Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (reservation) tại khách sạn hà nội horison

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ (RESERVATION) TẠI KHÁCH SẠN HORISON Giảng viên hướng dẫn : TH.S Trương Tử Nhân Sinh viên thực : Nguyễn Thị Như Quỳnh 75 Lớp : Du Lịch 48 Mã sinh viên : CQ482395 Hà Nội 05/2010 A LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hồn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Bộ phận đặt chỗ (Reservation) khách sạn phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, nơi tiếp nhận thông tin đầu vào từ khách truyền đạt qua hệ thống tới phận khác nhiệm vụ họ để thực thi cơng việc cách trơi chảy nhịp nhàng Có thể ví phận đặt chỗ chìa khóa trung gian tất công việc khách sạn Khách sạn Horison khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế địa bàn Hà Nội Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn gặt hái nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cịn khơng khó khăn tồn Đặc biệt thời gian gần đây, kinh tế khủng hoảng có dấu hiệu suy thối, chi phí tăng, khách sạn có sách cắt giảm chi tiêu Do chất lượng phận khách sạn chưa quan tâm mực, có phận đặt chỗ Cịn nhiều vấn đề tồn phận đặt chỗ vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong phận đặt chỗ trình bày lại chìa khóa khách sạn Vì phân tích thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phận đặt chỗ khách sạn Horison cần thiết có ý nghĩa sống cịn với khách sạn Nhận tính cấp thiết em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) khách sạn Hà Nội Horison.” Kết cấu đề tài: Đề tài gồm phần: Phần A: Phần mở đầu Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 Phần B: Nội dung Chương I: Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Horison phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Chương II: Cơ sở lí luận Chương III: Thực trạng nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Phần C: Kết luận Em xin chân thành cám ơn Th.S Trương Tử Nhân tận tình hướng dẫn để em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên khơng tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt phận đặt chỗ, cám ơn anh chị khách sạn nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để em hồn thành chuyên để Em Xin Chân Thành Cám Ơn! Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 B NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON Giới thiệu chung khách sạn Horison 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Horison Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison) Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 Nằm trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison khách sạn thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vơ thuận lợi gần văn phịng phủ, Bộ, Ngành điểm tham quan du lịch Được thiết kế với 247 phòng ở, nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập, phịng hội thảo nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái tiện nghi Đây khách sạn ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu chuyên nghiệp với tất khách hàng Mọi phòng thiết kế, trang trí phù hợp tiện nghi với trang thiết bị đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà cà fê miễn phí, két an tồn, phịng tắm lịch với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo râu, điện thoại Một khơng gian đẹp, thống đãng điểm mạnh mà khách sạn có Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 Khách sạn Hanoi Horison quan tâm đến dịch vụ ăn uống, nhà hàng, dịch vụ phụ trợ khác 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cách 13 năm (1997) công ty Global Toserco hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) tiến hành dự án xây dựng khách sạn khu vực nhà máy gạch La Thành số hộ dân với giá trị hợp đồng 55 tỷ đồng Khi tiến hành xây dựng, nhà máy có ống khói nhiên bị đập phá ống khói, tập đồn nước ngồi định giữ lại ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời nét riêng đặc trưng cho khách sạn, phân biệt khách sạn Horison với khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt Khách sạn Hà Nội Horison thành lập liên doanh phía Việt Nam Inđônêxia, đồng thời nằm hệ thống quản lí tiêu chuẩn SwissBelhotel International Đây tập đồn quản lí khách sạn quốc tế, có trụ sở Hồng Kơng, quản lí khách sạn, khu nghỉ mát dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Swiss-Belhotel tập đồn quản lí có lịch sử lâu đời khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có từ đối tác giám đốc điều hành Rất nhiều người số họ có kinh nghiệm làm việc 20 năm châu Á ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế Tập đoàn chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật hài lòng thời gian lưu trú khách sạn Swiss – Belhotel mong muốn đặt mục tiêu:  Khách hàng cảm thấy thoải mái  Đảm bảo khách hàng quay lại  Hiểu khách hàng quan trọng Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75  Khách hàng cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như nhà Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực bước ngoặt lớn khách sạn Hà Nội Horison, Accor thông báo đạt thỏa thuận quản lý khách sạn Horison Hà Nội tháng 8/2009 Sau Sofitel Metropole Sofitel Plaza, khách sạn thứ ba Hà Nội Accor quản lý.1 Ơng Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành Accor thị trường Việt Nam cho biết Accor giữ Horison địa điểm tổ chức nhiều kiện cho khách thương nhân hội thảo Horison có 250 phịng phịng họp có sức chứa 1.000 khách Đây khách sạn Hà Nội mang thương hiệu Pullman Accor, sau việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011.  Pullman thương hiệu Accor gắn cho khách sạn chuẩn Hiện có 10 khách sạn mang thương hiệu châu Á 17 dự án hoạt động thương hiệu theo thỏa thuận Accor chủ đầu tư Accor quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel Grand Mercure TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long Phú Quốc Tập đoàn xúc tiến kế hoạch mang phát triển thương hiệu chuẩn ibis vào thị trường Việt Nam Giới thiệu tập đoàn Accor Người sáng lập tập đoàn Accor Mr Génard Pélisson Mr Paul Dubrule, hai người nắm tay 4% tổng số vốn, hai ông phải gõ cửa nhiều ngân hàng để vay vốn Hiện chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn Mr Gilles Pélisson, cháu ruột Nguồn: www.batdongsan.com.vn Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 người sáng lập tập đồn Accor, ơng Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009 Logo tập đoàn Accor ba ngỗng trời bay hướng thể cho tinh thần đồng đội Tập đồn Accor có mặt 100 quốc gia giới Trụ sở khu vực châu Á đặt Singapore, tổng giám đốc điều hành Mr Michael Issenberg Tổng giám đốc điều hành Việt Nam Mr Patrick Basset Tập đồn Accor ln hoạt động theo năm tơn chí, năm giá trị cốt lõi phương hướng cho hoạt động tập đồn, giá trị kim nam, nguyên tắc để định hướng cách hành xử  Lịng tin  Tơn trọng  Sáng tạo  Hành động hiệu  Ý chí thắng Khẩu hiệu tập đồn Accor là : “ Ln mang đến nụ cười cho khách hàng.” 1.3 Cơ cấu tổ chức Horison Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison Tập đoàn Ciputra Tập đoàn Metropolitan Tập đoàn Prasidha PT Global Metropolitan Nguồn: www.accorhotels.com Như Quỳnh Hà Nội Toserco Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 Global Toserco Ltd Hội đồng quản trị Ban giám đốc Tổng giám đốc Cấp bậc nhân viên chia thành cấp bậc sau: Những người điều hành cấp Những ngưồi điều hành cấp Trưởng phận A, B, C Giám sát A, B,C… Nhân viên A, B, C… Toàn khách sạn chia thành 11 phận theo chức công việc: 1.3.1 Bộ phận sảnh - Lễ tân (Reception) - Bộ phận hành lý (Bell Service) - Tổng đài (Operation) - Trợ lí sảnh (Duty) - Trung tâm thương mại (Business Center) Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp