Phần 1. Giới thiệu chung về khách sạn Heritage Hạ Long 1. Thông tin chung về khách sạn Heritage Hạ Long Tên: Khách sạn Heritage Hạ long. Tên tiếng Anh: Heritage Halong Hotel Tên giao dich: Heritage Halong Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dich vô du lịch Địa chỉ giao dịch: sè 88 Đường Hạ long TP. Hạ Long Quảng Ninh Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718 E mail: heritagehl.qnhn.vnn.vn Website: heritagehotel.halong.net.vn 2. Quá trình ra đời phát triển của khách sạn Heritage Hạ long Cán bộ công nhân viên Ngành than cần có nơi nghỉ ngơi và giải trí của riêng mình sau những ngày lao động hăng say và vất vả, đó là quyền lợi thiết thực đối với người lao động. Xuất phát từ thực tế đó, Công ty than Hòn gai, Công ty than Cẩm phả, Công ty cơ khí mỏ và Công ty than Nội địa đã hợp tác để xây dựng nhà nghỉ điều dưỡng Ngành than. Tháng 8 năm 1992, nhà nghỉ đưa vào khai thác 30 phòng (toà nhà được thiết kế 7 tầng với 95 phòng khách). Nhưng do thiếu vốn, nên nhà nghỉ chưa thể hoàn tất được toàn bộ. Tại Đại hội Đảng CSVN lần thứ VI, Đảng và Nhà nước ta đã có chính sách chuyển đổi nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, đây là một bước đột phá mạnh mẽ để phát triển. Bên cạnh đó, Đảng và Nhà nước ta còn có chính sách mở cửa thông thương với các nước trên thế giới, có chính sách thích hợp thu hót vốn đầu tư nước ngoài và luật đầu tư ra đời đã tạo niềm tin cho các doanh nhân nước ngoài muốn đến Việt nam tìm cơ hội đầu tư.
Trang 1
Phần 1
Giới thiệu chung về khách sạn Heritage Hạ Long
1 Thông tin chung về khách sạn Heritage Hạ Long
Tên: Khách sạn Heritage Hạ long.
Tên tiếng Anh: Heritage Halong Hotel
Tên giao dich: Heritage Halong
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dich vô du lịch
Địa chỉ giao dịch: sè 88 Đường Hạ long -TP Hạ Long - Quảng Ninh
E- mail: heritagehl.qn@hn.vnn.vn
Website: heritagehotel.halong.net.vn
2 Quá trình ra đời & phát triển của khách sạn Heritage Hạ long
Cán bộ công nhân viên Ngành than cần có nơi nghỉ ngơi và giải trí củariêng mình sau những ngày lao động hăng say và vất vả, đó là quyền lợi thiếtthực đối với người lao động Xuất phát từ thực tế đó, Công ty than Hòn gai,Công ty than Cẩm phả, Công ty cơ khí mỏ và Công ty than Nội địa đã hợp tác
để xây dựng nhà nghỉ điều dưỡng Ngành than Tháng 8 năm 1992, nhà nghỉđưa vào khai thác 30 phòng (toà nhà được thiết kế 7 tầng với 95 phòngkhách) Nhưng do thiếu vốn, nên nhà nghỉ chưa thể hoàn tất được toàn bộ
Tại Đại hội Đảng CSVN lần thứ VI, Đảng và Nhà nước ta đã có chínhsách chuyển đổi nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, đây là mộtbước đột phá mạnh mẽ để phát triển Bên cạnh đó, Đảng và Nhà nước ta còn
có chính sách mở cửa thông thương với các nước trên thế giới, có chính sáchthích hợp thu hót vốn đầu tư nước ngoài và luật đầu tư ra đời đã tạo niềm tincho các doanh nhân nước ngoài muốn đến Việt nam tìm cơ hội đầu tư
Trang 2Từ thực tế hạn chế về vốn và để tìm giải pháp vượt qua khó khăn trên,Ban Giám đốc công ty than đã có chủ trương tìm thêm đối tác liên doanh đểhoàn thiện công trình
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, các nhà đầu tư nước ngoài đã
đi đến quyết định hợp tác cùng Công ty than Hòn gai Hai bên đã đệ trình hồ
sơ lên Uỷ ban Nhà nước về hợp tác và đầu tư để xin giấy phép đầu tư
Liên doanh giữa Công ty than Hòn gai (làm đại diện) - Việt Nam vàCông ty ORIENT VOCATION - Singapore được thành lập theo Giấy phépđầu tư số 985/GP ngày 06/9/1994 của Uỷ ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư(nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư)
+ Vốn Điều lệ của liên doanh:7.000.000 USD 7.000.000USD
+ Vốn Pháp định của liên doanh:4.000.000 USD 4.000.000USD
+ Thời gian hoạt động của LD:25 năm: 25 n¨m
Mục đích của liên doanh là cải tạo nâng cấp nhà nghỉ Ngành than thành
01 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Bãi Cháy, TP Hạ Long phục vụkhách ăn, nghỉ và vui chơi
2.1 Các bên đối tác của liên doanh:
* Phía Việt nam:
- Công ty than Hòn Gai
- Công ty than Cẩm Phả
- Công ty cơ khí Má
- Công ty than Nội Địa
Do Công ty than Hòn Gai làm đại diện (nay là Tổng công ty than ViệtNam) với số vốn góp là: 2.000.000 USD chiếm tỷ lệ 50% vốn pháp định
* Phía nước ngoài gồm:
- Công ty Orient Vacation Ptd-Ltd Singapore
- Ông Victor Chug Heow Quốc tịch Singapore
- Ông Victor Chug Kim Quốc tịch Singapore
Do công ty Orient Vacation Ptd-Ltd, Singapore làm đại diện với tổng
Trang 3Khách sạn nằm tại khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy, gần bãi tắm, gầnvới quốc lé 18A rất thuận tiện cho việc giao thông Diện tích đất sử dụng củakhách sạn là 6,39 Ha, phía trước mặt của khách sạn là bãi tắm và vịnh Hạlong, bên phải là Khách sạn Công đoàn, bên trái là Khách sạn Vườn đào với
vị trí vô cùng thuận tiện Ýt khách sạn nào trong khu vực có được
Tháng 10 năm 1994 Liên doanh bắt đầu đi vào hoạt động Công việcđầu tiên là cải tạo và nâng cấp Nhà nghỉ Ngành than thành khách sạn đạt tiêuchuẩn quốc tế 4 sao Sau một năm nâng cấp cải tạo, đến tháng 10 năm 1995
đã đưa vào khai thác 30 phòng khách nghỉ cùng với khu Lễ tân, Nhà hàng vớiphương pháp hoàn thiện đến đâu khai thác khách đến đó
Đến tháng 5 năm 1997 khách sạn đã đưa 101 phòng nghỉ và các dịch vôvào kinh doanh Khách sạn Heritage Hạ Long là liên doanh đầu tiên tại Bãicháy, từ bước đầu bỡ ngỡ khi làm việc với người nước ngoài và tay nghề cònnon nít, đến nay khách sạn đã có đội ngò CBCNV giỏi về ngoại ngữ và vữngnghiệp vụ Một số CBCNV đã được nhiều liên doanh thành lập sau khách sạnHeritage Halong mời sang làm việc và được giao giữ trọng trách
Sự hình thành và phát triển từ một nhà nghỉ trở thành khách sạn quốc tế
4 sao với 101 phòng và đầy đủ các dịch vụ, đã tạo công ăn việc làm cho gần
200 lao động ở khu vực thành phố Hạ long, mặt khác nó đã góp phần huyđộng được nguồn vốn đầu tư nước ngoài Liên doanh đã và đang góp phầnthúc đẩy tích cực và làm phong phú môi trường du lịch Quảng Ninh
3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Heritage Hạ Long
3.1.Chức năng nhiệm vụ củakhách sạn
Khách sạn Heritage Hạ Long có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn,nghỉ, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác cho mọi đối tượng Đến vớikhách sạn Heritage Hạ Long khách sẽ hài lòng với các dịch vụ và chất lượngphục vụ bao gồm:
+ Dịch vụ lưu trú: Phục vụ khách nghỉ với các loại phòng tùy theo sởthích và khả năng kinh tế của từng đối tượng
+ Dịch vụ ăn, uống: Phục vụ các món ăn Âu, á và các món ăn dân téccủa Việt nam Khách sạn có hai bếp phục vụ các đối tượng khách khác nhau :
+ Dịch vụ vui chơi giải trí Câu lạc bộ
+ Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ điện thoại và máy FAX
+ Dịch vụ cho thuê ôtô
Trang 4+ Khách sạn còn có một hệ thống phòng họp đa chức năng cho kháchthuê tổ chức hội thảo
+ Dịch vụ bể bơi
Khách sạn Heritage Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
hệ thống dịch vụ đa dạng khép kín đáp ứng nhu cầu của các đối tượng kháchkhác nhau.
3.2.Định hướng chiến lược
Khi khách trả phòng, bộ phận nhà Buồng kiểm tra các dịch vụ màkhách đã sử dụng trong phòng như đồ uống, giặt là và báo cho bộ phận Lễtân biết để bộ phận Lễ tân thanh toán tiền với khách
Khách sạn có tổng số 101 phòng khách và tùy theo vị trí, diện tích,trang thiết bị được chia thành 3 loại phòng với các mức giá tương ứng nhưnglinh hoạt nhằm đáp ứng sở thích và khả năng kinh tế của từng đối tượngkhách
+Phòng loại 1 (SUITE)
Vị trí của các phòng loại một này là toàn bộ 7 phòng trên tầng 8 củakhách sạn Mỗi phòng có 2 buồng thông với nhau với tổng diện tích là 54m2.Đây là loại phòng cao cấp nhất Trong phòng có các loại trang thiết bị sau:
Trang 5- 1 giường đôi - 2 máy điều hòa 2 chiều - 2m¸y ®iÒu hßa 2 chiÒu
- 2 máy điện thoại - 1 TV 29 inch - 1 TV 29 inch
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo - 1 tñ quÇn ¸o
- 1 phòng tắm, vệ sinh với các thiết bị vệ sinh cao cấp
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành lý,bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
Các trang thiết bị chính trong phòng gồm có:
- 1 giường đôi - 1 máy điều hòa 2 chiều
- 1 m¸y ®iÒu hßa 2 chiÒu
- 1 máy điện thoại - 1 TV 21 inch - 1 TV 21inch
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo - 1 tñquÇn ¸o
- 1 phòng tắm, vệ sinh
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành
lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
+ Phòng loại 3 (SUPERIOR)
Tổng số phòng loại 3 của khách sạn là 77 Đây là loại phòng chiếm tỷ
lệ cao nhất và thường xuyên khai thác với công suất cao Sơ đồ bố trí phòng
Trang 6- 2 giường đơn - 1 máy điều hòa 2 chiều
- 1 m¸y ®iÒu hßa 2 chiÒu
- 1 máy điện thoại - 1 TV 21 inch - 1 TV 21inch
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo - 1 tñquÇn ¸o
- 1 phòng tắm, vệ sinh
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành
lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
* Dịch vụ phục vụ ăn uống:
Phục vụ các món ăn Âu, á và các món ăn dân téc của Việt nam Kháchsạn có hai bếp và hai nhà hàng ( nhà hàng ăn Âu và nhà hàng ăn Trung quốc)phục vụ các đối tượng khách khác nhau :
+ Phục vụ ăn A la cart:
Phục vụ khách không có đặt trước, khách đến nhà hàng gọi trực tiếp
theo thực đơn
+ Phục vụ ăn đặt trước:
Khi khách đặt phòng có nhu cầu đặt ăn kèm theo Do đó khi khách đặt
ăn bộ phận Đặt phòng thông báo cho bộ phận Nhà hàng ăn uống biết số lượngkhách, tiêu chuẩn mỗi xuất ăn để Nhà hàng biết lên kế hoạch phục vụ
+ Khi khách đến sau khi xếp phòng nghỉ cho khách Lễ tân đưa chokhách vé ăn theo như yêu cầu khách đã đặt với bộ phận đặt phòng và giớithiệu khách xuống nhà hàng liên hệ giê ăn uống
+ Sau khi khách đã thống nhất với Nhà hàng về nội dung tổ chức bữa
ăn, Nhà hàng sẽ thông báo với nhà bếp về các nhu cầu của khách như thựcđơn, thời gian ăn để nhà bếp lên kế hoạch phục vụ
+ Khi khách đến ăn nhà hàng kết hợp với nhà bếp phục vụ khách nhưthực đơn đã đặt trước
+Thanh toán:
Khi khách ăn uống xong, nếu là khách vãng lai (A la cart) không đặt
trước thì thanh toán thực tế tại nhà hàng Nếu khách nghỉ tại Khách sạn thìthông thường họ ký hoá đơn sau đó thanh toán cùng tiền phòng nghỉ, trongtrường hợp này nhà hàng chuyển toàn bộ hoá đơn ăn uống của khách sang bộphận Lễ tân để đối chiếu thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn
* Dịch vụ câu lạc bộ:
Trang 7Trong đó có sàn nhảy, quầy bar, trò chơi điện tử và 9 phòngKARAOKE Đây là nơi vui chơi và thư giãn của du khách Quí khách đếnđây được phục vụ các loại đồ uống nổi tiếng trong nước và trên thế giới nh:beer, nước ngọt, cafe, rượu mạnh và rượu nhẹ, cocktail Trong khi thưởngthức đồ uống, Quí khách có thể thư giãn với điệu Valse nhẹ nhàng hoặc điệuRáp bốc lửa, bên cạnh đó câu lạc bộ còn phục vụ các trò chơi điện tử và phục
vụ karaoke với các nhạc phẩm đang thịnh hành
* Dịch vô Trung tâm sức khoẻ:
Trong đó có phòng luyện tập thể thao, bể massage áp lực sóng nước,Quí khách có thể lùa chọn hệ thống xông hơi khô hoặc xông hơi ướt và saucùng được phục vụ massage vật lý trị liệu theo phương pháp y học cổ truyền
sẽ mang lại cho khách sức khoẻ và niềm sảng khoái
* Dịch vụ giặt là:
Khách sạn trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ giặt là cho khách vàgiặt toàn bộ quần áo đồng phục cho CBCNV và ga gối của khách sạn
* Dịch vụ điện thoại, FAX:
Phục vụ khách có nhu cầu liên lạc trong và ngoài nước
* Dịch vô cho thuê ôtô:
Khách du lịch có yêu cầu đi lại trong thành phố Hạ Long, cũng như đónkhách từ sân bay Nội Bài - Hạ Long, hoặc từ Hạ Long - sân bay Nội Bài
Bảng 1.1.
Trang 8Bảng số lượng khách lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2003-2005
VT: Ng ĐVT: Người ười i
Đối tượng
khách
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2004
so với 2003 (%)
Năm 2005
so với 2004 (%)
Châu Âu và Mỹ 15.891 12.367 10.546 77,82 85,28
Nguồn: Báo cáo của phòng kinh doanh
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng lượng khách Châu Âu và Châu
Mỹ đến với khách sạn ngày càng giảm cụ thể là năm 2005 lượng khách đãgiảm chỉ bằng 85,28 % so với năm 2004 Chỉ có lượng khách nội địa là tănglên đáng kể cụ thể là năm 2004 tăng 156,6% so với năm 2003, nămm 2005tăng 14,26% so với năm 2004 Để thu hót được lượng khách từ nước ngoàichúng ta cần có những cải tiến về chất lượng của các loại hình dịch vụ củakhách sạn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
4.2.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy khách sạn đã trang bị máy móc thiết
bị đầy đủ phục vụ cho việc kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Tuy nhiên về khâu quản lý thì cần phải trang bị thêm một số máy mócthiết bị nữa nh : Phần mềm máy tính Ngoài ra các trang thiết bị chủ yếu lànhập ngoại nên phụ tùng thay thế khó, không đồng nhất
Trang 9Bảng 1.2.
Bảng thống kê máy móc, trang thiết bị
Trang 10Bảng 1.3.
Chủng loại vật tư, định mức và nhu cầu sử dụng
I Vật tư cho 1 phòng khách 1 năm
II Vật tư và hóa chất cho lau dọn vệ sinh, giặt là cho 1 tháng
1. Giấy vệ sinh cho nhân viên cuộn 500 6.000
Trang 11Tùy thuộc vào nhu cầu và tính chất của vật tư được sử dụng trongkhách sạn, ta có thể chia vật tư ra làm 2 loại:
+ Vật tư không định mức được:
Loại này là những thứ vật tư sử dụng cho bộ phận ăn uống, phải bảoquản trong tủ lạnh, tủ đá
VD: Các loại thực phẩm, thịt, cá, các loại rau quả, đồ uống nh bét cam, cà phê Thiết bị cho bộ phận Sửa chữa điện nước.
Những loại vật tư này khó định mức vì lượng khách đến thất thường,hoặc khách đến ở khách sạn nhưng họ không ăn uống tại khách sạn nên loạivật tư này phải mua hàng ngày, hàng tuần
+ Vật tư định mức được:
Căn cứ vào phòng khách được đặt trước cộng với tỷ lệ khách vãng lai ta
có thể định mức các loại vật tư sử dụng trong tháng, trong năm để mua sắm
Các loại vật tư này gồm những loại vật tư đặt ở phòng khách,lượng hóachất cho giặt là, các mặt hàng văn phòng phẩm phục vụ cho hoạt động của cácphòng ban
Các loại vật tư cho thay thế sửa chữa.
1 Bóng đèn túyp 40 w 10 cái /tháng 10c¸i /th¸ng
2 Bóng đèn tuýp20w10 cái /tháng10 c¸i /th¸ng
3 Bóng đèn tuýp 10w6 cái /tháng6 c¸i /th¸ng
4 Bóng tuýp tròn32w8 cái/tháng8 c¸i/th¸ng
5 Bóng tuýp tròn 22w 8 cái/tháng8 c¸i/th¸ng
6 Bóng Halogen 50w 15 cái/ tháng 15 c¸i/ th¸ng
7 Bóng sợi đốt 40w 15 cái / tháng 15 c¸i / th¸ng
8 Các vật tư khác
Trang 124.3 Tình hình sử dụng lao động ở khách sạn
4.3.1.Cơ cấu lao động
Bảng1.4.
Bảng phân tích đội ngò lao động ( năm 2005)
động ( người)
Trang 13động trong khách sạn như chúng ta thấy thì chỉ có một người có trình độ trên
ĐH, Nhưng điều quan trọng là trình độ chuyên môn là thấp ( trình độ chuyênmôn của nhân viên ở bậc đại học chỉ là 11.7%, ĐH ngoại ngữ chỉ là 5.8%.Đây là một hạn chế của lực lượng lao động, bởi nếu họ làm đúng chuyên mônthì hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều
4.3.2 Bảng phân bổ lao động trong các bộ phận
…………
43.3 Chế độ làm việc của công nhân viên trong khách sạn
Thời gian sử dụng lao động được thực hiện theo Bộ luật lao động củanhà nước Việt Nam Thời gian lao động của người lao động là 8 h / ngày
+ Nhân viên lao động gián tiếp làm 8 h/ngày theo giê hành chính từ 8
h sáng đến 16 h 30 chiều
+ Nhân viên lao động trực tiếp làm 8 h / ngày và chia làm 3 ca.
Ca 1 từ 6 h đến 14 giê
Ca 2 từ 14 giê đến 22 giê
Ca 3 từ 22 h đến 6 giê ( ngày hôm sau )
Các chế độ khác như ngày lễ, tết, nghỉ ốm đau thai sản, hiếu
hỷ được khách sạn áp dụng theo bộ luật lao động của nhà nước quy định
Với chế độ làm việc được áp dụng như trên hoàn toàn phù hợp với đIềukiện, sức khoẻ của cán bộ công nhân viên, phát huy được hết năng lực, trình
độ giúp cho kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao
Trang 14So sánh năm
2005 với năm 2004(%)
TÀI SẢN
A Tài sản lu động
1 Tiền mặt tại quỹ 20.437,79 19.035,60 8.067,02
2 Tiền gửi ngân hàng 41.798,72 65.663,31 113.314,23
3 Tiền đang chuyển 1.879,90 195,00 883,53
II Các khoản phải
Trang 16Nguồn vốn của khách sạn cũng co biến đổi không đồng đều Cụ thể là:Năm 2004 Vốn CSH là 2934321,45 USD giảm 1,46% so với năm 2003 với2974775,26 USD, Năm 2005 Vốn CSH là 2749163,86 USD giảm tới 6,31%
so với năm 2004 Với 2934321,45 USD
Tóm lại tình hình tài chính của khách sạn có sự giảm sút qua các nămnhưng la không đáng kể
Trang 173.6.2.Chức năng của các bộ phận
+ Ban giám đốc:
- Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm điều hành chung đểquản lý điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Trựctiếp phụ trách các bộ phận: kế toán, kinh doanh, tiền sảnh, ăn +uống+massage, nhà buồng, bộ phận bếp
- Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, tham mưu cho giámđốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo luật pháp Việt nam Trựctiếp phụ trách các bộ phận: Hành chính - Nhân sự, Điện nước, Bảo vệ
+ Phòng kế toán:
Phòng kế toán có 13 người, gồm hai bộ phận chính là:
- Thu ngân: làm trực tiếp tại các quầy thu của bộ phận Lễ tân, ăn, uống
BPHC-NS
BPB¶o vÖ BPBÕp
BPKÕto¸n
BP
®iÖn
n-íc
BPBuång
BPTiÒns¶nh
BPNhµhµng
mat xa
BPKinhdoanh