Báo cáo Thực tập Tổng hợp Tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY (KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI) Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Đỗ Minh Phượng Nguyễn Hoàng Hải Bộ môn: Quản trị Doanh nghiệp Du lịch Lớp: K53B4KS MSV:17D110189 Giáo viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn 1 LỜI CẢM ƠN Môi trường làm việc khách sạn mơi trường có u cầu kĩ nghiệp vụ cách tuyệt đối Vì vậy, thực tập doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú lớn hội để sinh viên em tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm cơng việc, nâng cao vốn hiểu biết hồn thiện kĩ cần thiết phục vụ cho công việc tương lai, khoảng thời gian bốn tuần thực tập phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội khoảng thời gian vô ý nghĩa Bản Báo cáo Thực tập Tổng hợp sản phẩm kết tinh từ khoảng thời gian ý nghĩa Để có khoảng thời gian thực tập bổ ích này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện để em thực tập môi trường chuyên nghiệp khách sạn Sheraton Hà Nội Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Đỗ Minh Phượng, người giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thiện Báo cáo Thực tập Tổng hợp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo khách sạn Sheraton, tồn thể chú, anh chị nhân viên cơng ty Dù q trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, người giúp đỡ, bảo tận tình, để em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế khách sạn Khoảng thời gian bốn tuần khơng dài, giúp em tích luỹ thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích trước tốt nghiệp Kì thực tập thực có ý nghĩa giá trị to lớn em Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… i MỤC LỤC…………………………………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………… iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 11 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 12 2.2.1 Tình hình nhân cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội .12 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội .14 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 18 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 18 3.1.1 Ưu điểm 18 3.1.2 Hạn chế 18 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu .18 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội………………………5 Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội…………………………….7 Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or……………………………………….8 Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019………… 11 Bảng 2.4: Tình hình nhân lực - cấu nhân lực Sheraton Hà Nội 2018 – 2019… 12 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2018 – 2019… 14 Bảng 2.6: Vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội…………………………… 15 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội…………… 16 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội…………………………… Hình 2.1: Bảng giá nhà hàng Hemisphere……………………………………………… PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng, Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liên tiếp Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút xe, Sheraton Hà Nội địa điểm lý tưởng để du khách có hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp Hà Nội Bên cạnh đó, cịn khơng gian hồn hảo để tổ chức kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển lãm ) khách sạn sở hữu 1380m2 phòng họp phòng đại tiệc không cột đỡ lớn thứ Hà Nội (phịng Sơng Hồng Grand) Khách sạn bao gồm 299 phịng, có 16 phịng Suite, nằm từ tầng đến tầng 18 khách sạn (khơng có tầng 13) Các phịng tiêu chuẩn có diện tích 37m 2, đánh giá khách sạn có phòng lớn Hà Nội Thiết kế phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa phong cách Việt Nam kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà thoải mái, ấm áp 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Năm 1993: Sheraton Hà Nội đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư công ty Vimas – Malaysia Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón vị khách bị mắc phải khủng hoảng kinh tế Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton Năm 2003: Khách sạn hoàn thiện trở lại 05/03/2004: Khách sạn thức hoạt động, đón vị khách Năm 2007 - 2018: Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton 2 Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản thương hiệu Sheraton sau thông báo mua đối thủ Starwood gồm thương hiệu Ritz-Carlton, Renaissance, Westin Sheraton - Các giải thưởng khách sạn Sheraton Hà Nội đạt được: Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 20062011 Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013” Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội Các bộ phận của khách sạn có chức và nhiệm vụ chính sau: Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, nắm rõ tình hình phận khách sạn Là người có định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn, đề phương châm, sách phát triển cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời Bên cạnh đó, tổng giám đốc người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình công việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian công việc cách có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ phận khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn Bộ phận Tài chính – Kế toán: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bợ phận Nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bợ phận Sales & Marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bợ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây phận quan trọng nhất, phận đại diện cho mặt khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn 5 Bợ phận Buồng phòng: Thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bao gồm: buồng, giặt khu vực cơng cộng Bộ phận có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng sảnh, hành lang Bộ phận buồng cịn tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt Bộ phận F&B: Đây phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ tổng doanh thu khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương, ngồi cịn phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh Bên cạnh đó, phận an ninh phải kiểm soát luồng khách vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi cịn thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên khách sạn đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hanoi xây dựng theo mô hình cấu trực tuyến - chức Mơ hình hoàn toàn phù hợp với đặc điểm cầu tổ chức Sheraton Hà Nội, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ cơng việc để phục vụ khách tốt - Ưu điểm: Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống Tập trung lực các lĩnh vực chuyên sâu: Các phận riêng biệt phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng… quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chun nghiệp Sự chun mơn hóa cơng việc làm tăng suất lao động nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho phận đạt mục tiêu đề Quản lý công việc rõ ràng, cụ thể tạo điều kiện cho phận làm việc hiệu quả, tăng suất lao động - Hạn chế: Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng lên vai giám đốc điều hành trưởng phận Giám đốc thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhiên lý hồn thành mục tiêu phận mà lại khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn chi phí Các nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu cơng việc Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, từ ngắn đến dài hạn Khách sạn gồm có: - nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere) - bar (Déjà Vu) - lounge (Club Lounge) Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng Âu, Á, đến buffet đồ uống có chất lượng cao cấp, với không gian đại, thoải mái - Tổ chức kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm) - Dịch vụ giặt - Dịch vụ Spa & Fitness Center - Sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ, 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 299 buồng với mức giá, chất lượng mức độ tiện nghị tương ứng với loại buồng hộ khác Dịch vụ lưu trú Sheraton Hanoi hoạt động kinh doanh chiếm tỉ trọng doanh thu lớn cho khách sạn Kinh doanh lưu trú Sheraton Hanoi không đơn cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà cung cấp tiện nghi phù hợp với nhu cầu khách nhất, làm cho khách thoải mái sở chỗ ăn, ngủ, nghỉ ban đầu Đặc biệt, để tạo nên thành cơng khách sạn chất lượng dịch vụ tốt nhất, biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách tạo thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, tạo sức thu hút giữ khách tới khách sạn ngày Vì vậy, dịch vụ lưu trú Sheraton Hanoi coi trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn quay quanh 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Ngồi nhu cầu ngủ nghỉ vấn đề thiết yếu ăn uống yếu tố chi phối đến định du khách Nắm bắt tâm lý khách hàng Sheraton Hanoi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn đến với khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, bar, lounge Ngồi khách sạn cịn có phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc loại Chính năm vừa qua, tỉ trọng dịch vụ ăn khách sạn tăng cao, đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn có dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, câu lạc sức khỏe, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vận chuyển… Tuy không mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 8 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội Ngay từ thành lập, khách sạn Sheraton Hà Nội ln xác định cho sản phẩm kinh doanh chủ yếu thị trường khách mục tiêu định, từ tập trung xây dựng, phát triển, tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phịng, 283 phịng khách tiêu chuẩn 16 phòng Suite, chia thành loại phòng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội STT Loại phòng Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite Diện tích (m2) 37 37 37 67 112 126 176 Số lượng (phòng) Giá phòng (VNĐ/đêm) 106 88 89 13 1 3.700.000 - 5.000.000 5.600.000 - 7.500.000 7.600.000 - 8.200.000 8.600.000 - 10.000.000 10.600.000 - 14.000.000 15.600.000 - 18.900.000 21.600.000 - 30.000.000 Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Sheraton Hà Nội Thơng tin chung về các hạng phịng của khách sạn Sheraton Hà Nợi: - Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, số phịng hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đôi 02 giường đơn, kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen - Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/một số phịng hướng Hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen - Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Đặc quyền Sheraton Club Lounge dành riêng cho hạng phòng Sheraton Club hạng phịng Suite - Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen - Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen 9 - Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen - Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2 Gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm, vòi hoa sen Nhận xét chung: - Tiện nghỉ tất hạng phòng bao gồm: Minibar, Điện thoại, Điều hịa khơng khí, Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo choàng tắm, Đài radio, Bàn làm việc, Tiện nghi ủi, Khu vực tiếp khách, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh, Đầu video, Phịng tắm, Dép, Truyền hình cáp, Bồn tắm Vịi sen, Sàn trải thảm, Có phịng thơng qua cửa nối, Két an tồn cỡ laptop, TV hình phẳng, Ghế sofa, Hệ thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm đun nước điện, Tủ/Phòng để quần áo - Thuận tiện cho khách hàng với mục đích sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng hay cơng việc, có phịng King cho khách hàng với gia đình người cho chuyến chơi hay phòng view hồ có sofa để phục vụ cho khách hàng doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc 2.1.1.2 Dịch vụ ẩm thực Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm nhà hàng, bar lounge đem đến đa dạng ẩm thực, phong cách đặc trưng ăn Âu, Á loại đồ uống hấp dẫn, với đặc biệt riêng biệt phương thức phục vụ mang tới cho thực khách trải nghiệm mẻ, hài lòng, in sâu tâm trí khách hàng - Nhà hàng Oven D’or: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: từ đến 22 (Chủ nhật từ đến 15 giờ) Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường (thứ - thứ 5) 620.000++VND/người 990.000++ VND/người Cuối tuần (thứ - chủ nhật) 990.000++ VND/người 1.100.000++ VND/người Sunday Brunch: 1.200.000++ VND/người Nguồn: Nhà hàng Oven D’or Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng thuận tiện Nhà hàng thiết kế thành khu vực nhỏ, bao gồm khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách với thực đơn buffet gọi món, gồm ăn Việt Nam Châu Âu đặc sắc Khách hàng tận 10 hưởng tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì quầy tráng miệng hấp dẫn - Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: Từ 18 đến 22 30 Hình 2.1: Bảng giá nhà hàng Hemisphere Nhà hàng Hemisphere thiết kế với gam màu vàng, nâu chủ đạo, vừa tạo ấm cúng mà giữ nét sang trọng, đẳng cấp, địa điểm lý tưởng để tổ chức bữa tiệc, kiện với quy mơ nhóm 50 người Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng rộng, có tầm nhìn Hồ Tây, khu vườn bể bơi khách sạn, tạo cho khách hàng không gian mở thưởng thức ăn nhà hàng Nhà hàng Hemisphere phục vụ hình thức ăn gọi với thực đơn chủ yếu Âu, bật từ bị hải sản kèm loại sốt tự chọn salad tươi ngon - Bar Déjà Vu: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm cửa hầm gửi xe máy Thời gian hoạt động: Từ 17 đến sáng hôm sau 11 Đây quán bar đại, sơi động Có tầm nhìn hướng vườn thiết kế khu hàng lang ngồi trời, khơng gian phù hợp cho vị khách muốn thư giãn, tránh ồn đường phố Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ loại đồ uống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi ) ăn nhẹ khác - Club Lounge: Vị trí: Tầng 17 khách sạn Sheraton Thời gian hoạt động: Từ 14 30 đến 22 (Cập nhật năm 2021) Đây khu vực sảnh chờ đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên Khách VIP tới Club Lounge check-in phịng lập tức, khơng thời gian xếp hàng chờ đợi sảnh Khách hàng sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí khoảng thời gian hoạt động Club Lounge Ngoài ra, khách hàng thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17 30 đến 21 30 Club Lounge bao gồm nóng, lạnh bánh ngọt, với loại đồ uống có cồn khơng gian sang trọng, đặc biệt 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn - Dịch vụ tổ chức tiệc và hợi nghị: Khách sạn sở hữu phịng họp lớn, có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, phịng tiệc khơng cột lớn Hà Nội Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn chia thành phịng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm ánh sáng trang bị đầy đủ phòng tiệc, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng trình tổ chức kiện Ngoài ra, khu vực sân vườn khách sạn không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc trời - Dịch vụ Spa & Fitness: Về Spa, khách sạn sở hữu trung tâm thư giãn Oasis Trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ đến chuyên sâu hơn, từ mát xa đến phòng tắm trị liệu, điều trị mắt thực theo quy trình chuẩn an tồn Thiết kế trung tâm có tơng màu ấm chủ đạo, ánh sáng vàng với điểm nhấn gỗ mang đến cho khách hàng không gian thư thái, thoải mái đến trải nghiệm dịch vụ Trung tâm thể dục khách sạn hoạt động liên tục 24 ngày, ngày tuần Khách hàng sử dụng miễn phí thiết bị tập phịng tập phải trả thêm phí yêu cầu huấn luyện viên cá nhân (khoảng 400.000VNĐ/ giờ) Phòng tập trang bị thiết bị máy chạy bộ, xe đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness tiếng Bên 12 cạnh đó, phịng tập cịn trang bị TV hình phẳng tai nghe cá nhân để hỗ trợ khách hàng tối đa q trình tập luyện Ngồi ra, khách hồn tồn tận hưởng phịng xơng khơ bể sục có sẵn phịng thay đồ để thư giãn, giảm mệt mỏi sau tập luyện Ngồi ra, khách sạn cịn sở hữu khu vực sân tennis tầng khách sạn, họat động từ sáng đến tối ngày, sẵn sàng cung cấp cho khách không gian trang thiết bị tốt để phục vụ nhu cầu tập luyện giải trí khách hàng - Dịch vụ giặt là: Phòng giặt khách sạn nằm tầng 1, cạnh phòng đồng phục Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt chủ yếu cho khách lưu trú khách sạn Khách có nhu cầu giặt đồ cần cho đồ vào túi giặt đặt sẵn phịng, điền thơng tin vào phiếu u cầu để đồ buồng, nhân viên buồng có trách nhiệm giao đồ khách cho phòng giặt Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách hàng không lưu trú khách sạn có nhu cầu giặt - Mợt số các dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ vận chuyển xe Limousine shuttle bus; dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch Các dịch vụ Sheraton Hà Nội cung cấp tới khách hàng cách đầy đủ, chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hanoi năm 2018 - 2019 STT Các tiêu Tổng số lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Âu Tỷ trọng Châu Mỹ Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng Năm Năm So sánh 2018 - 2019 +/% 2018 2019 Người 695.545 801.179 +105.634 115,18 Người 201.450 227.549 +26.099 112,95 % 28,96 28,40 (-0,56) Người 494.095 573.630 +79.535 116,09 % 71,04 71,60 (+0,56) Người 95.348 107.673 +12.325 112,92 % 19,29 18,77 (-0,52) Người 110.528 130.217 +19.689 117,81 % 22,37 22,7 (+0,33) Người 288.219 335.740 +47.521 116,48 % 58,33 58,53 (+0,2) (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi) Đvt Nhận xét chung: Qua bảng số liệu, ta thấy lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng so với năm 2018, nhiên tỷ trọng lượng khách quốc tế áp đảo so với khách nội địa, cụ thể sau: - Tổng số lượt khách năm 2019 tăng so với năm 2018 105.634 lượt khách, tương ứng tăng 15,18% so với năm 2018 13 - Lượng khách nội địa năm 2019 tăng nhẹ 26.099 lượt khách so với năm 2018, tỷ trọng giảm 0,56% so với năm trước không đáng kể Tổng số khách quốc tế năm 2019 so với năm 2018 tăng mạnh với 79.535 lượt khách tương ứng tỷ trọng tăng 0,56% so với năm trước Cụ thể: - Tổng số khách Châu Âu năm 2019 tăng 12.325 lượt tương ứng tỷ trọng giảm 0,52% so với năm 2018 - Tổng số khách Châu Mỹ tăng đáng kể với 19.698 lượt khách tương ứng với tỷ trọng tăng 0,33% so với 2018 - Châu Á thị trường với mức tăng lớn 47.521 lượt khách tương ứng tăng 0,2% so với năm trước Lượng khách lưu trú Sheraton Hanoi tăng lên nhiều, tăng lên đáng kể lượng khách quốc tế thấy rõ, nhiên với lượng khách nội địa giảm theo thời gian Điều chứng tỏ rằng, khách sạn du khách nước tin tưởng lựa chọn để lưu trú nghỉ dưỡng nơi Nguyên nhân dẫn tới tăng giảm tổng lượng khách lưu trú: Như nhắc đến trên, việc giảm lượng khách lưu trú nội địa tăng lượng khách lưu trú quốc tế kể đến với nhiều lý nhận diện thương hiệu Sheraton nói riêng Marriott nói chung q lớn tồn giới Lấy ví dụ khách Việt Nam du lịch nước ngồi có xu hướng sử dụng Pepsi Coca Cola loại nước nội địa, tương tự với khách quốc tế đến Việt Nam tin dùng sử dụng dịch vụ khách sạn Sheraton Nhắc đến tụt giảm khách du lịch nội địa năm gần đây, xuất phát từ giá sử dụng dịch vụ khách sạn nằm mức tương đối cao so với mặt chung thu nhập người dân Việt Nam Lấy ví dụ kì nghỉ ngày, mức giá trung bình khách sạn $116/đêm, với mức tiền du khách nội địa hồn tồn có lựa chọn khác đa dạng 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4: Tình hình nhân lực - cấu nhân lực Sheraton Hà Nội 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Trình độ học vấn - Sau đại học Tỷ trọng - Đại học ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Người 382 388 Người % Người 0,26 167 0,26 177 So sánh 2019 - 2018 +/% +6 101,57 0 +10 100 105,99 14 Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp nghề Tỷ trọng - THPT Tỷ trọng Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Độ tuổi 18-30 Tỷ trọng 31-40 Tỷ trọng < 40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ A1-A2 Tỷ trọng B1-B2 Tỷ trọng C1-C2 Tỷ trọng % Người % Người % Người % 43,72 39 10,21 102 26,7 73 19,11 45,62 37 9,54 97 25 76 19,59 (+1,9) -2 (-0,67) -5 (-1,7) +3 (+0,48) 94,87 95,1 104,11 - Người % Người % 197 51,57 185 48,43 193 49,74 195 50,26 -4 (-1,83) +10 (+1,83) 97,97 105,41 - Người % Người % Người % 205 53,66 107 28,01 70 18,32 212 54,64 108 27,84 68 17,53 +7 (+0,98) +1 (-0,17) -2 (-0,79) 103,41 100,93 97,14 - Người % Người % Người % 102 26,7 143 37,43 137 35,86 95 24,48 146 37,63 147 37,89 -7 (-2,22) +3 (+0,2) 10 (+2,03) 93,14 102,1 107,3 - (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhận xét chung: Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy lượng người lao động khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng người so với 2018 - Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn: Số lao động năm 2019 trình độ Đại học 177 người chiếm 45,62%, năm 2018 167 người tương ứng 43,72% Có thể thấy số lao động trình độ Đại học năm 2019 so với 2018 tăng 10 người tương ứng tỷ trọng tăng 1,9% Năm 2019 số lao động trình độ cao đẳng giảm so với 2018 người tương ứng tỷ trọng giảm 0,67% Số lao động trình độ trung cấp nghề có xu hướng giảm đột biến với người tương đương 1,7% Năm 2019 số lượng người lao động trình độ THPT lại có dấu hiệu tăng nhẹ, tăng người so với 2018 tương ứng tỉ trọng tăng 0,48% Tuy người lao động trình độ có tăng khơng đáng kể, phận nhân khách sạn cố gắng đào tạo tốt kĩ nghiệp vụ trước cho vào vai trị nhân viên 15 thức đối tượng lao động phận này, đảm bảo trình phục vụ khách tốt - Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2019 số lượng lao động nam 193 người giảm so với năm 2018 số lượng người tương ứng tỷ trọng giảm 1,83% Tuy nhiên, số lượng lao động nữ năm vừa qua lại tăng lên 195 người tương ứng tăng 10 người với tương ứng với mức tăng tỷ trọng 1,83% - Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số lượng người lao động độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2019 212 người, tăng người so với năm 2018, mức tỷ trọng lực lượng lao động độ tuổi tăng 0,98% Số lượng người lao động độ tuổi từ 31-40 tuổi năm 2019 tăng người so với 2018 mức tỉ trọng lại giảm 0,17% Số người lao động độ tuổi cao 40 tuổi có dấu hiệu giảm, từ 68 người năm 2019 giảm so với năm 2018 người tương ứng tỷ trọng giảm 0,79% Lượng lao động chủ yếu Sheraton Hanoi chủ yếu đối tượng trẻ tuổi Đây xem dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn lực lượng lao động đông đảo, người động, ham học hỏi có nhu cầu tiến thủ cao - Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ A1-A2 năm 2019 95 giảm đáng kể so với năm 2018 người, tương ứng giảm 2,22% Về đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ B1-B2 năm 2019 146 người tăng so với năm 2018 người, tương ứng tăng 0,2% Đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ C1-C2 năm 2019 147 người tăng so với năm ngoái 10 người tương ứng tỷ trọng tăng 2,03% Qua đó, thấy khách sạn ngày cố gắng để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, phù hợp với yêu cầu khách sạn để phục vụ khách hàng tốt 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng doanh thu Tỷ đồng 2.354,5 Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tỷ đồng Người 29,6 382 2.986, 33,55 388 NSLĐ bình quân Tỷ đồng/người 6,1636 7,6969 So sánh 2019 - 2018 +/% +631,9 126,84 +3,95 +6 113,34 101,57 +1,5333 124,88 16 Tiền lương bình quân theo năm Tiền lương bình quân theo tháng Tỷ suất lương Tỷ đồng/người 0,0775 0,0865 +0,009 111,59 Tỷ đồng/người 0,0065 0,0072 +0,0007 111,59 % 1,2574 1,1238 (-0,1336) - (Nguồn: Bộ phận Tài - Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhận xét chung: Từ bảng 2.5, nhìn chung ta thấy tình hình tiền lương khách sạn giai đoạn 2018-2019 có chuyển biến tốt, cụ thể từ số liệu sau: - Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 631,9 tỷ đồng tương ứng tăng 26,84% - Tổng quỹ lương qua năm tăng 3,95 tỷ đồng ứng với 13,34% Bên cạnh tổng số lao động tăng lên người ứng với 1,57% Từ thấy tốc độ tăng tổng số lao động nhỏ nhiều so với tốc độ tăng tổng doanh thu, dễ dàng nhận thấy suất lao động năm vừa qua tăng đáng kể - So sánh tiền lương bình quân năm tiền lương bình quân tháng khách sạn thấy tăng nhẹ không đáng kể tương ứng là: 0,009 tỷ đồng/người theo năm 0,0007 tỷ đồng/người theo tháng Chính lý tỷ trọng tiền lương năm 2019 so với năm trước 0,1336% Tóm lại, tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội tốt, khách sạn trọng vào tâm lý người lao động tiền lương, từ kích thích người lao động làm việc có hiệu đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn nên có chế độ đãi ngộ tài cho nhân viên hợp lý để người phát huy hết lực, kinh nghiệm thân cho công việc, cho hoạt động kinh doanh khách sạn 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6: Vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT So sánh +/% Tổng số vốn kinh doanh Tỷ đồng +78,2 110,86 +82,4 Vốn cố định Tỷ đồng 611,92 694,35 113,47 Tỷ trọng vốn cố định % 85 87 (+2) Vốn lưu động Tỷ đồng 107,98 103,75 -4,23 96,08 Tỷ trọng vốn lưu động % 15 13 (-2) Nguồn: Bộ phận Tài – Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét chung: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 719,9 Năm 2019 798,1 17 Theo bảng số liệu trên, tổng vốn kinh doanh năm 2019 tăng 78,2 tỉ đồng, tương ứng với 10,86% Tổng vốn cố định năm 2019 tăng 13,47% tương đương với mức tăng 82,43 tỉ đồng Sở dĩ có mức tăng lớn lượng vốn cố định là giai đoạn khách sạn đầu tư sở vật chất nhằm thay đổi hình ảnh, thu hút thêm khách hàng Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn (trong năm 2019 87%) Vốn lưu động có giảm nhẹ 4,23 tỉ đồng, ứng với 3,92% Tỉ trọng vốn lưu động giảm từ 15% xuống 13%, nhiên không làm giảm tổng số vốn kinh doanh 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội So sánh Năm Năm 2018 2019 +/% Tổng doanh thu Tỷ đồng 2354.5 2986.4 +631.9 126.84 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 1235.6 1595.3 +359.7 129.11 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 52.42 53.42 (+0.94) Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 765.30 995.00 +229.7 130.01 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 32.50 33.32 (+0.82) Doanh thu dịch vụ khác Tỷ đồng 353.6 396.1 +162.5 112.01 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 15.02 13.26 (-1.76) Tổng chi phí Tỷ đồng 877.90 1008.10 +130.2 114.83 Tỷ suất chi phí % 37.29 33.76 (-3.53) Chi phí lưu trú Tỷ đồng 377.5 466.9 +89.40 123.68 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 43.00 46.31 (+3.31) Chi phí ăn uống Tỷ đồng 324.3 398 +73.7 112.73 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 36.94 39.48 (+2.54) Chi phí khác Tỷ đồng 176.1 143.2 -32.9 81.32 Tỷ trọng chi phí khác % 20.06 14.20 (-5.86) Thuế GTGT Tỷ đồng 235.45 298.64 +63.19 126.84 Tỷ lệ thuế bình quân % 10 10 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 1241.15 1679.66 +438.51 135.33 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 52.71 56.24 (+3.53) Thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) Tỷ đồng 248.23 335.93 +87.70 135.33 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 992.92 1343.73 +350.81 135.33 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 42.17 44.99 (+2.82) (Nguồn: Bộ phận Tài – Kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhận xét chung: Bảng 2.6 thể kết kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tốt với tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng - Tổng doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 26.84%, tương đương với mức tăng 631.9 tỷ đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 29.11% (359.7 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 30.01% (229.7 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ tăng 12.01% (162.5 tỷ đồng) so với năm trước Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu (53.42% năm 2019) STT Chỉ tiêu ĐVT 18 - Tổng chi phí năm 2019 khách sạn tăng 14.83%, tương đương tăng 130.2 tỷ đồng so với năm 2018 Tốc độ tăng doanh thu năm so với năm trước lớn tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 3.53% - Thuế GTGT khách sạn tăng 26.84% tương đương với tăng 63.19 tỷ đồng so với năm 2018 Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 35.33% tương đương tăng 438.51 tỷ đồng Thuế TNDN tăng 35.33% tương đương với 87.7 tỷ đồng Do đó, lợi nhuận sau thuế tăng 35.33% tương đương tăng 350.81 tỷ đồng so với năm 2018 - Doanh thu năm so với năm trước tăng 26.84%, lợi nhuận sau thuế tăng 35.33%, tốc độ tăng doanh thu nhỏ tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2.82% Từ số liệu phân tích trên, nhìn chung hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tốt, trình hoạt động kinh doanh đạt chất lượng hiệu cao Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy tổng chi phí năm 2019 có tăng so với năm 2018 không đáng kể so với mức tăng tổng doanh thu, khách sạn đảm bảo nguồn lợi nhuận Do khách sạn nên trì tình trạng hoạt động kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lợi nhuận tương lai tổ chức cấu kinh doanh phù hợp, bố trí xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo lợi nhuận Ngồi khách sạn cần quản lý tốt doanh thu có biện pháp để cắt giảm tối đa hóa chi phí cách hiệu 19 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Qua khoảng thời gian thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, bên cạnh việc học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, sau gắn với kiến thức học giảng đường, em nhận thấy khách sạn có nhiều nỗ lực từ đạt nhiều thành định, nhiên bên cạnh cịn tồn hạn chế vài lí chủ quan khách quan 3.1.1 Ưu điểm Ưu điểm trội mà khách sạn Sheraton Hà Nội đạt kể đến như: - Các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ tầm trung cấp đến cao cấp Bằng việc đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên cách bản, chất lượng dịch vụ khách sạn không ngừng cải thiện - Qua số liệu phân tích trên, ta thấy hiệu kinh doanh khách sạn đạt kết khả quan, ln có sức cạnh tranh mạnh mẽ với thương hiệu gia nhập thị trường - Marketing thực tốt, khách sạn kết hợp với nhiều đối tác để quảng bá, góp phần xây dựng thương hiệu trở thành hình ảnh đẹp in vào tâm trí khách hàng Có thể kể đến đối tác lớn Booking.com, Agoda.com, TripAdvisor… - Đội ngũ an ninh khách sạn tập huấn, đào tạo bản, từ tình hình an ninh ln kiểm soát tốt, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng lưu trú 3.1.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm trên, vài hạn chế khách sạn thấy rõ như: - Dịch vụ nhà hàng dịch vụ bổ sung khách sạn cần đầu tư, cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Cải thiện thêm phương pháp để thu hút thêm khách hàng, giai đoạn dịch Covid-19 khiến lượng khách hàng sụt giảm đáng kể Thu hút tập khách hàng nội địa mấu chốt giúp khơi phục hoạt động kinh doanh khách sạn thời điểm khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam - Cơ sở vật chất khách sạn đầy đủ, tiện nghi, đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhiên khách sạn có tuổi đời lớn so với mặt chung khách sạn khu vực Hà Nội nên cần phải có đổi mới, cải tiến mạnh mẽ để gia tăng sức cạnh tranh 20 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu - Hướng đề tài 1: “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp Sheraton Club Lounge khách sạn Sheraton Hà Nội” - Hướng đề tài 2: “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo khách sạn Sheraton Hà Nội” - Hướng đề tài 3: “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay nhân viên Sheraton Hà Nội Hotel Các số liệu cung cấp khách sạn Sheraton Hà Nội Các trang web tập đoàn Marriott khách sạn Sheraton Hà Nội https://www.marriott.com/ http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ ... trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 11 2.2 Tình hình nhân tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội. .. KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà. .. lực khách sạn Sheraton Hà Nội .12 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội .14 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn