Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 1: Thực trạng và giải pháp
MỤC LỤC
Quy trình phục vụ buồng nghỉ
Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn.
Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể
Khi nhận được yờu cầu của khỏch, nhõn viờn phải ghi rừ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách.
Một số khái niệm a/ Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cười”.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng
Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. Các chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của nhân viên.
Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 1.2.5.1/ Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Điểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy rễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện của nước ta hiện nay. - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên
Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến Ên tượng ban đầu của khách. - Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dừi, ghi chộp chi tiờu của cụng ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty. Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và khách trong nước và chính Việt Nam chóng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS.
Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên
Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta. Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chóng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên
Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ Êm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, tói kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng. Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ.
Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn,
Trong sè 6 chỉ tiêu thì phong cách phục vụ có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm 77,2% chỉ tiêu này còn có mức chất lượng đạt rất tốt nó đánh giá được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. Trong quá trtình kinh doanh khách sạn Kim Liên đã thực hiện được mục đích làm hài lòng sự mong đợi của khách và từ điều này chắc chắn khách sạn Kim Liên ngày một phát triển và là doanh nghiệp sẽ đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà.
Đánh gía, nhận xét, kết luận
Phát triển ngành du lịch có tác dông góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng.
Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam
Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp. Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng.
Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng. Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài.
Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên
Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách sạn tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình.
Sù quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên
Ngoài ra khách sạn cũng có thể tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vừa để kịp thời tìm ra và khắc phục những thiếu sót vừa là cơ hội tốt để mỗi nhân viên nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Bởi khi khách có thể trò chuyện và nhân viên phục vụ hiểu những gì họ nói khi họ sẽ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào người phục vụ từ đó họ dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình về góp phần cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên
Hiện nay công ty đang chú ý đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung như: Phòng tắm hơi, Masage với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ của khách bằng phương pháp vật lý trị liệu. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn nghèo nàn, tuy đã có những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí nhưng chưa đáp ứng được nhu câù của khách.
Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên
Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thì việc phục vụ nhu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, chơi giải trí sẽ giúp cho khách thoải mái hơn khi ở khách sạn cũng là biện pháp thu hút rất hiệu quả của khách sạn. Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý của họ về nâng cao chất lượng phục vụ.
Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ
Việc tiến hành các cuộc điều tra thường mất nhiều thời gian và tiền bạc nó không thể tiến hành thường xuyên được nên bên cạnh đó khách sạn nên lập các cuốn sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để tại quầy đón tiếp hay để trên từng phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi những ý kiến đóng góp của mình. Khi đã có được những ý kiến, đánh giá của khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc từng ý kiến và kịp thời giải đáp những thắc mắc, ý kiến khen chê của khách hàng và có những biện pháp để hoàn thiện tốt hơn chất lượng phục vụ buồng nói riêng và chất lượng phục vụ của các bộ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn và có thể vượt mức trông đợi của khách hàng.