Báo cáo thực tập tại Khách sạn Hà Nội

Khách sạn nằm giữa lòng thủ đô Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.Khách sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du khách trong và ngoài nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân.

BỘ VĂN HÓA _ THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Họ và tên người ( nhân viên khách sạn ) hướng dẫn thực tập :

Hoàng Long Giang.

Hà Nội, ngày 30 tháng 6 năm 2010

PhẦn i:

CƠ sỞ vẬt chẤt vÀ CÁC tiỆn nghi cỦa cƠ sỞ thỰc tẬp

1.Giới thiệu chung

Là một sinh viên trường Cao đẳng du lịch Hà Nội tôi rất vui và hãnhdiện khi được thực tập tại khách sạn Hà Nội, khách sạn nằm giữa lòng thủ đô

Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạnquốc tế 5 sao đầu tiên tại Việt Nam liên doanh giữa Tæng côc Du lÞch Hµ Néi

và tập đoàn Tungshing Hiện nay khách sạn đang chịu sự quản lí của tổnggiám đốc: ông DANNY TSE

Khách sạn có một diện tích mặt bằng khá lớn khoảng hơn 50.000m2 vớihai toà nhà cao tầng Nếu ta đi từ cổng vào thì hai bên đất trồng cây của kháchsạn đều được bố trí hài hòa tạo nên một không khí trong lành và không gianthoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn Bước vào trong là đại sảnh lớn với cáchtrang trí hợp lí đẹp mắt cùng các trang thiết bị hiện đại

Khách sạn bao gồm nhiều khu vực như:

+ Khu vực lễ tân

+ Khu vực nhà hàng

+ Khu vực lưu trú

+ Khu vực dịch vụ bổ xung

Quy mô của khách sạn không lớn nhưng khách sạn có nhiệm vụ là phục

vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ, khai thách dịch vụ du lịch nội địa

và quốc tế cùng các hoạt động dịch vụ ăn uống của khách

Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.Khách

sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du khách trong và ngoài

nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân.Vị trí

thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch nằm trên đường Trần Huy Liệu thuộc

2

quận Ba Đình-Hà Nội Khách sạn Hà Nội được các du khách biết đến bởi sự

ấn tượng và khác lạ của 2 tòa nhà City Wing và Lake Wing với 218 phòngsang trọng cùng trang thiết bị hiện đại,tiện nghi kết hợp phong cách bài trísáng tạo và độc đáo

Không chỉ làm hài lòng khách bởi hệ thống phòng ở

sang trọng cùng các trang thiết bị cao cấp Khách sạn Hà Nội còn được

ấn tượng bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp,tài tình thân thiện của độingũ nhân viên giàu kinh nghiệm.Bên cạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, Kháchsạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệu của mình qua những món ănTrung Hoa đậm nét truyền thống,tất cả các món ăn đó đều được thể hiện dướibàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất nước này Trong suốt nhưng năm qua khách sạn đã có rất nhiều thay đổi và pháttriển mạnh mẽ, từ ngày đầu mới thành lập khách sạn còn thiếu thốn về cơ sởvật chất, phòng khách sạn và hạn chế về số lượng nhân viên.nhưng sau 18năm với những nỗ lực của Ban giám đốc cũng như nhân viên khách sạn đếnnay khách sạn đã thu được rất nhiều thành tựu to lớn

Khách sạn Hà Nội có một khuôn viên rộng có nhiều cây cảnh, có sân tennis,cầu lông, hệ thống bể bơi rộng rãi và hiện đại

1.2 Sè lîng tÇng, buång, c¸c lo¹i buång vµ tiÖn nghi c¸c lo¹i buång:Khách sạn Hà Nội xây lên với hai toà nhà Lake Wing và City Wing

- Toà nhà Lake Wing có hướng ra phía hồ Giảng Võ rất thơ mộng vàlung linh huyền ảo ánh đèn khi đêm xuống tào nhà cao 17 tầng với 148phòng

- Toà nhà City Wing cao 10 tầng với 70 phòng xây dựng theo lối kiếntrúc hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi

* Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn:

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Toà nhà

Supreme Deluxe Suite 2 80 City WingExecutive Suite 17 42

và bạn bè

4

1.3 C¸c tiÖn nghi kh¸c cña kh¸ch s¹n:

Ngoài hệ thống nhà hàng khách sạn còn có:

- Trung tâm thể hình là tọa điểm luyện tập thể thao và giữ cho bạn vócd¸ng cân đối sau một ngày làm việc vất vả.Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp bạn

bỏ bớt calo thừa của cơ thê,trung tâm thể hình đảm trách việc cung cấp dịch

vụ sân tennis và phòng nhảy đem đến cho bạn sức khỏe và hình thể cân đối lýtưởng

- Lobby bar: Với không gian yên tĩnh thoáng mát hướng ra hồ Giảng Võ,nơi đây là một nơi lí tưởng cho quí khách gặp gỡ trò chuyện thư giãn, thưởngthức đồ uống bổ mát cùng các loại coocktail đặc biệt, rượu ngon hay nhữngmón ăn nhẹ

- Winners Club: Đây là một trong số ít các địa điểm tại Hà Nội cung cấpcho quí khách trò chơi điện tử có thưởng tại Việt Nam với hơn 65 máy SlotMachine, Blackjack, Baccaratat đem đến cho quí khách giải trí vui vẻ

- Sauna và Masage:

Nơi đây mở ra cho quý khách 1 không gian tiện nghi,hiện đại cùngnhững dịch vụ tốt nhất để thư giãn sau những ngày làm việc căng

thẳng.Không chỉ có những kĩ thuật tiên tiến về spa , tắm hơi mà tại đây còn

có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đào tạo về kĩ thuật matxa

- Hà Nội Night Club : Tại đây đem đến cho quí khách những giây phútthư giãn và đầy đủ màu sắc với các điệu nhạc sôi động, bước nhảy nóng bỏng,Quý khách sẽ là ngôi sao ca nhạc với 100.000 bài hát trong không gian hiệnđại, sang trọng, riêng biệt & diệu kì

- Phòng họp Đông Đô room: để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũngnhư làm tăng thêm dịch vụ của khách sạn, song song với dịch vụ buồngphòng khách sạn cũng có phòng họp ấn tượng bởi không gian đẹp và sangtrọng Một phòng có công năng cho việc tổ chức các sự kiện thương mại Dovậy, khách sạn luôn cung cấp và đáp ứng cho khách hàng dịch vụ tốt nhất đểgóp phần làm nên thành công của mỗi cuộc họp hay những bữa tiệc đănge cấp

và sang trọng

6

1.3.3 HÖ thèng nhµ hµng t¹i kh¸ch s¹n

PHÇn II:

CƠ CẤU GIÁM ĐỐC TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN

1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội

Điều hành khách sạn Hà Nội là Tổng Giám Đốc: «ng DANNY TSEngành du lịch đảm nhiệm quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp các dịch vụ

có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh với tinh thần trách nhiệm cao

và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên và khả năng xử lý tốt của bộ phậnđiều h nh.ành

Bé phËn quan hÖ

Bộ phận lưu trú

Bộ phận lưu trữ

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận buồng

Bộ phận giặt là

TTthể thao

Bộ phận Marketing

và bán

Bộ phận đặt hàng

Bộ phận quan hệ đối ngoại

Ban giám đốc

Trong tất cả các vị trí giám đốc của các bộ phận của khách sạn thì chỉ có

2 giám đốc là người Việt Nam và các giám đốc còn lại là người nước ngoàithuộc tập đoàn Tungshing quản lí

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phậntrong khách sạn có mối quan hệ trực tuyến các bộ phận chỉ đạo và đi ều hành

có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Các thông tin xuôi ngược thôngsuốt và giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lí tới các bộ phận nhằm đảmbảo các quyết định quản lí được th ực hiện nhanh chóng và chính xác

Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lí tổng giám đốc và thư kí để cóthể uỷ quyền trong trường hợp cần thiết Lãnh đạo các bộ phận chủ động đi ềuhành công việc, các giám đốcc bộ phận trực tiếp quản líthông qua trợ lí giámđốc và kiểm soát viên Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ lẫnnhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất

Các bộ phận trong cơ cấu có tính chuyên môn hoá cao nên trách nhiệm

và quyền hạn phải được phân định rõ ràng nếu không sẽ rất dẽ xảy ra xuhướng lạm dụng quyền hạn na ỷ sinh mâu thuẫn dẫn đến cản trở ho ạt độngchung

1.1. Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể:

Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp:Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lígiám đốc, giám sát viên, nhân viên chính thức, nhân viên phụ, nhân viên họcviệc.Cơ cấu này được thể hiện trong các bộ phận:

- Kiểm soỏt viờn phụ trỏch cỏc bộ phận nhỏ : lễ tõn, gỏc cửa, đặtphũng….

18 nhân viên chính, 12 nhân viên phụ

Bộ phận này cú nhiệm vụ tiếp nhận việc đăng ký buồng của khỏch phảichu đỏo và lịch sự khi khỏch đến phải được tiếp đún nhiệt tỡnh niềm nở vàphải bố trớ khỏch vào loại buống mà khỏch đó đăng ký trước và buồng đú phảiđược làm vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khỏch, phải làm vệ sinh hằngngày và bổ xung đồ dung cần thiết theo tiờu chuẩn của khỏch sạn và loạibuồng mà khỏch đang thuờ.khi cú sự thắc mắc của khỏch thỡ bộ phận này phảigiải đỏp ngay cho khỏch

Bộ phận tiền sảnh đợc chuyên môn hoá thành :Bộ phận lễ tân, bộ phậngác cửa, bộ phận đặt trớc, bộ phận tổng đài,bộ phận quan hệ khách hàng

Nhiệm vụ: Nhận đặt chỗ trớc Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầulàm thủ tục nhập phòng(giao thẻ, chìa khoá) Phục vụ trong thời gian khách lulại:bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lí, giữ th tín, bu phẩm Thanh toán vàtiẽn khách

b Bộ phận buồng:

Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm chung về quản lí và hoạt độngkinh doanh của bộ phận buồng

Ba trợ lí giám đốc hỗ trợ cho gíam đốc trong công việc quản lí

15 kiểm soát viên quản lí trực tiếp các bộ phận nhỏ nh bộ phạn cắm hoa,

c Bộ phận kinh doanh ăn uống:

Bộ phận này cú nhiệm vụ tạo ra những mún ngon và đặc biệt để phục vụkhach nhưng song song với việc tạo ra những mon ngon an toàn thực phẩm làquan trọng giỏ cả phải hợp lý, phục vụ khỏch tận tỡnh với thỏi độ lịch sự vănminh và lịch sự văn minh phải hiểu khỏch tạo ra bầu khụng khớ thoải mỏi làm

10

cho khỏch cảm thấy khụng chỉ ngon miờng mà cũn cảm thấy dễ chịu nhưđang ơ nhà mỡnh.

Một giám đốc chịu trách nhiệm chung, 1 trởng phòng, 3 trợ lí giám đốc,

11 kiểm soát viên phụ trách quản lí 3 nhà hàng, 2quán bar, 27 nhân viênchính, 50 nhân viên học việc và nhân viên phụ

Nhiệm vụ: Phục vụ các món ăn Âu và á

d Bộ phận tài chớnh kế toỏn: Nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm soỏt thuchi và chi phớ của toàn bộ hoạt động của khỏch sạn thu ngõn theo dừi chặt chẽcỏc việc thu tiền và tớnh tiền vào tài khoản của khỏch

e Phòng Marketting vầ bán:

1 trởng phòng, 4 kiểm soát viên, 2 trợ lí và các nhân viên

Nhiệm vụ: nghiên cứu thị trờng nhằm phát hiện nhu cầu của khách hàng

và xây dung sản phẩm mới, tổ chức bán sản phẩm

f Phòng nhân sự:

1trởng phòng, một ngêòi chịu trách nhiệm về đào tạo(giám đốc đào tạo),

1 nhân viên chuyên về công tác lơng, 1 nhân viên chuyên về chế độ chínhsách thi đua,7 kiểm doát viên và các nhân viên

Nhiệm vụ:quản lí hồ sơ nhân viên, phân công đúng ngời đúng việc,tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải quyết các chính sách

Nhìn chung các bộ phận trong khách sạn đợc sắp xếp theo một hệ thốngkhá hợp lí, chức năng và nhiẹm vụ rất rõ ràng không có sự chồng chéo mà vẫntạo lập đợc mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận

1.2 Đặc điểm thị tròng khách

Thị trờng khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc diểmcủa thị trờngkhách, khách sạn có chiến lợc kinh doanh ra sao, nh thế nào để đáp ứng đợcnhu cầu tối đa của thị trờng khách Cũng nh tất cả các doanh nghiệp kháchsan, khách sạn Hà Nội cũng với những nghiên cứu thị trờng để lựa chọn chomình một thị trờng khách mục tiêu Do những đặc điểm riêng của khách sạn

đã đa đến những đặc trng của thị trờng khách Đặc điểm thị trờng khách đợcthể hịên qua các tiêu thức: cơ cấu nguồn khách đặc điểm tiêu dùng cũng nhkênh phân phối sản phẩm

Khách du lịch đến với khách sạn hầu nh là khách quốc tế, điều này cũng

đễ hiểu bởi khách sạn Hà Nội là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn chất lợng quốc

tế mà mức sống của ngời Việt Nam vẫn cha cao so với thế giới Có thể nói thịtrờng khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giới trong đó thị trờng chính tậptrung chủ yếu ở cả châu Âu và châu á

Con số thống kê cho thấy khách mục tiêu của khách sạn tập trung chủyếu là khách ở các nớc phát triển đặc biệt ở thị trờng Trung Quốc, ý, Nhật ,Anh , Pháp , Mỹ… Có thể nói khách Châu á chiếm khoảng 20% tổng sốkhách của khách sạn

khách) Số lợng % Số lợng % Số

l-ợng

%Pháp 6166 18.7 6918 16.03 6228 19.57Hông kông 57 0.14 4802 11.13 4542 17.55Trung quốc 1848 5.84 2830 6.57 3137 12.55Astraylia 2004 0.14 2713 6.29 2547 8.81

Đức 2741 8.37 3006 6.96 2913 7.1

Anh 296 2.4 812 2.56 818 8.3

Mỹ 586 1.79 2306 5.34 1907 4.3

Bảng thống kê tình hình khách tại khách sạn Hà NộiNhìn chung tổng khách của năm 2001 tăng lên khá nhiều so với cácnăm trớc đó không lâu Thị trờng khách của khách sạn tập trung phần lớn ởChâu Âu trong khi đó khách tại Châu á còn khá khiêm tốn Vấn đề đặt ra ở

đây làm thế nào có thể thu hút khai thác đợc một lợng khách lớn tại Châu Âu

đầy tiềm năng này

Cơ cấu khách đI du lịch theo động cơmang nhiều nét khác biệt: khách

đến với khách sạn chủ yếu là công vụ tiếp đến là khách thơng gia và cuối cùng

số lợng khách đến với khách sạn với mục đích vui chơi giải trí thăm quan vôcùng nhỏ

Qua số liệu cho thấy khách đi với mục đích công vụ chiếm một lợng lớn

là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của khách sạn Tính thời vụ của kháchchịu tác động trực tiếp từ đặc điểm này khi có các cuộc hội thảo, hội nghị… - đ

ợc tổ chức tại Việt Nam thì đó cũng là thời điểm”

Động cơ đi du lịch 2000 2001

Số lợng % Số lợng %Mục đích kinh doanh 10846 25.13 97644 27.52

số còn khách đi du lịch công vụ với mục đích công việc nên họ ít có thời gian

và cơ hội để sử dụng dịch vụ bổ xung Do vậy, khách đi với mục đích thị thựcthờng mang tính chất giải trí nên rất đễ thu hút họ tiêu dựng cựng cỏc dịch vụ

bổ xung của khách sạn

2. Hoạt động kinh doanh tại khỏch sạn

Khỏch sạn Hà Nội là khỏch sạn đó duy trỡ được nguồn nhõn lực mangnhững nột đặc trưng, khỏch sạn đó duy trỡ nguồn nhõn lực khỏ tốt với đội ngũlao động cú trỡnh độ cao đó gúp phần quan trọng trong việc duy trỡ và phỏttriển khỏch sạn Nguồn nhõn lực của khỏch sạn được chia làm hai chỉ tiờuchớnh

a Số lượng:

Hiện nay tại khỏch sạn số lượng nhõn viờn được chia đều theo cụng việchiện tại của khỏch sạn, đồng thời khỏch sạn cú đội ngũ nhõn viờn ổn địnhtrong năm, do đặc điểm nguồn khỏch cú cụng vụ cú nghĩa là cú tỡnh thời vụtrong du lịch khụng cao Do vậy, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổchức nhõn sự cụ thể là việc thuyờn chuyển cụng tỏc lao động trong năm Tớnhthời vụ trong du lịch khụng cao do vậy sẽ dẫn tới sự ổn định trong cụng tỏcquản trị nhõn lực

b Chất lượng đội ngũ lao động tại khỏch sạn

Chất lượng lao động là nhõn tố quyết định trong hoạt động tại khỏch sạntrọng du lịch Do sản phẩm mang tớnh dịch vụ là chủ yếu nờn chất lượng laođộng đó trở thành một trong cỏc yếu tố quan trong cấu thành sản phẩm

Chất lượng đội ngũ nhõn viờn được thể hiện qua cỏc chỉ tiờu cơ cấu laođộng theo chuyờn mụn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tỡnh trỡnh độ họcvấn, ngoại ngữ

Cú một cơ cấu lao động hợp lớ sẽ gúp phần quan trọng giỳp cỏc bộ phậnhoàn thành tốt nhiệm vụ của mỡnh và từ đú khỏch sạn đó đạt được mục tiờukinh doanh đó đề ra Khỏch sạn Hà Nội là một trong những khỏch sạn hàng

14

đầuvới chất lượng lao động cao theo các tiêu chí:

- Phấn công lao động theo độ tuổi

- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ học vấn, ngoại ngữ

Phần bốn: Công việc hàng ngày thực tập

1 Nh÷ng c«ng viÖc thêng ngµy

Ba tháng thực tập vừa qua em rất hãnh diện khi được thực tập tại bộphận BQ với sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên tại đây

Tại bộ phận này em được phòng nhân sự phân công là nhân viên thựctập nhưng cũng vừa học việc tại bộ phận này.Trong quá trình thực tập tại đây,

em thấy vai trò của mình cũng góp một phần quan trọng trong bộ phận(BQ_nhà hàng ) nói chung và trong khách sạn nói riêng Em được các anhchị trong bộ phận giúp đỡ tận tình để có thể đạt được kết quả tốt nhất trongquá trình thực tập Ban đầu khi mới bắt đầu với công việc em vẫn còn bỡ ngỡnên được anh chị chỉ bảo, và làm từng công việc để em co’ thể làm quen dầnvới các công việc đó và bắt đầu vào việc Hằng ngày khi đến khách sạn emphải thay đồng phục và vệ sinh cá nhân và chuẩn bị cho mình một tác phongtốt nhất trước khi vào làm Sau đó, các anh chị sẽ phân công công việc từngngày Nếu hôm nay có hội nghị và khách hang sẽ ở lại ăn trưa tùy theo sốlượng khách hay khách hang sẽ ăn theo kiểu tiệc nào để chuẩn bị trước cho tốt

- Sắp xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn và theo sơ đồ để có đủ số lượngkhách như đã đặt trước

- Chuẩn bị nước khoáng, ly nước, giấy bút ghi kèm nếu có

- Chuẩn bị khăn trải bàn , khăn ăn, bát đĩa, đũa…

- Sắp xếp các vận dụng lên bàn và tùy theo từng loại tiệc

Quy trình phục vụ:

- Chào đón khách