Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn sài gòn hạ long

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐINH CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Đình Thao NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày…… tháng……năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Công Minh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Đình Thao tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, người lao động khách sạn Sài Gòn Hạ Long giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Công Minh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn Phần 2: Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Những vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 20 2.2.1 Kinh nghiệm vấn đề nghiên cứu giới 20 2.2.2 Kinh nghiệm vấn đề nghiên cứu Việt Nam 23 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 25 iii 2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long 26 Phần 3: Phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1 Khái quát hình thành Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 29 3.1.2 Đặc điểm Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 36 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, thơng tin 37 3.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận 40 4.1 Thực trạng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long 40 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 42 4.2.1 Đánh giá sản phẩm chủng loại sản phẩm 42 4.2.2 Đánh giá đặc tính tiện tích dịch vụ 44 4.2.3 Đánh giá khả đáp ứng 46 4.2.4 Đánh giá sở vật chất 48 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 50 4.3.1 Các yếu tố thuộc nhà nước, môi trường 50 4.3.2 Các yếu tố thuộc khách sạn 55 4.3.3 Các yêu tố thuộc đối thủ cạnh tranh 65 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 67 4.4.1 Nâng cao chất lượng tái cấu trúc nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn Hạ Long 67 4.4.2 Nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Sài Gòn Hạ Long 70 4.4.3 Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường 74 4.4.4 Nâng cao lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán quản lý kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp khách sạn Sài Gòn Hạ Long 74 iv 4.4.5 Cải tiến đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm dịch vụ chế độ hậu 75 4.3.6 Xây dựng thực sách chất lượng khách sạn Sài Gịn Hạ Long 75 Phần 5: Kết luận kiến nghị 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị 78 Tài liệu tham khảo 79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CNXH Chủ nghĩa xã hội CBCNV Cán công nhân viên ĐVT Đơn vị tính DVLT Dịch vụ lưu trú SL Số lượng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng mẫu điều tra 37 Bảng 4.1 Số lượt đón khách khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 2019 40 Bảng 4.2 Đặc điểm khách hàng khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019 41 Bảng 4.3 Số lượt khách khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua tháng năm giai đoạn 2017 - 2019 42 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long 43 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng trang thiết bị tiện nghi khách sạn Sài Gòn Hạ Long 44 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng thiết bị Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 44 Bảng 4.7 Đánh giá khách hang, nhân viên khách sạn vệ sinh, an toàn thực phẩm Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 45 Bảng 4.8 Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vục khách sạn Sài Gòn Hạ Long 46 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng khả lắng nghe quan tâm nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long vấn đề khách 47 Bảng 4.10 Khảo sát khách hàng việc nhân viên khách sạn Sài Gịn Hạ Long thơng báo với khách hủy hoãn hẹn đặt trước 47 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng mức độ phục vụ giá dịch vụ Khách sạn Sài Gịn Hạ Long có đáp ứng u cầu vừa với túi tiền khách 48 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu phát sinh trình phục vụ dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long 48 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng sở vật chất khách sạn Sài Gòn Hạ Long 49 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng cảnh quan môi trường khách sạn Sài Gòn Hạ Long 49 vii Bảng 4.15 Trình độ người lao động khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 20172019 58 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng chế độ, sách nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long 60 Bảng 4.17 Đánh giá nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long lực quản trị khách sạn 61 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng khả liên lạc với nhân viên phụ trách có vấn đề xảy 62 Bảng 4.19 Khảo sát khách hàng phương thức liên lạc với nhân viên phụ trách có vấn đề xảy 62 Bảng 4.21 Kết qủa kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 64 Bảng 4.22 Lợi nhuận khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua năm 65 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đinh Công Minh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long Cụ thể: (i) Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; (ii) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long; (iii) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long; (iv) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn khác như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo khách sạn… có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Số liệu sơ cấp thu thập công cụ vấn sâu, vấn cấu trúc, bán cấu trúc đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện mẫu, tiến hành chọn mẫu điều tra 193 phiếu chia thành nhóm đối tượng bao gồm: 60 cán bộ, nhân viên làm việc khách sạn, thành viên ban giám đốc, 120 khách hàng thành viên phòng nhân Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng luận văn bao gồm phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh Kết kết luận Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy khách sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long khách quốc tế khách nội địa có thu nhập cao Tuy nhiên năm qua số lượt khách có xu hướng giảm Tỷ lệ khách đồn có xu hướng giảm, khách lẻ có xu hướng tăng lên Số lượng khách có xu hướng đến tháng năm, có số lượng lớn vào tháng 6, Đa số khách hàng đánh giá dịch vụ khách sạn đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng Các tiện nghi đánh giá tốt, mức độ thẩm mỹ đánh giá tốt, nhiều khách hàng đánh giá mức trung bình Tuy nhiên lưu trú khách sạn Sài Gòn Hạ Long đánh giá an tồn, có vệ sinh an tồn thực phẩm cao Nhân viên đáp ứng tốt, phản hồi kịp thời yêu cầu khách hàng ix quản lý, cán maketting, cán tin học, đầu bếp, kỹ sư kiến trúc cảnh quan giỏi, nghệ sĩ tạo hình, ánh sáng, đạo diễn tài ) Cần đầu tư mạnh mẽ cho nguồn lực chất lượng cao tuyển chọn quy, thường xuyên tập huấn, đào tạo, học tập, trao đổi kinh nghiệm với chuyên gia, hướng dẫn chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ kết hợp giáo dục tinh thần cần cù, tháo vát, ý thức kỷ luật, đạo đức cơng vụ, gữ gìn an tồn vệ sinh, văn minh lịch thiệp theo phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” “Mọi khách hàng công thượng đế” nhân viên lễ tân, buồng, bàn, bếp, điện nước, bảo vệ Nhiệm vụ nghiên cứu tiếp tục tái cấu trúc lực lượng lao động để tạo thay đổi nguồn lực theo cấu hợp lý số lượng chất lượng vấn đề thường xuyên khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần coi trọng Sẽ có số thách thức tái cấu trúc lực lượng lao động cần phải khắc phục với biện pháp tổ chức cán bộ, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực áp dụng theo Luật lao động hợp lý, tỉ mỉ, gạn đục khơi có định quản lý người gắn với kinh tế phát triển Đó nhóm nhân lực phân loại giải pháp thực hiện: a) Nhóm “lực cản” thường lao động khơng đủ trình độ, lực kém, ý thức lao động thấp, chây ỳ, đòi hỏi đãi ngộ ln cản trở lại q trình tái cấu trúc; nhóm cần có định quản lý cứng rắn, kiên chọn lọc, thận trọng giảm biên thay b) Nhóm “cần định hướng” nhân lực có lực tốt tinh thần động lực hạn chế cần định hướng phát triển sở trường nghề nghiệp họ; khơi dậy lòng tự trọng u nghề, phục vụ tốt cơng việc c) Nhóm “cần trợ giúp” nhóm có tinh thần, động lực tốt hạn chế lực; cần hỗ trợ phát triển lực (qua đào tạo, tập huấn nước ngồi nước, giao việc từ khó đến dễ, động viên khuyến khích thường xun); d) Nhóm “động lực” nhóm có lực tinh thần, động lực làm việc tốt Nhóm động lực cho thay đổi tái trúc doanh nghiệp, có tái cấu trúc lực lượng lao động cần trọng, đào tạo thường xuyên, bố trí cương vị phù hợp để họ phát huy lực, lơi người hồn thành nhiệm vụ Khi khách sạn quan tâm thực tái cấu trúc lực lượng lao động có kết quả, chắn chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao Tái cấu trúc nhân lực gắn chặt đạt hiệu công tác tuyển chọn cán bộ, nhân viên, người lao động nghiêm túc, đắn, đạt chất lượng cao 68 Việc tuyển chọn người lao động khách sạn theo tiêu chuẩn quy định, thi tuyển người có lực, phẩm chất làm việc sử dụng vị trí cơng tác nhiệm vụ vô cấp bách quan trọng bậc Nếu công tác tuyển chọn nhân sai lầm dẫn đến tác hại đến chất lượng dịch vụ sau: Ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín khách sạn Việc xây dựng thương hiệu, chất lượng sản phẩm dịch vụ tính chuyên nghiệp tốn nhiều thời gian công sức Chỉ cần nhân viên yếu làm cho bao giá trị, công sức quý giá bị tiêu hủy Tác phong phục vụ không chuyên nghiệp hay thiếu chu nhân viên khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, điều khiến khách hàng đánh đồng yếu nhân viên với thương hiệu đơn vị Nếu bị tổn hại uy tín theo cách khó để minh lấy lại danh tiếng ban đầu khách sạn tốn nhiều công sức thời gian để khơi phục uy tín thương hiệu Như phân tích khách sạn cịn xảy tượng “Thái độ số nhân viên chưa làm khách hài lịng Ví dụ Tổ An ninh bảo vệ cịn cứng nhắc, thiếu linh hoạt giải cơng việc Vẫn cịn trường hợp có nhân viên chưa thơng báo với khách hàng việc hủy hoãn hẹn đặt trước Và cịn có trường hợp nhân viên chưa lắng nghe quan tâm đến vấn đề khách hàng đòi hỏi Khả đáp ứng với u cầu phát sinh khách cịn có trường hợp chậm chậm Làm giảm tinh thần tích cực nhân viên khác: Những nhân viên yếu không gây ảnh hưởng đến lợi nhuận khách sạn mà cịn làm giảm tinh thần tích cực làm việc nhân viên giỏi Những người lại đơn vị phải gánh thay việc người yếu kém, từ sinh bất mãn, trì trệ, khơng muốn cống hiến Về lâu dài, nhân viên giỏi làm thay việc nhân viên yếu kém, cần phát kiên loại bỏ nhân viên yếu Đây loại bỏ nhóm “lực cản” trình bày Gây gián đoạn công việc: Những nhân viên chủ động gây gián đoạn cho cơng tác quản lý Thay có nhiều thời gian tập trung vào vấn đề cốt lõi, nhà quản lý lại phải tiêu tốn “cầm tay việc” cho người thiếu lực hay ganh tị, đặt câu hỏi liên tục Điều khiến cho nhà quản lý bị giảm 69 suất, ảnh hưởng đến phát triển đơn vị Họ điều hành thực kế hoạch lớn tiêu tốn thời gian vào việc giám sát nhân viên tiêu cực Vì thế, cần phải sa thải nhân viên yếu kém, thiếu ý thức làm việc Đây thực loại bỏ nhóm “lực cản” Tốn chi phí đào tạo Sẽ có lãng phí lớn việc đào tạo nhân lực bồi dưỡng lực cho nhân viên yếu Chi phí đào tạo bồi dưỡng phát sinh liên tục tiêu tốn thời gian tiền bạc quan, chưa kể việc tiêu tốn thời gian cán làm công tác đào tạo có nhiều buổi đào tạo khơng hồn thành cách trọn vẹn Toàn nguồn lực tốt nên sử dụng để đào tạo nhân có hiệu 4.4.2 Nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sức cạnh tranh doanh nghiệp tiêu tổng hợp phản ánh khả tự trì lâu dài cách có ý chí thị trường, sở thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng để đạt số lượng lợi nhuận định, đồng thời khả đối phó cách thành công sức ép lực lượng cạnh tranh Để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp có khách sạn Sài Gòn Hạ Long trước thách thức, yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế đứng vững, phát triển môi trường cạnh tranh với đối thủ tiềm lực mạnh mặt, giải pháp áp dụng tập trung theo hướng: a) Cải tạo nâng cấp nguồn lực - sở kiến tạo sức cạnh tranh b) Nâng cao khả thể sức cạnh tranh hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn Để cải tạo, nâng cấp nguồn lực sở kiến tạo sức cạnh tranh, khách sạn nên ý liên tục giữ vững, phát huy hiệu nâng cao giá trị nguồn lực chủ yếu khách sạn tập trung yếu tố: + Quy mô, sở hạ tầng, trang thiết bị, vị trí, khơng gian, cảnh quan, mơi trường Nâng cấp hệ thống tưới thảm cỏ bồn thiết bị Israel vừa tiết kiệm nước, tiết kiệm điện, gọn nhẹ phù hợp điều kiện Việt Nam Lắp aptomat điện điều hòa nhánh phịng họp chính, phịng họp nhỏ vừa, phòng khánh tiết, phòng họp lớn, phòng ăn, khu họp Thay thể số rèm cửa cũ mưa nắng rèm cửa che nắng phía tây gió bắc Hệ thống thang máy cần bảo trì liên tục đảm bảo vận hành thông suốt, êm nhẹ an tồn 70 + Hồn thiện cơng nghệ cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thể: khách sạn phải đáp ứng tất dịch vụ khách hàng yêu cầu Ví dụ: Khách hàng có nhiều yêu cầu nghỉ lưu trú, ăn uống, tham quan, xem phim ca nhạc, ngắm nhạc nước, hội thảo, đặt vé máy bay, đặt tua du lịch, gửi xe thuê xe vv việc phục vụ tồn nhu cầu phải đồng bộ, hồn hảo, chi tiết, có giá phù hợp, thời gian xác Vì Email, Internet, hệ thống điện thoại tổng điện thoại bàn, khu vực phải tiện lợi, dễ dùng, dễ hiểu, dễ thấy Những biển báo khu ăn uống, nhà hội thảo, khu họp báo, nơi vệ sinh thùng rác phải đầy đủ, dễ nhìn, dễ thấy Những bồn hoa, lẵng hoa, trang trí makets, ánh sáng đẹp đẽ, hấp dẫn Các thông tin ăn, thực đơn thay đổi phù hợp, bảo đảm ngon đẹp Phương thức mang ẩm thực đến khách hàng chu đáo Tất cơng nghệ cung ứng phải chun nghiệp, quy gắn liền với nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, niềm nở, hiểu biết, ăn mặc đẹp, kín đáo, trang nhã có ý thức kỷ luật cao + Nhân lực chất lượng cao cấu tổ chức hợp lý Cụ thể: số cán quản lý, cử nhân, kỹ sư nên tuyển chọn tiêu chuẩn, có lực, có phẩm chất, trả lương cao chế độ khen thưởng phân minh kịp thời Toàn nhân viên, người lao động tuyển chọn chun mơn, có ngoại hình đẹp, thái độ, tư cách tốt đào tạo Một số có ngoại ngữ kiến thức văn hóa, du lịch khách sạn ẩm thực tốt Có chế tài thưởng phạt rõ ràng nghiêm minh, có quy định giao tiếp vi phạm cần xử lý nghiêm khắc để ngăn ngừa hậu Các nhân viên buồng, bếp, bàn, điện nước, lễ tân, bảo vệ, trang trí, sửa chữa tu ln bổ túc sâu nghề nghiệp Mỡi cơng việc có quy trình rõ ràng có kiểm tra đơn đốc cán lãnh đạo đơn vị + Hệ thống thông tin, quảng cáo, marketing khách sạn có hệ thống thơng tin đại Về chất lượng đảm bảo, tính bảo mật tốt, thơng tin thơng suốt máy điện thoại dùng mã công nghệ Bưu điện Trung ương nên an toàn, ổn định Đặc biệt việc củng cố tăng cường xây dựng trang Web, email khách sạn cần tiến hành nhanh chóng đồng Những giao diện, mở rộng vùng miền, tăng tiện ích cơng nghệ thơng tin cần khai thác sử dụng Phải xây dựng Đề án tăng cường công tác thông tin quảng cáo makettinh Kiểm tra, rà soát lại dịch vụ chưa tốt chưa hoàn thiện khách sạn để xóa bỏ thơng tin quảng cáo, xây dựng lại uy tín cho khách sạn Kinh phí để phục vụ cho công tác cần bổ sung đầu tư nhiều hơn, hiệu 71 + Thương hiệu uy tín danh tiếng khách sạn: khách sạn đầu tư đại Với đội ngũ cán bộ, nhân viên, người lao động quy, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, tổ chức chuyên nghiệp, thành công kiện lớn nhỏ Do thương hiệu Khách sạn Sài Gòn Hạ Long mang tầm quốc tế khu vực Tuy nhiên để giữ vững thương hiệu vấn đề khó cạnh tranh nhiều tập đoàn khách sạn cao cấp quốc tế doanh nghiệp có tên tuổi nước (Him Lam, Mường Thanh, Vincom, FLC…) Quá trình xây dựng hình ảnh, biểu trưng sản phẩm dịch vụ tổ chức khách sạn hình thành, hồn thiện đăng ký bảo vệ thương hiệu, có dẫn địa lý rõ ràng có quyền trang mạng hệ thống thông tin truyền thông nước quốc tế Do nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp tốt để giữ gìn bảo vệ thương hiệu, danh tiếng khách sạn Sài Gòn Hạ Long + Năng lực điều hành Ban Lãnh đạo chất lượng đội ngũ nhân viên, người lao động Với sở vật chất, trang thiết bị to lớn, đại cán quản lý phát huy tiềm khách sạn Có nhiều cán đào tạo quy trường đại học Bách khoa, Luật, Kinh tế quốc dân, tài chính… thạc sĩ nước ngồi tuyển chọn cơng tác khachs sạn Do lực quản lý điều hành khách sạn vững vàng, có sở phát triển Nhiều năm qua, kinh doanh ổn định phát triển nên đời sống thu nhập cán bộ, nhân viên, người lao động đạt mức tương đối tốt (lương trung bình từ đến triệu đồng/tháng), chế độ đãi ngộ chu đáo nên tinh thần làm việc thái độ người ln mức, tập thể đoàn kết xây dựng khách sạn Một nội dung quan trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao sức cạnh tranh: “Nâng cao lực cạnh tranh kinh tế (gồm lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh doanh nghiệp khả cạnh tranh hàng hoá, dịch vụ) nhiệm vụ trọng tâm để phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa chủ động hội nhập kinh tế quốc tế nước ta Trong kinh tế thị trường cạnh tranh cơng cụ hữu hiệu để thúc đầy phát triển kinh tế, nâng cao hiệu chất lượng, tạo dựng doanh nghiệp thành đạt, đủ sức cạnh tranh thị trường nước quốc tế” Đây hướng đắn nhằm phục vụ mục tiêu trước mắt lâu dài khách sạn Sài Gòn Hạ Long Vì khách sạn cần có chiến lược - biện 72 pháp nâng cao sức cạnh tranh mình, đổi cơng nghệ, đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng dịch vụ, hợp lý hoá dây chuyền sản xuất tổ chức quản lý, đảm bảo tn thủ tính quy chuẩn hố cho tất dịch vụ hoàn hảo khách sạn Sự cạnh tranh mỗi mặt hàng thể lực tiêu thụ mặt hàng thị trường, nghĩa muốn bán nhiều hàng mặt hàng phải có giá thấp hàng hố loại Trong hội nhập kinh tế giới, giá mặt hàng chi phối khả cạnh tranh doanh nghiệp thương trường, không loại trừ Vì để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam phải phấn đấu hàng hoá có chất lượng phù hợp nhu cầu tiêu dùng với giá có sức cạnh tranh” Áp dụng vào khách sạn Sài Gòn Hạ Long, mặt hàng dịch vụ, tận tình phục vụ, khả chuyên nghiệp tinh thông cán nhân viên; trang thiết bị đại, sở vật chất vị trí địa lý Dùng nhiều biện pháp để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích khách sạn thể hiệu sức cạnh tranh nâng lên Từ có điều kiện để giảm giá thành dịch vụ, khuyến hậu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi chất lượng phục vụ khách sạn tăng cường số lượng khách hàng tăng nhanh nhu cầu khách hàng mở rộng, nhiều thêm doanh thu, lợi ích khách sạn tăng cao Thực tiễn cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao sức cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng bốn yêu cầu: a) Có hàng hố chất lượng cao, độc đáo, phù hợp với người tiêu dùng; b) Có chi phí sản xuất cạnh tranh; c) Có khả ứng dụng nhanh; d) Có quan hệ tốt với đối tác, có dịch vụ hậu hồn hảo Phân tích đánh giá lợi khách sạn Sài Gòn Hạ Long có hội tụ yêu cầu trên, điều kiện để nâng cao chất lượng phục vụ có nhiều thuận lợi tiềm lâu dài Biện pháp cụ thể để nâng cao sức cạnh tranh, cần khai thác theo hai hướng Hướng thứ dựa vào lợi so sánh có sẵn nhân cơng, trang thiết bị, vị trí địa lý, diện tích khách sạn với hệ thống phòng, sảnh rộng trang thiết bị đại phục vụ nhu cầu ăn nghỉ có lượng khách lớn Lợi 73 nhân cơng: Trung tâm có tổng số 200 nhân viên, với trình độ cao, có chun mơn kinh nghiệm, phối hợp ăn ý, nhuần nhuyễn phòng Ban, phận để khai thác thành công dịch vụ Như hướng thứ chủ động, lâu dài ổn định nên khách sạn cần bảo đảm gìn giữ liên tục bổ sung nâng cao độ hoàn hảo Đây nhân tố để nâng cao chất lượng phục vụ, hạ giá thành Hướng thứ hai dựa vào lợi có nhờ nâng cao lực việc cắt giảm chi phí bình qn hợp lý hố quy trình phục vụ Đây biện pháp cốt lõi cơng tác tái cấu doanh nghiệp thích ứng với chế thị trường 4.4.3 Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường Xây dựng hệ thống thơng tin cách có hiệu thu thập từ khách hàng, khu dịch vụ, từ internet, trang Web, từ kinh nghiệm qua hợp đồng thương vụ có hiệu quả, kết hợp làm tốt cơng tác dự báo, phân tích có chọn lọc thông tin cung, cầu, giá phục vụ doanh nghiệp có chức tương tự khách sạn Mariot, khách sạn Melia, khách sạn Intercontinental, khách sạn Sheraton, khách sạn HiltonOpera để tự điều chỉnh xây dựng khuôn mẫu phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, hạ thấp giá thành Đồng thời cải thiện mở rộng hệ thống thông tin kinh tế, thông tin thị trường, giá dịch vụ nhiều, đa dạng, việc tổ chức cập nhật có chọn lọc phân tích, đánh giá có hệ thống chưa quan tâm kiện tồn để nâng cao chất lượng hiệu thực nhiệm vụ khách sạn Muốn phân tích, đánh giá dự báo tình hình thị trường, giá cả, cấp độ chất lượng phục vụ, nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thị trường có tập quán khác phải lựa chọn kỹ sư kinh tế, tin học có lực xây dựng mạng lưới thơng tin cung cấp đại, nhanh để tìm nguyên nhân giảm sút chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 4.4.4 Nâng cao lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán quản lý kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tổ chức tốt lực lượng lao động điều kiện kinh doanh Đưa nội dung kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ vào công tác đào tạo tuyên 74 truyền thường xuyên cán bộ, nhân viên khách sạn Xây dựng chíến lược kinh doanh, chiến lược sản phẩm, xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm Tập trung khai thác lợi cạnh tranh; nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, dịch vụ mới; đại hố cơng nghệ; chọn lựa hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến Xây dựng phát triển loại hình chào bán dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, quan nhà nước tư nhân, doanh nghiệp nước nước Nghiên cứu áp dụng số phương tiện toán cổ truyền kết hợp điện tử tiên tiến để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh cho khách hàng tốn chi phí dịch vụ khách sạn 4.4.5 Cải tiến đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm dịch vụ chế độ hậu Trong trình cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố mẫu mã, hình thức dịch vụ, chủng loại đa dạng dịch vụ, giá dịch vụ chế độ hậu có ý nghĩa quan trọng có lúc, có trường hợp yếu tố lại lựa chọn hàng đầu khách hàng Đặc biệt việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ phải coi trọng Đi đôi với thương hiệu vấn đề đăng ký quyền tôn trọng quyền sản phẩm, dịch vụ khách sạn Các chế độ hậu thưởng tiền, thưởng nghỉ mát, tham quan, vé xem miễn phí, couper, tặng số vật phẩm kỷ niệm, gửi xe ô tô, xe máy miễn phí đóng góp để nâng cao tình cảm gắn bó với dịch vụ khách sạn 4.3.6 Xây dựng thực sách chất lượng khách sạn Sài Gịn Hạ Long b) Xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể hàng năm Mỗi năm khách sạn phải đặt mục tiêu cụ thể chất lượng để phấn đấu thực Cụ thể: Xác định chủ đề năm “nâng cao lực quản lý, sức cạnh tranh, thương hiệu, hiệu phát triển bền vững” Thực hiện, trì khơng ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO Nhà Nước 75 Phấn đấu thực 100% hợp đồng dịch vụ với khách hàng đảm bảo chất lượng, tiến độ, đạt hiệu quả, giữ gìn an tồn lao động tuyệt đối bảo vệ gìn giữ mơi trường Chú trọng công tác thu hồi công nợ tiền vốn, trang thiết bị cho thuê mượn, toán thực chế độ hậu đãi khách hàng Phấn đấu 100% người lao động đào tạo đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, lực điều hành, mẫn cán có tâm với nghề nghiệp, với khách hàng, với quan để đáp ứng nhu cầu phát triển đơn vị Hoàn thành 100% kế hoạch kinh doanh đơn vị 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài rút số kết luận sau: Từ lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ cho thấy nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố sống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần có giải pháp đồng từ nhân lực, sở vật chất đến chiến lược phát triển khách sạn Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy khách sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long khách quốc tế khách nội địa có thu nhập cao Tuy nhiên năm qua số lượt khách có xu hướng giảm Tỷ lệ khách đồn có xu hướng giảm, khách lẻ có xu hướng tăng lên Số lượng khách có xu hướng đến tháng năm, có số lượng lớn vào tháng 6, Đa số khách hàng đánh giá dịch vụ khách sạn đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng Các tiện nghi đánh giá tốt, mức độ thẩm mỹ đánh giá tốt, nhiều khách hàng đánh giá mức trung bình Tuy nhiên lưu trú khách sạn Sài Gòn Hạ Long đánh giá an tồn, có vệ sinh an tồn thực phẩm cao Nhân viên đáp ứng tốt, phản hồi kịp thời yêu cầu khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long, cụ thể nhóm yếu tố về: (i) nhà nước mơi trường; (ii) nhóm yếu tố khách sạn; (iii) nhóm yếu tố đối thủ cạnh tranh cụ thể có yếu tố Vị trí địa lý, cảnh quan; sở vật chất, trang thiết bị; máy lãnh đạo, quản lý; trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc nhân viên; số lượng nhân viên; chế độ lương thưởng; sức cạnh tranh đơn vị; sách Đảng, Chính phủ nhà nước; Qua nghiên cứu thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như: (i) nâng cao sức cạnh tranh khách sạn; nâng cao chất lượng tái cấu trúc nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn Hạ Long; tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường; nâng cao lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán quản lý kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp khách sạn; cải tiến đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm dịch vụ chế độ hậu mãi; 77 5.2 KIẾN NGHỊ Tập thể lãnh đạo, cán bộ, viên chức, người lao động khách sạn phải xác định chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu, uy tín, hiệu tảng cho tồn phát triển khách sạn Đảm bảo tuyệt đối an ninh, bảo vệ an toàn cho người lao động khách hàng Phấn đấu để tất người ln có cảm giác bình yên, vui vẻ, thân thiện, thoải mái hưởng nhiều ích lợi dùng dịch vụ khách sạn Nhân viên, người lao động phải sử dụng thành thạo thiết bị, dụng cụ giao nâng cao ý thức kỷ luật lao động Tích cực phát huy sáng kiến cải tiến quy trình dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến nhằm nâng cao suất, chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Quan tâm đặc biệt đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ, viên chức, người lao động khách sạn Tạo môi trường làm việc thuận lợi, sử dụng hợp lý hiệu sở vật chất nhằm phát huy tối đa lực thành viên Thực cam kết xây dựng, thực hiện, trì khơng ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu quy định tạo sản phẩm tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin Jr J J and Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 55(3): 55-68 Evans and Lindsay (2010) The Management and Control of Quality South Western College; 8th Revised edition edition (2010-05-12) (1656) Groănroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing 18 (4) (1984): 36-44 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April: 109-128 Lưu Văn Nghiêm (2008) Giáo trình Marketing dịch vụ NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Maryan Khan (2002), Ecoserv Ecotourist quality expectaion, Howard University, USA Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS2003-19, TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN 10 (08): 24-32 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học An Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học An Giang Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hang siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ (10): 57-70 Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Vườn Quốc gia Ba Vì, Hà Nội, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015 13 (4): 675-686 Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing Nhà xuất Học viện Bưu Viễn Thơng, Hà Nội Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hòa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội, Hà Nội 79 Nguyễn Văn Nam (2003), Nâng cao lực cạnh tranh hàng hóa dịch vụ nhằm chủ động hội nhập kinh tế quốc tế nước ta Viện Nghiên cứu Thương mại Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing (Spring): 12- 40 Postma, A and Jenkins, A.K (1997), “Improving the tourists’ experience: quality management applied to tourist destinations”, in Murphy, P.E (Ed.), Quality Management in Urban Tourism, John Wiley, New York, NY: 183-98 Phạm Thị Diệu Vi (2011), Sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng công ty TNHH phân phối FPT, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Steven Landsburk (2016), Kinh tế học dành cho đại chúng, Nhà xuất Lao động, Hà Nội Từ điển Tiếng Việt (2004), Nhà xuất Đà Nẵng, Đà Nẵng Thomas Friedman (2013), Thế giới phẳng, Nhà xuất Trẻ, TP Hồ Chí Minh Thủ tướng phủ (2000) Nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng, Đà Nẵng Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM, TP HCM Voss, C., 1988 Implementation: A key issue in manufacturing technology: The need for a field of study Res Policy 17: 55–63 Zeithaml A Valarie (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, No (July): 2-22 80 Bảng khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ vủa khách sạn Họ tên khách hàng: … Độ tuổi khách hàng: Giới tính khách hàng: Nghề nghiệp: khách sạn SGHL lần? Thời gian dự kiến lưu lại khách sạn lâu Thơng tin tìm hiểu khách sạn SGHL qua nguồn nào? Đánh giả Khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Số điểm (1 – 5) (1 STT Rất khơng hài lịng, hài lòng) Chỉ tiêu Nhận phòng giowf quy định Được cung cấp dịch vụ phòng dịch vụ khác thoả thuận phiếu xác nhận Hoá đơn tiền xác Trang thiết bị phịng đáp ứng đầy đủ mong đợi Có thể đăh phịng khách sạn 24/7 Được phục vụ dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ yêu cầu suốt thời gian lưu trú Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ tốt Nhân viên kahchs sạn có đủ hiểu biết để cung cấp thơng tin địa phương 10 Cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ khách sạn 11 Cảm thấy an tồn thân tài sản, 81 thơng tin cá nhân khách sạn 12 Cảm thấy an tâm sử dụng thẻ toán cá nhân khách sạn 13 Nhân viên khách sạn lắng nghe giải than phiền khách dịch vụ khách sạn 14 Trong tình nhân viên khách sạn ln giữ thái độ hoà nhã cư xử lịch thiệp 15 Quản lý khách sạn sẵn sàng hiểu giải u cầu đáng 16 Khách sạn ln cung cấp chương trình khuyến nhằm tri ân khách hàng 17 Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại 18 Phòng sẽ, trang thiết bị phòng đại, tiện dụng phong cách đẹp 19 Sự đạo trang thiết bị bên khách sạn 20 Dịch vụ internet, kết nối đầy đủ 21 Website khách sạn 22 Nhân viên ăn mặc lịch 23 Nhà hàng trang trí đẹp hợp lý 24 Hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ khách sạn 25 Hồn tồn hài lịng chất lượng phục vụ khách sạn 26 Hoàn toàn hài lòng giá dịch vụ phòng nghỉ khách sạn 82