Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kí môn học trực tuyến của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH Sinh viên : Huỳnh Tiên Kha MSSV : 70201165 GVHD : ThS Lê Thị Haèng Giang Tp HCM, 12/2008 ð i H c Qu c Gia Tp.HCM TRƯ NG ðH BÁCH KHOA -S : _/BKðT C NG HÒA Xà H I CH NGHĨA VI T NAM ð c L p – T Do – H nh Phúc KHOA: QLCN B MÔN TÀI CHÍNH H VÀ TÊN: NGÀNH : NHI M V LU N VĂN T T NGHI P HUỲNH TIÊN KHA QU N LÝ CÔNG NGHI P MSSV 70201165 L P: QL02BK02 ð u ñ lu n văn: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V ðĂNG KÍ MƠN H C TR C TUY N C A TRƯ NG ð I H C BÁCH KHOA TP H CHÍ MINH Nhi m v (yêu c u v n i dung s li u ban đ u) : • Xây d ng khung nghiên c u ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v đăng ký nơn h c tr c n c a trư ng ñ i h c Bách Khoa TP H Chí Minh • ðánh giá ch t lư ng d ch v ñăng ký mơn h c tr c n • Ki n ngh m t s gi i pháp c i thi n ch t lư ng d ch v ñăng ký môn h c tr c n t i trư ng ñ i h c Bách Khoa TP H Chí Minh Ngày giao nhi m v lu n 15/09/2008 văn: Ngày hoàn thành nhi m v : 27/12/2008 H tên ngư i hư ng d n: 1/ ThS Lê Th H ng Giang Ph n hư ng d n: 100% N i dung yêu c u LVTN đư c thơng qua Khoa Ngày tháng năm 2008 CH NHI M KHOA (Ký ghi rõ h tên) PH N DÀNH CHO KHOA, B MÔN: Ngư i t (ch m sơ b ) ðơn v : Ngày b o v : ði m t ng k t: Nơi lưu tr lu n văn: NGƯ I HƯ NG D N CHÍNH (Ký ghi rõ h tên) L I C M ƠN Kính g i l i tri ân sâu s c ñ n ñ i ngũ th y cô Khoa Qu n Lý Công Nghi p nh ng ngư i ñã giúp em có đư c nh ng ki n th c b ích su t th i gian h c ñ i h c Chân thành cám ơn cô Lê Th H ng Giang ngư i ñã tr c ti p giúp em hoàn thành lu n văn Lu n văn s th hi n ph n k t qu kh i ki n th c mà em tích lu đư c S th t n u khơng có Cơ em khó lịng hồn thành lu n văn t t nghi p Vì v y em th t s c m kích Cơ t đáy lịng! Thành th t cám ơn Thúy th y có đóng góp đ lu n văn c a em ñư c t t có giá tr Nh ng ý ki n ph n bi n nh ng ki n th c q báu đ em h c h i tìm th y hư ng ñi ñúng ñ n Cu i xin cám ơn ñ ng sinh thành nh ng ngư i ñã cho em cu c s ng h tr em ñư ng h c v n ñ y vinh quang th thách Xin tri ân t t c ! Tp.HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008 Huỳnh Tiên Kha Trang i TÓM T T LU N VĂN ð tài “ðánh giá ch t lư ng d ch v ðăng ký môn h c tr c n t i trư ng ðH Bách Khoa TP.HCM” ñư c th c hi n t i th i m trư ng thí m tri n khai vi c đăng ký mơn h c tr c n cho sinh viên c a trư ng b i c nh trư ng ñang n l c tin h c hoá th t c hành Lu n văn đư c th c hi n b ng cách kh o sát ý ki n nh ng sinh viên ñã qua s d ng d ch v ðăng ký môn h c tr c n D a mơ hình 10 tiêu chí đánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman c ng s ñưa vào năm 1985 Vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v s k t h p gi a s li u thu th p ñư c qua 247 b ng câu h i v i phân tích qui trình đăng ký mơn h c hi n t i so sánh ñánh giá ch t lư ng c a sinh viên theo t ng tiêu chí ñ xem có s khác gi a s mong ñ i c a sinh viên v i th c t ñáp ng yêu c u c a d ch v B ng phương pháp th ng kê t n s s d ng giá tr trung bình ñ l ch chu n, lu n văn ñã ñưa ñư c y u t quan tr ng nh hư ng ñ n ch t lư ng c a d ch v đăng ký mơn h c tr c n hi n K t h p v i nh ng ki n ngh c a sinh viên ñã tr l i b n câu h i, tác gi tìm đư c nh ng nguyên nhân ñ gi i pháp ñ gi i quy t v n ñ ch t lư ng T đưa y u t ch t lư ng ñư c ưu tiên c i ti n mà ñ xu t ki n ngh c n ph i th c thi ñ giúp cho d ch v đăng ký mơn h c tr c n c a trư ng ñ i h c Bách Khoa TP HCM ngày hoàn thi n ph c v sinh viên ñư c t t ð nh hư ng v tương lai, nghiên c u nh m giúp vi c phát tri n d ch v tr c n khác c a trư ng th c hi n ñư c t t hơn, hồn thi n t l n đ u mà không ph i qua nhi u l n b sung hay ch nh s a Trang ii M CL C ð m c Trang Nhi m v lu n văn L i c m ơn…………………………………………………………… i Tóm t t……………………………………………………………… ii M c l c……………………………………………………………… iii Danh sách b ng bi u………………………………………………… v Danh sách hình v ……………………………………………………vi CHƯƠNG M ð U 1.1 Lý hình thành đ tài………………………………………… 1.2 M c tiêu ñ tài…………………………………………………… 1.3 Ý nghĩa th c ti n ñ tài………………………………………… 1.4 Ph m vi th c hi n ñ tài………………………………………… 1.5 K t qu c a ñ tài……………………………………………… 1.6 Mơ hình nghiên c u……………………………………………… CHƯƠNG CƠ S LÝ THUY T 2.1 D ch v …………………………………………………………… 2.1.1 Gi i thi u khái ni m v d ch v …………………… 2.1.2 ð nh nghĩa d ch v ………………………………………… 2.1.3 Nh ng ñ c thù hay tính ch t c a ngành d ch v …………… 2.1.4 Khái ni m v d ch v tr c n…………………………… 2.1.5 ð c trưng c a d ch v tr c n…………………………… 2.2 Ch t lư ng d ch v tr c n…………………………… 2.2.1 Khái ni m v ch t lư ng…………………………………… 2.2.2 ðánh giá ch t lư ng………………………………………… 2.3 Phương pháp th c hi n kh o sát d li u…………………… 11 2.3.1 Quá trình th c hi n kh o sát……………………………… 11 2.3.2 Phương pháp thu th p thông tin cho nghiên c u kh o sát… 13 2.3.3 Phương pháp ñi u tra b ng thư…………………………… 13 2.3.4 Phương pháp ph ng v n cá nhân………………………… 13 2.3.5 Xác ñ nh c m u………………………………………… 14 2.3.6 Phương pháp x lý thơng tin thu th p…………………… 15 2.3.7 Phân tích d li u………………………………………… 17 Trang iii M CL C ð m c Trang CHƯƠNG 3: GI I THI U V D CH V ðKMH TR C TUY N 3.1 T ng quan v d ch v đăng ký mơn h c tr c n c a trư ng ñ i h c bách khoa Tp H Chí Minh……………… 18 3.2 Qui trình đăng kí mơn h c tr c n c th …………………… 18 3.3 Các nhân t nh hư ng đ n q trình đăng ký môn h c……… 19 CHƯƠNG ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V ðKMH 4.1 M c tiêu nghiên c u…………………………………………… 21 4.2 Thi t k nghiên c u…………………………………………… 21 4.2.1 Các v n ñ nghiên c u…………………………………… 21 4.2.2 Phương pháp nghiên c u………………………………… 22 4.3 Thông tin m u……………………………………………………23 4.3.1 Khung m u………………………………………………… 23 4.3.2 Kích thư c m u…………………………………………… 23 4.4 Thi t k b ng câu h i…………………………………………….24 4.4.1 Thông tin cá nhân c a sinh viên………………………… 24 4.4.2 Thang ño ñánh giá………………………………………… 24 4.5 Mô t m u nghiên c u………………………………………… 29 4.6 K t qu phân tích……………………………………………… 29 4.7 Gi i quy t v n ñ ……………………………………………… 65 CHƯƠNG K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 Bình lu n v k t qu …………………………………………… 68 5.2 K t lu n………………………………………………………… 68 5.3 H n ch c a ñ tài……………………………………………… 69 5.4 Ki n ngh ……………………………………………………… 69 Trang iv DANH SÁCH CÁC B NG BI U Tên B ng B B B B B B B B B B B B B Trang ng4.1: ð tu i gi i tính .29 ng4.2: Thông tin trư c đăng kí 30 ng4.3: ð tin c y 30 ng4.4: S ph n h i 31 ng4.5: Năng l c ñáp ng 31 ng4.6: S ti p c n 32 ng4.7: Tác phong 32 ng4.8: Truy n ñ t thông tin 33 ng4.9: S tín nhi m 33 ng4.10: S b o ñ m 34 ng4.11: Th u hi u khách hàng 34 ng4.12: Tính h u hình .35 ng4.13: M c hài lòng .35 Trang v DANH SÁCH CÁC HÌNH V Tên Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên c u Hình 2.1: Các lo i hình d ch v theo phân lo i c a Murich ñ ng nghi p (1990) Hình 2.2: Các lo i hình d ch v theo phân lo i c a văn phòng ñánh giá k thu t Washington D.C Hình 2.3: Ch t lư ng d ch v c m nh n 10 Hình 2.4: Qui trình th c hi n kh o sát 12 Hình 2.5: Qui trình xây d ng b ng câu h i 15 Hình 2.6: Quá trình x lý d li u 16 Hình 3.1: Qui trình đăng kí mơn h c 20 Ph l c A: Thông báo v vi c ðăng ký môn h c tr c n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM……………………………………………………………………………a Ph l c B: B ng câu h i dùng ñ kh o sát ch t lư ng d ch v ðKMH tr c n… c Trang vi Chương 1: M ñ u CHƯƠNG ð U M 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ð TÀI: 1.1.1 S quan tr ng c a vi c tin h c hoá th t c hành Trư c máy tính đ i cơng vi c hành thư ng t n ph n l n th i gian s c l c c a ngư i ðó nh ng cơng vi c khơng tên l p l p l i địi h i m t s c n tr ng xác nh t đ nh T khâu phân lo i, s p x p cho ñ n lưu chuy n thông tin tiêu t n r t nhi u th i gian ngu n l c ngư i 1.1.2 ðăng kí mơn h c tr c n T có máy tính đ n nay, vi c tin h c hoá th t c hành di n m t cách nhanh chóng rút ng n đư c th i gian, nâng cao su t, t o s thu n ti n, nâng cao tính xác gi i phóng ngư i khâu hành không tên nhàm chán Trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM không ngo i l , t ngành ði n toán c a trư ng ñ i cho ñ n khoa Khoa h c K thu t máy tính trư ng khơng ng ng n l c tin h c hố th t c hành Trong s có th t c ðăng kí mơn h c Cho đ n trư ng tin h c hố đư c ph n l n khâu liên quan ñ n vi c đăng kí mơn h c Cịn m t khâu cu i c a vi c ðăng kí mơn h c trư ng v n giai ño n thí ñi m d ki n tri n khai cho toàn trư ng dư i d ng d ch v ðăng kí mơn h c tr c n 1.1.3 Lý ti n hành ñánh giá ch t lư ng d ch v ðăng kí mơn h c tr c n Trong giai ño n thí m d ki n tri n khai d ch v ðăng kí mơn h c tr c n c n ph i tích c c tìm nh ng sai sót chưa đư c tho ñáng c a d ch v nh m ch nh s a c i ti n k p th i ñ ñ n giai ño n tri n khai d ch v hồn thi n s ph c v t t ñưa vào ho t ñ ng 1.2 M C TIÊU ð TÀI ð th c hi n ñ tài “ðánh giá ch t lư ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n” có m c tiêu c n ph i hồn thành: • Xây d ng khung nghiên c u ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n • ðánh giá ch t lư ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n t i trư ng ð i h c Bách Khoa TP HCM • Ki n ngh m t s gi i pháp c i thi n ch t lư ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n t i trư ng ð i h c Bách Khoa TP HCM Trang Chương 1: M ñ u 1.3 Ý NGHĨA TH C TI N C A ð TÀI: ð tài giúp ñánh giá ch t lư ng c a d ch v đăng kí mơn h c tr c n hi n c a trư ng Trên s tìm đư c nh ng m t làm t t ho c chưa t t c a d ch v đăng kí mơn h c tr c n hi n Nh ng m t làm t t ti p t c phát huy, nh ng m t chưa t t c i thi n đ cho m t d ch v hoàn thi n Bên c nh đ tài nghiên c u cịn giúp t o m i liên h gi a sinh viên v i nhà trư ng giúp trư ng hi u ñư c nhu c u sinh viên ngư c l i sinh viên hi u nh ng công vi c n l c mà trư ng ti n hành có liên quan đ n h 1.4 PH M VI ð TÀI: Gi i h n ph n d ch v ðăng kí môn h c tr c n thông qua khâu có s tham gia c a đ i tư ng sinh viên ñã s d ng d ch v 1.5 K T QU ð TÀI: K t qu c a vi c phân lo i ñánh giá ph n c a d ch v ðăng kí môn h c tr c n c a trư ng ð i h c Bách Khoa ð ki n ngh gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a d ch v ðăng kí mơn h c tr c n Trang Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Bao loi nhap sai du lieu Missing Sinh viên ch y u ch n có v hài lịng v i y u t báo l i r ràng Yeu cau ca nhan duoc xem xet Valid Missing Total Total System Frequency 12 59 99 Percent 4.5 22.3 37.5 Valid Percent 5.1 24.9 41.8 49 18 237 27 18.6 6.8 89.8 10.2 20.7 7.6 100.0 264 100.0 Trang 61 Cumulative Percent 5.1 30.0 71.7 92.4 100.0 Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Yeu cau ca nhan duoc xem xet Missing Sinh viên t v khơng v a lịng v i y u t yêu c u cá nhân thư ng b t ch i 4.6.24 Nhóm y u t v tính h u hình Co phong may de dang ki Valid Missing Total Total System Frequency 21 61 65 Percent 8.0 23.1 24.6 Valid Percent 8.9 25.7 27.4 68 22 237 27 264 25.8 8.3 89.8 10.2 100.0 28.7 9.3 100.0 Trang 62 Cumulative Percent 8.9 34.6 62.0 90.7 100.0 Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Co phong may de dang ki Missing Trư ng có phịng máy không ph i dành riêng cho vi c ñăng kí mà s d ng cho nhi u m c đích khác v y sinh viên tr i ñ u cho l u ch n Co WiFi de dang ki Valid Missing Total Total System Frequency 26 57 59 65 30 237 27 264 Percent 9.8 21.6 22.3 24.6 11.4 89.8 10.2 100.0 Valid Percent 11.0 24.1 24.9 27.4 12.7 100.0 Trang 63 Cumulative Percent 11.0 35.0 59.9 87.3 100.0 Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Co WiFi de dang ki Missing Trư ng có Wifi khơng m r ng cho t t c đ i tư ng nên sinh viên khơng l a ch n nhi u giá tr 4.6.25 ðánh giá chung v s hài lòng c a sinh viên Muc hai long Valid Missing Total Total System Frequency Percent 1.1 Valid Percent 1.3 Cumulative Percent 1.3 30 78 105 11.4 29.5 39.8 12.7 32.9 44.3 13.9 46.8 91.1 21 237 27 8.0 89.8 10.2 8.9 100.0 100.0 264 100.0 Trang 64 Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Muc hai long Missing Cu i qua bi u ñ v m c ñ hài lịng chung ta th y đa s sinh viên hài lịng h th y phương pháp v n phương pháp truy n th ng 4.7 GI I QUY T V N ð T k t qu phân tích ta th y có v n đ v đăng kí mơn h c tr c n sau: nh hư ng ñ n ch t lư ng c a d ch • Thơng tin cho vi c đăng kí khơng đ y đ • H th ng thư ng x y l i ho t đ ng khơng sn s • u c u c a sinh viên thư ng khơng đư c đáp ng đ y đ • Nhân viên khơng đ l c h tr sinh viên • Th i gian đăng kí chưa thu n ti n h p lý • Trang web khơng đáp ng ñư c yêu c u m i • S ph n h i chưa t t • Chưa có s v t ch t ph c v cho sinh viên đăng kí Tham kh o thêm ph n ki n ngh c a sinh viên ta tìm đư c nguyên nhân gi i pháp cho v n ñ là: Trang 65 Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH THÔNG TIN CHO VI C ðĂNG KÍ KHƠNG ð Y ð Ngun nhân c a v n đ thơng tin cho vi c đăng kí khơng đ y đ xu t phát t t sau: y u • Thơng tin v m thi c a h c kỳ trư c khơng có trư c th i m đăng kí mơn h c • Thơng báo c a trư ng khơng truy n ñ t ñ n sinh viên m t cách thu n l i Gi i pháp cho v n ñ bao g m: • V vi c sinh viên chưa bi t h t ñi m thi c a h c kì trư c trư c đăng kí cho h c kì sau ð gi i quy t v n ñ ho c trư ng có phương pháp đ m thi có th đư c cơng b s m (như chu n hố kì thi thành hình th c tr c nghi m tồn b trư ng ph i có qui chu n v gi i h n th i gian cơng b m thi cho phép) ho c kéo dài th i gian đăng kí cho phép sinh viên đăng kí sau bi t h t m thi, ho c cho phép h c trư c r i đăng kí sau • V vi c thông báo c a trư ng không truy n t i ñ n sinh viên m t cách thu n l i, có l s p t i trư ng s áp d ng hình th c g i mail cho sinh viên sinh viên s thu n ti n đ c thơng báo H TH NG THƯ NG X Y RA L I VÀ HO T ð NG KHÔNG SUÔN S Nguyên nhân m t ph n xu t phát t nhân t khách quan đư ng truy n Internet khơng đư c t t, m t ph n xu t phát t nhân t ch quan trang web ñư c l p trình khơng t t hay nhân viên qu n tr m ng làm vi c không hi u qu ho c công tác qu n lý vi c đăng kí mơn h c tr c n khơng ñ ng b Gi i pháp cho v n ñ ph i c i ti n nâng c p h th ng thư ng xuyên ph i có qui chu n trách nhi m cho tư ng cá nhân c th ch u trách nhi m t ng nhi m v c ah YÊU C U C A SINH VIÊN THƯ NG KHÔNG ðƯ C ðÁP ð NG ð Y Khơng có kênh thơng tin c th di n đàn tr c n ñ sinh viên nêu lên nh ng th c m c yêu c u c a Bên c nh sinh viên có v n đ c n gi i quy t ph i g p phịng ðào t o thơng qua r t nhi u th t c nhiêu khê t n r t nhi u th i gian công s c, lúc nhân viên phòng ðào t o l i khơng có s h tr đ y đ cho sinh viên Gi i pháp cho v n ñ c n t o m t kênh giao ti p tr c n thông qua di n ñàn web ñ sinh viên có th trao ñ i th c m c c a nh n ñư c câu tr l i h p lý Bên c nh sinh viên có v n ñ c n gi i quy t m t “user name” “password” ch ng h n có th gi i quy t thông qua tr c n Ho c n u c n ph i thơng qua phịng ðào t o c n đơn gi n hố th t c hành NHÂN VIÊN KHÔNG ð NĂNG L C H Trang 66 TR SINH VIÊN Chương 4: Thi t k nghiên c u ñánh giá ch t lư ng d ch v ðKMH Có ngun nhân v v n đ l c nhân viên: • Nhân viên phịng ðào t o không ch u trách nhi m tư v n cho sinh viên • Nhân viên phịng ðào t o chun v cơng tác hành nên khơng đ l c h tr k thu t cho sinh viên Trư ng c n có khố h c nâng cao l c c a nhân viên phòng ñào t o ñ có th h tr cho sinh viên t t v tư v n h tr k thu t cho sinh viên TH I GIAN ðĂNG KÍ CHƯA THU N TI N VÀ H P LÝ Vì v n đ an ninh m ng nói hi n trư ng ch cho sinh viên đăng kí vào gi hành vào ngày thư ng Bên c nh theo ý ki n c a sinh viên th i gian ñăng kí tương đ i ng n khơng đ cho vi c đăng kí ch nh s a Gi i pháp cho v n ñ ho c trư ng tăng cư ng an ninh m ng gi hành vào ngày nghĩ Ho c trư ng kéo dài thêm th i gian ñăng kí cho sinh viên TRANG WEB KHƠNG ðÁP NG ðƯ C CÁC YÊU C U M I Nguyên nhân khơng có ch nâng c p c i ti n trang web thư ng xuyên Gi i pháp ph i thư ng xuyên c i ti n nâng c p trang web S PH N H I CHƯA T T Nguyên nhân chưa có kênh thơng tin th t s hi u qu cho vi c gi i quy t v n ñ c a sinh viên Gi i pháp c n t o di nn ñàn tr c n m ng nh m s m tìm th y gi i quy t nhanh chóng v n ñ c a sinh viên Bên c nh ñó c n t o ñư ng dây ñi n tho i nóng đ sinh viên có th nh n ñư c h tr b t c lúc CHƯA CÓ CƠ S V T CH T PH C V CHO SINH VIÊN ðĂNG KÍ Ngun nhân: Vì đăng kí mơn h c tr c n nên sinh viên có th đăng kí nơi có m ng Internet ñư c v y trư ng không tr ng phát tri n s v t ch t ph c v cho vi c ñăng kí c a sinh viên Bên c nh v n đ khó qu n lý đư ng truy n nên trư ng không th ph bi n WiFi cho sinh viên thu n ti n dùng máy tính xách tay Gi i pháp cho v n đ trư ng nên m c a phòng máy ph c v sinh viên truy c p Internet đăng kí mơn h c Trang 67 tồ nhà A5 nhi u Chương 5: K t lu n ki n ngh CHƯƠNG K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 BÌNH LU N V K T QU T k t qu phân tích ta có th th y r ng d ch v đăng kí môn h c tr c n c a trư ng ðH Bách Khoa hi n v n r t nhi u h n ch S đơng sinh viên khơng th t s hài lịng l m v i d ch v B ng ch ng h ñã ñánh giá th p m t s ph n c a d ch v l c ñáp ng (mean=2,94); ñ tin c y (mean=3,05) s v t ch t ph c v cho vi c đăng kí (mean=3.05) K t qu cho th y m t nhóm y u t sinh viên v n có th hài lịng v i y u t mà khơng hài lịng v i y u t Ví d nhóm nhân t v s ti p c n sinh viên r t đ ng tình s ti n l i v m t đ a m đăng kí (mean=4,02) khơng đ ng tình s thu n ti n v m t th i gian (mean= 3,23) T ta có nh n xét m t d ch v ñư c ñánh giá t t ñư c phát tri n c v chi u r ng l n chi u sâu nghĩa c n ph i ñư c ñ u tư ñ ng b cho b ph n c u thành nên d ch v ñ ng th i ph i ñ m b o tính c t lõi c a d ch v v n hành m t cách t t nh t 5.2 K T LU N Qua th c hi n kh o sát ñánh giá ch t lư ng d ch v ðăng kí mơn h c tr c n v i ñ i tư ng sinh viên ñã s d ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n t i trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM ta có m t s nh n xét v d ch v sau: D ch v ñăng kí mơn h c tr c n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM ñã ñ t ñư c m c tiêu t o s thu n ti n nhanh chóng cho sinh viên vi c đăng kí mơn h c giúp làm đơn gi n hố th t c hành Tuy nhiên, ph n l n giá tr trung bình ch dao đ ng t 3,00 đ n 3,70 cho th y d ch v m i ñưa vào ho t ñ ng chưa ñư c hoàn thi n v n nhi u b t c p khó có th kh c ph c ñư c Nhìn chung sinh viên t m hài lòng v i d ch v hi n ch b i h so sánh th y t t cách đăng kí mơn h c b ng phi u mà ch b n thân d ch v hi n chưa phát huy đư c h t cơng d ng c a Bên c nh đó, nghiên c u ch gi i h n d ch v đăng kí mơn h c tr c n nên nh ng công tác hay d ch v h tr có liên quan ñư c nh c ñ n s th t nh ng cơng tác có s nh hư ng r t l n ñ n ch t lư ng c a vi c đăng kí mơn h c (đơn c vi c cơng b m thi s m hay mu n có nh hư ng khơng nh đ n k t qu đăng kí ho c cơng tác h tr t phía phịng ðào t o) Trang 68 Chương 5: K t lu n ki n ngh 5.3 H N CH C A ð TÀI M c dù ñ tài ñã thu ñư c nh ng k t qu nh t ñ nh cho th y ñư c nh ng y u t ch ch t làm nh hư ng ñ n ch t lư ng c a d ch v có nh ng y u t quan tr ng ho c y u t khách quan không th c i thi n ñư c (như t c ñ ñư ng truy n ch n h n), ho c y u t khó có th c i thi n (như tình tr ng an ninh m ng) Vì v y vi c c i ti n ch t lư ng d ch v đ hồn thi n nói chung cịn nhi u khó khăn Bên c nh s lư ng sinh viên b ng II Cao h c ch m t b ph n nh ñang s d ng d ch v ðăng kí mơn h c tr c n c a trư ng so v i sinh viên h khác t i trư ng hi n l p thư ng hay v ng sinh viên ngh h c nên s lư ng b ng câu h i thu ñư c không nhi u ph bi n cho t t c sinh viên.Vì v y d li u thu th p đư c khơng đư c đ y đ khơng th hi n đư c nguy n v ng c a ph n l n sinh viên c a trư ng hi n 5.4 KI N NGH T k t qu nghiên c u xét ñ n tình tr ng th c t c a trư ng hi n ð nâng cao ch t lư ng d ch v đăng kí mơn h c tr c n c n ph i có s th ng nh t khâu liên quan ñ n vi c đăng kí mơn h c (như m thi c n có trư c đăng kí) Bên c nh c n ph i m r ng t n d ng t i ña nh ng l i ích mà m ng internet mang l i t o di n ñàn ñ trao ñ i tr c n ti t ki m th i gian, S d ng e-mail m t công c h u ích đ g i thơng báo tăng cư ng v n ñ an ninh m ng… Qua s ñánh giá t lu n văn này, ta s tìm m i tương quan có s gi a y u t , b ph n,cá nhân chưa th c hi n t t v i nh ng đánh giá hài lịng chưa hài lịng t khách hàng đ có nh ng gi i pháp mang tính chi n lư c, lâu dài b n v ng Trang 69 PH L C A THÔNG BÁO V VI C ðĂNG KÝ MÔN H C TR C TUY N C A TRƯ NG ð I H C BÁCH KHOA TP.HCM ð I H C QU C GIA TP.HCM C NG HÒA Xà H I CH NGHĨA VI T NAM TRƯ NG ð I H C BÁCH KHOA ð c l p – T – H nh phúc S : 221/TB-BKðT Tp HCM, ngày 05 tháng 12 năm 2007 THÔNG BÁO V/v ðăng ký môn h c HK2(2007–2008) – ðH B ng Tham chi u theo quy trình chung v vi c đăng ký MH c a SV b ng (có WEB-PðT ) - L ch ñăng ký HK2(2007–2008) (h c th c t 03/03/2008) SV liên h Khoa-GVCN đ bi t quy ñ nh b sung l ch tr c xác nh n-tư v n (n u có) ðăng ký trang web c a PðT t 10/01 t i h t ngày 21/01/2008 theo ñ a ch http://www.aao.hcmut.edu.vn/bang2.html LVTN (ñ t 2) ñăng ký theo l ch chung t i PðT DS chuy n khoa t đ b trí đ tài CB hư ng d n - d ki n t 20/02/2008 SV có th xem danh sách t i khoa PðT nh n đơn gi i quy t sai sót (kèm b n in ñăng ký online), u n i, ñơn xin b sung ñăng ký tr (có lý – kèm ch ng lý c th ) t i h n chót ngày 31/01/2008 D ki n tu n l ñ u sau nh p h c (03-10/03/2008), SV ph i đóng h c phí l p b ng t i phịng KH-TC đ hồn t t th t c đăng ký h c Trư c ngày 17/03/2008 sinh viên ph i hoàn t t th t c n p cho khoa/GVCN đ nh n TKB th c HK2(2007–2008) (b n in PðT phát hành) Trong trình đăng ký, SV c n gi liên h thư ng xuyên v i Khoa (qua ñi n tho i, e-mail,…) ñ bi t l ch tr c c a GVCN, tư v n ñ ki m tra danh sách phát TKB tránh sai sót đáng ti c có th có (th t l c đăng ký, khơng có tên, n h c phí, …) Ngày 21/03/2008 khoa bàn giao h sơ ðKMH cho PðT ñ lưu – k t thúc quy trình ðKMH - Các ñi m c n lưu ý khác SV b ng ph i theo dõi đóng đ h c phí trư c ðKMH h c kỳ m i PðT s thông báo m ng trư ng h p cịn n – s x lý khóa k t qu ñăng ký, cho t m d ng n u t i th i m in TKB th c sinh viên v n n Sinh viên b ng ñư c phép ñăng ký h c chung v i b ng HK c l p D thính (n u không trùng TKB), m i th t c th c hi n t i PðT Xem l ch trình chi ti t ñ ñăng ký l p trang web c a PðT Các trư ng h p khơng đăng ký mơn h c, khơng có TKB HK072 s b x lý t m d ng 01 HK SV s ph i làm ñơn xin nh p h c l i trư c có th đăng ký vào h c kỳ sau Trân tr ng thơng báo./ a TRƯ NG PHỊNG ðÀO T O Nơi nh n: - Các l p cá nhân SV b ng - Khoa QLCN, DD, XD - PðT (Lưu, Tbáo ðTTX, Linh, XLDL) Ts Nguy n Thanh Nam b PHUÏ LUÏC B B N CÂU H I KH O SÁT CH T LƯ NG ðĂNG KÍ MƠN H C TR C TUY N C A TRƯ NG ð I H C BÁCH KHOA TP.HCM Kính chào Anh/ Ch , Chúng sinh viên Khoa Qu n Lý Cơng Nghi p – ðHBK Tp HCM Chúng tơi th c hi n m t nghiên c u v “ðánh giá ch t lư ng d ch v ñăng kí mơn h c tr c n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM” Xin Anh/ Ch vui lòng giúp tr l i nh ng câu h i dư i ñây b ng cách ñánh d u ( ) vào thích h p nh t Xin lưu ý khơng có câu tr l i ðúng hay Sai I THÔNG TIN CHUNG Anh/ Ch ñang h c l p: Hi n ñang sinh viên năm th : tr lên B ng II Nh t Cao h c Hai Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý Bình thư ng ð ng ý Hồn tồn đ ng II CÁC Y U T NH HƯ NG Xin cho bi t m c ñ tán thành c a Anh/Ch ñ i v i phát bi u sau ñây v vi c đăng kí mơn h c tr c n hi n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM Tr l i b ng cách ñánh d u ( ) vào ô tương ng, nghĩa ch n ô s : Ch n ô s (1): Hồn tồn khơng đ ng ý Ch n s (5): Hồn tồn đ ng ý Ch n m t s (2), (3), (4) tương ng v i m c ñ trung gian T năm Anh/Ch bi t h t k t qu thi trư c đăng kí (đ đăng kí h c l i) Trang web có hư ng d n đ y đ v qui trình đăng kí Trư ng có mail thơng báo c th v th i gian b t ñ u k t thúc đăng kí Anh/Ch có th đăng kí t l n đ u 5 Trang web không b l i ðăng kí thu n l i kho n th i gian ñã cam k t Sau h t h n đăng kí Anh/Ch nh n đư c Th i Khố Bi u nhanh chóng Các s c (như bi u tư ng b m khơng đăng kí đư c …) c a trang web đư c gi i quy t nhanh chóng 5 Sau đăng kí Anh/Ch đư c xác nh n đăng kí thành cơng 10 Có s n tho i nóng cho anh ch h i ñáp c Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý Bình thư ng ð ng ý Hồn tồn ñ ng Xin cho bi t m c ñ tán thành c a Anh/Ch ñ i v i phát bi u sau v vi c đăng kí mơn h c tr c n hi n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM Tr l i b ng cách ñánh d u ( ) vào ô tương ng, nghĩa ch n ô s : Ch n s (1): Hồn tồn khơng đ ng ý Ch n s (5): Hồn tồn đ ng ý Ch n m t s (2), (3), (4) tương ng v i m c đ trung gian 11 Nhân viên phịng ðào t o có kh gi i đáp th c m c c a Anh/Ch 12 Nhân viên phịng ðào t o có th h tr k thu t cho Anh/Ch 13 Trong th i h n đăng kí Anh/Ch có th đăng kí 24/24 gi m t ngày 14 Vi c đăng kí khơng m t nhi u th i gian 15 Có th đăng kí 16 Giao di n trang web thân thi n 17 Thông tin trang web rõ ràng (không m p m gây nh m l n) 18 Các bư c ti n hành đăng kí đơn gi n 19 Các ch d n ñăng kí c th d hi u 20 K t qu đăng kí phù h p yêu c u c a Anh/Ch 21 Anh/Ch thích đăng kí mơn h c b ng tr c n b ng phi u 22 Trang web có di n đàn cho Anh/Ch nêu ý ki n c a 23 Anh/Ch an tâm r ng yêu c u c a Anh/Ch không b th t l c l i h th ng 24 Anh/Ch có “user name” “password” riêng 25 Thơng tin cá nhân đư c b o m t 26 Khi nh p sai d li u trang web có thơng báo l i rõ ràng 27 Yêu c u riêng (cá nhân) c a Anh/Ch ln đư c xem xét gi i quy t 28 Trư ng có phịng máy ph c v cho Anh/Ch đăng kí 29 Trư ng có h th ng WiFi thu n ti n cho Anh/Ch dùng máy tính xách tay b t kì đâu d Khơng đ ng ý Bình thư ng ð ng ý Hồn tồn đ ng 30 Nhìn chung Anh/Ch hài lịng v i vi c đăng kí hi n Hồn tồn khơng đ ng ý Xin cho bi t m c ñ tán thành c a Anh/Ch ñ i v i phát bi u sau ñây v vi c ñăng kí mơn h c tr c n hi n c a trư ng ð i h c Bách Khoa TP.HCM Tr l i b ng cách ñánh d u ( ) vào ô tương ng, nghĩa ch n ô s : Ch n ô s (1): Hồn tồn khơng đ ng ý Ch n s (5): Hồn tồn đ ng ý Ch n m t s (2), (3), (4) tương ng v i m c ñ trung gian Ki n ngh riêng c a Anh/Ch : ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… III M T S Gi i tính: Tu i: THƠNG TIN KHÁC Nam Dư i 25 N T 25 ñ n 35 T 35 ñ n 55 Ngành h c: Chân thành c m ơn s h p tác c a Anh/Ch ! e Trên 55 TÀI LI U THAM KH O Sách [1] Bùi Nguyên Hùng, Nguy n Thuý Quỳnh Loan Qu n Lý Ch t Lư ng Nhà xu t b n ð i h c Qu c Gia TP.HCM Bài báo t p chí [1] Parasuraman (1985) A Conceptual Model of Service Quality, Journal of Marketing,49, 41 – 50 f ... nên vi c đăng kí đăng kí ñúng t ñ u b nh hư ng (đánh giá trung bình đư c 3.21) đương nhiên y u t thu n l i trình đăng kí b đánh giá bình qn th p tương ng 3.27 Nguyên nhân c a vi c đăng kí mơn h... thơng tin trư c đăng kí l i đư c đánh giá khơng cao l m Nhân t v vi c bi t ñi m thi trư c đăng kí đ đăng kí h c l i nhân t v vi c g i mail thơng báo th i gian đăng kí ñư c ñánh giá m c x p x 3.12... c đăng kí D a vào b ng phân tích ta th y giá tr trung bình chung đánh giá c a sinh viên v thơng tin trư c đăng kí 3.4 đánh giá trung bình có th ch p nh n đư c Tuy nhiên nhìn l i k t qu ñánh giá