Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt. Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐKết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lượng rất nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình.
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG 2
1.1.Giới thiệu sơ lược về khỏch sạn Heritage 2
1.2 Cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Heritage Hạ Long: 5
1.3.1.Chức năng 9
1.3.2.Nhiệm vụ 9
1.3.3 Vai trũ 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG 11
2.1 Tổ chức bộ mỏy quản lý và hoạt động: 11
2.2 Tổ chức hoạt động Marketing: 12
2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trỳ 13
2.3.1 Cơ cấu về đội ngũ lao động 13
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Heritage Hạ Long 14
2.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống: 15
2.5 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung : 16
2.6 Đỏnh giỏ tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của khỏch sạn heritage Hạ Long 16
2.6.1.Kết quả hoạt động kinh doanh 16
2.6.2 Những thành tựu đạt được 19
2.6.3 Những khú khăn, tồn tại và nguyờn nhõn 20
2.7 Chiến lược kinh doanh năm 2011 của Heritage Hạ Long 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thịtrường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nóthâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộcsống Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Và nhu cầu của conngười ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổbiến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn Du lịch trở thành nhu cầu cầuphổ biến đối với con người Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việcngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt Trongnhững năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng.Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từnăm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượtkhách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990 Doanh thu từ du lịch của năm 1990chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toànngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷVNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đónggóp của hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay chúng ta có số lượng rấtnhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Để tồn tại và phát triển mỗi doanhnghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút kháchhàng đến với khách sạn của mình
Kết cấu của báo cáo tổng hợp gồm 3 phần chính:
o Chương 1: Khái quát chung về khách sạn Heritage và Heritage
Hạ Long
o Chương 2: Thực trạng kinh doanh của Heritage Hạ Long
Trang 3CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE
VÀ HERITAGE HẠ LONG
1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage
Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage
Tên tiếng Anh: Heritage hotel
Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyển nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạn Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam,
là đơn vị trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV
HERITAGE HẠ LONG
88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Halong ,Quảng Ninh, Vietnam
GIỚI THIỆU CHUNG & VỊ TRÍ
Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong
những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụchuyên nghiệp Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao
Trang 4tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long Khách sạn tọa lạc ngay trung tâmkhu du lịch Bãi Cháy với địa thế và cảnh quan đẹp Heritage Hạ Long - vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp,chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sangtrọng Hệ thống phòng họp đa năng của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị,hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau:phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite Tất cả các phòng được thiết kếhài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng Ngoài ra, khách sạn có các đầu bếpkinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản biển cũngnhư món ăn truyền thống của Việt Nam Khách hàng có thể thưởng thức ngaytại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng riêng Dịch
vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất Một
hệ thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượngmạnh mẽ với những du khách đến nghỉ tại đây Tại Heritage Hạ Long , dukhách có thể tìm thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộbi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyênnghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi đượctrang bị hiện đại Ngoài ra Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượngnhững dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch
vụ Internet không dây
Trang 5GIÁ PHÒNG
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng
Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.
Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết.
Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong
01 phòng)
Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí
ăn sáng mỗi ngày.
Giá phòng được tính theo VNĐ.
LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE
Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực
tiếp với khách sạn
Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ
Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền
Xác nhận phòng ngay
Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách
hàng tận tình
Luôn có khuyến mãi và giảm giá
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG
Làm thế nào để đặt phòng khách sạn? Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được xác nhận?
Làm thế nào để tôi thanh toán?
Khi nào tôi cần phải chi trả?
Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy phòng khách sạn
LOẠI PHÒNG & TIỆN NGHI PHÒNG
Khách sạn gồm có 82 phòng ngủ, 14 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite vô cùng
Trang 6sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Các tiện nghi có trong phòng:
Điện Thoại Đầu đĩa DVD/CD Truyền hình cáp/
vệ tinh Internet không dâyMáy sấy tóc Két sắt trong phòng Áo choàng tắm Đồng hồ báo thức
Hoa quả miễn phí Báo hàng ngày Nước đóng chai
Ghế massage Bàn ủi quần áo Dầu gội & kem
đánh răng
Bàn làm việc
Bồn tắm Jacuzzi Chuông báo cháy
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Heritage Hạ Long:
Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công tác tổ chức và đào tạo, phát huy nhân tố con người Bằng nhiều hình thức đào tạo dài hạn, ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại ngành khác, chất lượng lao động ngày càng nâng cao Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, ngoại ngữ ngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị
Trang 7Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn:
Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, cóchức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sựhoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác vàcác quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh củakhách sạn
Chủ tịch hội đồng quản trị
Giám đốc công ty
Giám đốc khách sạn
BP phòng
BP IT
BP bảo trì
BP dịch vụ
Tổ bảo vệ
Tổ bếp Tổ bar
Trưởng
ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên Nhân
viên
Trang 8Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốchành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh
và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉđạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạtđộng trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài,với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày…Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ vàchỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao
Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiêndịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v
Tư vấn: Tại khách sạn Heritage người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn chogiám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn
A Bộ phận phòng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng cókhách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từhoặc qua điện thoại Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực côngcộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc
gì, phải được giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộphận phòng Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việcchuyên sâu hơn Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xemnhư các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần
áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên
- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn vàcác chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này
Trang 9- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn
và các nơi công cộng trong khách sạn
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở
vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòakhông khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
B Bộ phận nhà hàng & quầy uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thứcuống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn
C Thương mại & Tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn
Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựatrên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Cáctrưởng điều hành thương mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựatrên các vùng địa lý quốc gia Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mạilàm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đềtrong nội bộ
D Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đếnkinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động cóhiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn:khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi
E Bộ phận kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn”
Trang 10và “Điều hành” trực tiếp Vai trũ truyền thống của bộ phận kế toỏn ghi chộplại cỏc giao dịch về tài chớnh, chuẩn bị và diễn giải cỏc bản bỏo cỏo định kỳ vềcỏc kết quả hoạt động đạt được
Tổ thu ngõn (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kếtoỏn chịu trỏch nhiệm theo dừi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tớnh tiền vào tài
khoản của khỏch 1.3 Chức năng, nhiệm vụ và vai trũ của khỏch sạn Heritage Hạ Long
1.3.1.Chức năng
Heritage Hạ Long sẽ cựng với Heritage Hà Nội và những chi nhỏnhkhỏch sạn khỏc trờn cả nước thực hiện tất cả cỏc chức năng cần cú của mộtkhỏch sạn 4 sao : dịch vụ nghỉ dưỡng, nhà hàng, spa…Heritage Hạ Longđó,đang và sẽ là thành viờn quan trọng của chuỗi khỏch sạn Heritage đúnggúp đỏng kể vào sự phỏt triển của chuỗi khỏch sạn Heritage.Trong những nămtiếp theo Heritage Hạ Long sẽ tiếp tục mở rộng quy mụ dịch vụ nghỉ dưỡngtăng số phũng và dich vụ đi kốm gúp phần thu hỳt du khỏch và tăng doanhthu Ngoài ra khỏch sạn cũn gúp phần quảng bỏ cho ngành du lịch QuảngNinh núi riờng và du lịch Việt Nam núi chung
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những
kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏicủa khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chứckinh tế trong và ngoài nớc
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính
Trang 11sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trongkhách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác
Trải qua nhiều năm xõy dựng và phỏt triển, hiện nay, khỏch sạn Heritage
Trang 12là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi kháchsạn Heritage.
Năm 2010 hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Heritage HạLong tiếp tục duy trì được sự ổn định và phát triển, mặc dù có nhiều khó khăn
và thách thức trong hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch do khủnghoảng kinh tế và thiên tai Nhưng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chuđáo với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, giá cả hợp lí Trong nămqua khách sạn đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao, góp phầnvào thành tích chung của toàn hệ thống và đóng góp không nhỏ vào côngcuôc phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hạ Long nói riêng và tỉnhQuảng Ninh nói chung
2.1 Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động:
Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như cácvấn đề phát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốtnghiệp các trường đại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đềuthông thạo ngoại ngữ khả năng giao tiếp và quản lí tốt đặc biệt có những cán
bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng ý thức được môi trường cạnh tranh ngàycàng khốc liệt các cán bộ quản lí đã không ngừng tiếp thu học hỏi những trithức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn Tuy nhiên bên cạnh đó do chịu sựquản lí của tập đoàn than nên quyền tự quyết của ban giám đốc khách sạnchưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn
Trang 132.2 Tổ chức hoạt động Marketing:
Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh,chịu sự chỉ đạo của tập đoàn than Việt Nam, với những điềukiện thuận lợi như:
cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bịđầy đủ, hiện đại khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi.Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn chưa nỗ lực khai thác triệt đểmọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-mix đã triểnkhai trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệuquả cao, các chiến lược bộ phận còn rất nhiều hạn chế cầnphải sửa đổi
Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản,chưa có sự chuyên môn hoá lực lượng marketing trực tiếptham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng chưa được quantâm đúng mức
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mụctiêu mới chỉ dừng lại ở mức độ nêu trên nên các thị trườngkhách đến khách sạn
Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chitiết Vì vậy không xác định được thị trường nào là thị trườngtrọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn có khả năng thâmnhập và khai thác hiệu quả
Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầunhư là giống chủng loại với các khách sạn khác, chưa tạo rađược phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách Như vậykhả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với khách sạn chưa cao.Việc định giá cao đối với tập khách du lịch là chưa hợp lý cần