nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm của mình.

2 Những kiến nghị của bản thân cho nhà trờng:

Qua thời gian học tập tại trường, sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô đã giúp em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích về du lịch khách sạn Những kiến thức này đã làm rõ tầm quan trọng của du lịch trong cuộc sống hiện đại, giúp con người nâng cao hiểu biết và trải nghiệm Tuy nhiên, bên cạnh lý thuyết, việc thực hành cũng rất cần thiết Vì vậy, em xin đề xuất một số kiến nghị với nhà trường để cải thiện chất lượng đào tạo.

Nhà trường cần tổ chức nhiều chương trình ngoại khóa để học sinh có cơ hội tìm hiểu sâu về chuyên môn, tiếp xúc với thực tế và tăng cường tài liệu tham khảo.

- Tăng thêm số tiết thực hành các môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết các môn không liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ.

Môn tiếng Anh ở trong trờng với số lợng tiết học còn ít.

KÕt luËn

Ngành du lịch được coi là một "ngành công nghiệp ống khói" với vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Sự phát triển của du lịch không chỉ góp phần thúc đẩy kinh tế mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu kinh tế vùng, làm thay đổi diện mạo khu vực Đồng thời, ngành du lịch còn tạo điều kiện cho các ngành tiểu thủ công nghiệp và nông nghiệp phát triển, giúp tiêu thụ sản phẩm hiệu quả thông qua hoạt động du lịch.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy việc áp dụng lý thuyết vào thực tế là rất cần thiết Thực hành giúp tôi hiểu rõ hơn về nghề nghiệp đã được đào tạo, và nếu chỉ học lý thuyết mà không thực hành, kiến thức sẽ trở nên trừu tượng và không hiệu quả Thời gian thực tập này không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức mà còn phát triển kỹ năng cần thiết cho công việc sau này.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thủy Tiên, tôi đã hiểu rõ về tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao và làm quen với các trang thiết bị hiện đại trong ngành Tôi đã học được nhiều kỹ thuật phục vụ và nghệ thuật ứng xử, đồng thời nâng cao kiến thức về du lịch và văn hóa ẩm thực Việt Nam cũng như Đông Nam Á Thực tập giúp tôi áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, từ đó rút ra kinh nghiệm quý báu và nâng cao trình độ chuyên môn, giúp tôi tự tin và thành thạo hơn khi trở thành nhân viên chính thức trong ngành khách sạn.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên khách sạn Thủy Tiên, đặc biệt là các anh, chị trong tổ bàn và bếp, đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập Em hy vọng rằng với kiến thức học được tại trường và kinh nghiệm thực tế từ khách sạn Thủy Tiên, em sẽ áp dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh khách sạn trong tương lai.

Chúc Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thủy Tiên sức khỏe dồi dào, công tác hiệu quả và chúc cho khách sạn ngày càng phát triển và thành công trong kinh doanh.

Em xin chân thành cảm ơn!

Chơng I: khái quát chung về khách sạn nhà hàng thực tập 5

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên: 5

1 Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên:5 II Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 6

III Bộ máy tổ chức lao động trong khách sạn: 10

1 Sơ đồ bộ máy tổ chức: 10

3 Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh: 14

IV - kết quả kinh doanh của khách sạn: 16

1 Các hình thức kinh doanh 16

3 Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây: 21

Thực trạng về nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Thuỷ Tiên 22

I Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên: 22

II Đội ngũ lao động của bộ phận bàn: 23

1 Sơ đồ bộ phận bàn: 23

2 Cơ cấu của bộ phận bàn: 23

3 Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn: 25

4 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: 27

5 Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: 29

III Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thuỷ Tiên: 35

1 Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn: 35

2 Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: 37

IV Thực trạng và quy trình phục vụ bàn: 43

1 Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng: 43

2 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: 43 3 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trớc 49

4 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi 64

Chơng III: Phơng pháp và những kiến nghị đề suất ý kiến của bản thân cho khách sạn và nhà trờng 72

Ngày đăng: 31/10/2022, 22:28

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w