Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - NGUYỄN THẾ DƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - NGUYỄN THẾ DƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC LÊ THỊ THÚY NGA HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan tất nội dung ý tƣởng luận văn kết trình học tập, tiếp thu kiến thức từ Cô giáo hƣớng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội từ quan sát kinh nghiệm thực tế Tất số liệu, bảng biểu đề tài kết trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu đƣợc trình công tác, học tập, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trƣớc Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả nội dung, ý tƣởng đề xuất luận văn Học viên Nguyễn Thế Dƣơng i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT BSC BTS CBCNV PVKH DN Bƣu Viễn thơng Bộ điều khiển gốc Base station controller Trạm thu, phát sóng Cán công nhân viên Phục vụ khách hàng DN Base tranceiever station DV ĐTDĐ ĐTDĐ Dịch vụ điện thoại di động Điện thoại di động KD TTKD Kinh doanh Trung tâm Kinh doanh MSC di động TTKD Mobile service Svitching center Trung tâm chuyển mạch mạng Trung tâm kinh doanh ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hoạt động phục vụ khách hàng DN 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ khách hàng 1.1.3 Nguyên tắc phục vụ khách hàng 10 1.1.4 Nội dung hoạt động phục vụ khách hàng 12 1.2 Hoạt động phục vụ khách hàng DN cung cấp dịch vụ viễn thông 12 1.2.1 Dịch vụ viễn thông 12 1.2.2 Vai trò hoạt động phục vụ khách hàng dịch vụ cung cấp viễn thông 14 1.2.3 Nội dung chủ yếu hoạt động phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng 16 1.2.5 Tiêu chí đánh giá hoạt động phục vụ khách hàng DN viễn thông 24 1.3 Kinh nghiệm phục vụ khách hàng số DN cung cấp dịch vụ viễn thông nƣớc ta 28 1.3.1 Kinh nghiệm phục vụ khách hàng VNPT Lào Cai 28 1.3.2 Kinh nghiệm phục vụ khách hàng Chi nhánh Viettel Tuyên Quang 29 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT TẠI TUYÊN QUANG 32 2.1 Khái quát VNPT Tuyên Quang 32 2.1.1 Giới thiệu VNPT Tuyên Quang 32 2.1.2 Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang năm gần 38 2.2 Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 53 2.2.1 Chỉ tiêu phục vụ khách hàng 53 2.2.2 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 63 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 72 2.3.1 Những mặt tích cực 72 iii 2.3.2 Những mặt hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 Kết luận chƣơng 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG 77 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Tuyên Quang 77 3.1.1 Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng 77 3.1.2 Phát triển công tác phục vụ khách hàng 77 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 78 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức phục vụ khách hàng CBCNV toàn Trung tâm 78 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt đông phục vụ khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khâu khiếu nại 82 3.2.4 Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng 84 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao ý thức trách nhiệm, kiểm soát thời gian sửa chữa phục hồi dịch vụ băng rộng cố định (Internet cáp quang truyền hình MyTV) 85 3.2.6 Giải pháp 6: Bố trí bổ sung nguồn tài cho việc mua tăng phẩm chăm sóc khách hàng 86 3.2.7 Giải pháp 7: Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 87 3.3 Kiến nghị Tập đoàn VNPT 87 Kết luận chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 A Tài liệu tham khảo tiếng Việt 91 B Tài liệu tiếng Anh 91 C Website 91 PHỤ LỤC 93 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá phục vụ khách hàng bên 29 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Tuyên Quang năm 2016-2018 38 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ CBCNV phận phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang tháng 12 năm 2018……………………………………………………… 44 Bảng 2.3 Đặc điểm cấu đội ngũ cán nhân viên kinh doanh VNPT Tuyên Quang 45 Bảng 2.4 Số liệu phản ánh kết phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang………………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.5 Phân loại khách hàng VNPT Tuyên Quang 54 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Tuyên Quang từ tháng 10 đến hết tháng 12 năm 2018…………………………………………………… 59 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Tuyên Quang cung cấp 62 Bảng 2.8 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra chất lượng dịch vụ VNPT Tuyên Quang cung cấp 63 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên giao dịch VNPT Tuyên Quang 64 Bảng 2.10 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nhân viên dịch vụ 65 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ VNPT Tuyên Quang 66 Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng hoạt động mạng lại thuận tiện VNPT Tuyên Quang 67 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh VNPT Tuyên Quang 72 Bảng 2.14 bảng tổng hợp kết điều tra hài lòng cảu khách hàng hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 76 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng 17 Hình 2: Dây chuyền khách hàng 18 Hình 3: Tại khách hàng bỏ ta 23 Hình 4: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng kỳ vọng khách hàng 27 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức VNPT Tuyên Quang .32 Hình 2: Quy trình hịa mạng th bao Internet cáp quang, truyền hình MyTV 47 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trƣờng kinh doanh DN, DN cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong mơi trƣờng cạnh tranh DN phải tự đổi vƣơn lên khơng ngừng để tồn phát triển Để giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành, bối cảnh thị trƣờng viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, tập đồn, DN viễn thơng gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lƣợng chung dịch vụ ngành viễn thơng để cạnh tranh giá chất lƣợng dần bão hoà nhƣờng chỗ cho cạnh tranh khác biệt hoá mà chủ yếu hoạt động phục vụ khách hàng nhanh chóng nâng cao lợi cạnh tranh DN VNPT Tuyên Quang DN kinh doanh nhà nƣớc, năm gần hoạt động DN có nhiều biến động, với số lƣợng lớn khách hàng có cao nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác thị trƣờng, song song thu hút khách hàng tiềm nhiệm vụ hàng đầu giữ khách hàng có Do vấn đề đặt cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng để trì khách hàng tạo nhiều khách hàng Vì phục vụ khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng DN Trong năm qua dịch vụ phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng có, tình trạng số lƣợng lớn khách hàng bỏ dùng dịch vụ DN chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác ngày tăng, nên việc phục vụ khách hàng theo phƣơng pháp đại tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Tuyên Quang hƣớng năm tới Với mong muốn xây dựng hệ thống phục vụ khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện VNPT Tuyên Quang nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng có khơng ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo tăng trƣởng phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số thị phần dịch vụ viễn thông thị trƣờng tỉnh Tuyên Quang, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng kiến thức học vào thực tế đơn vị Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Đề tài nghiên cứu công tác phục vụ khách hàng đơn vị kinh doanh đặc biệt kinh doanh lĩnh dịch vụ viễn thông đề tài phổ biến đƣợc nhiều học giả quan tâm nghiên cứu chọn làm đề tài bảo vệ luận văn Thạc sỹ cử nhân Một số luận văn mà tác giả biết nghiên cứu đề tài nhƣ: Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Viettel Tuyên Quang” tác giả Lê Đình Hồn; Với đề tài nghiên cứu tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ khách hàng Viettel Tuyên Quang, Chi nhánh viễn thơng Viettel Tun Quang, thuộc Tập đồn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp số liệu thu thập qua báo cáo hoạt động kinh doanh, nhân lực sau tác giả tự tổng hợp đƣa nhận xét, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng đơn vị có mặt hạn chế nhƣ sau: - Công tác phục vụ: Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tƣợng khách hàng lớn, chƣa thực hấp dẫn, thu hút đối tƣợng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng - Công tác hỗ trợ khách hàng: + Thực tế số đơn vị sở buông lỏng không thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng thuê bao, không đảm bảo tiêu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Công tác triển khai thực sách chăm sóc khách hàng đơn vị sở nhiều hạn chế, bị động, chƣa có kế hoạch cơng tác chăm sóc khách hàng + Cơng tác thu nợ cƣớc viễn thông nhiều đơn vị tổ chức chƣa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng - Chất lƣợng nhân viên kinh doanh: + Chất lƣợng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lƣợng chƣa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu chun mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet cho khách hàng + Kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế, xảy tình trạng giao dịch viên có ứng xử khơng thích hợp để làm vừa lịng khách hàng Các giải pháp tác giả đƣa nhƣ sau: Giải pháp 1: Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng + Thành lập tổ, nhóm chun trách cơng tác PVKH chi nhánh, cá nhân nhƣ tồn thể cơng nhân viên VNPT Tun Quang có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác PVKH 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt đông phục vụ khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng a Cơ sở hình thành giải pháp Các q trình hoạt động PVKH thơng tin di động đƣợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp ngƣời Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hoạt động PVKH nói riêng dịch vụ khách hàng nói chung Mơi trƣờng cơng việc hoạt động PVKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần đƣợc trọng mức độ đặc biệt b Mục tiêu giải pháp Do nguồn nhân lực có vai trị quan trọng cơng tác phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực vơ có ý nghĩa, dó nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV đơn vị nâng cao hiệu kinh doanh doanh thu cho đơn vị Mang đến cho đội ngũ CBCNV hội nâng cao trình độ chun mơn, kĩ nghề, kỹ thực công việc kinh doanh giao tiếp với khách hàng Mục tiêu cuối phục vụ cho công việc kinh doanh đƣợc hiệu c Nội dung giải pháp Các nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thƣờng xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lƣợng đầu vào nhân viên PVKH Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông nhƣ kĩ giao tiếp, quy trình PVKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hƣởng lớn tới hiệu PVKH VNPT Tuyên Quang VNPT Tuyên Quang cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên PVKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo VNPT Tuyên Quang Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thƣờng xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời 80 gian Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn đơn vị Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động PVKH đơn vị hàng tháng Khen thƣởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, cảnh báo nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u cầu đơn vị có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chƣơng trình đào tạo đơn vị vô cần thiết giúp hoạt động phục vụ khách hàng ngày đƣợc hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên PVKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu VNPT Tun Quang xây dựng hệ thống quy định chế độ thƣởng phạt cho nhân viên theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thƣởng cho nhân viên thực tốt công tác PVKH nhân viên đƣợc khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên PVKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên đơn vị Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu nhân lực đơn vị Q trình đào tạo tồn diện thƣờng xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên VNPT Tun Quang cần tổ chức chƣơng trình đào tạo hợp lý đạt hiệu d Điều kiện thực Để có đội ngũ nhân viên có đủ lực phẩm chất cơng tác kinh doanh nói chung phục vụ khách hàng nói riêng cần có đầu tƣ dài hạn, đơn giản đội ngũ CBCNV trình độ học vấn khơng đồng xuất phát điểm khác Hơn nữa, đơn vị kinh doanh ngành nghề đặc thù liên quan đến dịch vụ yếu tố làm hài lịng khách hàng vô quan trọng 81 Xuất phát từ định hƣớng quan tâm chủ yếu đến công tác phục vụ khách hàng đơn vị, điều kiện quan trọng cần có khoản chi phí định cơng tác đào tạo để có điều cần có quan tâm nhiều đội ngũ lãnh đạo thân CBCNV phải ý thức việc học tập đƣờng để tồn e Kết dự kiến Hình thành đội ngũ CBCNV nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo để nâng cao chất lƣợng trình độ văn hóa kỹ nghề cho thân họ Từ ý thức nhận thức thân CBCNV tham gia học tập cách nghiêm túc, tiếp thu kinh nghiệm kiến thức sâu Khi việc tham gia học tập nghiêm túc, kết khóa học đội ngũ CBCNV đƣợc nâng cao trình độ đáp ứng cơng việc kinh doanh Kết kinh doanh tăng lên, nguồn thu nhập cho đội ngũ CBCNV đƣợc cải thiện, gắn bó với cơng việc lâu dài 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khâu khiếu nại a Cơ sở hình thành giải pháp Hiện cơng tác khiếu nại khách hàng thƣờng xuyên xảy ngành kinh doanh dịch vụ, nhiên việc giải khiếu nại hợp lý cho khách hàng hài lòng để giữ chân khách hàng điều quan trọng, theo kết điều tra cơng tác giải khiếu nại VNPT Tuyên Quang chƣa làm hài lòng thỏa mãn khách hàng đặc biệt khiếu nại giải trực tiếp Phịng bán hàng cấp huyện cần có cải tổ chất lƣợng giải đơn khiếu nại b Mục tiêu giải pháp Nhằm tạo nên qui trình phục vụ khách hàng đồng bộ, khoa học linh hoạt để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT, có sử dụng dịch vụ VNPT có phục vụ khách hàng chu đáo nhƣ Tăng cƣờng công tác giải khiếu nại cho khách hàng cách tốt nhất, hợp lý để khách hàng thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng từ việc hiểu đƣợc sản phẩm dịch vụ tăng thêm khách hàng c Nội dung giải pháp Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác nhất, đơn vị cần tối ƣu hóa quy trình PVKH: 82 - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình PVKH: Cần linh hoạt q trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu công việc Để tất phận máy tổ chức khiếu nại đơn vị phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm nhƣ tra cứu thông tin khách hàng đơn vị xây dựng hệ - thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi Thống quy trình cải tiến phƣơng thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trƣờng hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh VNPT lòng khách hàng Đối với vấn đề vƣợt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để đƣợc xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phƣơng thức giải khiếu nại tối ƣu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại, khách hàng có ấn tƣợng tốt đẹp VNPT vấn đề đƣợc giải thỏa đáng quyền lợi đƣợc đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại nhƣ thành công hoạt động PVKH VNPT tảng tạo nên thành cơng cho Tập đồn vững mạnh d Điều kiện thực Cần có trí Ban lãnh đạo VNPT Tuyên Quang việc thực thi giải pháp, có trí có sở để tạo điều kiện bƣớc giải pháp thực quan trọng nguồn kinh phí nhân lực để thực cho giải pháp 83 Cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại nhƣ tình trạng thực cơng việc chồng chéo e Kết dự kiến Công tác giải khiếu nại khách hàng có ý nghĩa quan trọng giải băn khoăn thắc mắc khách hàng chất lƣợng dịch vụ sản phẩm mà họ sử dụng, cố mà sử dụng dịch vụ gặp phải, cố chất lƣợng cƣớc phí chí chất lƣợng nhân viên VNPT Nếu thắc mắc khơng giải kịp thời xác làm niềm tin khách hàng dịch vụ, làm thay đổi định quan trọng việc có sử dụng dịch vụ hay khơng Nếu thực công tác giải khiếu nại cách kịp thời xác đạt đƣợc thỏa mãn khách hàng lợi ích mà khách hàng mang đến cho VNPT 3.2.4 Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng a Cơ sở hình thành giải pháp Quá trình mở cửa diễn cạnh tranh gay gắt, kết tất yếu giảm giá dịch vụ Thị trƣờng chắn đƣợc mở rộng thêm nhiều ngƣời tiêu dùng có khả tham gia dịch vụ Trong thời gian qua, dịch vụ VNPT Tuyên Quang cung cấp điều chỉnh nhiều lần sách hỗ trợ kinh tế sách khuyến mại để phù hợp với thị trƣờng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên theo kết điều tra tác giả thu thập đƣợc đa số khách hàng so sánh với sách đối thủ cạnh tranh đƣa nhận xét Chính sách hỗ trợ khuyến mại VNPT Tuyên Quang dành cho khách hàng thực chƣa hấp dẫn nhƣ đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel hay FPT địa bàn Đây điểm hạn chế lớn VNPT Tuy nhiên Tập đoàn đơn vị chức có kế hoạch tiết kiệm chi phí khoản khách để dành ngân sách cho sách khuyến mại cân đƣợc sách b Mục tiêu giải pháp Tạo sách hỗ trợ khuyến mại dịch vụ cách hợp lí nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh c Nội dung giải pháp Cần phân loại khách hàng theo giai đoạn thời điểm sử dụng dịch vụ để có sách khuyến mại hỗ trợ hợp lí Cụ thể nhƣ: Đối với dịch vụ khách hàng quen với dịch vụ nhà khai thác 84 kèm dịch vụ vào gói với mức giá rẻ Khách hàng “tiếc rẻ” cố gắng tìm cách sử dụng hết số sản phẩm gói từ quen với dịch vụ Đối với khách hàng tham gia dịch vụ VNPT quan tâm đến khuyến mại giá trị gói khuyến mại đó giai đoạn cần có nhiều sách khuyến mại hỗ trợ hấp dẫn đến thời điểm khách hàng sử dụng quen dịch vụ lúc có sách khuyến mại hơn, nhƣng có dịch vụ kèm khách hàng sử dụng dịch vụ kèm đƣợc giảm cƣớc phí Khi khách hàng trở thành khách hàng Trung thành khách hàng VIP có sách khuyến mại hàng q năm để mục đích giữ chân khách hàng d Kết dự kiến Nếu giải pháp giá đƣợc thực có nghĩa sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng nhiều hơn, khách hàng quan tâm nhiều tham gia sử dụng dịch vụ VNPT Tuyên Quang khách hàng truyền thống Thu hút thêm nhiều khách hàng đạt đƣợc mục tiêu tăng thuê bao năm Việc khách hàng tham gia dịch vụ VNPT Tuyên Quang có nhiều ý nghĩa mang lại lợi nhuận cho DN chỗ, khách hàng không tạo lợi nhuận cho DN việc sử dụng dịch vụ mà cịn làm gia tăng lợi nhuận cho DN khách hàng sử dụng thêm dịch vụ thêm 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao ý thức trách nhiệm, kiểm soát thời gian sửa chữa phục hồi dịch vụ băng rộng cố định (Internet cáp quang truyền hình MyTV) a Cơ sở hình thành giải pháp Trong thời gian qua, theo thay đổi chế thị trƣờng, đặc biệt việc xuất cạnh tranh, việc xử lý khắc phục nối liền liên lạc cho khách hàng bị hỏng đặc biệt quan trọng Đây yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lƣợng phục vụ Nhà cung cấp sửa chữa dịch vụ khách hàng báo hỏng dịch vụ đƣợc kịp thời, nhanh chóng nhà mạng có đƣợc khách hàng Bên cạnh thái độ cầu thị, nhiệt tình nhân viên kỹ thuật có vai trị định việc định khách hàng có lại với nhà cung cấp hay không - Về thời gian sửa chữa: VNPT thực theo quy định cũ vòng 48 phải khắc phục nối liền liên lạc cho khách hàng Quy định lâu không phù hợp, đặc biệt nhà cung cấp khác đề rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ với khách hàng 24 (Cả Viettel FPT) - Về thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật: VNPT thay đổi, 85 nhiên suy nghĩ phận cơng nhân kỹ thuật cịn ảnh hƣởng tƣ kiểu cũ, lối suy nghĩ đơn vị độc quyền cung cấp dịch vụ, chƣa thật cầu thị trách nhiệm việc phục vụ khách hàng Đây hạn chế lớn VNPT b Mục tiêu giải pháp - Ban hành quy định rút ngắn thời gian khắc phục sửa chữa nối liền liên lạc cho khách hàng, đảm bảo tƣơng đƣơng so với nhà cung cấp khác Đồng thời đƣa vào KPIs nội dung thời gian xử lý nhân viên, để thực tuân thủ - Thƣờng xuyên tập huấn, nâng cao tuyên truyền cho nhân viên ý thức việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thời đại c Kết dự kiến - Về mặt tuyên truyền: làm cho nhân viên ý thức đƣợc tốt việc nâng cao chất lƣợng, thái độ phục vụ khách hàng - Về mặt quy định thời gian sửa chữa, giao KPIs cho nhân viên kỹ thuật: tạo hành lang pháp lý, quy chế cho nhân viên thực hiện, yêu cầu đảm bảo thời gian khắc phục cố, đảm bảo cho thời gian liên lạc khách hàng Từ nâng cao hình ảnh VNPT thay đổi theo hƣớng tích cực, xác định khách hàng trung tâm, ngƣời trả lƣơng cho doanh nghiệp 3.2.6 Giải pháp 6: Bố trí bổ sung nguồn tài cho việc mua tăng phẩm chăm sóc khách hàng a Cơ sở hình thành giải pháp Việc tặng quà khách hàng doanh thu cao chiếm vai trò quan trọng việc giữ khách hàng tiếp tục trì ủng hộ Tuy nhiên định mức chi phí dành cho cơng tác tặng quà khách hàng chƣa cao chƣa thật quan tâm mức Mặc dù quy định chế Tập đồn/Tổng cơng ty mở, song việc bố trí nguồn chi cho cơng tác mua sắm tặng phẩm cịn phụ thuộc vào mức độ đạt doanh thu VNPT địa bàn tỉnh b Mục tiêu giải pháp - Bố trí thêm nguồn chi cho cơng tác mua sắm tặng phẩm vật, để tranh thủ ủng hộ khách hàng, bên cạnh truyền thơng thƣơng hiệu in tặng phẩm tới khách hàng c Kết dự kiến Khi đƣợc quan tâm, chăm sóc, khách hàng tin tƣởng tiếp tục ủng hộ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, hạn chế đƣợc việc rời mạng doanh nghiệp khác lôi kéo khách hàng 86 3.2.7 Giải pháp 7: Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp a Cơ sở hình thành giải pháp Mỗi năm vào dịp cuối năm âm lịch (đầu năm dƣơng lịch), đơn vị tổ chức 1-2 hội nghị nhằm tri ân khách hàng Tổ chức doanh nghiệp Tại hội nghị mời khách hàng tiêu biểu (xét tiêu chí nhƣ: doanh thu, lâu niên, quy mô tiềm tiếp cận bán thêm dịch vụ khác…) để thể tri ân hoạt động nhƣ: xem văn nghệ, chơi trò chơi có thƣởng, dự tiệc… Qua vài năm thực nhận thấy thành phần tham dự hội nghị khơng đƣợc theo mục đích đề Cụ thể VNPT mời lãnh đạo, ngƣời đứng đầu quan tổ chức doanh nghiệp (là ngƣời có quyền định) tới dự, song đa phần lãnh đạo ủy nhiệm cho cấp phó trợ lý tới dự Điều không phát huy tối đa niềm mong muốn tri ân VNPT khách hàng Vì tơi có ý tƣởng đề xuất với lãnh đạo từ năm 2019, thay đổi hình thức tri ân khách hàng việc mời du lịch Cụ thể dịp hè hàng năm, lựa chọn khách hàng theo tiêu chí truyền thống, VNPT tổ chức 2-3 đợt cho khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP du lịch nƣớc quốc tế Mỗi đợt lãnh đạo 2-5 quan tổ chức, doanh nghiệp, tùy theo nguồn kinh phí, theo chi phí tour du lịch b Mục tiêu giải pháp Đa dạng phong phú hóa hình thức chăm sóc khách hàng, tranh thủ ủng hộ khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP c Kết dự kiến Khi đƣợc quan tâm, chăm sóc, khách hàng tin tƣởng tiếp tục ủng hộ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, hạn chế đƣợc việc rời mạng doanh nghiệp khác lôi kéo khách hàng 3.3 Kiến nghị Tập đoàn VNPT Các Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ qui định phục vụ khách hàng Tập đoàn, nhiên Tập đồn chƣa có bƣớc đánh giá cơng tác phục vụ khách hàng đơn vị thành viên, để từ có biện pháp nhân rộng mơ hình hiệu quả, đơn vị thành viên tự vận dụng qui định để xây dựng nội dung phục vụ khách hàng đơn vị mình, nên chƣa có liên kết liệu khách hàng đơn vị liên quan nhƣ vừa tốn chi phí khó khăn cho đơn vị có doanh thu thấp vùng sâu, vùng xa Để đồng nội dung hoạt động phục vụ khách hàng toàn Tập đoàn, theo quan điểm cá nhân tác giả luận văn đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn số nội dung sau: + Về đầu tư phần mềm hỗ trợ cho công tác phục vụ khách hàng 87 Để triển khai cách khoa học hiệu quả, đề nghị Tập đoàn đạo ban chức tổ chức đánh giá chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác phục vụ khách hàng nhƣ: chƣơng trình quản lý sở liệu khách hàng, chƣơng trình quản lý mạng ngoại vi, chƣơng trình tính cƣớc đơn vị thành viên, từ chọn chƣơng trình tốt nhất, có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng đến tất đơn vị thành viên Nếu thực đƣợc vấn đề giúp cho công tác liên kết liệu khách hàng toàn Tập đoàn trở thành thực, đồng thời đồng đƣợc ấn phẩm liên quan nhƣ hóa đơn, bảng kê cƣớc chi tiết tất đơn vị, điều thuận lợi cho khách hàng nhƣ sau VNPT tổ chức thu cƣớc khách hàng điểm giao dịch toàn quốc Mặt khác, đồng chƣơng trình phụ trợ tồn Tập đồn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu, tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc phát triển mở rộng hồn thiện chƣơng trình, đồng thời giúp cho đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm đƣợc chi phí việc xây dựng, bảo dƣỡng, nâng cấp chƣơng trình, rút ngắn đƣợc thời gian chuẩn hóa liệu khách hàng + Về việc xây dựng sơ liệu khách hàng chung toàn VNPT Hiện tất Trung tâm kinh doanh tỉnh thành có phần mềm quản lý khách hàng nhƣng chƣa đầy đủ thông tin Hệ thống phần mềm quản lý chung Tập đoàn chủ yếu hai đơn vị xây dựng VNPT Hà Nội VNPT Hải Phòng chƣa có đồng nhất, hệ thống chủ yếu phục vụ cho việc tính cƣớc theo số thuê bao tên account internet Vì cần có sở liệu chung với cấu trúc chung để đồng mặt thông tin dễ dàng tra cứu hệ thống toàn quốc + Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT TTKD tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả sau, trả trƣớc dịch vụ Internet đƣợc Tập đoàn giao cho Trung tâm Kinh doanh tỉnh, thành phố chủ động kinh doanh xây dựng chiến lƣợc kinh doanh địa bàn để phù hợp với tình hình thực tế địa phƣơng Với xã hội ngày phát triển ngồi dịch vụ truyền thống dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT ngày phát triển mạnh mẽ thích ứng với nhu cầu khách hàng Chẳng hạn dịch vụ đầu số phục vụ khách hàng 1800-1900, tin nhắn quảng cáo phục vụ khách hàng, dịch vụ phần mềm hệ thống mạng, giải pháp CNTT điện tốn đám mây (Cloud) Tập đồn có chủ trƣơng xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nhƣng với 88 nhiều đầu mối cung cấp qua nhiều công đoạn, nhiều phận để cung cấp đƣợc dịch vụ cho khách hàng làm cho trình cung cấp dịch vụ nhiều thời gian Bên cạnh việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ đơn vị nhƣng việc giải khiếu nại lại đơn vị khác tiếp nhận trả lời, điều làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh, uy tín đơn vị thành viên địa bàn Để tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành nắm thơng tin tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, phục vụ khách hàng, đề nghị Tập đoàn xem xét chuyển toàn việc bán hàng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa tiêu chí đóng góp hình thành dịch vụ trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, điều tạo động lực giúp cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành kinh doanh có hiệu Kết luận chƣơng Nhƣ vậy: Trên sở vấn đề phân tích làm rõ chƣơng 2, tác giả đề cập giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang Các giải pháp đưa bao gồm: Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức cho toàn CBCNV toàn VNPT Tuyên Quang Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động phục vụ khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng Giải pháp 3: Chú trọng khâu giải khiếu nại cho khách hàng Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng Từ quan sát thực tế, kinh nghiệm làm việc kiến thức học tác giả đề cập giải pháp với hi vọng giải pháp hữu hiệu với đơn vị thời gian tới, để VNPT đối đầu với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh 89 KẾT LUẬN Ngành Viễn thông, Công nghệ thông tin ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ DN biết tận dụng mạnh Trong năm gần xu hội nhập WTO, hội nhập giới, đòi hỏi DN nƣớc DN nƣớc Việt Nam nhƣ thân ngƣời dân ý thức đƣợc tầm quan trọng công nghệ thơng tin thân Chính nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin hay dịch vụ Viễn thông tăng cao từ trƣớc đến Với mục tiêu lợi nhuận thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành viễn thơng bao gồm tập đồn lớn nƣớc tập đoàn khổng lồ nƣớc ngồi Điều khiến cho DN phải đối đầu cạnh tranh để dành lấy khách hàng Bằng hình thức nhƣ sách, chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại; dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng chƣa kể chiêu dành giật khách hàng cách trắng trợn Các DN viễn thơng nƣớc buộc phải xây dựng cho giải pháp hữu hiệu để trì khách hàng doanh thu Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Tuyên Quang nói riêng tình nhƣ Trong năm qua, VNPT Tuyên Quang có nhiều khởi sắc Ban lãnh đạo đƣa sách, đổi quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, nhƣng việc thực sách chƣa đƣợc đồng hiệu quả, xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan vấn đề đƣợc tác giả phân tích chƣơng luận văn Để khắc phục hạn chế nay, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ khách hàng cho VNPT Tuyên Quang hi vọng giải pháp hữu hiệu Tác giả nghiên cứu thực luận văn nhiệt huyết mình, trình độ kiến thức kinh nghiệm cịn giới hạn chắn khơng tránh khỏi sai xót Tác giả mong đƣợc đóng ghóp ý kiến Thầy (Cơ) để luận văn đƣợc hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên - Tiến Sỹ Lê Thị Thúy Nga nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn này./ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa Lƣu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008) Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất trẻ Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ NXB Thống kê Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ KH, NXB Lao động- Xã hội Tùng Linh (2006), Nghệ thuật phục vụ KH, bật mí bí phát triển KH trung thành với kinh nghiệm thực tế, NXB Từ điển Bách Khoa Hồng Đức Thân (2011) Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh,NXB Thống kê 10 Trung tâm thông tin tƣ vấn DN(2008), Công nghệ phục vụ KH, NXB Lao động - Xã hội B Tài liệu tiếng Anh 1.Michael LeBoeuf (2006) Nghệ thuật thuyết phục giữ khách hàng NXB John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Peter Drucker, 2008 Ngƣời tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn Rosenbluth, 2009 Khách hàng chƣa phải thƣợng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing NXB Thống kê Kotler Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Paul R Timm (2004),50 ý tƣởng đắc dụng để KH, NXB Tổng hợp TP HCM C Website http://www.vnexpress.net http://www.vnpt.com.vn 91 http://www.viettel.com.vn http://www.google.com.vn 92 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIÈU TRA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA VNPT TUYÊN QUANG BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin trân trọng cảm ơn ông (bà) đồng ý tham gia chƣơng trình vấn chúng tơi Mục đích vấn điều tra để biết thông tin, nhận xét đánh giá ơng (bà), phục vụ cho q trình hồn thiện công tác phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang năm tới Xin ơng ( bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: I CÁC THƠNG TIN VÈ BẢN THÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN ( Xin vui lịng điền đầy đủ thơng tin khoanh trịn vào đáp án dƣới đây) Họ tên ông (bà) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: .tuổi (có thể ghi năm sinh: .) Nghề nghiệp ông (bà) nay: Địa nơi nay: Ông bà sử dụng dịch vụ dƣới VNPT Tuyên Quang a Điện thoại bàn b Điện thoại di động Vinaphone c Dịch vụ Internet cáp quang d Dịch vụ truyền hình MyTV e Khác Thời gian sử dụng dịch vụ VNPT Tuyên Quang bao lâu? a Một năm b Từ đến năm c Từ năm đến năm d Trên năm e Từ đến 10 năm f Trên 10 năm II NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA KH VÈ CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT TUYÊN QUANG l Nhận xét khách hàng chất lƣợng phục vụ phục vụ KH TTKD VNPT Tuyên Quang? ( Các mức độ nhận xét) 1: Rất đồng ý 2: đồng ý 3: Bình thường 93 4: Không đồng ý TT 5: Rất không đồng ý Mức đô Nôi Dung Chất lƣợng dịch vụ VNPT Tuyên Quang cung cấp tốt Việc liên lạc với VNPT tổng đài dễ dàng Việc liên lạc với VNPT Phóng bán hàng cấp huyện thuận tiện Các thắc mắc khiếu nại chất lƣợng dịch vụ đƣợc giải kịp thời 5 Các thắc mắc dịch vụ đƣợc giải đáp cách Các hình thức thu cƣớc sử dụng dịch vụ hợp lý xác thuận tiện Các thủ tục để đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng mực Nhân viên VNPT giải thích kiến thức dịch vụ cho khách hàng rõ ràng dễ hiểu 10 Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng mực 11 Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng thông thạo 12 Ơng/bà có hài lịng với chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên VNPT a Mỗi có xự cố sử dụng dịch vụ ông ( bà) liên hệ với VNPT Tun Quang để thơng báo hình thức dƣới đây? 1: Qua website 2: gọi đến tổng đài 119 3: Đến điểm giao dịch 4: Khác Cảm ơn Ông (bà) tham gia điền đầy đủ câu hỏi vấn./ Ngày tháng năm 2019 Điều tra viên Họ tên đầy đủ ngƣời đƣợc vấn điều tra 94 ... luận hoạt động phục vụ khách hàng Doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên. .. tác phục vụ khách hàng 77 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang 78 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức phục vụ khách hàng. .. xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng VNPT Tuyên Quang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng hai dịch vụ trọng tâm Dịch vụ điện