Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người Viết Nguyễn Việt Hưng LOI CAM ON Trong suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thê, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Tuyết Nhung đồng hành trực tiếp hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh — Trường Đại học Ngoại thương, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi tài liệu nghiên cứu động viên tinh thần đề tơi hồn thành dé tai Xin tran cam on! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người viết Nguyễn Việt Hưng MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CAM ON MUC LUC DANH MUC BANG DANH MUC BIEU BO DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT TÓM TẮT KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài l Tổng quan tình hình nghiên cứu 2¿2222222EEEE222222+2222222222222222222222E+ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - 52525252 S2+++E+E£EeEeEeEezztzvzrrrrrsrrrrrrre 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu . +2+22EE22+++222E2++++222222xrrrrrxxrrrrre Phương pháp nghiên cứu ¿2222 22 22*9ESESEEE£E2E2E+EEEeEeErErrkrxrkrkrrrrrrrrrrrre BO cuc IWAN VAN occ cccecccsccssecssecssecssecssscssecssesssesssesssesssesssessuesssessuesssesstesseessesstessvessee CHUONG 1: CO SG LY LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ, -222222EEE222222+22222222222222222222222, 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ -222++++222E2+2+22221112222222E.xtectrEErcrrree 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2222222222++222222222211222222222221222Xe2 1.1.1.1 Khái niệm dịch VỤ .-¿+ 8S SE SE 1S E SE TT TT TH rrếy 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ . 2-22-2-222222221112222222121111 2222 cee 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 222222+++222E2++++222EE2xerrrrrrreerrrre 1.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ . -22sccz+z 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ -¿ +2sccz+¿ 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng s25 5+5£++zxz+zzzxzxzs2 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng . -2-5 25255 =+2zzz++zzzzxzs2 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 5252 +c+c+s+s+ss+2 18 1.3.2 Mơ hình biến thể SERVPERF 2222222222221 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACS]) ¿ 24 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU . 25 1.4 Mot sé van dé co ban chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.4.1 Khái quát dịch vụ tín dụng ngân hàng . 2+22222++++t2zzxerczez 26 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng 1.4.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng 1.4.1.3 Phân loại dịch vụ tín dụng :- -5¿5+2222+2xczzxexerxzrerrrrrrrrrree 1.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - 22525252 +czs+ssszsss+2 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 222-222 2+222EEE2ZEEErczrrrea 31 2.1 Qui trình nghiên cứỨu - ¿2 2223225232 SEESE2E2E2E2E2EEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrrrrrrree 31 2.2 Nội dung só khâu quy trình nghiên cứu ¿ 31 PP (Cho 0 31 2.2.2 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi c22-: z22222zx2 34 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu -¿2-52 2+5252+++E+£+z++zvzvzxezxzxrrezez 37 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu V2222+22EEEEE+E22EEEE22222222.22Ex.ce 39 CHƯƠNG 3: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 22 22222 2225112225111222311227111221E1E 222.2 ectrvev 43 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chỉ nhánh Quảng 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang NAM ene 47 3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn -2 222222+2+2E22222222721122222221.re 50 3.1.2.2 Hoạt động cho Vay - - + +5: 2222232121232322221212111 2121217111221 xe 52 3.1.2.3 Hoạt động dịch Vu oo eeececeeseseseseseeeeeeseseseseseeceeeeneneneseseseseseseeneteeeeees 54 3.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh ccesscssssseessssssssessssssseeessessseeeseessseeess 55 3.2 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi bì :0189):015800i) 12257 .ồỀẦ 56 3.2.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu . ¿+2222E2+++++2EEE+++ztrrxeces 56 3.2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh khách hàng 56 3.2.1.2 Thời gian quan hệ tín dụng +5 +++c++xvzxerxerxrrrrrrrrrrrree 57 3.2.1.3 Chu ky giao dich tin dung cece eceeesseseeseseeseeeeeseseeeseeseseseeeteneees 58 3.2.2 Kiểm định tin cậy đo ¿5:52 52 52 ++2t+x+x+xzxexerrrrrrrrrxsrrrrrsee 59 3.2.3 Phân tích nhân tố kham pha (EFA) ccccccssssssseesssssseseessssssseesesssseeeeesessees 61 3.2.3.1 Kiém tra mức độ phù hợp liệu phân tích +¿ 61 3.2.3.2 Phân tích nhân t6 sscccsssssscssssssesssssssecesssssunssnssceeeeeesesnnnnseseeeeeeeeeee 63 3.2.4 Thống kê mơ tả hài lịng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 52525252 S2 2E2E2E2E+E+EeEeEeEezezrrxsxrrrrsre 67 3.2.4.1 Thống kê mức độ hài lòng theo yếu tố ảnh hưởng 67 3.2.4.2 Đo lường mức độ hài lòng chung - 2-2- ¿5255252 2++zszxzxszszszeez 72 3.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 25+5+5+5+ 73 3.2.5.1 Thiết lập mơ hình quy 22 +22222222EE++++22EEE2z+rtrrrrxeecrrr 3.2.5.2 Kết phân tích hồi quy . -2 22222222+222E222+2222EE22.22EExecrer 75 3.2.5.3 Kiểm định mơ hình 222+2v22+2+++rrrrrrtt2222222222222212EErrrrke T1 3.2.5.4 Giải thích phương trình ¿+ 2-2 222222+22SSEE£E£E2E2Ezxexexerererrrrxrs 79 3.2.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 3.2.6.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 3.2.6.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính §2 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH . 22-22222+222EEE2ZEEEcczrrres 86 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh thời gian tới 86 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng KHDN chất lượng dịch v tớn l0) r8 [8i Tmơn"nĐ LAN vỡ 1ó 1n 87 87 4.2.2 Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình ¿2222222z+++2222xezczrz 88 4.2.3 Nâng cao tIn CẬY 2222222221 2121212121211222122111111111 11 xe 89 4.2.4 Cải tiến phát triển tiện ích sản phẩm 222222222+zzstztrrrrre 90 4.2.5 Một số giải pháp khác 2222222222222222222121111222222222211111222 2222222206 9] 4.2.5.1 Nâng cao khả cạnh tranh Chính sách giá cả: 91 4.2.5.2 Nâng cao đồng cảm -©222222+222222222122711122227111 2.2221 ccee 92 4.3 Kiến nghị - 222 22+222211121212211111212711112222.2212022.2 E1 ccee 93 4.3.1 Kiến nghị hội sở Vietinbank Quảng Ninh .-.-2 -©2cccccz+‡ 93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương - z22222z+++222zxeecxrr 94 4009.0000135 ,ÔỎ 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -2 ©2222E222222+222222222222222zz+rr 97 PHU LUC | ¿22-52 522S£2E$2EÊEE2EEEEEEEEEEEEEEEE2E212122121121111211121121711111 212 ce, i 0:00000 22 55— .ÔỎ Iv 510009 Vill DANH MUC BANG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) II Bang 2.1 Các biến đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh 34 Bảng 3.1 Một số thông tin tài sản Vietinbank . 2-2222222zz+2222zzccrree 45 Bảng 3.2 Một số thông tin hoạt động kinh doanh Vietinbank 45 Bang 3.3 Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh 22 50 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh - -5+ 252525222 sx+sss2 32 Bang 3.5 Trích lập dự phịng rủi ro hàng năm Vietinbank Quảng Ninh Bảng 3.6 Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ Vietinbank Quảng Ninh 54 Bang 3.7 Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Ninh -: 55 Bảng 3.8 Két qua tính tốn hệ số Cronbach's Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng .- - 2+ 52525222 SE2E2E+E+EzEeEeEezzzvzxrrsxsrs 59 Bang 3.9 Bang kiểm định KMO Bartllet's Test phương sai trích 62 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố -2-2222222++22EEE152222222131222711122222111eeccer 64 Bảng 3.11 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tổ độ tin cậy 68 Bang 3.12 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố đáp ứng 68 Bang 3.13 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố tiện ích sản phâm 69 Bảng 3.14 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu "0 70 Bang 3.15 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố đồng cảm Bảng 3.16 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tổ sách giá 72 Bảng 3.17 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng Bảng 3.18 Sự tương quan biến 22222222 +22222E2cEE221112e EEEeecree 75 Bang 3.19 Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 76 Bảng 3.20 Kết phan tich Oi QUY csceessscssssessssssseeeesesssteeesessssveeesssseeesees 71 Bảng 3.21 Kết qua phân tích hồi quy -222222+22EEEE2+2EEE25222222EExeeerrr 71 Bảng 3.22 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết HI 22-22 §0 Bảng 3.23 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H2 52cccccccec 81 Bảng 3.24 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H3 222222cccccc2 82 Bang 3.25 Kết kiểm định ANOVA loại hình kinh doanh với biến độc Bảng 3.26 Kết kiểm định ANOVA thời gian quan hệ tín dụng với biến độc lập Bảng 3.27 Kết kiểm định ANOVA chu kỳ giao dịch với biến độc lập 85 DANH MUC BIEU DO Biéu đồ 3.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp điều tra 57 Biểu đồ 3.2 Thời gian quan hệ tín dung tai Vietinbank Quang Ninh 57 Biểu đồ 3.3 Chu ky giao dich tin dụng . -22222¿2222222222222222222222122222e2 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.2 Mơ hình năm khoảng cách - ++5++5++x£xezxerzrvzrrrxerxeree 19 Hinh 1.3 M6 hinh SERVQUAL) 21 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .+ 24 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hang quốc gia EU 25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu -¿52+ 52++222++xv£+2E+Eztzrerxrrrrrrvrrrrsrrrs 31 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát -22222E2z2222E222zz+t2222zczrzre 32 Hình 3.1 Sơ đồ Tổ chức phòng ban nhánh Vietinbank Quảng Ninh 49 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát -222EE222z2222E222zz+22222zczrrre 67 DANH MUC CAC TU VIET TAT Từ viết tắt Dien giai tiéng Anh Diễn giải tiếng Việt ACSI American Chi số hài lòng khách hàng Customer Mỹ Satisfaction Index CBNV Cán nhân viên GD ECSI Giao dịch European customer satisfaction index EFA Exploration Factor Chi số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Phân tích nhân tố khám phá Analysis KHDN LIC Khách hàng doanh nghiệp Thư tín dụng Letter Credit NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package Socail Sciences for Phần mềm xử lý hệ thống dùng thống kê xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành Phố TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Quang Ninh Việt Nam -Chi Ninh VND Đồng Việt Nam nhánh Quảng vi Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (chị) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch cho Doanh nghiệp 10 Nhân viên Ngân hàng có khả giải hô sơ chuyên nghiệp hiệu Nhân viên Ngân hàng tư vân, giải đáp thắc II mắc Anh (chị) dễ hiểu, quán, phù hợp TI- Tiện ích sản phâm 12 Sản phâm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ dé đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 14 15 Thời gian vay vơn nhanh chóng Giây tờ, biêu mâu cho vay thiệt kê đơn giản, rõ ràng PT - Phương tiện hữu hình 16 VỊ trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hang thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng có trang thiệt bị máy móc đại, 17 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) 18 Ngân hàng có tai liệu, giới thiệu dịch vụ ngân hang rat hap dan, trang web chun nghiệp Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát, tiện nghi 20 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng DC - Sự đồng cảm 21 22 23 24 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng bơ trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng thê quan tâm đên Doanh vil nghiệp dịp đặc biệt (kỷ niệm, truyền thống ) GC - Chính sách giá 25 26 27 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng áp dụng mức lãi suât cho vay ưu đãi tốt so với TCTD khác đia bàn Ngân hàng có sách lãi st linh hoạt theo đa dạng theo sản phâm Ngân hàng có sách lãi suât đa dạng theo 28 nhu cầu hoạt động kinh doanh khách hàng(kỳ hạn, đồng tiền, có định hay linh hoạt ) 29 30 Ngân hàng có điêu chỉnh lãi suât theo cam kết Ngân hàng có sách lãi st, phí đơi với khách hàng thường xuyên, truyền thống HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 31 Anh (Chị) có hài lòng chất lượng dịch vu tin dụng Ngân hàng Anh 32 (Chị) giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietibank Quảng Ninh cho Khách hàng khác Trong thời gian tới, 33 Anh (Chị) van tiép tuc str dụng dịch vụ Ngân hàng Vietibank Quảng Ninh Xin trân trọng cảm ơn anh/chị Doanh nghiệp./ Vill PHU LUC3 DANH MUC DOANH NGHIEP DIEU TRA STT | 2_| | | | _| 7_ | _| | 10 | 11_| 12 | 13 | 14 | 15_ | 16 | 17_ | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24_| 25 | 26 | 27_| 28_| 29 _| 30 | 31 | 32_ | 33 | 34 | 35 | 36 | TEN DOANH NGHIEP CONG CONG CÔNG CONG CÔNG CONG CÔNG CONG CONG CÔNG CONG CONG CONG CONG CONG CÔNG CONG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CONG CÔNG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CÔNG TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY CO PHAN BACH DANG GIANG CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN THONG - NAM CO PHAN DU LICH THUYEN VANG 9999 CO PHAN DU THUYEN DONG DUONG CO PHAN NUGC SACH QUANG NINH CO PHAN THEP HINH QUANG NINH CĨ PHÀN THÉP HỊN GAI CO PHAN THUONG BINH BINH LOI CO PHAN THUONG MAI VAT LIEU XD MANH KHOI | CÔ PHAN TUYEN LAM CO PHAN VAN DON D&T CO PHAN VAN DON MAST CO PHAN XAY DUNG DU LICH TM BACH LONG CP DAU TU TM VA DICH VU DU LICH BAI THO CP DAU TU XÂY DỰNG THÀNH VINH CP DU LỊCH NHÀ HÀNG SEN Á ĐÔNG CP DU LICH SEN A DONG CP LOC PHAT QUANG NINH CP SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC QUANG NINH | CP VẬT TƯ MỎ QUẢNG NINH TNHH ÂM THỰC THIÊN PHU TNHH ANH DUONG TNHH DAU TƯ TM VÀ VẬN TẢI 218 TNHHF.H.A TNHH HẢI NAM TNHH MTV MINH HÙNG TNHH NGUYÊN TUẦN HÙNG TNHH SX DV TM NAM SON TNHH THNH THUAN TNHH THƯƠNG MẠI TOÁN HUYÈN TNHH THUONG MAI VAN TAI PHAN THUY TNHH TMDV THÁI DƯƠNG TNHH VẬN TAI BIEN HONG GAY TNHH VIỆT QUANG HL CO PHAN PHAT TRIEN TUNG LAM CP CAY XANH CONG VIEN QUANG NINH MASO THUE 5700488462 5700804206 5701502487 5700641417 5700100104 5701921263 5701695366 5700632726 5701847650 5700688292 5700960170 5700645845| 5700373380 5700311440 5701479220 5701870480 5700384590 5700493198 5700101549) 5701557510 0107262939 5700302781 5701757319 5701690294 5700427766 5701824621 1001022858 5700761714 5701352873 5700290631 5701816980 5701679484 5700612173 5701681437 5700372683 5700397448 1X 37_| 38 | 39_| 40_| 41_| 42_| 43 | 44_| 45 | 46_ | 47 | 48 | 49 _| 50_ | 51 | 52_| 53 | 54_ | 55 | 56_ | 57_ | 58_| 59 | 60 | 61_| 62_ | 63_| 64_ | 65_ | 66 _ | 67 | 68 | 69 | 70_ | 71_| 72_ | 73 | 74_ | 15_| 76_ | 77_ | 78_ | CONG CÔNG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CÔNG CÔNG CONG CÔNG CONG CÔNG CÔNG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CÔNG CÔNG CONG CÔNG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CONG CONG CÔNG CÔNG CONG CONG CÔNG CÔNG CONG TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY CP DAU TU VA XNK QUANG NINH CP DT KỶ TÂM THAN HẠ TU CP DT TM VA DV HONG GAI CP DƯỢC VẬT TƯ Y TẾ QUANG NINH CP HAI DUONG CP KY THUONG TUAN HUNG CP TM DT HA LONG CP TM VAN TAI HA LONG CP VẬN TẢI Ô TÔ QUẢNG NINH CP VẬN TAI QUANG NINH CP VIỆT TRUNG THINH HOÀNG CP XAY DUNG DAT VIET HA LONG CP XD VA PT HA TANG QUANG NINH TNHH CHUNG HÀNG TNHH ITV DỊCH VỤ TIEN DAT QUANG NINH TNHH ITV GO TOAN THANG HA LONG TNHH BAO VINH TNHH DỊCH VỤ NONG NGHIỆP TÂN BÌNH TNHH ĐIỆN TU TIN HOC THÀNH NAM TNHH DV TMTH HỊNG ANH TNHH HỒNG KHỐT TNHH MTV IN QUANG NINH TNHH MTV NEWSTAR TNHH MTV PHƯƠNG ANH HẠ LONG TNHH MTV SAN XUAT & TM TIN TNHH MTV THUONG MAI DAI HUNG TNHH PHUC XUYEN TNHH THỊNH HƯNG TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG 683 TNHH TM SX DĂM GỖ HOÀNG LONG QN CP DAU TU THUONG MAI THANG LONG CP TM VÀ XD TOÀN THUẬN PHÁT CP TRANG THIẾT BỊ VTYT PHƯƠNG NAM CP TU VAN XL ĐIỆN VÀ UD KHKT APEC TNHH 1TV HƯỚNG TÂM TNHH D/P BACH DANG CO PHAN XÂY DỰNG HẢI NINH CP HUNG HA CP TM & DV BACH DANG HA LONG CP TMAI & DUOC PHAM NAM VIỆT CP TRUNG DAI TU Ô TÔ& TB MÁY MỎ QN CP TU VAN & XÂY LẮP ĐIỆN HÒN GAI 5700473723 5700686947 5701586751 5700476386 5700463838 5701444299 5700384128 5700378903 5700100520 5700530315 5701414304 5700504146 5700574457 5700647232 5701560150 5701457386 5700314956 5701612592 5700583162 5701066745 5700474886 5700101901 5700615255 5701681878 5701345040 5700638069 5700505012 5700429386 5701195268 5700607906 5700680617 5701457019 5701368619 5700767441 5700433350 5700393556 0200656952 5700587216 5700497587 5700949265 5700521751 5701612793 79 _ | 80 | 81 | 82_| 83 | 84_| 85 | 86 | 87_| 88 | 89 | 90_ | 91 | 92 | 93 | 94_ | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 100 101 102_| 103_ 104 105_| 106 107 108 109_| 110 111 112_| 113 114 115 116 117 118 119 120 CÔNG TY CP TV & XD DAN DỤNG CÔNG NGHIỆP CÔNG TY CP XD & TV GIAO THONG QN CÔNG TY TNHH THÀNH VIÊN DŨNG TÚ CONG TY TNHH ITV TUAN MINH CONG TY TNHH QUANG DUNG CONG TY TNHH THUONG MAI QUANG LONG CONG TY TNHH VIỆT TÙNG DƯƠNG DNTN DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI MANH TUẦN DNTN THUONG MAI BAO HAN DNTN THUONG MAI VU NGOC LOAN DNTN Xi NGHIEP XANG DAU HA LONG DNTN-XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI CAO XANH DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THUONG MAI HAI YEN DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN TM VÀ DICH VŨ T & H CÔNG TY CĨ PHAN CAO THANG CƠNG TY CĨ PHÀN CƠ KHÍ MAY MỎ HÀ KHÁNH CÔNG TY CÔ PHAN CONG NGHE VÀ DỊCH VỤ HẠ LONG CÔNG TY CO PHAN DICH VỤ DL QUOC TE MINH HANG CÔNG TY CO PHAN INTERNI QUANG NINH CONG TY CO PHAN NGUYEN GIA BH | CÔNG TY CO PHAN PHAT TRIEN THUONG MAI BINH MINH | CONG TY CO PHAN THIET BI CONG NGHIEP VIFACO | CONG TY CO PHAN TM VA DICH VU NTP THIEN PHU CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA SAN XUAT PHÚ GIA LỢI| | CONG TY CO PHAN THUONG MAI XAY LUONG _| CONG TY CO PHAN XD NEN MONG TOAN THANG CONG TY CO PHAN XAY DUNG PT HA TANG BINH NGUYEN | CONG TY CO PHAN XAY DỰNG VÀ TM VŨ TUẦN | CONG TY CP DAU TU VA THUONG MAI NAM DUC | CÔNG TY TNHH ITV CƠ KHÍ VINH CƯỜNG CONG TY TNHH ITV DV THUONG MAI DIEN TU VIET HONG | | CONG TY TNHH ITV DULICH THANH HUNG | CÔNG TY TNHH ITV KÍNH HUY DAT CONG TY TNHH ITV THƯƠNG MẠI PHÚC LONG | CÔNG TY TNHH ANH LINH HA LONG | CÔNG TY TNHH CHÉ BIÉN GỖ VÀ VLXD HẢI YÉN | CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TM & DV VAN TAI ANH KHÔI | CONG TY TNHH DAU TƯ VÀ KINH DOANH BAO BI CD _| CÔNG TY TNHH DICH VU HUY DUC THANG | CÔNG TY TNHH DV THƯƠNG MẠI THANH PHƯƠNG | CONG TY TNHH DT PT GIAO DUC B-GATES | CONG TY TNHH GIANG HUY COMPUTER 5700513126 5700519093 5701289438 5701352979 5700657745 5701280611 5700692718 5700831344 5701684491 5701580238 5700373334 5700373359 5700294548 5700931116 5700598722 5701714932 5701884268 5700789205| 5701594174 5701895774 5701389915 5701698688 5701527114 5701432328 5701853333 5701930926 _|_5701741742 5701853982 5701677705 5701560658 5701815472 5701764926 5701676162 5701846978 5701814246 8032229703 5701844071 5701923196 5701820352 5701679702 5701811319 5701798770 XI 121_| 122 123_ 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133_ 134 135_| 136_| 137 138 139_| 140 141 142_| 143 144 145 146 147 148 149_| 150_| 151_| 152_| 153 154 | | 155 156 157_| 158 159_| 160 161_| 162 | CONG TY | CÔNG TY CÔNG TY | CÔNG TY CÔNG TY | CÔNG TY CONG TY | CONG TY | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CÔNG CONG CONG CONG CONG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CÔNG CONG CONG CÔNG CÔNG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG CONG TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TNHH GD VA TB TRƯỜNG HOC NHAN HOA TNHH GO MINH SON TNHH HẠ TAN TNHH HIEN KHAI ANH TNHH HOANG HA QUANG NINH TNHH HUNG THAI NINH TNHH LONG HAI NINH TNHH MINH DUC - HOANG NAM TNHH MINH TAM HD TNHH MTV - DAC HUNG TNHH MTV NGÂN HA HA LONG TNHH MTV THUONG MAI MINH DUC TNHH NGUYEN TRAN BINH DUONG TNHH PHU HƯNG THỊNH TNHH QUOC KE TNHH RƯỢU HOÀNG ANH TNHH SAI GON PALACE TNHH TAY BAC 68.8 TNHH THÀNH HƯNG TNHH THƯƠNG MẠI 603 TNHH TM VÀ DỊCH VỤ AN PHÁT QUẢNG NINH TNHH THUONGMAI VA TONG HOP HA LONG TNHH TM VA DV HOANG HAI TNHH TRỌNG PHÚ TNHH VẬN TẢI ĐỨC CƯỜNG QN TNHH VẬN TAI THAI AN BINH TNHH VAT LIEU XAY DUNG TH QUE HIEN TNHH VAT TU DIU HIEN TNHH VAT TƯ TỎNG HỢP BẢO LINH TNHH TRUONG HANH CP DAU TƯ PHAT TRIEN LAM DAI PHAT CP THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ 25-7 CP TM PHÚC LAN CP VAN TAI HOANG THINH PHAT 5701625295 5701842067 5700613610 5700582810 5701914674 5701772490 5701852315 5701652605| 5701817039 5701705769 5700425896 5701823498 5701770038 5701414368 5700434347 5701307486 5701881919 5700384110 5700373366 5700427660 5701820761 5701854739 5701798788 5700641174 5701850170 5701677688 5701698670 5701681067 5701805587 5701063286 5701913832 5701821148 5700675670 5701719017 CP XD TNHH TNHH TNHH TNHH TNHH TNHH TNHH 5700571625 5700571625 5701410081 5700402722 5701662441 5701388414 5701816388 5700571054 DAN DUNG VA CN QUANG NINH XD VÀ CÂY XANH THẰNG LONG I THÀNH VIÊN XUÂN HOÈ I TV PHƯƠNG HOA I TV THƯƠNG MẠI HONG HAI HL I TV TM & XD THẢO LINH | TV XD VA QUANG CAO HOANG ANH DAU NHON HA LONG xI 163 164_| 165_| 166_| 167 168 169 170 171_| 172 173 174 175_| 176 177_| 178 179 180_| 181 182 183_ 184 | CÔNG CÔNG CONG CÔNG | CÔNG | CONG | CONG | CONG CONG | CONG | CONG _| CÔNG CÔNG | CONG CONG | CONG | CONG CONG | CONG | CONG | CONG | CÔNG TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HẢI TNHH ĐÀU TƯ TM THANH DUNG TNHH DICH VỤ DÀU KHÍ TRƯỜNG ANH TNHH IN VÀ GIAY HA LONG TNHH MEDITECH VIỆT TNHH MTV LAN ANH GIENG DON TNHH MTV SAT HOA THUAN HA LONG TNHH MTV VT VA DU LỊCH PHƯƠNG LAN TNHH NANO GREEN VIET NAM TNHH THUONG MAI MY HOA TNHH THUONG MAI VA DAU TU DO PHAN TNHH VẬT TƯ MỎ THANH HƯNG TNHH VẬT TƯ TUẦN HÙNG TNHH VL XD THIÊN HÀ XANH TNHH XD TM HA LONG DHL CP DT VÀ XD PHƯƠNG THÁI CƯỜNG CP DU LICH VA TM HA LONG CRUISES CP TV VÀ KIEM ĐỊNH XD QN CP VAN TAI NAM HUNG TNHH CƠ KHÍ VĂN CHƯƠNG TNHH DT VA GIAI TRI SWALLOW HALONG CP KHOA HỌC CN XD & TM QUẢNG NINH 5701857560 5701781181 5701754300 5701448342 5701657466 5701717274 5701482181 5701795089 5701928236 5700898589 5701537313 5701785443 5701751638 5701585116 5701762703 5701662441 5701691918 5701591670 5701551540 5700623545| 5701757862 5701415971 xII PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CUA CAC THANH PHAN THANG DO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG + Thành phần tin cậy: e Phân tích lần 1: Thống kê độ tin cậy Hệsố Cronbach Alpha Thống kê Biến - Tổng | Số lượng Tylé biến |Tỷylệ trung bình £ nêu |khác biệt K nêu biến bị | biến bị xóa bỏ | xóa bỏ 816 |Hệsó | Hệ số |tương | Cronbach quan | Alpha sk £ sk Biên— | nêu biên |Tổng | bị xóa bỏ TCI 13.33 2.647 745 724 TC2 13.37 2.595 721 731 TC3 13.57 2.269 719 729 TC4 13.48 3.092 405 869 e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 869 Thống kê Biến - Tổng Số lượng Tỷ lệ biên trung binh néu bién | bịxóa bỏ Tỷlệ khác biệt néu |biến bị | xóa bỏ |Hệsơ | Hệ số |tuong quan Biến— Tổng | | | | Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ TCI 8.89 1.540 813 770 TC2 8.93 1.526 760 808 TC3 9.13 1327 704 878 XIV + Thành phần đáp ứng: e Phân tích lần 1: K A aA ge a K Thơng kê độ tin cậy AK x Hệ so So Cronbach | lượng sk Alpha bien 770 A pk x Thông kê Biên - Tông 1A > A AK Tỷ lệ Tỷlệ trung khác ` sa binh biét K sk £ nêu biên | nêu bịxóa | biên bị xóa bỏ bỏ |Héso |tương quan kK Biên— |Tông AK | | | | | Hệ sô Cronbach kK Alpha nêu biên bị xóa bỏ DUI 25.90 5.193 169 688 DU2 25.93 4.957 675 698 DU3 26.13 6.110 361 165 DU4 25.97 5.299 540 Bl DUS 25.89 5.621 566 728 DU6 25.88 5.782 44 157 DƯ? 25.97 6.398 186 803 e Phân tích lân : K A AA ge a K Thông kê độ tin cậy aK A eK az Thông kê Biên - Tông K Hệ sô Sô Cronbach | lượng sk Alpha biên 1A Tylé |Tylé trung |khác ` +A bình | biệt K 1A mm K nêu + nêu ok Kk sk sk ele Biên— | biên bị xóa x biên bị | biên bị | Tơng xóa bỏ | xóa bỏ 803 AK |Héso | Hệ sơ |tương | Cronbach Ạ quan Alpha nêu | bỏ DUI 21.60 4373 770 727 DU2 21.63 4.147 677 742 DU3 2182 5.197 367 811 DU4 2166 4.378 576 769 DUS 21.58 4.769 563 T2 DU6 21.57 4.847 438 800 XV e Phân tích lần 3: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach | Alpha Thống kê Biến - Tống Số Tỷlệ lượng biên |Tylé trung bình K nêu |khác biệt £ nêu biến bị | biến bị xóa bỏ | xóa bỏ #11 |Hệsó | Hệ số |tương | Cronbach quan | Alpha sk £ sk Biên- | nêu biên Tổng | bị xóa bỏ DUI 1745 3.363 781 725 DU2 1748 3.267 628 166 DU4 1751 3.355 584 780 DUS 1743 3.645 607 TB DU6 1742 3.786 437 822 e Phân tích lần 4: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach | Alpha Thống kê Biến - Tơng Số Tỷlệ lượng biên |Tỷylệ trung |khác bình | biệt K K nêu néu |Hệsó | Hệ số |tương | Cronbac quan h Alpha sk £ sk Bién — | néu bién biến bị | biến bị | Tổng | bi x6a bo xóa bỏ | xóa bỏ 822 DUI 13.04 2.184 824 702 DU2 13.08 2235 567 817 DU4 13.11 2.196 593 804 DUS 13.03 2.409 643 19 XVI + Thành phần tiện ích sản phẩm: e Phân tích lần 1: Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tổng Số Cronbach | lượng Alpha biên Tỷlệ |Týlệ |nếu trung |khác bình | biệt biến bị [Hệsố | Hệ số tương | Cronbach quan | Alpha |Biến- | biến |biến | Téng | bị xóa bỏ xóa bỏ | bị xóa bỏ 715 TH 1284 1.729 7H 510 TR 12.91 1.730 631 564 TB 12.94 1.751 601 586 TI4 13.12 3.144 079 816 e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tổng Số Tỷ lệ Cronbach | lượng Alpha biến |Tỷylệ trung |khác bình | biệt K kK nêu nêu biến | biến bị bị xóa | xóa bỏ bỏ 816 |Hệsố | Hệ số |tương | Cronbach quan Alpha sà eK Biên— | biên bị |Tổng | xóa bỏ TH 8.69 1.526 730 689 TZ 8.76 1.549 630 787 TB 8.79 1.501 651 767 XVII + Thành phần phương tiện hữu hình: e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tổng Số Cronbach | lượng Alpha biên Tyle |Týylệ nêu nêu |Hệsố trung |khác bình | biệt Ẩ | Hệ số |tương | Cronbach quan | Alpha Biên— | nêu biên K sk K biến bị | biến bị | Tổng | bị xóa bỏ xóa bỏ | xóa bỏ 818 sk 5} | PTI 18.34 2.596 651 769 PT2 18.29 2.821 615 780 PT3 18.41 2.625 670 763 PT4 18.34 2.673 689 M3 PTS 18.65 3.126 426 831 e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến - Tổng Hệ số Số Tylé |Tỷylệ Alpha biến bình |biệt Cronbach | lượng trung biến bị xóa bồ 831 |Hệsố | Hệ số |khác |tương |biếnbị |Biến- | Alpha |xóabỏ |quan |Téng |Cronba Ích | biến bị xóa bỏ PTI 13.98 1.748 686 114 PT2 13.93 1.985 612 807 PT3 14.05 1.850 642 794 PT4 13.98 1.847 700 769 XViil Thành phần Sự đồng cảm: e Phân tích lần l : Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tổng Số Tylé Cronbach | lượng Alpha biến |Tỷylệ trung |khác nêu bình |biệt |Hệsố | Hệ số |tương | Cronbach |quan | Alpha Biên—- | nêu biến biến bị | biến bị | Tổng _ | bị xóa bỏ xóa bỏ | xóa bỏ 693 DCI 13.19 2297 538 596 DC2 12.99 2.503 296 739 DC3 13.07 1.974 471 642 DC4 13.08 2.136 669 521 e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tông Số Cronbach | lượng Alpha biến Tylé |Tỷylệ |nếu | Hệ số trung |khác bình | biệt |tương | Cronbach quan | Alpha néu biến bị | biến bị |Tổng xóa bỏ | xóa bỏ 739 |Hệsố |Biến- | biển bị | xóa bỏ DCI 8.74 1.516 448 717 DC3 8.61 1.014 574 673 DC4 8.63 1.241 126 489 XIX Thanh phan Chinh sách giá cả: e Phan tich lan : Thống kê độ tin cậy Hệ số Thống kê Biến - Tổng Số Cronbach | lượng Alpha biên Tyle |Týlệ | Hesd |nếu trung |khác bình | biệt | Hệ số |tương | Cronbach quan | Alpha |Biến- biến bị | biến bị | Tổng xóa bỏ | xóa bỏ 851 6| |nếu biến | bị xóa bỏ |GCI 22.18 6.916 787 799 GC2 2237 7.043 716 81 GC3 2209 7.582 669 823 GC4 2233 7.194 656 822 GC5 22.18 8.031 375 874 GC6 2246 6.304 683 820 e Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy AK Thống kê Biến - Tống Ẫ Hé so So Cronbach | lượng Alpha biến 874 TẠ 1A Tỷ lệ Tylé trung |khác bình biệt £ K nêu nêu biến bị | biến bị | xóa bỏ | xóa bỏ AK |Hệsơ |tương quan sk Biên— Tổng | | | | | AK Hệ sô Cronbach Alpha K sk nêu biên bị xóa bỏ GCI 1765 5.224 800 824 GC2 1783 5.430 690 850 GC3 1755 5.877 652 860 GC4 1779 5.348 709 845 GC6 1792 4633 708 854 XX Thanh phan Sw hai long: e Phân tích lần l: Thống kê độ tin cậy Hệ số Số Alpha biến Thống kê Biến - Tổng Cronbach | lượng Tỷ lệ | Tý lệ | Hệsố | Hệ số bình | Alpha trung | khác | tương | Cronbach £ néu biệt | quan | £ néu sk £ sk Biên — | nêu biên biến bị | biến bị | Tổng | bị xóa bỏ xóa bỏ | xóa bồ 917 HL1 8.71 1.463 820 093 HL2 8.83 1.314 854 863 HL3 8.79 1.359 828 885