Báo cáo thực tập tổng hợp về khách sạn Kim Liên.doc

Báo cáo thực tập tổng hợp về khách sạn Kim Liên.doc

Lời nói đầu

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên, kết hợp với nghiên cứu và khảo sát thực tế, em xin đợc đa ra báo cáo thực tập với các nội dung chính nh sau:

báo cáo đợc chia làm 3 phần

2 khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bánhàng may mặc và thủ công mỹ nghệ

Khách sạn Kim Liên đợc bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trớc đây Xuấtphát từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn KimLiên đã từ đó ra đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ

đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm

Vào năm 1961-1992 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty kháchsạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyềnquản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này,

đối tợng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang làm việctại Việt Nam Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó(bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng đợc cho trên1000chuyên gia và gia đình chuyên gia Đây cũng là nơi thực hiện chínhsách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa

ta và các nớc

Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấnluyện chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Kim Liên là chiếcnôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành dulịch -khách sạn Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, kháchsạn Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vịnòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có KimLiên”

Từ năm 1993 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lýcủa Tổng cục du lịch

Từ năm 1991-1999 : đây là một bớc ngoặt mới cho tất cả các ngành sảnxuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng Thời kỳhoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng với phơng châm sản xuất

và bán những thứ mà thị trờng cần chứ không phải sản xuất và bán những cái

mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng.Khách sạn Kim Liên đã xác định hớng đi đúng đắn , đúng đối tợng, đúng mụctiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơnnăm trớc, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiêntốt nghĩa vụ đối với nhà nớc

*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :

- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1992 )

- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL19/7/1994)

- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1994)

- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1996)

2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc công ty

đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong

điều lệ và hoạt động của doanh nghiệp đợc Tổng cục trởng tổng cục du lịch

ký Hai phó giám đốc công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và mộtphó giám đốc phụ trách xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trớc giám đốc vềnhững nhiệm vụ đợc giám đốc phân công và uỷ quyền

* Các phòng quản lý

- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lơng): có trách nhiệm thựcthi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty,thực hiện các quy chế, nội quy khen thởng, kỷ luật tiền lơng và thay đổi nhânlực đào tạo

-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanhcho toàn bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.

-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh,quản lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vàocác quỹ của công ty Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sátthực hiện việc thu ngân cho công ty một cách khách quan Trên cơ sở đó t vấntham mu cho giám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh

*Bổ phận bổ trợ

- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng

du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thịtrờng du lịch nói chung, thị trờng của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục

vụ việc bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với cácbạn hàng nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn

và các dịch vụ của khách sạn Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt độngdịch vụ du lịch nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham m ucho giám đốc trong việc đề ra các chiến lợc kinh doanh

- Bộ phận Massages

3- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trìnhtạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điềukiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở

a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú

Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãynhà cho nhà nớc và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổngcộng 363 phòng với 735 giờng Trong đó :

+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm30%)

+ Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần kháchnội địa có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinhdoanh ở thị trờng khách nội địa

Bảng số 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:

Loại phòng Số lợng

-Đặc biệt -Loại 1-Loại 2

44858

3042

-Loại C-Loại D

8695

Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giácả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trungbình và thấp Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng

nh của khách sạn Kim Liên II nhng đó là những phòng có chất lợng cao vớitrang thiết bị hiện đại đợc bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầucủa khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao

Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễtân B

- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m2, riêngquầy lễ tân có diện tích 8 m2 đợc trang bị :

+Khu vệ sinh nam nữ

+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành

- Khu lễ tân A với diện tích 52 m2 riêng khu vực lễ tân có 13 m2 vàcác trang thiết bị gần giống khu B Nhng do khu A đón tiếp chủ yếu khách n-

ớc ngoài nên đợc trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :

+Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn nh : London, Paris,New york, Tokyo, Bắc Kinh

+Tivi sony 28 inches bắt đợc 8 kênh nớc ngoài

+Thảm trải khắp sàn

Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2 Vị trícủa khu lễ tân A không hợp lí ,nó không quan sát đợc tình hình đi lại củakhách cũng nh hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí của khu lễ tân B lại

có thể bao quát đợc lối ra vào của khách và các hoạt động khác nh phòng ăn ,quầy bar

b-Bộ phận ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầuthiết yếu của con ngời Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hởng rất lớn

đến doanh thu của công ty Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục

vụ ăn uống tơng đối đầy đủ, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách Toàn bộ hệthống này gồm 4 cơ sở đó là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới đợccải tạo chủ yếu phục vụ đám cới hội nghị

Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại kháchvới các phòng có thể phục vụ đợc từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn

số 1,2,3,4,9 Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt

c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp

-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m2

-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay saurestaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m2, đợc trang trí nh khách sạnKim Liên II nhng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II.

+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga

+Lò nớng bánh

+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏithấm nớc và dễ lau chùi

d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác

- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bu điện với hệthống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầuthông tin liên lạc lúc nào cũng thông suốt

- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻbằng phơng pháp vật lý trị liệu

- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m2 nhng phơng tiện giặt hiệnnay còn thô sơ cha có máy móc hiện đại

- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lu niệm

- Các phơng tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách baogồm : 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi

- Phòng karaoke, vũ trờng diện tích 255 m2

4-Môi trờng hoạt động của khách sạn Kim Liên

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợcthành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm

1993 Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô và

cả nớc, công ty xác định chiến lợc kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sảnphẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trờng, mởrộng các lĩnh vực kinh doanh.

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trungtâm du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàngmới phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuêhội trờng, phục vụ tiệc cới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụngcông nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thơng mại, xuất nhập khẩu hànghoá và xuất nhập khẩu lao động

Nếu nh trớc năm 1996, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổngdoanh thu của công ty thì năm 1999 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dùdoanh thu buồng vẫn tăng trởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch vụ

ăn uống, bán hàng, cho thuê hội trờng, vận chuyển và các nguồn thu khácchiếm tới 55% Để mở rộng thị trờng, công ty đã liên kết, làm đại lý cho cáchãng lữ hành quốc tế, tăng cờng tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chínhsách cụ thể, hợp lý với các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn khách, xâydựng các chơng trình tour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch nh du lịch văn hoá,

du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu

Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sảnphẩm phong phú kéo theo một lợng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên,những khách hàng lớn thờng xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa vớikhả năng thanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của kháchsạn ) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con

đờng chứng minh th (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệunăm 2000)

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thờng là những doanhnghiệp đáng tin cậy , có uy tín trên thị trờng Có đợc điều này là do công ty

đã làm tốt công tác Marketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định vàchứng tỏ rằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất lợngcao và đảm bảo tiêu chuẩn

Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm néttrong chất lợng sản phẩm nh các doanh nghiệp du lịch dịch vụ Nắm bắt đợc ýtởng trên nên công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lợc pháttriển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành côngcủa khách sạn Kim Liên Một phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa lịch

sự, hiện đại, vừa giữ đợc truyền thống tốt đẹp của dân tộc mới manh nha nhng

đã có sức thu hút và phát triển tốt trong công ty Chính vì vậy, mà ở cái thờikhách sạn, nhà hàng mọc lên nh nấm sau ma thì điều mà Kim Liên đón vàgiữ đợc khách đó là chất lợng phục vụ , những món ăn đợc chế biến rất sángtạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý Điều này tạo nênvăn hoá riêng có của công ty khách sạn Kim Liên

Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận,công ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động củacông ty không chỉ đợc quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông quamạng vi tính mà còn đợc giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ớc lao

động tập thể, nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen thởng,quy chế vệ sinh môi trờng, an ninh trật tự tạo lên một văn bản gọi là “luậtcông ty”

Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trongngành kinh doanh khách sạn ở thủ đô

Bảng số 3: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Kim Liên trong 2 năm

12.563 14.500

Doanh thu khác 4.957 6.000

Năm 2000, lợng khách quốc tế vào Việt nam nói chung và Hà nội nóiriêng có tăng hơn so với năm 1999 Chơng trình hành động quốc gia về du lịch

và sự kiện du lịch năm 2000 đã có những hoạt động phong phú thúc đẩy dulịch phát triển Chính vì lẽ đó, năm 2000 vừa qua doanh thu của toàn ngành

du lịch nói chung tăng cao và doanh thu của công ty khách sạn du lịch KimLiên nói riêng cũng có kết quả khả quan Tổng doanh thu đạt 114%so vớinăm1999và 109 % so với kế hoạch Doanh thu đạt 36.000 triệu đồng , trong

đó doanh thu từ các dịch vụ ăn uống và bổ sung tăng mạnh Doanh thu dịch

vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều do không có khách thuê và đầu t cải tạosữa chữa So với năm trớc chỉ đạt 20% và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra

Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thơng mại và dịch vụứng dụng đầu t công nghệ thông tin- hai dịch vụ này ớc thực hiện 2 tỷ và

chiếm 40% doanh số của doanh thu khác Đây là cố giắng lớn của công tytrong việc đầu t mở rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm vàtăng nộp ngân sách nhà nớc.

Lãi ớc tính 1tỷ 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ.Song khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm

2000 tăng (nh giá điện, giá vật t trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăngthêm nhng giá bán phòng lại giảm)

Nộp ngân sách nhà nớc đạt 5 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiệnnăm trớc, tăng 14% so với kế hoạch

Bảng số 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Đơn vị tính :triệu đồng

Chỉ tiêu 1999 2000 So sánh % TH 00/99 Tổng doanh thu 31540 36000 14 Tổng chi phí 30140 34300 14 Lãi 1400 1700 21 Nộp NSNN 5071 5400 6 Công suất sử dụng

5.Số ngày du lịch bình quân1khách (n=d/k)

D0 31.540 0,143 2,056 107.179

-Số khách tăng 21% làm cho tổng doanh thu tăng 6853 triệu đồng

Từ nhận xét trên ta thấy doanh thu năm 2000 tăng cao so với năm trớc,tuy nhiên nguyên nhân của nó là do số lợng khách tăng, điều này cho thấynăm qua công ty đã làm rất tốt công tác Marketing khai thác thị trờng mộtcách có hiệu quả Bên cạnh đó thì một điều đáng buồn là số ngày du lịch bìnhquân một khách giảm và doanh thu bình quân một ngày khách giảm Điềunày đặt ra cho ban lãnh đạo công ty cần phải có các chính sách kịp thời, tạosản phẩm hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm kéo dài thời gian lu trú của

khách và tăng nhu cầu mong muốn đợc tiêu dùng các sản phẩm của kháchsạn Có nh vậy, doanh thu của khách sạn sẽ tăng mạnh hơn và lợi nhuận sẽcao hơn

Ngoài ra, sự tăng doanh thu nói lên sự mở rộng của kinh doanh còn cóthể do :

+Sự tăng NSLĐ :đây là sự mở rộng theo chiều sâu

+Sự tăng lao động : đây là sự mở rộng theo chiều rộng

Bảng số 8: Doanh thu và NSLĐ tại công ty khách sạn Kim Liên

Bảng số 9: Tiền lơng tại công ty khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu 1999 20001.Tổng doanh thu(tr.đ) (D)

36.0007.0004851141096.Doanh thu du lịch điều chỉnh(tr.đ)