Đang tải... (xem toàn văn)
Nhà hàng Thái Express nằm ở phía Tây thủ đô Hà Nội (quận Cầu Giấy Hà Nội). Đặc biệt Nhà hàng Thái Expresslà một Nhà hàng có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủ đô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố.
LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà cịn để mở rộng giao lưu, giới thiệu sắc văn hóa với dân tộc giới Có thể nói rằng, du lịch thực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao đời sống tinh thần người dân việc phát triển kinh tế đất nước Với đường lối đổi mới, mở cửa quan tâm sâu sắc Đảng, Nhà nước xác định đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển lên tầm cao Sự phát triển du lịch có tác động tích cực , thúc đẩy tăng trưởng ngành, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế kinh tế quốc dân Trong phát triển ngành du lịch không kể đến chất lượng phục vụ nhà hàng khu du lịch nghỉ dưỡng Nó khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống mà phận thiếu việc phát triển du lịch quốc gia Chất lượng phục vụ nhà hàng nước ta năm gần có nhiều đổi mới,khi kinh tế đất nước phát triển nhu cầu người ngày đòi hỏi cao Đứng trước lợi này, thời buổi kinh tế nhiều khu nghỉ dưỡng với quy mô lớn xây dựng ngày nhiều để cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người Một đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch nước khơng có nguồn tài ngun du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại mà phải có nhân lực để cải tạo phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đôi với thực hành sinh viên khoa du lịch sau kỳ học lý thuyết có thời gian thực tập để nâng cao hiểu biết Em thấy thực tập cần thiết sinh viên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lý luận tách rời Sau hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề Qua đợt thực tập Nhà hàng Thái Expressvừa qua giúp em hiểu biết phát triển du lịch giới du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc áp dụng kiến thức học vào thực tiên Trong trình thực tập Nhà hàng Thái Expressem có điều kiện vận dụng lý thuyết vào thực tế cụ thể môn nghiệp vụ Bàn- Bar PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG EXPRESS I VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Vị trí địa lý Nhà hàng Thái Express nằm phía Tây thủ đô Hà Nội (quận Cầu Giấy Hà Nội) Đặc biệt Nhà hàng Thái Expresslà Nhà hàng có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch Nằm gần trung tâm thành phố, gần khu vui chơi giải trí, khu trung tâm thương mại lớn thủ đô nên điều kiện lại thuận tiện cho du khách họ muốn thăm quan thành phố Từ Nhà hàng du khách khoảng 2km đến vườn bách thú Thủ Lệ dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến Ngồi du khách đến thăm Lăng Bác đến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám trường đại học nước ta Khơng mà Nhà hàng cịn nằm gần kề với trung tâm văn hố trị, công sở quan với điểm du lịch tiếng khác Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng Thái Express Nhà hàng Thái Expressđược thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu phục vụ khách nước khách nước ngồi Nhà hàng có 35 phịng nghỉ nhà hàng phục vụ khách, cán CNV quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng phục vụ 250 khách lúc Số lượng CBCNV Nhà hàng có 52 người nhà hàng 25 người Tháng năm 2002 Nhà hàng Thái Expresssát nhập trung tâm dịch vụ văn phịng tổng cơng ty để thành lập công ty cổ phần vận tải thương mại Đường sắt trực thuộc quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần Nhà hàng Thái Expressđã đầu tư nâng cấp thành Nhà hàng hai Trong 12 năm hoạt động Nhà hàng có số thành tựu định Những năm đầu vào hoạt động nhờ có sách khuyến mại giảm giá nên thu hút nhiều khách hàng đặc biệt khách tour khách ngành đường sắt cơng suất phịng năm qua đạt 80-85%/năm II TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA NHÀ HÀNG THÁI EXPRESS Nhà hàng Thái Express thành lập vào hoạt động từ năm 1993 Nhà hàng Thái Express Tổng số cán công nhân viên Nhà hàng phân bổ sau: Sơ đồ tổ chức khách sạn Giám đốc Khách sạn Bộ phận lễ tân marketing Bộ phận kế toán Bộ phận kho Bộ phận buồng, giặt Bộ phận bảo vệ Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Chức nhiệm vụ phận 2.1 Giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ đề chiến lược, mục tiêu lựa chọn phương hướng kinh doanh doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh Nhà hàng 2.2 Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ đề chiến lược, mục tiêu lựa chọn phương hướng kinh doanh doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh Nhà hàng 2.2 Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hồn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh Nhà hàng 2.3 Các tổ cấu phục vụ Khách sạn Trong tất tổ có tổ trưởng tổ phó Mỗi tổ có quyền hạn nghĩa vụ định Chức danh tổ trưởng phận kế toán kế toán trưởng a Tổ kế tốn - Chức năng: làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thơng tin kế tốn Nhà hàng - Nhiệm vụ: hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động Nhà hàng + Tăng cường công tác kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ + Tổng kết kinh nghiệm, phát vấn đề thúc đẩy Nhà hàng cải tiến quản lý b Tổ lễ tân - lữ hành tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trị quan trọng việc điều hành trì hoạt động khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng Nhà hàng để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu đối tượng khách - Chào đón hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định Nhà hàng - Nhận yêu cầu phàn nàn khách dịch vụ kinh doanh Từ thơng báo đến phận để phận kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách - Quản lý vào Khách sạn, lên bảng kê khai tiêu dùng khách, đón khách để lập kế hoạch đón, tiễn báo cáo lãnh đạo - Chức năng: giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo Nhà hàng + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Nhà hàng theo quy định kỳ, tháng, quý năm Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình thực phận kinh doanh dịch vụ + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc + Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động sản xuất kinh doanh Nhà hàng để thu hút khách đến với Nhà hàng ngày đông + Kết hợp chặt chẽ với phận kế tốn tổ chun mơn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch quản lý kế hoạch + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy Khách sạn, đồn kết nội ln ln học tập để nâng cao trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày có hiệu d) Tổ buồng Là sở kinh doanh khách sạn, giữ chức tổ chức việc đón phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụthể: - Chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng toàn khu vực bên Nhà hàng - Chịu trách nhiệm trước giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra thiết bi tiện nghi để bổ sung sửa chữa - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an tồn tính mạng cho khách Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ quan địa phương ngăn ngừa hành vi phạm pháp chống bệnh dịch - Phản ánh ý kiến khen, chê khách tới phận liên quan, đồn kết giúp đỡ nhau, học hỏi chun mơn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức nhiệm vụ giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn phận buồng chuyển xuống tiến hành giặt, là, làm đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu khách đồng thời chăm sóc tưới cảnh c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức nhiệm vụ sửa chữa bảo dưỡng đồ dùng vật dụng Nhà hàng có hư hỏng g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe bảo vệ tài sản Nhà hàng h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới giám sát quản lý nhà hàng có chức nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống khách Nhà hàng nói riêng khách du lịch nói chung Tạo ăn ngon làm hài lịng khách chất lượng phục vụ Tổ chức lao động khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động Nhà hàng nhìn chung phù hợp với tình hình kinh doanh Nhà hàng Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực vào phận lữ hành tổ marketing Hiện tổng số nhân viên tổ lữ hành cịn người tổ marketing người, chứng tỏ số ỏi mà ban quản lý Nhà hàng cần quan tâm điều thêm nhân lực, không gây nhiều khó khăn cơng tác hoạt động kinh doanh khai thác thị trường - Về thời gian làm việc Đối với phận: phận hành bảo dưỡng, phận marketing, phận lữ hành, phận kế tốn tơr chức ban giám đốc thời gian làm việc theo hành (sáng từ chiều từ 13 đến 17h) Đối với phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng phận buồng thời gian làm việc chia thành ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc nhân viên ăn mặc trang phục phận đeo thẻ Phần lớn cán nhân viên công tác năm Nhà hàng Song song với hoạt động kinh doanh Nhà hàng hoạt động kinh doanh đoàn đảng phát triển lành mạnh Hàng năm Nhà hàng bầu nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngồi cịn tham gia vào hoạt động thể thao văn hoá PHẦN II NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI EXPRESS I VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN Trong ngành kinh doanh du lịch Nhà hàng cơng việc chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong kinh doanh ăn uống đóng vai trị quan trọng khách sạn, đem lại cho Nhà hàng nguồn thu lớn Ngồi ra, phục vụ bàn khơng bó hẹp bữa ăn hàng ngày mà cịn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ nhân viên phận phải có chun mơn cao để đáp ứng tất yêu cầu du khách trình phục vụ khách Bộ phận bàn phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách nắm bắt thị hiếu khách từ phối hợp với phận bếp để xây dựng thực đơn ch phù hợp với nhu cầu tâm lý khách Đồng thời bán sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng thượng đế" Ngồi nghiệp vụ nhân viên phận bàn cịn tun truyền quảng bá hình ảnh Nhà hàng nói riêng văn hố ẩm thực Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu giá trị văn hoá, người Việt Nam nồng nàn mến khách Từ điều cho em thấy tầm quan trọng phận bàn việc nghiên cứu sở thích khách du lịch có liên quan liên kết với đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng để tăng hiệu kinh doanh nhà hàng II CƠ SỞ VẬT CHẤT, KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN BÀN Đặc điểm Hệ thống sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng nhà hàng Nhà hàng Nó tảng, tiêu đề cho trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Tất trang thiết bị nhà hàng phải hồn thiện đồng màu sắc, bố trí xếp cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái ngơi nhà Mặc dù xây dựng vào hoạt động 12 năm Nhà hàng giữ vẻ khang trang ban đầu nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo nhà hàng Trang thiết bị Nhà hàng có khn viên rộng thống mát, phịng trang bị đầy đủ tiện nghi đại máy điều hoà để phục vụ khách cách tốt Các phòng ăn, phòng có máy điều hồ bố trí góc phịng bên cạnh cịn có quạt thơng gió, quạt treo tường… Ngồi ra, phịng cịn có tranh phong cảnh ba miền Bắc - Trung - Nam nhiều cảnh non khác Phịng ăn có quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa nhà hàng bầy biện trang trí đẹp sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn đặt lên hàng đầu Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày III TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG Tổ chức phân công lao động phận bàn đứng đầu tổ trưởng có nhiệm vụ phân cơng lao động + Tổ trưởng phận bàn: Có nhiệm vụ quản lý lao động điều hành toàn lao động tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, súp vào cho phận tạp vụ để rửa, đồng thời theo chiều kim đồng hồ đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn Trong phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem khách đặt vừa vị hay chưa sau vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa bát mang xuống cho phận tạp vụ rửa sau mang gân nai hầm thuốc bắc đặt lên bàn cho khách quan sát, rót bia cho khách Khi khách uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm canh thịt chua cay lên phục vụ khách theo quy trình kỹ thuật Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu trà phục vụ khách đồng thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn bàn cho Trong lúc khách tráng miệng nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn toán cho khách Khi khách ăn xong tráng miệng gọi toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn khay mang toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ lùi lại phía sau khách đơn Nếu khách có thắc mắc hố đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ vấn đề viết hoá đơn khách hiểu Sau chào tiễn khách cảm ơn khách đến với Nhà hàng hẹn gặp lại khách ngày gần Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn (khách bên khách sạn) cho người Khi khách đến Nhà hàng nhân viên phục vụ chào đón khách dẫn khách vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách Sau đưa thực đơn cho khách lựa chọn Sau ghi lại yêu cầu khách sau đọc lại theo thứ tự thực đơn cho khách xem để kiểm tra xem có ghi thiếu khơng Sau chuyển thực đơn xuống cho phận bếp VD: thực đơn Đậu lướt ván Nộm sứa biển Gà xé phay Nem hải sản Tôm hấp Cá kho tộ Cơm tám Canh diêu cua + cà Rượu Rhyne 10 Tráng miệng Xồi Sau nhân viên bàn lấy đĩa kê, khăn lạnh biểu tượng khách sạn, gối đũa, ly uống rượu dụng cụ mở rượu Kỹ thuật bày bàn Đĩa kê diện phía khách cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt đĩa kê bát ăn khăn gấp hoa Chén nước mắm gia vị đặt bàn ăn đũa ăn đặt gối đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa 1/3 đũa * Quy trình phục vụ Sau chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván, Nộm sứa biển sau rót rượu cho khách quy trình kỹ thuật, khăn cổ chai, rót ngón tay ơm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay phía khách rót ly rót xong chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng khơng bị rớt ngồi nhấc chai lên rót cho người khác Tiếp theo phục vụ gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa bát hết mang xuống cho phận tạp vụ rửa tiếp tục mang tơm hấp lên phục vụ ăn phải giới thiệu cách ăn ăn cho khách biết Khi khách ăn xong bưng đĩa xoài trà sen với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn bàn cho Sau mang trà phục vụ, lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn toán cho khách Khi khách ăn xong tráng miệng gọi toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn khay mang toán cho khách, đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau khách xem lại hố đơn Nếu khách có thắc mắc hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ vấn đế viết hố đơn tốn khách hiểu Qui trình phục vụ loại tiệc Tiệc bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích bữa tiệc tổ chức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết… Tiệc có loại là: + Tiệc ngồi + Tiệc đứng + Tiệc rượu + Tiệc trà 3.1 Qui trình phục vụ tiệc ngồi * Tính chất đặc điểm - Thường tổ chức vào bữa trưa tối - Số lượng khách đông - Thực đơn chủ yếu nóng - Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài thời gian tiệc đứng - Loại việc thường có bàn đón tiếp khách tổ chức uống khai vị *Tiếp nhận đơn đặt hàng Tổ trưởng tổ bàn người trực tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng, biết khả đáp ứng nhu cầu với khách hàng, thuận lợi làm việc với khách thông qua khách hàng tổ trưởng nắm bắt thông tin khách cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc giờ, số lượng khách bao nhiêu… VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, suất 100.000đ/người, thời gian ăn 11h Thực đơn Súp cua Nộm hoa chuối Hoa lý xào thịt bị Cá trình nướng Tơm hấp Cá taka nướng Bị bít tết Gà xé phay Cơm rang thập cẩm 10 Nẩu thập cẩm 11 Bia Heniken, rượu Wichky 12 Xoài, dưa hấu tráng miệng Từ yêu cầu khách tổ trưởng có kế hoạch điều động nhân viên phục vụ phân công việc cho phù hợp Do tính chất bữa tiệc tiệc tổng kết tháng đầu năm, cần phịng ăn riêng biệt độc lập, phù hợp hợp lý để khách hàng thải mái tự nói chuyện không bị buộc thời gian ăn tránh ảnh hưởng đến khách khác * Chuẩn bị bố trí sơ đồ bàn tiệc Căn vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn chủ tiệc số lượng, đơn giá… tổ trưởng gửi xuống bếp để phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến để đảm bảo thời gian chất lượng Sau nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa… - Chuẩn bị băng rôn hiệu bữa tiệc - Chuẩn bị âm micrô để khách phát biểu - Kê bàn ghế ghép bàn lại với tạo thành dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách thuận tiện cho việc lại… - Kê bàn chủ tiệc phía đầu dãy bàn - Kê bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự trữ khách * Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách Đĩa kê 60 + Bát ăn 60 + Đũa ăn 60 + Thìa súp 60 + Khăn ăn 60 + Khăn trải bàn 12 + Khăn đỏ trang trí 12 Ngồi ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn thực đơn in * Chuẩn bị cho phận bếp 60 bát súp 12 đĩa nộm hoa chuối 12 đĩa hoa lý xào thịt bò 12 đĩa cá trình nướng 12 đĩa tơm hấp 12 đĩa cá taka nướng 13 đĩa bị bít tết 12 đĩa gà xé phay 12 đĩa cơm rang thập cẩm 12 nồi lầu thập cẩm 12 đĩa lẩu thập cẩm 12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch 12 bát đĩa nhỏ đựng gia vị * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ… - Dụng cụ phục vụ" + Khăn bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót tay +Khăn lót khay + Khăn lau + Dụng cụ mở bia, rượu * Kỹ thuật bày bàn Trải khăn bàn phủ góc, chỗ nối khăn quay theo chiều, sau trải khăn trang trí - Đặt loạt đĩa kê cách mép bàn cm - Đặt khăn ăn gấp ho lòng bát - Đặt lượt gối đũa đũa - Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách mép bàn 2cm - Đặt gối kê thìa thìa cách đũa 1cm, cán thìa chếch phía bên tay pải khách - Đặt lượt cốc uống bia ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm - Bầy tăm, tiêu hai đầu bàn bàn - Bầy lọ hoa bầy thực đơn hai đầu bàn bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy - Sau bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại lần xem cịn thiếu sót khơng, cần chỉnh lại khơng -Sau vào bếp hỗ trợ bếp công việc - Trước khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để đảm bảo đồ lạnh trang trí lọ hoa bàn - Đặt chia bia Heniken, chai lavie chai rượu Wichky đầu bàn mác quay phía mặt khách - Khi khách đến tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn mời chủ tiệc vào bàn xếp trước - Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai mạc - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia rót rượu rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, vị khách khác rót đứng bên tay phải khách chân phải bước lên trên, chân trái kiễng, người cúi, tay cầm khăn lót rót cho mác rượu bia hướng phía khách - Khi rót hết lượt nhân viên phục vụ lùi phía sau để khách chúc tụng - Sau nhân viên vào bếp lấy khay xếp sẵn bát súp phục vụ khách, đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách khách khác, đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm khỏi đĩa kê mời khách dùng, đặt bát súp xong nhân viên lùi phía sau - Khi thấy ăn xong súp, phục vụ mang khay thu bát thìa súp sau đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách - Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho phận tạp vụ rửa mang nộm hoa chuối ho lý xào thịt bò phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách - Quan sát khách thấy khách ăn gần hết thức ăn nhân viên phục vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tơm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa hết thu hết chai bia rượu bàn thu hết vỏ chai vào bàn chờ Sau mang thêm bia rượu phục vụ khách Sau nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp vị khơng, có cần phục vụ thêm khơng Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê bị bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm phục vụ khách, đồng thời thu dọn vỏ tôm, xương cá bàn cho sẽ, sau rót rượu cho khách Quan sát khách ăn, thấy khách ăn chậm bận bàn chuyện hàn huyên từ từ mang tiếp sau Trong khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch sau vào bếp bê lẩu thập cẩm phục vụ khách, khách ăn lẩu thập cẩm nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng - Quan sát thấy khách bng đũa khơng cịn ăn nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng mang khay thu dọn bát đĩa bê đĩa dưa hấu xoài mời khách đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi phía sau để khách tự nhiên - Sau nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách uống hết chai bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để toán với khách - Sau nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho tổ trưởng để khách tốn - Phục vụ bàn rót trà lần cho khách - Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn Sau khách chủ tiệc lại để toán tiền với tổ trưởng Tổ trưởng đưa hoá đơn cho chủ tiệc xem khoản có đặt trước hay khơng, có thêm bớt thay đổi khơng Nếu khách có thắc mắc hố đơn tổ trưởng phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu sau khách trả tiền tổ trưởng ghi thêm hoá đơn cho khách cho phận kế toán - Sau toán xong, tổ trưởng hỏi ý kiến khách bữa tiệc xin ý kiến khách Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đến với nhà hàng mong phục vụ khách vào dịp gần VI KẾT QUẢ KINH DOANH Nhà hàng Thái Express coi doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh tương đối ổn định Nguồn thu chủ yếu nhà hàng sản phẩm từ dịch vụ ăn uống với hệ thống sở vật chất đầy đủ, đại, đồng nên thu hút đựơc khách đến với nhà hàng Bên cạnh có sở vật chất kỹ thuật với sản phẩm ăn phong phú đa dạng, cịn có chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Những thành nhà hàng đạt khích lệ, điều cho ta thấy nhà hàng có triển vọng phát triển thực sự: Trong năm 2003 - 2004 doanh thu nhà hàng đạt Chỉ tiêu Doanh thu ăn Doanh thu uống Tổng doanh thu Năm 2003 Tổng số Tỷ trọng 4.5 tỷ 75% tỷ 25% 6.5 tỷ 100% Năm 2004 Tổng số Tỷ trọng 8.5 tỷ 70% tỷ 30% 12.5 tỷ 100% PHẦN III KẾT LUẬN I ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CHUNG CỦA NHÀ HÀNG Những thuận lợi khó khăn 1.1 Những thuận lợi Nhà hàng Đức Thái thuộc Nhà hàng Thái Express, trung tâm văn hố trị, thương mại thủ Đây vị trí thuận lợi cho trình kinh doanh nhà hàng Từ thành lập đến nhà hàng thường xuyên đẩy mạnh xây dựng, đổi đầu tư mua sắm trang thiết bị bàn ghế, khăn trải bàn, bát đĩa… mang phong cách độc đáo nhà hàng Với hệ thống nhà bếp thuận tiện, thông thonág gọn gàng sẽ, với đội ngũ nhân viên bếp giỏi, thành thạo tay nghề ln tạo ăn ngon hợp vị khách Nhà hàng Thái luôn thay đổi thực đơn đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khách hàng gọi ăn mà ưa thích miền Bắc - Trung - Nam ăn Âu - Á Một thuận lợi nhà hàng Đức Thái có quan tâm ban giám đốc vấn đề đào tạo cán công nhân viên Nhà hàng tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho người có lực, phẩm chất để đáp ứng kinh doanh cho tình hình Bên cạnh nhà hàng có số biện pháp thưởng phạt phân minh mà đại phận nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng giám đương đầu với chế thị trường khắc nghiệt khó khăn đời thường hồn thành cơng việc giao Ngồi nhà hàng cịn có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt tình chu đáo, với tay nghề cao, sẵn sàng phục vụ với phương cham "vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi" Với quy mơ trang thiết bị làm cho nhà hàng ngày đạt hiệu qủa cao 1.2 Những khó khăn Bên cạnh thuận lợi mà nhà hàng có gặp phải khó khăn sau: - Đó tính chất gay gắt thị trường, đấu tranh, cạnh tranh nhà hàng với Bên cạnh cán quản lý có trình độ chun mơn chưa cao - Trình độ nhân viên chưa đồng đều, người có trình độ đại học cịn ít, đa số nhân viên trẻ nên kinh nghiệm ít, khả phục vụ yêu cầu khách khách khó tính - Các chương trình khuyến chưa triển khai hạn chế nhiều mặt, chế độ đãi ngộ khách hàng chưa tốt, sở vật chất chưa đồng Một số trang thiết bị bị hư hỏng hạn sử dụng II CÁC ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP Đối với nhà hàng Thứ phải chủ động đầu tư để đổi sở vật chất nhà hàng Cơ sở vật chất phận bàn - bar đóng vai trị quan trọng việc định đến chất lượng dịch vụ phòng nhà hàng Xuất phát từ điều kiện thực tế nhà hàng - Một số trang thiết bị bàn - bar nhà hàng đến thời kỳ sửa chữa thay như: bàn ghế, máy điều hoà… Thứ hai nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà hàng Đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh nhà hàng nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng người yếu tố quan trọng việc tiếp xúc với khách Do để kinh doanh ăn uống nhà hàng đạt doanh thu lợi nhuận cao nhà hàng ý đến vấn đề sau: +Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để tạo đội ngũ đồng đảm bảo Nhà hàng làm chặt chẽ từ khâu tuyển chọn ban đầu Nhân viên trước tiên phải thong qua quan sát hạch tốn chun mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Nhân viên phận bàn - bar ngồi u cầu cịn phải ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả ứng xử công tác tuyển chọn Sau tuyển chọn lao động, nhà hàng cần huấn luyện lao động làm quen với nghề nghiệp, tổ chức lớp tập huấn nhà hàng gửi tham gia khoá học trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức + Về trình độ nhân viên: Nhà hàng cần ý đến độ tuổi trình độ nhân viên phục vụ bàn - bar Khi thấy tuổi tác, lực phục vụ nhân viên khơng cịn phù hợp với cơng việc họ làm nhà hàng xếp cho họ sang đảm nhiệm cơng việc khác phù hợp Từ trẻ hố đội ngũ lao động lưu trú nhà hàng Cần phải nâng cao trình độ chun mơn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên bàn - bar cách gửi họ học lớp ngắn hạn Nhà hàng kết hợp với Trường Du lịch, lớp học ngắn hạn nghệ thuật giao tiếp nghiệp vụ bàn - bar cho nhiệm vụ Chi phí học Nhà hàng chịu 50%, 50% trừ vào lương nhân viên coi việc đầu tư cho tương lai họ Bên cạnh nhà hàng nên tổ chức kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với tham gia chuyên gia nước để nâng cao chất lượng lao động nhân viên sở với thời gian năm/1 lần Đặc biệt tích cực tham gia thi tổ chức Nhà hàng với để phần quảng cáo cho Nhà hàng + Nhà hàng nên có đầu tư thay trang phục cho nhân viên bàn bar với kiểu dáng đẹp, gọn gàng, không cầu kỳ phải đảm bảo tính thẩm mỹ Thứ ba phải sử dụng sách giá linh hoạt, mềm dẻo - Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới nhà hàng đặt tiệc, thuê phòng, nhà hàng nên cho họ ưu đãi như: họ chọn phòng mà họ ưa thích, trả phịng muốn mà khơng phải trả tiền thêm… Để thu hút khách tới ăn uống nhà hàng vào thời kỳ vắng khách nhà hàng cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 - 30%) Tránh để tình trạng khơng sử dụng Biện pháp thứ tư cần mở rộng mối liên doanh liên kết: + Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt với đại lý du lịch nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam có chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãnh lữ hành đời với cơng trình du lịch hấp dẫn, thu hút nhiều khách + Bên cạnh đơn vị trung gian, bạn hàng quen thuộc, nhà hàng Đức Thái cần mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành, đơn vị trung gian ngồi nước như: OSC Tour, Exotssimoddeer, Cơng ty Toserco… Từ đảm bảo nguồn khách theo tour đến nhà hàng Thông qua hội chợ, triển lãm du lịch, hội nghị, hội thảo du lịch Trong mối quan hệ nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích đơn vị trung gian đưa khách tới nhà hàng thường xuyên ổn định Đối với nhà trường Sau năm học, nhờ giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy cố giáo trường THDL Bách Nghệ Hà Nội giúp em tiếp thu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ buồng - bàn - bar Tuy nhiên việc truyền đạt lý thuyết nhiệt tình thầy việc thực tế thực hành cịn q học sinh chúng em Vậy em xin phép thầy cô đưa số ý kiến với nhà trường sau: - Nhà trường cần tăng số tiết thực hành chuyên môn nghiệp vụ buồng - bàn - bar đặc biệt tăng tiết môn tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng - bàn - bar Đồng thời nhà trường nên tổ chức cho học sinh thực tập làm đợt kỳ nghỉ năm thứ cuối kỳ nghỉ năm thứ hai nhằm giúp cho chúng em có nhiều thời gian tiếp xúc, nâng cao kiến thức học Ngoài nhà trường nên tổ chức buổi nói chuyện tiếp xúc học sinh chuyên gia ngành du lịch chúng em hiểu sâu kiến thức ngành du lịch Nhà trường nên có chế độ khuyến khích khen thưởng giáo viên phụ trách môn nghiệp vụ buồng - bàn - bar nói riêng mối liên quan nói chung thời gian hướng dẫn giúp đỡ chúng em thực tập viết báo cáo thực tập tốt nghiệp vất vả Trên vài ý kiến em với nhà trường, mong nhà trường tổ môn quan tâm để học sinh nắm vững thực hành hết chuyên môn nghiệp vụ học trường III NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN Đối với sinh viên thời gian thực tập thời gian tốt thực tế để tự đánh giá khẳng định kiến thức học trường Khơng sách dạy cho sinh viên kiến thức thực tế ngồi mơi trường làm việc sở thực tập Trong thời gian thực tập nhà hàng Đức Thái em nhận giúp đỡ giám đốc cô chú, anh chị phận bàn - bar giúp em có điều kiện tốt nhà hàng - Trong thời gian hai tháng nhà hàng, không dài em tiếp thu từ tất kiến thức quy trình phục vụ bàn - bar em có điều kiện va chạm tiếp thu kiến thức để chuẩn bị bước vào đời Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức có hạn hẹp nên viết em nhiều hạn chế chưa hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ thầy, cô giáo để chuyên đề em đạt yêu cầu hoàn chỉnh ... ban đầu phục vụ khách nước khách nước Nhà hàng có 35 phịng nghỉ nhà hàng phục vụ khách, cán CNV quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gịn, nhà hàng phục vụ 250... lý Nhà hàng Thái Express nằm phía Tây thủ Hà Nội (quận Cầu Giấy Hà Nội) Đặc biệt Nhà hàng Thái Expresslà Nhà hàng có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch Nằm gần trung tâm thành... NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI EXPRESS I VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN Trong ngành kinh doanh du lịch Nhà hàng cơng việc chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ