Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA

Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triển vọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vào thị trường đó .Không phải ngẫu nhiên mà nói ra như vậy thực tiễn đã cho thấy ở các nước phát triển như Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh,...các ngành dịch vụ chiếm từ 70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia .Xã hội càng phát triển nhu cầu của con người càng cao ,phong phú hơn nhiều .không phải là những sản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn ,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu được tôn trọng ,nhu cầu được xã hội công nhận ,được khẳng định mình .Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nữa .Nhu cầu của con người là không hạn định .Do đó muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về khách hàng chiếm lược của mình để tung ra thị trường những sản phẩm thoả mãn được nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng nhau –xác định đuợc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh nghiệp là tối ưu .Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhưng việc thoả mãn còn khó hơn nhiều .Nhìn chung con người luôn có nhu cầu được người khác tôn trọng .Nhưng hiếm khi được như vậy .Một nụ cười duyên của cô bán hàng , một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một khách hàng nào đó . Nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp ,một công ty .Khách hàng không phải là “thượng đế” như người ta vẫn thường nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu cầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn hay nhỏ-Họ có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là như phụ thuộc một chiều vào .Cứu cánh của bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ .

LỜI GIỚI THIỆU

Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triểnvọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vàothị trường đó Không phải ngẫu nhiên mà nói ra như vậy thực tiễn đã cho thấy

ở các nước phát triển như Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh, các ngành dịch vụ chiếm từ70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia Xã hội càng phát triểnnhu cầu của con người càng cao ,phong phú hơn nhiều không phải là nhữngsản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiệnhơn ,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu được tôn trọng ,nhu cầu được xã hộicông nhận ,được khẳng định mình Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lạinảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nữa Nhu cầu của con người là không hạn định.Do đó muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển được trong nền kinh tếthị trường này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin

về khách hàng chiếm lược của mình để tung ra thị trường những sản phẩmthoả mãn được nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng nhau –xác định đuợcnhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanhnghiệp là tối ưu Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhưng việc thoả mãn còn khóhơn nhiều Nhìn chung con người luôn có nhu cầu được người khác tôntrọng Nhưng hiếm khi được như vậy Một nụ cười duyên của cô bán hàng ,một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của mộtkhách hàng nào đó Nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh củamột doanh nghiệp ,một công ty Khách hàng không phải là “thượng đế” nhưngười ta vẫn thường nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêucầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớnhay nhỏ-Họ có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng

có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại Phải chăng sự tồn tại của

họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là như phụ thuộc một chiều vào Cứu cánhcủa bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ

Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài được nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)” Mục đích của đề tài này cho thấy được vai trò của dịchvụ ,cũng như

công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trường đặc biệt quan trọng

mà đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết

Phạm vi của đề tài được giới hạn trong nội dung :

Phần 1-Chương 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Phần 2-Chương 2:Thực trạng về chất lượng vận chuyển hành khách cho hãnghàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Phần 3-Chương 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụvận chuyển hành khách của VNA

Một đề tài có rất nhiều cách đề cập khác nhau, cuối cùng cũng đến đượcmục đích của bài, chỉ có điều không có cách tiếp cận nào như cách tiếp cậnnào.Trong khoảng thời gian không dài được sự hướng dẫn của giảng viên CaoTiến Cường đề án được hoàn thành Mong nhận được sự góp ý và ủng hộ Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Nguyễn thị thanh Thương

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: MARKETING TRONG LĨNH VỰC

KINH DOANH DỊCH VỤ

I Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn quyền sở hữu một cái gì đó Sảnphẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (giáo trìnhquản trị Maketing-Philip Kotler)

Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó làchuỗi giá của một đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thểbao gồm cả vật chât và tinh thần, cả lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch

vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng,những khách hàng này chở thành một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứngdịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Ví dụ như dịch vụ khám chữa bệnh, tắmgội xoa bóp,vận chuỷen hành khách, đào tạo song dịch vụ còn tác động vàotài sản sở hữu của khách hàng như sửa chữa ô tô, xe máy vận chuyển hànghoá làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sỡ về chúng là khôngthay đổi

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Nó không tồn tại dưới dạng vậtthể.tuy nhiên tính không hiện hữu Nó Không tồn tại dưới dạng vật thể Tuynhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loạidịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ củakhách hàng.Chẳng hạn như đào tạo, trông trẻ du lịch, hoặc nghỉ nghơi trongkhách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng

Dịch vụ có tính không đồng bộ Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,cógiá trị cao Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ Song trùng với sự cung ứng dịch vụphụ thuộc vào kỹ thuật và khả năngcủa từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc ).

Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từngkhách hàng Không người nào giống người nào Hơn nữa do đặc tính dịch vụkhông hiện hữu nên không thể đo lường và qui chuẩn hoá chất lượng cụ thểnhư sản phẩm hàng hoá được Vì thế sản phẩm dịch vụ là không đồng nhất

Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù,việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩmhàng hoá đươc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ.Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thểthống nhất

Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khảnăng cất trữ dịch vụ trong kho Ta có thể mô tả bốn đặc tính trên qua mô hìnhdưới đây

Mô hình 1:các đặc điểm của dịch vụ

Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốnđặc tính này Có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Chẳng hạn thức

ăn công công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn, thực hiện gần vớikhách hàng (có thể trực tiếp hoặc không) lại rất mau hỏng Dịch vụ tài chính

Không hiện hữu

Dịch vụ

Mau hỏng

Không đồng nhấtKhông

tách rời

có tính hiện hữu không cao, rât phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành )được thực hiện từ phía khách hàng, cùng với khách hàng

Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thẻ đưa ra một dịch dụ

và có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ có thểphân biệt mứcđộ qua lợi ích của nó có thể ước lượng được và có thể qua mộtlợi thế riêng biệt vượt qua sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ

2 Phân loại dịch vụ

Hàng hoá chào bán của một công ty trên thị trường bao gồm cả một sốdịch vụ Thành phần dịch vụ đó có thể là một phần thứ yếu hay chủ yếu trongtổng số hàng hoá chào bán trên thực tế hàng hoá chào bán có thể qua từ mộtphía là hàng hoá thuần tuý đến phía kia là dịch vụ thuân tuý Các hàng hoáchào bán có thể được chia thành năm loại

Hàng hoá hữu hình thuần tuý :Ơ đây hàng hoá chào bán bao gồm chủyếu là hàng hoá hữu hình như xà bông, kem đánh răng không có sản phẩmkèm theo dịch vụ đó Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ:ở đây hàngchào bán bao gồm hàng hoá hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ đẻtăng tính hấp dẫn khách hàng Ví dụ người sản xuất ô tô phải bán không chỉ

có chiếc xe Levitt thấy rằng ‘một sản phẩmchung có công nghệ càng tinh vi,thì việc thiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả năng có đượcnhững dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ phòng trưng bày, việc giaohàng, việc sửa chữa và bảo trì, hướng dẫn sử dụng,đào tạo người vận hành,lắp đặt, đảm bảo bảo hành ).Theo nghĩa này, General Motors chắc chắn phảitập trung vào dịch vụ nhiều hơn là vào sản xuất không có dịch vụ thì mứcthiêu thụ của họ sẽ bị giảm xuống

Hàng hoá hỗn hợp : ở đây hàng hoá bao gồm hai phần hàng hoá vật chất

và dịch vụ ngang nhau Ví dụ các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lẫn dịch

vụ

Hàng hoá là dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ :ở đâyhành chào bán bao gồm một dịch vụ chính kềm theo những dịch vụ phụ và

hang hoá hỗ trợ Ví dụ các hành khách đi máy bay đã mua dịch vụ vận chuyển

vô hình Tuy nhiên trên đường đi họ họ vẫn có được một số thứ hữu hình nhưthức ăn và đồ uống cuống vé và một số cuốn tạp chí hàng không Dịch vụ đòihỏi phải có nhiều vốn, một chiếc máy bay -để sở hữu và bảo dưỡng nóđược như mong muốn phải có tiền liên quan đến khả năng tài chínhcủa công

cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi

Một trong những đăc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu Vì vậy đểthực hiện dịch vụ cần phải có người tiếp cận, đó chính là sự tham gia củakhách hàng trong một chương trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh

Từ đó ta nhận thấy về nhu cầu của người tiếp nhận phải được tìm hiểu

kỹ đẻ giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giaodịch vụ

Lợi ích mà người tiêu thụ nhận được và sự thay đổi của họ như thé nàotheo sự nhận được chuyển giao

Người cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện cácgiải pháp, các hình thái thích hợp nhằm cực đại hoá dịch vụ mà người tiêu thụnhận được trong thời gian chuyển giao

Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoánào đó phù hợp với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ Mô hình vàcác tổ chức dịch vụ thiết lập các mối quan hệ đối với khách hàng

Mối quan hệ - sự nhận thức của khách hàng tiếp thu của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ, cung cầu dịch vụ và những phương thức chuyển giao dịch

vụ đều là những vấn đề quan trọng của Marketing dịch vụ

Khách hàng hoá sản phẩm dịch vụ -cung và cầu dịch vụ đó là sự tìmhiểu nhu cầu của khách hàng để hướng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu ởmức tốt nhất và mang lại lợi ích cho từng cá nhân đơn vị khách hàng Việckhách hàng hoá có thể được công ty thực hiện dựa vào việc phân loại chấtlượng sản phẩm dịch vụ (hàng không, khách sạn ) Mặt khác vị trí rất quantrọng là do sự mẫn cảm, phán đoán của các nhân viên thực hiện cung cấp dịch

vụ đối với người tiêu dùng dịch vụ để mở ra một chuỗi các hướng sản phẩmhoặc thực hiện cung ứng dịch vụ ở những mức độ khác nhau phù hợp vớitừng loại khách hàng cầu và cung dịch vụ khác với cầu và cung hàng hoáthông thường Do tính không hiện hữu của dịch vụ, do việc tiêu dùng dịch vụsong trùng với sản xuất dịch vụ nên yêu cầu trong mọi thời điểm phải thăngbằng với mối quan hệ cung cầu

Mô hình 3:

Một vấn đề nổi lên :trong kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp luôn bịdồn nén, phụ thuộc Do nhu câu luôn bị thay đổi theo thời gian Trong khi đóKhách h ng àng

Thấp +đ o tàng ạo (quy mô rộng )+chương trình chăm sóc sức khoẻ

+ Giao dịch công + Sửa chữa các ứng dụng

+ Điện ảnh

các công ty dịch vụ không thể phát triển và lưu kho dự trữ được sản phẩmdịch vụ cầu mang tính chất ‘bất khả thi’.Vì vậy cần phải tập trung cố gắngvào phát hiện cầu theo quy luật thời gian, tìm hiểu khung cảnh cầu tồn tại.Tìm hiểu các giải pháp, chiếm lược có thể triển khai nhằm tác động thay đổihoàn cảnh của cầu, tạo thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ

II Tăng cường chất lượng dịch vụ

1.Tạo ra từ lợi thế cạnh tranh

Để xác định chất lượng dịch vụ thì đièu đầu tiên phải xét đến hoạt độngcuả bản thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh kỹ thuật này chính làviệc tìm kiếm những cách thức tốt nhất để đạt đuực lợi thế cạnh tranh

Thậm chí đó thực sự là việc tìm ra “cái tốt nhất trongnhững cái tốt nhất”

sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp luôn luôn và được đem so sánh vớicác tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất và thậm chí với những công

ty dẫn đầu trong các ngành khác

Ghi chú : Diễn biến của những năm 1980’S

Diễn biến của những năm 1990’S Tập trung v o àng

-cơ cấu tổ chức

Tập trung v o viàng ệc

tạo ra danh tiếng

Tập trung v o àng chiến lượcTập trung v o àng điều

h nh hoàng ạt động10

10

Mô hình 3:hướng tập trung nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ

như vậy đã có nhiều cách tiếp cận nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mộtdoanh nghiệp, một công ty

2 Quá trình phân tích, thiết kế và kế hoạch hoá dịch vụ

Các doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ ở mức cao và sự thoảmãn cho khách hàng cần phải hiểu, nắm bắt các nhân tố có thể tác động tớiquá trình đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lương dịch vụ đó Kếhoạch hoá hay hay phân tích quá trình dịch vụ là một khái niệm nhằm phânđịnh các hệ thống cơ sở và cấu trúc của một hệ thông tổ chức nhằm gia tăng

sự hiểu biết chi tiết hơn nữa về một quá trình dịch vụ Phương pháp này đòihỏi phải xác định được tất cả các điểm mấu chốt kết nối giữa khách hàng vànguươì cung cấp Một số công cụ có thể được vận dụng :

Vòng tròn của việc phân tích dịch vụ :Nó cho thấy mỗi điểm kết nối tiếpxúc với khách hàng là một cơ hội để tạo ra một “khoảnh khắch của sự tintưởng “được coi như một dịp; có thể, hoặc là làm tăng,làm giảm mức độ thoảmãn của khách hàng Sự đánh giá và cảm nhận từ phía khách hàng là mộtchuỗi kinh nghiệm thực tế luôn luôn vận đông trong quá trìnhxác định chấtlượng dịch vụ một doanh nghiệp thường không cảm nhận và đánh giá dịch vụtheo những cách thức mà các nhân viên của họ phải trải qua từ một góc độtiếp xúc với một phần công việc trong tổng thể mà họ tham gia vào”vòng trònphân tích”này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về kháchhàng thông qua đánh giá của các nhân viên trong doanh nghiệp

Phân tích chuỗi các giá trị :Chia nhỏ các hoạt động trong một doanhnghiệp ra hàng loạt các chi tiết và chỉ rõ chi tiết nào thì có thể tạo ra giá trị giatăng hướng vào khách hàng mỗi hoạt động được phân tích để xác định phầnđóng góp của nó tới việc thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ

Tạo ra một bộ khung tổng quát :Phác thảo tóm tắt về mỗi điểm kết nốigiữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ được sử dụng để tìm ra trọng

tâm cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ Đầu tiên người ta phải lập sơ đồ tất

cả các thành tố của một dịch vụ sao cho thật rõ ràng và dễ hiểu Tiếp theo,một công việc hết sức quan trọng là phải xác định được những điểm yếu,những chõ có thể xảy ra trục trặc cho việc tiến hành dịch vụ Bước thứ ba làphải xác định thang bậc tiêu chuẩn chất lượng cho qua trình thực thi, nhữngmục tiêu chất lượng cơ bản cần đạt được ở đây, chúng ta không chỉ xác địnhchi phí cho tiến hành dịch vụ mà còn xác định các tham số và điều kiện cầnthiết mỗi bước của cả quy trình Cuối cùng người quản lý phải xác định chắcchắn là dịch vụ đẫ sẵn sàng để phục vụ khách hàng chưa ? Mỗi thành tố sẽhiện diện đúng lúc đúng chỗ tại những điểm kết nối với khách hàng Việcphân tích một quy trình dịch vụ bao gồm nhiều nội dung rất quantrọng :”những khoảnh khắc của sự tin tưởng”.một khoảnh khắc của sự tintưởng đều có thể dễn ra trong bất kỳ khâu nào khi người cung cấp dịch vụthực hiện các công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ về cả hai phươngdiện kỹ thuật và chức năng theo những tỷ lệ cấu thành khác nhau Từngkhoảnh khắc đơn lẻ đều có thể tạo ra, bổ xung hoặc làm tổn hại đén ấn tượngchung của khách hàng về người cung cấp dịch và tất cả các khoảnh khắc đócộng lại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoặc là tốt hoạc là xấu

Quá trình phân tích và thiết kế một dịch vụ cho phép hình dung và hiểuđược cái gì đang điễn ra không đúng cũng như cho phép lập ra được hệ thốngcác tiêu chuẩn để tăng cường chất lượng dịch vụ Nó không chỉ cho phép giảiquyết các vấn đề tiềm năng mà nó còn tạo ra các công cụ để khắc phục và đổimới dịch vụ, chính vì vậy hiện nay hiện nay nó đang được các hãng sử dụngrộng rãi

III Chương trình Marketing liên kết

Xu thế ngày nay càng có nhiều ngành kết hợp với nhau vào một quátrình Marketing liên kết mà bí quyết thành công của nó chính là việc tạo ranhững cụm chất lượng đòng bộ cả gói trên cơ sở của các mối quan hệ qua lạigiữa khách hàng và các dịch vụ được cung cấp, bất cứ một cơ hội nào có thể

phát sinh nhu cầu từ phía khách hàng đều được chú ý khai thác triệt để bằngcách ngay lập tức đưa ra các dịch vụ phục vụ với chất lượng đặc biệt tốt nhất

và đó cũng là quá trình tạo ra “giá trị gia tăng”trong con mắt của kháchhàng.Đến lượt nó, chất lượngdịch vụ phục vụ cho khách hàng lại là yếu tốquan trọng để thiết lập thành công mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng

Marketing liên kết còn tìm cách loạI bỏ quan đIểm bán hàng theo kiểu

“được một lần xong là thôI” với lòng tin, uy tín rất hạn chế đối với kháchhàng Trọng tâm hướng tới ở đây là :khách hàng sẽ “mua rồi và quay lạI muanữa”với mức độ tin tưởng cao hơn nhiều

Việc khai triển thành công một chương trình Marketing liên kết phảI dựatrên quan điểm hệ thông trong toàn bộ mọi cấp quản lý :từ nhân viên tiêp xúctrực tiếp với khách hàng, chuên viên bậc trung đến các nhà lãnh đạo cao cấpnhất.”hãy coi khách hàng là một tàI sản có giá trị cao, biết sinh lời “khôngcòn là một câu nói đơn thuần, cửa miệng

Cách nhìn nhận vấn đề ở trên được đơn giản rất nhiều gợi cho chúng tamột cách tiếp cận là nếu một

Chương II:Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietNam Airlines I.Quá trình hình thành và phát triển của Việtnam Airlines

Ngày 15/01/1956 Thủ tướng chính phủ đã ký nghị định số 666thành lậpcục hàng không dân dụng Việtnam (HKDDVN) Nghị định này quy địnhcục HKĐVNtrực thuộc phủ thủ tướng Trụ sở của cơ quan cục hàng khôngđặt ở sân bay Gia Lâm,cục HKDDVN ra đời đã đẩy nhanh quá trình hìnhthành và phát triển một ngành kinh tế kỹ thuật mới của đất nước

Ngày 1/05/1956 cục HKDDVNvà cục HKDD Trung Quốc ký hiệp định vậnchuyển HK giữa VNvà Trung Quốc,tổ chức khai trương đường bay TQ-VNngày 2/09/1956 mở đường bay Hà Nội -Vinh –Hà Nội Một tháng sau ,mởtiếp đường bay Hà Nội –Vinh-Đồng Hới –Hà Nội Ngày 25/11/1958 mởđường bay Gia Lâm-Điện Biên Phủ –Gia Lâm

Sau khi Việt Nam hoàn toàn giải phong ,đât nước hoà bình thống nhất11/12/1976

Thủ tướng chính phủ ra nghị định số 28/cp thành lập tổng cục hàng không dândụng trên cơ sở HKDD được tổ chức theo nghị định số 666 Tg ngày15/01/1956.Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộcchính phủ nhưng về mặt tổ chức ,quản lý ,chỉ đạo ,xây dựng vẫn trực thuộc

Bộ quốc phòng ngày 29/08/1989,hội đồng bộ trưởng ban hành quyết định225/CT về thành lập tổng công ty HKVN là đơn vị sản xuất kinh doanh trựcthuộc tổng cục .Tổng công ty hàng không Việt Nam tên tiếng Anh làVietNam Airlines là đơn vị hạch toán ngành về vận tải hàng không và dịch vụđồng bộ Năm 1990 tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Bộ giaothông vận tải và bưu điện thực hiện trức năng sản xuất kinh doanh vận tải HK

và các dịch vụ tổng hợp

Ngày 27/05/1995 Thủ tướng chính phủ ký quyết định thành lập tổng công

ty hàng không Việt Nam Về tư cách pháp nhân tổng công ty hàng không ViệtNam là tổng công ty nhà nước có quy mô lớn ,lấy hàng không Việt Nam làtổng công ty nhà nước có quy mô lớn,lấy hàng không quốc gia (Viet NamAirlines ) làm nòng cốt đòng thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau vềcông nghệ ,cung ứng ,tiêu thụ Do chính phủ thành lập

II.Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cuả hãng hàngkhông quốc gia Việt Nam (VNA)

1 Đặc điểm về dịch vụ vận tải hành khách đi máy bay

Như theo chương 1 đă trình bày về đặc điểm và bản chất của dịch vụ nóichung ở đây bàn về dịch vụ cụ thể hơn- dịch vụ vận chuyển hành khách đimáy bay- nó cũng có đặc điểm chung đó : tính vô hình, tính không tách rời,tính không ổn định và không lưu giữ được

Tính vô hình thể hiện ở chỗ : khách hàng đi máy bay không thể nhìn thấy ,

sờ thấy được sản phẩm trước khi ra quyết định mua không thể đoán trướcđược kết quả của mỗi chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắc chắnngười mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ

từ địa điểm , con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin giá cả mà họ thấy Người cung ứng dịch vụ “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vôhình trở thành hữu hình”

Tính không tách rời được

dịch vụ thường được sản xuất tiêu dùng đồng thời kết quả của dịch vụ có caohay không tuỳ thuộc vaò cả người cung ứng và người tiêu dùng Người đimáy bay cần phải chấp hành các quy định trên mỗi chuyến bay, nên quan tâmđến sự hướng dẫn, truyền đạt của nhân viên hàng không mà người truyền đạthướng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp về sự phànnàn của khách đi máy bay Một chyến bay được tốt đẹp đó là nhờ vào sự hợptác giữa người phục vụ và người tiếp nhận phục vụ đó (khách hàng)

Tính không ổn định

Do tính vô hình trong dịch vụ để nhận biết ra nó thực khó lúc nó thế này lúc

nó thế khác chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi tính không ổn địnhnày phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên đều có tính ân cần và niềm nở.hạn chế tới mức thấp nhất về đặc điểm này sự khập khiễng của của nhân viênhàng không càn khắc phục

Tính không lưu giữ được

Cũng do tính vô hình của dịch vụ mà ta không thể lưu giữ được nó ở trongkho hay ở đâu Mà dịch vụ lại mang tính không tách rời nữa Nếu nhu cầu đi