Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn kim liên 1

Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Lời mở đầu Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, họ biết mang lại hài lịng cho họ, chất lượng yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trị quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất lượng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo Ên tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn thường vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên) buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Ngoài nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi buồng nghỉ, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách vừa lịng Tuy chưa qua cơng tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập trường thực tế xã hội, phần qua thực tập phận Buồng khách sạn Kim Liên Em nhận thấy số nhân viên phận buồng khách sạn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình cịn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách Do để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục tình trạng yếu * Sự cần thiết Do đường lối đổi mới, sách mở cửa Đảng Nhà nước, hoạt động du lịch nước ta thực phát triển từ năm 1990 trở lại phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta Hiện kinh doanh khách sạn Việt Nam mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn điều tất yếu cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta non trẻ, cịn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Vì tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều * Nội dung Qua trình thực tập khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng Khách Sạn Kim Liên” * Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hố sở lý luận chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Hà Nội * Đối tượng nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Trong đề tài em tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu Đó hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Kim Liên qua năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng * Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu theo quan điểm vật biện chứng em sử dụng số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp lý luận thực tiễn việc phân tích, hệ thống hố… để đảm bảo cho viết có tính lơgic, chặt chẽ nhằm giải mục tiêu đề tài * Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Phần nội dung trình bày chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung chất lượng phục vụ Buồng Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng Khách sạn Kim liên Trong trình nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận đóng góp giúp đỡ Thầy giáo, cô Ban lãnh đạo Khách Sạn để em hồn thiện đề tài cách tốt Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Chương I CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng 1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1/ Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng Buồng nơi khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách Dịch vụ phục vụ buồng coi sản phẩm dịch vụ khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì nên phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất cơng việc nhân viên phục vụ phịng phức tạp địi hỏi phải có tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng quan tâm đến người khác nhân viên phục vụ Vì người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận yêu cầu khách nghe ý kiến đóng góp khách dịch vụ khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng địi hỏi nhân viên phục vụ phịng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… ln ln giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách 1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: Bộ phận buồng có chức tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách đồng thời qn xuyến q trình khách ( dọn phịng khách ở, phục vụ dịch vụ khác… ) quản lý việc cho thuê buồng khách sạn phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dưỡng trí tồn phịng khách đảm bảo buồng sẽ,tiện lợi,an tồn,sẵn sàng đón khách Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản khách tài sản Khách sạn, kiểm soát chi tiêu phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước Trong trình phục vụ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, loại hành hố vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài phận buồng phải phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng lo liệu đồng phục, đồ vải cho phận, chịu trách nhiệm giặt cho khách, phục vụ ăn uống phịng khách, khách có u cầu dịch vụ bổ sung liên hệ với phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng phải kết hợp với phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an tồn tính mạng cho khách Thêm vào phận phải làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn Khách sạn Cuối phận phải thường xuyên kiểm tra, trì số liệu cần thiết tình hình khách buồng phịng, liên hệ với phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, khơng ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ phục vụ để cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ nơi khách lưu trú thời gian nhÊt định nên phải đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái Trang thiết bị phịng Diên tích phịng vào số “sao” Khách sạn, giá phịng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi sở vật chất đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ trở lên phải có tiện nghị đáp ứng nhu cầu khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần Ýt Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 2,5m2.Trang thiết bị buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và số dụng cụ khác (dép nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị dụng cụ mà quy định số khách sạn.Trang thiết bị đồng bộ, có giá trị giá th phịng cao b/Tổ chức nhân lực phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô khách sạn địi hỏi cơng việc mà khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng tổ chức ca làm việc phận buồng khác Nhưng nhìn chung phận buồng khách sạn gồm; người quản lý điều hành buồng đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang nơi cơng cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giê ngày: ca sáng từ đến 16 giê, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 đến giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng Số lượng nhân viên ca làm việc người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa sở sử dùng buồng dự kiến khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên phận buồng có ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì khách sạn phải tÝnh tốn để cã số lương nhân viên buồng vừa đủ để cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Trong khách sạn tổ chức phận sau: Luận văn tốt nghiệp Lờ Quang Bỡnh Giám đốc phận buồng Trợ lý Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng tầng Trởng ca Trởng ca Trởng ca Nhân viên S 1.1: Tổ chức nhân lực phận buồng 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn làm việc suốt thời gian lưu trú Vì khách sạn phải ln cung cấp cho khách hàng buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái sang trọng Muốn ngồi trang thiết bị buồng nhân viên phục vụ phải nẵm vững số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm bảo dưỡng, nghiệp vụ làm trang trí Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình A/ Nghiệp vụ làm bảo dưỡng Làm bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị Hạn chế biến cố an toàn làm đẹp diện mạo khách sạn, tạo buồng ngủ có chất lượng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm theo quy trình nó:  Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ khách phải sẽ, đảm bảo thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi lần, ga đắp , áo gối ngày thay lần, riđô tháng thay lần Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ngắn ngày rời khách sạn phải thay ga gối khác Đồ đạc phòng: bàn ghế, giường tủ, đồ trang trí ngày lau lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa lần Các loại cửa luân phiên ngày lau lần, đảm bảo cửa ngày lau lần để không bị bụi bám, kính khơng mờ Các loại bóng đèn 15 ngày lần - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn ca Sau chuẩn bị dụng cụ, hố chất cần thiÕt để làm vệ sinh đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất sẵn xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lóc khách vắng Nếu khách khơng muốn cho người khác vào họ vắng nhân viên phải chờ khách vào dọn phòng Nếu khách có nhà phải gõ cửa, khách đồng ý vào Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo bước từ trái qua phải) Lê Quang Bỡnh Lun tt nghip Chuẩn bị Vào phòng Hót bơi Qt däng phßng vƯ sinh Bỉ sung vËt dơng cho kh¸ch 10 kiĨm tra rÌm cưa sỉ  Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ Lau chùi cửa kính bàn phấn Ra khỏi phòng Cọ rửa cốc chén kiểm tra máy móc thiết bị kiểm tra quầy mini bar Trải giờng Lau chải bụi Thay vật dụng vải Thu dọn giác Làm thông thoáng phòng Rà soát xem việc làm