CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng
Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ
1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng.
Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc.
Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách.
Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn:
Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở ( dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách.
Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng.
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhÊt định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phòng Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m 2 trở lên, buồng đơn 9m 2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần Ýt nhất là
2,5m 2 Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giê trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giê, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng.
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tÝnh toán để cã số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:
Sơ đồ 1.1: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng
1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ
Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí.
Giám đốc bộ phận buồng
Nhóm vệ sinh công cộng
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng
Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:
Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần.
Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày một lần
- Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ:
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiÕt để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lóc khách đi vắng Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào.
Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải)
Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ
Rà soát xem còn việc gì làm
T h u d ọ n g iá c T h ay v ật d ụ n g b ằn g v ải L au c h ải b ụ i T rả i g i ờ n g k iể m tr a q u ầy m in i b ar k iể m tr a m áy m ó c th iế t b ị C ọ r ử a cố c ch én L au c h ù i cử a k ín h b àn p h ấn k iể m tr a rè m c ử a sổ B ổ s u n g v ật d ụ n g c h o k h ác h Q u ét d ọ n g p h ò n g v ệ si n h H ú t b ụ i
Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải)
Sơ đồ 1.3 Quy trình rọn phòng Toalét
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên 23 1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên 23 2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 24
2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai.
Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty du lịch Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó Đến năm
1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời.
Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m 2 Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên
Nhà hàng Đội giặt là Đội tu sửa Đội bảo vệ Trung tâm dịch vô
Trung t©m thơng mại Trung tâm công nghệ thông tin
Khách sạn Kim Liên II
Ban giám đốc điều hành
Ban giám đốc điều hành phòng Tổ Tổ
Lễ tân Tổ phòng Tổ
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến Ên tượng ban đầu của khách Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên.
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn Phục vô chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn.
Sè lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số Ýt đạt trình độ phổ thông Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca
8 tiếng Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là.
Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận.
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc
- Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách.
- Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty.
- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn.
Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty.
2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
Môi trường kinh doanh bên ngoài:
* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định…
- Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịchKim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa nhưLiên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước.
Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên.
Thực trạng chất lợng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên
2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên
Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn.
2.2.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng
Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi “Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm” Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này.
Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc.
Nhân viên tại bộ phận buồng này thường làm việc theo 3 ca Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giê, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giê, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng Ngày nghỉ của nhân viên được sắp xếp theo sự phân công của người quản lý.
Trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lượng công việc nhiều hơn cả Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo Ýt nhất một ngoại ngữ.
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim
Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới.
Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm
Quản lý bộ phận giặt là Nhóm vệ sinh công céng
Nhân viên phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận.
Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty
Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó.
Bảng 2.4 Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng
Tổng sè Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Trung cấp Sơ cấp PTTH A B
Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm.
Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52% nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng73,06% và bảng B chiếm 26,94 Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc.
Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên được chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và được chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho.
Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạn Kim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân Khách sạn Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế.
Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách.
Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1
6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang được thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng được phân hạng 3 sao Có thể đảm bảo chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Kim Liên là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.
Đề xuất một số giải pháp
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp Phát triển ngành du lịch có tác dông góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng.
3.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh Việt Nam và các nước khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tương lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của du khách Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp.
Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thương gia… và tất cả các đối tượng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lượng khác nhau.
Mặt khác nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nhiều đối tác nước ngoài đã đến đầu tư, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tương đối mạnh, thu hút được nhiều khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao Được như vậy là do có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp.
Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng. Đứng trước tình hình đó Tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu tư đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đưa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú. Như thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao, đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực.
- Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng từ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều được tổ chức tại Việt Nam.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư công tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn Các khách sạn mà được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất Mục tiêu chính của khách sạn Kim Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới.
Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005.
- Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách.
Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng. Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất. Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trng thiết bị
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách.
- Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách,
- Đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Xây dùng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là người quan trọng.
Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng.
