ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEE MAYOUR – KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”•Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn:Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và phong tục tập quán khác nhau. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn.Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh ăn uống  Khái niệm: Kinh doanh ăn uống du lịch định nghĩa sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”  Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn: - Nguồn khách nhà hàng khách sạn chủ yếu địa phương, khách có thành phần đa dạng với thói quen phong tục tập quán khác - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất bữa ăn khách (sáng, trưa, tối) bữa ăn phụ, đồ uống cho khách - Khách du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn họ muốn hưởng dịch vụ tốt nhà Chính kinh doanh ăn uống khách sạn phải có sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách thoả mãn - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì ngồi dịch vụ ăn uống, khách sạn phải ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách - Kinh doanh ăn uống khách sạn lấy kinh doanh mục đích 1.1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng  Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm đại “ Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thoả mãn khách hàng” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) : “ Chât lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn”  Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn: - Chất lượng kinh doanh ăn uống khó đo lường đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn - Chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính quán cao Tính quán hiển theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức, hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mực tiêu chất lượng cần đạt nhà hàng Thứ hai, đồng bộ, trước sau giữ lời hứa mà khách sạn công bố với khách Chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uồng khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc, nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng  Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: - Giá - Quảng cáo - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu khác khách - Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng - Thái độ phục vụ nhân 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thỏa mãn chung khách hàng Phương pháp đánh giá thỏa mãn chung khách hàng tiến hành hình thức như: vấn khách hàng, phát phiếu điều tra hay sổ, thư góp ý Trong phương pháp phương pháp phát phiếu điều tra phương pháp sử dụng nhiều chi phí thấp cho kết khách quan Phương pháp gồm bước sau: C h ọ n m ẫ u đ iề u tr a T h iế t k ế m ẫ u p h iế u đ iề u tra v m ứ c c h ấ t lư ợ n g P h t p h iế u đ iề u tra T h u p h iế u đ iề u tra X lý , p h â n tíc h s ố liệ u K ế t lu ậ n 1.2.1 Chọn mẫu điều tra Là việc lựa chọn phận, nhóm khách hàng tổng số khách hàng nhà hàng khách sạn thời kỳ để điều tra Yêu cầu chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên, kích thước mẫu đủ lớn có tính đại diện cao 1.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Là việc thiết kế bảng câu hỏi theo mục đích việc đo lường chất lượng dịch vụ Cấu trúc mẫu phiếu bao gồm: - Phần mở đầu: Giới thiệu công ty, quan… Phần thứ 2: Giới thiệu mục đích nghiên cứu Phần thứ 3: Nội dung bao gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở Phần kết: Các câu hỏi mang tính cá nhân tên, địa chỉ, số điện thoại… Xây dựng mức chất lượng theo thang điểm hợp lý,phản ánh chất lượng dịch vụ Có thể lập thang điểm chẵn – lẻ - đối xứng – có tầng khơng đổi Thơng thường, mức chất lượng đánh giá theo thang điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1.2.3 Phát phiếu điều tra Có thể phát trực tiếp gián tiếp ( điện thoại, email…) nên phát địa điểm cố định, tập trung đông khách hàng Nên phát phiếu lúc đông khách đảm bảo việc phát nhanh chóng thu kết phản hồi xác 1.2.4 Thu phiếu điều tra, cho điểm Dựa vào kênh phát phiếu để thu tối đa số phiếu phát Sauk hi thu về, loại bỏ phiếu không hợp lệ tiến hành cho điểm theo bước 1.2.4 Xử lý, phân tích số liệu Sử dụng phần mềm tính tốn phân tích số liệu SPSS, Excel… Công thức sử dụng để xử lý kết điều tra sau: Gọi : n : Là số khách hàng điều tra m : Là số tiêu điều tra Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j nhà hàng, khách sạn Ta có: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách đánh giá tiêu thứ j khách sạn: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách đánh giá m tiêu nhà hàng,khách sạn: m X �X j 1 m m j  n ��X j 1 i 1 ij m.n 1.2.5 Kết luận Sau tổng hợp kết điều tra, ta có giá trị trung bình chất lượng dịch vụ khách hàng đánh sau: = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi khách hàng ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ mức trông đợi khách hàng ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng Từ kết luận sở để nhà quản trị đưa định điều hành CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEE MAYOUR – KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái quát khách sạn Hà Nội Horison 2.1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hà Nội Horison xây dựng giai đoạn 1995-1996 Licogi xây dựng toàn Chủ đầu tư liên doanh tập đoàn Global Metropolitan Development Indonesia công ty THHH Nhà nước thành viên du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco).Giá trị hợp đồng 55 tỷ đồng Tập đoàn Swis – belhotel ông Mr Peter Gauts sáng lập, ơng phó chủ tịch tập đồn Peninsila 30 năm Swiss – belhotel International tập đoàn sánh vai với công ty hàng đầu châu Á khách sạn tiếng giới Sự phát triển tập đoàn làm kìm hãm phát triển khách sạn khác Hiện tập đồn Swiss-bethotel có nhiều khách sạn giới cụ thể: Trung Quốc có khách sạn, Hồng Cơng có khách sạn, Philippines có 1, Thái Lan có khách sạn, Indonesia có 11 khách sạn, riêng Việt Nam có khách sạn: Hà Nội Horison Hotel, Mithrin Hotel Halong Bay, Swiss-belhotel golden sand Resort Hoi an, Swiss-belhotel resort& Son Tra Da Nang Tổng số phòng mà có tồn giới 4100 phòng, riêng khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòng Còn Hà Nội Toerco có tên quốc tế Ha Noi Tourist Service Company thành lập vào ngày 10/2/1993 UBNDTP Hà Nội Với liên doanh hai công ty lớn khách sạn Hà Nội Horison thừa nhận khách sạn có kiến trúc đẹp, tiêu chuẩn Nó hoàn thành đưa vào hoạt động vào năm 1997 Khách sạn Horison điểm nhấn thành phố, trang trí nội thất kết hợp phong cách Việt Nam Indonesia Trong thời gian hoạt động Hà Nội Horison thu hút ý nhiều khách quốc tế nước 2.1.2 Giới thiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng Âu Lee Mayour Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison lên cầu thang, rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong nhà hàng Âu lee Mayour Phía sau nhà hàng nhà bếp, bar, phòng nhân lực…Đây vị trí thuận tiện cho việc lại khách hàng nhân viên nhà hàng q trình làm việc Nhà hàng có tổng cộng 150 chổ ngồi chia thành station hai khu vực: khu vực hút thuốc có 30 chổ bố trí station 1, khu vực khơng hút thuốc 120 chổ bố trí station lại Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đồn, hay tổ chức tiệc bố trí lại số chổ ngồi bàn ghế theo yêu cầu khách Giờ mở cửa nhà hàng từ 6.00h đến 22.00h ngày Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn ngày với ăn Âu ưa chuộng thay đổi theo ngày Ngồi có ăn Á, ăn có lợi cho sức khoẻ đặc sản từ miền giới Đối với khách khách sạn, bữa sáng nằm giá phòng Còn khách có nhu cầu ăn bữa trưa bữa tối toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân nhà hàng ghi vào tài khoản củ khách toán khách check out Quầy thu ngân bố trí cạnh nhà hàng để tiện tốn nhanh cho khách khách có yêu cầu Nhà hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn, ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các dụng cụ bát, ly, dĩa, dao, thìa rữa bồ phận rữa bát Với đồ dao, dĩa, ly, thìa nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau dùng khăn khơ lau khơng vết đạt yêu cầu Tạo cho khách hài lòng giống họ người sử dụng Các trang thiết bị nhà hàng bồ trí mang tính thẩm mỹ cao Bàn bày thức ăn buffet bố trí nhà hàng, bày biện ăn đẹp mắt Trước bàn buffe bàn để rượu loại đồ uống cho khách lựa chọn Mỗi station có tủ đựng đồ riêng để cất dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn… Tại nhà hàng Lee Mayour, buổi sáng khách hàng rẽ phục vụ theo hình thức ăn tự chọn (buffe), bữa trưa bữa tối khách hàng lựa chọn cách: ăn buffe, ăn theo kiểu chọn (A-la-catte) từ thực đơn Gồm hầu hết khách du lịch lưu trú khách sạn, khách tham quan khách người địa phương Mỗi đối tượng có đặc điểm tiêu dùng riêng Với khách lưu trú khách sạn, giá ăn buổi sáng bao gồm giá phòng, với khách tham quan thường theo đồn cơng ty lữ hành đại lý lữ hành đắt trước, chi phí bữa ăn thường nằm giá tour Còn khách người địa phương đến nhà hàng muốn thay đổi khơng khí tận hưởng ăn tiếng khách sạn Đối tượng khách lưu trú khách sạn thường chiếm tỷ lệ lớn nguồn khách nhà hàng: Bảng 1: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch Năm 2005 Quốc tịch Năm 2006 Số Tỷ Năm 2007 Số khách 41615 35020 29775 Pháp Mỹ Hàn quốc Số khách 27500 26800 20850 Tỷ trọng 30.1 29.4 22.9 khách 30059 29565 22667 trọng 30.5 30 23 Tỷ trọng 38 32 27 Các nước khác Việt Nam Tổng số 12450 3650 91250 13.6 4.00 100 14290 14.5 2005 1.8 1969 1085 1.2 98550 100 109500 100 (Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison) Bảng 2: Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến Mục đích Cơng vụ Nghĩ dưỡng Tổng số Năm 2005 Tỷ Số khách trọng 69805 76.5 21445 23.5 91250 100 Năm 2006 Số Tỷ Năm 2007 Số Tỷ khách trọng khách trọng 76375 77.5 85630 78.2 22175 22.5 23870 21.8 98550 100 109500 100 (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison) 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Lee Mayour thông qua phương pháp đo lường thỏa mãn chung khách hàng 2.2.1 Xác định mẫu điều tra - Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng phiếu điều tra thời gian 15/1/2008 đến 15/2/2008 - Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Lee Mayour - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên có tính đại diện cho khách khách hàng dựa vào bảng phân loại khách theo mục đích chuyến theo quốc tịch 2.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Vì chủ yếu đối tượng khách nhà hàng khách nước phiếu điều tra viết ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh với mức chất lượng sau: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: - Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ nhà hàng Lee Mayour: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Chúng biết ơn quý khách dành vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi chất lượng nhà hàng Lee Mayour - Khách sạn Horison Hà Nội Cảm ơn quý khách dành thời gian cho chúng tơi Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lee Mayour - Khách sạn Horison Hà Nội, xin quý khách đánh dấu () vào thích hợp theo thang điểm từ đến sau: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: STT Chỉ tiêu Thức ăn đồ uống nhà hàng ngon Các loại thức ăn đồ uống phong phú Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện Nội thất trang trí đẹp mắt Nội thất thể thứ hạng nhà hàng Bên nhà hàng gọn gàng, Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn, thỗi mái Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên phục vụ lịch nhã nhặn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 11 Nhân viên đào tạo chun mơn nghiệp vụ tốt 12 Thanh tốn nhanh xác 13 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu 14 Giá phù hợp với chất lượng 15 Quảng cáo với thực tế nhà hàng 16 Mức đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 Bạn có muốn quay trở lại nhà hàng? ⧠ Có ⧠ Khơng 18.Điều tốt bạn muốn nhà hàng Mayour Lee? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin chung: 19 Bạn là: ⧠ Nam ⧠ Nữ 20 Mục đích chuyến quý khách gì? 10 ⧠ Kinh doanh ⧠ Du lịch ⧠ Khác, vui lòng ghi rõ Cảm ơn bạn lại nhà hàng Mayour Lee Chúng mong muốn cung cấp cho bạn với chất lượng dịch vụ tốt Questionnaire Dear guest! We would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of the restaurant the Lee Mayour give us any suggestions you may have Thank you for your time We look forwart to welcoming you in Lee Mayour – Ha Noi Horison hotel Please circle the number that best reflects your apinion on a scale of to Where = strongly disagree anh = strongly agree Or Strongly Strongly agree der Scheduled Disagree The food and drink in the restaurant is good The restaurant offers variety of food anh drink The restaurant is well located The interior of the restaurant is well decorated 5 The interior of the restaurant is represents well the class of the hotel it is The restaurant has a relax environment 11 The restaurant is clean anh neat The employees are known to offer prompt services The employees a courteous anh polite 10 The employees are always willing to help guest 11 The employees appear to be well trained for their 12 positions Checking the bill is fast and exact 13 The restaurant offers efficient reservationsysterm 14 The price/quality ratio is good at the restaurant 15 The advertising I have seen on the restaurant 16 Overall, how would you rate the service quality of the restaurant 17 Do you want to come back the restaurant? Yes No 18 The best thing you want at the Lee Mayour restaurant? …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Genaral Information 19 Are you Male Female 20 What is the main puspose of your trip? Business Tourist Other, please specify 21 What is your nationality ? England Other American Viet Nam Korea 12 Thank you for staying at Lee Mayour restaurant We aim to provide you with the best service quality possible 2.2.3 Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng đến ăn uống nhà hàng Lee Mayour Nhân viên nhà hàng phát cho khách sau khách ăn uống xong phát khoảng thời gian 15/10/2013 đến 15/11/2013 2.2.4 Thu phiếu điều tra Số phiếu phát ra: 110 phiếu Số phiếu nhận lại: 103 phiếu Số phiếu hợp lệ: 99 phiếu Theo thống kê số 99 phiếu trả lời hợp lệ có: - Theo quốc tịch có: 28% khách người Pháp, 24% khách người Mỹ, 19% khách người Hàn Quốc, 5% khách Việt Nam lại khách từ nước khác chiếm 24% - Theo mục đích chuyến có: 70% khách cơng vụ, 18% khách nghĩ dưỡng lại 12% khách với mục đích khác 2.2.5 Xử lý, phân tích số liệu Bảng 3:Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng: STT Chỉ tiêu 21.Thức ăn đồ uống nhà hàng ngon 22.Các loại thức ăn đồ uống phong phú 23.Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện 24.Nội thất trang trí đẹp mắt 13 Cao Thấp nhất 3.5 4.1 4.15 TB Mod 4.2 25.Nội thất thể thứ hạng nhà hàng 26.Bên nhà hàng gọn gàng, 27.Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn, thoãi mái 28.Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 29.Nhân viên phục vụ lịch nhã nhặn 30.Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 31.Nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 32.Thanh tốn nhanh xác 33.Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu 34.Giá phù hợp với chất lượng 35.Quảng cáo với thực tế nhà hàng 36.Mức đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.84 4 4.2 4.18 3.67 4.1 3.85 3.83 4.6 4.26 3.56 3.45 3.72 - - - 2.2.6 Kết luận Theo kết thu từ điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.72/5 Mức điểm thấp so với mục tiêu mà nhà hàng đặt không đáp ứng đựoc phần lớn mong đợi khách hàng Điều để nói lên chất lượng dịch vụ nhà hàng có vấn đề 14  Đánh giá vị trí trang thiết bị nhà hàng : Khách hàng đánh giá nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá 4.1/5 Nhà hàng bố trí tầng khách sạn Horison, ngồi khách hàng chiêm ngưỡng cảnh đường phố Hà Nội Hầu hết khách hàng cho vị trí thuận tiện việc lại họ Không có vị trí mà việc trang trí nội thất nhà hàng làm cho phần đơng khách hàng thích thú  Đánh giá chất lượng chủng loại đồ ăn thức uống dịch vụ: Về chất lượng đồ ăn thức uống nhà hàng khách hàng đánh giá cao Điểm trung bình khách hàng đánh giá 4,2/5 Điều nói lên hầu hết khách hàng ưa thích ăn nhà hàng, hương vị cách trình bày ăn đồ uống Đây khéo léo đầu bếp Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống phục vụ nhà hàng phần đáp ứng phần mong đợi khách hàng, chưa đạt tới mức tối đa Đặc biệt ăn bày tai quầy buffet bày trí đẹp mắt, tạo cho khách cảm giác muốn ăn Bên cạnh đó, đánh giá độ phong phú ăn khách hàng cho điểm mức trung bình 3.5/5 Đa số khách hàng cho điểm mức 3/5 Nói chung ăn nhà hàng chưa phong phú khách hàng mong đợi, chưa có nhiều lựa chọn cho khách hàng, cần phải cải thiện thêm  Đánh giá đội ngũ nhân viên: Khách hàng đánh giá tốt ngoại hình thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên nhà hàng phục vụ Mức điểm trung bình mà họ đánh giá nhã nhặn nhân viên 4,1/5 Phần lớn khách hàng ưa thích đội ngũ nhân viên nhà hàng, thích trẻ trung nhanh nhẹn họ Tuy nhiên, khách hàng lại khơng hài lòng thời gian cung cấp dịch vụ Có khách cho điểm 2/5 khả cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhà hàng, phần 15 lớn mức điểm 3/5 Mức điểm trung bình đạt 3,67/5 Ta thấy kết thấp so với mức kỳ vọng Sự chậm trễ phần nói lên trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng có vấn đề Nhân viên chưa thành thạo cơng việc Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên nhà hàng đạt 3,84/5, có khách hàng đánh giá mức điểm Mức điểm thấp so với thứ hạng khách sạn Khi nói thái độ sẵn ràng giúp đỡ nhân viên, đa số khách hàng cho điểm mức 3/5, mức trung bình đạt 3.85/5, có khách hàng cho mức điểm Điều chứng tỏ nhân viên chưa thể rõ để khách thấy sẵn ràng phục vụ  Đánh giá giá giai đoạn toán đắt chổ nhà hàng : Phần lớn khách hàng đánh giá giá cao chất lượng dịch vụ mà họ hưởng nhà hàng Đa số khách hàng cho mức điểm 3/5, mức điểm trung bình mà họ đánh giá 3,56/5 Cảm nhận đắt rẻ giá thể thoả mãn hài lòng khách sản phẩm Như vấn đề mà ta nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng có vấn đề, chưa đáp ứng mức kỳ vọng khách hàng Còn hệ thống đặt chổ nhà hàng việc toán khách hàng đánh giá hài lòng nhanh chóng xác Mức điểm trung bình khách hàng hệ thống đắt chổ 4,26/5 Đa số khách hàng hỏi cho điểm mức 5/5  Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh bầu khơng khí nhà hàng: Nhà hàng ln vệ sinh sẽ, sau bữa ăn nhân viên quét dọn khách sạn vệ sinh tồn khu vực nhà hàng, lau chùi kính Trong trình phục vụ tất khăn trải bàn bẩn nhân viên thay mới, dụng cụ ăn uống khách lau mới, tất nhân viên trước 16 làm tắm rữa sạnh Về tiêu chí khách hàng đánh giá cao Mức điểm trung bình đánh giá gọn gàng, sách nhà hàng 4,2/5 Mức điểm thấp mà khách hàng đánh giá 3, phấn đông khách hàng đánh giá mức điển Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá bầu khơng khí nhà hàng 4,18/5  Đánh giá quảng cáo với chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo kết điều tra, khách hàng cho quảng cáo với chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt mức điểm trung bình 3,45/5, có khách hàng cho điểm 2, phần lớn cho điểm Kết thấp, điều nói lên rằng, khách hàng không nhận dịch vụ thức tế nhà hàng hứa Căn vào kết thu trên, ta thấy nhiều khâu q trình cung cấp dịch vụ nhà hàng nhiều thiếu sót Trong số khách hàng hỏi có 60% bảo quay trởi lại nhà hàng có dịp, tỷ lệ chưa cao Chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, đặc biệt khả ngoại ngữ nhân viên 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEE MAYOUR CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI 3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Vì nhà hàng cần phải xác định xem khách hàng ai? Và khách hàng tiềm ai? Qua nhà hàng xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ mà họ cung cấp Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên định kỳ thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ Các nhà quản lý phải tạo điều kiện chủ động nhất, khuyến khích nhân viên đưa thơng tin khách hàng như: tạo mối quan hệ cởi mở với nhân viên thường xuyên có mặt nhà hàng; chủ động hỏi nhân viên tình hình hoạt động nhà hàng, khuyến khích nhân viên đưa ý kiến mình… 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nâng cao đội ngũ nhân viên yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, phải khâu tuyển chọn nhân viên: - Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc Bao gồm nguyên tắc kiểm soát hoạt động nhân viên nhà hàng thái độ làm việc nhân viên, sách trả lương, trang phục, đồng phục… - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân 18 viên 3.3.3 Cần tăng cường phối hợp phận Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp nhà hàng Khách hàng không muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Khơng với phận bếp, ngồi nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách Khi tiếp xúc với khách họ thu thập thông tin khách, có thơng tin quan trọng cho nhà hàng để làm thoả mãn khách hàng Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác như: phận đón tiếp, bán hàng buồng Nắm thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ 3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Một nhà hàng phải phục vụ khách đến từ nhiều nơi quốc gia khác với văn hoá, phong tục tập quán, vị ăn uống, ứng xử, ngôn ngữ không giống Nếu chạy theo khách hàng thật khó nhân viên khơng thể làm tốt Chưa kể đến trình phục vụ lúc xẩy cố, phá hỏng nỗ lực trước cung cấp chất lượng dịch vụ dẫn đến khơng hài lòng khách hàng Chính vậy, nhà hàng cẩn phải thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Chuẩn hoá tiêu chuẩn phải đáp ứng yêu cầu đưa định hướng để nhân viên biết cách phục vụ, theo hướng chung nhất, không thực cách cứng nhắc Nhà quản lý cần dành cho nhân viên quyền hạn định để linh hoạt xử lý 19 tình bất ngờ xảy ra, đồng thời cần khuyến khích nhân viên làm việc có tinh thần tránh nhiệm hơn, chủ động, sáng tạo cầu tiến công việc Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ln thay đổi theo thời gian Để cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng cần phải thường xun xem xét điều chỉnh cho phù hợp với thay đổi thị trường mục tiêu 3.3.5 Nâng cao quản lý chất lượng nhà hàng Đây việc nhà quản lý đơn giản Nó cần phải tuân theo số nguyên tắc như: định hướng khách hàng, tuân theo lãnh đạo thống nhất, phải kiểm soát khâu trình cung cấp dịch vụ, đưa tiêu chuẩn chung để có kiểm tra xác, cần phải có cải tiến liên tục, để đưa định cần phải có q trình phân tích liệu thơng tin, cần phải trì mối quan hệ với nhà cung ứng 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Phạm Xuân Hậu Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thơng kê 2011 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Thị Lan Hương Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – xã hội 2003 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison Website: www.hanoihorisonhotel.com 21 ... đặt tiềm ẩn”  Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn: - Chất lượng kinh doanh ăn uống khó đo lường đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác thơng qua cảm... loại đồ ăn thức uống dịch vụ: Về chất lượng đồ ăn thức uống nhà hàng khách hàng đánh giá cao Điểm trung bình khách hàng đánh giá 4,2/5 Điều nói lên hầu hết khách hàng ưa thích ăn nhà hàng, hương... trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong nhà hàng Âu lee Mayour Phía sau nhà hàng nhà bếp, bar, phòng nhân lực…Đây vị trí thuận tiện cho việc lại khách hàng nhân viên nhà hàng trình làm việc Nhà hàng có