Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài —- Ngân hàng NGUYÉN THỊ NGỌC TRANG HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THE DANH CHO KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trang Người hướng dẫn: PGS TS Đặng Thị Nhàn HA NOI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có ngn gơc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang ii LOI CAM ON Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thuong, quý thầy Khoa Sau Đại Học Khoa Tài - Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS, TS Đặng Thị Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bê ích, suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày thang năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang 1H MỤC LỤC LOT CAM DOAN oosscssssssssssssssssssssssssssssssscsssssssssssssssssssessssssssssssssssssssosssssssesssssssssssosses i LỜI CẢM ƠN cEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEELEEAAEEAEAAA AAAAkdddddddddrtiriiidddde ii IJ.0):8/10/97.0168715308:00200577 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỊ .222 cs©cescceetrseresersetrsrsserssrree viii LOL MO DAU wisscssssssssssssssssssssssssssssssccccncccncscssccssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssnsnsssnsessese CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUONG DICH VU THE CUA NGAN HANG THUONG MAL cccsscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssessssssssssssesssseess 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ s-s 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng < 12 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 2< -s