Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn thuỷ tiên 30

LỜI CẢM ƠN Hai năm học Trung học Chuyên nghiệp chúng em kết thúc để lại học sinh, sinh viên chúng em ngậm ngùi luyến tiếc Thời gian học mái trường Trung học Chuyên nghiệp cho chúng em bao kiến thức mà phổ thơng khơng có Vậy tảng quý hóa mà chúng em truyền lại để có sở bước vào đời Để có thành Phải kể đến công lao thầy cô giáo nhà trường Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường Trung học Thương mại Du lịch Hà Nội trường Đào tạo cán công nhân xuất giao thông vận tải Hà Nội tạo điều kiện sở vật chất cho chúng em suốt trình học tập Để có viết tốt cho Báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Ban giám đốc trung tâm du lịch Thủy Tiên 1C Tông Đản Hà Nội bảo giúp đỡ em thời gian thực tập Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cô người dạy em môn Nghiệp vụ Kỹ thuật bàn cô … người hướng dẫn em người truyền đạt cho em lý thuyết môn bàn Cuối em cảm ơn cô Phượng cô Ngọc người hướng dẫn bảo nhiệt tình cho viết báo cáo chúng em LỜI NÓI ĐẦU Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngành kinh tế mẻ, năm gần ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển mạnh mẽ đa dạng nội dung hình thức Ngành coi ngành công nghiệp mũi nhọn Hay cịn ngành cơng nghiệp khơng ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn cứu cánh cho nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải nguồn lao động dưa thừa thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Hàng không, Bưu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ cơng mỹ nghệ Từ có sách mở cửa Chính phủ thu hút nhiều nhà đầu tư nước vào Việt Nam làm cho ngành du lịch Việt Nam lại có hội phát huy tiềm Do sách Chính phủ tạo điều kiện cho nhiều thành phần kinh tế tự kinh doanh, nhiều sở sản xuất liên doanh kết với nước làm thúc đẩy kinh tế Việt Nam đồng thời tăng nguồn thu nhập cho người lao động, nâng cao đời sống vật chất tinh thần người Cũng có đời sống cao nên nhu cầu người ngày hiều cao hơn, họ không cần ăn no mặc ấm mà người muốn vươn tới sống vật chất đầy đủ lối sống công nghiệp hienẹ đại với guồng quay mạnh mẽ sôi động Con người phải nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào chương trình dulịch hấp dẫn, tận hưởng phút thực thoả mái, yên tĩnh khách sạn hienẹ đại, đầy đủ tiện nghi phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên khách sạn sau ngày dài làm việc căng thẳng mệt mỏi Cũng lẽ mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam không bỏ lỡ hội để khai thác tiềm sẵn có phục vụ đáp ứng thoả mãn nhu cầu cao cấp người Từ năm 1992 trở lại đây, Việt Nam đặc biệt thủ đô Hà Nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến - trái tim nước thực diên cạnh tranh thị trường du lịch khách sạn sôi nóng bỏng hết Hàng loạt khách sạn xây dựng có khách sạn quốc doanh, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước Để đáp ứng nhu cầu lau trú ăn uống khách sạn du lịch đặc biệt khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống khách sạn du lịch đặc biệt khách sạn quốc tế, nưhngx nhà đầu tư nước hay khách du lịch tuý đến Việt Nam để chiêm ngưỡng cảnh đẹp tìm hiểu phong tục tập quán người Việt Nam Điều chứng tỏ định hướng, đạo đắn Đảng Nhà nước ta quan tâm trọng đến việc kinh doanh phát triển du lịch, ngành kinh tế góp phần khơng nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm kinh tế Việt Nam khoảng thập kỷ trở lại Lý chọn đề tài: a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho thân em đào tạo trường sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm hiểu biết nghiệp vụ phục vụ bàn trình phục vụ khách thao tác kỹ thuạt bàn, biết cách xếp công việc cách khoa học để giảm bớt sức lao động nâng cao sức lao động b) Tìm hiểu tâm lý nhu cầu khách: Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng khách hàng yếu tố quan trọng việc kinh doanh Các ăn có ngon hợp vị với khách khơng ? Tiện nghi nhà hàng phải phụ thuộc vào tâm lý đối tượng khách hàng mà nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khả tiêu dùng khách, xem thích nghi loại sản phẩm Nhờ phải dựa vào nhìn nhận hiểu biết nhân viên nắm đước tâm lý khách để tránh sai sót nhỏ gây hụt hẫng gây khó chịu với khách, phát huy hết có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh tốt c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn ngoại ngữ: Trong thời gian học tập trường học sinh học rèn luyện khuôn khổ Nhà trường, lớp, dạy bảo truyền dẫn viên, ngoại ngữ củ thầy cô tạo ncho em vốn kiến thức để em vận dụng vào thực tế em thực tập khách sạn Hồ Gươm Và với tháng thực tập ngắn ngủi khách sạn Hồ Gươm, em chú, anh chị tận tình giúp đỡ bảo em thực chức nghề nghiệp mà em đào tạo trường Trung học Thương mại Du lịch, giúp em áp dụng ký thuyết học trường thực tiễn để rút kinh nghiệm tránh sai sót phát huy ưu điểm thân Được làm việc thực tế, tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đặc biệt khách Quốc tế tạo cho em nâng cao trình độ ngoại ngữ, chun mơn nghiệm vụ cách tốt Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn khách sạn Hồ Gươm vững chuyên mơn, giầu kinh nghiệm tận tình bảo em quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thực tế giúp em hồn thiện công việc giao tiếp ứng xử giúp em hiểu tâm lý củacác đối tượng khách, phong tục tập quán dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ phục vụ bàn CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: Vị trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đây khách sạn loại sang, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế khách sạn Thuỷ Tiên có vị trí thuận lợi nằm trung tâm Thủ đô, mặt trước khách sạn phố Tông Đản, mặt sau đường Trần Quang Khải, hai bên phố Lê Lai Trần Nguyên Hãn, từ khách sạn du khách 15 phút đến Hồ Gươm, du khách phút đến nhà hát thành phố Ngân hàng Trung ương gần cầu Chương Có thể nói điểm đẹp thuận tiện cho việc lại du khách đến tham quan du lịch thủ đô Hà Nội tỉnh lân cận Khách sạn Thuỷ Tiên xây dựng kết hợp hài hồ kiến trúc đại kiến trúc Đơng Á Khách sạn gồm tầng với 60 phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi như: Máy điều hoà nhiệt độ chiều, máy lạnh Nhật Ti vi truyền hình cáp, hệ thống báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone phòng nghỉ Tại tầng bố trí phịng ăn Âu - Á, ăn dân tộc Việt Nam, quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm phòng đại diện cho khách người nước ngồi th, có phịng cắt tóc máy nóng lạnh Trên tầng hệ thống khu Massage tắm phòng karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát trời, vườn hoa cảnh Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng phục vụ yêu cầu khách như: Mua vé máy bay, hướng dẫn tham quan du lịch, tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lơ lọng vàng để chở khách Tất nhằm phục vụ đầy đủ yêu cầu quý khách, nước đến khách sạn Thuỷ Tiên với phương trâm “Tất để phục vụ quý khách”, “khách hàng thượng đế” Khách sạn sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ khách, tăng thêm khách mới, uy tín khách sạn tết II CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN: Từ cổng bước vào du khách nhìn bao qt tồn khách sạn đánh giá sở vật chất kỹ thuật khách sạn khang trang với thiết kế gọn nhẹ, đại diện tích 500 m2 bao gồm tầng, bao gồm 60 phòng ngủ phòng lớn phù hợp với hệ thống thông tin liên lạc nước quốc tế kênh truyền hình giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 Khách sạn Thuỷ Tiên công nhận khách sạn Khách sạn có sân để tơ, xe máy khách sạn khách đến liên hệ cơng tác Các phịng ngủ khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi đại như: khách sạn Thuỷ Tiên có phịng ăn Âu - Á sang trọng lịch sự, phịng hớt tóc máy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh đến phịng, tủ lạnh, máy điều hồ nhiệt độ tủ tường, giường Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vịi hoa sen, có hệ thống chiếu sáng đại, rèm cửa thảm trải hài hoà đẹp Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên cịn có phịng masaga với nhân viên trẻ thạo nghề nhiệt tình ln sẵn sàng phục vụ khách chu đáo Khách sạn có phịng tập thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí cho khách Tầng khách sạn gồm có quầy lễ tân cửa vào, mặt quầy hướng đại sảnh thoáng mát với hoa cảnh bố trí hợp lý tạo cảm giác thư thái cho khách chờ làm thủ tục đăng ký lưu trú Quầy lễ tân trang trí đầy đủ thiết bị máy vi tính, máy đếm tiền, máy fax, telex, ti vi 29 inch máy soi tiền, máy tính điện tử, két sắt đựng tiền, két đựng tư trang Từ bước vào, bên trái quầy lễ tân cầu thang dẫn lên phòng ngủ bên phải quầy bán hàng bên cạnh nhà hàng ăn uống Đây phịng ăn phục vụ khách ăn khách sạn, ngồi cịn phịng ăn bên văn phòng Pháp khu hai tầng chuyên phục vụ đám cưới, hỏi Phịng ăn có diện tích sử dụng 150m2 trang bị đầy đủ đại nhằm phục vụ khách với chất lượng cao nhất, phịng có hệ thống cách âm tốt nên khơng ảnh hưởng đến phòng xung quanh Phòng ăn bố trí khoa học hợp lý, thuận tiện cho khách hàng dễ dàng cho người phục vụ Đặc biệt khách ngồi ăn uống nhà ăn tầng ngắm toàn cảnh Hà Nội hưởng gió mát tự nhiên dịng sơng Hồng nên thơ hùng vĩ Cạnh cửa vào quầy bar lát đá màu đen óng dài 4m, rộng 50cm cao 1,2m Trên mặt quầy kê ti vi Panasonic 26 inch, đĩa Panasonic Sát chân quầy bar tủ lạnh để đồ uống, phía quầy tủ gắn với tường để bày rượu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, Bia Heinekeen, 333, Tiger loại ly, bày thuốc bánh kẹo, bên trái tủ tường máy điện thoại tủ lạnh để đồ uống hoa tươi Thẳng mặt quầy bar bàn ghế ăn gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem Anh, kèm với hai loại bàn trịn vng Tại phịng ăn lắp đặt máy điều hồ nhiệt độ hiệu National bốn vị trí khác để phục vụ khách ăn uống Hệ thống ánh sáng đầy đủ đại với dàn đèn với đèn chùm lớn Những gương lớn tranh phố cổ Hà Nội chậu cảnh để xung quanh bố trí hài hồ đẹp mắt tạo cảm giác ngon miệng cho khách ăn uống Với kính xây liền với tường có rèm cửa với màu hồng phớt ren trắng theo kiểu đại mang vẻ đẹp cổ kính thiết kế theo kiểu Phịng ăn có phịng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ Ngoài ra, cịn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác Khách sạn có phịng Ball room với khả đáp ứng 600 khách Phòng IR IS Liac đáp ứng 150 -> 200 khách Có phịng họp nhỏ tầng đáp ứng 50 khách phòng Đồng thời, có trang thiết bị cần thiết cho phịng họp - Cơ sở vật chất lưu trú + Tầng phịng dành cho khách đặc biệt nhìn ngắm tồn cảnh Hà Nội nhìn sơng Hồng + Tất phòng trang bị tỉ mỉ HBO bát nhiều kênh giới + tầng dành cho người không hút thuốc + Cảnh phong phòng khách sạn tinh tế đại + Mỗi phịng có bồn tắm riêng + Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2 + Mỗi tầng có phịng đặc biệt + Có 15 phịng loại bình thường giá từ 50 đến 70 USD Ở có trang thiết bị như: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ Hàn Quốc, tủ lạnh + Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USD Ở có trang thiết bị máy vi tính Ngồi ra, cịn có dịch vụ khác đóng góp phần lớn doanh thu khách sạn khách sạn thu nhập khác + Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách + Tổ chức du lịch + Có phịng masage, phịng thẩm mỹ + Có sàn nhảy, phịng karaoke phục vụ cho khách có nhu cầu trang bị đại độc đáo + Các phòng trải thảm + Hệ thống ánh sáng âm tốt phù hợp với nhu cầu khách III BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN: Sơ đồ máy tổ chức: Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B Giám đốc TPhòn tr g kế ttốn bàn, tổng bar, Phó Giám đốc Phó giám đốc lưu bhtrú p Ca tr Trưở ng phòng KT KH Tổ trư ởng dịch vụ l u t r ú h N N KT KVK NV V V ếh ếậi bàn b b tủh tn a ế oqo th d rp o u nỹc a h n N Y h tế â n s ự Nhận dụng cụ phục vụ cá nhân, dụng cụ phục vụ cho khách (tùy thuộc vào tính chất tiệc mà chuẩn bị dụng cụ để phục vụ) bố trí phân cơng nhân lực phụ trách bàn, dây + Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay dụng cụ gia vị lau chùi dụng cụ theo qui định đồng thời loại bỏ dụng cụ sứt mẻ, hoen gỉ, sấy đũa (tiệc á) + Sau chuẩn bị dụng cụ gấp khăn ăn theo kiểu đơn giản (tránh cầu kỳ nhàu nát) gấp theo tính chất tiệc Bày bàn kết hợp bày khăn ăn Chuẩn bị hoa tươi cắm vào lọ (lọ thấp số lượng vừa phải, hoa không hắc) đặc biệt phải ý đến phong tục tập quán để lựa chọn hoa cho phù hợp - Tiến hành bày đến phục vụ Sau bày bàn (theo kiểu gọi món, định suất) chuẩn bị cá nhân người phục vụ + Hình thức + Trình độ kỹ thuật chun mơn Khả giao tiếp Kiến thức hàng hóa Món ăn, đồ uống cách thức chế biến phục vụ giá cả, tỷ giá loại tiền VD: Phục vụ 60 khách “ Bộ tưb pháp ” ngày 15 tháng năm 2005 sau: Tiệc ăn vào buổi tối 6h 30’ khách ăn Thực đơn gồm: (Tiệc Á) - Dùng gà thả ngô - Mực xào thập cẩm - Thịt rắn Ekala - Cánh gà tẩm bột rán - Nộm ngó sen - Sa lát dưa chuột 55 - Canh nấm hạt sen thả giò - Cơm tám - Uống bia - nước - Thực đơn cho 60 khách “Bộ Tư pháp” - Chia thành 10 mâm * Nội dung công việc chuẩn bị sau: Sau xem hợp đồng biết đối tượng số lượng thời gian yêu cầu người đặt tiệc mà bàn cử người chịu trách nhiệm phục vụ cho toàn số khách Đúng 1h30’, nhân viên có mặt đầy đủ phịng ăn khách sạn Họ tiến hành vệ sinh trang trí phịng ăn, kế bàn ghế Bàn kê theo dây dài (cứ bàn vuông thành dãy dãy xếp 10 ghế) Trải khăn bàn: Một lượt khăn trắng lót lượt khăn xanh phủ Viết phiếu vào kho nhận bia Hà Nội Cocacola sau cho vào bảo quản tủ lạnh Số lượng bia gồm 48 chai Số lượng Coca gồm 12 lon Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay gồm khay, khăn phục vụ lót khay * Chuẩn bị dụng cụ để bày sẵn (gồm để chia đồ ăn) - 60 cốc uống bia - 60 bát ăn cơm - 60 đĩa kê - 60 đôi đũa bao để đĩa - 60 kê đĩa - 60 bát dùng - 60 thìa súp 56 - 12 bát đựng xì dầu ớt - 12 đĩa muối tiêu - 12 đĩa súp (mực xào) - 60 đĩa ăn gồm: 12 cánh gà - 12 thịt rán - 12 cải chao - 12 nộm - 12 sa lát - 12 bát canh nhật to - 24 muỗng to (múc cơm canh) - 12 âu để cơm - 12 đĩa bày đồ ăn tráng miệng - 60 đĩa ăn tráng miệng - 12 mở bia - 12 đĩa đựng tăm giấy ăn (12 gói) - 12 bát để đá dụng cụ gắn - 60 khăn ăn Sau lựa chọn, chuẩn bị đủ số dụng cụ tiến hành gấp khăn ăn Vì tiệc tiệc Á nên gấp khăn ăn theo kiểu hoa sen Gấp 60 bày bàn bày khăn ăn Bầy 60 đĩa kê: Mép đĩa cách mép bàn 2cm mâm bày đĩa cho người khoảng cách đĩa vị trí ghế Bầy 60 kê đĩa đũa bên tay phải khách cách mép đĩa cách mép bàn 20cm cách đĩa kê 3cm Bầy 60 thìa súp bày úp phía bên tay trái khách cách mép bàn 20m đĩa kê 3cm Bầy khăn ăn lòng bát ăn cơm Bầy mâm mở bia, đĩa tăm, gói giấy khoảng cách giao hai mâm dãy bàn 57 Bầy mâm cốc bia phía bát ăn cơm đĩa kê cách mép đĩa 2cm Bầy mâm đĩa muối tiêu bát xì dầu ớt vị trí mâm Chuyển xuống bếp: 60 bát dùng 12 đĩa súp 60 đĩa ăn để đựng đồ ăn loại Chuyển 12 bát canh nhật to 12 âu để cơm (Khi bàybàn ý bầy mâm hai muống to Một muỗng để múc canh muỗng để lấy cơm) Trường hợp bàn tiệc hẹp, dụng cụ lại nhiều nên người phục vụ không bày muỗng lúc bày bàn mà mang sau Sau (trước khách ăn 30 phút) nhân viên bàn tiến hành bầy số ăn nguội lên như: - Sa lát dưa chuột - Nộm ngó sen - Cải chao dầu - Thịt rặn Ekala - Dưa hấu dĩa ăn dưa hấu - Bia Hà Nội Coca nhân viên tổ bàn phân công phục vụ phải chuẩn bị trang phục tư tưởng trước phục vụ Nhớ thực đơn, biết giá đồ uống: Bia Hà Nội 15 000đ; Coca 10 000đ/lon đặc biệt phải biết quy trình phục vụ tiệc Á * Giai đoạn 2: Trong trình phục vụ Đúng 16h30’ khách có mặt phịng ăn khách sạn Thủy Tiên Lúc tại, phòng ăn, nhân viên chuẩn bị đầy đủ bày bàn, dụng cụ tư tưởng, họ sẵn sàng bắt tay vào công việc 58 Khách ngồi vào bàn ăn: Phục vụ nhanh chóng lấy đĩa rót bia cho khách kịp thời chúc tụng nhau, đồng thời kết hợp đưa phục vụ dùng gà thả ngô Phục vụ bầy khay xuống bếp bê dùng (múc sẵn bát theo định suất) người bê khay dùng lại có người đặt vào cho khách Khi múc vào đặt đủ 60 suất dùng gà phục vụ bắt đầu bê ăn nóng như: Mực xào thập cẩm, cánh gà tẩm bột rán đặt mâm theo định suất chia sẵn Khách ăn xong dùng - phục vụ dọn (bát thìa) đồng thời mang cơm canh vào Cứ người phục vụ cơm lại có người khác chế canh (khi bê phục vụ cơm canh ý bầy muỗng múc vào) Lúc phục vụ tạm lánh phía sau họ ăn hết dọn Khi phục vụ người nhân viên phải phục vụ nguyên tắc, không phân biệt đối xử với loại khách khác Vì cơng việc nằm khn khổ giao tiếp có tính chất thương mại cần đến nghi thức lễ tân sau đến khai thác nhu cầu ăn uống khách Đây công đoạn quan trọng mang đồ ăn cho khách người nhân viên phải biết ứng dụng quy trình công nghiệp nghiệp vụ phục vụ bàn với quan tâm, chăm sóc, ý tới nhu cầu khách suốt bữa ăn Cuối đưa hóa đơn cho khách ký (hoặc trưởng đoàn) * Giai đoạn 3: Sau phục vụ Nhân viên phục vụ bàn thu dọn bàn phận rửa để kiểm tra lau chùi dụng cụ cất vào nơi quy định dọn vệ sinh + Thu dọn dụng cụ, giũ khăn bàn, quét vệ sinh, lau chùi phòng ăn + Cùng tổ rửa bát kiểm kê đếm lại dụng cụ, vào sổ tài sản (mất, hỏng, vỡ) để bàn giao ca sau + Phản ánh tình hình phục vụ ca đánh giá khách + Kiểm kê hệ thống điện, nước 59 * Đối với nhân viên bán hàng, thu ngân + Tập hợp hóa đơn, xếp riêng loại + Sắp xếp lại hàng hóa: Rượu bia, đồ uống, kẹo bánh, thuốc lá, kiểm kê vào sổ tồn Khi làm xong hàng tồn làm báo cáo bán hàng ca (Chú ý: Xếp tiền riêng loại, kiểm đếm kỹ xong đem nộp cho kế toán ký nhận) * Báo cáo bán hàng Hàng dự trù cho ca sau ghi vào sổ tồn, sổ tồn thiếu số mặt hàng nhập thêm vài mặt hàng khác Cân đối tiền lãi, tính lãi, phản ánh nhu cầu tình hình khách ca (ngày) cho tổ trưởng phụ trách (có sổ ghi tên người bán hàng, bán ngày tháng để rút kinh nghiệm) Sắp xếp lại hàng hóa quầy cho gọn gàng, kiểm đếm đóng cửa 60 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG I ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: Nhận xét chung: Nhìn chung, khách sạn Thủy tiên với trang thiết bị đại, khách sạn có tầng với 60 phịng ngủ có phịng ăn rộng Được nằm số 1C Tông Đản khách sạn Thủy Tiên thành lập từ năm 1994 với chế thị trường khách sạn Thủy Tiên tồn phát triển Là đơn vị kinh doanh có hiệu với đội ngũ cán nhân viên dày dạn kinh nghiệm đào tạo khóa cụ thể nói chung đáp ứng nhu cầu cơng tác kinh doanh Tình hình kinh doanh: Trong lĩnh vực nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng, khách sạn coi nhân tố định tới tồn phát triển hay suy vong doanh nghiệp Họ người định số lượng chủng loại, chất lượng sản phẩm Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách công việc quan trọng Qua đó, cho phép nhà hàng đánh giá lại mình, xác định phương hướng sản xuất kinh doanh cho đáp ứng nhu cầu khách đem lại hiệu cao Trong năm từ năm 2000 đến năm 2005 khách ăn khách sạn Thủy Tiên nhiều có khách lưu trú khách sạn khách bên vào đặt tiệc Khách lưu trú ăn nhà hàng Khách sạn Thủy Tiên phần lớn khách công vụ Khách thương nhân khách du lịch lẻ thường ăn theo hình thức gọi Khách cơng vụ khách du lịch theo tour ăn theo hình thức đoàn 61 tiêu chuẩn, tức số lượng suất ăn, giá cả, chất lượng thỏa thuận trước nhà hàng với người đại diện (trưởng đoàn) hãng lữ hành Nhưng hai năm lại gần khách sạn Thủy Tiên chủ yếu phục vụ khách có khả tốn trung bình cao Số lượng khách so với năm trước chất lượng lượt khách lại tăng lên Đây tích cực nhà hàng để phát huy hút khách tiêu dùng thật nhiều sản phẩm nhà hàng có chất lượng cao Tuy nhiên, khách có khả tốn cao bị khách sạn, nhà hàng hút đáng kể, điều không tốt cho khách sạn Thủy Tiên làm cho công suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật thấp, gây lãng phí đáng tiếc (nhiều số phịng lưu trú khơng sử dụng) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thủy Tiên bao gồm toàn phương tiện vật chất tham gia vào việc sản xuất thực dịch vụ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống khách khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú tương đối đẹp, số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế năm tăng lên đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng khách Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Thủy Tiên đồng thuận tiện góp phần tích cực giúp khách hàng thưởng thức hương vị ăn Hơn nữa, vị trí kiến trúc nhà hàng - khách sạn Thủy Tiên tạo thuận lợi cho khách đến tiêu dùng sản phẩm Phòng ăn lớn đặt tầng khách vừa ngồi ăn vừa ngồi ngắm tồn cảnh Hà Nội hưởng gió mát tự nhiên dịng sơng Hồng nên thơ, hùng vĩ Khách sạn có phịng ăn lớn, có sức chứa 400 khách Ngồi ra, cịn thiết kế thêm số phòng phục vụ phòng tiệc nhỏ, phòng hội thảo, nhiều loại phịng có diện tích rộng hẹp khác để phục vụ khách họp 62 Khu ăn tổ chức thành nhiều phận nhỏ để phục vụ cho khách lẻ, theo tốp nhỏ Điều rấ thuận tiện cho việc tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu khách vào tạo dễ dàng cơng tác phục vụ Đồng thời số phịng cửa đẩy ngăn riêng cho nhóm muốn ngồi ăn kín đáo Ở phịng có hệ thống điều hịa trang trí đầy đủ Lối lên nhà hàng có cầu thang máy, điều làm cho du khách chờ lâu, tránh chen lấn Hơn nữa, điều kiện ăn uống nhà hàng khách sạn Thủy Tiên tốt, kiến trúc thẩm mỹ kết cấu phía nhà hàng hợp lý Màu sắc trang trí phịng ăn hài hịa ln vệ sinh thống mát sẽ, khơ Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên trang bị đầy đủ Máy điều hòa, điện thoại, vi tính, giúp cho việc hạch tốn chi phí xác hơn, quản lý đơn đặt hàng khách Khơng bị sai sót, việc thơng tin liên lạc phận nhanh chóng, kịp thời Tổ chức máy lao động công tác quản lý: Trong kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung việc tổ chức máy, đội ngũ lao động hợp lý yếu tố định tới suất lao động, chất lượng phục vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, giúp phát huy hết khả lao động, biến “tôi nhỏ bé” thành “cái chung lớn mạnh” Hiểu vấn đề năm qua tổ chức máy lao động công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên trọng nghiên cứu làm tốt Khách sạn tổ chức lao động theo mơ hình trực tuyến chức Với tình hình nay, cách bố trí coi hợp lý khoa học, người, việc điều làm cho suất lao động khách sạn nâng lên, nhân viên khách sạn có điều kiện phát huy tay nghề tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách 63 Đặc biệt nhờ cơng tác quản lý bố trí lao động khách sạn Thủy Tiên mà cá nhân gắn bó với tập thể có điều kiện để phát huy khả hồn thiện Đồng thời hướng người vào với mục đích chung doanh nghiệp Tiết kiệm chi phí lao động, dư thừa tiền lương, chi phí đào tạo để bổ xung đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nâng cao tay nghề cho lao động khác Quy trình kỹ thuật phục vụ: Phục vụ ăn uống đòi hỏi phục vụ trực tiếp người sản xuất khách hàng với cung bậc phục vụ người phục vụ người phục vụ Khách hàng đến với nhà hàng khách sạn Thủy Tiên khơng hồn tồn để ăn nên họi địi hỏi thưởng thức hương vị ăn qua bàn tay khéo léo đầu bếp lão luyện, họ đòi hỏi quan tâm chiều chuộng cảm thông người phục vụ qua cử chỉ, nụ cười Trong năm qua công tác phục vụ khách khách sạn Thủy Tiên quan tâm làm tốt Từ công đoạn đón đợi khách đến chuẩn bị phịng ăn, bàn ăn dụng cụ cho khách sạn cho tinh khiết, đầy đủ chỗ ngồi lịch thoải mái chào hỏi đến cơng đoạn thức phục vụ, mang đồ ăn cho khách theo quy trình nghiệp vụ nhà bàn với quan tâm chăm sóc chu đáo, ý tới nhu cầu phát sinh suốt bữa ăn khách hoàn chỉnh điêu luyện II ƯU ĐIỂM VÀ NHỮNG HẠN CHẾ: Ưu điểm: Với hoạt động kinh doanh vũ bão thời mở cửa kinh tế phát triển đặc biệt hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn học sinh học hết chương trình lý thuyết nhà trường với mọt thời gian không dài thực tập khách sạn Thủy Tiên em 64 có nhận thức lý thuyết thực tế em xin có vài ý kiến đề suất với ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên Nhược điểm: Ngồi ưu điểm sẵn có khách sạn vị trí địa lý nằm gần trung tâm thành phố, gần với trung tâm thương mại lớn, với nhiều danh thắng tiếng nhờ Hồ Gươm, nhà hát lớn, cầu Thê Húc, khách sạn có đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm Ban Giám đốc có trình độ nghiệp vụ quản lý chặt chẽ, động tận tâm với khách sạn Đây mạnh khách sạn Bên cạnh ưu điểm khách sạn bị ảnh hưởng cảnh quan xung quanh hộ dân, bị tiếng ồn âm hỗn độn Vì vậy, khách sạn nên có kết hợp khách sạn UBND phản ánh tình hình với hộ dân tránh điều phiền phức trên, làm điều thành cơng hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - Ban Giám đốc nên có kế hoạch mở rộng mở thêm nhà hàng để đón tiếp phục vụ lúc nhiều đoàn khách khách vào văn - Mở rộng đội ngũ marketing phòng karaoke III NHỮNG KIẾN NGHỊ Những kiến nghị thân cho khách sạn: Theo em nghĩ khách sạn cần phải phát mạnh để ngày thu hút khách đến với khách sạn Hơn khách sạn phải trọng đến thông tin thị trường để có kế hoạch quảng cáo sản phẩm làm cho người tiêu dùng biết đến Những kiến nghị thân cho nhà trường: Qua tháng học tập trường, nhờ giảng dạy nhiệt tình thầy giáo nhà trường giúp em tiếp thu nhiều kiến thức du lịch khách sạn Những kiến thức bổ ích giúp em hiểu ngày du lịch thiếu sống người, du lịch giúp người 65 nâng cao hiểu biết thời gian bên Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt lý thuyết thầy vấn đề thực hành vấn đề thiếu Vì vậy, em xin phép đưa số kiến nghị với nhà trường vấn đề sau: - Nhà trường cần tổ chức nhiều chương trình ngoại khóa để chúng em sâu chuyên môn, tiếp xúc với thực tế, tăng thêm tài liệu tham khảo - Tăng thêm số tiết thực hành môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết môn không liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ Môn tiếng Anh trường với số lượng tiết học cịn IV KẾT LUẬN: Du lịch - ngành cơng nghiệp ống khói Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn kinh tế quốc dân đất nước mà ảnh hưởng sâu sắc đến chuyển dịch cấu kinh tế vùng mà diện mạo vùng thay đổi Nó tạo khả phát triển ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, giúp cho ngành tiêu thụ phần lớn sản phẩm thông qua đường du lịch Qua thời gian nhận làm việc thực tế khách sạn Thủy Tiên thực tập chức nghề nghiệp đào tạo lý thuyết trường em nhận thấy thời gian cần thiết quan trọng thân em học phải đơi với hành, ta có học lý thuyết mà không vận dụng vào thực tế trừu tượng khơng có kết Trong thời gian thực tập khách sạn Thủy Tiên giúp em hiểu khách sạn sao, khách sạn em biết sử dụng trang thiết bị đại có liên quan đến phận em, trang thiết bị mà em chưa nhìn thấy Ở em học nhiều phong cách kỹ thuật phục vụ, nghệ thuận ứng xử nâng cao hiểu biết ngành du lịch em hiểu đơi nét văn hố ẩm thực người Việt Nam nói riêng, người Đơng Nam Á người Châu Á nói chung Trong thời gian thực tập ngắn ngủi này, em có hội áp dụng giảng lý 66 thuyết vào hoạt động thực tế thương trường Từ đó, thân em có nhận thức xác thực, có sở để từ rút kinh nghiệm quý báu nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giúp trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau trở thành nhân viên thức hoạt động cơng tác khách sạn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên tồn cơng nhân viên khách sạn cô, anh, chị tổ bàn, bếp tận tình bảo, tận tình chi tiết dù nhỏ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình em thực tập Em hy vọng sau khóa thực tập với kiến thức học trường với kiến thức thực tế học trình thực tập khách sạn Thủy Tiên, em vận dụng có hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối em xin chúc Ban lãnh đạo khách sạn toàn thể cán cơng nhân viên khách sạn có sức khỏe dồi dào, công tác tốt, khách sạn Thủy Tiên kinh doanh ngày thành đạt Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 25 tháng năm 2005 Người viết chuyên đề Nguyễn Thị Hồng 67 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên Vị trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên II Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn III Bộ máy tổ chức lao động khách sạn Sơ đồ máy tổ chức Cơ cấu lao động 10 Chức năng, nhiệm vụ chức danh 12 IV - Kết kinh doanh khách sạn 13 Các hình thức kinh doanh 13 Nguồn khách 17 Kết kinh doanh năm gần 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN THUỶ 18 TIÊN I Tầm quan trọng phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên 18 II Đội ngũ lao động phận bàn 19 Sơ đồ phận bàn 19 Cơ cấu phận bàn 19 Nội quy, quy định khách sạn nhân viên phận bàn 21 Mối quan hệ phận bàn với phận khác 23 Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn 24 III Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên 30 Các trang thiết bị nhà hàng khách sạn 30 Các trang thiết bị dụng cụ khách sạn nhà hàng 31 IV Thực trạng quy trình phục vụ bàn 36 Thực đơn loại thực đơn nhà hàng 36 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn 36 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước 41 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi 53 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG 61 I Đánh giá nhận xét chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 61 Nhận xét chung 61 Tình hình kinh doanh 61 Cơ sở vật chất kỹ thuật 62 Tổ chức máy lao động công tác quản lý 63 Quy trình kỹ thuật phục vụ 64 II Ưu điểm hạn chế 64 Ưu điểm 64 Nhược điểm 65 III Những kiến nghị 65 Những kiến nghị thân cho khách sạn 65 Những kiến nghị thân cho nhà trường 65 IV Kết luận 66 ... KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: Vị trí đặc điểm khách sạn Thuỷ Tiên trình hình thành phát triển khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đây khách sạn loại sang,... tập quán dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ phục vụ bàn CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THUỶ... truyền hình giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 Khách sạn Thuỷ Tiên công nhận khách sạn Khách sạn có sân để tơ, xe máy khách sạn khách đến liên hệ cơng tác Các phịng ngủ khách sạn