Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kỹ thuật phục vụ bàn Khách sạn Hotel Spa Sahunl

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ DU LỊCH HOA SỮA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Doanh nghiệp thực tập A25 Hotel Spa Sahunl Họ và tên Dì Thị Liên Lớp QT15 Khóa 15 Chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn Giáo viên hướng dẫn Lê Anh Tú Hà Nội 2022 Lời cảm ơn Lời đầu tiên em xin cảm ơn thầy Lê Anh Tú đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình cho em trong suốt thời gian em làm báo cáo thực tập này Bài báo cáo được.

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA -* - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Doanh nghiệp thực tập: A25 Hotel & Spa Sahunl Họ tên: Dì Thị Liên Lớp: QT15 Khóa 15 Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng – khách sạn Giáo viên hướng dẫn: Lê Anh Tú Hà Nội - 2022 Lời cảm ơn! Lời em xin cảm ơn thầy Lê Anh Tú giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình cho em suốt thời gian em làm báo cáo thực tập Bài báo cáo hoàn thành dựa theo quan sát thực tế thân em trình thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thơng cảm thầy góp ý anh chị cô A25 Hotel & Spa Sahunl để báo cáo em đầy đủ hoàn thiện Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa giảng dạy truyền cảm hứng đến tất sinh viên em, để chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo sống Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Công ty A25 Hotel & Spa tạo điều kiện cho em để em thực tập kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn anh chị công ty tận tình giúp đỡ em thời gian em thực tập Với kiến thức cịn thiếu sót, kỹ cịn hạn hẹp, em khơng thể tránh sai lầm, em mong thầy cô công ty thơng cảm bỏ qua cho em Lời cuối em xin chúc quý thầy cô, anh chị công ty A25 Hotel & Spa ln khỏe mạnh, hồn thành tốt cơng việc ln hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng .8 1.1.2 Phân loại nhà hàng a Phân loại theo menu b Phân loại theo hình thức phục vụ c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp 1.2 Đặc điểm nhà hàng 1.3 Vai trò nhà hàng đời sống 1.4 Tổ chức nội dung công việc theo ca nhà hàng 1.4.1 Tổ chức ca làm việc 1.4.2 Nội dung công việc theo ca 10 1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn 10 1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn 10 1.5.2 Các kĩ phục vụ bàn 11 a Kỹ phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng 11 b Kỹ quan sát .11 c Kỹ xử lý tình phát sinh 11 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ A25 HOTEL & SPA SAHUNL .12 2.1 Giới thiệu chung 12 2.2 Lịch sử hình thành phát triển A25 Hotel & Spa Sahunl 12 2.3 Lĩnh vực kinh doanh .14 2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 2.5 Cơ cấu tổ chức nhân .15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT .17 3.1 Vị trí làm việc cơng việc thực tập nhà hàng Buffet Sen Việt 18 3.2 Sơ đồ bố trí tiệc buffet nhà hàng 18 3.3 Phương thức làm việc Buffet Sen Việt 19 3.3.1 Đối với nhân viên ca sáng 19 3.3.1.1 Quy trình làm việc bắt đầu ca .19 3.3.1.2 Dọn dẹp quầy bar 21 3.3.1.3 Chuẩn bị đón khách 21 3.3.1.4 Đón khách 21 3.3.1.5 Phục vụ khách .21 3.3.1.6 Thanh toán 22 3.3.1.7 Dọn dẹp set up 22 3.3.2 Đối với nhân viên ca sau 23 3.3.3 Đối với nhân viên ca cuối 23 3.4 Những ưu nhược điểm trình phục vụ nhà hàng Buffet Sen Việt 23 3.4.1 Ưu điểm .23 3.4.2 Nhược điểm .24 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT 27 4.1 Đề xuất giải pháp 27 4.1.1 Đề xuất giải pháp dành cho nhà hàng Buffet Sen Việt 27 4.1.2 Đề xuất giải pháp dành cho nhà trường 27 4.2 Kiến nghị 28 4.2.1 Kiến nghị lãnh đạo nhà hàng .28 4.2.2 Kiến nghị quản lý phận 28 KẾT LUẬN 29 LỜI NÓI ĐẦU Ở nhiều nước giới nay, ngành du lịch góp phần quan trọng thúc đấy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Nó coi “ngành cơng nghiệp khơng khói”, thu nhiều lợi nhuận Việt Nam dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng du lịch hấp dẫn nhất giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Du khách nước ngồi bị lơi đến Việt Nam nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hóa, mơi trường Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kì nghỉ lễ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa mà nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội, cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trong trình kinh doanh, khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Qua thời gian học tập thực hành nhà hàng em vận dụng kiến thức nghiệp vụ, kĩ thuật phục vụ bàn nhà hàng để rèn luyện kĩ giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trình phục vụ khách Kết hợp ngành học với kinh nghiệm em tích lũy trình thực tập A25 Hotel & Spa Sahunl, em định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn Nhà hàng – Khách sạn” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua trình học tập trường Hoa Sữa thực tập A25 Hotel & Spa Sahunl Báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào giúp đỡ thầy cô hướng dẫn phận nhà hàng Buffet Sen Việt nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Anh Tú hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo Cũng qua em xin cảm ơn anh chị phận nhà hàng Buffet Sen Việt hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt trình thực tập CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Có thể định nghĩa nhà hàng sau: “Nhà hàng sở xây dựng độc lập khu vực trực thuộc loại hình sở lưu trú du lịch khác, thành lập hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định pháp luật, trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách đảm bảo cơng tác phục vụ khách q trình họ tiêu thụ sản phẩm ăn uống đó” 1.1.2 Phân loại nhà hàng a Phân loại theo menu - Nhà hàng Pháp – phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu Nhà hàng Ý – phục vụ ăn Ý Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ ăn Trung Hoa Nhà hàng Á – phục vụ ăn nước Châu Á Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu b Phân loại theo hình thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ Alacart (« À la carte » ) – ăn chọn thực đơn - Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn ăn, đồ uống quầy Buffet) c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên - Nhà hàng hải sản/đặc sản Nhà hàng chuyên gà/bò… Nhà hàng bia Nhà hàng Lẩu d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp - Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen – nhà ăn tòa nhà khác trường học, bệnh viện, công ty, … 1.2 Đặc điểm nhà hàng - Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý thiết bị chuyên dùng kinh doanh ăn uống u cầu lao động mang tính chun mơn cao - Đa dạng loại ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao tổng doanh thu khách sạn 1.3 Vai trò nhà hàng đời sống - Nhà hàng nơi phục vụ ăn, đồ uống cho khách, đồng thời nơi giúp khách “tìm niềm vui bữa ăn” - Nhà hàng nơi người đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe trì nguồn lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu 1.4 Tổ chức nội dung công việc theo ca nhà hàng 1.4.1 Tổ chức ca làm việc Vì tính chất đặc thù dịch vụ ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách theo khung sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành ca:  Ca (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00  Ca (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00  Ca (Ca tối): từ 22h00 1.4.2 Nội dung công việc theo ca - Nhiệm vụ ca (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng Phục vụ khách ăn sáng Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn Phục vụ khách ăn trưa Thu dọn Bàn giao ca - Nhiệm vụ ca (ca chiều): Chuẩn bị trước phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối Phục vụ khách ăn tối Thu dọn, vệ sinh Bàn giao ca - Nhiệm vụ ca (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách 1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn 1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn công việc nhân viên phục vụ, có trách nhiệm bưng bê, phục vụ ăn, đồ uống cho khách hàng nhà hàng, khách sạn Khi học thuật ngữ chuyên ngành, phục vụ bàn tiếng Anh gọi Waiter (Phục vụ bàn nam) Waitress (Phục vụ bàn nữ) Mọi hoạt động phục vụ bàn chịu quản lý, giám sát cấp Ngồi cơng việc chính, nhân viên phục vụ cịn có nhiệm vụ khác như: - Dọn dẹp, setup bàn ăn, khu vực ăn uống dành cho khách hàng - Khi khách hàng đến, chào đón đưa menu cho khách order - Nếu khách hàng có thắc mắc ăn, sẵn sàng tư vấn câu hỏi liên - quan để khách lựa chọn ăn cho phù hợp Tiến hành tiếp nhận order từ khách hàng, ghi lại ăn, đồ uống Kiểm tra lại order khách, chuyển order phận bếp để chế biến Bưng bê đồ ăn, thức uống bàn cho khách hàng Giải đáp thắc mắc từ khách hàng ăn (nếu có), đáp ứng yêu cầu phục vụ - Sau khách dùng bữa xong, tiến hành dọn dẹp bàn, setup lại bàn ăn, xếp ghế, chỗ ngồi sẵn sàng chào đón khách hàng 1.5.2 Các kĩ phục vụ bàn a Kỹ phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng Để thực tốt kỹ điều dễ dàng, cần phải có kinh nghiệm, thời gian làm việc đủ dài thực tốt Trong trình làm 10 Hình 1.3 Hệ thống nhà hàng, hội nghị 2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn A25 ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ bổ sung để chuyến Quý khách thoải mái thuận tiện nhất dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, thuê xe ô tô, gia hạn làm visa, hộ chiếu , tổ chức tour du lịch trọn gói ngồi nước Với q khách tham quan cơng tác nghỉ từ 10 ngày trở lên, A25 Hotel giảm giá từ 8-10% đơn giá phòng cho Quý khách A25 Hotel bao gồm chi nhánh nằm phố trung tâm Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh Các loại phịng với mức giá tốt nhất đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình mang đến thuận lợi hiệu tốt nhất cho chuyến công tác tham quan quý khách 2.5Cơ cấu tổ chức nhân 15 Bộ phận kế tốn Phó Giám đốc hành Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế hoạch nhân Bộ phận ăn uống Giám đốc Bộ phận bếp Phó Giám đốc kinh doanh Bộ phận buồng Bộ phận Marketing Bộ phận lễ tân Hình 1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT - Nhằm bổ sung thêm kiến thức nghề nghiệp áp dụng học vào thực tế em thực tập Nhà hàng Buffet Sen Việt – nhà hàng A25 Hotel & Spa - Nhà hàng Buffet Sen Việt tọa lạc tầng 18 phục vụ tiệc Buffet với phong cách ẩm thực tinh tế, 160 ăn Âu – Á làm hài lòng quý khách đến từ quốc gia giới - Sức chứa: 350 người - Line Buffet thiết kế set up theo phong cách cổ điển – truyền thống, giúp thực khách dùng có cảm giác ấm cúng Hình 2.1 Nhà hàng Buffet Sen Việt 17 3.1 Vị trí làm việc cơng việc thực tập nhà hàng Buffet Sen Việt - Vị trí làm việc: nhân viên phục vụ - Cơng việc thực tập nhà hàng:  Lau công cụ, dụng cụ (dao, dĩa, thìa, đĩa, ) + set up  Đón tiếp khách, dẫn khách vào bàn  Chăm sóc khách hàng  Giới thiệu menu  Phục vụ  Thanh toán  Dọn dẹp  Set up 3.2 Sơ đồ bố trí tiệc buffet nhà hàng Hình 2.2 Sơ đồ bố trí quầy buffet nhà hàng Buffet Sen Việt      160 ăn chia thành 14 khu vực ẩm thực, bao gồm: Thanh salad châu Á châu Âu Món khai vị Nhật Bản Món khai vị kết hợp Á Âu Súp – cháo châu Á châu Âu Gian hàng ẩm thực châu Âu 18          Gian hàng thức ăn nóng kiểu Thái Gian hàng ẩm thực Trung Quốc Gian hàng thức ăn nóng Việt Nam Nướng quốc tế Fried – luân chuyển quốc tế Lẩu – quầy hấp Quầy cho hầm ăn cho mùa lạnh Gian hàng thực phẩm truyền thống Thanh tráng miệng 3.3 Phương thức làm việc Buffet Sen Việt 3.3.1 Đối với nhân viên ca sáng 3.3.1.1 Quy trình làm việc bắt đầu ca - Trước bắt đầu vào làm việc nhân viên phải đảm bảo chân tay vệ sinh sẽ, quần áo váy đồng phục đầy đủ gọn gàng, đảm bảo khơng có mùi lạ  Đối với nam: tóc khơng dài, không chùm xuống mặt, áo đồng phục sơ vin, giày đen đeo tạp dề, phải có bảng tên  Đối với nữ: tóc phải búi gọn lên, khơng che mặt, khơng sơn móng tay, váy đồng phục khơng q rộng q bó ngắn, phải có - khăn đeo cổ, giày đen phải có bảng tên Có mặt nhà hàng Khi đến phải mở app Hronline để báo vào ca hầm gửi xe B1 Kiểm tra lại tất quầy đẩm bảo set up đầy đủ Chuẩn bị trà, cà phê, nước juice, nước khoáng, detox Lau quầy (thu ngân, bar, salad, tủ station, ) Kiểm tra bàn, ghế khách ngồi, dùng khăn xịt cồn để lau bề mặt bàn, ghế khách ngồi - Lật ly nước (trước hết ca cuối ngày nhân viên phải úp ly xuống bàn), set up nốt bàn cịn lại (1 tấm lót; đĩa định vị; dao, dĩa, thìa; ly uống rượu vang) 19 Hình 2.2 Set up bàn ăn - Bê cơng dụng cụ rửa (dao, dĩa, thìa, đĩa, ) tráng nước nóng lau khơ, sau bổ sung vào tủ station - Lau dao, dĩa, thìa hỗn hợp nước nóng hịa với dấm (hoặc nước cốt chanh), sau dùng khăn lau đến đạt yêu cầu - Tráng bát nước nóng dùng khăn lau khơ, khơng cịn vết bẩn mùi lạ đạt u cầu 3.3.1.2 Dọn dẹp quầy bar - Lau rửa ly cốc bẩn: dùng nước rửa chén để rửa ly, cốc, sau cho vào máy bắn nóng Sau bắn nóng xong, dùng khăn khô lau nước ly, cốc - Úp ly, cốc vừa lau vào quầy ly, cốc phân loại 20 3.3.1.3 Chuẩn bị đón khách - Bật nhạc với âm vừa phải phù hợp với không gian nhà hàng để chuẩn bị đón khách lúc 6h – 9h30 - Kiểm tra khu vực bếp xem có đủ hay khơng, thiếu báo cho quản lý để bổ sung, tránh xảy sai sót - Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn 3.3.1.4 Đón khách - Khi có khách đến đón khách thang máy, hỏi khách xem khách đặt bàn hay chưa, dẫn khách thang đến tầng 18, sau dẫn khách vào bàn - Nhà hàng buffet nên khách tự phục vụ 3.3.1.5 Phục vụ khách - Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện - Hỏi số phịng khách, có đặt bàn trước khơng - Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi - Với hình thức tiệc buffet, thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… có yêu cầu khách - Nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar - Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay gần hết thức ăn báo với phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm - Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần - Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt đĩa thức ăn khác 3.3.1.6 Thanh tốn - Khi khách có u cầu tốn, cần hỏi khách hình thức tốn mong muốn có cần x́t hóa đơn đỏ hay khơng 21 - Nếu khách tốn thẻ nhận thẻ mang quầy thu ngân Dùng đàm gọi thu ngân về, check lại đồ in hóa đơn mang cho khách kí trả lại thẻ - Nếu khách tốn tiền mặt cần in hóa đơn mang cho khách Khi nhận tiền cần kiểm tra lại số tiền khách đưa cách tế nhị báo lại cho khách số tiền nhận, sau vào đưa cho thu ngân Mang tiền thừa trả khách, nói rõ số tiền trả lại (trong trường hợp cần trả lại tiền) 3.3.1.7 Dọn dẹp set up - Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý - Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng → Sẵn sàng phục vụ khách hàng 3.3.2 Đối với nhân viên ca sau - Phụ giúp nhân viên ca trước công việc dọn dẹp, set up, đón khách, - Khi hết ca cần bàn giao việc lại cho nhân viên ca tiếp, sau 3.3.3 Đối với nhân viên ca cuối - Hết đón khách phải dọn dẹp, set up xong bàn, mang đồ bẩn vào khu - vực rửa Úp ly, cốc xuống Tắt hết tất thiết bị đèn điện nhà hàng Lau hộp đựng giấy ăn, lọ tăm, muối tiêu Chia giấy ăn, tăm Kiểm tra bao quát lại tồn nhà hàng Mang rác đổ Khóa tủ lạnh, phân loại khăn, giẻ lau mang xuống phận giặt 22 3.4 Những ưu nhược điểm trình phục vụ nhà hàng Buffet Sen Việt 3.4.1 Ưu điểm - Chất lượng ăn, thức uống:  Món ăn chủ yếu ăn buffet thực đơn chọn món, ăn phong phú, nhà hàng đáp ứng ăn theo yêu cầu thực khách  Các loại đồ uống coca, loại nước ép trái cây, loại rượu, nguyên liệu chế biến đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, sản phẩm nhập chất lượng cao  Vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo: nhà hàng rất trọng việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng ln nhập ngun liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng Bên cạnh khu vực ăn uống khu vực bếp nhân viên tạp vụ vệ sinh - Cơ sở vật chất, kỹ thuật:  Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống dao, dĩa, muỗng nhà hàng sẽ, sang trọng thường xuyên lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách sử dụng  Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, tất tình trạng hoạt động tốt sẵn sàng cho công việc phục vụ Trang thiết bị đại, đồng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ - Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng tương đối ổn định, có phối hợp phận bàn, bar, bếp Các phận nhà hàng có tinh thần đồn kết giúp đỡ nhau, có hỗ trợ kịp thời nhân viên phận tham gia vào quy trình phục vụ khách - Nhân viên:  Thực trạng cho thấy nhà hàng Buffet Sen Việt phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nhiệm chu đáo việc phục vụ 23  Nhân viên phục vụ phận bàn đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với cơng việc, đa số họ người làm việc nhà hàng lâu năm 3.4.2 Nhược điểm - Cơ sở vật chất kĩ thuật:  Tuy nhà hàng đầu tư số trang thiết bị đại chưa đủ Các trang thiết bị sử dụng nhà hàng chủ yếu thiết bị sử dụng lâu đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào lúc cao điểm, khách đơng, thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng phận sử dụng biện pháp chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu làm mất thời gian, công sức nhân viên dẫn đến chậm tiến độ đơi lúc khách khơng có dụng cụ để ăn phải chờ đợi  Một số vật dụng nhà hàng không đồng hoa văn Bên cạnh đó, ly uống trà muỗng, dĩa sau thời gian dài sử dụng bị cũ trầy xước nhiều Mặc dù thay bổ sung thêm lại thực phần, chưa thống nhất  Cơ sở vật chất nhà hàng cung cấp cho nhân viên làm việc cịn thiếu thốn khơng gian làm việc kho tầng khơng đủ điều kiện độ thống mát diện tích chật hẹp, khó khăn việc di chuyển đồ đạc - Quy trình phục vụ:  Hiện quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, khơng theo trình tự để khách chờ đợi lâu  Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng Nhiều nhân viên mải ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách 24 khách hàng chưa thực nhận quan tâm, chào hỏi tận tình mong khách quay lại lần sau nhà hàng - Nhân viên:  Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn nhiều hạn chế Trong số trường hợp khơng thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ nhà hàng với khách hàng Điều dẫn đến việc khơng gây lịng tin thiện cảm cho khách  Kỹ phục vụ nhân viên nhiều hạn chế: số nhân viên phục vụ đơi lúc khơng quy cách, số cịn tụ tập, nói chuyện riêng Đơi lúc, phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ gián đoạn 25 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT 4.1 Đề xuất giải pháp 4.1.1 Đề xuất giải pháp dành cho nhà hàng Buffet Sen Việt - Nhà hàng cần sửa sang thay trang thiết bị cũ, bị hư hỏng nhà hàng hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống điều hòa - Thường xuyên đào tạo loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao củng cố kiến thức ngoại ngữ nhân viên để dễ dàng việc tiếp xúc với khách - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách nhà hàng - Một sản phẩm dịch vụ không khâu, công việc mà q trình từ khách vào nhà hàng, ăn uống nhà hàng đến lúc toán tiễn khách Do phận khơng làm tốt gây cho khách hàng đánh giá khơng tốt q trình phục vụ nhà hàng Do đê nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi cần phải phối hợp hỗ trợ qua lại phận nhà hàng Nhà hàng có nhiều phận đảm nhiệm cơng việc khác phận có chức riêng 4.1.2 Đề xuất giải pháp dành cho nhà trường - Tăng thêm tiết học tiếng anh chuyên ngành cho sinh viên thực hành giao tiếp tiếng anh nhiều Như rất có ích cho sinh viên có hội làm việc mơi trường tốt - Giảm tải số tiết học dạy kiểu bày bàn 26 - Nên đan xen trình học lý thuyết thực hành để tránh gây nhàm chán cho sinh viên 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị lãnh đạo nhà hàng - Cần tăng cường sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc - Cần có quan hệ tốt với nhà hàng bạn để giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng mình, giúp đỡ phát triển - Cần xây dựng nhà hàng mơi trường văn hố đặc trưng Có thoả mãn nhu cầu trông đợi khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Đồng thời để tạo khác biệt với nhà hàng khác 4.2.2 Kiến nghị quản lý phận - Khi có điều kiện, nhà hàng nên đại đồng trang thiết bị, tiện nghi cho phù hợp với xu chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên - Xây dựng chuẩn mực phục vụ nhà hàng: tính chất cơng việc hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo phức tạp, mang tính bề Trong phục vụ khách ăn tiệc, tồn thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật thái độ phục vụ nhân viên khách cảm nhận Lãnh đạo nên nhà quản lí cấp trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ cho lịch sự, chuyên nghiệp,… 27 KẾT LUẬN Qua toàn chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Kĩ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn”, em cảm thấy hiểu rõ thêm vấn đề phục vụ ăn uống nhà hàng Sau thời gian thực tập A25 Hotel & Spa Sahunl em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm mà học khơng có Được thực hành lại kiến thức học trường để có kinh nghiệm giúp ích cho cơng việc phục vụ nhà hàng em sau Do thời gian thực tập có hạn nghiệp vụ cịn ít, viết em khơng tránh khỏi thiếu xót hạn chế trình thực tập cơng việc thu thập phân tích thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Em rất mong nhận góp ý thầy giáo hướng dẫn anh chị phận nhà hàng Buffet Sen Việt giúp em hoàn thiện Cũng thời gian đươc thực tập em nhận ủng hộ, giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn, toàn thể nhân viên nhà hàng Buffet Sen Việt để em hồn thành tốt đề tài Em khơng có hơn, lần xin gửi lời cảm ơn chân thành lời chúc sức khỏe đến thầy giáo nhân viên nhà hàng Buffet Sen Việt 28 ... sinh Bàn giao ca - Nhiệm vụ ca (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách 1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn 1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn cơng việc nhân viên phục. .. Khách sạn? ?? để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua q trình học tập trường Hoa Sữa thực tập A25 Hotel & Spa Sahunl Báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào... kĩ thuật trình phục vụ khách Kết hợp ngành học với kinh nghiệm em tích lũy q trình thực tập A25 Hotel & Spa Sahunl, em định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn Nhà hàng – Khách sạn? ?? để làm báo cáo