Phân tắch thống kê đơn biến:
Thống kê mơ tảđược dùng để tĩm tắc các trị sốđo lường của một biến. Phương pháp được áp dụng trong nghiên cứu là:
đối với biến định danh: bảng phân phối tần số, tỷ lệ.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU DỊCH VỤ đĂNG KÍ MƠN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ đĂNG KÍ MƠN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH:
Nhằm tạo sự thuận tiện cho sinh viên chủ động về mặt thời gian cũng như đơn giản hố các thủ tục hành chắnh. Trường đại học Bách Khoa TP.HCM đã áp dụng việc
đăng kắ mơn học trực tuyến cho sinh viên bằng II và cao học từđầu học kỳ I năm học 2006-2007. Từđĩ đến nay qui trình này diễn ra một cách đều đăn từng học kỳ và ắt cĩ sự thay đổi.
Trong giai đoạn thắ điểm và dự kiến triển khai việc đăng kắ mơn học trực tuyến cho sinh viên tồn trường, hiện nay trường chỉ giới hạn đối tượng đăng kắ mơn học trực tuyến là những sinh viên đang theo học lớp bằng II và cao học tại trường.
Việc phát triển dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến do Trung tâm Kỹ thuật điện tốn
trường đH Bách Khoa phụ trách cĩ địa chỉ web là:
http://www.cc.hcmut.edu.vn/cc_new/php/index.php
Trên trang web của phịng đào tạo vào đầu mỗi học kỳ sẽ mở trang đăng kắ mơn học cho sinh viên bằng II và cao học. Trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 10 ngày) và trong giờ hành chắnh từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần sinh viên phải vào trang Web này nhập ỘUser nameỢ và ỘpasswordỢ (do sinh viên tự tạo ra thơng qua hướng dẫn lúc nhập học của Giáo viên chủ nhiệm) để hiển thị thời khố biểu của học kỳ tương ứng (Bao gồm tất cả các mơn học mà khoa cĩ thể tổ chức giảng dạy được trong học kỳ đĩ) và các hướng dẫn thực hiện thủ tục đăng kắ đúng qui cách. Dựa trên thời khố biểu này sinh viên chọn (click chuột) vào các mơn học muốn đăng kắ và hồn tất việc đăng kắ. Quá thời hạn đăng kắ sinh viên muốn chỉnh sửa thời khố biểu phải tiến hành việc chỉnh sửa bằng tay thơng qua phiếu đăng kắ mơn học.
3.2 QUI TRÌNH đĂNG KÍ MƠN HỌC TRỰC TUYẾN CỤ THỂ
Căn cứ vào các thơng báo của phịng đào tạo về việc đăng kắ mơn học trực tuyến ban hành vào đầu mỗi học kỳ ta cĩ thể mơ tả lại qui trình đăng kắ mơn học trực tuyến theo thời gian như sau:
Ớ Khoản 2 tháng trước khi bắt đầu học chắnh thức sinh viên lên trang web của phịng đào tạo thực hiện việc đăng kắ mơn học trực tuyến trong vịng khoản 10 ngày.
Ớ PđT nhận đơn giải quyết các sai sĩt (kèm bản in khi đăng kắ online), các khiếu nại, đơn xin bổ sung đăng kắ trễ (cĩ lý do Ờ kèm chứng lý cụ thể) tới hạn chĩt khoản 20 ngày kể từ khi bắt đầu được đăng kắ.
Ớ Dự kiến trong tuần lễ đầu ngay sau khi nhập học, SV phải đĩng học phắ tại phịng KH-TC để hồn tất thủ tục đăng kắ học.
Ớ Sau khi nhập học khoản 10 ngày sinh viên phải hồn tất các thủ tục nộp cho khoa/GVCN để nhận TKB chắnh thức (bản in do PđT phát hành). Trong quá trình đăng kắ, SV cần giữ liên hệ thường xuyên với Khoa (qua điện thoại, e- mail,Ầ) để biết lịch trực của GVCN, tư vấn và để kiểm tra ngay danh sách phát TKB tránh các sai sĩt đáng tiếc cĩ thể cĩ (thất lạc đăng kắ, khơng cĩ tên, nợ học phắ, Ầ).
Ớ Khoản 20 ngày sau khi nhập học khoa bàn giao hồ sơ đKMH cho PđT để lưu Ờ kết thúc quy trình đKMH.
3.3 CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG đẾN QUÁ TRÌNH đĂNG KÍ MƠN HỌC
Tổng số học viên cĩ thểđăng kắ là tuỳ thuộc vào mỗi Khoa. Thường được trường phân ra thành nhiều lớp, mỗi lớp cĩ khoảng 40 sinh viên. Mỗi mơn học trong một học kỳ sẽ được mở ra thành 2 lịch học. Mỗi lịch học sẽ cĩ khoảng một nữa số sinh viên tương
ứng của học kỳđĩ theo học.
Trong thời hạn cịn cĩ thểđăng kắ mơn học thì sinh viên cĩ quyền đăng kắ hay chỉnh sửa thời khố biểu đã đăng kắ tuỳ ý. Thời hạn đăng kắ là về mặt nguyên tắc nghĩa là quá thời hạn thì xem nhưđã hết hạn cho việc đăng kắ mơn học. Vậy tại sao cịn cĩ việc chỉnh sửa thời khố biểu sau thời hạn đăng kắ? Lý do là vì trong thời hạn đăng kắ sinh viên chưa thể biết hết điểm thi của các mơn học. Cĩ những lúc qua đến gần giữa học kì sau sinh viên mới biết được hết điểm thi học kì trước của mình. Vì lý do đĩ mà sinh viên khơng thểđăng kắ mơn học một cách chắnh xác trong thời hạn đăng kắ.
Lưu đồ xử lý yêu cầu đăng kắ mơn học của sinh viên sau đĩ đều đã được máy tắnh hố bằng phần mềm chuyên dụng.
Hình 3.1: Qui trình đăng kắ mơn học
Từ mơ hình này ta thấy sự khác biệt cơ bản của đăng kắ mơn học trực tuyến và đăng kắ mơn học bằng phiếu nằm ở khâu số 1, đĩ là khâu mà sinh viên cung cấp thơng tin cần
đăng kắ của mình cho phịng đào tạo. Ở khâu này đối với phương pháp đăng kắ mơn học bằng phiếu sinh viên phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần đăng kắ vào phiếu đăng kắ và nộp lại cho Giáo viên chủ nhiệm, sau đĩ Giáo viên chủ nhiệm sẽ chuyển lên phịng đào tạo. Cịn đối với phường pháp đăng kắ mơn học trực tuyến, sinh viên phải lên mạng điền đầy đủ các thơng tin cần đăng kắ vào trang web của phịng đào tạo và kết thúc việc đăng kắ.
Vậy từ đĩ ta thấy vấn đề chất lượng của dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến sẽ phát sinh trong suốt khoản thời gian sinh viên thực hiện việc đăng kắ trên mạng của mình. Vấn đề chất lượng dịch vụ này sẽ bao gồm việc sinh viên đã thực hiện việc đăng kắ của mình như thế nào và trang web đã phục vụ cho việc đăng kắ của sinh viên ra sao.
1/ Sinh viên cung cấp thơng tin cần đăng ký trong thời gian khoản 10 ngày. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2/ Dữ liệu của việc đăng ký sau
đĩ được chuyển vào máy tắnh của trường 4/ Một phần mềm chuyên dụng sẽ xử lý các dữ liệu này để cho ra kết quả. 3/ Kết quảđăng ký sau đĩ được lưu để quản lý và xuất ra cho các sinh viên dưới dạng Thời khố biểu.
CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đĂNG KÍ MƠN HỌC TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH 4.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện nhằm lấy ý kiến đánh giá của sinh viên về dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến do trung tâm điện tốn của trường đại học Bách Khoa TP.HCM cung cấp. Hình thức thực hiện thơng qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát đại trà cho các sinh viên đang theo học các lớp Bằng II và Cao học tại trường và đã qua sử dụng dịch vụđăng kắ mơn học trực tuyến.
Dựa trên những đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ qua việc trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả cĩ thểđúc kết những mặt mạnh và mặt cịn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ của trung tâm điện tốn của trường..
4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.1Các vấn đề nghiên cứu:
4.2.1.1 đối tượng khảo sát
Khách hàng của dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến là những sinh viên Cao học và Bằng II đang theo học tại trường đại học Bách Khoa TP.HCM. đây là những
đối tượng khách hàng đặc biệt vì cịn cĩ vai trị sinh viên nên chịu tác động mang tắnh áp đặt từ phắa nhà trường nhiều hơn. Với vai trị sinh viên này, cho dù hài lịng hay khơng hài lịng với dịch vụ đăng kắ mơn học của trường thì cũng bị bắt buộc phải sử dụng dịch vụ, khơng cĩ sự lựa chọn nào khác, cịn trong các loại dịch vụ khác thì khách hàng cĩ quyền lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất theo khả năng chi trả của mình. Tuy nhiên, sự khơng hài lịng của khách hàng
đặc biệt này lại ảnh hưởng lớn đến uy tắn cũng như cơng tác dạy và học của trường.
Do khách hàng cũng là sinh viên nên họ cũng khơng dám địi hỏi nhiều từ phắa nhà trường nên kết quả nghiên cứu được cĩ thể sẽ cao hơn thực tế.
4.2.1.2 Phương pháp thu thập thơng tin
ỚThu thập thơng tin thứ cấp:
Sách lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý hành chắnh, chất lượng dịch vụ hành chắnh.
Các bài báo bài viết về chất lượng dịch vụ trực tuyến trên internet.
Các văn bản, thơng báo liên quan đến việc đăng kắ mơn học trực tuyến của trường đại học Bách Khoa TP.HCM.
ỚThu thập thơng tin sơ cấp
Thơng tin về sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến của trường đại học Bách Khoa TP.HCM.
Nghiên cứu định tắnh: từ những thơng tin thứ cấp thu thập được hình thành bảng câu hỏi sơ bộ. Sử dụng bảng câu hỏi này làm nền tảng để bổ sung những tiêu chắ chất lượng trong hành chắnh qua phỏng vấn cá nhân. đối tượng phỏng vấn là các chuyên gia.
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽđược thực hiện thơng qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tắnh và nghiên cứu định lượng
4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thơng tin từ
phắa sinh viên kết hợp với việc thu thập các thơng báo vềđăng kắ mơn học trực tuyến cũng như phỏng vấn những người cĩ liên quan về qui trình đăng kắ. Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai
đoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc
đăng kắ mơn học trực tuyến.
Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây dựng và những thơng tin thu thập được trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả
sẽ xác định các thuộc tắnh để sinh viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến. Các thuộc tắnh này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng câu hỏi, làm tiền đề cho quá trình nghiên cứu định lượng sau này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2.2 Nghiên cứu chắnh thức:
Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát đại trà cho các sinh viên đang theo học tại các lớp Bằng II và Cao học. Ý kiến của sinh viên được lượng hĩa bằng những
điểm số đánh giá., giúp cho tác giả cĩ thể dễ dàng xác định cảm nhận của sinh viên đối với từng thuộc tắnh đánh giá trong chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với các mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, đồng ý, Hồn tồn đồng ý; để đánh giá mức độ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ được đưa ra trong nghiên cứu.
Tiếp theo, xác định mức độ đánh giá của sinh viên đối với từng nhĩm nhân tố
dựa trên thống kê mơ tả với các giá trị Mean, Min, Max. Nếu biến thành phần cĩ giá trị Mean<3: đánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá; Mean >= 4: tốt.
4.3 THƠNG TIN MẪU:
4.3.1Khung mẫu:
Khung mẫu là to àn bộ sinh viên Bằng II và Cao học của trường đã qua sử dụng dịch vụđăng kắ mơn học trực tuyến.
4.3.2 Kắch thước mẫu:
Các câu hỏi được sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kắ mơn học trực tuyến
được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm
Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 Mức kỳ vọng mẫu: E=3
Kắch thước mẫu được ước lượng theo cơng thức sau: n = (Z*S/e)2 Giải thắch các đại lượng: n: kắch thước mẫu Z: giá trịứng với mức tin cậy đã chọn S: độ lệch chuẩn e: mức sai số cho phép
Với độ tin cậy là 95%, là độ tin cậy thường được sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu => mức ý nghĩ = 5% và Z = 1,96
s = (Max - Min)/6 = (5 - 1)/6 = 0,67
Nhập các con sốđã tắnh tốn vào cơng thức ta cĩ kắch thước mẫu: n= (Z*s/ e)2
= (1,96*0,67/ 0,15)2= 75.88 lấy n = 76
Sau khi phát và thu hồi được 247 bảng câu hỏi lớn hơn kắch thước mẫu (=76) nên cĩ thể đại diện cho tổng thể.
4.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI:
Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 2 phần: thơng tin cá nhân của sinh viên và thang đo
đánh giá.
4.4.1 Thơng tin cá nhân của sinh viên:
Phần thơng tin cá nhân của sinh viên sẽ bao gồm các thơng tin sau:
ỚLớp mà sinh viên đang theo học là lớp bằng II hay cao học là những lớp cho phép sinh viên đăng kắ mơn học bằng trực tuyến.
Ớđang là sinh viên năm thứ mấy là thơng tin dùng để ước lượng việc sinh viên đã sử
dụng dịch vụ này được bao lâu.
ỚThơng tin về giới tắnh cho việc phân loại mẫu về giới tắnh cĩ ảnh hưởng đến việc
đăng kắ mơn học.
ỚThơng tin về tuổi để phân loại mẫu vềđộ tuổi.
ỚThơng tin về ngành học cho biết sinh viên đang theo học ngành nào. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.4.2 Thang đo đánh giá.
Dựa trên mơ hình gồm 10 nhân tố của Parasuraman và các cộng sựđưa ra vào năm 1985:
độ tin cậy: Tắnh chắc chắn của kết quả. Cĩ thể bao gồm:
_ Làm đúng ngay lần đầu. _ Duy trì được sự chắnh xác.
_ Cung cấp dịch vụ trong thời gian đã hứa.
độ phản hồi: Sự phản hồi của khách hàng luơn được giải quyết. _ đáp ứng nhanh chĩng yêu cầu khách hàng.
_ Gọi điện sớm cho khách hàng.
_ Luơn cĩ thơng báo đầy đủ đến khách hàng.
_ Nhân viên cĩ kiến thức và kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. _ Khả năng nghiên cứu của cơng ty.
Tác phong:
_ Thân thiện, lịch sự, tơn trọng, quan tâm đến khách hàng khi giao tiếp. Cĩ thể bao gồm:
_ Hình thức gọn gàng sạch sẽ khi tiếp xúc khách hàng
Sự tắn nhiệm: Chiếm được lịng tin và tình cảm của khách hàng. Sự tắn nhiệm cĩ
thểđến từ: _ Tên cơng ty.
_ Danh tiếng cơng ty.
_ đặc tắnh cá nhân của các mối liên hệ
Ầ
Sự bảo đảm: Khơng cĩ nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. Cĩ thể bao gồm: _ An tồn cá nhân. _ An ninh về mặt tài chắnh. _ Bảo mật. Sự tiếp cận: Cĩ thể và dễ dàng tiếp cận. Cĩ thể bao gồm: _ Dễ dàng gọi điện liên hệ. _ Thời gian chờ đợi ắt. _ Giờ giấc thuận tiện. _ địa điểm thuận tiện.
Truyền đạt thơng tin: Truyền đạt bằng cách mà khách hàng hiểu. Cĩ thể bao