ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEE MAYOUR – KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”•Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn:Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và phong tục tập quán khác nhau. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn.Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống

 Khái niệm:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:

“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”

 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn:

- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa

phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và phong tục tập quán khác nhau

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường

xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách

- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn hưởng

dịch vụ tốt hơn ở nhà Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ

sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi nhất

cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí

cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính

-1.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo quan điểm hiện đại “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) : “ Chât lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn:

- Chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm

nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao

và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuống dưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng ở khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng

 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng:

- Giá cả

- Quảng cáo

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu khác nhau của khách

- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

- Thái độ phục vụ của nhân

1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng

Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng có thể được tiến hành bằng các hình thức như: phỏng vấn khách hàng, phát phiếu điều tra hay sổ, thư góp ý

Trong các phương pháp trên thì phương pháp phát phiếu điều tra là phương pháp được sử dụng nhiều nhất vì chi phí thấp và cho kết quả khách quan nhất Phương pháp này gồm các bước sau:

1.2.1 Chọn mẫu điều tra

Là việc lựa chọn một bộ phận, một nhóm khách hàng nào đó trong tổng số khách hàng của nhà hàng khách sạn trong một thời kỳ nào đó để điều tra

Yêu cầu chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên, kích thước mẫu đủ lớn và có tính đại diện cao

1.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Kết luận

Xử lý, phân tích số liệu Thu phiếu điều tra Phát phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Chọn mẫu điều tra

Là việc thiết kế bảng câu hỏi theo mục đích việc đo lường chất lượng dịch vụ

Cấu trúc mẫu phiếu bao gồm:

- Phần mở đầu: Giới thiệu công ty, cơ quan…

- Phần thứ 2: Giới thiệu mục đích nghiên cứu

- Phần thứ 3: Nội dung chính bao gồm các câu hỏi đóng và các câu hỏi mở.

- Phần kết: Các câu hỏi mang tính cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại…

Xây dựng mức chất lượng theo thang điểm hợp lý,phản ánh được chất lượng dịch vụ Có thể lập thang điểm chẵn – lẻ - đối xứng – có tầng không đổi Thông thường, mức chất lượng được đánh giá theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng dịch vụ: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

1.2.3 Phát phiếu điều tra

Có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp ( điện thoại, email…) nhưng nên phát ở địa điểm cố định, tập trung đông khách hàng

Nên phát phiếu lúc đông khách đảm bảo việc phát nhanh chóng và thu được kết quả phản hồi chính xác

1.2.4 Thu phiếu điều tra, cho điểm

Dựa vào kênh phát phiếu để thu được tối đa số phiếu phát ra Sauk hi thu

về, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và tiến hành cho điểm theo bước 2

1.2.4 Xử lý, phân tích số liệu

Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel… Công thức sử dụng để xử lý kết quả điều tra như sau:

Gọi : n : Là số khách hàng điều tra

m : Là số chỉ tiêu điều tra

X ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của nhà hàng, khách sạn

Ta có:

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ

j của khách sạn:

X j=

∑

i=1

n

X ij ị n

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách đánh giá về m chỉ tiêu của nhà hàng,khách sạn:

ij

m m n j

j j i

X

1.2.5 Kết luận

Sau khi tổng hợp kết quả điều tra, ta có được giá trị trung bình chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá như sau:

X X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.

3 ≤ X X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng.

2 ≤ X X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.

1 ≤ X X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.

Từ kết luận sẽ là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các quyết định điều hành

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEE MAYOUR – KHÁCH SẠN

HÀ NỘI HORISON THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA SỰ THỎA

MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Horison

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Horison được xây dựng trong giai đoạn 1995-1996 do Licogi xây dựng toàn bộ Chủ đầu tư là liên doanh giữa tập đoàn Global Metropolitan Development Indonesia và công ty THHH Nhà nước một thành viên

du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco).Giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng Tập đoàn Swis – belhotel do ông Mr Peter Gauts sáng lập, ông từng là phó chủ tịch tập đoàn Peninsila trong 30 năm Swiss – belhotel International là tập đoàn duy nhất sánh vai với các công ty hàng đầu châu Á và các khách sạn nổi tiếng trên thế giới Sự phát triển của tập đoàn này đã làm kìm hãm sự phát triển của các khách sạn khác Hiện nay tập đoàn Swiss-bethotel có rất nhiều khách sạn trên thế giới cụ thể: Trung Quốc có 4 khách sạn, Hồng Công có 1 khách sạn, Philippines có 1, Thái Lan có 1 khách sạn, Indonesia có 11 khách sạn, riêng Việt Nam có 4 khách sạn: Hà Nội Horison Hotel, Mithrin Hotel Halong Bay, Swiss-belhotel golden sand Resort Hoi

an, Swiss-belhotel resort& Son Tra Da Nang Tổng số phòng mà nó có hiện nay trên toàn thế giới là 4100 phòng, riêng khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòng Còn Hà Nội Toerco có tên quốc tế là Ha Noi Tourist Service Company được thành lập vào ngày 10/2/1993 của UBNDTP Hà Nội

Với sự liên doanh của hai công ty lớn như vậy khách sạn Hà Nội Horison được thừa nhận là một khách sạn có kiến trúc đẹp, đúng tiêu chuẩn 5 sao Nó được hoàn thành và đưa vào hoạt động vào năm 1997 Khách sạn Horison là một điểm nhấn của thành phố, được trang trí nội thất kết hợp giữa phong cách Việt Nam và Indonesia

Trong thời gian hoạt động Hà Nội Horison đã thu hút được sự chú ý của nhiều khách quốc tế trong và ngoài nước

2.1.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour

Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang, rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong là nhà hàng Âu lee Mayour Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực…Đây là một vị trí rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc

Nhà hàng có tổng cộng 150 chổ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu vực hút thuốc lá có 30 chổ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chổ

bố trí ở 3 station còn lại Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức tiệc có thể bố trí lại số chổ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách Giờ mở cửa của nhà hàng là từ 6.00h đến 22.00h mỗi ngày Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong ngày với các món ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày Ngoài

ra còn có các món ăn Á, các món ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới Đối với khách ở trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng Còn khách có nhu cầu ăn bữa trưa và bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hoặc được ghi vào tài khoản củ khách và

sẽ được thanh toán khi khách check out Quầy thu ngân được bố trí cạnh nhà hàng

để tiện và thanh toán nhanh cho khách khi khách có yêu cầu

Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn, ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát Với các đồ như dao, dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lau sạch không còn vết gì mới đạt yêu cầu Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ là người đầu tiên sử dụng nó

Các trang thiết bị trong nhà hàng được bồ trí mang tính thẩm mỹ cao Bàn bày thức ăn buffet được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp

mắt Trước bàn buffe là bàn để rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn Mỗi station có một tủ đựng đồ riêng để cất các dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn…

Tại nhà hàng Lee Mayour, buổi sáng khách hàng rẽ được phục vụ theo hình thức ăn tự chọn (buffe), bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các cách: ăn buffe, ăn theo kiểu chọn món (A-la-catte) từ thực đơn

Gồm hầu hết khách du lịch lưu trú trong khách sạn, khách tham quan và khách là người địa phương Mỗi đối tượng sẽ có những đặc điểm tiêu dùng riêng Với khách lưu trú trong khách sạn, giá ăn buổi sáng đã bao gồm trong giá phòng, với khách tham quan thường đi theo đoàn do công ty lữ hành hoặc đại lý lữ hành đắt trước, chi phí bữa ăn thường đã nằm trong giá tour Còn khách là người địa phương đến nhà hàng muốn thay đổi không khí và tận hưởng những món ăn nổi tiếng của khách sạn Đối tượng khách lưu trú trong khách sạn thường chiếm tỷ lệ lớn trong nguồn khách của nhà hàng:

Bảng 1: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch

Quốc tịch

Số khách Tỷ trọng

Số khách

Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng

(Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison)

Bảng 2: Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến đi

trọng khách trọng khách trọng

Nghĩ dưỡng 21445 23.5 22175 22.5 23870 21.8

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison)

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour thông qua phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng

2.2.1 Xác định mẫu điều tra

- Đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bằng phiếu điều tra trong thời gian 15/1/2008 đến 15/2/2008

- Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Lee Mayour

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên có tính đại diện cho khách của khách hàng dựa vào bảng phân loại khách theo mục đích chuyến đi và theo quốc tịch

2.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Vì chủ yếu đối tượng khách nhà hàng là khách nước ngoài do vậy phiếu điều tra được viết bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các mức chất lượng như sau: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lee Mayour:

PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách!

Chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu quý khách có thể dành một vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi này về chất lượng của nhà hàng Lee Mayour - Khách sạn Horison Hà Nội

Cảm ơn quý khách đã dành thời gian của mình cho chúng tôi Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Lee Mayour - Khách sạn Horison Hà Nội, xin quý khách hãy đánh dấu () vào ô thích hợp nhất theo thang điểm từ 1 đến

5 như sau: Rất Tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

1 Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon

2 Các loại thức ăn và đồ uống phong phú

3 Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện

4 Nội thất trang trí đẹp mắt

5 Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng

6 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ

7 Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái

8 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng

9 Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn

10 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

11 Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt

12 Thanh toán nhanh và chính xác

13 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả

14 Giá cả phù hợp với chất lượng

15 Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng

16 Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng

17 Bạn có muốn quay trở lại nhà hàng? ⧠ Có ⧠ Không

18.Điều tốt nhất bạn muốn tại nhà hàng Mayour Lee?

………

……… Thông tin chung:

19 Bạn là: ⧠ Nam ⧠ Nữ

20 Mục đích chính trong chuyến đi của quý khách là gì?

⧠ Kinh doanh

⧠ Du lịch

⧠ Khác, vui lòng ghi rõ

Cảm ơn bạn vì đã ở lại tại nhà hàng Mayour Lee Chúng tôi mong muốn cung cấp cho bạn với chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể

Questionnaire

Dear guest!

We would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of the restaurant the Lee Mayour give us any suggestions you may have

Thank you for your time We look forwart to welcoming you in Lee Mayour – Ha Noi Horison hotel Please circle the number that best reflects your apinion on

a scale of 1 to 5 Where 1 = strongly disagree anh 5 = strongly agree

Or

der Scheduled

Strongly Disagree

Strongly agree

1 The food and drink in the restaurant is good 1 2 3 4 5

2 The restaurant offers variety of food anh drink 1 2 3 4 5

4 The interior of the restaurant is well decorated 1 2 3 4 5

5 The interior of the restaurant is represents well the

class of the hotel it is

6 The restaurant has a relax environment 1 2 3 4 5

8 The employees are known to offer prompt services 1 2 3 4 5

9 The employees a courteous anh polite 1 2 3 4 5

10 The employees are always willing to help guest 1 2 3 4 5

11 The employees appear to be well trained for their

positions

12 Checking the bill is fast and exact 1 2 3 4 5

13 The restaurant offers efficient reservationsysterm 1 2 3 4 5

14 The price/quality ratio is good at the restaurant 1 2 3 4 5

15 The advertising I have seen on the restaurant 1 2 3 4 5

16 Overall, how would you rate the service quality of

the restaurant

17 Do you want to come back the restaurant? Yes No

18 The best thing do you want at the Lee Mayour restaurant?

………

………

Genaral Information

19 Are you Male Female

20 What is the main puspose of your trip?

Business

Tourist

Other, please specify

21 What is your nationality ? England Other

American Viet Nam

Korea

Thank you for staying at Lee Mayour restaurant We aim to provide you with the best service quality possible