Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Đà Nẵng.. Cụ thể nhƣ sau: - Tìm hiểu những yếu tố tác động
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NAM GIANG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NAM GIANG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Trần Thị Nam Giang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa đầy đủ NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc EFA Explanatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Product and Services Solutions CLDV Chất lƣợng dịch vụ TTHT Tuyên truyền hỗ trợ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4 5 Bố cục Luận văn 5 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9 1.1 DỊCH VỤ CÔNG 9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 9 1.1.2 Đặc trƣng cơ bản dịch vụ công 10 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 11 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công 13 1.2 DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỀ THUẾ 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đơn vị cung cấp và đối tƣợng nhận dịch vụ hỗ trợ về thuế 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế 14 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.4 MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:200) 18 1.4.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 19 1.4.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 21 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 27 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 28 2.1.1 Bộ máy tổ chức và chức năng của các phòng ban 29 2.1.2 Thực trạng hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế TP Đà Nẵng 32 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Nghiên cứu định tính 36 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 48 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 49 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach‟s Alpha 51 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 3.1.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 61 3.1.5 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 3.1.6 So sánh nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 71 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 72 4.1 KẾT LUẬN 72 4.2 GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 73 4.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ 73 4.2.2 Nâng cao sự tin cậy của ngƣời nộp thuế 74 4.2.3 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu 74 4.2.4 Nâng cao sự đồng cảm với ngƣời nộp thuế 75 4.2.5 Giải pháp về thông tin cung cấp 75 4.2.6 Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp 76 4.3 KIẾN NGHỊ 77 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu bảng 2.1 Các thành phần của thang đo Độ tin cậy 38 2.2 Các thành phần của thang đo Sự đáp ứng 39 2.3 Các thành phần của thang đo Năng lực phục vụ 39 2.4 Các thành phần của thang đo Sự đồng cảm 40 2.5 Các thành phần của thang đo Phƣơng tiện phục vụ 40 2.6 Các thành phần của thang đo Thông tin 41 2.7 Các thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ 41 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 49 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 50 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 50 3.4 Thống kê thâm niên làm việc trong mẫu nghiên cứu 51 3.5 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Độ tin cậy” 52 3.6 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Đáp ứng yêu cầu” 53 3.7 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 53 3.8 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Sự đồng cảm” 54 3.9 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Phƣơng tiện phục 54 vụ” 3.10 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Thông tin” 55 3.11 Kết quả Cronbach‟s alpha thang đo “Chất lƣợng dịch 55 vụ” 3.12 Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập 56 3.13 Kết quả phân tích nhân tố 57 3.14 Ma trận nhân tố đã xoay 59 Số Tên bảng Trang hiệu bảng 60 3.15 Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 60 61 3.16 Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc 63 64 3.17 Kiểm định tƣơng quan 65 3.18 Phân tích phƣơng sai Anova trong phân tích hồi quy 3.19 Kiểm định hệ số hồi quy 3.20 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên Trang 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM 19 1.2 Mô hình SERVPERF 22 1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của 23 Parasuraman 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Mô hình nghiên cứu 34 3.1 Biểu đồ tần số Histogram 66 3.2 Biểu đồ Scatter Plot 67