Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời học đi đôi với hành giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng nhưBáo cáo thực tập tốt nghiệp 34 vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL
1.Vị trí của khách sạn :
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố
Khách sạn Hà Nội Horison tọa lạc tại số 40 phố Cát Linh, Hà Nội, với vị trí địa lý thuận lợi ngay trung tâm thủ đô Với diện tích sử dụng trên 4000m2, khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km và ga Hà Nội 2 km Từ Hà Nội Horison, du khách dễ dàng tiếp cận các khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thành phố chỉ trong vài phút Đây là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách với dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.
2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn Hà Nội Horison, được thành lập từ năm 1997, là một dự án đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, liên doanh giữa PT Global Metropolital Development của Indonesia và Hà Nội Tourism Service Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên của Indonesia tại nước ngoài, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn quốc tế PT Global Metropolital Development không chỉ hoạt động trong xây dựng bất động sản mà còn tham gia vào thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lý tài chính Hà Nội Tourism Service, một công ty nhà nước, đã hoạt động như một tổ chức du lịch đa dịch vụ từ năm 1986 và đã góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác.
Khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn quốc tế năm sao, đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng của du khách từ khắp nơi trên thế giới Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn, khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng như đoàn tour, khách lẻ và hội thảo Để mở rộng mạng lưới hoạt động, Hà Nội Horison hợp tác với nhiều hãng hàng không và đại lý quốc tế như Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan và Sahara, mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:
Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison
The General Manager oversees various departments, including Finance and Accounting, Human Resources, Security, Sales and Marketing, Front Office, Food and Beverage, Housekeeping, and Engineering This role is crucial for ensuring smooth operations across all sectors of the organization.
The establishment features a comprehensive range of services including an accounting department, a cashier for efficient transactions, and a purchasing room for inventory management Guests can enjoy amenities such as a laundry facility, a banquet hall, a bar, and a coffee shop, alongside a full-service restaurant For business needs, there is a dedicated business center equipped with a switchboard for seamless communication Guest relations are prioritized through a reservation and reception desk, while the cashier and night auditor ensure smooth operations Additionally, bell service and a health club enhance the overall guest experience.
STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Tuổi trung bình
2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30
Cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ hợp lý, với tỷ lệ lao động trực tiếp cao hơn lao động gián tiếp, phản ánh đặc thù của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Hiện nay, hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia thành 8 bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng cụ thể trong việc cung cấp dịch vụ Mỗi bộ phận do một giám đốc đứng đầu, và các dịch vụ liên quan được phối hợp chặt chẽ với nhau Sản phẩm của khách sạn là kết quả của sự đóng góp từ các bộ phận, tạo nên mối quan hệ khăng khít và nhiều khâu phục vụ Mô hình quản lý này giúp khách sạn giảm thiểu sự chồng chéo và phân định rõ ràng chức năng của từng bộ phận, mang lại một tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hiệu quả.
Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn:
Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap)
Người điều hành khách sạn, được cử bởi tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Accor, có trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động kinh doanh của mình, bao gồm việc quản lý và giám sát nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương
Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên
Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ông Michel
Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn
Các bộ phận khác trong khách sạn
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định a Tổ kế toán
Chức năng chính của bộ phận này là quản lý tài vụ, hạch toán kế toán vật tư và thông tin kế toán của khách sạn Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả chu chuyển vốn, bộ phận đề xuất các biện pháp tích cực với ban giám đốc nhằm cải thiện trình độ quản lý và nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là hạch toán chính xác và kịp thời tình hình tài chính cùng các hoạt động chủ yếu của khách sạn, đồng thời cung cấp thông tin kinh tế đáng tin cậy cho ban giám đốc.
Để nâng cao hiệu quả quản lý tài chính, cần tăng cường công tác lập kế hoạch tài vụ và hạch toán kinh tế Việc kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí và hạ giá thành sản phẩm là rất quan trọng trong việc tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao sức cạnh tranh.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý b Tổ lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân là tiếp nhận khách, đóng vai trò trung tâm nghiệp vụ của khách sạn Đây là đầu mối liên kết quan trọng giữa khách và khách sạn, phục vụ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú từ khi đến cho đến khi rời đi.
Bộ phận tham mưu cho ban giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh Họ thường xuyên theo dõi thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu cần thiết để ban giám đốc điều chỉnh và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận, phục vụ và quản lý khách hàng tại khách sạn, từ giai đoạn đăng ký cho đến khi khách thanh toán Mục tiêu là đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán thông tin khách sạn, đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh cho khách, và thực hiện các công việc liên quan đến dự tính phòng khách là những nhiệm vụ quan trọng trong ngành khách sạn Các công việc cụ thể khi khách lưu trú tại khách sạn cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
HOẠT ĐỘNG MARKETING
Khách sạn đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút ngày càng nhiều khách hàng Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến việc quảng bá thông tin về các hoạt động của mình thông qua nhiều hình thức truyền thông khác nhau Điều này nhằm tạo ra ảnh hưởng tích cực trên thị trường du lịch, từ đó thu hút thêm khách đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận marketing chuyên nghiệp và được trang bị kỹ năng tốt là yếu tố quyết định quan trọng đến thị trường mà khách sạn hiện tại phục vụ và mục tiêu hướng tới trong tương lai.
HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH
Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ
Để nâng cao chất lượng đội ngũ điều hành tại khách sạn, cần tiếp tục xem xét và kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc cùng các cán bộ quản lý các bộ phận.
Rà soát và lựa chọn đội ngũ lao động là cần thiết để đảm bảo chất lượng và nâng cao năng suất lao động, dựa trên phương án tổ chức lao động đã được xây dựng Điều này sẽ giúp đáp ứng hiệu quả yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
Cần tăng cường giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, đồng thời nâng cao chế độ kỷ luật trong khách sạn Việc này sẽ giúp cán bộ công nhân viên nhận thức rõ hơn về việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và nội quy của khách sạn.
Xây dựng một đội ngũ lao động kỷ luật và có năng suất cao là mục tiêu quan trọng Cần triển khai cơ chế dân chủ trong khách sạn, đồng thời ký kết hợp đồng lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước để đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ
Marble Court cung cấp đa dạng các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm cùng với nhiều loại café, trà và đồ uống nước ngoài phong phú Tại đây, khách hàng còn được tận hưởng internet tốc độ cao hoạt động suốt 24 giờ.
Nhà hàng Gallery Le Mayeur mang đến cho thực khách một trải nghiệm ẩm thực đa dạng với các bữa buffet phong phú cho bữa sáng, trưa và tối Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn Ý, món phương Đông và nhiều món ăn nổi tiếng từ khắp nơi trên thế giới.
Nhà hàng Gallery Trung Quốc Lee Man Fong mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực đặc sắc với các món ăn Trung Quốc nổi bật từ Tứ Xuyên và Quảng Đông, cùng với những món ăn truyền thống Việt Nam Đặc biệt, nhà hàng có hai phòng ăn tối riêng tư, tạo không gian thoải mái cho thực khách.
Câu lạc bộ OV và Casino mang đến không gian giải trí sôi động với nhạc sống, bàn bi-a, máy bán hàng tự động, cùng với các món ăn nhanh hấp dẫn Tại đây, bạn cũng có thể thưởng thức đa dạng các loại bia và đồ uống có cồn để lựa chọn.
Khu giải khát Horison Club-Chỉ dành cho khách của loại phòng Horison
Club Phục vụ bữa sáng buffet, trà chiều, cocktail tối
HỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC
Chúng tôi chuyên tổ chức hội nghị và dạ tiệc với trang thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều loại phòng lớn nhỏ có sức chứa lên đến 500 khách Ngoài ra, chúng tôi còn có hội trường lớn cùng nhiều phòng họp được trang bị thiết bị tiên tiến nhất Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp của chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho quý khách, giúp các cuộc hội nghị diễn ra trôi chảy và chính xác.
Để nâng cao sức khoẻ của bạn, chúng tôi cung cấp các trang thiết bị hiện đại trong phòng tập thể dục và thể dục nhịp điệu Ngoài ra, bạn còn có thể thư giãn tại hồ bơi trên tầng 2 và tận hưởng thời gian vui vẻ trên sân chơi tennis dành cho du khách.
* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ
* Dịch vụ đặt phòng trước
* Dịch vụ đưa đón khách
* Chỗ đậu xe rộng rãi
* Quầy bán hàng lưu niệm
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Để đảm bảo phòng nghỉ trong khách sạn du lịch luôn sạch sẽ, vệ sinh và thoáng mát, việc này không chỉ giúp "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" mà còn quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng khách sạn được trang bị thiết bị hiện đại, mang lại tiện nghi tốt cho khách Việc phục vụ buồng trong khách sạn trở thành một quy trình công nghệ đòi hỏi nhân viên phục vụ phải nắm vững và thực hiện theo quy định Nhân viên phục vụ buồng không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian họ nghỉ ngơi và làm việc, góp phần quan trọng vào việc khôi phục sức khỏe và tạo điều kiện thuận lợi cho khách.
Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Khảo sát cho thấy vệ sinh buồng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách du lịch tại các cơ sở kinh doanh khách sạn Nhân viên tiếp tân thường gặp khó khăn trong việc xử lý những khách hàng khó tính khi phòng ở không được vệ sinh sạch sẽ.
- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình
Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn tồn tại chủ yếu nhờ vào việc kinh doanh phòng ngủ, bán đồ ăn và các dịch vụ bổ trợ như giặt là, vui chơi giải trí và câu lạc bộ Trong đó, doanh thu từ buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Điều này cho thấy dịch vụ buồng ngủ là nguồn thu lớn nhất, vì một buồng khách được chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị có thể được bán nhiều lần Việc điều hành hiệu quả sẽ giúp tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ.
Việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí và sự sạch sẽ, an toàn của phòng vệ sinh Tiêu chuẩn đánh giá một buồng ngủ tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên Khách hàng có những lựa chọn khác nhau, do đó, nhiệm vụ của nhân viên là đáp ứng nhu cầu phục vụ cho mọi đối tượng, đảm bảo an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Nhân viên phục vụ buồng nỗ lực cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn, điều này tạo ấn tượng tích cực và trực tiếp đối với trải nghiệm của khách tại khách sạn.
CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng a Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng
Tổ buồng có nhiệm vụ chính là quản lý, vệ sinh và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, nhằm tạo điều kiện thoải mái cho khách như ở nhà Chất lượng buồng được đánh giá dựa vào khả năng phục vụ của nhân viên, khi họ cung cấp phòng theo yêu cầu của khách Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Tổ buồng có chức năng kinh doanh và phục vụ khách, cung cấp không gian yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh và lịch sự cho du khách trong và ngoài nước Đồng thời, tổ buồng cũng đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách.
Tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison không chỉ thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong công tác tuyên truyền và đối ngoại Tổ chức này cam kết tuân thủ các chỉ thị, nghị quyết của Nhà nước và ngành, đảm bảo an ninh và an toàn Họ cũng nắm vững pháp luật để tiết kiệm chi phí mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Ngoài ra, tổ buồng còn phổ biến nội quy cho khách, hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị để hạn chế hỏng hóc và duy trì vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14
Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi
+ Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một thư ký - Chị Hương
+ 5 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên
- Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau:
Mỗi ngày, cần kiểm tra và nhắc nhở nhân viên về trang phục, thái độ phục vụ và vệ sinh cá nhân Việc này giúp kịp thời điều chỉnh các thao tác trước khi bắt đầu công việc hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách
Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên
Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém
Để nâng cao hiệu quả làm việc và tạo mối quan hệ khăng khít trong tổ chức, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, marketing và giặt là Việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, tổ chức họp để rút kinh nghiệm, và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên sẽ giúp tìm ra biện pháp giải quyết các vướng mắc nội bộ.
- Nhiệm vụ của thư ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc
Người hỗ trợ giám đốc có vai trò quan trọng trong việc hoàn thành công việc, bao gồm việc giải quyết các thắc mắc liên quan đến lương thưởng của công nhân trong tổ và trực điện thoại tại văn phòng.
- Nhiệm vụ của các Superiour
Hàng ngày, tôi cùng giám đốc thảo luận về công việc của tổ và kiểm tra các phòng khách đã trả để đảm bảo nhân viên buồng chuẩn bị đón khách mới Tôi cũng xem xét tiêu chuẩn vệ sinh, sự sạch sẽ và gọn gàng của các phòng Ngoài ra, tôi đôn đốc nhân viên làm việc hiệu quả và giải quyết các vấn đề liên quan đến khu vực quản lý của mình.
Mỗi ngày, tôi đảm nhận trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản tại tầng mình, phân công công việc hợp lý cho từng thành viên Tôi thường xuyên kiểm tra các tài sản và dụng cụ làm việc; nếu phát hiện có sự xáo trộn, tôi sẽ ngay lập tức liên hệ với phụ trách tổ để xem xét và giải quyết vấn đề.
Người có trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản trong tổ và trong ca làm việc, luôn chuẩn bị tốt nhất để phục vụ khách hàng Họ điều hành các thành viên trong ca làm việc một cách hiệu quả Sau mỗi ca trực, cần tổng hợp tình hình hoạt động và những vấn đề còn tồn tại để cải thiện trong tương lai.
2 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng
Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được
+ Số lượng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
+ Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi
+ Bàn giao tài sản vật tư
Sau khi kết thúc ca làm việc, mỗi nhân viên cần thực hiện nhiệm vụ của mình Để đảm bảo vệ sinh phòng, việc chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng và giấy vệ sinh là rất quan trọng.
+ Nhận đồ giặt của khách
+ Tiễn khách đón khách đến
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó
Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký
Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu
Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Giặt thảm những phòng không có khách Đơn - tiến khách
2.4 Công việc buổi tối - đêm
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ
- Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi hoạt động trong khu vực phòng khách và đáp ứng nhu cầu của khách như cho mượn cầu là, bàn là, và đánh giày Đón tiếp khách một cách chu đáo Đối với số điện thoại nội bộ trong khách sạn, khách không cần phải thông báo vì mỗi phòng đều được trang bị máy điện thoại và có hướng dẫn sử dụng trên bàn làm việc Khách chỉ cần ấn số điện thoại của bộ phận cần liên hệ để được hỗ trợ trực tiếp.
3 Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng
Xây dựng lòng tin và tình cảm với khách hàng trong quá trình phục vụ là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng Để đạt hiệu quả kinh doanh, cần chú trọng đến việc phục vụ khách hàng một cách chu đáo, giúp khách sạn trở thành "ngôi nhà thứ hai" của họ.
Thái độ phục vụ lịch sự và văn minh của nhân viên phục vụ buồng không chỉ tạo ấn tượng tốt cho khách quốc tế mà còn phản ánh trình độ văn hóa và văn minh của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề
Thao tác nhanh chóng và đúng quy trình kỹ thuật là yếu tố quan trọng để phục vụ khách hàng kịp thời trong mọi tình huống, tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu Đồng thời, cần duy trì sự đàng hoàng, chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách hàng.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo
Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính)
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ trực hay, nhân viên cần phải có mặt liên tục tại vị trí để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Họ cũng cần thường xuyên nghiên cứu thị hiếu của khách để phục vụ tốt hơn, đồng thời sở hữu trí nhớ tốt nhằm tránh nhầm lẫn trong công việc.
Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao
QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON
Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng"
Để đảm bảo vệ sinh lao động hiệu quả, việc thực hiện công tác vệ sinh cần tuân theo một trình tự nhất định Các bước thực hiện phải được sắp xếp hợp lý để không gây ảnh hưởng lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng vệ sinh trong môi trường làm việc.
Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng
Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp
Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm
Khi thực hiện công việc vệ sinh phòng cho khách, nhân viên cần bấm chuông trước khi vào Nếu khách đang có mặt trong phòng, phải đảm bảo có sự đồng ý của họ mới được phép vào Trong suốt quá trình làm vệ sinh, cần giữ yên tĩnh để không làm phiền khách.
Trình tự làm vệ sinh phòng khách a Trình tự vệ sinh buồng ngủ
Mỗi buổi sáng, nhân viên vệ sinh tiến hành dọn dẹp các phòng khách vừa trả và phòng khách đang lưu trú Khi bàn giao ca, nhân viên buồng sẽ nắm rõ công việc cần thực hiện và số lượng phòng cần vệ sinh Để thực hiện công việc hiệu quả, nhân viên phục vụ cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay thế, bao gồm số lượng và loại đồ dùng cần thiết.
Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau:
Vào sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002, sau cuộc họp đầu giờ, nhân viên buồng đã nhận báo cáo về công việc trong ngày, bao gồm việc dọn dẹp 12 phòng Trong số đó, có 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả, cụ thể là các phòng 702, 703, 704 và từ 705 đến 726.
12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin)
Nhân viên buồng cần chuẩn bị đầy đủ đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh trước khi tiến hành làm sạch Trước khi bắt đầu, họ phải kiểm tra xe đẩy để đảm bảo có đủ dụng cụ cần thiết Nếu thiếu, họ sẽ xuống kho để lấy thêm đồ Trong trường hợp kho hết hàng, nhân viên có thể lấy từ các tầng khác hoặc ghi vào báo cáo để bổ sung sau.
Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng, cần có phiếu lĩnh hàng (order) đầy đủ thông tin như mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, và thời gian giao nhận, kèm theo chữ ký của người nhận Ví dụ, nếu phòng 704 thiếu một khăn mặt, khăn mặt sẽ được bổ sung cho khách sau đó.
- Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm:
+ Chuẩn bị máy hút bụi
+ Túi rác, túi vệ sinh
+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt
+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo
+ Các loại chất tẩy rửa
+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác
- Chuẩn bị đồ dùng thay thế
+ Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi
+ Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối
+ Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn tay mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn chân mỗi phòng một chiếc
+ Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì ***
+ Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai
+ Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói
+ Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói
+ Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói
+ Sữa khô, mỗi phòng hai gói
+ Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc
+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con
+ Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ
+ Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ
+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ
+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp
+ Lược mỗi phòng một chiếc
+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip
+ Đón gát giầy và cái đánh giày
Các đồ dùng thay thế và dụng cụ vệ sinh đã được chuẩn bị sẵn và được sắp xếp trên xe đẩy của các tầng Xe đẩy này có 4 ngăn, được bố trí hợp lý để thuận tiện cho việc sử dụng.
+ Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế
+ Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là
+ Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo
+ Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân
+ Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối
Hai đầu xe được trang bị hai túi vải lớn: một túi dùng để chứa ga gối và khăn bẩn, trong khi túi còn lại dùng để đựng rác Dưới túi rác, khu vực thừa ra của xe được tận dụng để lưu trữ dụng cụ và hóa chất vệ sinh.
Trước khi vào phòng, cần bấm chuông để kiểm tra xem khách có ở nhà không và không tự ý mở cửa Nếu bấm chuông ba lần mà không thấy khách mở, mới được sử dụng thẻ khoá tầng để vào Khi khách mở cửa, hãy xin phép: "Thưa quý khách, tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ?" Chỉ khi khách đồng ý, bạn mới được vào; nếu không, hãy nhẹ nhàng đóng cửa và đi sang phòng khác.
Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up
Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng
Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng
Mang ga gối mới vào đặt ở bàn
Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy
Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không
Nếu đệm lót hỏng thì phải thay
Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa
* Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối
Để trải ga phủ đệm, bạn đứng ở đầu giường và mở ga, tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga đều nhau Sau đó, nhấc đệm ở đầu giường lên và gài ga xuống dưới, đồng thời bẻ góc ga phía đầu giường để hoàn thiện.
Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường
Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm
Trải ga phủ giường như trải chăn dạ
Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm
Sau khi hoàn thành việc làm sạch phần đầu giường, tiếp theo, bạn cần xuống cuối giường và lật tất cả ga và chăn lên giường Kéo căng ga phủ đệm và nhấc đệm giắt xuống dưới Tiếp theo, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm và ga phủ cho căng để tạo mặt giường phẳng Để làm điều này, hãy lồng tay xuống dưới ở hai góc giường, nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm, sau đó rút tay ra và vuốt phẳng Cuối cùng, lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, và hoàn thành bằng cách nhấc đệm giắt xuống dưới và bẻ góc ga hai bên.
- Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường
- Mang phủ giường ra phủ lên trên
Sau khi trải xong giường, tiến hành lau chùi đồ đạc và thiết bị trong phòng bằng vải khô mềm và hóa chất chuyên dụng cho đồ gỗ Lau sạch các vật dụng như tủ đứng, tủ kê đầu giường, bàn làm việc, bàn uống nước và ghế Đối với kính, sử dụng nước xịt kính và khăn cotton Trong quá trình lau chùi, nên lau theo vòng tròn quanh phòng, kiểm tra kỹ lưỡng từng trang thiết bị và mở tất cả các ngăn tủ để lau sạch sẽ từ trước ra sau, từ trên xuống dưới Đồng thời, kiểm tra đèn xem có sáng không và khi đến tủ minibar, cần xác nhận xem khách có sử dụng đồ trong minibar hay không; nếu có, báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ và bổ sung đồ cho đủ.
Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay
Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý
Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước
Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt
Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm
Kiểm tra kỹ lưỡng tất cả các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo không có thiếu sót và vị trí được sắp xếp đúng cách Nếu phát hiện thiếu hoặc không đúng, cần bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp Tiến hành làm vệ sinh buồng tắm theo trình tự đã quy định.
- Mở nắp bệ xí xả nước
- Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng
- Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất
- Cọ rửa lavabô - xả nước ấm
- Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng
- Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng
- Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước
Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay
- Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà
Thu dọn dụng cụ vệ sinh rác và đưa ra ngoài xe đẩy Đặt khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh và túi vệ sinh vào đúng vị trí quy định một cách gọn gàng và đẹp mắt.
- Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa
- Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa
Trong quá trình vệ sinh, cần kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị Nếu phát hiện hư hỏng, hãy thực hiện biện pháp sửa chữa hoặc thay thế kịp thời để đảm bảo hiệu quả làm việc.
Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay
Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng
Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn năm sao Hà Nội Horison, được đầu tư 70% vốn nước ngoài, đã hoạt động trong 5 năm trong ngành du lịch khách sạn Mặc dù còn non trẻ, khách sạn đã vượt qua nhiều khó khăn nhờ cơ sở vật chất hoàn thiện và sự hỗ trợ từ Nhà nước Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường, khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình và mở rộng thị trường quốc tế thông qua hệ thống đặt phòng toàn cầu Tuy nhiên, giai đoạn đầu hoạt động từ năm 1998, khách sạn gặp phải thách thức về uy tín và sự chuyên môn hóa trong phục vụ, dẫn đến doanh thu chưa cao do số lượng phòng bán được hạn chế.
Khách sạn Hà Nội Horison đã từng bước củng cố vị thế của mình trên thị trường sau thời gian thử thách Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng có nhiều kinh nghiệm, đóng góp lớn vào sự phát triển và tỏa sáng của khách sạn Một yếu tố quan trọng không thể phủ nhận là đội ngũ nhân viên trẻ hóa, với độ tuổi trung bình không quá cao, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự sáng tạo trong công việc.
Khách sạn 30 luôn linh động, sáng tạo và năng động trong công việc, giúp giải quyết công việc nhanh chóng và hiệu quả Nằm ở vị trí thuận lợi giữa hai phố Cát Linh và Giảng Võ, khách sạn dễ dàng kết nối với các tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách di chuyển Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng nghiên cứu và áp dụng những phương thức kinh doanh mới để cải tạo cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Công ty du lịch lễ tân đóng góp nguồn thu cao nhất cho doanh nghiệp, nhờ vào việc không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ Dịch vụ này đã giữ vững danh hiệu khách sạn tốt nhất, đáp ứng tối ưu nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, mang lại doanh thu ổn định nhờ vào thực đơn phong phú và đa dạng Các món ăn và đồ uống luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng, được chế biến bởi những đầu bếp tài hoa Đội ngũ phục vụ nhiệt tình và chu đáo, cùng với mức giá hợp lý, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
Ngoài ra, không thể không nhắc đến hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ bổ sung, vì chúng đã tạo ra sự thay đổi đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2001.
Khách sạn Hà Nội Horison đã nỗ lực vượt qua khó khăn và khai thác các lợi thế, đạt được thành tựu đáng kể trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy thách thức Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần giải quyết, như nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên, giảm lao động dư thừa và đầu tư vào cơ sở vật chất Sự kiện tháng 2 năm 2002, khi khách sạn nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất", đã mở ra bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển của công ty Đây là nền tảng vững chắc cho tương lai, nhưng cũng đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải đầu tư vào liên doanh để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn du lịch.
Khách sạn Hà Nội Horison cần phải thích ứng linh hoạt với cơ chế thị trường, tìm ra giải pháp hiệu quả để vượt qua khó khăn và phát huy những lợi thế của công ty, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Để đóng góp vào sự phát triển chung của ngành khách sạn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tôi xin đề xuất một số ý kiến với Ban lãnh đạo.
Khách sạn cần tăng cường đầu tư vào xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng Marketing Điều này sẽ giúp khai thác hiệu quả nguồn khách, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng chi trả cao.
* Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng
* Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước
Khách sạn nên xem xét việc tặng quà nhỏ có in biểu tượng của khách sạn cho khách lưu trú, vì đây là một hình thức quảng cáo hiệu quả Những món quà này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn góp phần quảng bá thương hiệu khách sạn một cách tinh tế.
Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các buổi học tập tại chỗ và hội thi tay nghề cho nhân viên Đồng thời, việc tham gia các hội thi trong ngành sẽ giúp nhân viên có cơ hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm và nâng cao tay nghề, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ.
NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH
Trong quá trình thực tập tại khách sạn liên doanh năm sao, em đã trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp với dịch vụ tốt nhất Qua đó, em học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và các thuật ngữ chuyên ngành Việc "học đi đôi với hành" đã giúp em nhận thức rõ tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong ngành khách sạn.
