Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia Việt nam (VNA)

Báo cáo thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia Việt nam (VNA)

Lời giới thiệu

Trong nền kinh tế thị trờng dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triểnvọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vàothị trờng đó Không phải ngẫu nhiên mà nói ra nh vậy thực tiễn đã cho thấy ởcác nớc phát triển nh Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh, các ngành dịch vụ chiếm từ 70%

đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia Xã hội càng phát triển nhucầu của con ngời càng cao ,phong phú hơn nhiều không phải là những sảnphẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn ,đápứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu đợc tôn trọng ,nhu cầu đợc xã hội côngnhận ,đợc khẳng định mình Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh

ra nhiều nhu cầu khác nữa Nhu cầu của con ngời là không hạn định Do đómuốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển đợc trong nền kinh tế thị trờngnày các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về kháchhàng chiếm lợc của mình để tung ra thị trờng những sản phẩm thoả mãn đợcnhóm khách hàng có nhu cầu tơng đồng nhau –xác định đuợc nhóm kháchhàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh nghiệp là tối -

u .Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhng việc thoả mãn còn khó hơnnhiều Nhìn chung con ngời luôn có nhu cầu đợc ngời khác tôn trọng Nhnghiếm khi đợc nh vậy Một nụ cời duyên của cô bán hàng , một tiếp viên có thểlàm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một khách hàng nào

đó Nó ảnh hởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanhnghiệp ,một công ty Khách hàng không phải là “thợng đế” nh ngời ta vẫn th-ờng nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu cầu bức xúc hiệnhữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn hay nhỏ-Họ cóthể đa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng có thể rất nhanh

đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của họ là bấtbiến ,của bạn là khả biến ,là nh phụ thuộc một chiều vào Cứu cánh của bạn làgì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ

Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài đợc nghiên cứu : “Nâng cao chất lợng dịch

vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)” Mục đích của đề tài này cho thấy đợc vai trò của dịchvụ ,cũng nh

công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trờng đặc biệt quan trọng mà

đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết

Phạm vi của đề tài đợc giới hạn trong nội dung :

Phần 1-Chơng 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Phần 2-Chơng 2:Thực trạng về chất lợng vận chuyển hành khách cho hãnghàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Phần 3-Chơng 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lợng dịch vụ vậnchuyển hành khách của VNA

Một đề tài có rất nhiều cách đề cập khác nhau, cuối cùng cũng đến đợcmục đích của bài, chỉ có điều không có cách tiếp cận nào nh cách tiếp cậnnào.Trong khoảng thời gian không dài đợc sự hớng dẫn của giảng viên CaoTiến Cờng đề án đợc hoàn thành Mong nhận đợc sự góp ý và ủng hộ

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Nguyễn thị thanh Thơng

Dịch vụ cung cấp cho ngời tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó làchuỗi giá của một đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thểbao gồm cả vật chât và tinh thần, cả lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch

vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào ngời tiêu dùng,những khách hàng này chở thành một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứngdịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Ví dụ nh dịch vụ khám chữa bệnh, tắmgội xoa bóp,vận chuỷen hành khách, đào tạo song dịch vụ còn tác động vàotài sản sở hữu của khách hàng nh sửa chữa ô tô, xe máy vận chuyển hànghoá làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sỡ về chúng là khôngthay đổi

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Nó không tồn tại dới dạng vậtthể.tuy nhiên tính không hiện hữu Nó Không tồn tại dới dạng vật thể Tuynhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loạidịch vụ, nó có quan hệ tới chất lợng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ củakhách hàng.Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ du lịch, hoặc nghỉ nghơi trongkhách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào đó và đó chính là những phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ có tính không đồng bộ Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,cógiá trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.Song trùng với sự cung ứng dịch vụphụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng củatừng ngời thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc )

Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từngkhách hàng Không ngời nào giống ngời nào Hơn nữa do đặc tính dịch vụkhông hiện hữu nên không thể đo lờng và qui chuẩn hoá chất lợng cụ thể nhsản phẩm hàng hoá đợc Vì thế sản phẩm dịch vụ là không đồng nhất

Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù,việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm

hàng hoá đơc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngời tiêu thụ.Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thểthống nhất

Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khảnăng cất trữ dịch vụ trong kho Ta có thể mô tả bốn đặc tính trên qua mô hìnhdới đây

Mô hình 1:các đặc điểm của dịch vụ

Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốn

đặc tính này Có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Chẳng hạn thức

ăn công công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn, thực hiện gần vớikhách hàng (có thể trực tiếp hoặc không) lại rất mau hỏng Dịch vụ tài chính

có tính hiện hữu không cao, rât phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành ) đợcthực hiện từ phía khách hàng, cùng với khách hàng

Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thẻ đa ra một dịch dụ và

có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ có thểphân biệt mứcđộ qua lợi ích của nó có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợithế riêng biệt vợt qua sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ

2 Phân loại dịch vụ

Hàng hoá chào bán của một công ty trên thị trờng bao gồm cả một sốdịch vụ Thành phần dịch vụ đó có thể là một phần thứ yếu hay chủ yếu trongtổng số hàng hoá chào bán trên thực tế hàng hoá chào bán có thể qua từ mộtphía là hàng hoá thuần tuý đến phía kia là dịch vụ thuân tuý Các hàng hoáchào bán có thể đợc chia thành năm loại

Hàng hoá hữu hình thuần tuý :Ơ đây hàng hoá chào bán bao gồm chủyếu là hàng hoá hữu hình nh xà bông, kem đánh răng không có sản phẩmkèm theo dịch vụ đó Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ:ở đây hàng chàobán bao gồm hàng hoá hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ đẻ tăng

Không hiện hữu

Dịch vụ

Mau hỏng

Không

đồng nhấtKhông

tách rời

tính hấp dẫn khách hàng Ví dụ ngời sản xuất ô tô phải bán không chỉ có chiếc

xe Levitt thấy rằng ‘một sản phẩmchung có công nghệ càng tinh vi, thì việcthiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lợng và khả năng có đợc những dịch vụkèm theo cho khách hàng (ví dụ phòng trng bày, việc giao hàng, việc sửa chữa

và bảo trì, hớng dẫn sử dụng,đào tạo ngời vận hành, lắp đặt, đảm bảo bảo hành).Theo nghĩa này, General Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiềuhơn là vào sản xuất không có dịch vụ thì mức thiêu thụ của họ sẽ bị giảmxuống

Hàng hoá hỗn hợp : ở đây hàng hoá bao gồm hai phần hàng hoá vật chất

và dịch vụ ngang nhau Ví dụ các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lẫn dịch

vụ

Hàng hoá là dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ :ở đâyhành chào bán bao gồm một dịch vụ chính kềm theo những dịch vụ phụ vàhang hoá hỗ trợ Ví dụ các hành khách đi máy bay đã mua dịch vụ vận chuyểnvô hình Tuy nhiên trên đờng đi họ họ vẫn có đợc một số thứ hữu hình nh thức

ăn và đồ uống cuống vé và một số cuốn tạp chí hàng không Dịch vụ đòi hỏiphải có nhiều vốn, một chiếc máy bay -để sở hữu và bảo d ỡng nó đợc nhmong muốn phải có tiền liên quan đến khả năng tài chínhcủa công ty

Dịch vụ thuần túy ở đây hàng chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ ví dụgiữ trẻ, trị liệu tâm lý và massage Ngời phân tích tâm lý đảm bảo một dịch

vụ thuần tuý có kèm theo một số yếu tố hữu hình duy nhất là văn phòng vớimột chiếc ghế dài

3 Bản chất của Marketing dịch vụ

Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cảcác vấn đề thuộc quan hệ giữa công ty và khách hàng cùng những ứng dụngcơ bản, những chính sách cụ thể đợc thực thi

Một trong những đăc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu Vì vậy đểthực hiện dịch vụ cần phải có ngời tiếp cận, đó chính là sự tham gia của kháchhàng trong một chơng trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh

Từ đó ta nhận thấy về nhu cầu của ngời tiếp nhận phải đợc tìm hiểu kỹ

đẻ giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giaodịch vụ

Lợi ích mà ngời tiêu thụ nhận đợc và sự thay đổi của họ nh thé nào theo

sự nhận đợc chuyển giao

Ngời cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện cácgiải pháp, các hình thái thích hợp nhằm cực đại hoá dịch vụ mà ngời tiêu thụnhận đợc trong thời gian chuyển giao

Ngời quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoánào đó phù hợp với ngời tiêu dùng và ngời cung ứng dịch vụ Mô hình và các

tổ chức dịch vụ thiết lập các mối quan hệ đối với khách hàng

Mối quan hệ - sự nhận thức của khách hàng tiếp thu của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ, cung cầu dịch vụ và những phơng thức chuyển giao dịch vụ

đều là những vấn đề quan trọng của Marketing dịch vụ

Khách hàng hoá sản phẩm dịch vụ -cung và cầu dịch vụ đó là sự tìmhiểu nhu cầu của khách hàng để hớng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu ởmức tốt nhất và mang lại lợi ích cho từng cá nhân đơn vị khách hàng Việckhách hàng hoá có thể đợc công ty thực hiện dựa vào việc phân loại chất lợngsản phẩm dịch vụ (hàng không, khách sạn ) Mặt khác vị trí rất quan trọng là

do sự mẫn cảm, phán đoán của các nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ đốivới ngời tiêu dùng dịch vụ để mở ra một chuỗi các hớng sản phẩm hoặc thựchiện cung ứng dịch vụ ở những mức độ khác nhau phù hợp với từng loại kháchhàng cầu và cung dịch vụ khác với cầu và cung hàng hoá thông thờng Do tínhkhông hiện hữu của dịch vụ, do việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với sản xuấtdịch vụ nên yêu cầu trong mọi thời điểm phải thăng bằng với mối quan hệcung cầu

Mô hình 3:

Một vấn đề nổi lên :trong kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp luôn bịdồn nén, phụ thuộc Do nhu câu luôn bị thay đổi theo thời gian Trong khi đócác công ty dịch vụ không thể phát triển và lu kho dự trữ đợc sản phẩm dịchKhách hàng

Thấp +đào tạo (quy mô rộng )+chơng trình chăm sóc sức khoẻ

vụ cầu mang tính chất ‘bất khả thi’.Vì vậy cần phải tập trung cố gắng vàophát hiện cầu theo quy luật thời gian, tìm hiểu khung cảnh cầu tồn tại Tìmhiểu các giải pháp, chiếm lợc có thể triển khai nhằm tác động thay đổi hoàncảnh của cầu, tạo thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ

II Tăng cờng chất lợng dịch vụ

1.Tạo ra từ lợi thế cạnh tranh

Để xác định chất lợng dịch vụ thì đièu đầu tiên phải xét đến hoạt độngcuả bản thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh kỹ thuật này chính làviệc tìm kiếm những cách thức tốt nhất để đạt đuực lợi thế cạnh tranh

Thậm chí đó thực sự là việc tìm ra “cái tốt nhất trongnhững cái tốt nhất”

sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp luôn luôn và đợc đem so sánh với cáctiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất và thậm chí với những công tydẫn đầu trong các ngành khác

Ghi chú : Diễn biến của những năm 1980’S

Diễn biến của những năm 1990’S Mô hình 3:hớng tập trung nhằm tăng cờng chất lợng dịch vụ

-nh vậy đã có -nhiều cách tiếp cận -nhằm tạo ra lợi thế cạ -nh tra -nh cho một doa -nhnghiệp, một công ty

2 Quá trình phân tích, thiết kế và kế hoạch hoá dịch vụ

Các doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ ở mức cao và sự thoảmãn cho khách hàng cần phải hiểu, nắm bắt các nhân tố có thể tác động tớiquá trình đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lơng dịch vụ đó Kế

Tập trung vào

cơ cấu tổ chức

Tập trung vào việc

tạo ra danh tiếng

Tập trung vào chiến l ợcTập trung vào điều hành hoạt động10

10

hoạch hoá hay hay phân tích quá trình dịch vụ là một khái niệm nhằm phân

định các hệ thống cơ sở và cấu trúc của một hệ thông tổ chức nhằm gia tăng

sự hiểu biết chi tiết hơn nữa về một quá trình dịch vụ Phơng pháp này đòi hỏiphải xác định đợc tất cả các điểm mấu chốt kết nối giữa khách hàng và nguơìcung cấp Một số công cụ có thể đợc vận dụng :

Vòng tròn của việc phân tích dịch vụ :Nó cho thấy mỗi điểm kết nối tiếpxúc với khách hàng là một cơ hội để tạo ra một “khoảnh khắch của sự tin tởng

“đợc coi nh một dịp; có thể, hoặc là làm tăng,làm giảm mức độ thoả mãn củakhách hàng Sự đánh giá và cảm nhận từ phía khách hàng là một chuỗi kinhnghiệm thực tế luôn luôn vận đông trong quá trìnhxác định chất lợng dịch vụ.một doanh nghiệp thờng không cảm nhận và đánh giá dịch vụ theo nhữngcách thức mà các nhân viên của họ phải trải qua từ một góc độ tiếp xúc vớimột phần công việc trong tổng thể mà họ tham gia vào”vòng tròn phântích”này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về khách hàngthông qua đánh giá của các nhân viên trong doanh nghiệp

Phân tích chuỗi các giá trị :Chia nhỏ các hoạt động trong một doanhnghiệp ra hàng loạt các chi tiết và chỉ rõ chi tiết nào thì có thể tạo ra giá trị giatăng hớng vào khách hàng mỗi hoạt động đợc phân tích để xác định phần

đóng góp của nó tới việc thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lợng dịch vụ

Tạo ra một bộ khung tổng quát :Phác thảo tóm tắt về mỗi điểm kết nốigiữa khách hàng và ngời cung cấp dịch vụ sẽ đợc sử dụng để tìm ra trọng tâmcho việc cải tiến chất lợng dịch vụ Đầu tiên ngời ta phải lập sơ đồ tất cả cácthành tố của một dịch vụ sao cho thật rõ ràng và dễ hiểu Tiếp theo, một côngviệc hết sức quan trọng là phải xác định đợc những điểm yếu, những chõ cóthể xảy ra trục trặc cho việc tiến hành dịch vụ Bớc thứ ba là phải xác địnhthang bậc tiêu chuẩn chất lợng cho qua trình thực thi, những mục tiêu chất l-ợng cơ bản cần đạt đợc ở đây, chúng ta không chỉ xác định chi phí cho tiếnhành dịch vụ mà còn xác định các tham số và điều kiện cần thiết mỗi bớc củacả quy trình Cuối cùng ngời quản lý phải xác định chắc chắn là dịch vụ đẫsẵn sàng để phục vụ khách hàng cha ? Mỗi thành tố sẽ hiện diện đúng lúc

đúng chỗ tại những điểm kết nối với khách hàng Việc phân tích một quy trìnhdịch vụ bao gồm nhiều nội dung rất quan trọng :”những khoảnh khắc của sựtin tởng”.một khoảnh khắc của sự tin tởng đều có thể dễn ra trong bất kỳ khâunào khi ngời cung cấp dịch vụ thực hiện các công việc liên quan đến chất lợngdịch vụ về cả hai phơng diện kỹ thuật và chức năng theo những tỷ lệ cấu thànhkhác nhau Từng khoảnh khắc đơn lẻ đều có thể tạo ra, bổ xung hoặc làm tổn

hại đén ấn tợng chung của khách hàng về ngời cung cấp dịch và tất cả cáckhoảnh khắc đó cộng lại sẽ tạo ra chất lợng dịch vụ hoặc là tốt hoạc là xấu.

Quá trình phân tích và thiết kế một dịch vụ cho phép hình dung và hiểu

đợc cái gì đang điễn ra không đúng cũng nh cho phép lập ra đợc hệ thống cáctiêu chuẩn để tăng cờng chất lợng dịch vụ Nó không chỉ cho phép giải quyếtcác vấn đề tiềm năng mà nó còn tạo ra các công cụ để khắc phục và đổi mớidịch vụ, chính vì vậy hiện nay hiện nay nó đang đợc các hãng sử dụng rộngrãi

III Chơng trình Marketing liên kết

Xu thế ngày nay càng có nhiều ngành kết hợp với nhau vào một quá trìnhMarketing liên kết mà bí quyết thành công của nó chính là việc tạo ra nhữngcụm chất lợng đòng bộ cả gói trên cơ sở của các mối quan hệ qua lại giữakhách hàng và các dịch vụ đợc cung cấp, bất cứ một cơ hội nào có thể phátsinh nhu cầu từ phía khách hàng đều đợc chú ý khai thác triệt để bằng cáchngay lập tức đa ra các dịch vụ phục vụ với chất lợng đặc biệt tốt nhất và đócũng là quá trình tạo ra “giá trị gia tăng”trong con mắt của khách hàng.Đến l-

ợt nó, chất lợngdịch vụ phục vụ cho khách hàng lại là yếu tố quan trọng đểthiết lập thành công mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Marketing liên kết còn tìm cách loạI bỏ quan đIểm bán hàng theo kiểu

“đợc một lần xong là thôI” với lòng tin, uy tín rất hạn chế đối với khách hàng.Trọng tâm hớng tới ở đây là :khách hàng sẽ “mua rồi và quay lạI mua nữa”vớimức độ tin tởng cao hơn nhiều

Việc khai triển thành công một chơng trình Marketing liên kết phảI dựatrên quan điểm hệ thông trong toàn bộ mọi cấp quản lý :từ nhân viên tiêp xúctrực tiếp với khách hàng, chuên viên bậc trung đến các nhà lãnh đạo cao cấpnhất.”hãy coi khách hàng là một tàI sản có giá trị cao, biết sinh lời “khôngcòn là một câu nói đơn thuần, cửa miệng

Cách nhìn nhận vấn đề ở trên đợc đơn giản rất nhiều gợi cho chúng tamột cách tiếp cận là nếu một

Chơng II:Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietNam Airlines I.Quá trình hình thành và phát triển của Việtnam Airlines

Ngày 15/01/1956 Thủ tớng chính phủ đã ký nghị định số 666thành lậpcục hàng không dân dụng Việtnam (HKDDVN) Nghị định này quy địnhcục HKĐVNtrực thuộc phủ thủ tớng Trụ sở của cơ quan cục hàng không đặt

ở sân bay Gia Lâm,cục HKDDVN ra đời đã đẩy nhanh quá trình hình thành vàphát triển một ngành kinh tế kỹ thuật mới của đất nớc

Ngày 1/05/1956 cục HKDDVNvà cục HKDD Trung Quốc ký hiệp định vậnchuyển HK giữa VNvà Trung Quốc,tổ chức khai trơng đờng bay TQ-VN ngày2/09/1956 mở đờng bay Hà Nội -Vinh –Hà Nội Một tháng sau ,mở tiếp đ-ờng bay Hà Nội –Vinh-Đồng Hới –Hà Nội Ngày 25/11/1958 mở đờng bayGia Lâm-Điện Biên Phủ –Gia Lâm

Sau khi Việt Nam hoàn toàn giải phong ,đât nớc hoà bình thống nhất11/12/1976

Thủ tớng chính phủ ra nghị định số 28/cp thành lập tổng cục hàng không dândụng trên cơ sở HKDD đợc tổ chức theo nghị định số 666 Tg ngày15/01/1956.Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộcchính phủ nhng về mặt tổ chức ,quản lý ,chỉ đạo ,xây dựng vẫn trực thuộc Bộquốc phòng ngày 29/08/1989,hội đồng bộ trởng ban hành quyết định 225/CT

về thành lập tổng công ty HKVN là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộctổng cục .Tổng công ty hàng không Việt Nam tên tiếng Anh là VietNamAirlines là đơn vị hạch toán ngành về vận tải hàng không và dịch vụ đồng

bộ Năm 1990 tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Bộ giao thôngvận tải và bu điện thực hiện trức năng sản xuất kinh doanh vận tải HK và cácdịch vụ tổng hợp

Ngày 27/05/1995 Thủ tớng chính phủ ký quyết định thành lập tổng công tyhàng không Việt Nam Về t cách pháp nhân tổng công ty hàng không ViệtNam là tổng công ty nhà nớc có quy mô lớn ,lấy hàng không Việt Nam là tổngcông ty nhà nớc có quy mô lớn,lấy hàng không quốc gia (Viet Nam Airlines )làm nòng cốt .đòng thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về côngnghệ ,cung ứng ,tiêu thụ Do chính phủ thành lập

II.Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách cuả hãng hàngkhông quốc gia Việt Nam (VNA)

1 Đặc điểm về dịch vụ vận tải hành khách đi máy bay

Nh theo chơng 1 đă trình bày về đặc điểm và bản chất của dịch vụ nóichung ở đây bàn về dịch vụ cụ thể hơn- dịch vụ vận chuyển hành khách đimáy bay- nó cũng có đặc điểm chung đó : tính vô hình, tính không tách rời,tính không ổn định và không lu giữ đợc

Tính vô hình thể hiện ở chỗ : khách hàng đi máy bay không thể nhìn thấy ,

sờ thấy đợc sản phẩm trớc khi ra quyết định mua không thể đoán trớc đợckết quả của mỗi chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngời mua

sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng dịch vụ từ địa điểm ,con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin giá cả mà họ thấy Ngời cung ứngdịch vụ “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữuhình”

Tính không tách rời đợc

dịch vụ thờng đợc sản xuất tiêu dùng đồng thời kết quả của dịch vụ có cao haykhông tuỳ thuộc vaò cả ngời cung ứng và ngời tiêu dùng Ngời đi máy bay cầnphải chấp hành các quy định trên mỗi chuyến bay, nên quan tâm đến sự hớngdẫn, truyền đạt của nhân viên hàng không mà ngời truyền đạt hớng dẫn phải

có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp về sự phàn nàn của khách đimáy bay Một chyến bay đợc tốt đẹp đó là nhờ vào sự hợp tác giữa ngời phục

vụ và ngời tiếp nhận phục vụ đó (khách hàng)

Tính không ổn định

Do tính vô hình trong dịch vụ để nhận biết ra nó thực khó lúc nó thế này lúc

nó thế khác chất lợng dịch vụ chịu ảnh hởng nhiều bởi tính không ổn địnhnày phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên đều có tính ân cần và niềm nở.hạn chế tới mức thấp nhất về đặc điểm này sự khập khiễng của của nhân viênhàng không càn khắc phục

Tính không lu giữ đợc

Cũng do tính vô hình của dịch vụ mà ta không thể lu giữ đợc nó ở trong khohay ở đâu Mà dịch vụ lại mang tính không tách rời nữa Nếu nhu cầu đi máybay của khách hàng ổn định thì tính không lu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn

đề gì bởi vì dễ dàng chuẩn bị trớc lực lợng nhân viên

Đây là bốnđặc điểm lớn của dịch vụ hàng không để nhận ra dịch vụ nóichung và dịch vụ hàng không nói nói riêng cần nắm vững những đặc điểm lớn

đó Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ hàng không còn có những đặc điểmriêng có để phân biệt với các dịch khác : nguồn vốn dàu t cho dịch vụ nàylớn ,số lợng nhân viên phục vụ đông ,số lợng khách hàng lớn ,thời gian bayngắn ,mức giá cao ,quãng đờng bay đợc xa

2.Các cấp độ của dịch vụ hàng không

Dịch vụ chính bao gồm :tồc độ bay thời gian hoàn thành mỗi chuyến bay,độ

an toàn ,tiên nghi mà phục vụ khách trong mỗi chuyến bay ,tiện nghi ở khu trờ,cửa hàng miễn phí