Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm .3 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn .3 1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú .4 1.1.1.3 Kinh doanh ăn uống 1.1.1.5 Sản phẩm khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến .7 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .7 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .8 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 1.2 Hoạt động phục vụ buồng khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ 1.2.1.1.Vị trí .9 1.1.2.2.Chức 10 1.1.2.3.Nhiệm vụ 10 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 11 1.2.2.1.Mô hình tổ chức quản lý lao động phận buồng 11 1.2.2.2 Đặc điểm đội ngũ lao động .12 1.2.3.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 12 1.2.3.1.Tổng quát sở vật chất kỹ thuật phận buồng 12 1.2.3.2.Trang thiết bị tiện nghi phòng 13 1.2.4.Quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng 16 1.2.4.1.Quy trình 16 1.2.4.2.Kỹ thuật phục vụ .18 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 23 2.1.Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison 23 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 23 2.1.2 Đặc điểm khách khách sạn .25 2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động .28 2.1.3.1 Mô hình tổ chức lao động : .28 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ : 33 2.1.4 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 34 2.1.5.Hệ thống sản phẩm kinh doanh khách sạn 36 2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú 37 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống ( Food and Beverge) 39 2.1.5.3 Hội nghị tiệc 40 2.1.5.4 Các dịch vụ bổ sung 42 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh .43 2.1.6.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 43 2.1.6 Công suất sử dụng buồng, hệ số khách sử dụng buồng: 47 2.2.Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison .48 2.2.1 Đặc điểm lao động phận buồng 48 2.2.2.Thực trạng hệ thống sở vật chất kỹ thuật 51 2.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật chung phận kinh doanh lưu trú 51 2.2.2.2.Trang thiết bị tịên nghi phòng 52 2.2.2.3.Cơ sở kỹ thuật cho nhân viên phục vụ .55 2.2.2.4.Thực trạng quy trình - kỹ thuật phục vụ khách sạn Hà Nội Horison 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 66 3.1.Phương hướng phát triển khách sạn .66 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng 67 3.2.1 Giải pháp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 67 3.2.2.Giải pháp nhân lực .69 KẾT LUẬN CHUNG .73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ :Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn .11 Sơ đồ : Quy trình phục vụ buồng .16 Bảng : Thống kê số lượt khách năm 25 Bảng : Phân loại khách theo quốc tịch .25 Bảng : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch năm gần 06, 07, 08 26 Bảng : Thống kê thời gian lưu trú khách .27 Bảng : Cơ cấu lao động theo phận khách sạn 32 Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 34 Bảng : Bảng báo giá phòng khách sạn .38 Bảng : Danh sách phòng hội thảo cho thuê 41 Bảng : Tổng hợp kết kinh doanh 43 Bảng 10 : Năng suất hiệu lao động khách sạn 45 Bảng 11: Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh 45 Biểu đồ : Cơ cấu khách theo quốc tịch 26 Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2007 46 Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2008 46 Bảng 12 : Hệ số công suất sử dụng buồng .47 Bảng 13: Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Horison 50 Bảng 14 : Bảng phân bố phòng khách sạn 51 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Trong gần 20 năm trở lại với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn không ngừng khẳng định vị trí ngành “hót bạc “ kinh tế quốc dân Cũng lẽ mà khách sạn Việt Nam không ngừng xây Nếu năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn đến năm 2004 có 3.850 khách sạn đến hết năm 2009 số đạt mức 9.000 Bên cạnh tăng nhanh số lượng khách sạn hệ thống sản phẩm, dịch vụ, chất lượng ngành ngày đa dạng đặc biệt khách sạn có thứ hạng cao để thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú ln khối kinh doanh chiếm vị trí quan trọng vai trị, nhiệm vụ đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn, thông thường chiếm khoảng 70% với khách sạn nhỏ tỷ lệ đạt tới 97% Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh chủ chốt Trong thời gian qua em có hội thực tập chuyên đề phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison - số khách sạn năm địa bàn Hà Nội Bản thân em nhận thấy rằng, kinh doanh khách sạn để đem lại hài lòng, thoả mãn cho khách lưu trú khách sạn yếu tố đảm bảo chất lượng phục vụ buồng tốt, mục đích, lý quan trọng để khách đến với khách sạn vấn đề lưu trú Cảm nhận, đánh giá khách dịch vụ lưu trú định nhiều đến cảm nhận chung khách sản phẩm hài lịng khách khách sạn Vì nhà kinh doanh khách sạn nói chung ln cố gắng để đem lại cho khách thoải mái thân thiện khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Chính lý em định chọn đề cho chuyên đề tốt nghiệp là: “ Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison ’’ Phương pháp nghiên cứu chủ yếu chuyên đề qua tài liệu thu thập, quan sát thực tế thời gian thực tập khách sạn từ phân tích, đánh giá điểm chưa hoạt động phận buồng để đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng Chuyên đề tốt nghiệp viết theo nội dung sau : Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Trong năm gần thuật ngữ “ kinh doanh khách sạn ’’ sử dụng rộng rãi kinh doanh khách sạn nội dung kinh doanh khách sạn biết Hoạt động phục vụ buồng phần hoạt động kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hoạt động trước tiên tìm hiểu kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ nội dung chất kinh doanh khách sạn trước hết tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, với phát triển xã hội nhu cầu đòi hỏi khách ngày tăng lên mà hoạt động kinh doanh khách sạn dần cung cấp thêm dịch vụ, sản phẩm Do đó, kinh doanh khách sạn tiếp cận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Dưới cách tiếp cận tổng quát hoạt động kinh doanh khách sạn đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Tr15, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Từ khái niệm ta thấy kinh doanh khách sạn với mảng kinh doanh kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong đó, giữ vai trị trung tâm quan trọng nội dung kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa ln bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Bên cạnh với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn , với khách sạn có quy mơ lớn mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, với khách sạn quy mô nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ khách dịch vụ ăn uống có mức phục vụ bữa sáng cho khách Bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống loại dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách khách lưu lại khách sạn, với phát triển xã hội với yêu cầu ngày cao chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách thời gian du lịch, năm gần mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung nhiều khách sạn trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú Như trình bày phần trên, kinh doanh lưu trú nội dung, hoạt động đầu tiên, cốt lõi kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng, song kinh doanh lưu trú ? Câu hỏi khơng phải trả lời Vậy xác kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú định nghĩa hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp sdịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vị bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi (Tr16, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung, chất hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm kinh doanh lưu trú không tồn dạng vật chất, trình ‘‘sản xuất’’ bán dịch vụ hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên để chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao’’ 1.1.1.3 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch đời muộn kinh doanh ăn uống cơng cộng Giữa loại có điểm giống khác nhau, chất khác Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi (Tr19, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Từ định nghĩa ta thấy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm nhóm hoạt động : ● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách ● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến ● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách 1.1.1.4 Khách khách sạn Khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian, khơng gian tiêu dùng Họ khách du lịch từ nơi khách đến khách địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp quan trọng mục đích kinh doanh khách sạn khách du lịch Phân loại khách khách sạn : với doanh nghiệp, tổ chức hoạt động với mục đích lợi nhuận khách hàng ln lý tồn doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng có vai trò quan trọng tới thành bại doanh nghiệp, việc phân loại xác định khách hàng mục tiêu tổ chức kinh doanh cần thiết Trong kinh doanh khách sạn vậy, tiêu thức để phân loại khách gồm : - Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách : khách chia thành khách người địa phương khách không người địa phương - Căn vào mục đích động chuyến khách gồm có khách du lịch t, khách với mục đích cơng vụ, khách mục đích thăm thân mục đích khác - Căn vào hình thức tổ chức chuyến : khách qua tổ chức, khách lẻ Từ để phân loại khách giúp khách sạn trả lời câu hỏi khách hàng mục tiêu mình, khách hàng cần giúp khách sạn có sách Marketing, sản phẩm nhằm thoả mãn cao khách hàng nhằm đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.5 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn (Tr 23, Qtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ – XH) Để hiểu rõ sản phẩm khách sạn ta tìm hiểu đặc điểm sản phẩm khách sạn Như biết kinh doanh khách sạn ngành Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ, bên cạnh số sản phẩm hàng hố phần lớn sản phẩm khách sạn dạng ẩn, sản phẩm chất lượng khó đánh giá khách tiêu dùng (trải nghiệm nó) Sản phẩm khách sạn mang đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ : tính vơ hình, tính khơng luư kho cất trữ, tính khơng đồng (khơng lặp lại), q trình sản xuất phải có tham gia trực tiếp khách, tính cao cấp, tính tổng hợp, sản phẩm kách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Bất ngành nghề kinh doanh có đặc điểm riêng đặc thù nó, kinh doanh khách sạn có đặc điểm lớn sau : 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến Như trình bày phần trên, khách khách sạn tiêu dùng sản phẩm khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng khách du lịch Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đảm bảo tồn phát triển gắn với kinh doanh du lịch gắn với điểm du lịch, gắn với nơi có tài nguyên du lịch gắn với thị trường khách mục tiêu khách du lịch Bên cạnh đó, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định tới thứ hạng quy mô khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Điều xuất phát từ đặc điểm sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính đồng tính cao cấp, du lịch nhu cầu thứ cấp người, khách du lịch khách có khả chi trả cao, khách có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm Điều có nghĩa để thoả mãn khách hàng buộc chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi, yêu cầu cao với khách Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47