Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Về Khách Sạn Hà Nội Horison

Như chúng ta đều biết trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn là một trong những yếu tố được các nhà đầu tư tìm hiểu và cân nhắc đầu tiên bởi lẽ trong kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn., một trong những yếu tố để khách lựa chọn khách sạn cho chuyến đi của mình là mức độ thuận tiện về giao thông. Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách tiếp cận bằng các phương tiện. Đây là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả.

Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC Báo cáo thực tập tổng hợp KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Địa : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Xếp hạng : Điện thoại : 84-04 37330888 Fax : 84-04 37330888 Email : sale@hanoihorisonhotel.com.vn Website : http:// www/swiss-belhotel.com Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Cùng với khách sạn Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Melia, Nikko, Hilton Opera, Deawoo, Sheraton Intercontinental, khách sạn Hà Nội Horison khách sạn đạt tiêu chuẩn địa bàn thành phố Hà Nội khách sạn Hà Nội Horison thành viên tập đồn swiss-belhotel quốc tế, tập đồn có trụ sở : Gloucester, Wanchai, Hong Kong Tập đoàn kinh doanh lĩnh vực khách sạn với nhiều khu resort khách sạn nước như: Inđônêxia, Phillippin, Malaysia, Việt Nam, Hông Kông, Trung Quốc, Úc, Qatar, Thụy Điển… Tại Việt Nam tập đoàn Swiss-belhotel kinh doanh khách sạn resort tỉnh Hà Nội, Hạ Long, Hội An gần khu resort xây dựng Đà Nẵng Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Global Toserco- liên doanh Hà Nội Toserco tập đồn Global Inđơnêxia Khách sạn Hà Nội Horison nằm khu vực trung tâm thành phố, mở rộng phát triển Khách sạn nằm góc đường cắt phố Cát Linh Giảng Võ, có cổng phố Cát Linh Đây vị trí thuận lợi, gần văn phịng phủ, đại sứ quán, khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng võ, điểm du lịch hấp dẫn : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm… hấp dẫn khách du lịch Khách sạn thiết kế với khơng gian thống mát, n tĩnh phù hợp cho du khách nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị nhiều phương diện Như biết kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn yếu tố nhà đầu tư tìm hiểu cân nhắc lẽ kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn., yếu tố để khách lựa chọn khách sạn cho chuyến mức độ thuận tiện giao thơng Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách tiếp cận phương tiện Đây yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Quá trình hình thành, phát triển khách sạn Hà Nội Horison: Theo Giấy phép đầu tư số 446/GP ngày 02/11/1992 Uỷ ban Nhà nước Hợp tác Đầu tư Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp mục tiêu thành lập Cơng ty TNHH Global Toserco để xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê đạt tiêu chuẩn quốc tế Theo đó, giấy phép xây dựng số 1445-10-93-GP/KTST Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội Sở Quy hoạch - Kiến trúc thành phố Hà Nội cấp ngày 28/10/1993 cho phép xây dựng khách sạn quốc tế tầng Hotel Horison Hanoi Ngày 29/8/1994 Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội có văn số 1114/KTST-TH chấp thuận phương án thiết kế theo đề nghị Công ty lên 14 tầng; đồng thời, thiết kế kỹ thuật Bộ Xây dựng thẩm định văn số 122/BXD-VPTĐ ngày 01/02/1996 Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 khu đất cũ nhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có ống khói xây dựng ống khói bị đập vỡ cịn lại ống khói, ống khói “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc khách sạn Đây coi biểu tượng cho phục hưng Hà Nội sau chiến tranh, ống khói trở thành cơng trình kiến trúc, điểm nhấn độc đáo khách sạn lịng Thủ Hà Nội Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước sau xây dựng khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng tồn bộ, thời gian xây dựng vịng 30 tháng Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu vào hoạt động với mảng kinh doanh kinh doanh lưu trú, ăn uống văn phòng cho thuê Cùng với xu phát triển yêu cầu ngày cao xã hội, nhu cầu ngày đa dạng khách để tăng sức cạnh tranh với khách sạn hạng khác địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horison mở rộng kinh doanh sang dịch vụ bổ sung : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp… Khách sạn Hà Nội Horison năm 2001, 2002, 2003 đạt danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt ( best service) Sau 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực cố gắng để ngày hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ mình, nhằm phục vụ khách tốt để đạt phương châm kinh doanh khách sạn : Nơi người tạo khác biệt (Where people make the differences) Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Khách sạn xây dựng khu đất cũ nhà máy gạch Đại La với diên tích khoảng 4000m2, từ vào bãi đỗ xe rộng 600m2 chia làm hai khu vực : khu vự đỗ xe tơ, cịn khu vực đỗ xe máy khách Phía sau khu để xe nhân viên rộng khoảng 200 m 2, khu có bảo vệ trực 24/24 để trơng giữ xe cho khách nhân viên Toà nhà khách sạn Hà Nội Horison gồm 14 tầng ( khơng có tầng 13) sử dụng kinh doanh khách sạn văn phịng cho th Khách sạn có tổng số 247 phịng loại, tầng 3, 4, tầng làm văn phịng cho th Khách sạn có 75 văn phòng cho thuê dài hạn Tại tầng khách sạn nhìn từ cửa vào khách quầy lễ tân, đặt vị trí khách dễ quan sát Quầy lễ tân thiết kế dài 15m vị trí làm việc Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp nhân viên cách 1.5m phía tay phải cuả cửa vào nhà hang Marble Court, nhà hàng phục vụ loại bánh đồ uống cho khách Phía câu lạc OV Casino.Khách sạn thiết kế với tìên sảnh rộng thống thuận tiện cho việc lại vận chuyển hành lý đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách tới khách sạn Phía sảnh thang máy cho khách Đằng sau sảnh khu vực làm việc phận giặt nhà buồng Phía sau khách sạn lối vào nhân viên, lối vào khu vực để đồ, nhà tắm, nhà ăn nhân viên Bên trái cửa thang bên phải thang lên tầng một, nơi đặt phòng hội thảo hội nghị khách sạn với nhà hàng Âu Le mayuer nhà hàng Á Lee Man Fong khách sạn Tại tầng cịn có văn phòng làm việc tổng giám đốc, phòng nhân sự, phịng sale- marketing, tài kế tốn, phịng kỹ thuật đặt tầng Ngay cạnh lối cánh cửa vào khu văn phòng làm việc cửa hàng Oriental Style bán đồ lưu niêm, trung tâm thương mại mở từ a.m tới 10 p.m đặt tầng tiện lợi cho khách Trên tầng khách sạn có trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi trời, sân tennis ngồi trời, tầng có phịng cho khách lưu trú với cabanas gần với hồ bơi Ngoài tầng 3, 4, 5, cho thuê văn phòng, tầng lại 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14 sử dụng kinh doanh lưu trú Trên tầng 10 khách sạn, bên tay trái cầu thang khách bàn lễ tân trực tần 24/24 tiếp có nhiêm vụ tiếp nhận trực tiếp hay qua điện thoại yêu cầu, phàn nàn khách Đi thẳng vào khu vực nhà hàng Horison Culb Lounge Trên tổng quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Horison Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố đảm bảo khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách tới khách sạn Với hệ thống sở vật chất kỹ thuật đảm bảo cho khách sạn Hà Nội Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Horison kinh doanh đầy đủ loại sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Cơ cấu tổ chức máy lao động khách sạn Hà Nội Horison: Trong tổ chức doanh nghiệp, cấu tổ chức lao động góp phần quan trọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, mơ hình cấu tổ chức lao động phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm lao động, mục tiêu kinh doanh, đặc điểm thị trường mục tiêu doanh nghiệp Qua 11 năm hình thành phát triển mình, máy tổ chức nhân lực có thay đổi phù hợp với mục tiêu kinh doanh tình hình kinh doanh khách sạn Lao động khách sạn Hà Nội Horison tổ chức theo mơ hình quản lý chức năng, nhằm mục tiêu chun mơn hố phận, phận khơng chồng chéo mà có mối quan hệ qua lại hỗ trợ lẫn nhằm đạt mục tiêu cuối khách sạn Với mơ hình cấu trực tuyến chức có ưu điểm sau : Sử dụng có hiệu lực quản lý tính sáng tạo lao động lý cấp khách sạn Tăng cường phát triển chuyên môn hoá, chất lượng suất cao Nâng cao chất lượng định cấp quản lý đặc biệt cấp lãnh đạo cao Bên cạnh ưu điểm mơ hình tổ chức theo chức có nhược điểm: Khó khăn việc phối hợp chức khác nhau, đặc biệt kinh doanh khách sạn yêu cầu tính đồng đội tính phối hợp phận cao Khó khăn cho nhà lãnh đạo giải mâu thuẫn chức Khó khăn việc quy chuẩn hố hoạt động doanh nghiệp, chun mơn hố sâu ảnh hưởng đến khả bao quát chuyên gia Tuy nhiên mơ hình tổ chức có nhiều tính ưu việt nhiều doanh nghiệp áp dụng, doanh nghiếpản xuất với quy mô lớn loại sản Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp phảm sản phẩm có tương đồng, mơ hình thích hợp với doanh nghiệp có quy mơ vừa sản xuất sản phẩm có khác biệt Dưới sơ đồ máy tổ chức quản lý khách sạn theo mơ hình trực tuyến chức năng: Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp MƠ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc GĐ Lễ tân GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar GĐ KThuật Trưởng Bvệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên nhà buồng Nhân viên nhà hàng Nhân viên nhân Nhân viên saleMar Nhân viên kyc thuật Nhân viên bảo vệ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Trong chức năng, nhiệm vụ phận sau: Tổng giám đốc : tổng giám đốc người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình khách sạn phận, người có quyền định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển cơng ty Là người đề phương châm sách phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Phó tổng giám đốc : khách sạn có phó tổng giám đốc, phó tỏng giám đốc phụ trách phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm phận : nhân sự, sales – Marketing,tài kế tốn, kỹ thuật Phó tổng giám đốc trợ lý trực tiếp giám đốc cố vấn, giúp đỡ giám đốc việc giải đề liên quan đến sách chiến lược phát triển cơng ty, người tổng hợp tình hình hoạt động phận báo cáo cho tổng giám đốc Phó tổng giám đốc cầu nối trung gian quan trọng phận khách sạn tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc phận phụ trách cơng việc phận để nắm bắt rõ tình hình phận phụ trách Bộ phận lễ tân : xem phận trung tâm quan trọng khách sạn, ví “ mặt ” đại diện khách sạn, cầu nối khách với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt tình trạng buồng khách sạn, phối hợp với phận khách nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách Bộ phận buồng : phận quan trọng khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệ sinh buồng khách trả phòng khách lưư trú khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phịng kịp thời thơng báo cho phận lễ tân Bộ phận nhà buồng chịu trách Báo cáo thực tập tổng hợp nhiệm giữ vệ sinh khu vực công cộng : tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà hàng Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Bộ phận bàn kết hợp với phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu khách nhanh chóng xác Bộ phận kiêm phục vụ ăn uống cho tiệc tổ chức khách sạn Bộ phận nhân lực : Nhiệm vụ phận liên quan toàn đến vấn đề người khách sạn: chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồn nhân lực, có cơng tác tuyển mộ tuyển chọn, trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn ln có đội ngũ lao động đạt u cầu đề Bộ phận Sales- Marketing nhiệm vụ phận quảng cáo bán dịch vụ đặc biệt dịch vụ lưu trú khách sạn Sử dụng công cụ quảng cáo, bán khác nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn tối đa hố công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho khách sạn Bộ phận tài - kế tốn : phận có nhiệm vụ tổng hợp chi phí doanh thu phận, xem xét đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên tổng giám đốc báo cáo kinh doanh Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ bảo dưỡng sửa chữa yếu tố kỹ thuật khách sạn : vấn đề điện, nước, điều hoà, âm ánh sáng… Bộ phận ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận bảo vệ : có nhiêm vụ giữ gìn an ninh, an tồn cho khách khách sạn, đồng thời phận có nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn tài sản khách sạn khơng để thất trộm bên ngồi Các phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất hướng tới mục tiêu : phục vụ khách tốt đồng thời đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Tình hình nhân lực khách sạn Hà Nội Horison: Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp, tổ chức dù kinh doanh lĩnh vực phụ thuộc nhiều vào nguồn nhân lực doanh nghiệp 10 Báo cáo thực tập tổng hợp tổ chức Xét riêng với khách sạn hà Nội Horison vậy, nhân lực yếu tố quan trọng làm nên thành công hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 Cơ cấu lao động theo phận Khách sạn Hà Nội Horison có 250 nhân viên thức khoảng 50 nhân viên làm thời vụ Với tổng số 247 phịng ta có số lao động bình quân buồng là: (250+50) / 247=1.22 (lao động) So với định mức lao động trung bình buồng khách sạn 1.2 -1.3 lao động lao động bình qn phịng khách sạn Hà Nội Horison đạt mức tiêu Trong tổng số 250 lao động thức, phân bổ lao động phận như: STT Tên phận Số lao động Nam Nữ Tỉ lệ (%) Lễ tân 32 10 22 12.8 Nhà hàng 40 15 25 16 Nhà buồng 47 40 18.8 Giặt 20 15 Văn phòng 23 17 9.2 Kỹ thuật 30 30 12 Bảo vệ 18 18 7.2 Bộ phận khác 40 18 22 16 Tổng cộng 250 130 120 100 Bảng : cấu lao động theo phận khách sạn (Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison) Dựa tỉ lệ lao động phận ta thấy có số lao động lớn phận nhà buồng chiếm gần 20% tổng số lao động thức khách sạn 11 Báo cáo thực tập tổng hợp Điều hoàn toàn phù hợp kinh doanh lưu trú khối kinh doanh hoạt động mạnh kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Horison nói riêng Nhìn chung doanh thu phận chiếm tỉ lệ cao tổng doanh thu khách sạn thường 60% tổng doanh thu, thêm nữ nhân viên phận nhà buồng đảm nhiệm nhiều cơng việc ngồi làm buồng chịu trách nhiệm giữ vệ sinh cho khu vực Public (công cộng) nhà hàng, tiền sảnh, khu vực hội thảo Do địi hỏi số lượng lao động tương đối cao Bộ phận có tỉ lệ lao động cao thứ khối kinh doanh ăn uống với số lao động chiếm 16%, khối kinh doanh hoạt động mạnh thứ sau khối kinh doanh lưu trú khách sạn tiếp phận lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảo vệ, phận khác Trong tổng số lao động khách sạn lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ cao chiếm khoảng 85% tổng số lao động khách sạn, nhân viên quản lý cấp trung cấp cao chiếm khoảng 15% Về cấu lao động theo giới tính, số lao động nam nữ khách sạn tương đương, nhiêm đặc thù riêng công việc phận mà tỉ lệ nam nữ có khác nhau, phận nhà buồng, giặt yêu cầu tỉ mỉ, khéo léo nên số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao, phận bảo vệ, kỹ thuật tất lao động nam giới 4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ : Phần lớn lao động khách sạn lao động trẻ nằm độ tuổi từ 25 đến 37 tuổi, số lao động chiếm 90% tổng số lao động khách sạn Xét cấu lao động theo trình độ học vấn (đối với nhân viên thức) ta có bảng tổng hợp sau : STT Mức độ học vấn Đại học trở lên Cao Đẳng Trung cấp,dạy nghề Lao động phổ thông Tổng cộng Số người 82 78 60 30 250 Tỉ lệ (%) 32.8 31.2 24 12 100 Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 12 Báo cáo thực tập tổng hợp (Nguồn : Phòng nhân khách sạn Hà Nội Horison) Xét theo trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm khoảng 1/3 số lao động khách sạn nhân viên làm việc chủ yếu phận văn phòng, quản lý giám sát viên phận Nhân viên có trình độ cao dẳng trở xuống chủ yếu làm việc công việc lao động trực tiếp tạo rta sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn lao động khách sạn có ngoại ngữ, yêu cầu ngoại ngữ cao nhân viên phục vụ khách nhân viên văn phịng phải có đại học ngoại ngữ Xét tỉ lệ lao động có chun mơn chuyên ngành du lịch khách sạn chiếm khoảng 23%, phần lớn lao động trái ngành đặc biệt lao động tốt nghiệp Tải FULL (33 trang): https://bit.ly/3sVTJZs Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net trường ngoại ngữ chiếm tỉ lệ cao 4.3.Công tác tuyển mộ tuyển chọn, trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Phịng nhân nắm chắm số lượng lao động phận, nắm nhu cầu nhân lực phận ln đảm bảo có đủ số lao độn cần thiết, công tác dự báo hoạch định nhân lực ln thực tốt Chức trì nguồn nhân lực đảm bảo tốt: khách sạn đảm bảo cho nhân viên có mơi trường làm việc tốt nhất, nhân viên bình đẳng, có sách khen thưởng khuyến khích nhân viên Về thời gian làm việc nhân viên: đặc thù ngành kinh doanh du lịch khách sạn phục vụ thời gian ngày khách có nhu cầu (24/24) nên thời gian làm việc nhân viên chia làm ca Nhân viên ca có cơng việc cụ thể chịu trách nhiệm công việc ca Thời gian ca cụ thể: -Ca : từ 6h00 đến 14h00 -Ca : từ 14h00 đến 22h00 -Ca : từ 22h00 đến 6h00 13 Báo cáo thực tập tổng hợp Công tác đào tạo phát triển: hàng năm khách sạn có chương trình đào tạo tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên song điều kiện khách quan chi phí đào tạo hạn chế mức số lượng nhân viên → Đánh giá chung tình hình nhân lực khách sạn: Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison nhũng khách sạn có đội ngũ lao động tương đối tốt, khách sạn có đội ngũ lao động đơng đảo, phần lớn nằm độ tuổi lao động tốt yếu tố đảm bảo cho khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, thêm vào đội ngũ cán quản lý đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn, có ngoại ngữ đảm bảo cho kinh doanh khách sạn đạt mục tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ đề Tuy nhiên công tác tuyển mộ tuyển chọn trì đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn nói chung phận lực nói chung cần tăng cường hồn thiện để khơng ngừng nâng cao hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, tạo động lực để người lao động say mê gắn bó với cơng việc nữa, để Hà Nội Horison xứng đáng khách sạn thành phố Hà Nội Tải FULL (33 trang): https://bit.ly/3sVTJZs Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Hà Nội Horison Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu dạng dịch vụ,do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, tính trừu tượng cao , chất lượng sản phẩm khách khó đánh giá tiêu dùng ( trải nghiệm nó) Q trình tạo sản phẩm có tiếp xúc trực tiếp khách nhân viên phục vụ, trình sản xuất tiêu dùng trùng , chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục chất lượng khơng có tính lặp lại Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn chia làm khối lớn : dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ xung Đây dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ xung người du lịch 14 Báo cáo thực tập tổng hợp Hệ thống sản phẩm dịch phẩm dịch vụ khách sạn Hà Nội Horison có đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung Trước tiên chung ta tìm hiểu sản phẩm lưu trú khách sạn 5.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú dịch vụ cho thuê phòng ngủ mảng kinh doanh mảng lại doanh thu lớn kinh doanh khách sạn 5.1.1 Hệ thống phòng khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn Hà Nội Horison khách sạn với tổng số 247 phòng cho thuê, phòng phân bổ tầng 2, 6, 7, 8, 9, 10 ,11, 12, 14 Mỗi tầng đánh số từ - 35 gắn với số tầng đầu (ví dụ : P1010 phịng 10 tầng 10) Khách sạn khơng có tầng 13 phịng khơng đánh số 13 khách sạn có phịng tổng thống (P1210) với trang thiết bị đại nhất, cách xếp trí đặc biệt với giá th phịng 2000USD++ Sau bảng phân bố phòng khách sạn: ( không xét tầng 3, 4, cho thuê văn phịng tầng khơng có phịng) T ầng Loại phòng Duluxe King Duluxe Twin President Suite Pool View Duluxe King Pool View Duluxe Twin Horison Duluxe King Horison Duluxe Twin Execuite Club King Execuite Club Twin Execuite Club Suite Tổng số phòng Tổn g 44 46 17.8 18.6 0.4 8 3.24 4 1.62 10 14 14 10 10 11 12 14 16 1 21 % 8 30 12.1 6 27 10.9 50 23 14 247 20.2 9.3 5.74 100 32 32 32 32 20 28 16 10 28 Bảng : Bảng phân bố phòng khách sạn 15 3530651 14 31 18 ... sạn (Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison) Dựa tỉ lệ lao động phận ta thấy có số lao động lớn phận nhà buồng chiếm gần 20% tổng số lao động thức khách sạn 11 Báo cáo thực tập tổng hợp. .. cầu, phàn nàn khách Đi thẳng vào khu vực nhà hàng Horison Culb Lounge Trên tổng quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Horison Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố đảm bảo khách sạn tạo... Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp MƠ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc GĐ Lễ tân GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar