4.6.1 đánh giá chung về chất lượng dịch vụđăng kắ mơn học trực tuyến.
Sau khi thống kê và sắp xếp kết quả đánh giá của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ, tiếp theo ta sẽ phân tắch kết quảđể thấy được tình hình chất lượng dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến theo mẫu nghiên cứu. Sau đây là kết quảđánh giá của sinh viên đối với từng nhĩm yếu tố cụ thể.
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Ket qua thi 237 1 5 739 3.12 1.367 Huong dan cu the 237 1 5 925 3.90 1.039 Mail thong bao thoi
gian 237 1 5 754 3.18 1.271 Valid N (listwise) 237
1.9. Bảng4.2: Thơng tin trước khi đăng kắ
Dựa vào bảng phân tắch trên ta thấy giá trị trung bình chung đánh giá của sinh viên về
thơng tin trước khi đăng kắ là 3.4 là đánh giá trung bình cĩ thể chấp nhận được. Tuy nhiên nhìn lại kết quả đánh giá các nhân tố thành phần cĩ sự khác biệt rõ rệt trong đĩ nhân tố được đánh giá cao nhất là nhân tố về việc hướng dẫn cụ thể trước đăng kắ. Nhân tố này
được đánh giá là 3.9 tức là nằm ở mức độ khá chứng tỏ trường đã làm cơng tác này tương
đối tốt. Tuy vậy hai nhân tố cịn lại trong nhĩm 3 nhân tố về thơng tin trước khi đăng kắ lại được đánh giá khơng cao lắm. Nhân tố về việc biết điểm thi trước khi đăng kắ đểđăng kắ học lại và nhân tố về việc gởi mail thơng báo thời gian đăng kắ được đánh giá ở mức xấp xỉ 3.12 và 3.18 là mức đánh giá yếu chứng tỏ sinh viên chưa được hài lịng lắm về
những yếu tố này. Nguyên nhân của việc này là vì điểm thi thường cơng bố chậm, một số
mơn cĩ kết quả thi sau khi đã hết hạn đăng kắ mơn học nên sinh viên khơng cĩ thơng tin chắnh xác về kết quả thi để đăng kắ học lại được tốt hơn. Bên cạnh đĩ sinh viên cũng cĩ nhu cầu được thơng báo trước bằng mail cho việc đăng kắ mơn học sắp diễn ra để được chủđộng hơn trong việc đăng kắ. Vì vậy sinh viên đánh giá các yếu tố này khơng cao.
4.6.3 Nhĩm yếu tố vềđộ tin cậy
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki dung
ngay lan dau 237 1 5 760 3.21 1.125 Web khong bi loi 237 1 5 633 2.67 1.176 Dang ki thuan loi 237 1 5 775 3.27 1.075 Valid N (listwise) 237
1.10. Bảng4.3: độ tin cậy
Ở nhĩm nhân tố này bảng phân tắch cho thấy sinh viên đánh giá tương đối thấp với giá trị trung bình chung là 3.05 như vậy sinh viên đã khơng tin cậy lắm trong quá trình thực hiện việc đăng kắ. điển hình là vấn đề lỗi thường hay xảy ra trong quá trình đăng kắ nên sinh viên đã đánh giá trung bình yếu tố này là 2.67 là mức khá thấp. Vì lỗi thường hay xảy ra nên việc đăng kắ đăng kắ đúng ngay từđầu cũng bị ảnh hưởng (đánh giá trung bình được 3.21) và đương nhiên là yếu tố thuận lợi trong quá trình đăng kắ cũng bịđánh giá bình quân thấp tương ứng là 3.27. Nguyên nhân của việc này là vì đăng kắ mơn học trực tuyến là một dịch vụ cĩ ứng dụng cơng nghệ cao (cụ thể là cơng nghệ thơng tin) trong phục vụ. Việc ứng dụng cơng nghệ cao như vậy cũng kèm theo những rắc rối phát sinh theo nĩ nhất là cơng nghệ
người sử dụng, cơng nghệ cao địi hỏi những người sử dụng phải cĩ trình độ tương
ứng mới thao tác hiệu quảđược, những người cĩ hiểu biết khơng tương ứng sẽ gặp khĩ khăn trong quá trình thao tác. Bên cạnh đĩ cộng nghệ cao là sự tắch hợp của nhiều cơng nghệ thành phần khác nhau nên việc một trong những thành phần đĩ hoạt động khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ cơng việc. Cụ thể là khi xảy ra lỗi của quá trình đăng kắ mơn học trực tuyến thì lỗi bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân. Cĩ thể là từ phắa mạng hoạt động khơng tốt (nghẽn mạng, yếu đường truyềnẦ), hoặc bị ỘvirusỢ tấn cơng, hoặc phần mềm quản ly khơng tốt,ẦNgồi ra xu hướng ngại tiếp cân với cơng nghệ mới phức tạp là một trong những đặc tắnh của người bình thường nên cần phải trải qua một thời gian và cơng nghệ phát triển đến độ
hồn thiện hơn (như nâng tốt độ đường truyềnẦchẳn hạn) thì sinh viên mới thắch nghi tốt được.
4.6.4 Nhĩm yếu tố về sự phản hồi
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dap ung yeu cau nhanh 237 1 5 835 3.52 .998 Loi phuc hoi nhanh 237 1 5 717 3.03 1.101 Xac nhan dang ki thanh
cong 237 1 5 912 3.85 1.022 Valid N (listwise) 237
1.11. Bảng4.4: Sự phản hồi
Bảng phân tắch cho thấy sinh viên đánh giá trung bình nhĩm nhân tố này ở mức độ chấp nhận được là 3.47. Trong đĩ yếu tố sinh viên đánh giá thấp nhất cũng lại là về lỗi của dịch vụ khi xảy ra khơng thể phục hồi nhanh chĩng (đánh giá trung bình 3.03) là khĩ khăn chung hiện nay. Nhân tố về việc đáp ứng yêu cầu và xác nhận đăng kắ thành cơng được
đánh giá trung bình lần lược là 3.52 và 3.85. Những mức đánh giá khá này là một trong những yếu tố tắch cực cho thấy rằng mặc dù hệ thống hiện nay chưa được hồn thiện nhưng vẫn phản hồi nhanh chĩng và tốt hơn phương pháp đăng kắ bằng phiếu cũ. Tuy nhiên trang web vẫn cịn những thiếu sĩt cần cải tiến để phản hồi được tốt hơn.
4.6.5 Nhĩm yếu tố về năng lực đáp ứng
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Co so dien thoai nong 237 1 5 713 3.01 1.150 Giai dap duoc thac mac 237 1 5 704 2.97 1.202 Ho tro ky thuat 237 1 5 673 2.84 1.189 Valid N (listwise) 237
1.12. Bảng4.5: Năng lực đáp ứng
Bảng phân tắch cho thấy sinh viên đánh giá trung bình nhĩm nhân tố này ở mức khá thấp là 2.94. đây là nhĩm nhân tố liên quan đến con người trong quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy sinh viên đã khơng hài lịng lắm khi cần sự hỗ trợ từ phắa Phịng đào Tạo mà
khơng được đáp ứng hoặc đáp ứng hạn chế. Nguyên nhân là do phịng đào Tạo chưa cĩ bộ phận chuyên trách lo việc giúp đỡ hỗ trợ sinh viên khi cần thiết.
4.6.6 Nhĩm yếu tốđánh giá về sự tiếp cận
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki moi thoi diem 237 1 5 765 3.23 1.138 Dang ki nhanh 237 1 5 865 3.65 .987 Dang ki o moi noi 237 1 5 952 4.02 .911 Valid N (listwise) 237
1.13. Bảng4.6: Sự tiếp cận
Nhĩm nhân tố này thể hiện khả năng tiếp cận của sinh viên đối với dịch vụ. đây là một trong những ưu thế của phương pháp trực tuyến so với truyền thống nên đã được sinh viên đánh giá khá cao. đánh giá trung bình cho nhĩm nhân tố này là 3.63 ở mức khá cao. Cao nhất là khả năng tiếp cận về nơi chốn, sinh viên đánh giá tới 4.02 vì việc đăng kắ trực tuyến cĩ thể tiến hành ở bất kỳ nơi nào cĩ kết nối mạng internet khơng bị bĩ buộc về nơi nhận và gởi phiếu đăng kắ như phương pháp truyền thống. Về khoản thời gian thực hiện việc đăng kắ cũng nhanh hơn nhiều so với truyền thống vì chỉ tốn bình quân mười mấy phút (hoặc ngắn hơn trong điều kiện mạng thơng suốt) so với truyền thống cĩ khi phải mất tới vài ngày từ lúc nhận phiếu đăng kắ cho tới khi gởi phiếu. Vì vậy sinh viên đánh giá trung bình yếu tố này là 3.65. Tuy nhiên bện cạnh đĩ dịch vụ vẫn cịn chưa được hồn thiện thể hiện ở việc sinh viên đánh giá khơng cao yếu tố thuận tiện về mặt thời gian khi
đăng kắ (cĩ thểđăng kắ 24h một ngày) được đánh giá trung bình là 3.23. Nguyên nhân là vì vấn đề an ninh mạng và vấn đề giờ hành chắnh trong cơng tác quản ly nên hiện nay trường chưa thể cho đăng kắ 24h/ngày được.
4.6.7 Nhĩm yếu tốđánh giá vế tác phong:
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Giao dien than thien 237 1 5 830 3.50 .895 Thong tin ro rang 237 1 5 889 3.75 .926 Thu tuc don gian 237 1 5 911 3.84 .857 Valid N (listwise) 237
1.14. Bảng4.7: Tác phong
Nhĩm nhân tố này nguyên thủy dùng để đánh giá tác phong phục vụ của nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng thơng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vì dịch vụ
này mang tắnh tựđộng hĩa với sự hỗ trợ của máy vi tắnh nên yếu tố về tác phong của nhân viên được thay bằng những tác phong cần thiết của máy tắnh với chương trình phục vụ
tương ứng. Cụ thể tác phong của máy tắnh ở đây được đo thơng qua 3 yếu tố về phương thức tương tác giữa người và máy. đĩ là: giao diện của máy tắnh phải đẹp và thân thiện, thơng tin trên trang web phải rõ ràng và thủ tục tiến hành đăng kắ phải tương đối đơn giản.
đánh giá trung bình chung cho nhĩm nhân tố này là 3.7 ở mức khá cao. Như vậy sinh viên tỏ ra tương đối hài lịng với giao thức của phương pháp đăng kắ mơn học trực tuyến hiện nay. Trong đĩ sinh viên cho rằng giao diện của trang web tạm được (đánh giá trung bình là 3.50) vì chưa được đẹp lắm, Thơng tin trên trang web khá rõ ràng về thời gian, địa
điểm, cách thức,Ầđược đánh giá trung bình là 3.75 ở mức khá cao và yếu tố thủ tục đơn giản được đánh giá trung bình cao nhất là 3.84 chứng tỏ lợi thếưu việt của phương pháp trực tuyến so với phương pháp đăng kắ truyền thống vì đã làm giảm lược rất nhiều cơng
đọan cầu kì phức tạp và khơing cần thiết. Thủ tục đăng kắ giờ đây đã tinh giản đến mức chỉ cần một vài động tác check vào những mơn học cần đăng kắ trên một thời khĩa biểu cĩ sẵn trên trang web là xem nhưđã hịan tất việc đăng kắ.
4.6.8 Nhĩm nhân tố về sự truyền đạt thơng tin:
N Minimum Maximum Sum Mean
Std. Deviation Chi dan cu the 237 1 5 885 3.73 .849 Giai quyet dung yeu
cau 237 1 5 843 3.56 .814 Valid N (listwise) 237
1.15. Bảng4.8: Truyền đạt thơng tin
Nhĩm nhân tố này thể hiện sự lưu chuyển thơng tin thơng suốt giữa sinh viên và phịng đào tạo. Giá trị đánh giá trung bình chung cho nhĩm này là 3.65 ở mức khá. Như vậy cĩ nghĩa là sinh viên cĩ thể hiểu và làm đúng theo những yêu cầu của phịng
đào tạo và phịng đào tạo cũng đáp ứng phù hợp yêu cầu của sinh viên. Trong đĩ sinhb viên đánh giá những chỉ dẫn của phịng đào tạo là tương đối rõ ràng (mức đánh giá trung bình là 3.73). Tuy nhiên phịng đào tạo đơi khi chưa giải quyết đúng hoặc kịp thời những yêu cầu của sinh viên vì những sự cố khách quan (như việc mở lớp học lại hay hủy lớp đã mởẦchẳn hạn). Vì vậy đánh giá trung bình của yếu tố này là 3.56 ở
mức bình thường cĩ thể chấp nhận được
4.6.9 Nhĩm nhân tố về sự tắn nhiệm
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Thich dang ki truc
tuyen 237 1 5 992 4.19 .956 Co dien dan trao doi y
kien 237 1 5 778 3.28 .996 Valid N (listwise) 237
1.16. Bảng4.9: Sự tắn nhiệm
Nhĩm nhân tố này thể hiện sự tắn nhiệm của sinh viên đối với phương pháp đăng kắ mơn học trực tuyến. Mức đánh giá trung bình chung là 3.7. Tuy nhiên sinh viên chỉ
những đặc điểm ưu việt và tắnh thiết thực mà phương pháp trực tuyến mang lại (thể
hiện bằng việc đánh giá trung bình nhân tố thắch đăng kắ mơn học bằng trực tuyến là 4.19). Cịn việc cĩ thật sự tắn nhiệm việc đăng kắ hiện nay hay khơng thì sinh viên tỏ
ra khơng thật sự hài lịng vì những thắc mắc dạng hỏi đáp của sinh viên hoặc những kiến nghị hay sáng kiến vẫn chưa được quan tâm đáng mức. Vì vậy sinh viên đánh giá trung bìnyh yếu tố này khá thấp là 3.28.
4.6.10Nhĩm nhân tố về sự bảo đảm
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation An tam ve loi he
thong 237 1 5 794 3.35 .978 Co "user name" va
"password" 237 1 5 971 4.10 .846 Bao mat thong tin 237 1 5 895 3.78 .959 Valid N (listwise) 237
1.17. Bảng4.10: Sự bảo đảm
Nhĩm nhân tố này dùng để đo mức đơ cảm nhận về sự an tịan của sinh viên đối với dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến hiện nay. Giá trị đánh giá trung bình chung cho nhĩm nhân tố này là 3.74 (khá cao) thể hiện ở tắnh năng bảo mật thơng tin và tắnh cá nhân hĩa của dịch vụ hiện nay được đánh giá trung bình lần lược là 3.78 và 4.10. Tuy nhiên bên cạnh đĩ sinh viên vẫn cịn chưa thực sự an tâm lỗi hệ thống cĩ thể làm ảnh hưởng đến yêu cầu đăng kắ của sinh viên. Mối bận tâm này xuất phát từ sự phức tạp của cơng nghệ cao thường hay xảy ra những lỗi hệ thống gây thiệt hại lớn. Vì vậy đánh giá trung bình cho yếu tố này của sinh viên là khá thấp chỉ cĩ 3.35.
4.6.11 Nhĩm yếu tố về sự thấu hiểu
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Bao loi nhap sai du lieu 237 1 5 806 3.40 .985 Yeu cau ca nhan duoc
xem xet 237 1 5 713 3.01 .983 Valid N (listwise) 237
1.18. Bảng4.11: Thấu hiểu khách hàng
Nhĩm yếu tố này dùng đểđo khả năng Ộquan tâmỢ đến sinh viên của phịng đào tạo. Thể
hiện ở việc phịng đào tạo cĩ nỗ lực cho một dịch vụ hịan hảo hay chỉ duy trì ở mức tạm
được. được đo bằng 2 nhân tố chắnh là mức độ hịan thiện của trang web và sự cá nhân hĩa trong quá trình cung cấp dịch vụ. đánh giá trung bình chung cho nhĩm nhân tố này là 3.2 (mức độ yếu). Trong đĩ trang web chưa được hịan thiện lắm nên sinh viên đánh giá trung bình chỉ cĩ 3.4 và yêu cầu cá nhân của sinh viên thường bị từ chối nên mức đánh giá thấp nhất là 3.01.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Co phong may de dang ki 237 1 5 720 3.04 1.129 Co WiFi de dang ki 237 1 5 727 3.07 1.209 Valid N (listwise) 237
1.19. Bảng 4.12: Tắnh hữu hình
Nhĩm yếu tố này đo về cơ sở vật chất phục vụđăng kắ. đánh giá trung bình chung ở mức 3.05 là mức yếu chứng tỏ cơ sở vật chất hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu đăng kắ của sinh viên. Cụ thể là trường khơng cĩ phịng máy dành riêng cho việc truy cập internet (nếu cĩ thì dùng cho nhiều mục đắch cùng lúc, hoặc thời gian mở cửa phịng máy khơng linh động). Kế đến là sinh viên khơng hài lịng vì mạng wifi của trường hiện nay khơng mở rộng cho sinh viên hoặc nếu cĩ mở thì cũng hạn chếđối tượng. Sinh viên tỏ ra khá bất mãn qua kết quảđánh giá trung bình là 3.04 và 3.07.
4.6.13 đánh giá chung về sự hài lịng của sinh viên.
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Muc do hai long 237 1 5 822 3.47 .871 Valid N (listwise) 237
1.20. Bảng4.13: Mức hài lịng
Nhìn chung sinh viên đánh giá việc đăng kắ mơn học hiện nay là tạm được thể hiện ở giá trị đánh giá trung bình là 3.47. Sở dĩ như vậy là vì mặc dù sinh viên đánh giá khá cao phương pháp đăng kắ trực tuyến so với bằng phiếu ở những tắnh ưu việt mà nĩ mang lại. Tuy nhiên vì dịch vụ này hiện nay vẫn cịn trong giai đọan thắ điểm để hịan thiện và triển khai cho sinh viên tịan trường nên vẫn cịn nhiều thiều sĩt. Hy vọng sau khi đã được chỉnh sửa và bổ sung thì dịch vụ sẽ trở nên hịan thiện hơn để khi đưa vào phổ biến cho sinh viên tịan trường sẽ vận hành suơn sẽ.
Qua phân tắch ở trên ta đã thấy được phần nào sựđánh giá của sinh viên với dịch vụ hiện