Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế thành phố đà nẵng

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Đà Nẵng.. Cụ thể nhƣ sau: - Tìm hiểu những yếu tố tác động

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trần Thị Nam Giang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Nghĩa đầy đủ

NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước EFA Explanatory Factor Analysis Phân tích

nhân tố khám phá SPSS Statistical Product and Services

Solutions CLDV Chất lượng dịch vụ TTHT Tuyên truyền hỗ trợ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục Luận văn 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

1.1 DỊCH VỤ CÔNG 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 9

1.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công 10

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 11

1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2 DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỀ THUẾ 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Đơn vị cung cấp và đối tượng nhận dịch vụ hỗ trợ về thuế 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 14

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:200) 18

1.4.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 19

1.4.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 21

1.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

2.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 28

2.1.1 Bộ máy tổ chức và chức năng của các phòng ban 29

2.1.2 Thực trạng hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế TP Đà Nẵng 32

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.4.1 Nghiên cứu định tính 36

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 49

3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach‟s Alpha 51

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56

3.1.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 61

3.1.5 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67

3.1.6 So sánh nghiên cứu với các nghiên cứu trước 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ 72

4.1 KẾT LUẬN 72

4.2 GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ

NGƯỜI NỘP THUẾ 73

4.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ 73

4.2.2 Nâng cao sự tin cậy của người nộp thuế 74

4.2.3 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu 74

4.2.4 Nâng cao sự đồng cảm với người nộp thuế 75

4.2.5 Giải pháp về thông tin cung cấp 75

4.2.6 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp 76

4.3 KIẾN NGHỊ 77

4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

2.1 Các thành phần của thang đo Độ tin cậy 38 2.2 Các thành phần của thang đo Sự đáp ứng 39 2.3 Các thành phần của thang đo Năng lực phục vụ 39 2.4 Các thành phần của thang đo Sự đồng cảm 40 2.5 Các thành phần của thang đo Phương tiện phục vụ 40 2.6 Các thành phần của thang đo Thông tin 41 2.7 Các thành phần của thang đo Chất lượng dịch vụ 41 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 49 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 50 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 50 3.4 Thống kê thâm niên làm việc trong mẫu nghiên cứu 51 3.5 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Độ tin cậy” 52 3.6 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Đáp ứng yêu cầu” 53 3.7 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 53 3.8 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Sự đồng cảm” 54 3.9 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Phương tiện phục

3.12 Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập 56

Số

3.15 Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 60

3.18 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy 63

3.20 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 65

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM 19

1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời của thuế là sự ra đời tất yếu gắn liền với sự tồn tại và phát triển của Nhà nước Để duy trì được sự tồn tại và thực hiện các chức năng, nhiệm

vụ về kinh tế, xã hội, chính trị, an ninh, quốc phòng thì Nhà nước cần phải

có những nguồn lực vật chất nhất định Việc huy động các nguồn lực vật chất được Nhà nước thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, trong đó có hình thức đóng góp bắt buộc thể hiện dưới dạng thuế Thuế là một bộ phận của cải của

xã hội được tập trung vào quỹ NSNN nhằm để trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng mục đích đem lại lợi ích chung cho xã hội

Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước và Quản lý thu thuế

là chức năng chính, quan trọng của cơ quan thuế Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, cơ quan Thuế phải thực hiện đồng bộ nhiều nhiệm vụ khác nhau Giống như các quốc gia trên thế giới, ở Việt Nam, Thuế là công cụ “thu nhập” quan trọng của Nhà nước đảm bảo điều tiết vĩ mô nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh pháp triển, đảm bảo sự đóng góp công bằng, hợp lý giữa các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Công tác thu thuế từ một số lượng lớn các doanh nghiệp là một thách thức đối với ngành thuế, nhất

là khi các doanh nghiệp này chưa nắm bắt kịp thời các chính sách, quy trình, thủ tục kê khai, nộp thuế

Ngày nay công tác quản lý thuế ở Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung đều đang đứng trước nhiều thách thức khác nhau Từ sau đại dịch Covid từ 2020 kéo dài đến 2022, việc phải chi trả rất nhiều những hộ trợ đã khiến ngân sách nhà nước hao hụt rất nhiều, cũng đồng nghĩa với việc trách nhiệm của ngành Thuế Việt Nam rất nặng nề Tuy nhiên bằng những cố gắng cải cách liên tục, đã có nhiều giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thuế

được đề ra, thủ tục hành chính về thuế cải cách liên tục, quy trình được rút gọn tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế cũng như vượt qua giai đoạn dịch bệnh phát triển hoạt động kinh doanh, sản xuất Theo quan điểm quản lý thuế hiện đại, cơ quan thuế không chỉ đơn thuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu đủ tiền thuế

mà còn là nơi cung cấp dịch vụ công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân Trong mối quan hệ này, đối tượng quản lý được tôn trọng, được đối xử như khách hàng, cơ quan thuế là người phục vụ, hỗ trợ tạo điều kiện tối đa cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Để đạt được điều đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế Một trong những bước của lộ trình cải cách thủ tục hành chính trong quản lý thuế nói chung, quản lý người nộp thuế nói riêng của Tổng cục thuế là xây dựng cơ chế tự khai – tự nộp, dẫn đến công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của đơn vị Là thành phố trực thuộc trung ương, thanh phố Đà Nẵng có số lượng lớn doanh nghiệp,

hộ kinh doanh, loại hình hoạt động đa dạng, mỗi năm có đóng góp rất lớn vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) Tổng cục thuế nói chung và Cục thuế thành phố Đà Nẵng nói riêng mỗi năm đều không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, quy trình ngắn gọn, tạo điều kiện cho NNT tối

đa Tuy nhiên, hiệu quả của việc hỗ trợ NNT vẫn chưa tể mang lại hiệu quả

như mong đợi Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng” đề tiến hành nghiên

cứu với mục đích khảo sát đánh giá NNT về chất lượng dịch vụ hỗ trợ về thuế tại đơn vị Qua đó giúp Cục thuế thành phố Đà Nẵng hoàn thiện hơn về công tác này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Đà Nẵng Từ đó đưa ra hàm ý nâng cao hơn nữa về dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng Cụ thể như sau:

- Tìm hiểu những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

- Đánh giá mức độ tác động từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra, đề tài cần trả lời các câu h i sau:

- Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng?

- Mức độ tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng như thế nào?

- Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

ban khác hỗ trợ tại Cục thuế thành phố cung cấp dịch vụ hỗ trợ về thuế

- Thời gian:

+ Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ 2019 đến năm 2022

+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát sẽ tiến hành từ ngày 1 tháng 3 đến ngày 1 tháng 5 năm 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên

cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời thông qua kỹ thuật ph ng vấn sâu những cán bộ thuế là chuyên gia trong dịch vụ công để điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu h i sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện theo phương pháp định lượng với khảo sát bảng câu h i điều tra Mẫu điều tra gồm các doanh nghiệp đến làm việc tại Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT Bảng câu h i điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của những cán bộ Sau khi hoàn tất việc thu thập, các bảng khảo sát sẽ được

rà soát lại để loại b những khảo sát không đạt yêu cầu, sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu bằng phần mềm SPSS Tác giả thực hiện các phương pháp phân tích sau trong nghiên cứu này:

+ Phương pháp thống kê mô tả

+ Phương pháp kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha + Phương pháp phân tích nhân tố EFA

+ Phương pháp hồi quy

5 Bố cục Luận văn

Luận văn gồm 4 chương, bố cục như sau

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 1 của luận văn nhằm tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ

hỗ trợ người nộp thuế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính, nghiên định tính, nghiên cứu định lượng, các bước và quy trình phân tích, xử

lý dữ liệu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày kết quả nghiên cứu cũng như kết quả kiểm định độ tin cậy của

số liệu, phân tích các nhân tố, phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

do Cục thuế thành phố Đà Nẵng cung cấp

Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính về thuế nói riêng đã được rất nhiều tác giả trong và ngoài nước đề cập ở các khía cạnh và góc độ khác nhau

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) với đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế Quận 1” đã tiến hành đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế Quận 1 Theo đó, các nhân tố như tin cậy, đáp ứng, năng

lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế trên cơ sở khảo sát 280 khách hàng

Trong lĩnh vực hành chính công, nghiên cứu của Trần Quốc Cường

(2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công phục vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long người dân để thấy được ưu điểm và hạn chế đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dựng ở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long một cách định tính, mà chưa đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan

Về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính thuế, tác giả Lê Thị Thu Hiền

đã công bố luận văn thạc sĩ tại Đại học Đà Nẵng năm 2011 với tên gọi “Phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế TP Đà Nẵng” Tác giả hy vọng thông qua nghiên cứu sẽ làm rõ khái niệm, nội dung, chức năng, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hỗ trợ thuế Trên cơ sở đánh giá, thống kê hoạt động dịch vụ hỗ trợ thuế doanh nghiệp của Cục Thuế TP Đà Nẵng, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân Cục Thuế TP Đà Nẵng không triển khai dịch

vụ hỗ trợ thuế Trên cơ sở đó, trên cơ sở nghiên cứu và dự báo nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ thuế tại Thành phố Đà Nẵng, bài báo đưa ra quan điểm, phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng

Trong khu vực công, một trong những cơ sở quan trọng hỗ trợ cho bộ máy nhà nước hiện nay thực hiện tốt chức năng của mình là việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trong khu vực

công, người dân được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo SERVQUAL nói chung và thang đo SERVPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của người dân khi

họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công

Akgul D (2012) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Qua thu thập dữ liệu từ 292 cư dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy tất cả các yếu tố trong thang đo SERVQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của người dân tại đây Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là giao thông đô thị) là yếu tố có sự khác biệt lớn nhất trong đánh giá của công chúng, và theo đó, đây cũng là yếu tố Chính phủ cần cải thiện để nâng cao chất lượng cuộc sống

Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mô hình 3 nhân tố, có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng về 3 khía cạnh của dịch vụ: 1/ Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng chức năng hoặc quá trình); 2/ Môi trường dịch vụ, và 3/ Kết quả (Chất lượng kỹ thuật) Theo Michael Milakovich (2005), những nguyên tắc để cải thiện chất lượng có ý nghĩa quan trọng để đối phó với sự thay đổi của thị trường Đó là khi các ý tưởng được áp dụng và có các thay đổi thích hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, muốn ổn định cung cấp những kết quả chất lượng nếu chất lượng, năng suất lý thuyết và các phương pháp khác nhau được áp dụng mà không cần thay đổi văn hóa tổ chức là một điều rất khó khăn Tác giả này tập trung vào các phương pháp cải tiến chất lượng cho hiệu quả cao trong các dịch vụ công, hướng dẫn từng bước, khuyến nghị và kế hoạch hành động cho việc thay đổi tổ chức dịch vụ để thực hiện cải

tiến chất lượng

Lê Dân (2011), „Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức‟, Tác giả này khẳng định sự cần thiết của xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó

là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Sau khi tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung và về thuế nói riêng gần như chỉ đề cập, tiêu chí đánh giá chỉ lên một bộ phận cụ thể, trong khi hiện tại dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ là của một bộ phận cụ thể mà là của toàn cán bộ, vì vậy, trong luận văn của mình, tôi đã dựa trên một số thông tin ấn phẩm đã được lưu hành

và khảo sát thực tế để xác định lại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hỗ trợ NNT Đồng thời hầu hết các bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, công cụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Marketing được sử dụng phổ biến và được đánh giá là phù hợp nhất để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Như vậy, có thể thấy rằng, mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể của nó

là SERPERV là một trong những mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung, dịch vụ liên quan đến thuế nói riêng Đây chính là

cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

(Philip Kotler, 1994) “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất.”

Hay trong “Những nguyên lý tiếp thị” của P.Kotler định nghĩa : “Dịch

vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội

do cơ quan nhà nước cung cấp mà mục tiêu là đem lại các loại dịch vụ cho mọi công dân nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không có sự phân biệt nào giữa các công dân được và có thể được hưởng những dịch vụ đó Hiểu theo cách khác, dịch vụ công là việc các cơ quan nhà nước hoạt động thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước đồng thời bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội

Dịch vụ có đặc điểm vô hình (service intangibility), nó không tồn tại

dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đo đong đếm được Bởi vì tính vô hình của dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng không hiệu quả Ngoài ra dịch vụ còn có tính không đồng nhất (Heterogeneity), luôn thay đổi theo khách hàng, theo thời gian Bên cạnh hai đặc điểm trên, dịch vụ còn có tính không thể dự trữ (Perishability) Nó chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, không thể dự trữ trong các kho hang, đồng thời không thể hoàn trả, thu hồi và bán lại

Bên cạnh đó, dịch vụ công với phạm trù hàng hóa công cộng có một mối quan hệ chặt chẽ Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính cơ bản như sau:

Hàng hóa công cộng là một loại hàng hóa khi được tạo ra là để cho tất cả mọi người sử dụng không loại trừ một ai

Việc tiêu dùng hàng hóa công cộng của mỗi người sẽ không làm ảnh hưởng, giảm lượng tiêu dùng của nhau Đặc biệt, hàng hóa công cộng không thể được loại b , hiểu theo cách khác, khi không được tiêu dùng nữa thì loại hàng hóa này vẫn tồn tại Hiểu một cách đơn giản, những hàng hóa th a mãn

cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, còn những hàng hóa nào không th a mãn các đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

1.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công

Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công (Nguyễn Cửu Việt, 2007):

- Thẩm quyền luôn đi chung với việc cung ứng dịch vụ công và hoạt động của Các cơ quan hành chính nhà nước có các quyền hạn luật định để thực hiện các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của tổ chức, công dân như giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, quốc tịch Quyền hạn hành chính luật định được thể hiện dưới dạng các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các vấn

đề có liên quan quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân Nước Các hoạt

động này không được phép ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành pháp Nhà nước và chỉ cơ quan hành pháp Nhà nước thực hiện mới có hiệu lực Vì vậy, nhu cầu được cung cấp dịch vụ hành chính công của công dân không phải là nhu cầu riêng, mà xuất phát từ quy định bắt buộc của nhà nước Nhà nước có nghĩa vụ và khuyến khích mọi người chấp hành các quy định này nhằm bảo đảm trật tự, an ninh xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

- Dịch vụ công là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, nhưng bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý nhà nước mà chỉ là hoạt động phục vụ chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, trong nghiên cứu khoa học pháp luật hiện nay, vấn đề đặt ra xoay quanh việc tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành

chính nhà nước

- Dịch vụ công là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận và chỉ thu một khoản thu từ ngân sách nhà nước (theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Những người cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ

nguồn thu này hoặc có hưởng một tỷ lệ thấp hơn

- Mọi công dân, tổ chức với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân theo nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt

động quản lý xã hội

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Hành chính, theo nghĩa rộng, là một thuật ngữ chỉ hoạt động hoặc tiến

trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã vạch sẵn Khi có hai người trở lên cùng hợp tác để thực hiện một mục tiêu chung mà một cá nhân không làm nổi thì ở đó xuất hiện một thể thô

sơ của quản lý nói chung, và hành chính là một dạng của quản lý Như vậy, theo nghĩa rộng, hành chính có thể được định nghĩa như những biện pháp tổ chức và điều hành của các tổ chức, các nhóm, các đoàn thể hợp tác trong hoạt động của mình để đạt mục tiêu chung (Lê Chi Mai, 2006)

Theo wikipedia, hành chính công được định nghĩa là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, th a mãn nhu cầu hợp pháp của công dân

Theo Lê Chi Mai (2006): Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Có thể hiểu đơn giản dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các dịch vụ hành chính theo luật định nằm duy trì và đảm bảo sự vận hành bình thường của xã hội

1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo cách tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của bất kỳ cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là một quá trình chuyển hóa đầu vào (yêu cầu, mong đợi,…) của các yếu tố như nhân sự, nguồn lực thành đầu ra (dịch vụ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của người dân) quản lý nhà nước) Theo cách hiểu này, hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao hàm các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra (lượng hóa)

Đối với mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan có mục tiêu cụ thể, theo sự phân cấp, quyền hạn, phù hợp với chức năng, chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm góp phần thực hiện mục tiêu chung của cơ quan hành chính nhà nước sự quản lý của Nhà nước, bảo đảm duy trì ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý, phục

vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân Mặc dù các mục tiêu này không phải là cơ

sở trực tiếp cho chất lượng dịch vụ hành chính cụ thể, nhưng việc xác định đúng các mục tiêu này thể hiện cam kết hành chính công phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu này được thể hiện rõ ràng trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chính công khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000

1.2 DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỀ THUẾ

1.2.1 Khái niệm

Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp cho NNT thuận lợi cho quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế

Quy trình thực hiện hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó

Do trong quy trình không có định nghĩa, khái niệm cụ thể về hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa khái niệm sau: “Hỗ Trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật

về thuế”

Hỗ trợ NNT là một trong những chức năng quản lý thuế đóng vai trò chính, quan trọng trong việc thay đổi cách thức quản lý và hiện đại hóa công tác về thuế Hỗ trợ chính sách về thuế là công việc mang tính chuyên ngành, yêu cầu nghiệp vụ cao và rất khó thực hiện để nắm rõ, nắm chắc các chủ trương, chính sách và pháp luật về thuế để có thể hỗ trợ hướng dẫn NNT khi mỗi năm đều có cải cách, thay đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

1.2.2 Đơn vị cung cấp và đối tượng nhận dịch vụ hỗ trợ về thuế

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ về thuế do cơ quan thuế đảm nhiệm Nhiệm vụ này được quy định cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp luật quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp Dịch vụ hỗ trợ NNT là tổng hợp chung của các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT, đi cùng với các dịch vụ như hoàn thuế, miễn thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, đăng ký thuế (cấp hay hủy mã số thuế), cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế…

Gần như tất cả các khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do người dân đóng góp Vì vậy để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng nghĩa vụ pháp luật về thuế, ngành Thuế luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ và phổ biến rộng các quy định, chính sách về thuế Hiểu theo một cách gọn thì đối tượng nhận dịch vụ hỗ trợ về thuế là mọi công dân

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

Hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT Cho nên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT chịu sự tác động của các nhân tố, bao gồm:

- Các văn bản quy phạm pháp luật về thuế

- Cách thức hỗ trợ

- Cán bộ công chức hỗ trợ

- Trình độ hiểu biết của NNT

- Điều kiện cơ sở vật chất

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos cũng đề xuất hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ,

đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào nội dung và chức năng của dịch vụ Chất lượng là cách họ phục vụ như thế nào

Parasuraman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Garvin (1983), Dodds và Monroe (1984), Holbrook và Corfman (1985), Jacoby và Olson (1985), Zeithaml (1987) đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng Cũng tương tự như vậy, Lewis và Booms (1983) và Gronroon (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của sự

so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó

và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận

“Chất lượng sản phẩm liên quan chặt chẽ đến tiêu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận được sự sai h ng Chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường và kiểm soát với mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình.” (Alway, 1993)

Hay một quan điểm khác: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” (Parasuraman, 1985)

Chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào Đặc biệt đối với những ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng

“Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Do đó, bằng việc tính toán điểm khoảng cách giữa các yếu tố có thể đo lường được chất lượng dịch vụ cho từng biến số Điểm số của biến số là điểm trung bình của từng yếu tố được sử dụng để hình thành nên biến số đó Chất lượng dịch vụ đo lường cho mỗi yếu tố và biến

số tương ứng được tính theo công thức sau

Trong đó:

CLDVi là chất lượng dịch vụ của yếu tố thành phần thứ i

CLDVj là chất lượng dịch vụ của biến thứ j (được đo lường bởi i yếu tố) CLMDij là chất lượng mong đợi đối với yếu tố (item) thứ i trong biến

số thứ j

CLCNij là chất lượng cảm nhận đối với đối với yếu tố thứ i trong biến

số thứ j” nj là số yếu tố của biến số thứ j

Sau đó, điểm số trung bình cho mỗi biến số được tính thông qua kết quả trả lời của tất cả các đáp viên và điểm số dương biểu đạt sự nhận thức chất lượng dịch vụ lớn hơn mong đợi và ngược lại

Cách tính toán điểm khoảng cách của Parasuraman gặp phải vấn đề là cùng một hiệu số khoảng cách như nhau giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi không phản ánh được sự khác nhau về điểm số đánh giá bên trong Young- pil Kim và cộng sự (2004) đã khắc phục nhược điểm trên bằng phương pháp đo lường khoảng cách dựa trên tính toán tỷ lệ Như vậy, đối với mỗi đáp viên thì điểm CLDV chính là tỷ lệ giữa CLDV cảm nhận với CLDV mong đợi Việc so sánh điểm tỷ lệ cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn

về chênh lệch giữa điểm số cảm nhận và mong đợi của khách hàng CLDV được tính theo điểm tỷ lệ cho phép chỉ ra mức chất lượng sai khác với cùng một khoảng cách điểm như nhau Khi đó, chất lượng dịch vụ cho từng yếu tố và biến số tương ứng được thể hiện qua các công thức sau:

Khi CLDVi, CLDVj >1 nghĩa là sự thực hiện tốt hơn mong đợi và ngược lại

Cả 2 công thức này b qua tầm quan trọng của mỗi chỉ báo trong thành phần chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng

Theo Iacobucci (1994), đo lường kỳ vọng thường khó xác định chính xác

vì kỳ vọng có thể không tồn tại hoặc tồn tại không rõ ràng trong tâm trí của người trả lời để làm một chuẩn mực đối với đánh giá thực tế Hơn nữa, theo Bouman và Vander Wiele (1992), người được h i t ra bối rối khi trả lời câu

h i hai lần khi đánh giá về chất lượng dịch vụ Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Cronin và Taylor: chất lượng dịch

vụ chỉ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng có nhiều ưu việt

1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của người cung cấp Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ sẽ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi việc đánh giá dựa trên mức độ kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy Có nhiều sáng kiến về xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và dưới dây là những mô hình phổ biến nhất:

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:200)

Đối với mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Câu h i nghiên cứu: Chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ được cung cấp và các yếu tố này được khách hàng cảm nhận như thế nào? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất 3 tiêu chí

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì? Chất lượng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM

1.4.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được xây dựng bởi Parasuraman (1985) dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Đây là mô hình thể hiện rõ ràng sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Bộ thang đo SERVQUAL đo lường

sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm yếu tố:

1) Tin cậy (reliability): độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng cam kết, có độ chính xác cao và nhất quán Cụ thể, độ tin cậy phụ thuộc vào việc xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng, thực hiện

dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng hạn và duy trì

hồ sơ dịch vụ cung cấp không có lỗi (Khan & Fasih, 2014)

2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong cung cấp dịch vụ và trợ giúp nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, đo lường khả năng đáp ứng tích cực mọi yêu cầu cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ

3) Đảm bảo (assurance): là mức độ tin tưởng/ tín nhiệm vào nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, giúp họ có được sự tự tin và yên tâm khi sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho khách hàng, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm 4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Nhân viên cần lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangible): đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên phục vụ

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lượng chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến

thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.4.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Có nhiều ý kiến cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này gây ra nhầm lẫn cho khách hàng Nổi bật trong các ý kiến phản biện, Cronin và Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF, b đi phần đánh giá

về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Theo nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên 2 khía cạnh:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

- Bảng câu h i theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa 2 khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 1.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần h i về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua phần h i về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,

đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.4.4 Mô hình 5 khoảng cách

Hình 1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của

Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: là khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Từ những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ Chất lượng

mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và

độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1,2,3,4) Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cúu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F ((KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Đến năm 1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh, thang đo SERVQUAL ra đời, thang đo được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các

cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Vào năm 2014-2015, Ngân hàng Thế giới đã tiến hành khảo sát cung cấp thông tin nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công, việc khảo sát được thực hiện tại các tỉnh Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Thanh Hóa, Bình Định Bốn phương diện trong cung cấp dịch vụ được đánh giá qua khảo sát: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế kiến nghị Mục tiêu của các khảo sát không nằm tổng thể ở từng tỉnh mà đánh giá việc cung cấp dịch

vụ của mỗi đươn vị Qua đó từng đơn vị có thể nắm được hoạt động nào tốt

và có hành động cần thiết Kết quả cho thấy là dịch vụ công được cung cấp

nhằm đem lại lợi ích cho người dân Việt Nam Công dân có quyền được hưởng các dịch vụ chất lượng tốt,

Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2010 Có 02 nội dung cơ bản đã được đề cập trong đó: 1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và 2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Theo cách tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa)

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02) Đã có sáu thành phần đặc trưng của dịch vụ hành chính công được nêu ra Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ Hai là cơ sở vật chất Ba là tiếp cận dễ dàng Bốn là quy trình dịch vụ Năm là đúng thời gian Sáu là xử

lý phản hồi Theo hai tác giả, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm bốn thành phần: Chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch

vụ và tiếp cận dễ dàng

Các nghiên cứu hiện tại sử dụng mô hình SERVQUAL như một công cụ

để đo lường chất lượng dịch vụ Dù các nhà nghiên cứu vẫn chưa chứng minh được phương tiện này có thể được thay đổi hợp lý để đo lượng chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng luận văn này sẽ ứng dụng SERVQUAL trong việc thiết lập dịch vụ, kiểm tra thực tế và xác nhận rằng SERVQUAL thích hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung và dịch

vụ hỗ trợ thuế nói riêng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã đề cập đến những cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước, cụ thể là mô hình PSQM (Gronroos, 1984:200), mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Parasuraman & ctg, 1985), tác giả đã chọn ra các ưu điểm của các mô hình phù hợp với thực trạng nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu tiếp theo: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibles)

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Cục Thuế TP Đà Nẵng được thành lập theo Quyết định số TC/TCCB ngày 14/12/1996 của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở thực hiện Nghị quyết tại kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa IX ngày 6/11/1996 về chia tách địa giới hành chính tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành 2 đơn vị hành chính mới trực thuộc trung ương (tỉnh Quảng Nam và TP Đà Nẵng) Trong hơn 15 năm qua kể từ khi thành phố trực thuộc Trung ương, ngành Thuế Đà Nẵng đã

1136-có những bước trưởng thành nhanh chóng: nhiều năm liên tục hoàn thành vượt mức dự toán thu ngân sách do Bộ Tài chính và Hội đồng Nhân dân thành phố giao, với số thu năm sau luôn cao hơn năm trước Nếu số thu Ngân sách

từ lúc chia tách tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng vào đầu năm 1997 mới hơn 600

tỷ đồng, thì đến năm 2002 đã là 1.273 tỷ - chính thức gia nhập Câu lạc bộ có

số thu nghìn tỷ của cả nước và đến năm 2012 số thu gần 7.000 tỷ đồng

Cùng với sự lớn mạnh của Thành phố trẻ, năng động bên bờ sông Hàn thơ mộng, ngành Thuế thành phố đã có nhiều bước trưởng thành vượt bậc trong đổi mới, kiện toàn tổ chức bộ máy - cán bộ, phương thức quản lý, điều hành,… để góp phần thúc đẩy, tạo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Với hơn 600 công chức được biên chế ở 14 Phòng, 7 Chi cục Thuế quận - huyện, với 76 Đội Thuế, Cục Thuế đã triển khai nghiêm túc và có kết quả các chính sách thuế mới; cải cách thủ tục hành chính thuế theo mô hình

“Một cửa”, “Một cửa liên thông”; kê khai thuế qua mạng (iHTKK); “Chung tay cải cách hành chính”, Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008,… Với mục tiêu đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế, phù hợp với việc đổi mới công tác quản lý, ngành Thuế Thành phố xây dựng mối quan hệ “Người bạn đồng hành” với người nộp thuế

để cùng nhau thực hiện tốt chính sách thuế của Nhà nước

2.1.1 Bộ máy tổ chức và chức năng của các phòng ban

Thực hiện Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trưởng

Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục thuế trực thuộc Tổng Cục thuế; Thực hiện Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng Cục thuế quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục Thuế

- Lãnh đạo Cục Thuế:

Cục trưởng Cục thuế chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng Cục thuế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Cục Thuế trên địa bàn Phó Cục trưởng Cục Thuế chịu trách nhiệm trước Cục trưởng và trước pháp luật

về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách

- Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế:

Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế,

hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý và chi cục (nếu có liên quan)

- Phòng Kê khai và Kế toán thuế:

Tổ chức thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, hoàn thuế, thống kê thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý và chi cục (nếu có liên quan

- 4 Phòng Thanh tra - Kiểm tra thuế:

Kiểm tra, giám sát kê khai thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý trực tiếp của Cục Thuế, triển