Nghiên cứu sẽđược thực hiện thơng qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thơng tin từ
phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thơng báo vềđăng kí mơn học trực tuyến cũng như phỏng vấn những người cĩ liên quan về qui trình đăng kí. Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai
đoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc
đăng kí mơn học trực tuyến.
Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây dựng và những thơng tin thu thập được trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả
sẽ xác định các thuộc tính để sinh viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng kí mơn học trực tuyến. Các thuộc tính này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng câu hỏi, làm tiền đề cho quá trình nghiên cứu định lượng sau này.
4.2.2.2 Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát đại trà cho các sinh viên đang theo học tại các lớp Bằng II và Cao học. Ý kiến của sinh viên được lượng hĩa bằng những
điểm số đánh giá., giúp cho tác giả cĩ thể dễ dàng xác định cảm nhận của sinh viên đối với từng thuộc tính đánh giá trong chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với các mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, ðồng ý, Hồn tồn đồng ý; để đánh giá mức độ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ được đưa ra trong nghiên cứu.
Tiếp theo, xác định mức độ đánh giá của sinh viên đối với từng nhĩm nhân tố
dựa trên thống kê mơ tả với các giá trị Mean, Min, Max. Nếu biến thành phần cĩ giá trị Mean<3: đánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá; Mean >= 4: tốt.