Hoàn thiện đo lường hiệu suất công việc của nhân viên bằng KPI tại trung tâm kinh doanh VNPT tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TRƯỜNG SƠN HOÀN THIỆN ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ LÊ THỊ THÚY NGA Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TRƯỜNG SƠN HOÀN THIỆN ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ THÚY NGA Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Lê Thị Thúy Nga Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Trƣờng Sơn i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn thạc sỹ này, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân, cịn nhận đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình q thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý - Đại học Bách Khoa Hà Nội nhƣ tập thể cán công nhân viên, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang Xin trân trọng cảm ơn Cô giáo TS Lê Thị Thúy Nga, ngƣời hƣớng dẫn khoa học Luận văn, hƣớng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành Luận văn này, Xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể q thầy giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý - Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu, nhƣ tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia học tập, nghiên cứu, Xin trân trọng cảm ơn đồng chí Lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang, anh, chị đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ việc cung cấp thông tin, tài liệu số liệu thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Trường Sơn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ, ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC (KPI) 1.1 Tổng quan đánh giá, đo lƣợng hiệu suất công việc nhân viên 1.1.1 Khái niệm công việc, đánh giá, đo lƣờng hiệu suất công việc 1.1.2 Mục đích đánh giá, đo lƣờng hiệu làm việc nhân viên 1.2 Một số phƣơng pháp đánh giá nhân viên phổ biến 1.2.1 Phƣơng pháp phân bổ bắt buộc 1.2.2 Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên 1.2.3 Phƣơng pháp danh mục kiểm tra 10 1.2.4 Phƣơng pháp thang đo dựa hành vi 11 1.2.5 Phƣơng pháp chấm điểm 12 1.2.6 Phƣơng pháp quản lý theo mục tiêu MBO 15 1.2.7 Tổng hợp phƣơng pháp đánh giá thực công việc 16 1.3 Phƣơng pháp đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên theo BSC KPI 17 1.3.1 Thẻ điểm cân – BSC 17 1.3.2 Chỉ số đánh giá đo lƣợng hiệu suất công việc KPI 23 1.3.3 Điều kiện để áp dụng thành công phƣơng pháp BSC KPI đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên 24 1.3.4 Quy trình triển khai BSC KPI cho doanh nghiệp 27 iii 1.3.5 Đánh giá việc áp dụng BSC/KPI số đơn vị thành viên Tập đồn VNPT Tổng Cơng ty Dịch vụ viễn thông 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG BSC VÀ KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG 38 2.1 Khái quát VNPT Tuyên Quang 38 2.1.1 Giới thiệu VNPT Tuyên Quang 38 2.1.2 Mơ hình tổ chức VNPT Tuyên Quang 39 2.1.3 Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 40 2.1.4 Chức nhiệm vụ Phòng chức trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 41 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác triển khai, đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên BSC KPI TTKD VNPT - Tuyên Quang 45 2.2.1 Thực trạng công tác triển, khai đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên theo BSC KPI 45 2.2.2 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi TTKD VNPT - Tuyên Quang 46 2.2.3 Phân tích SWOT TTKD VNPT - Tuyên Quang 46 2.2.3 Xây dựng đồ chiến lƣợc TTKD VNPT - Tuyên Quang 48 2.2.4 Xây dựng thẻ điểm cân cho TTKD VNPT - Tuyên Quang 50 2.2.5 Phƣơng pháp đánh giá kết BSC KPI 51 2.2.6 Tiêu chí xếp loại hồn thành tập thể; Quy định mức độ hoàn thành tập thể trực thuộc tỷ lệ khống chế xếp loại cá nhân hàng tháng/Quý/năm 52 2.2.7 Quy định đánh giá chế tài xử lý vi phạm nhân quản lý ngƣời lao động TTKD VNPT – Tuyên Quang 54 2.2.8 Phân tích việc giao đánh giá BSC/KPI số phòng cá nhân ngƣời lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tuyên Quang 59 2.2.9 Khảo sát về việc đánh giá, đo lƣợng hiệu suất công việc nhân viên KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 64 iv 2.3 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu việc đánh giá, đo lƣợng hiệu suất công việc nhân viên KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang74 2.3.1 Những điểm mạnh 74 2.3.2 Những điểm yếu 75 2.3.3 Nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ĐO LƢỢNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TUYÊN QUANG 78 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển 79 3.1.2.1 Về phát triển thuê bao loại 79 3.1.2.2 Về công tác đầu tƣ cho quảng cáo, truyền thông 79 3.1.2.3 Về cơng tác tài 79 3.1.2.4 Về lao động bố trí sử dụng lao động 79 3.1.2.5 Về công tác đào tạo 80 3.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT Tuyên Quang 80 3.2.1 Giải pháp 1: Thay đổi cách giao hoàn thiện xây dựng tiêu KPI đo lƣờng, đánh giá nhóm chức danh đơn vị 80 3.2.2 Giải pháp 2: Ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin việc đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên KPI TTKD VNPT – Tuyên Quang 90 3.2.3 Giải pháp 3: Về trao đổi thông tin thông tin phản hồi 92 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mẫu ĐGTHCV phƣơng pháp xếp hạng luân phiên Bảng 1.2: Bảng xếp hạng đánh giá thang đo hành vi 12 Bảng 1.3: Biểu mẫu phƣơng pháp đánh giá mức thang điểm theo đồ thị 14 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động TTKD VNPT - Tuyên Quang 44 Bảng 2.2: Bản đồ chiến lƣợc TTKD VNPT - Tuyên Quang 49 Bảng 2.3: Giao đánh giá tiêu BSC/KPI PBH Thành phố tháng 6/2018 60 Bảng 2.4: Giao đánh giá tiêu BSC/KPI nhân viên kinh doanh PBH Thành phố tháng 6/2018 61 Bảng 2.5: Giao đánh giá tiêu BSC/KPI Phòng Tổng hợp – Nhân tháng 6/2018 62 Bảng 2.6: Giao đánh giá tiêu BSC/KPI cá nhân Phòng Tổng hợp – Nhân tháng 6/2018 63 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát quy trình đánh giá 65 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát tiêu chí đánh giá 66 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp khảo sát trao đổi thông tin đánh giá 67 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát phƣơng pháp đánh giá 69 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát kỹ đánh giá 70 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp khảo sát phản hồi kết đánh giá cho nhân viên 71 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát sử dụng kết đánh giá 73 Bảng 3.1: Bảng giao KPI nhóm nhân viên kinh doanh địa bàn 84 Bảng 3.2: Bảng giao KPI nhóm nhân viên chăm sóc kênh điểm bán 85 Bảng 3.3: Bảng giao KPI nhóm nhân viên kế tốn 89 Bảng 3.4: Quy trình đăng ký, giao việc ĐGKQCV cá nhân hàng tháng 91 Bảng 3.5 Biên ghi chép vấn đánh giá 94 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Q trình quản trị theo mục tiêu 15 Hình 1.2: Thẻ điểm cân - BSC 18 Hình 1.3: Hệ thống chiến lƣợc BSC doanh nghiệp 21 Hình 1.4: Phân cấp thẻ điểm cân 22 Hình 1.5: Phân tích SWOT doanh nghiệp 30 Hình 1.6: Bản đồ chiến lƣợc doanh nghiệp 31 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Tun Quang 40 Hình 2.2: Trình tự triển khai BSC KPI TTKD VNPT Tuyên Quang 45 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SXKD : Sản xuất kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp HT : Hệ thống ĐGTHCV : Đánh giá thực công việc TCKT : Tài kế tốn TCHC : Tổ chức hành THCV : Thực cơng việc BCVTVN : Bƣu Viễn thông Việt Nam TTKD : Trung tâm Kinh doanh PBH : Phòng Bán hàng QLNNL : Quản lý nguồn nhân lực QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực ĐTXDCB : Đầu tƣ xây dựng NLĐ : Ngƣời lao động VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin MĐHT : Mức độ hoàn thành ĐKCV : Đăng ký công việc PSC : phát sinh cƣớc PTM : phát triển TK : tài khoản ĐHTKH : Đài hỗ trợ khách hàng P ĐHNV : Phòng Điều hanh – Nghiệp vụ P KH TCDN : Phòng Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp PGĐ : Phó Giám đốc viii thực cơng việc, vào ngƣời lao động làm, cách thức họ thực hiện, ngƣời họ Điều quan trọng khơng ngƣời quản lý đánh giá ngƣời, tính cách nhân viên Gây cho nhân viên có cảm giác bị xúc phạm, khó chịu Chỉ hành động cụ thể mà nhân viên cần phải thực để hồn thành cơng việc Đây hỗ trợ cần thiết ngƣời quản lý nhằm giúp nhân viên đạt đƣợc kế hoạch, tiêu đề Bƣớc 3- Thống nhất: Sau trao đổi, thảo luận, ngƣời đánh giá ngƣời đƣợc đánh giá phải đến thống đƣợc kế hoạch hành động, ngƣời đánh giá phải đạt đƣợc cam kết từ phía ngƣời đƣợc đánh giá Nhấn mạnh ngƣời đánh giá sẵn sàng giúp đỡ để ngƣời lao động hồn thành cơng việc tốt Sự giúp đỡ từ việc đơn đốc, truyền tải thông tin, công cụ hỗ trợ… Trƣớc kết thúc ngƣời đánh giá phải kết luận điều đạt đƣợc buổi vấn đánh giá để lần khẳng định hai bên hoàn toàn hiểu Bƣớc - Hoàn thiện biểu mẫu đánh giá: Sau vấn đánh giá ngƣời quản lý cần tập hợp lại kết vấn, thẳng thắn trao đổi ý kiến, đƣa kiến nghị, đề xuất q trình thực cơng việc nhân viên nhƣ: vấn đề đào tạo, bố trí nhân sự, kỷ luật lao động,… Bƣớc - Hành động cụ thể: Các bên thực kế hoạch hành động nhƣ thoả thuận Quá trình phải đƣợc giám sát chặt chẽ thông tin đầy đủ, liên tục, kịp thời với ngƣời đƣợc đánh giá - Lộ trình thực giải pháp Nhìn chung, đánh giá cơng việc nên hoạt động có tham gia tập thể Không biết rõ công việc ngƣời thực Bằng việc thay đổi hệ thống đánh giá đơn phƣơng chiều thành thảo luận thực sự, việc đánh giá đƣợc xem nhƣ tác nhân kích thích lịng nhiệt tình nhân viên Đó mà nhà quản lý cần thực để chứng minh lực lãnh đạo Để thực đƣợc điều thiết nghĩ lãnh đạo đơn vị phải lập kế hoạch định kỳ tổ chức đối thoại với ngƣời lao động, lập kế hoạch vấn, tọa đàm…bằng nhiều hình thức phong phú, tạo chế đối thoại cởi mở với ngƣời lao động, trƣớc hết năm từ đến lần, tiến tới quý tháng Bên cạnh Ban giám đốc phải giao nhiệm vụ cho Giám 96 đốc/Trƣởng phịng sinh hoạt trao đổi thơng tin với ngƣời lao động quản lý, kịp thời giải đáp thắc mắc, kiến nghị nhƣ báo cáo lên cấp khơng thuộc thẩm quyền giải đƣợc, có nhƣ hoạt động đơn vị cải thiện hơn, vào thực chất đạt hiệu suất cao 97 KẾT LUẬN Đánh giá đo lƣờng hiệu suất công việc nhân viên hoạt động quản trị nguồn nhân lực nằm chuỗi hoạt động quản lý doanh nghiệp, có mối liên hệ mật thiết với hoạt động quản lý nguồn nhân lực khác Trong nhiêu phƣơng pháp đánh giá phƣơng pháp đánh giá nhân viên KPI phƣơng pháp đánh giá chuyên nghiệp, bản, đem lại kết tốt tuân thủ nghiêm quy trình triển khai thực gắn liền với mục tiêu chiến lƣợc, sứ mệnh doanh nghiệp Tất kỹ quản lý đánh giá nhân viên kỹ khó Ngƣời lãnh đạo dù giỏi đến đâu nhƣng khơng có cộng tài đắc lực khơng thực đƣợc chiến lƣợc nhằm đạt đƣợc mục tiêu cho doanh nghiệp Đánh giá lực nhân viên phƣơng pháp “đƣa ngƣời vào vị trí” cách thức “giữ chân ngƣời tài” họ thấy tài họ thật đƣợc trọng dụng Do cơng tác đánh giá nhân viên đƣợc xem hoạt động cần đƣợc thực nghiêm túc liên tục để máy nhân lực tổ chức vận hành nhịp nhàng yếu tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Nhận thức đƣợc tầm quan trọng điều này, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tun Quang ln coi trọng đề cao vai trị cá nhân tổ chức Tuy nhiên, công tác đáng giá thực công việc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang tồn số hạn chế áp dụng vào thực tiễn Sau nghiên cứu, tìm hiểu quy trình, nội dung, phƣơng pháp đánh giá hiệu suất công việc nhân viên KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT Tuyên Quang, với giúp đỡ TS Lê Thị Thúy Nga, đƣa đƣợc số giải pháp nhằm hồn thiện đo lƣờng hiệu suất cơng việc nhân viên KPI Tôi tin tƣởng giải pháp đƣợc đƣa góp phần nhỏ vào thành công hệ thống đánh giá tƣơng lai cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Matsushita Konosuke Trần Quang Tuệ dịch, Nhân - chìa khóa thành cơng, NXB Giao thơng vận tải Đình Phúc, Nguyễn Khánh Linh (2003), Quản trị nhân sự, NXB Khoa học kỹ thuật Đỗ Văn Phức (2004), Quản lý nhân lực doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật ThS Nguyễn Vân Điềm, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học KTQD, Hà Nội TS Nguyễn Hữu Thân (2008), Giáo trình Quản trị Nhân lực- NXB Lao động XH, Hà Nội Martin Hilb (2003), Quản trị nhân tổng thể, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh RobertS Kaplan, David P.Nortton (1996), Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh David Parmenter (2009), Các số đo lường hiệu suất, Nhà xuất tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Vân Điềm PGS Nguyễn Ngọc Quân (2007), Quản trị Nhân lực, NXB Đại học KTQD Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Thân (2009), Quản lý nhân sự, NXB Lao động – Xã hội 11 Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê 12 Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP.HCM, 13 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2008), Quản lý nguồn lực doanh nghiệp, NXB Lao động – xã hội 14 Báo cáo cấu tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 15 Quy chế tổ chức hoạt động đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 16 Chiến lƣợc phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang giai đoạn 2017-2022 99 17 Một số văn Tập đồn VNPT, Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng 18 Các văn bản, định, quy trình, quy định Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang 19 Website: Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam(vnpt.vn) 20 Một số website quan thuộc UBND tỉnh Tuyên Quang; website VNPT Tuyên Quang (tuyenquang.vnpt.vn) tài liệu khác từ sách, báo, internet 100 PHỤ LỤC 1: VĂN BẢN HƢỚNG DẪN VIỆC GIAO VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU BSC/KPI TẬP THỂ, CÁ NHÂN THÁNG 6/2018 A CÁC CHỈ TIÊU VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH tiêu F1, F2 - Tăng trƣởng doanh thu * Cơng thức tính/ cách đo lường - Chỉ tiêu F1, F2 bao gồm doanh thu khách hàng doanh thu khách hàng hữu Tuy nhiên, thời gian hệ thống quản lý chƣa cung cấp đƣợc số liệu theo 02 tiêu chí này, Trung tâm tạm giao dƣới hình thức gộp - Chỉ tiêu Doanh thu VT-CNTT thu từ khách hàng (F1, F2) đƣợc xác định toàn doanh thu sản phẩm dịch vụ Viễn thông - CNTT không bao gồm doanh thu Kinh doanh thƣơng mại, doanh thu hoạt động tài chính, thu nhập khác * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 95% KQHT = 1,2*TLTH+1 95% ≤ TLTH < 100% KQHT = 2*TLTH+1 TLTH ≥ 100% KQHT = F4 Phát triển d ch vụ thuê bao PSC thực tăng * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 110% KQHT = 20*TLTH-17 TLTH ≥ 110% KQHT = Ghi chú: Chỉ tiêu F4.6: Phát triển dịch vụ CNTT (nhóm dịch vụ phần mềm) bao gồm dự án, hợp đồng 101 Chỉ tiêu F4.3: Điều kiện để tính TBPTM phải đảm bảo có PSC tháng tối thiểu 3.000 đ trở lên, không rút tài khoản qua Tổng Đài địa bàn tính phát triển thành cơng B CHỈ TIÊU VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG C1.1 Tỷ lệ gọi đến Đài Hỗ trợ khách hàng đƣợc đáp ứng a Nguồn số liệu để thẩm định kết thực Phịng Điều hành – Nghiệp vụ có trách nhiệm đánh giá kết thực tiêu theo kết đánh giá Tổng công ty hàng tháng b Cách đánh giá: Theo lưu lượng gọi Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 95% KQHT = 95% ≤ TLTH < 97% KQHT = 97% ≤ TLTH < 99% KQHT = TLTH ≥ 99% KQHT = C1.3 Thực khảo sát độ hài lòng khách hàng Giao cho Đài HTKH thực khảo sát độ hài lòng 100% khách hàng phát triển báo hỏng địa bàn theo kịch nội dung hƣớng dẫn tại: a Đài HTKH thực khảo sát qua điện thoại 100% khách hàng phát triển báo hỏng địa bàn (trong vòng 72 làm việc sau VNPT Tun Quang hồn thành cơng tác lắp đặt sửa chữa) theo kịch Phụ lục Quyết định số 569/QĐ-VNPT VNP-NS-KHĐT ngày 17/5/2018 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông V/v giao tiêu BSC/KPI 06 tháng năm 2018 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố b Cách đánh giá/cách đo lường: Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 95% KQHT = 102 95% ≤ TLTH < 97% KQHT = 97% ≤ TLTH < 99% KQHT = TLTH ≥ 99% KQHT = C5.2 Giảm tỷ lệ cắt hủy d ch vụ trả sau Công thức tính/cách đo lường Tỷ lệ TBTS huỷ/Tổng TB phát = sinh cước địa 100% x Số lượng TB trả sau huỷ tháng Số lượng TBTS phát sinh cước địa bàn bàn tháng Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH ≥ 100% KQHT = 95% ≤ TLTH < 100% KQHT = TLTH 85% ≤ TLTH < 95% KQHT = TLTH + 1,5 75% ≤ TLTH < 85% KQHT = TLTH + 50% ≤ TLTH < 75% KQHT = TLTH + 2,5 TLTH < 50% KQHT = TLTH + C5.3 Tỷ lệ thuê bao PTM PSC đ a bàn * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) TLTH < 60% 60% ≤ TLTH < 75% Mức độ hoàn thành (MĐHT) KQHT = KQHT = 75% ≤ TLTH < 85% KQHT = 85% ≤ TLTH < 95% KQHT = TLTH ≥ 95% KQHT = 5 C5.4 Chăm sóc tập KH trả trƣớc hữu – Bán gói Combo tích hợp * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 110% KQHT = 20*TLTH-17 TLTH ≥ 110% KQHT = 103 C5.5 Tỷ lệ đơn hàng phát triển thành công qua kênh Online 800126 * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 60% KQHT = 60% ≤ TLTH < 70% KQHT = 1,5 70% ≤ TLTH < 80% KQHT = 80% ≤ TLTH < 90% KQHT = 2,5 90% ≤ TLTH < 100% KQHT = TLTH ≥ 100% KQHT = I 1.3 Số lƣợng Sim VNP trả trƣớc bán qua kênh ĐUQ/ĐBL * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 60% KQHT = 60% ≤ TLTH < 70% KQHT = 1,5 70% ≤ TLTH < 80% KQHT = 80% ≤ TLTH < 90% KQHT = 2,5 90% ≤ TLTH < 100% KQHT = TLTH ≥ 100% KQHT = C CÁC CHỈ TIÊU QUY TRÌNH NỘI BỘ I6.1- Tỷ lệ thu nợ cƣớc * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 95% KQHT = 90% ≤ TLTH < 99% KQHT = + 1*(KQHT-95%) TLTH ≥ 99% KQHT = 104 I1.1 – Thực đánh giá khung lực cho nhân viên * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 95% KQHT = + 2*(TLTH-95%) TLTH ≥ 110% KQHT = D VIỄN CẢNH VỀ QUAN HỆ KH, HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN I1.2 – Quản tr kế hoạch nguồn chi phí * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% KQHT = 90% ≤ TLTH < 110% KQHT = 20*TLTH-17 TLTH ≥ 110% KQHT = I1.3 – Năng suất lao động bình quân * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 95% KQHT = 95% ≤ TLTH < 98% KQHT = + 2*(TLTH-95%) 98% ≤ TLTH < 105% KQHT = + 2*(TLTH-98%) L1.5 – Số đào tạo BQ/NVKD, CTV * Cách đánh giá Tỷ lệ thực (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH ≤ 75% KQHT = 75% ≤ TLTH < 100% KQHT = + 2*(TLTH-75%) TLTH ≥ 100% KQHT = 105 E QUY TRÌNH NỘI BỘ - ĐỒNG HÀNH CÙNG CÁC ĐƠN VỊ Chỉ tiêu L1 – Thực công việc chuyên môn theo chức nhiệm vụ Phịng chức tính theo kết BSC bình qn Phịng Bán hàng Ghi chú: Trong kỳ đánh giá đơn vị vi phạm nội quy, quy định, sách điều hành kinh doanh Trung tâm TCT trừ trực tiếp vào kết thực tổng tiêu đơn vị theo mức trừ xác định Quyết định số 569/QĐ-VNPT VNP-NS-KHĐT ngày 17/5/2018 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông V/v giao tiêu BSC/KPI 06 tháng năm 2018 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố * Ngoài nội dung hƣớng dẫn văn có tình phát sinh thực theo hƣớng dẫn chung TCT Quyết định số 569/QĐ-VNPT VNP-NSKHĐT ngày 17/5/2018 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông V/v giao tiêu BSC/KPI 06 tháng năm 2018 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố F DANH SÁCH ĐẦU MỐI HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU BSC/KPI TT Phòng Chức Chỉ tiêu phụ trách Phòng KH-KT Phòng ĐH-NV Phòng NSTH Đầu mối liên hệ Điện thoại Email 0945692666 ntthuyen.tqg@vnpt.vn F1, F2, I61, Nguyễn.T.Thanh I1, L1, Huyền F4, I1, C1, Đinh Thị Ngọc Ánh 0918699329 anhdtn.tqg@vnpt.vn C1, C5 Cao Thị Thu Thủy 0944838669 thuyctt.tqg@vnpt.vn I1, L1 Nguyễn Trƣờng Sơn 0912191369 sonnt.tqg@vnpt.vn Trƣớc ngày 12 sau tháng thực hiện, phòng đƣợc giao nhiệm vụ đánh giá, thẩm định chuyển số liệu cho Phịng Kế hoạch - Kế tốn để tổng hợp báo cáo trình Lãnh đạo Trung tâm xem xét phê duyệt Trước ngày mùng 10 hàng tháng Phịng BHKV, Phịng KHTCDN; Đài HTKH có trách nhiệm báo cáo kết thực tiêu BSC Trung tâm giao tháng thường trực Hội đồng BSC để trình Hội đồng BSC Trung tâm thẩm định 106 PHỤ LỤC 02 – PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ, ĐO LƢỢNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – TUYÊN QUANG Xin chào Anh/Chị! Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đánh giá hiệu công tác Đánh giá thực công việc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin theo bảng câu hỏi dƣới Tôi đảm bảo thông tin, ý kiến Anh/Chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Nếu cần thêm thơng tin xin vui lịng liên hệ với tôi: Lê Trung Dũng Tel: 0945737666; Email: dunglt4t@gmail.com Rất mong hợp tác Anh/chị! Trân trọng cảm ơn! Phần 1: Thông tin chung Cách thức trả lời: Đánh dấu “X” vào phƣơng án thích hợp 1: Giới tính: Nam Nữ 2: Độ tuổi: Dƣới 30 Từ 30 – 40 Từ 41-50 Trên 50 3: Trình độ học vấn: Trung Cấp Đại học Sau đại học Cao đẳng Sơ cấp Khác 4: Chức vụ tại: Trƣởng, phó phịng: Nhân viên : Lãnh đạo đơn vị trực thuộc: Công nhân: 5: Số năm công tác Công ty anh/chị: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Phần 2: Nội dung đánh giá: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu 107 sau đánh dấu X vào ô lựa chọn (Ghi chú: Nếu nh (chị) muốn bỏ lựa chọn mà đ chọn trước để có lựa chọn mới, nh(chị) h y khoanh trịn vào đ chọn để hủy đánh dấu X vào ô muốn chọn) Các phƣơng án lựa chọn CÁC PHÁT BIỂU TT Đồng ý I QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ Đơn vị có quy trình đánh giá kết thực công việc rõ ràng Quy trình đánh giá thực cơng việc đơn vị có bƣớc hợp lý Đơn vị có phổ biến quy trình đánh giá thực cơng việc cho nhân viên biết Quy trình đánh giá thực công việc đơn vị đƣợc thực định kỳ II TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Các tiêu chí đánh giá thực công việc rõ ràng, dễ hiểu Các tiêu chí đánh giá đƣợc xây dựng phù hợp với nhiệm vụ bảng phân công việc Các tiêu chí đánh giá có trọng đánh giá kết thực cơng việc Tiêu chí đánh giá có trọng đánh giá phƣơng pháp kỹ làm việc nhân viên III TRAO ĐỔI THƠNG TIN TRONG 108 Trung lập Khơng đồng ý Q TRÌNH ĐÁNH GIÁ Cấp quản lý thƣờng xuyên trao đổi với nhân viên tiêu chí đánh giá Cấp quản lý thu thập đƣợc đầy đủ thông tin để đánh giá kết thực công việc nhân viên Cấp quản lý có hỗ trợ, dẫn nhân viên giải vấn đề trình thực cơng việc Cấp quản lý thƣờng xun phản hồi sau q trình thực cơng việc IV PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá đơn vị áp dụng có quan tâm đến việc cấp quản lý trực tiếp tham gia đánh giá Phƣơng pháp đánh giá đơn vị áp dụng có quan tâm đến việc nhân viên tự đánh giá Phƣơng pháp đánh giá đơn vị áp dụng có quan tâm đến việc đồng nghiệp tham gia đánh giá V KỸ NĂNG CỦA ĐÁNH GIÁ Cấp quản lý đƣợc đào tạo kỹ đánh giá kết thực công việc Cấp quản lý khơng có đủ thơng tin cần thiết để đánh giá kết thực công việc nhân viên Cấp quản lý không mắc lỗi trình đánh giá kết 109 thực công việc nhân viên VI PHẢN HỒI KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHO NHÂN VIÊN Cấp quản lý có thơng báo kết đánh giá cho nhân viên Anh/chị đƣợc thắc mắc sau nhận đƣợc kết đánh giá Cấp quản lý khuyến khích lắng nghe nhân viên trình bày khó khăn cơng việc Cấp quản lý có hạn chế công việc anh/chị Cấp quản lý có đề xuất hƣớng cải thiện cho nhân viên sau đánh giá VII SỬ DỤNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Kết đánh giá làm để xét lƣơng, nâng lƣơng nhân viên Kết đánh giá làm để xét thƣởng cho nhân viên Kết đánh giá làm sở để đề bạt, thăng tiến cho nhân viên Kết đánh giá làm để xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhân viên Kết đánh giá làm để phân công lại công việc nhân viên Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/chị! Tuyên Quang, tháng 01 năm 2019 110 ... NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ĐO LƢỢNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TUYÊN QUANG 78 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên. .. viên KPI TTKD VNPT – Tuyên Quang 37 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG BSC VÀ KPI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG 2.1 Khái quát VNPT. .. BSC KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tuyên Quang, giai đo? ??n 2016 – 2018 Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện đo lƣờng hiệu suất cơng việc nhân viên KPI Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tuyên Quang,