Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Về Khách Sạn Hà Nội Horison

Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC Báo cáo thực tập tổng hợp KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Địa : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Xếp hạng : Điện thoại : 84-04 37330888 Fax : 84-04 37330888 Email : sale@hanoihorisonhotel.com.vn Website : http:// www/swiss-belhotel.com Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Cùng với khách sạn Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Melia, Nikko, Hilton Opera, Deawoo, Sheraton Intercontinental, khách sạn Hà Nội Horison khách sạn đạt tiêu chuẩn địa bàn thành phố Hà Nội khách sạn Hà Nội Horison thành viên tập đoàn swiss-belhotel quốc tế, tập đoàn có trụ sở : Gloucester, Wanchai, Hong Kong Tập đoàn kinh doanh lĩnh vực khách sạn với nhiều khu resort khách sạn nước như: Inđônêxia, Phillippin, Malaysia, Việt Nam, Hông Kông, Trung Quốc, Úc, Qatar, Thụy Điển… Tại Việt Nam tập đoàn Swiss-belhotel kinh doanh khách sạn resort tỉnh Hà Nội, Hạ Long, Hội An gần khu resort xây dựng Đà Nẵng Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Global Toserco- liên doanh Hà Nội Toserco tập đoàn Global Inđônêxia Khách sạn Hà Nội Horison nằm khu vực trung tâm thành phố, mở rộng phát triển Khách sạn nằm góc đường cắt phố Cát Linh Giảng Võ, có cổng phố Cát Linh Đây vị trí thuận lợi, gần văn phòng phủ, đại sứ quán, khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng võ, điểm du lịch hấp dẫn : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm… hấp dẫn khách du lịch Khách sạn thiết kế với không gian thoáng mát, yên tĩnh phù hợp cho du khách nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị nhiều phương diện Như biết kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn yếu tố nhà đầu tư tìm hiểu cân nhắc lẽ kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn., yếu tố để khách lựa chọn khách sạn cho chuyến mức độ thuận tiện giao thông Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách tiếp cận phương tiện Đây yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Quá trình hình thành, phát triển khách sạn Hà Nội Horison: Theo Giấy phép đầu tư số 446/GP ngày 02/11/1992 Uỷ ban Nhà nước Hợp tác Đầu tư Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp mục tiêu thành lập Công ty TNHH Global Toserco để xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê đạt tiêu chuẩn quốc tế Theo đó, giấy phép xây dựng số 1445-10-93-GP/KTST Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội Sở Quy hoạch - Kiến trúc thành phố Hà Nội cấp ngày 28/10/1993 cho phép xây dựng khách sạn quốc tế tầng Hotel Horison Hanoi Ngày 29/8/1994 Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội có văn số 1114/KTST-TH chấp thuận phương án thiết kế theo đề nghị Công ty lên 14 tầng; đồng thời, thiết kế kỹ thuật Bộ Xây dựng thẩm định văn số 122/BXD-VPTĐ ngày 01/02/1996 Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 khu đất cũ nhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có ống khói xây dựng ống khói bị đập vỡ lại ống khói, ống khói “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc khách sạn Đây coi biểu tượng cho phục hưng Hà Nội sau chiến tranh, ống khói trở thành công trình kiến trúc, điểm nhấn độc đáo khách sạn lòng Thủ đô Hà Nội Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước sau xây dựng khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời gian xây dựng vòng 30 tháng Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu vào hoạt động với mảng kinh doanh kinh doanh lưu trú, ăn uống văn phòng cho thuê Cùng với xu phát triển yêu cầu ngày cao xã hội, nhu cầu ngày đa dạng khách để tăng sức cạnh tranh với khách sạn hạng khác địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horison mở rộng kinh doanh sang dịch vụ bổ sung : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp… Khách sạn Hà Nội Horison năm 2001, 2002, 2003 đạt danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt ( best service) Sau 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực cố gắng để ngày hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ mình, nhằm phục vụ khách tốt để đạt phương châm kinh doanh khách sạn : Nơi người tạo khác biệt (Where people make the differences) Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Khách sạn xây dựng khu đất cũ nhà máy gạch Đại La với diên tích khoảng 4000m2, từ vào bãi đỗ xe rộng 600m2 chia làm hai khu vực : khu vự đỗ xe ô tô, khu vực đỗ xe máy khách Phía sau khu để xe nhân viên rộng khoảng 200 m 2, khu có bảo vệ trực 24/24 để trông giữ xe cho khách nhân viên Toà nhà khách sạn Hà Nội Horison gồm 14 tầng ( tầng 13) sử dụng kinh doanh khách sạn văn phòng cho thuê Khách sạn có tổng số 247 phòng loại, tầng 3, 4, tầng làm văn phòng cho thuê Khách sạn có 75 văn phòng cho thuê dài hạn Tại tầng khách sạn nhìn từ cửa vào khách quầy lễ tân, đặt vị trí khách dễ quan sát Quầy lễ tân thiết kế dài 15m vị trí làm việc Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp nhân viên cách 1.5m phía tay phải cuả cửa vào nhà hang Marble Court, nhà hàng phục vụ loại bánh đồ uống cho khách Phía câu lạc OV Casino.Khách sạn thiết kế với tìên sảnh rộng thoáng thuận tiện cho việc lại vận chuyển hành lý đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách tới khách sạn Phía sảnh thang máy cho khách Đằng sau sảnh khu vực làm việc phận giặt nhà buồng Phía sau khách sạn lối vào nhân viên, lối vào khu vực để đồ, nhà tắm, nhà ăn nhân viên Bên trái cửa thang bên phải thang lên tầng một, nơi đặt phòng hội thảo hội nghị khách sạn với nhà hàng Âu Le mayuer nhà hàng Á Lee Man Fong khách sạn Tại tầng có văn phòng làm việc tổng giám đốc, phòng nhân sự, phòng sale- marketing, tài kế toán, phòng kỹ thuật đặt tầng Ngay cạnh lối cánh cửa vào khu văn phòng làm việc cửa hàng Oriental Style bán đồ lưu niêm, trung tâm thương mại mở từ a.m tới 10 p.m đặt tầng tiện lợi cho khách Trên tầng khách sạn có trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi trời, sân tennis trời, tầng có phòng cho khách lưu trú với cabanas gần với hồ bơi Ngoài tầng 3, 4, 5, cho thuê văn phòng, tầng lại 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14 sử dụng kinh doanh lưu trú Trên tầng 10 khách sạn, bên tay trái cầu thang khách bàn lễ tân trực tần 24/24 tiếp có nhiêm vụ tiếp nhận trực tiếp hay qua điện thoại yêu cầu, phàn nàn khách Đi thẳng vào khu vực nhà hàng Horison Culb Lounge Trên tổng quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Horison Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố đảm bảo khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách tới khách sạn Với hệ thống sở vật chất kỹ thuật đảm bảo cho khách sạn Hà Nội Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Horison kinh doanh đầy đủ loại sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Cơ cấu tổ chức máy lao động khách sạn Hà Nội Horison: Trong tổ chức doanh nghiệp, cấu tổ chức lao động góp phần quan trọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, mô hình cấu tổ chức lao động phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm lao động, mục tiêu kinh doanh, đặc điểm thị trường mục tiêu doanh nghiệp Qua 11 năm hình thành phát triển mình, máy tổ chức nhân lực có thay đổi phù hợp với mục tiêu kinh doanh tình hình kinh doanh khách sạn Lao động khách sạn Hà Nội Horison tổ chức theo mô hình quản lý chức năng, nhằm mục tiêu chuyên môn hoá phận, phận không chồng chéo mà có mối quan hệ qua lại hỗ trợ lẫn nhằm đạt mục tiêu cuối khách sạn Với mô hình cấu trực tuyến chức có ưu điểm sau : Sử dụng có hiệu lực quản lý tính sáng tạo lao động lý cấp khách sạn Tăng cường phát triển chuyên môn hoá, chất lượng suất cao Nâng cao chất lượng định cấp quản lý đặc biệt cấp lãnh đạo cao Bên cạnh ưu điểm mô hình tổ chức theo chức có nhược điểm: Khó khăn việc phối hợp chức khác nhau, đặc biệt kinh doanh khách sạn yêu cầu tính đồng đội tính phối hợp phận cao Khó khăn cho nhà lãnh đạo giải mâu thuẫn chức Khó khăn việc quy chuẩn hoá hoạt động doanh nghiệp, chuyên môn hoá sâu ảnh hưởng đến khả bao quát chuyên gia Tuy nhiên mô hình tổ chức có nhiều tính ưu việt nhiều doanh nghiệp áp dụng, doanh nghiếpản xuất với quy mô lớn loại sản Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp phảm sản phẩm có tương đồng, mô hình thích hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa sản xuất sản phẩm có khác biệt Dưới sơ đồ máy tổ chức quản lý khách sạn theo mô hình trực tuyến chức năng: Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc GĐ Lễ tân GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar GĐ KThuật Trưởng Bvệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên nhà buồng Nhân viên nhà hàng Nhân viên nhân Nhân viên saleMar Nhân viên kyc thuật Nhân viên bảo vệ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Trong chức năng, nhiệm vụ phận sau: Tổng giám đốc : tổng giám đốc người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình khách sạn phận, người có quyền định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển công ty Là người đề phương châm sách phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Phó tổng giám đốc : khách sạn có phó tổng giám đốc, phó tỏng giám đốc phụ trách phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm phận : nhân sự, sales – Marketing,tài kế toán, kỹ thuật Phó tổng giám đốc trợ lý trực tiếp giám đốc cố vấn, giúp đỡ giám đốc việc giải đề liên quan đến sách chiến lược phát triển công ty, người tổng hợp tình hình hoạt động phận báo cáo cho tổng giám đốc Phó tổng giám đốc cầu nối trung gian quan trọng phận khách sạn tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc phận phụ trách công việc phận để nắm bắt rõ tình hình phận phụ trách Bộ phận lễ tân : xem phận trung tâm quan trọng khách sạn, ví “ mặt ” đại diện khách sạn, cầu nối khách với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt tình trạng buồng khách sạn, phối hợp với phận khách nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách Bộ phận buồng : phận quan trọng khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệ sinh buồng khách trả phòng khách lưư trú khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời thông báo cho phận lễ tân Bộ phận nhà buồng chịu trách Báo cáo thực tập tổng hợp Nhà hàng mở cửa phục vụ từ a.m tới 10p.m bếp trưởng Feng Qiang người Trung Quốc Nhà hàng phục vụ Tứ Xuyên, Quảng Đông Trung Quốc,các ăn Việt Nam Nhà hàng có 60 dimsum khác nhau, có vịt quay Bắc Kinh trứ danh quen thuộc lạ miệng 2-3 loại xốt ăn kèm Những lẩu ngon đặc biệt thích hợp tiết trời se lạnh ngày đông Nhà hàng Lee Man Fong cá song Một đặc sắc nhà hàng cá song hấp dẫn Với lát cá song hành hấp vừa chín tới, nguyên vị ngon cá, ăn kèm với rau xanh vừa ngon miệng vừa bổ dưỡng Nhà hàng Lee Man Fong có : súp vây cá mập, súp cá tôm, rong biển, bào ngư hầm sò kho, canh móng giò đậu tương, vịt om nấu nồi đất hấp dẫn khách Ngay bên cạnh nhà hàng Lee Man Fong có phòng riêng cho thực khách muốn thưởng thức bữa ăn với không khí riêng tư phòng Hue I v Hue II, phòng từ đến người Đây nơi lý tưởng để thưởng thức ăn Á với không khí riêng tư 5.2.2 Nhà hàng Le Mayeur - Làn gió Tây Âu Le Mayeur 18 Báo cáo thực tập tổng hợp Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h30 a.m tới 11 p.m, với sức chứa 150 thực khách Tại phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối đa dạng, buffet bữa Le Mayeur đặc trưng với ăn đẳng cấp quốc tế hương vị Âu Á Tại thực khách thưởng thức buffer tự chọn hay ăn theo thực đơn Alacas trưa tối theo hương vị nước khác Ý, Đức, Mêxico, số nước châu Á nhiều ngon giới ngày tuần Le Mayeur có đủ loại salad hấp dẫn chế biến từ rau củ tươi để khách lựa chọn, loại hải sản tươi sống nuôi bể kính phục vụ chỗ; bếp nướng trực tiếp nỏ lửa chào mời bàn đồ ăn tráng miệng đầy màu sắc Bữa tối lung linh ấm áp với hòa âm dương cầm - violin ngào, bữa trưa chủ nhật đặc biệt thiết kế cho gia đình quây quần sum họp tràn tiếng cười với phần biểu diễn xiếc, hề, ảo thuật khu sân chơi dành riêng cho bé Nhà hàng Le Mayeur Bên cạnh hai nhà hàng nhà hàng Âu – Le Mayeur nhà hàng Á – Lee Man Fong, khách sạn có nhà hàng Marble Court phục vụ bánh, bánh ngọtn sữa, 19 Báo cáo thực tập tổng hợp kem, đồ nhắm Nhà hàngh phục vụ loại đồ uống café, trà, đồ uống nước Tại quý khách truy cập Internet không dây tốc độ cao Marble Court mở cửa phục vụ từ 8a.m tới 11p.m với 60 chỗ ngồi cho khách Ngay cạnh nhà hàng Marble Court câu lạc OV Casino Tại có nhạc sống, bàn bi-a, máy bán hàng tự động, fast food, bia đồ uống có cồn Nằm tầng 10 cạnh lối cầu thang máy khu giải khát Horison Club dành riêngcho khách loại phòng Horison Club Tại chuyên phục vụ bữa sang buffet, trà chiều, cocktail tối Khu giải khát Horison Club mở cửa phục vụ khách từ a.m tới 10 a.m từ p.m tới 10 p.m 5.3 Hội nghị tiệc Khu vực hội thảo hội nghị khách sạn nằm tầng 1, lối thang tiện lợi cho khách lại với số lượng lớn Khách sạn Hà Nội Horison chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo tiệc với số lượng lớn với kinh nghiệm nhà tổ chức chuyên nghiẹm chắn mang lại hài lòng cho tất khách tới Khách sạn có phòng họp Văn Miếu với diện tích 693 m2 chuyên phục vụ hội nghị bữa tiệc lớn với sức chứa lên tới 800 khách, khách sạn có phòng họp có đáp ứng theo số lượng khách khác Tất cá phòng thiết kế hợp lý với đầy đủ trang thiết bị đại tiên tiến : tai nghe không dây cho khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, máy tính, hệ thống điều hoà cá tiện nghi khác… với đội ngũ kỹ thuật viên nhân viên phục vụ nhiệt tình 20 Báo cáo thực tập tổng hợp Trong giải lao hội thảo họp, khách sạn phục vụ bánh ngọt, trà, cafe miễn phí Khu vực sảnh tiệc khách sạn rộng 300m2 tiện lợi cho việc nghỉ ngơi khách giải lao Các phòng hội thảo nhỏ nừm song song với phòng hội thảo phòng có tên riêng tiện lợi cho khách tìm phòng STT Diên tích (m2) Tên phòng Văn Miếu 693 Văn miếu I 195 Văn Miếu II 215 Văn Miếu III 195 Sông Hồng 58 Musi 40 MeKong 40 Bengawan Solo 64 Hồ Tây 51 10 Hoàn Kiếm 54 Bảng : Danh sách phòng hội thảo cho thuê Giá thuê phòng tuỳ thuộc vào thuộc vào phòng, giá thuê phòng nhỏ khoảng từ 100 USD – 200USD /buổi Giá thuê phong hội thảo lớn khoảng 2000 USD/ngày, giá thuê hội trường lớn làm tiệc khoảng 10.000 USD/ngày 5.4 Các dịch vụ bổ xung Các dịch vụ bổ xung khách sạn gồm có : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi trời, sân tennis trời tất nằm tầng Trung tâm sức khoẻ : phòng tập thể dục với đầy đủ dụng cụ, máy tập đại : máy chạy bộ, máy chạy bụng, tạ, phòng tập aerobic, với đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp chắn mang lại tập hiệu cho bạn 21 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn có bể bơi sân tennis trời Nha Trang Terrace Pool nằm tầng 2, với bể bơi sân tắm nắng, quầy bar phục vụ đồ uống với nhiều loại chắn nơi lý tưởng cho bạn bơi thư giãn ngày hè nóng Sân tennis nơi lý tưởng cho bạn thử sức với trò chơi gọi dành cho giới “quý tộc” Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt phái nữ khách sạn có trung tâm làm đẹp với nhiều dịch vụ : ◦ Chăm sóc da : làm trắng da, tẩy da chết, giảm nhờn cho da ◦ Phòng tắm hơi, bể tắm mát xa, phòng tắm mát xa ◦ Các dịch vụ làm đẹp cho tóc: cắt, tỉa, nhuộm, là, ép; vẽ móng chân, móng tay Trên hệ thống sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn Hà Nội Horison cung cấp để đáp ứng cá nhu cầu đa dạng khách du lịch khách có nhu cầu Với tiêu chuẩn chất lượng khách sạn chắn làm hài lòng tất khách hàng đến với Hà Nội Horison Thông tin tình hình khách Khách sạn Hà Nội Horison số khách sạn tiêu chuẩn địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu khách cao cấp khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế khách công vụ nước Tình hình khách xem xét góc độ : số lượt khách, phân loại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, hay khả toán tiêu dùng dịch vụ khách khách san Dưới bảng thống kê số lượng khách năm gần ( 2006, 2007, 2008 ) Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 76.258 81.921 76.193 Tốc độ tăng liên hoàn 100 % 107.43 % 93.02 % Bảng : Thống kê số lượt khách năm ( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison) Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007 khách sạn có số lượng khách đông với 81.921 khách, tổng số lượt khách tăng gần 22 Báo cáo thực tập tổng hợp 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006 Đến năm 2008 số lượng khách giảm gần nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, có số khách gần tương đương năm 2006 Trong phân loại khách theo quốc tịch sau: Qtịch Năm Nhật Bản Slượng Tlệ% 2006 2007 2008 Tổng 18.302 20.644 18.439 57.385 Đức Slượng Tlệ% Việt Nam Slượng Tlệ% 24 25.2 24.2 Khách khác SLượn Tlệ% g 32.790 43 32.195 39.3 32.152 42.4 97.137 13.727 18 11.439 15 15.647 19.1 13.435 16.4 13.639 17.9 11.810 15.5 43.013 36.684 Bảng : Phân loại khách theo quốc tịch ( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison) Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch năm ta có bảng số liệu biểu đồ sau : Quốc tịch Số lượt khách Tỷ lệ % Nhật Bản 57.385 24,5 Đức 43.013 18,4 Việt Nam 36.684 15,7 Quốc tịch khác 97.137 41,4 Tổng 234.219 100 Bảng : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch năm gần 06, 07, 08 Biểu đồ : Cơ cấu khách theo quốc tịch Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch năm gần đay ta thấy loại khách chủ yếu khách sạn Nhật Bản, khách Đức, khách Việt 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Nam Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao khoản ¼ tổng số khách khách sạn Mặc dù khách sạn Nikko khách sạn người Nhật ưu tiên hàng đầu chọn khách sạn Hà Nội Tuy nhiên với sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật giá cả, chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt kênh bán hàng trực tiếp thu hút lượng lớn khách Nhật tới với khách sạn Khách Đức lưu trú khách sạn thường khách du lịch theo tour phần khách công vụ Khách Việt Nam lưu trú khách sạn chủ yếu với mục đích công vụ, tham dự hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn Thời gian lưu trú khách Do khách lưu trú khách sạn với mục đích khách nên thời gian lưu trú khách khác nhau, nhiên thời gian lưu trú khách chủ yếu ngắn ngày Có thể thấy qua bảng sau : STT Thời gian lưu trú khách Tỉ lệ (%) 1- (ngày) 80,3 -7 (ngày) 12 ngày – 30 ngày 30 ngày – 90 ngày 1.2 90 ngày – 180 ngày Trên 180 ngày 0.5 Bảng : Thống kê thời gian lưu trú khách ( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Thời gian lưu trú bình quân khách 12,65 ngày, khách sạn có phần lớn thuê dài hạn làm thời gian lưu trú khách tương đối cao Trong thời gian lưu trú khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao 80,3 % chủ yếu khách du lịch, khách lưu trú từ -7 ngày, từ ngày – 30 ngày, chủ yếu loại khách công vụ với mục đích ký kết hợp đồng hay tham dự hội thảo hội nghị, thời gian lưu trú dài từ – tháng, -6 tháng, tháng 24 Báo cáo thực tập tổng hợp chiếm khoảng %, chủ yếu khách sống làm việc Việt Nam, có mức thu nhập cao dài hạn khách sạn Phân loại khách theo mục đích chuyến khách theo tour chiếm khoảng 60 % tổng số khác, khoảng 30 % tổng số khách với mục đích công vụ 10 % mục đích khác Chi tiêu khách , khách chủ yếu sử dụng cho dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống chiếm tỉ lệ không cao, dịch vụ bổ xung thấp khoảng 10% tổng số khách, dịch vụ bổ xung chủ yếu kinh doanh với khách địa phương dịch vụ sức khỏe Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: 7.1.Báo cáo kết kinh doanh khách sạn năm gần ( 2006, 2007, 2008) Đơn vị : USD STT Năm Chỉ tiêu Doanh thu Tổng chi phí Lãi gộp kinh doanh Thuế TNDN Lãi ròng 2006 2007 2008 14.398.144 11.998.453 2.399.691 671.913 1.727.778 16.770.346 13.416.277 3.354.069 939.139 2.414.930 14.585.608 12.360.685 2.224.923 622.979 1.601.944 Bảng 10 : Tổng hợp kết kinh doanh (Nguồn : Phòng sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Qua bảng số liệu tổng hợp kết kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 ta thấy năm 2007 năm làm ăn có hiệu năm với mức doanh thu cao 16.770.346 USD tăng16,5 % so với cnăm 2006 đồng thời mức lãi ròng đạt 2.414.930 USD tăng 39,8 % so với năm 2006 Bởi năm 2007 năm có tình hình kinh tế trị ổn định, tới năm 2008 ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Mỹ nhanh chóng ảnh hưởng đến toàn cầu làm kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ngành khác nói riêng lâm vào tình trạng khó khăn Mức lãi ròng 25 Báo cáo thực tập tổng hợp giảm xuống 1.601.944 USD giảm 33,6 % so với năm 2007, chí mức lãi ròng thấp so với năm 2006 Hiệu kinh doanh H = DT/CP Ta có H2006 = 14.398.144 / 11.498.543 = 1,252 Trong năm 2006 đồng chi phí bỏ khách sạn thu 1,252 đồng doanh thu H2007 =16.770346 /13.416.771 =1,26 có nghĩa năm 2007 đồng doanh thu bỏ ta khách sạn thu 1,6 đồng lợi nhuận H2008 =14.585.608/12.360.685 =1,19 Năm 2008 đồng chi phí bỏ khách sạn thu 1,19 đồng doanh thu năm kinh doanh khách sạn có lãi Tỉ suất lợi nhuận H' =Lãi /CP H'2007 =2.414.935 /13.416.277 = 0,18 Năm 2007 đồng chi phí bỏ đem lại cho khách sạn 0,18 đồng chi phí tròn năm 2008 mức giảm xuống 0,1 Mức suất lao động bình quân khách sạn NSSLĐBQ = D / N Trong D : tổng doanh thu kỳ N : số lao động bình quân kỳ Hiệu lao động bình quân HQLĐBQ =L / N Trong L : Tổng lợi nhuận kỳ Năm Chỉ tiêu Doanh thu (USD) Lợi nhuận SLĐBQuân NSSDLĐBQ HQLĐBQ 2006 2007 2008 14.398.144 1.727.778 275 52.356,89 6.282,83 16.770.346 2.414.930 286 58.637,57 8.443,81 14.585.608 1.601.944 267 54.627,75 6.000.79 Bảng 11 : Năng suất hiệu lao động khách sạn Năng suất lao động bình quân khoảng 52.00 USD năm 2006, với hiệu lao động bình quân gần 6.300 USD điều có nghĩa năm 2006 lao động đem lại bình quân cho khách sạn khoảng 52.000 USD, đem lại cho khách 26 Báo cáo thực tập tổng hợp sạn khoảng gần 6.300 USD lợi nhuận , năm 2007 suất lao động bình quân tăng lên gần 59.000 USD, với hiệu lao động 8.500 USD tăng khoảng 34 % so với năm 2006, đến năm 2008 mức suất lao động bình quân hiệu sử dụng lao động bình quân giảm xuống gần 55.000 USD 6.000 USD Có thể nói khách sạn sử dụng lao động hiệu quả, đội ngũ lao động tạo lượng doanh thu lợi nhuận tương đối lớn cho khách sạn, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có lãi Doanh thu theo khối kinh doanh sau: ( F & B bao gồm doanh thu nhà hàng hội nghị, tiệc ) Năm Dvụ Lưu trú F&B Dvu khác Tổng 2006 DT(USD) Ttrọng% 2007 DT(USD) Ttrọng% 2008 DT(USD) Ttrọng% 9.790.378 3.7435.517 863.888 14.398.144 10.900.725 4.779.549 1.090.072 16.770.346 10.061.999 3.674.817 845.966 14.585.608 68 26 100 65 28.5 6.5 100 69 25.2 5.8 100 Bảng 12 : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh ( Nguồn : Phòng Sales – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2007 27 Báo cáo thực tập tổng hợp Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2008 Qua biểu đồ ta thấy năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ lệ cao gần 70 % doanh thu khách sạn Khối nhà hàng, kinh doanh phòng hội thảo, hội nghị đứng thứ với 25 % doanh thu, doanh thu từ dịch vụ bổ xung thấp chiếm tỉ trọng nhỏ tổng doanh thu tình trạng chung kinh doanh khách sạn Việt Nam Không có thay đổi nhiều tỉ lệ doanh thu phận 7.2 Công suất sử dụng buồng, hệ số khách sử dụng buồng: Công suất sử dụng buồng tính theo công thức: = Tổng số buồng có khách / Tổng số buồng có khả đáp ứng Hệ số khách sử dụng buồng = Tổng số khách lưu trú / Tổng số buồng có khách 2007 65.723 90.145 7.5 % 81.921 1.32 Tổng số buồng có khách Tổng số buồng có khả đáp ứng Công suất sử dụng buồng Số lượt khách (người ) Hệ số khách sử dụng buồng 2008 61.306 90.140 68.2 % 76.193 1.43 Bảng 13 : Hệ số công suất sử dụng buồng Công suất sử dụng buồng khách sạn năm 2007 2008 72,5 % 68.2 % Đây mức công suất tương đối cao so với tình hình ngành nói chung, đảm bảo đem lại doanh thu cao cho khối kinh doanh lưu trú Đặc biệt tháng cao điểm tháng 3, 4, 5, 10, 11,12 công suất sử dụng buồng đạt 28 Báo cáo thực tập tổng hợp 90 %, cao điểm đạt 100 % Hệ số sử dụng buồng phòng mức 1,5 khách/buồng số có nghĩa tổng số buồng có khách trung bình buồng có 1,5 khách, hệ số khách mức trung bình tỉ lệ khách buồng tương đương với khách người, số phòng người mức thấp Trong tháng đầu năm 2009, công suất sử dụng buồng đạt mức tương đương đối thấp khoảng 50 %, bước vào tháng tháng cao điểm công suất buồng phòngtăng nhanh có ngày đạt cồng suất 100 %, tháng cao điểm đảm bảo đạt công suất cao với hệ sos khách đạt khoảng từ 1,3 -1,5 khách/buồng 8.Phương hướng phát triển khách sạn Hà Nội Horison Từ đầu năm 2008 đến kinh tế giới lâm vào tình trạng suy thoái, ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh ngành nói chung ngành du lịch nói riêng Tình hình khách sạn Hà Nội Horison gặp phải khó khăn mình, nhiên với khách sạn tiêu chuẩn sao, với chất lượng dịch vụ tốt với đội ngũ lãnh đạo nhân viên giàu kinh nghiệm khách sạn cố gắng để bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, khách sạn giữ phương trâm mang lại dịch vụ tốt tới khách hàng để Hà Nội Horison nơi người tạo khác biệt Khách sạn không ngừng nỗ lực khai thác đoạn thị trường thị trường khách Châu Âu, Bắc Mỹ, đoạn thị trường với mức toán cao ( khách VIP ) đồng thời tăng chi tiêu khách cho dịch vụ khác khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn từ dịch vụ bổ xung Bên cạnh hoàn thiện nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm có khách sạn không tìm hiểu nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách nhằm cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu không ngừng tăng lên khách Trong khủng hoảng kinh tế nói chung, để kích cầu, tăng khả bán sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ trương hạ giá dịch vụ nhằm thu hút, khuyến khích khách tiêu dùng sản phẩm Trong thời điểm trước mắt khách sạn chủ chương cắt giảm chi phí cách tận dụng lao động sẵn có khách sạn, kêu gọi cố gắng, lao động nỗ lực nhân viên khách sạn 29 Báo cáo thực tập tổng hợp Trong thời điểm khó khăn chung kinh tế giới, kinh doanh hoạt động khách sạn có khó khăn định nhiên ban lãnh đạo đạt mục tiêu định năm 2009 định hướng năm Trong mục tiêu khách sạn : năm 2009 doanh thu đặt mục tiêu 15.500.000 USD mức doanh thu tăng khoảng % so với năm 2008, doanh thu từ khối lưu trú ước đạt 10.000.000 USDvới công suất sử dụng buồng phòng ước đạt 70 %, khối nhà hàng đạt khoảng 4.500.000 USD, dịch vụ bổ xung ước đạt 1.000.000 USD Ước tinh mức lợi nhuận đạt khoảng 10 % tổng doanh thu Đây toán khó cho khách sạn nhiên với kinh nghiêm kinh doanh ngành 10 năm ban lãnh đạo khách sạn nỗ lực để đạt mục tiêu đề Trong năm tiếp theo, tình hình kinh tế dần phục hồi, khách sạn nỗ tăng mức doanh thu cao với mức tăng 10 % / năm năm trước, đặc biệt tăng doanh thu từ khối kinh doanh dịch vụ bổ xung Ý kiến đề xuất Trong thời gian qua thực tập khách sạn Hà Nội Horison em phần có kinh nghiệm học thực tế kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn nói riêng ngành du lịch ngành phát triển tương lai sống vật chất người ngày tăng nhu cầu tinh thần cày cao đa dạng Khách sạn Hà Nội Horison số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế địa bàn Hà Nôi tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn yêu cầu mức cao, thời gian thực tập khách sạn em thấy tồn số vấn đề sau : Về vấn đề nhân lực chung công ty : khách sạn có 250 nhân viên thức song công ty chưa ý đến việc sử dụng nhân viên lâu dài, khách sạn thường ký hợp đồng ngắn hạn từ – năm sau khoảng thời gian số lao động ký tiếp hợp đồng không cao chiếm khoảng 30 %, có ban lãnh đạo, nhân viên quản lý cấp nhân viên lâu năm khách sạn Chính sách làm giảm mức độ gắn bó cống hiến, trung thành nhân viên 30 Báo cáo thực tập tổng hợp khách sạn, lao động trực tiếp người tạo sản phẩm dịch vụ cho khách sạn, vấn đề trực tiếp ảnh hưởng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ khách sạn phận nhân lực nói chung ban lãnh đạo công ty nên có ưu tiên sách việc sử dụng lao động dài hạn Trong khách sạn sản phẩm cung cấp cho khách chủ yếu chất lượng dịch vụ, để phục vụ khách tốt yếu tố người yếu tố vật chất kỹ thuật quan trọng, khách sạn tinh trạng thiếu thiết bi, đồ dùng ohục vụ khách xảy ví : đồ phòng khách nước uống, khăn cá loại, máy hút bụi cá tầng, phận giặt tình trạng máy móc không thực tốt hay xảy tình rạng máy hỏng làm ảnh hưởng tới tiến độ suất làm việc công nhân Vì ban quản lý cấp phận cóliên quan cần cố gắng phối hợp nhằm tạo điều kiên tốt cho người lao động hoàn thành công việc tốt nhằm đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn Đồng phục nhân viên cần có đầu tư thay mới, tỉ lệ đồng phục cũ tương đối cao ảnh hưởng tới hình ảnh nhân viên khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ câu hỏi, vấn đề đặt cho khách sạn nào, dịch vụ yếu tố cốt lõi đem lại thành công cho kinh doanh khách sạn, khách sạn giữ chân khách làm hài lòng khách, khách hàng có hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm Vì nâng cao hoàn thiện chất lượng vấn đề với khách sạn Hà Nội Horison, nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu kinh doanh 31 Báo cáo thực tập tổng hợp 32 [...]... của khách sạn 5 sao chắc chắn sẽ làm hài lòng tất cả khách hàng khi đến với Hà Nội Horison 6 Thông tin về tình hình khách Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước Tình hình khách có thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, ... phận của khách sạn (Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison) Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy có số lao động lớn nhất là bộ phận nhà buồng chiếm gần 20% trên tổng số lao động chính thức của khách sạn 11 Báo cáo thực tập tổng hợp Điều này hoàn toàn phù hợp bởi kinh doanh lưu trú là khối kinh doanh hoạt động mạnh nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison. .. trú Khách sạn có 2 nhà hàng chính mang 2 phong cách khác nhau Nhà hàng Á : Lee Man Fong, nhà hàng Âu : Le Mayeur Hai nhà hàng đều nằm ở tầng một của khách sạn, với kiến trúc độc đáo Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện với khách 5.2.1 Nhà hàng Lee Man Fong - Phong vị Á Lee Man Fong 17 Báo cáo thực tập tổng hợp Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6 a.m tới 10p.m bếp trưởng Feng Qiang người Trung Quốc Nhà... tổng hợp Nam Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao nhất khoản ¼ tổng số khách của khách sạn Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được người Nhật ưu tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội Tuy nhiên với những chính sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt là kênh bán hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tới với khách sạn Khách. .. hề, ảo thuật và khu sân chơi dành riêng cho các bé Nhà hàng Le Mayeur Bên cạnh hai nhà hàng chính là nhà hàng Âu – Le Mayeur và nhà hàng Á – Lee Man Fong, khách sạn còn có nhà hàng Marble Court phục vụ bánh, bánh ngọtn sữa, 19 Báo cáo thực tập tổng hợp kem, đồ nhắm Nhà hàngh cũng phục vụ các loại đồ uống như café, trà, đồ uống nước ngoài Tại đây quý khách còn có thể truy cập Internet không dây tốc độ... Trong thời gian qua thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em đã phần nào có được những kinh nghiệm bài học thực tế về kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn nói riêng và ngành du lịch là ngành đã đang và sẽ càng phát triển trong tương lai khi cuộc sống vật chất của con người đang ngày càng tăng và nhu cầu về tinh thần cày càng cao và đa dạng Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số 8 khách sạn đạt tiêu chuẩn... thực tập tổng hợp Hệ thống sản phẩm dịch phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng có những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung Trước tiên chung ta tìm hiểu về sản phẩm lưu trú của khách sạn 5.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ là mảng kinh doanh mảng lại doanh thu lớn nhất trong kinh doanh khách sạn 5.1.1 Hệ thống phòng của khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn. .. tới một mục tiêu : phục vụ khách tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn 4 Tình hình nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison: Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, tổ chức dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực của doanh nghiệp 10 Báo cáo thực tập tổng hợp tổ chức đó Xét riêng với khách sạn hà Nội Horison cũng vậy, nhân lực... việc của mình hơn nữa, để Hà Nội Horison luôn xứng đáng là một trong 8 khách sạn 5 sao của thành phố Hà Nội 5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ,do đó sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, tính trừu tượng cao , chất lượng sản phẩm khách khó có thể đánh giá được cho tới khi tiêu dùng nó ( trải nghiệm về nó) Quá trình tạo ra... khách Tỷ lệ % Nhật Bản 57.385 24,5 Đức 43.013 18,4 Việt Nam 36.684 15,7 Quốc tịch khác 97.137 41,4 Tổng 234.219 100 Bảng 8 : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch 3 năm gần 06, 07, 08 Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gần đay ta thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, và khách Việt 23 Báo cáo thực tập tổng