Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế thành phố đà nẵng

1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NAM GIANG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Lê Quang Hiếu Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là thành phố trực thuộc trung ương, phố Đà Nẵng có số lượng lớn doanh nghiệp, hộ kinh doanh, loại hình hoạt động đa dạng, năm có đóng góp lớn vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) Tổng cục thuế nói chung Cục thuế thành phố Đà Nẵng nói riêng năm khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất, quy trình ngắn gọn, tạo điều kiện cho NNT tối đa Tuy nhiên, hiệu việc hỗ trợ NNT chưa tể mang lại hiệu mong đợi Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng” đề tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đơn vị Qua giúp Cục thuế thành phố Đà Nẵng hoàn thiện công tác Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng Trên sở mục tiêu nghiên cứu đ t ra, đề tài c n trả lời câu h i sau: - Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng nào? - Đề xuất biện pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Không gian: Bộ phận hướng dẫn trực tiếp bàn Bộ phận “một cửa” thuộc Phòng Tuyên truyền Hỗ trợ NNT phụ trách phịng ban khác hỗ trợ Cục thuế thành phố cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế - Thời gian: + Số liệu thứ cấp thời gian năm: từ 2019 đến năm 2022 + Số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát tiến hành từ ngày tháng đến ngày tháng năm 2023 Phƣơng pháp nghiên cứu Được thực theo phương pháp định lượng với khảo sát bảng câu h i điều tra Sau hoàn tất việc thu thập, bảng khảo sát rà soát lại để loại b khảo sát khơng đạt u c u, sau mã hóa, nhập liệu b ng ph n mềm SPSS Bố cục Luận văn Luận văn gồm chương, bố cục sau Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng cung cấp Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu c u thiết yếu xã hội quan nhà nước cung cấp mà mục tiêu đem lại loại dịch vụ cho công dân có đ c điểm lợi ích tập thể ho c lợi ích cá nhân, nhiên khơng có phân biệt cơng dân hưởng dịch vụ Hiểu theo cách khác, dịch vụ công việc quan nhà nước hoạt động thực thi chức quản lý hành nhà nước đồng thời bảo đảm cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu c u (lợi ích) thiết yếu xã hội 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ công - Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, thân dịch vụ hành cơng khơng thuộc chức quản lý nhà nước mà hoạt động phục vụ chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp luật nay, vấn đề đ t xoay quanh việc tách chức hành chức quản lý hoạt động quan hành nhà nước - Mọi công dân, tổ chức với tư cách đối tượng phục vụ Nhà nước có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân theo nguyên tắc công b ng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nh m đáp ứng yêu c u người dân Đó hoạt động máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho tổ chức công dân dịch vụ hành theo luật định n m trì đảm bảo vận hành bình thường xã hội 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng bao hàm yếu tố: mục tiêu, đ u vào, trình, đ u kết đ u (lượng hóa) 4 1.2 DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỀ THUẾ 1.2.1 Khái niệm Hỗ trợ thuế hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp cho NNT thuận lợi cho trình thực thi sách, pháp luật thuế 1.2.2 Đơn vị cung cấp đối tƣợng nhận dịch vụ hỗ trợ thuế Cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế đảm nhiệm 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT chịu tác động nhân tố, bao gồm: - Các văn quy phạm pháp luật thuế - Cách thức hỗ trợ - Cán công chức hỗ trợ - Trình độ hiểu biết NNT - Điều kiện sở vật chất 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “Chất lượng sản phẩm liên quan ch t chẽ đến tiêu chuẩn ho c đến vài cấp độ chấp nhận sai h ng Chất lượng sản phẩm xác định đo lường kiểm sốt với mức độ tăng lên tính xác việc quản lý chất lượng dịch vụ hồn tồn mơ hồ khó giải quyết, dịch vụ vơ hình.” (Alway, 1993) Chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh Đ c biệt ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ xem yếu tố vô quan trọng giúp tạo lợi cạnh tranh bền vững gây dựng niềm tin khách hàng 5 “1.4 MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:200) Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF Nguồn: Cronin Taylor, 1992 1.4.3 Mơ hình SERVPERF Croin Taylor (1992) 1.4.4 Mơ hình khoảng cách Hình 1.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Cục Thuế TP Đà Nẵng thành lập theo Quyết định số 1136TC/TCCB ngày 14/12/1996 Bộ trưởng Bộ Tài sở thực Nghị kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa IX ngày 6/11/1996 chia tách địa giới hành tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành đơn vị hành trực thuộc trung ương (tỉnh Quảng Nam TP Đà Nẵng) 2.1.1 Bộ máy tổ chức chức phòng ban Bộ máy tổ chức Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Lãnh đạo Cục Thuế - Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế - Phòng Kê khai Kế tốn thuế - Phịng Thanh tra - Kiểm tra thuế - Phòng Nghiệp vụ - Dự tốn – Pháp chế - Phịng Quản lý Hộ kinh doanh, cá nhân thu khác - Phòng Kiểm tra nội - Phịng Cơng nghệ thơng tin : - Văn phòng – Văn thư – Tài vụ - Lưu trữ - Phòng quản lý nợ cưỡng chế nợ 2.1.2 Thực trạng hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục thuế TP Đà Nẵng Một giải pháp trọng tâm Cục Thuế TP Đà Nẵng thực đẩy mạnh công tác hỗ trợ NNT Xác định rõ, không nhiệm vụ chức phịng TTHT mà tất phịng ban khác 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Tác giả chọn làm mơ hình nghiên cứu cho đề tài mơ hình SERVQUAL Tuy nhiên, tác giả có thay đổi nội dung sáu thành ph n chất lượng dịch vụ để phù hợp với đề tài nghiên cứu sau: - Thành ph n “Độ tin cậy” - Thành ph n “Đáp ứng yêu c u” - Thành ph n “Năng lực phục vụ”: - Thành ph n “Sự đồng cảm”: thể qua quan tâm, chăm sóc quan thuế NNT - Thành ph n “Phương tiện hữu hình” - Thành ph n “thông tin” Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu Theo đó, mơ hình lý thuyết quan hệ thành ph n chất lượng hỗ trợ NNT xây dựng với giả thuyết sau: - Giả thuyết H1: Độ tin cậy dịch vụ hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT - Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu c u dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT - Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT - Giả thuyết H4: Sự đồng cảm dịch vụ hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT - Giả thuyết H5: Phương tiện phục vụ dịch vụ hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 10 Giả thuyết H6: Thông tin dịch vụ hỗ trợ thuế Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp ph ng vấn sâu với chuyên gia ngành Các câu h i đ t để ph ng vấn 03 cán Thuế 05 kế toán thuộc doanh nghiệp lớn nh Cục thuế thành phố Đà Nẵng quản lý Kết thảo luận cho thấy, tất đồng ý với nhóm sáu nhân tố mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất mà không bổ sung thêm nhân tố 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 2.4.2.1 Xây dựng thang đo a Thang đo thành phần Độ tin cậy: Bảng 2.1: Các thành phần thang đo Độ tin cậy (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) 11 b Thang đo thành phần Sự đáp ứng Bảng 2.2: Các thành phần thang đo Sự đáp ứng (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) c Thang đo thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.3: Các thành phần thang đo Năng lực phục vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) 12 d Thang đo thành phần Sự đồng cảm Bảng 2.4: Các thành phần thang đo Sự đồng cảm (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) e Thang đo thành phần Phương tiện phục vụ Bảng 2.5: Các thành phần thang đo Phương tiện dịch vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) f Thang đo thành phần Thông tin Bảng 2.6: Các thành phần thang đo Thông tin (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) 13 g Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ Bảng 2.7: Các thành phần thang đo Chất lượng dịch vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp hiệu chỉnh) 2.4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi Trước thực nghiên cứu định lượng thức, nghiên cứu sơ thực nh m phát sai sót bảng câu h i kiểm tra thang đo Thông qua thống thang đo chuyên gia dựa nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng thực b ng khảo sát thông qua bảng câu h i gửi trực tiếp cho NNT họ đến tham dự buổi hội nghị dự thảo sử dụng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng Bảng câu h i thiêt kế với 30 thang đo lường nhân tố bao gồm nội dung sau: Ph n I: Thông tin chung NNT Ph n II: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Bảng câu hỏi chi tiết đính kèm phục lục 2.4.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát Trong đề tài tác giả có 26 biến quan sát c n ước lượng nên tác giả định chọn quy mô mẫu 300 nh m tránh trường trường phiếu khảo sát không hợp lệ 2.4.2.4 Thu thập liệu Sau hoàn thành bảng câu h i, tiếp tục tiến hành nghiên cứu định lượng Trước khảo sát thức, khảo sát pilot – thử nghiệm tiến hành Sau khảo sát pilot để kiểm định bảng câu h i, tiếp tục bước khảo sát thức Qua phương pháp chọn mẫu xác định c n lấy 300 mẫu, tức 300 phiếu khảo sát từ NNT a Xử lý phân tích số liệu 14 Sau thu thập liệu, tác giả tiếp tục xử lý phân tích số liệu b Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach's alpha đại lượng sử dụng đ u tiên để đo lường độ tin cậy nhân tố loại trừ biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang đo c Phương pháp phân tích nhân tố Các thang đo đạt yêu c u độ tin cậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành tập hợp biến nh (gọi nhân tố), nhân tố rút gọn có ý nghĩa chứa đựng tập biến quan sát ban đ u nội dung thông tin (Hair, Anderson, Tatham, & Black; 1998) d Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) biến độc lập (độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực, phương tiện phục vụ thông tin) 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phân loại theo giới tính: Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Phân loại theo tuổi Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Phân loại theo trình độ học vấn Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu Phân loại theo thâm niên làm việc 16 Bảng 3.4 Thống kê thâm niên làm việc mẫu nghiên cứu 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.5 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Độ tin cậy” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Bảng 3.6 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Đáp ứng u cầu” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát 17 Bảng 3.7 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Bảng 3.8 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sá Bảng 3.9 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Phƣơng tiện phục vụ” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát 18 Bảng 3.10 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Thơng tin” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Bảng 3.11 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) a Phân tích nhân tố độc lập Tính hệ số KMO Bartlett’s Test dùng việc kiểm tra Trị số KMO trường hợp coi lớn đạt 0.948 Sig Barlett’s Test nh 1/1000 cho thấy 26 biến có tương quan với hồn tồn phù hợp với nhân tích nhân tố Phương pháp trích nhân tích nhân tố nghiên cứu phân tích nhân tố (Principal component analysis) với giá trị trích Eingenvalue lớn Điều cho thấy nhân tố trích có giá trị Eigenvalue lớn lại mơ hình phân tích Bảng kết phân tích nhân tố thể có 26 biến có Eigenevalue lớn nhóm thành nhân tố có phương sai 19 trích 71.918% tức nhân tố giải thích 71.918% biến thiên liệu Hệ số KMO 0.948, hệ số cao tốt phân tích nhân tố Qua hệ số tải nhân tố ma trận nhân tố (component matrix), g n khơng thể thấy biến giải thích cho nhân tố nên bắt buộc phải xoay nhân tố Varimax procedure chọn làm phương pháp xoay , xoay nguyên tóc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố, giúp tăng cường khả giải thích nhân tố Các biến có hệ số tải nhân tố nh 0.5 loại sau xoay Các biến có hệ số tải lớn 0.5 giữ lại sử dụng để giải thích nhân tố Kết phân tích EFA thể có 06 yếu tố trích eingenvalue 5.89 số KMO 0.948 Qua cho thấy phân tích nhân tố phù hợp phương sai trích đạt u c u 50% Ta có kết phân tích EFA l n cuối sau (chi tiết phụ lục) b Phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 3.15 Kết kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc Sau phân tích EFA, ta thấy có 01 nhân tố trích Eingenvalue 3.17 số KMO 0.735 >0.5 đạt u c u Vậy nên q trình phân tích hồn tất đạt độ tin cậy thống kê 3.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu a Hệ số tương quan biến Thơng qua bảng phân tích tương quan bảng 3.17, ta thấy tất biến độc lập: (1) TC - Độ tin cậy; (2) DU - Đáp ứng yêu c u; (3) PV - Năng lực phục vụ; (4) DC - Sự đồng cảm;(5) PT Phương tiện phục vụ (6) Thơng tin -TT; có tương quan với biến phụ thuộc CL – Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan biến PV – Năng lực phục vụ biến CL – Chất lượng dịch vụ đạt 0.285 – nh nhất, ngược lại hệ số tương quan biến PT đạt lớn – 0.524, với mức ý nghĩa nh 0.01 Qua kết quả, cho thấy tương quan ch t chẽ biến phụ thuộc biến độc lập b Kết phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số xác định R2 R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) xem xét để đánh giá độ phù hợp mơ hình Khi đưa thêm biến độc 20 lập vào mơ hình khiến R2 tăng lên nên dùng R2 hiệu chỉnh an toàn đánh giá độ phù hợp mơ hình Độ phù hợp mơ hình cao R2 hiệu chỉnh lớn Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,556 R2 điều chỉnh = 0,547 R2 điều chỉnh = 0,547 cho thấy độ thích hợp mơ hình 54,7% hay hiểu 54.7% biến thiên biến “Chất lượng dịch vụ ” giải thích biến độc lập mơ hình Qua việc phân tích Anova ta thấy thống kê F có mức ý nghĩa (sig.) = 0,000, chứng t mơ hình hồi quy xây dưng phù hợp với liệu thu thập Vậy nên mơ hình có ý nghĩa Bảng 3.19 Kiểm định hệ số hồi quy Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn Model R R2 Durbinchỉnh ƣớc lƣợng Watson ,746a ,556 ,547 ,67303833 1,724 a Predictors: (Constant), TT, PV, DU, DC, TC, PT b Dependent Variable: CL Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình Hệ số chƣa chuẩnHệ số hóa chuẩn hóa t B a Beta 4,504E,040 ,000 017 TC ,161 ,042 ,161 3,834 DU ,270 ,043 ,270 6,271 PV ,157 ,041 ,157 3,822 DC ,308 ,043 ,308 7,237 PT ,204 ,047 ,204 4,345 TT ,226 ,043 ,226 5,290 Dependent Variable : CL Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra (Constant) Sai số Mức ý VIF nghĩa 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,117 1,182 1,072 1,154 1,403 1,160 21 3.1.5 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Cả sáu giả thuyết chấp nhận 3.1.6 So sánh nghiên cứu với nghiên cứu trƣớc Giả thuyết H5: Phương tiện phục vụ dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng có tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Giả thuyết H6: Thông tin dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng có tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT 22 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 4.1 KẾT LUẬN Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT cung cấp nay, cho thấy hạn chế tồn tại, bên cạnh Cục thuế có thêm thơng tin mong muốn doanh nghiệp quản lý loại dịch vụ Qua đó, Cục thuế thành phố Đà Nẵng tạo “Sự đồng cảm” với NNT, yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT 4.2.4 Nâng cao đồng cảm với ngƣời nộp thuế Sự đồng cảm yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế thành phố Đà Nẵng Cục thuế thành phố Đà Nẵng c n hướng tới NNT nh m hỗ trợ tốt nhu c u NNT Thường xuyên mở hội thảo buổi h i trả lời NNT quan thuế để khiến mối quan hệ hai bên tốt lên giải đáp công khai thắc mắc NNT 4.2.5 Giải pháp thông tin cung cấp Dựa tảng hệ thống cũ, xây dựng quy trình thực cơng việc ch t chẽ phận, rõ công việc, tránh nhiệm cụ thể phận tham gia quy trình C n có rõ ràng ch t chẽ hệ thống nội quan để thông tin truyền tải phận với có thống nhất, quán để truyền tải tới NNT thông tin chuẩn sát 4.2.6 Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất phục vụ đại, phù hợp - Ở phận cửa ln mang đồng phục, bảng tên đ y đủ m t Cục thuế, phận đ u tiên tiếp xúc NNT đến - Khu vực hỗ trợ ln có khơng gian thống mát, ghế ngồi đ y đủ, tạo không gian thoải cho NNT Trang bị thêm kệ để sách báo tài liệu thuế, có hình điện tử chạy thông tin tuyên truyền thuế - Nâng cao công nghệ phận hỗ trợ qua mạng máy tính, tai nghe để hỗ trợ NNT kịp thời, xác - Máy tính trang bị đủ, đại, đảm bảo mạng ổn định 23 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu điểm hạn chế Thứ nhất, nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính Theo phương pháp chọn mẫu nghiên cứu từ mẫu thuận tiện nên khả bao qt hóa nghiên cứu khơng cao Nghiên cứu tương lai lấy mẫu theo xác suất tăng quy mô mẫu nh m đàm bảo kết chi tiết Thứ hai, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí, sở vật chất, nên Cũng để đảm bảo thuận lợi cho nghiên cứu nên chọn mẫu nhóm doanh nghiệp Cục thuế thành phố Đà Nẵng quản lý, không lấy thêm ý kiến đánh giá NNT khác cá nhân hay doanh nghiệp Chi cục thuế quản lý Cũng khơng thể phản ánh toàn thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT toàn ngành địa bàn thành phố Nếu có thể, tốt hơn, phương thức khảo sát hiệu thời gian khảo sát kéo dài mở rộng đối tượng khảo sát