CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH
Kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ về nội dung và bản chất của kinh doanh khách sạn trước hết chúng ta đi tìm hiểu về các khái niệm cơ bản của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Các khái niệm cơ bản.
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự phát triển của xã hội các nhu cầu đòi hỏi của khách ngày càng tăng lên mà trong hoạt động kinh doanh của mình các khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ, sản phẩm mới Do đó, kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Tr15, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH)
Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Trong đó, giữ vai trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất của kinh doanh khách sạn đó là dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn thì nó là một mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách sạn quy mô nhỏ chủ yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ ăn uống cũng có ở mức phục vụ bữa sáng cho khách.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để thoả mãn nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của xã hội cùng với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Như đã trình bày ở phần trên, kinh doanh lưu trú là nội dung, hoạt động đầu tiên, cốt lõi của kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng, song kinh doanh lưu trú là gì ? Câu hỏi này không phải ai cũng có thể trả lời Vậy chính xác kinh doanh lưu trú là gì.
Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các sdịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vị bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Tr16, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH)
Như vậy, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung, về bản chất là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì các sản phẩm của kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất, trong quá trình ‘‘sản xuất’’ và bán các dịch vụ hoạt động của cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên để chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao’’.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng Giữa 2 loại này có điểm giống và khác nhau, nhưng bản chất cơ bản là khác nhau.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
(Tr19, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH)
Từ định nghĩa trên ta thấy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động :
● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình
● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian, không gian tiêu dùng Họ có thể là khách du lịch từ nơi khách đến cũng có thể là khách địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất và cũng là mục đích của kinh doanh khách sạn đó là khách du lịch.
Phân loại khách của khách sạn : với bất kỳ một doanh nghiệp, một tổ chức nào hoạt động với mục đích lợi nhuận thì khách hàng luôn là lý do tồn tại của doanh nghiệp, tổ chức ấy Khách hàng có vai trò rất quan trọng tới sự thành bại của doanh nghiệp, do đó việc phân loại và xác định khách hàng mục tiêu đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào là rất cần thiết Trong kinh doanh khách sạn cũng như vậy, các tiêu thức để phân loại khách gồm :
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách : khách được chia thành khách là người địa phương và khách không là người địa phương.
- Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách gồm có khách du lịch thuần tuý, khách đi với mục đích công vụ, khách đi mục đích thăm thân và các mục đích khác.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi : khách đi qua tổ chức, khách đi lẻ.
Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một nội dung quan trọng của kinh doanh khách sạn, và nghiệp vụ buồng là một hoạt động quan trọng của dịch vụ lưu trú Để thấy rõ điều này trước tiên ta đi tìm hiểu về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động buồng.
1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ
Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ Kinh doanh buồng ngủ là hoạt động chính của kinh doanh lưu trú,hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng0 doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mô nhỏ tỷ lệ này đạt tới 97% Do đó kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụ buồng là một trong những chìa khoá để kinh doanh buồng thành công.
Chức năng đầu tiên phải kể đến của bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của bộ phận nhà buồng Bộ phận này luôn đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách về buồng ngủ để khách luôn thấy thoải mái dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng khách sạn Bên cạnh chức năng phục vụ thì chức năng quản lý tình trạng buồng phòng trong khách sạn cũng rất cần thiết vì bộ phận này cũng cần phải nắm chắc được thông tin về buồng phòng trong khách sạn đảm bảo công tác vệ sinh và đảm bảo quản lý các tài sản trong phòng tốt nhất.
Nhiệm vụ của bộ phận này xoay quanh chức năng chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách và quản lý tình trạng cho thuê buồng, do đó nhiệm vụ gồm có : Chuẩn bị buồng đón khách mới đến luôn đảm bảo tình trạng phòng sạch sẽ và sẵn sàng đón khách.
Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phòng của khách luôn gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho khách và đem lại sự hài lòng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Làm vệ sinh hành lang và khu công cộng trong khách sạn, điều này đảm bảo cho khách sạn luôn sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn. Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng Nhiệm vụ này đảm bảo các trang thiết bị cung cấp cho khách luôn ở tình trạng hoạt động tốt để khách có thể sử dụng thuận thiện khi có nhu cầu.
TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BUỒNG
Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách kho Phụ trách hệ thống cây cảnh
Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, ngoài nhiệm vụ chính là đảm nhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, bộ phận buồng cũng liên hệ các dịch vụ khác trong khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách tốt nhất.
Nắm được tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho công tác vệ sinh, làm phòng tốt nhất để luôn sẵn sàng phục vụ khách.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng
1.2.2.1.Mô hình tổ chức quản lý lao động của bộ phận buồng
Sơ đồ 1 :Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn
Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu bộ phận buồng là giám đốc buồng, bộ phận buồng chi làm các phần chính : khu vực buồng, khu vực công cộng, khu vực kho, phần hệ thống cây cảnh.
Trong đó giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, nắm được mọi tình hình diễn ra ở bộ phận mình, đôn đốc nhắc nhở các nhân viên cấp dưới thực hiện tốt nhiệm vụ của mình nhằm phục vụ khách hiệu quả, tốt nhất.
Phụ trách và nhân viên khu vực công cộng đảm bảo cho các khu vực2 công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ ngăn nắp tạo ấn tượng cho khách khi đến khách sạn.
Phụ trách khu vực buồng và nhân viên buồng đảm bảo làm phòng sạch sẽ trong thời gian khách lưu trú hay khi khách trả phòng khách sạn Đảm bảo khách mới đến có phòng tốt nhất.
Nhân viên phụ trách cây cảnh đảm bảo khách sạn luôn có khuôn viên xanh sạch, cây cối xanh tươi tạo ra không gian tốt cho khách sạn.
Phụ trách và nhân viên kho : quản lý các tài sản trong kho, cung cấp các đồ dung theo yêu cầu của nhân viên nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên khi làm việc.
1.2.2.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vây, lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
Do tính chất công việc chủ yếu là dọn dẹp cần sự tỉ mỉ, kỹ càng, nhân viên tại bộ phận này chủ yếu là nữ Do lao động chân tay là chủ yếu, ít giao tiếp với khách nên lao động của bộ phận này không yêu cầu cao trình độ học vấn và ngoại ngữ mà các yêu cầu của nhân viên bộ phận này là : có nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc, có đức tính thật thà, cẩn thận có trách nhiệm với công việc, thể lực tốt, thái độ nhịêt tình với khách, chấp hành nội quy, quy định của khách sạn.
1.2.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
1.2.3.1.Tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm :
Khái quát tình hình kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison
Hà Nội Horison là một trong tám khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Global Toserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global Inđônêxia.
Khách sạn Hà Nội Horison nằm tại khu vực trung tâm thành phố, đang được mở rộng và phát triển, nằm ở góc đường cắt nhau giữa phố Cát Linh và Giảng Võ, có cổng chính trên phố Cát Linh Đây là vị trí rất thuận lợi, gần các văn phòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng võ, các điểm du lịch hấp dẫn như : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm… rất hấp dẫn khách du lịch Khách sạn được thiết kế với không gian thoáng mát, yên tĩnh rất phù hợp cho du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị trên nhiều phương diện.
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển
Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 trên khu đất cũ của nhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có 3 ống khói nhưng khi xây dựng 2 ống khói đã bị đập vỡ và chỉ còn lại một ống khói, chiếc ống khói cũng được “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc của khách sạn Đây được coi là biểu tượng cho sự phục hưng của Hà Nội sau chiến tranh, chiếc ống khói đã trở thành một công trình kiến trúc, một điểm nhấn độc đáo của khách sạn 5 sao giữa lòng Thủ đô Hà Nội.
Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước và sau khi xây dựng khách sạn
Khách sạn do công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời gian xây dựng trong vòng 30 tháng.
Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động với 3 mảng kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống và văn phòng cho thuê.
Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách và cũng để tăng sức cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horison đã mở rộng kinh doanh sang các dịch vụ bổ sung như : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp…
Khách sạn Hà Nội Horison trong 3 năm 2001, 2002, 2003 đạt được danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service).
Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viên của khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất và để đạt được phương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo sự khác biệt (Where people make the differences)
2.1.2 Đặc điểm khách của khách sạn 5
Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước. Tình hình khách có thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, phân loại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, khả năng thanh toán cũng như tiêu dùng dịch vụ của khách trong khách san Dưới đây là bảng thống kê số lượng khách trong 3 năm gần đây ( 2006, 2007, 2008 )
Năm Số lượt khách Tốc độ tăng liên hoàn
Bảng 1 : Thống kê số lượt khách trong 3 năm
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007 khách sạn có số lượng khách đông nhất với 81.921 khách, tổng số lượt khách tăng gần 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006 Đến năm
2008 số lượng khách giảm gần 6 nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, và có số khách gần tương đương năm 2006.
Trong đó phân loại khách theo quốc tịch như sau:
Nhật Bản Đức Việt Nam Khách khác
Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% SLượng Tlệ%
Bảng 2 : Phân loại khách theo quốc tịch
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch trong 3 năm ta có được bảng6 số liệu và biểu đồ sau :
Quốc tịch Số lượt khách Tỷ lệ %
Bảng 3 : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch 3 năm gần 06, 07, 08
Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gần đay ta thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, và khỏch Việt Nam Đặc biệt khỏch Nhật chiếm tỉ lệ khỏch cao nhất khoản ẳ tổng số khách của khách sạn.
Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được người Nhật ưu tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội Tuy nhiên với những chính sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt là kênh bán hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tới với khách sạn.
Biểu đồ tỉ lệ khách theo quốc tịch
41.4 Nhật Bản ĐứcViệt NamKhác
Khách Đức lưu trú tại khách sạn thường là khách du lịch theo tour và7 một phần khách công vụ Khách Việt Nam lưu trú ở khách sạn chủ yếu với mục đích công vụ, tham dự các hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn.
Thời gian lưu trú của khách : do khách lưu trú tại khách sạn với các mục đích khách nhau nên thời gian lưu trú của khách khác nhau, tuy nhiên thời gian lưu trú của khách chủ yếu là ngắn ngày Có thể thấy qua bảng sau :
STT Thời gian lưu trú của khách Tỉ lệ (%)
Bảng 4 : Thống kê thời gian lưu trú của khách
( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison)
Thời gian lưu trú bình quân của khách là 12,65 ngày, do khách sạn có một phần lớn thuê dài hạn do đó làm thời gian lưu trú của khách tương đối cao Trong đó thời gian lưu trú của khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao nhất 80,3% đây chủ yếu là khách đi du lịch, tiếp theo là khách lưu trú từ 4 -7 ngày, từ 7 ngày – 30 ngày, đây chủ yếu là loại khách công vụ đi với mục đích ký kết hợp đồng hay đi tham dự các hội thảo hội nghị, còn thời gian lưu trú dài từ 1– 3 tháng, 3 -6 tháng, trên 6 tháng chiếm khoảng 3 %, đây chủ yếu là khách sống và làm việc tại Việt Nam, có mức thu nhập cao ở dài hạn tại khách sạn
Phân loại khách theo mục đích chuyến đi khách đi theo tour chiếm8 khoảng 60 % tổng số khác, khoảng 30 % tổng số khách đi với mục đích công vụ và 10 % mục đích khác.
Chi tiêu của khách , khách chủ yếu sử dụng cho dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống chiếm tỉ lệ không cao, các dịch vụ bổ sung thấp khoảng 10% tổng số khách, các dịch vụ bổ sung chủ yếu kinh doanh với khách địa phương nhất là các dịch vụ sức khỏe.
Qua phân tích về thông tin khách hàng của khách sạn Hà Nội Horison ta thấy khách mục tiêu của khách sạn mới chỉ tập trung vào một vài quốc tịch, thị trường khách Tây Âu, Bắc Mỹ có khả năng chi chỉ tốt thì chưa cao, hơn nữa trong cơ cấu tiêu dung của khách chủ yếu tiêu dùng cho dịch vụ lưu trú các dịch vụ bổ sung chưa nhiều, ảnh hưởng tới hiệu quả của kinh doanh khách sạn
2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động
2.1.3.1 Mô hình tổ chức lao động :
GĐ Lễ tân GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar GĐ KThuật Trưởng Bvệ
Nhân viên nhà buồng Nhân viên nhà hàng Nhân viên nhân sự Nhân viên sale-
Mar Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ
MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Trong đó chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison
Mô hình tổ chức lao động bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Horison
Trong mô hình tổ chức lao động của bộ phận buồng, đứng đầu khách sạn là tổng giám đốc, giám đốc buồng chịu trách nhiệm trực tiếp với tổng giám đốc về hoạt động của bộ phận mình Giám đốc buồng là người đứng đầu bộ phạn buồng, chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của bộ phận buồng Giám đốc buồng là người đề ra, triển khai các hoạt động của bộ phận buồng, nhắc nhở đôn đốc nhân viên cấp dưới thực hiện công việc hàng ngày của mình Giám đốc buồng cũng là người đứng đầu trong quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt các yêu cầu và giải quyết khiếu nại cho khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan nhằm để thực phục vụ khách tốt nhất.
Giám sát buồng Giám sát khu vực công cộng Giám sát kho
Trưởng ca buồng Nhân viên
Giám sát buồng có nhiệm vụ quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất Các công việc gồm có kiểm tra công việc của trưởng ca, giám sát công việc của nhân viên làm phòng, đảm bảo giám sát theo đúng tiêu chuẩn.
Giám sát khu vực công cộng đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ, sẵn ồang đón khách, đôn đốc nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt công việc của mình.
Giám sát kho quản lý toàn bộ tài sản trong kho, nhận các yêu cầu từ các nhân viên để cung cấp kịp thời nhằm đảm bảo cho công tác phục vụ khách. Trong khách sạn, giám sát kho có nhiệm vụ phân công công việc cho các nhân viên cụ thể vào đầu ca làm việc.
Trưởng ca là những người chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc nhân viên của mình làm việc, trưởng ca có sự tiếp xúc làm việc nhiều hơn với nhân viên, là người kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên trong ca làm việc, thái dộ phục vụ của nhân viên, là người nắm bắt và báo cáo cá hoạt động, tình hình chung của khu vực mình cho giám sát.
Nhân viên là người thực hiện công việc trong ca làm việc của mình, tuỳ vào khu vực mà mình làm việc thì các công việc có khách nhau, nhân viên cón hiệm vụ hoàn thành công việc mà bộ phận giao trong nhàt làm việc và các công việc theo yêu cầu của trưởng ca, giám sát bộ phận của mnh.
Bộ phận buồng của khách sạn Hà Nội Horison có 37 nhân viên chính thức và 10 nhân viên casual
Trong đó cơ cấu lao động như sau:
Giới tính Trình độ học vấn
Bảng 13: Cơ cấu lao động bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Horison
(Nguồn : Bộ phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison) Phần lớn lao động của bộ phận buồng là lao động trẻ trong khoảng 25 –
35 tuổi các vị trí từ giám sát trở lên có tuổi đời khoảng 40 Như vậy so với yêu cầu chung của lao động bộ phận buồng, khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, có sức khoẻ, nhiệt tình và có thể phục vụ tốt.
Do yêu cầu về đặc thù của bộ phận buồng đó là các công việc cần sự tỉ mỉ, khéo léo, cẩn thận nên lao động nữ trong bộ phận này chiếm tỉ lệ lớn gấp đôi so với lao động nam giới.
Do yêu cầu về độ khó, độ phức tạp đối với nhân viên phục vụ không cao nên nhân viên phục vụ chủ yếu chỉ có trình độ trung cấp, tuy nhiên họ là những người có trình độ chuyên môn, nhiệt tình với công việc của mình, tuân thủ nội quy khách sạn.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, đảm bảo yêu cầu cả về thể lực và nghiệp vụ là điều kiện tốt cho khách sạn có hoạt động phục vụ khách tốt tuy nhiên khả năng ngoại ngữ của nhân viên chưa cao đây là vấn đề đặt ra với nhà quản lý bộ phận và khách sạn để đạt được muc tiêu phục vụ khách tốt nhất.
Hơn nữa ngoại ngữ mà các nhân viên sử dụng chủ yếu chỉ là tiếng Anh do khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế mà trọng điểm là các thị trường Nhật Bản, Đức, trong khi khách Nhật, Đức ít sử dụng tiếng Anh do đó việc chỉ sử dụng tiếng Anh làm ngoại ngữ chuẩn cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách Ngoài tiếng Anh thì các ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Pháp hay tiếng Trung nên dần được chú trọng nhằm tạo ra sự giao tiếp tốt nhất giữa khách và khách sanh
2.2.2.Thực trạng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
2.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật chung của bộ phận kinh doanh lưu trú
Khách sạn Hà Nội Horison có 247 phòng các loại kinh doanh lưu trú. Dưới đây là bảng phân bố tình trạng buồng phòng :
Bảng 14 : Bảng phân bố phòng khách sạn
Với 247 phòng khách sạn gồm các loại Duluxe, Executive King và Twins còn có các phòng tuỳ theo vị trí mà có thêm phòng như Pool View Duluxe, hay Horison Duluxe Trong đó có 159 phòng loại Duluxe, 87 phòng Executive với 14 phòng Executive Suite và 1 phòng President Suite với mức giá 2.000 USD ++ cho 1 đêm buồng.
Ngoài khu vực chính là khu vực phòng ngủ, kinh doanh lưu trú còn có nhiệm vụ ở các khu vực công cộng trong khách sạn như khuôn viên của khách sạn, tiền sảnh, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hội thảo hội nghi, các khu vực vệ sinh công cộng trong khách sạn Các khu vực này phục vụ cho hoạt động kinh doanh chung của khách sạn, trong đó quan trọng cho kinh doanh lưu trú Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm trong việc giữ vệ sinh cho các khu vực này bảo đảm các khu vực công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo ấn tượng tốt cho khách khi tới đặc biệt là khách lưu lại khách sạn.
Bên cạnh hệ thống buồng kinh doanh lưu trú, thì các bộ phận kỹ thuật cũng phục vụ nhiều cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn : toàn bộ hệ thống điện, nước, điều hoà, âm thanh đều qua bộ phận kỹ thuật và được thiết kế thành một hệ thống chung cho tất cả các phòng cũng như cho toàn bộ khách sạn Bộ phận kỹ thuật cùng với cơ sở kỹ thuật của mình đóng góp rất nhiều vào hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bộ phận này có nhiệm vụ quan trọng luôn bảo đảm các hệ thống hoạt động tốt nhằm phục vụ khách tốt nhất.
2.2.2.2.Trang thiết bị tịên nghi trong phòng
Buồng kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hà Nội Horison chia làm 2 phòng riêng biệt là phòng ngủ và phòng vệ sinh Cửa phòng khách sạn sử dụng chìa khoá từ Cả phòng ngủ và lối hành lang cho khách đều được trải thảm.
Phương hướng phát triển của khách sạn
Từ đầu năm 2008 đến nay nền kinh tế thế giới đang lâm vào tình trạng suy thoái, ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của các ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng Tình hình khách sạn Hà Nội Horison cũng gặp phải những khó khăn của mình, tuy nhiên với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, với chất lượng và dịch vụ tốt với đội ngũ lãnh đạo và nhân viên giàu kinh nghiệm khách sạn đang cố gắng hết sức để ít bị ảnh hưởng nhất bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, khách sạn luôn giữ phương trâm mang lại dịch vụ tốt nhất tới khách hàng để Hà Nội Horison luôn là nơi con người tạo sự khác biệt.
Khách sạn không ngừng nỗ lực khai thác các đoạn thị trường mới như thị trường khách Châu Âu, Bắc Mỹ, là những đoạn thị trường với mức thanh toán cao ( khách VIP ) đồng thời tăng chi tiêu của khách cho các dịch vụ khác của khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn từ các dịch vụ bổ xung.
Bên cạnh hoàn thiện và nỗ lực nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có khách sạn cũng không tìm hiểu nghiên cứu các đặc điểm nhu cầu mới của khách nhằm cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu không ngừng tăng lên của khách.
Trong cuộc khủng hoảng kinh tế nói chung, để kích cầu, tăng khả năng bán sản phẩm dịch vụ của mình khách sạn chủ trương hạ giá các dịch vụ nhằm thu hút, khuyến khích khách tiêu dùng sản phẩm của mình Trong thời điểm trước mắt khách sạn đang chủ chương cắt giảm chi phí bằng cách tận dụng lao động sẵn có trong khách sạn, kêu gọi sự cố gắng, lao động nỗ lực
7 của nhân viên trong khách sạn.
Trong thời điểm khó khăn chung của nền kinh tế thế giới, kinh doanh và hoạt động của khách sạn cũng có những khó khăn nhất định tuy nhiên ban lãnh đạo cũng đạt ra những mục tiêu nhất định trong năm 2009 và định hướng trong
2 năm tiếp theo Trong đó mục tiêu của khách sạn : năm 2009 doanh thu đặt mục tiêu là 15.500.000 USD mức doanh thu tăng khoảng 5 % so với năm 2008, trong đó doanh thu từ khối lưu trú ước đạt 10.000.000 USDvới công suất sử dụng buồng phòng ước đạt 70 %, khối nhà hàng đạt khoảng 4.500.000 USD, dịch vụ bổ xung ước đạt 1.000.000 USD Ước tinh mức lợi nhuận đạt khoảng
10 % tổng doanh thu Đây là một bài toán khó cho khách sạn tuy nhiên với kinh nghiêm kinh doanh trong ngành trong hơn 10 năm ban lãnh đạo của khách sạn sẽ nỗ lực hết mình để đạt được mục tiêu đề ra.
Trong 2 năm tiếp theo, khi tình hình nền kinh tế dần được phục hồi,khách sạn nỗ tăng mức doanh thu cao hơn với mức tăng trên 10 % / năm của năm trước, đặc biệt tăng doanh thu từ khối kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng
Chất lượng của hoạt động phục vụ buồng chịu rất nhiều ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan của bản thân khách sạn như các điều kiện về cơ sở vật chất, tiện nghi trong buồng của khách sạn, yếu tố về con người, ngay trong quy trình phục vụ của khách sạn, vì vậy muốn hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh lưu trú của khách sạn thì các vấn đề còn tồn tại trong các mặt cần phải có các biện pháp để hoàn thiện
3.2.1 Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Để duy trì chất lượng phục vụ đúng theo tiêu chuẩn 5 sao thì công các bảo trì, bảo dưỡng c ác trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách sạn là rất cần thiết phải luôn đảm bảo trang thiết bị tiện nghi trong buồng đạt tiêu
8 chuẩn về cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Trước những tồn tại về mặt trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách sạn, bộ phận buồng cần phải có những đề xuất với cấp trên trong việc bảo dưỡng thay mới các thiết bị đã “quá hạn sử dụng” so với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao với số lượng buồng phòng tương đối lớn thì việc đầu tư mới trang thiết bị là một bài toán khó để giải quyết vì nó đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn với các nhà kinh doanh, tuy nhiên để duy trì chất lượng và thương hiệu kinh doanh của mình thì vấn đề này cần được giải quyết trong dài hạn.
Trong trước mắt bộ phận cần đôn đốc nhân viên phải kiểm tra chất lượng các trang thiết bị trong phòng cẩn thận luôn báo cáo cho cấp trên khi có phát hiện hỏng hóc mất mát trangthiết bị trong buồng khách sạn nhằm có những biện pháp bổ xung thay mới cần thiết Trong ngắn hạn phải thay mới với những thiết bị đã hư hỏng Bên cạnh với các thiết bị trong phòng nhân viên cần có các biện pháp làm vệ sinh thích hợp với từng loại trang thiết bị sử dụng trong phòng, sử dụng sai các chất tẩy rửa, vệ sinh sai quy cách làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng của các trang thiết bị trong phòng Với trang thiết bị khách sạn thì vấn đề bảo dưỡng là rất cần thiết khách sạn chỉ duy trì được chất lượng khi chất lượng tran thiết bị trong phòng vẫn bảo đảm được chất lượng khi chưa “khấu hao” hết.
Bên cạnh vấn đề trang thiết bị trong phòng, bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận kỹ thuật về cung cấp hệ thống điện, nước, điều hoà cho khách Bảo trì bảo dưỡng thường xuyên với các hệ thống này bảo đảm cho nó hoạt động phục vụ khách tốt nhất Trong ngành phục vụ, tốc độ là yếu tố quan trọng do đó, mọi sai xót hỏng hóc đều phải được khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, trong đó các yếu tố kỹ thuật trong
9 phòng cũng rất cần thiết nó quyết định tới chất lượng cũng như sự hài long của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để nhân viên phục vụ khách được tốt thì bộ phận buồng của khách sạn tạo điều kiện về cơ sở tốt nhất cho nhân viên phục vụ, phối hợp với các bộ phận có liên quan, cung cấp đầy đủ chính xác kịp thời các thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ Khách sạn nhanh chóng đầu tư mua mới các thiết bị mà bộ phận đang rất thiếu trong đó không thể không kể tới hút bụi, đảm bảo mỗi tầng có ít nhất 1 máy hút bụi để nhân viên tiện lợi khi làm vệ sinh hút bụi phòng Bên cạnh mua mới thì cần đảm bảo cho việc giữ gìn tài sản của bộ phận, mọi nhân viên ngay cả giám đốc trong khách sạn đều phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản của bộ phận mình từ những vật dụng nhỏ bé hay tới các trang thiết bị đắt tiền.
Bên cạnh đó cũng phải chú ý tới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khu vực công cộng trong khách sạn, bảo đảm về chất lượng số lượng cơ sở vật chất lại các khu vực công cộng Giám sát chặt chẽ với tài sản ở nơi công cộng, bên cạnh đó cũng luôn đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho các khu vực này, do đó các công việc vệ sinh cần phải được tiến hành hàng ngày vàt theo quy trình của nó
3.2.2.Giải pháp về nhân lực
Con người trong hoạt động phục vụ quan trọng là rất quan trọng, một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi hiện đại song không thể làm hài lòng khách hàng nếu nhân viên phục vụ không tốt. Để có được những nhân viên phục vụ tốt trong công tác quản lý lao động, cũng như tuyển chọn lao động các ứng viên được chọn luôn phải đảm bảo được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đặc biệt là thái độ với
0 công việc, thái độ phục vụ khách Ngay trong công tác tuyển chọn laođộng, nhà tuyển dụng cần phải xác định đúng yêu cầu đối với người cần lựa chọn bằng việc cụ thể hoá qua các chỉ tiêu cụ thể về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cụ thể.
Với nhân viên hiện có ở khách sạn có những chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với những người có chuyên môn tốt trong ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm nhằm phục vụ khách theo quy trình một cách tốt hơn, nâng cao hơn nữa trình độ tiếng Anh cho nhân viên và khuyến khích nhân viên biết thêm các ngoại ngữ như tiếng Nhật, tiếng Pháp bằng việc mở các lớp lớp học ngoại ngữ miễn phí vào buổi tối cho nhân viên khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ giúp giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Bên cạnh đó bộ phận nhân sự của khách sạn cũng như bộ phận buồng nên có những biện pháp để tạo động lực hơn nữa cho người lao động gắn bó và có trách nhiệm hơn với công việc Trước tiên là tạo tâm lý an tâm về công việc cho người lao động bằng những hợp đồng lao động dài hạn 3 năm/lần, bên cạnh đó tạo động lực lao động bằng các hình thức thưởng về vật chất, tinh thần qua các phần thưởng hay bằng khen, biểu dương trước tập thể Để có thể làm được như vậy thì các quỹ là rất cần thiết trong đó không thể không kể tới quỹ công đoàn của bộ phận hay quỹ phúc lợi của khách sạn Các quỹ này cần được duy trì để phục vụ tốt trong việc khuyến khích người lao động trong việc tạo động lực bằng các khen thưởng vật chất.
Luôn xây dựng trong ý thức của người nhân viên đó là luôn vì khách hàng, coi sự hài lòng của khách hàng là niềm vui động lực cho bản thân cố gắng hơn nữa Sẽ không thể có được sản phẩm dịch vụ tốt khi người lao động không có chuyên môn, không có khả năng giao tiếp, và không có thái độ tốt với khách vì vậy trong kinh doanh buồng nói chung hay tất cả các sản phẩm
1 kinh doanh khách sạn nói chung thì luôn phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng Coi người lao động là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp với ngành dich vụ thì yếu tố này càng quan trọng khi mà sản phẩm cung cấp tới khách qua sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp của nhân viên.
3.2.3.Giải pháp quy trình - kỹ thuật
Việc chuẩn hoá quy trình kỹ thuật góp phần rất nhiều vào hiệu quả phục vụ của kinh doanh buồng Vì vậy các trưởng ca, giám sát hay giám đốc buồng luôn phải nhắc nhở nhân viên của mình thực hiện theo đúng quy trình chuẩn đã đề ra, đảm bảo trong cả tác phong quy cách phục vụ của nhân, để đảm bảo điều này các giám sát, trưởng ca ngoài công việc chính là kiểm tra công việc làm phòng của nhân viên conf luôn nhắc nhở tới tác phong, dáng mạo bề ngoài của nhân viên, đảm bảo trang phục đầu tóc luôn gọn gang sạch sẽ, đồng thời trong quá trình làm vệ sinh phòng, luôn bảo đảm về mặt vệ sinh cho khách. Để đảm bảo công việc thực hiện được nhanh, đặc biệt khi làm vệ sinh phòng có khách thì nên bố trí 2 người cùng làm việc chung sẽ đảm bảo hơn, mội nhân viên sẽ là giám sát cho nhân viên còn lại đảm bảo hiệu quả công việc.
Với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, việc thực hiện đúng quy trìn kỹ thuật là một trong các yêu cầu cần thực hiện Trong quy trình hoạt động phục vụ khách sạn vẫn còn biểu hiện chưa chuẩn quy trình cũng như kỹ thuật phục vụ, việc chuẩn hoá quy trình đảm bảo phục vụ khách tốt nhât, trong bước đón tiếp khách, cần phải tạo được ấn tượng tốt ngoài giai đoạn thủ tục check in tại quầy lễ tân, thì nên bố trí nhân viên đưa khách lên phòng và giới thiệu với khách về các thiết bị, tiện nghi khó dùng với khách.
Do khí hậu Việt Nam có 2 mùa nóng và lạnh rõ rệt do đó trong công tác