Đánh giá chất lượng dịch vụ sách điện tử (e book) tại nhà xuất bản bách khoa hà nội

GI O V OT O Ƣ v n Ƣ u nn n –book) u n tr NG – 2015 i n o n IH NG N KHO H : L IC MƠ Sau thời gian chuẩn bị, làm việc khẩn trương, nghiêm túc, đến nay, luận văn thạc sỹ ngành Quản trị Kinh doanh đ hoàn thành ể có kết này, học viên đ nhận động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến th y giáo – người hướng dẫn khoa học u , người đ ủng hộ, giúp đỡ học viên có ý tưởng nghiên cứu suốt trình làm luận văn in c ng bày t l ng biết ơn chân thành tới th y giáo, c giáo Viện tạo Sau ại học, Viện Kinh tế Quản lý, Trường ại học Bách khoa Hà Nội đ cung cấp kiến thức bổ trợ tạo điều kiện cho học viên suốt thời gian qua ng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới an Giám đốc đ ng nghiệp Nhà xuất ách Khoa Hà Nội đ tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu để hoàn thành luận văn uối c ng, học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người đ lu n động viên, khuyến khích trình thực đề tài nghiên cứu ii M T i xin cam đoan c ng trình nghiên cứu riêng t i ác số liệu nêu luận văn trung thực, có ngu n gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa c ng bố c ng trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2016 v n r n iii u n M M Ơ ii M iii M iv M ix M xi M Ừ M xiii ín pt Mụ đí t ủ đề t xiii n n ứu xiv âu ỏ n ố tƣợn v p ạm v n n ứu xiv ƣơn p áp n t ƢƠ xii n ứu xv n ứu xv u ủ luận văn xv 1: Ơ Ƣ Ƣ 11 12 n m vụ 111 112 v t lƣợn vụ v đán 121 122 123 C t t t lƣợn vụ v v t v 1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 1.2.3.3 Mô hình ch s hài l ng d ch v qu c gi iv C I 13 n n ứu đán 131 C ê ứu tro 132 M ê ÓM ƢƠ 21 ƢƠ 2: t lƣợn vụ 10 11 ứu oà 15 18 ƢƠ Ứ 19 u trìn n 22 M n ứu 19 ìn v t u tn n ứu 21 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 21 2 G ả t uyết 23 t n ê n ứu 24 T ết ế u 232 C 24 t u ƣơn p áp 241 T t ut tí 244 P tí 245 P tí tả u 27 y ủ t t qu o 27 28 quy ứ ộ ứ t o ÓM n ứu 27 t 28 246 So s u 26 l un ột 243 P o 24 l ê 242 ƢƠ ứu 22 ả t uyết 29 ứ ộ t ứ o t ƢƠ v vớ 29 v 29 30 3: Ƣ 31 31 t u 311 L sử 312 ut ế u tb n t t tr và o t tr í ủ s v 31 31 tử 36 313 H tr xu t bả N xu t bả B 32 t qu đán M tả 322 t lƣợn ê ết tử t V t N vụ sá K o u s t o Hà Nộ 37 u tb n t đ nt -boo ) tạ 39 ứu 39 s t yt o t 41 3.2.2.1 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo nhân t “sự tin cậy” 41 3.2.2.2 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo nhân t “khả đáp ứng” 42 3.2.2.3 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo nhân t “năng lực ph c v ” 42 3.2.2.4 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo nhân t “sự đồng cảm” 43 3.2.2.5 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo nhân t “sự thuận tiện” 43 3.2.2.6 Kết kiểm đ nh tin cậy th ng đo biến ph thuộc “hài l ng khách hàng” 44 323 ết tí t 44 3.2.3.1 Kết phân tích khám phá nhân t biến độc lập 45 3.2.3.2 Kết phân tích khám phá nhân t biến ph thuộc “hài l ng khách hàng” 45 324 ết tí 325 ết tí 3.2.5.1 Kết q t qu b ế tro quy 46 ả t uyết ê ứu 47 c lượng 47 3.2.5.2 Kiểm đ nh giả thuyết nghiên cứu 48 326 ết v từ ứ ộ ò 50 vi ứ ộ ứ t 3.2.6.1 Mức độ hài l ng v i d ch v E-book c khách hàng 50 3.2.6.2 Mức độ đáp ứng khách hàng nhân t “sự tin cậy” 51 3.2.6.3 Mức độ đáp ứng khách hàng nhân t “khả đáp ứng” 52 3.2.6.4 Mức độ đáp ứng khách hàng nhân t “năng lực ph c v ” 52 3.2.6.5 Mức độ đáp ứng khách hàng nhân t “sự đồng cảm” 53 3.2.6.6 Mức độ đáp ứng khách hàng nhân t “tính thuận tiện” 54 327 ết so s s b tv s ò t o 54 3.2.7.1 Phân tích v i nhóm gi i tính 54 3.2.7.2 Phân tích v i nhóm độ tuổi 55 3.2.7.3 Phân tích v i nhóm trình độ học vấn 55 33 o luận ÓM t qu n ƢƠ ƢƠ n ứu 56 60 4: Ƣ 61 41 n ƣớn p át tr ển u tb n 411 P o v t o 4.1.2 Phát tr v t o ứ 413 P v t o b t tr p áp nân n đố vớ o tí 422 N os t ă uyê ủ đ nt 61 61 v 62 t lƣợn o 421 N Cả t o vụ sá u tb n đ nt 61 t tr M t số vụ sá vụ v lòn ủ ủ 62 t u t ủ y v 63 v 65 ứ v 68 vii 424 N o Cả t ÓM t s ƢƠ v ả ủ à 69 vớ v 71 72 73 M 75 79 viii M Hình 1.1 Mô hình thang đo SERVQUAL Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 10 Hình 1.5 M hình nghiên cứu hài lòng với sản phẩm nước đóng chai 11 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Tr n H ng Hải (2014) 12 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ông Á Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014) 13 Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM VCB chi nhánh TPHCM Lê Hoàng Duy (2009) 14 Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu Charles Mwatsika (2014) 15 Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu Waiel Alkayed (2014) 16 Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu Vijay M Kumbhar (2011) 17 Hình 2.1 Sơ đ quy trình thực nghiên cứu 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 22 Hình Giao diện hình trang alezza đăng nhập vào hệ thống 32 Hình Giao diện hình lựa chọn chuyên ngành sách để mua 33 Hình 3 Giao diện hình lựa chọn mua sách 33 Hình Giao diện hình khách hàng đọc sách thử 33 Hình Giao diện hình khách hàng đọc thử tiếp 34 Hình Giao diện hình kết thúc đọc thử, khách hàng phải thực giao dịch mua sách hệ thống 34 Hình Màn hình hiển thị khách hàng thực giao dịch mua sách 35 Hình Khách hàng thực giao dịch mua sách thành c ng 35 ix Hình Phân loại mẫu theo giới tính 39 Hình Phân loại mẫu theo độ tuổi 40 Hình 3.10 Phân loại mẫu theo trình độ học vấn 40 Hình 3.11 Xếp hạng mức độ tác động nhân tố 50 x TÍNH TOÁN Statistics Gioi_tinh Valid do_tuoi Hoc_van 250 250 250 0 N Missing Gioi_tinh Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 182 72.8 72.8 72.8 68 27.2 27.2 100.0 250 100.0 100.0 do_tuoi Frequency < 25 Percent Valid Percent Cumulative Percent 172 68.8 68.8 68.8 26–35 63 25.2 25.2 94.0 >40 15 6.0 6.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Valid 83 Hoc_van Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 12 4.8 4.8 4.8 TC/CD 67 26.8 26.8 31.6 112 44.8 44.8 76.4 59 23.6 23.6 100.0 250 100.0 100.0 DH Tren DH Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 1.00 5.00 4.1720 80561 TC2 250 1.00 5.00 4.3520 84792 TC3 250 1.00 5.00 4.0160 89158 TC4 250 1.00 5.00 4.1360 80504 TC5 250 1.00 5.00 4.2520 83383 DU1 250 1.00 5.00 3.2240 85366 DU2 250 1.00 5.00 3.1880 80701 DU3 250 1.00 5.00 2.6920 80481 DU4 250 1.00 5.00 2.6480 80417 NL1 250 1.00 5.00 3.0880 1.00213 NL2 250 1.00 5.00 3.2680 91626 NL3 250 1.00 5.00 3.1800 99577 NL4 250 1.00 5.00 3.2600 95291 84 NL5 250 1.00 5.00 2.8200 89824 DC1 250 1.00 5.00 3.4720 96173 DC2 250 1.00 5.00 3.6240 78810 DC3 250 1.00 5.00 3.9840 86877 DC4 250 1.00 5.00 3.8200 86637 TT1 250 1.00 5.00 3.9680 80596 TT2 250 1.00 5.00 3.7800 92467 TT3 250 1.00 5.00 3.8480 96573 TT4 250 1.00 5.00 3.9600 90425 HL1 250 2.00 5.00 3.8840 91756 HL2 250 1.00 5.00 3.8720 90048 HL3 250 1.00 5.00 3.3760 69611 Valid N (listwise) 250 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 85 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 16.7560 8.113 692 864 TC2 16.5760 7.667 757 849 TC3 16.9120 7.591 723 857 TC4 16.7920 7.981 728 856 TC5 16.6760 7.971 695 863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 8.5280 4.547 755 858 DU2 8.5640 4.657 781 848 DU3 9.0600 4.731 756 857 DU4 9.1040 4.792 735 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 86 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12.5280 10.202 723 870 NL2 12.3480 10.822 692 876 NL3 12.4360 9.998 770 859 NL4 12.3560 9.853 848 840 NL5 12.7960 11.183 640 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.4280 4.431 622 780 DC2 11.2760 5.020 632 774 DC3 10.9160 4.615 671 754 DC4 11.0800 4.733 634 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 87 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 11.5880 6.516 683 900 TT2 11.7760 5.677 781 866 TT3 11.7080 5.525 775 870 TT4 11.5960 5.487 866 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item–Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item– Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 7.2480 1.978 679 690 HL2 7.2600 2.024 678 690 HL3 7.7560 2.707 603 779 KMO and Bartlett's Test Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi–Square Bartlett's Test of Sphericity 859 3710.627 df 231 Sig .000 88 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 654 TC2 1.000 777 TC3 1.000 699 TC4 1.000 696 TC5 1.000 689 DU1 1.000 771 DU2 1.000 771 DU3 1.000 775 DU4 1.000 755 NL1 1.000 700 NL2 1.000 647 NL3 1.000 757 NL4 1.000 842 NL5 1.000 576 DC1 1.000 673 DC2 1.000 720 DC3 1.000 679 DC4 1.000 649 TT1 1.000 667 TT2 1.000 808 TT3 1.000 765 TT4 1.000 886 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 7.812 35.507 35.507 7.812 35.507 35.507 3.599 16.357 16.357 3.014 13.701 49.208 3.014 13.701 49.208 3.575 16.252 32.609 2.087 9.488 58.696 2.087 9.488 58.696 3.138 14.261 46.871 1.650 7.501 66.197 1.650 7.501 66.197 3.094 14.064 60.935 1.391 6.321 72.518 1.391 6.321 72.518 2.548 11.583 72.518 762 3.466 75.984 610 2.772 78.757 578 2.627 81.384 520 2.364 83.748 10 466 2.117 85.865 11 430 1.956 87.821 12 405 1.841 89.662 13 366 1.663 91.325 14 341 1.552 92.877 15 318 1.446 94.322 16 253 1.151 95.473 17 252 1.146 96.619 18 201 914 97.533 19 169 766 98.299 20 156 707 99.006 21 117 531 99.537 22 102 463 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Component Matrixa Component DC4 702 TC5 702 TT4 671 TT2 664 DC3 661 TT3 655 TC3 649 TT1 647 TC4 643 DU1 633 NL4 615 TC1 606 NL3 584 NL2 579 NL1 578 TC2 577 NL5 516 DU4 628 DU3 578 DU2 503 DC1 506 542 581 DC2 566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 Rotated Component Matrixa Component NL4 890 NL3 838 NL1 806 NL2 744 NL5 728 TC2 856 TC1 773 TC3 765 TC4 760 TC5 720 TT4 897 TT2 844 TT3 811 TT1 679 DU3 875 DU2 848 DU4 843 DU1 778 DC2 817 DC1 778 DC3 671 DC4 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 KMO and Bartlett's Test Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy .704 Approx Chi–Square Bartlett's Test of Sphericity 240.901 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 745 HL2 1.000 744 HL3 1.000 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.154 71.802 71.802 484 16.137 87.938 362 12.062 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Total 2.154 % of Variance 71.802 Cumulative % 71.802 Component Matrixa Component HL1 863 HL2 862 HL3 816 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation NL DC TT 638** 361** 442** 564** 691** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 638** 276** 313** 496** 506** 000 000 000 000 Sig (2–tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 361** 276** 382** 252** 215** Sig (2–tailed) 000 000 000 000 001 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation DU DU Sig (2–tailed) N TC TC 94 250 Pearson Correlation NL 442** 313** 382** 368** 334** Sig (2–tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 564** 496** 252** 368** 531** Sig (2–tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 691** 506** 215** 334** 531** Sig (2–tailed) 000 000 001 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation DC Pearson Correlation TT 000 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2–tailed) Model Summaryb Model R R Square 799a Adjusted R Square 639 a Predictors: (Constant), TT, DU, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL 95 631 Std Error of the Estimate 43286 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 80.798 16.160 Residual 45.718 244 187 126.516 249 Total F Sig 86.246 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, DU, NL, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error –.167 197 TC 310 049 DU 112 NL Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF –.846 398 301 6.319 000 653 1.532 043 111 2.628 009 824 1.213 110 040 123 2.777 006 754 1.327 DC 128 050 126 2.586 010 622 1.608 TT 367 044 406 8.375 000 629 1.590 (Constant) a Dependent Variable: HL 96 97