LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Đinh Thị Hồng Loan LOI CAM ON Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS TSKH Nguyễn Văn Minh - Viện trưởng Viện Kinh tế Thương mại quốc tế, Đại học Ngoại thương cho tác giả lời khuyên xác đáng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thê nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu tạo điều kiện cho tác giả tìm hiểu, tiếp cận thu nhập thơng tin, liệu qua trình thực luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanhĐại học Ngoại thương Hà Nội để tạo điều kiện cho tác giả học tập, nâng cao kiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ Tác giả xin cảm ơn người thân gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Xin tran cảm ơn Tac gia Dinh Thi Héng Loan MUC LUC 0909 06290.9010077 ẽ A.W 0909.0090007 Ỏ M.98119/98:7 9c Ắ .5 M8 00/992900155 Ắ .4A M.):81i00/90100)/ 0010577 H.Hậ ¡9y v0n 2/90 098/927.000577 ƠỎ 1 Tính cấp thiết đề tài . 22222cccct,22222 t2 1 eere Tổng quan tình hình nghiên cứu -¿¿-2222V22++++++2222EEEEEErrttt2EEEEEEtrrrrrrrrtrrrrrrrrrre 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên CỨU - ¿52 5£ £9E£E2E£E#E£E£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkrk Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 222+++2222E+EE++trtt222221111EtE 222 re Phương pháp nghiên CỨU ¿+55 +22 *92*+xEEÈEE*Ev x11 111111111111 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE THE DIEM CAN BANG VA 10 10 CHi SO DO LUONG HIEU SUAT 000420075 4{4Œ:., ,)H,HẬH 11 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân (BSC) . c22:¿+22222EEEErrrttEEEEErrrrrrrrrirree 11 1.1.1 Khái niệm Thẻ điểm cân (BSC) 222222EEEE2+22EEEE222222222222222222222Xe, II 1.1.2 Vai trò ý nghĩa Thẻ điểm cân (BSC) 2222222222222 ccrrrrrrr 13 1.1.3 Căn nội dung thẻ điểm cân (BSC) l6 1.1.4 Các bước triển khai áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) .25 1.2 Tổng quan Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs) „27 1.2.1 Khái niệm đặc điểm KPIs -2222222222222EE.2.212122222.EE1.1111 re 27 1.2.2 Vai tro, y nghia cla KPIs ooo 28 y0 30 09 (.1tÿtÀAAIL 1.2.4 Các bước triển khai áp dụng KPIs -2 ©22++222EEE+++tEEEEE+rrtEEEEErrtrrrkrrrrrrrkes 33 1.3 Đánh giá hiệu áp dụng Thẻ điểm cân BSC Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI 37 1.3.1 Kết nối thước đo BSC với chiến lược -2 22222222222++222222222222czrrrrrrr 37 1.3.2 Gắn kết cầu trúc chiến lược doanh nghiệp vào BSC 22222 38 1.3.3 Do đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược c:-++++:+ 39 1.3.4 Các điểm cần lưu ý xây dựng đánh giá việc triển khai áp dụng Thẻ điểm cân BSC va Chi sé đo lường hiệu suất cốt yếu KPI Ngân hàng -22+22222zz+22zze+ 39 1.3.5 Đánh giá hiệu áp dụng BSC KPIs Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam m9 93 4I KET LUAN CHUONG CHUONG 2: THUC TRANG AP DUNG THE DIEM CAN BANG VA CHi SO BO LUGNG HIEU SUAT COT YEU TAI NGAN HANG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHANH QUANG NINH "Na ag , 52 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . -22222++222222222zzccrcee 52 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 52 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Quảng Ninh 94 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 20 1Ñ -¿52-5522 2E#EEEEEEEEEEEErrkrkrrrrkrrrrrree 57 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 5552 5555c+cccc+eeecex 62 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, sắc văn hóa Vietcombank, mục tiêu chiến lược Ngân hàng II (9.0/2Ui0500).A420 62 2.2.2 Áp dụng triển khai số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh - 255225 S22E‡ES2E2EvEeErrkrkerrrkrrrrrree 67 2.2.3 Kết áp dụng thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 78 2.2.4 Đánh giá công tác quản trị chiến lược Vietcombank Quảng Ninh 85 2.3 Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Quảng Ninh 2555255 Sc+cecsexeecee 86 2.3.1 Kết đạt . 2222222222222222222111112222222211112 222211111111 22.011 ceeere 86 2.3.2 Hạn chế com t0m tai ecccccccssseesesssccssssssesseesscecssssniseseecccssssnieeeseeessssisesecesssssneeeeeesssete 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG .22222221121212222222 HH HH 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIÊM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SÓ ĐO LUONG HIEU SUAT COT YEU TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH -2-2222222222222222222221111111111111112222 90 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng l0 90 3.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 55225223 S*‡E#}E2xEEExEEtEkEkerkrtrrkrkrrrrrrrrrrkrrrrrrree 93 3.2.1 Nhóm giải pháp bước triển khai BSC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 0006/1009) )0.006 8N 93 3.2.2 Nhóm giải pháp việc xây dựng hồn thiện thẻ điểm cân BSC 97 3.3 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thurong Viét Cu Tố 99 3.3.1 Giải pháp tăng cường điều kiện dé áp dụng số đo lường hiệu suất cốt yéu KPIs TH HH HH 11T H1 1T TH TH H1 11g re 99 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng số KPIs -2222+222222E22222222222222EE22czrrer 100 — .ÔỎ 101 3.3.4.Giai phap tuyên truyền số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs - 102 3.3.5 Giải pháp hồn thiện qui định phân cơng nhân viên + 103 3.3.6 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên dựa KPIs 103 3.3.7 Xây dựng sách nhằm sử dụng kết sau áp dụng KPIs Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh -5255-52 52252S++x+£vzxexerxerrrxzre 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG -: -::+:2:2:22122221, H re 107 KET LUAN IV 000120000957 ))0.4:7.05115 (3Ö3}ŸÝ 110 DANH MUC CAC CHU VIET TAT STT_ | Ky hiéu Nghĩa đầy đủ l BSC CBNV Cán nhân viên 6_ |ISO Hệ thống quản trị chất lượng CLPT cv HDQT KH KPIs MBO The can bang Chiên lược phát triên Chuyên viên Hội đông quản trị Khách hàng Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yêu Quản trị theo mục tiêu 10 11 12 13 14 | |NH NHNN |NHTM NV PGD 16 I7 18 19_ 20_ SCM |TCTD | TCKT |TMCP |TỌM 22 KHMT Khách hàng mục tiêu 25 26 MBNT QN Mua bán ngoại tệ Quang Ninh 15 | 21 24_ PGD |UBND KHDN |TTỌQT Ngân hàng Ngan hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nguon von Phong giao dich Phó Giám đốc Quản lý Tô chức Tô chức Thương Quản lý chuỗi cung ứng tín dụng kinh tê mại phần chât lượng toàn diện Ủy ban nhân dân Khách hàng doanh nghiệp Thanh tốn qc tê 27 | Vietcombank | Ngan hang TMCP Ngoai thuong Việt Nam DANH MUC BANG mm Tên bảng Trang Bang 1.1 Kết kinh doanh Vietcombank QN giai đoạn 2016-2018 4I Bảng2.I | Kết huy động vốn từ kinh tế Vietcombank Quảng | 57 Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Bang 2.2 | Ket qua hoat động tín dụng Vietcombank Quảng Ninh giai | 58 đoạn 2016 - 2018 Bảng23 | Kêt hoạt động TTỌT, MBNT Vietcombank Quang} 59 Ninh giai đoạn 2017 - 2018 Bảng2.4 | Khái quát chiên lược Vietcombank QN theo bon khía cạnh BSC 61 Số hiệu ns bang Tén bang Trang Bang 2.5 | Bảng khung trọng sô hệ thông tiêu KPIs 67 Bang2.6 | Khung tỷ trọng cấp phịng theo nhóm chức 68 Bang 2.7 | Các sô đo lường hiệu suât côt yêu Vietcombank QN 68 Bang 2.8 | Thẻ điêm cân băng BSC phòng KHDN 71 Bảng 2.9 | Thẻ điểm cân băng BSC phòng giao dịch 73 Bảng 2.10 | Thẻ điêm cân băng BSC phòng dịch vụ khách hàng 75 Bang 2.11 | Thẻ điểm cân BSC phịng Kê tốn 71 Bảng 2.12 | Kết đánh giá BSC Vietcombank QN giai đoạn 2016 -| 79 2018 Bảng 2.13 | Kêt đánh giá KPIs khía cạnh Tài câp chi nhánh giai | đoạn 2016 - 2018 79 Bảng 2.14 | Kết đánh giá KPIs khía cạnh Khách hang cap chi nhanh giai | 82 Bang 2.15 | Két qua danh gia KPIs khía cạnh Quy trình nội câp chi nhánh 83 đoạn 2016- 2018 giai đoạn 2016 - 2018 Bang 2.16 | Két qua đánh giá KPIs khía cạnh dao tao va phat trién cap Chi} nhanh giai doan 2016 — 2018 84 DANH MỤC SƠ ĐỎ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Bản đồ chiến lược BSC Viecombank 46 Sơ 1.2 Mơ hình tơ chức triên khai thẻ BSC Vietcombank 47 Sơ đồ 2.1 Cơ câu tô chức máy quản lý Vietcombank QN 56 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Câu tric cua the diém can bang 12 Hinh 1.2 BSC giúp biên chiên lược thành tiêu chí hành động 18 Hình 1.3 Chuỗi giá trị khía cạnh Quy trình nội 20 Hình 1.4 Mơi quan hệ nhân khía cạnh mơ hình BSC 22 Hinh 1.5 Khn mẫu đô chiến lược Thẻ điểm cân băng (BSC) 24 Hình 1.6 Các bước triên khai Thẻ điêm can bang (BSC) 25 TOM TAT LUAN VAN Thông qua việc nghiên cứu sở lý luận vé BSC va KPIs, gop phan phuc vụ thực thi chiến lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh), luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất: Đề tài giới thiệu Thẻ điểm cân BSC với khía cạnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ; Đào tạo phát triển mối quan hệ nhân mục tiêu thước đo bốn khía cạnh nói trên; Các bước triển khai áp dụng thẻ điểm cân BSC tổ chức Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs (định nghĩa, đặc điểm, phân loại) điều kiện cần thiết để ứng dụng số đo lường hiệu suất - đánh giá hiệu công việc theo KPI vào tổ chức, doanh nghiệp Thứ hai, đề tài phân tích thực trạng áp dụng thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Quảng Ninh Từ kết đạt hạn chế tổn việc ứng dụng BSC KPIs Vietcombank Quảng Ninh Thứ ba, từ thực trạng áp dụng BSC KPIs Vietcombank Quảng Ninh Quang Ninh, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp đề nâng cao hiệu áp dụng BSC KPIs ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh Tuy nhiên, đề tài có hạn chế mà tác giả khác có thê nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu gói gọn phù hợp với bối cảnh riêng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn cu thể, đó, áp dụng cho đơn vị khác, với Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn khác, với điều kiện khác, có sai lệch khó khăn định Chỉ đưa BSC số phòng ban trực thuộc Vietcombank Quảng Ninh phân lớp BSC xuống cấp mà chưa trình bày hết đơn vị cịn lại theo cấu tơ chức, chưa trình bày cụ thể KPIs cho vị trí cá nhân Ngân hàng Việc đề xuất điều chỉnh tỷ trọng điểm khía cạnh tài chưa đủ sở liệu phương pháp tính tốn để xác định chi số cu thé hop ly Tính cấp thiết đề tài LOI MO BAU Trong thời đại tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nay, việc lựa chọn chiến lược dé tồn phát triển tổ chức vấn đề vô quan trọng Nhưng làm đề biến chiến lược thành hành động vấn đề khó việc đánh giá kết hoạt động tổ chức để khẳng định đường mà tô chức không bị chệch hướng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng công cụ, mơ hình vào quản trị hoạt động, như: Hệ thống quản trị chất lượng ISO, Quản trị theo mục tiêu (MBO), Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Quản lý chuỗi cung ứng (SCM), Six Sigma, Thuyết lúc (Just in Time), nhằm nâng cao chất lượng thông qua đo lường hiệu hoạt động Thực tế cho thấy hiệu hoạt động doanh nghiệp nâng lên, nhiên nhiều hạn chế việc đánh giá hiệu hoạt động Do đó, nhiều nhà nghiên cứu quản trị doanh nghiệp bổ sung thêm số cơng cụ nhằm góp phần hồn thành tốt chức kiểm soát, đo lường đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp Hệ thống thẻ điểm cân bằng- BSC (The Balance Scorecard), công cụ quản trị giáo sư RobertS Kaplan thuộc trường kinh doanh Harvard David Norton- nhà tư vấn tiếng quản trị doanh nghiệp phối hợp đề cập, phát triển vào năm đầu thập niên 1990 thực tạo địa chấn giới khoa học quản trị BSC không hệ thống đo lường, đánh giúp cho doanh nghiệp triển khai ý đồ chiến lược thành mục tiêu hành động cụ thể, hệ thống trao đổi thông tin truyền thơng dựa khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội học hỏi, phát triển Tuy nhiên, để ung dung BSC, tổ chức cần xác định lượng hóa số đo lường then chốt phù hợp với viễn cảnh gọi chung chi số đo lường hiệu suất cốt yếu - KPIs (Key performance indicator system) giới thiệu Mỹ từ năm 80 kỉ 20, nhằm giúp doanh nghiệp xác định đo lường tiến hướng tới mục tiêu tổ chức KPIs giúp cho việc thiết lập đạt mục tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng mục tiêu cụ thể cấp độ, chí đến cá nhân Việc thiết lập mục tiêu, thông báo mục tiêu, đưa biện pháp nỗ lực đạt mục tiêu giúp tổ chức không ngừng nâng cao lực cạnh tranh Các tổ chức áp dụng nhiều loại KPIs cho lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược công ty Có thể số liên quan đến hiệu tài chính, liên quan đến thị trường cạnh tranh, liên quan đến quản lý nguồn nhân lực, chất lượng môi trường Tại Việt Nam, từ năm 2000, doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tìm hiểu BSC, KPIs Năm 2006, vài doanh nghiệp bước đầu áp dụng BSC KPIs, đó, số ngân hàng thực áp dụng BSC KPIs, nhiên mức độ áp dụng giới hạn vài phận tồn cơng ty chủ yếu phận khách hàng Tuy nhiên nay, BSC KPIs công cụ quản lý mẻ hầu hết doanh nghiệp tổ chức Số lượng doanh nghiệp áp dụng hạn chế, chủyều tập trung vào tập đoàn lớn FPT, Phú Thái, Gami Group, Vietinbank, Kinh Đô, Ngân hàng ACB, NH Quân đội, Searefico Là ngân hàng nhà nước tiến hành cổ phần hóa hội nhập kinh tế mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt ngành tài ngân hàng nước quốc tế Để nâng cao lực cạnh tranh môi trường kinh doanh nhiều thách thức, Vietcombank cần thay đổi tư kinh doanh tiếp cận với phương pháp quản trị đại, hiệu Sau nhiều hội thảo chuyên đề, chương trình làm việc với đơn vị tư vấn, Vietcombank thức triển khai cơng tác đánh giá cán theo KPI toàn hệ thống kế từ ngày 01/01/2016, song song với việc thực triển khai chế tiền lương theo chuẩn mực thông lệ quốc tế Tuy nhiên, việc triển khai áp dụng BSC KPIs Vietcombank thời gian qua gặp nhiều khó khăn, đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh chưa đạt kết mong muốn Nguyên nhân chủ yếu thiếu chấp nhận mơ hình cấp lãnh đạo doanh nghiệp, đồng xuyên suốt phận, học hỏi trình độ nhân viên, nguồn lực tài chính, mục tiêu chiến lược dài hạn Hiện tại, chưa có cơng trình nghiên cứu việc triển khai áp dụng BSC, KPIs Vietcombank nói chung Vietcombank Quảng Ninh nói riêng Với kiến thức thực tế làm việc Vietcombank Quảng Ninh, nhìn nhận thấy 98 BSC khơng giúp chuyên mục tiêu chiến lược thành hành động mà cịn giúp gắn kết phận Điều nhờ vào tính “nhân - quả” chu trình hoạt động, tạo nên mối quan hệ liên kết tất yếu tố phương diện với Các mối quan hệ nhân biểu diễn đồ chiến lược BSC nhằm đem lại hiệu hoạt động ngân hàng cách khớp nối hoạt động diễn ngân hàng với Ví dụ, muốn kết tài vững mạnh, phải có dịch vụ khách hàng tuyệt vời Nếu muốn dịch vụ khách hàng tuyệt vời quy trình vận hành nội điều tiên phải đạt (ví dụ quản lý quan hệ khách hàng) Và muốn có quy trình nội vận hành cách hồn hảo phải có người có chun mơn tốt, hệ thống quản lý liên quan (công nghệ thông tin) 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cân khía cạnh Một, Sự cân trước hết thê khía cạnh tài phi tài Từ việc nhận thiếu sót cách đánh giá thiên tài khơng cịn phù hợp với mơ kinh doanh đại đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng cần phải xem xét đến yếu tố khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển Hai, thước đo bên bên ngồi tổ chức, cần thiết có cân yếu tố bên bên ngoài, thiếu cân dẫn đến ôn định ngân hàng Nếu trọng yếu tố bên ngồi ngắn hạn có hiệu cao lâu dài bị sụt giảm, trọng yếu tố nội lực dẫn đến kết hoạt động không cao Ba, quan hệ kết hoạt động tiềm năng, động kết hoạt động tương lai tổ chức Bằng cân số “kết quả” mà hầu hết phép đo tài với chi số mang tính dẫn dat “lead” Bốn cân tập trung vào kết ngắn hạn với phát triển bền vững dài hạn Các số tổng kết thắng lợi ghi nhận bảng báo cáo tài chính, kết đánh giá khả quan khách hàng mục tiêu dù tốt không đảm bảo thành công tiếp tục tương lai ngân hàng Chính nhờ vào quy trình nghiệp vụ vận hành cách trơn tru, hợp lý đội ngũ cán công nhân viên không ngừng học hỏi phát triển đảm bảo ngân hàng tiếp tục đạt thành cơng lâu dài 99 Năm vai trị quan trọng nhà quản trị đảm bảo cân hiệu hiệu suất, thúc tiến so với mục tiêu xác định trước Điểm độc đáo BSC gắn việc đo lường hiệu suất vào khuôn khổ phương diện theo mối quan hệ nhân quả, điều giúp hiệu suất đạt cao mục tiêu chiến lược ngân hàng hay nói cách khác, giúp đem đến tính hiệu cho tổ chức 3.3 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng số đo lường hiệu suất cốt yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.3.1 Giải pháp tăng cường điều kiện để áp dụng số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs - Cam kết lãnh đạo cao nhất: Cần xác định Sứ mệnh, Tầm nhìn, Giá trị, Chiến lược tâm, cung cấp nguồn lực thực thi dự án KPI thành cơng Đồng thời có cam kết tham gia đội ngũ quản trị cấp cao cấp độ Xác định Sứ mệnh, Tầm nhìn, Giá trị Chiến lược Ngân hàng cách quán trước xây dựng hệ thống KPIs - Khơng nên có q nhiều yếu tố thành công then chốt - Hệ thống thước đo hiệu suất khơng nên có q nhiều - Phân tầng số hiệu suất xuống cấp độ cách có hệ thống: Phân cấp việc thiết lập số hiệu suất xuống cấp theo nguyên tắc từ Tổ chức, Bộ phận, Phịng ban, Nhóm, Cá nhân - Các số hiệu suất cần đảm bảo: SMART Specific- Rõ ràng, cu thé, dé hiểu Measurable- Có thê đo lường Attainable- Co thé đạt Realistic- Có tính thực Timely- Có thời gian rõ ràng Ngồi ra, số hiệu suất cần: Có liên quan đến chức nhiệm vụ nhân viên, phù hợp với mục tiêu phận có giải thích thật rõ ràng số thơng qua hồ sơ chi số hiệu suất 100 - Tiêu chuẩn hóa hệ thống KPI: Cần thực việc xây dựng, ban hành áp dụng tài liệu quy định cách thức xây dựng, trì áp dụng, báo cáo cải tién thong KPI - Kết hợp việc đo lường với đánh giá, hoạch định cải tiến hiệu suất Về đo lường: sau xây dựng hệ thống KPI, cần tiến hành liên tục thống kê liệu, tính tốn báo cáo, truyền thông kết hiệu suất đạt Về đánh giá: dựa việc so sánh kết đo với tiêu đạt để đánh giá kết thực cấp độ, áp dụng khen thưởng, đãi ngộ Về hoạch định: tiếp tục hoạch định chiến lược, mục tiêu, đề xuất sáng kiến cải tiến chế độ đãi ngộ cách thích hợp theo hướng tập trung phát triển nhân lực Về cải tiến: Cần thực thi hệ thống KPI khởi thảo tiếp tục cải tiến phù hợp với trình độ quản lý liên tục tiêu chuẩn hóa hệ thống KPI có thay đơi - Đảm bảo tính thống hệ thống quản lý quản lý nguồn nhân lực chung ngân hàng: Cần phải triển khai áp dụng phương pháp KPI cho tích hợp hồn hảo vào hệ thống chung Ngân hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng số KPIs Khi đề cập đến KPIs, nhà quản trị Vietcombank cho KPIs giống số đo phương pháp quản trị theo muc tiéu (MBO) MBO công cụ đánh giá đơn thuần, với mục đích xác lập đo lường kết thực nhân viên vào cuối kỳ đánh giá, KPIs BSC công cụ quản trị chiến lược từ việc xác lập mục tiêu - theo dõi trình thực - cảnh báo hiệu suất đề cải tiến - điều chỉnh mục tiêu kip thoi Khi xây dựng KPIs với nhiều quy trình chuẩn hóa, xác lập chặt chẽ quy trình đơn vị cá nhân, lại không trọng xác lập hệ thống mục tiêu quy trình đó, hay kết quy trình khơng lượng hóa dẫn đến khơng đo lường đánh giá kết nhân viên tổ chức đạt gì? Xây dựng số KPIs vô quan trọng hệ thống BSC định kết thực hiện, lựa chọn KPIs không phù hợp bị rơi vào tình trạng khơng biết thực điều khơng có đích đến rõ ràng, số KPIs xây dựng từ mục tiêu chiến lược ngân hàng chìa khóa cho 101 quản trị thành công chiến lược Do đó, số KPIs số hiệu suất yếu phản ánh hiệu thực hiệu hoạt động ngân hàng bao gồm mục tiêu ngân hàng, phịng, ban, phận, nhóm hay cá nhân, giám sát nhà quan trị theo ngày hay tuần Chỉ số KPIs phải có đặc điểm sau: gắn kết với mục tiêu chiến lược, phù hợp với nguồn lực, KPIs: cụ thể, đo lường được, có thê thực được, thực tế, có thời hạn, có giá trị, đáng tin cậy 3.3.3 Giải pháp đo lường KPIs chưa đo lường Vietcombank Quảng Ninh Trong số KPIs Vietcombank Quảng Ninh xây dựng, số KPI chưa đo lường Giải pháp đo lường KPI chưa đo lường ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh cụ thể sau: Một là; KPIs tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm tổng số nhân viên yêu cầu đào tạo cấp độ toàn hàng/ nguồn vồn/ tài Đề xuất phương án Ngân Hàng cần có kế hoạch đào tạo thức hàng năm; Hai là; KPIs đạt vị trí top đầu ngân hàng điện tử hàng đầu theo ý kiến khách hàng cấp độ toàn hàng Đề xuất phương án Ngân Hàng cần có khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Việt Nam; Ba là; KPIs mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ, doanh nghiệp Ngân Hàng cấp độ toàn hàng Đề xuất phương án ngân hàng cần tiến hành khảo sát độ hài lòng khách hàng; Bốn là; KPIs tỷ lệ rút ngắn cho số quy trình lựa chọn cấp độ toàn hàng/ nguồn vốn Ngân hàng cần lựa chọn quy trình mà thân ngân hàng muốn rút cần có dự án để triển khai; Năm là; KPIs số lượng sản phâm chuẩn hóa so với kế hoạch cấp độ toàn hàng/ nguồn vốn/ tài Ngân Hàng cần lựa chọn sản phẩm mà Vietcombank cần chuẩn hóa cần có dự án để triển khai ý tưởng nay; Sáu là; KPIs số lượng lần phản nàn phòng ban Tài - Kế tốn cấp độ tài Ngân hàng cần có phận chun trách ban Tài - Kế tốn hỗ trợ đơn vị khác toan hang; Bảy là; KPIs mức độ hai long nhân viên cấp độ tài Ngân hàng cần tiến hành khảo sát đo lường mức độ hài lòng CBCNV; 102 Tam 1a; KPIs tỷ lệ % báo cáo chuẩn hóa tơng báo cáo cần chuẩn hóa cấp độ tài chính/ nguồn vốn Ngân hàng cần xây dựng danh mục báo cáo cần chuẩn hóa; Chín là; KPIs số lượng giải pháp cung cấp cho tồn hàng cấp độ tài Ngân hàng cần có phận chuyên trách ban Tài - Kế tốn hỗ trợ đơn vị khác toàn hàng 3.3.4.Giải pháp tuyên truyền số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs Truyền thông rộng rãi, hình van hoa “Just it” động viên toàn tổ chức tham gia thực thành cơng chương trình KPIs Thơng qua hoạt động truyền thông để thể tâm định hướng chiến lược, giới thiệu rõ đến toàn thể nhân viên về: cần thiết, mục đích, ý nghĩa, lợi ích việc áp dụng KPIs vào việc đánh giá thành tích nhân viên Quảng bá: mục tiêu trước mắt việc quảng bá truyền tải thông tin, thông qua website nội bộ, qua email để truyền thông cho toàn cán nhân viên hệ thống hiểu KPIs cần thiết việc áp dụng KPIs vào đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng Tổ chức buổi hội thảo nội Phòng ban: Buổi hội thảo nên nhấn mạnh đến lợi ích cụ thể mà đối tượng nhận tham gia đánh giá thành tích theo KPIs Buổi hội thảo nên diễn khơng khí thân thiện, gần gũi, không nên diễn chiều mà cần có tương tác hai bên Đội dự án nên đặt câu hỏi gợi mở để nhân viên tự nhận lợi ích việc áp dụng KPIs để đánh giá, đo lường kết làm việc họ Đội dự án cần đưa khó khăn để tham gia đóng góp ý kiến, giải đáp thắc mắc, đặc biệt giúp cán nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá khơng phải hình thức “làm cho xong” Tổ chức thi: Để thu hút nhiều quan tâm cán nhân viên, hàng tuần cần tổ chức thi nhỏ dự án KPIs Muốn thu hút đông đảo tất cán nhân viên tham gia, thi không đăng website nội Ngân hàng mà cần phải gửi email thông báo đến người Các thi giúp nhiều nhân viên biết đến tìm hiểu thêm hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, hiểu lợi ích việc áp dụng hệ thống này, giúp họ hiểu cách thức tự đánh giá thành tích đánh giá đồng 103 nghiệp cấp trên, họ có thêm động lực để làm việc thấy lợi ích mang lại việc áp dụng hệ thống đánh giá 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện qui định phân công nhân viên Với đội ngũ cán nhân viên toàn hệ thống gần 17.000 người số không nhỏ Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, số nhân viên cần điều chỉnh số lượng chất lượng, ý thức kỷ luật thái độ làm việc Trước hết, Khối quản trị nguồn nhân lực cần phải lên phương án điều chỉnh lại định mức lao động toàn hệ thống (đặc biệt phận Hỗ trợ) cách phù hợp với điều kiện thực tế xây dựng hệ thống mức lao động cho đơn vị Đây sở để Ngân hàng xác định số lượng nhân viên thực tế cần thiết chức danh Từ áp dụng biện pháp nhằm tinh lọc số lượng nhân viên có, trước hết nhân viên làm việc phận hỗ trợ, sau đến phận dịch vụ, để tiến hành xây dựng lại qui định phân công nhân viên cho phù hợp Trước tình hình sát nhập lại số Chi nhánh đa thành Chi nhánh Chuẩn mơ hình chức danh quản lý đơn vị cần phải thu hẹp lại làm việc có hiệu hơn, phát huy vai trị việc đạo, giám sát hiệu hoạt động đơn vị giao nhiệm vụ quản lý Không vậy, với nhân viên phận hỗ trợ cần sử dụng với số lượng hợp lý, sở phân công công việc cách chặt chẽ khoa học Đồng thời vào mức độ phức tạp, khối lượng cơng việc, tính trách nhiệm chức danh công việc để xây dựng hệ thống trả lương cụ thể cho chức danh công việc 3.3.6 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên dựa KPIs Trong trình đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng, Hội đồng đánh giá khó tránh phải lỗi thường gặp lỗi bao dung, lỗi khắt khe, lỗi xu hướng trọng tâm Ngân hàng quan tâm đến cảm nhận nhân viên sau cấp đồng nghiệp đánh giá Vì vậy, để khắc phục nhược điểm trên, sau tác giả đưa số giải pháp sau nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên: Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc: Bản tiêu chuẩn thực công việc ba yếu tố làm tảng để xây dựng hệ thống đánh giá thực công việc Tuy nhiên nay, không riêng 104 Vietcombank Quảng Ninh mà hầu hết doanh nghiệp Việt Nam việc xây dựng gặp khơng khó khăn Cùng với mô tả công việc, yêu cầu cơng việc với người thực tiêu chuẩn thực công việc kết công tác phân tích cơng việc Phân tích cơng việc q trình thu thập tư liệu đánh giá cách có hệ thống thơng tin quan trọng có liên quan đến công việc cụ thể tổ chức nhằm làm rõ chất công việc Cụ thể, việc nghiên cứu cơng việc để làm rõ: công việc cụ thé, người lao động có nhiệm vụ chức gì; họ thực hoạt động nảo, phải thực thực nào; máy móc, cơng cụ, thiết bị sử dụng: mối quan hệ thực hiện; điều kiện làm việc cụ thể yêu cải kiến thức, kỹ khả mà người lao động cần phải có Phân tích cơng việc có ý nghĩa quan trọng nhờ có phân tích cơng việc mà người quản lý xác định kỳ vọng với người lao động làm cho họ hiểu kỳ vọng Và nhờ mà người lao động hiểu trách nhiệm nghĩa vụ cơng việc Chính trước hết doanh nghiệp, cơng tác phân tích cơng việc phải thực tốt từ việc xây dựng tiêu chuẩn thực công việc phản ánh hết hồn thành nhiệm vụ quy định mô tả công việc Đối với công việc sản xuất, tiêu chuẩn chủ yếu thực cơng việc mức lao động như: số lượng cần sản xuất đơn vị thời gian, lượng thời gian phép tiêu hao sản phẩm thường gắn với hệ thống khuyến khích thực vượt mức Ví dụ vượt mức kế hoạch sản xuất sản phẩm tối thiểu 10% phần kết thực tiêu công việc xếp loại xuất sắc Tuy nhiên công việc quản lý chuyên môn nghiệp vụ xiệc xác định tiêu chuẩn thực cơng việc cịn khó Oo Vietcombak lao déng chu yéu 1a cdc lao động quản lý, chuyên môn nghiệp vụ nên việc xác định tiêu chuẩn thực gặp nhiều khó khăn Để giảm bớt cách diễn đạt chung chung công việc mang tính chất định tính nên cố gắng sử dụng cách diễn đạt định lượng nhiều tốt Trong trường hợp dùng tiêu chuẩn định lượng để đánh giá thực cơng việc dùng câu diễn đạt định tính để thể tiêu chuẩn cần đạt như: Với chuyên viên kinh doanh: Khơng để khách hàng phàn nàn xử thiếu lịch thiệp 105 Để công tác đánh giá thực công việc thực đảm bảo xác hiệu việc cần làm Vietcombank cần xây dựng tiêu chuẩn thực cụ thể cho tất chức danh công việc Tránh lỗi thường hay xảy trình áp dụng KPIs đánh giá lực nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Trong trình thu thập liệu dé đưa phán đoán, nhận xét đánh giá thành tích nhân viên khả sai sót thật tạo bat tin nhiệm, khơng hài lịng va phá vỡ tin cậy người đánh giá với người đánh giá Do đó, đánh giá nhân viên phương diện cần phải đánh giá họ nhiều phương diện khác, nhìn khía cạnh khơng đủ làm nên đánh giá hoàn hảo Bên cạnh lỗi đánh giá trên, lỗi bao dung (tức người đánh giá đánh giá thành tích nhân viên cao họ xứng đáng hưởng) thường xuyên xảy trình đánh giá Để khắc phục tình trạng này, người đánh giá nên xây dựng lại cho giãn đồ thích hợp Mặt khác, việc bỏ qua sai lầm tạo nhiều rắc rối tâm lý nhiều nhân viên khác, người làm việc tích cực Các nhân viên có động làm việc họ khơng thấy có phân biệt phần thưởng họ với người làm tồi Vì vậy, người làm cơng tác đánh giá nên xếp loại nhân viên cách nghiêm khắc Tuy nhiên, người đánh giá không nên đánh giá cách khắt khe đánh giá khắt khe làm giảm động làm việc người khác làm họ thất vọng Vì vậy, để hạn chế lỗi đánh giá xảy cần phải tổ chức buổi huấn luyện để đào tạo giáo dục cho người làm công tác đánh giá thực cách đắn xác Đối với cấp lãnh đạo phải làm cho nhân viên tin việc đánh giá thực cơng việc ln mang tính cơng khuyến khích họ chủ động, tích cực tham gia vào tiến trình đánh giá Thường xuyên quan tâm với nhân viên hiểu biết công việc nhân viên, lãnh đạo nhân viên cần có trí yêu cầu, trách nhiệm, tiêu chuẩn trình thực cơng việc nhân viên Các chương trình đào tạo phát triển sau đánh giá 106 Để đáp ứng với xu cạnh tranh thời đại, nhu cầu tương lai Ngân hàng nguồn nhân lực việc xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân viên điều cần thiết Việc xây dựng chương trình đào tạo xuất phát từ nhu cầu nhu cầu tương lai Ngân hàng Việc đào tạo nhân viên phải đáp ứng mục tiêu Ngân hàng nâng cao kỹ mềm nhân viên, chuẩn bị cho nhân viên theo kip co cau tổ chức đổi phát triển đưới tác động môi trường kinh doanh Không thế, việc đào tạo giúp nhân viên có thành tích khơng cao đánh giá hồn thành tốt cơng việc mình, nắm vững kiến thức lĩnh vực chuyên ngành, tạo điều kiện cho việc phát triển nghề nghiệp Không nhân viên đạt thành tích khơng cao mà nhân viên đạt thành tích cao có nhiều kinh nghiệm ln cần đào tạo mơi trường kinh doanh ln thay đổi họ cần trau đồi kiến thức để phát huy tối đa lực cho công việc tương lai Sau đánh giá có nhân viên thuyên chuyên vị trí thăng chức Nhưng đến vị trí cơng tác họ lại khơng thực tốt cơng việc vị trí cũ chưa trang bị kỹ Do đó, cần phải xây dựng chương trình đào tạo để bồi dưỡng thêm cho nhân viên Mặt khác, để chương trình đào tạo nhân viên có hiệu quả, Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp dao tạo khác như: đào tạo nơi làm việc, đào tạo nơi làm việc cho nhân viên Ngân hàng nên sử dụng phương pháp đảo tạo nơi làm việc cho nhân viên, trình làm việc người đào tạo vừa làm theo dẫn, vừa theo dõi quan sát, vừa lắng nghe lời giải thích người có kinh nghiệm Nhờ vậy, họ nhanh chóng nắm bắt kỹ năng, kinh nghiệm để thực cơng việc 3.3.7 Xây dựng sách nhằm sử dụng kết sau áp dung KPIs tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Quảng Ninh Sau áp dụng KPIs để đánh giá lực nhân viên, nhà quản trị cần phải lúc thơng qua q trình kiểm tra đánh giá thực cơng việc nhân viên Tiến hành rà sốt, đối chiếu khác biệt thực công việc thực tế nhân viên so với nhằm tiêu chuẩn mà họ cần phải đạt xây dựng trước phát vấn đề trục trặc, thiếu sót, yếu họ thực 107 công việc hay tiêu chuẩn đề cao Từ đó, có biện pháp để hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá hay có sách thích hợp cho việc đánh giá thành tích nhân VIÊN: Chính sách xử phạt Bên cạnh việc khen thưởng cần răn đe, xử phạt nhân viên có nhiều vi phạm, đạt thành tích yếu với nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc bị xử phạt Khi có định xử phạt nhà quản trị cần xem xét nhiều yếu tố liên quan, họ khơng hồn thành cơng việc yếu tố chủ quan hay khách quan, công việc không phù hợp với khả họ hay yêu cầu công việc cao Nếu nhà quản trị định mà khơng tìm rõ ngun nhân vấn dé làm cho nhân viên không phục dễ sinh thành kiến Chính sách xử phạt nhân viên cố ý làm sai nhiệm vụ, gây tơn thất cho Ngân hàng cần phải nghiêm minh xử lý, không bao che Nếu mức độ nhẹ khiển trách trước tập thể, giáo dục, cịn mức độ nặng tùy theo mức độ dé dua hình thức xử phạt khác Đối với trường hợp gây tổn thất lớn cho Ngân hàng, Ngân hàng cần buộc việc nhằm cải thiện lại tác phong làm việc nhân viên khác Ngân hàng KET LUAN CHƯƠNG Trong nội dung chương 3, tác giả khái quát định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương thời gian tới, kết hợp với kết nghiên cứu chương 2, đưa hệ thống giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng Thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chị nhánh Quảng Ninh 108 KET LUAN Các nhà quản trị thường nhờ vào thước đo tài truyền thống để đo lường kết thực lợi nhuận, thu nhập vốn đầu tư Nhưng thông tin tài dù quan trọng chưa đủ với thực tế kinh doanh Theo mơ hình thẻ điểm cân BSC tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs nhà quản trị có tranh toàn cảnh, chân thực tổ chức, thơng tin tài cần bố sung thêm với thước đo thực khác đề định tổ chức đạt mục tiêu chiến lược, tăng lợi cạnh tranh Thông qua việc nghiên cứu sở lý luận BSC KPIs, góp phần phục vụ thực thi chiến lược Vietcombank Quảng Ninh, luận văn có đóng góp chủ yếu sau : Thứ nhất: Đề tài giới thiệu Thẻ điểm cân BSC với khía cạnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ; Đào tạo phát triển mối quan hệ nhân mục tiêu thước đo bốn khía cạnh nói trên; Các bước triển khai áp dụng thẻ điểm cân BSC tổ chức Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs (định nghĩa, đặc điểm, phân loại) điều kiện cần thiết để ứng dụng số đo lường hiệu suất- đánh giá hiệu công việc theo KPI vào tổ chức, doanh nghiệp Thứ hai, đề tài phân tích thực trạng áp dụng thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh Từ kết đạt hạn chế tổn việc ứng dụng BSC KPIs Vietcombank Quảng Ninh Thứ ba, từ thực trạng áp dụng BSC KPIs Vietcombank Quảng Ninh, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng BSC KPIs ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Quảng Ninh Trên sở kết nghiên cứu việc áp dụng thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs Vietcombank Quảng Ninh, tác giả rút kết luận là: để áp dụng thành công BSC ngân hàng tất yếu phải có chiến lược kinh doanh cụ thể đài hạn Công tác hoạch định chiến lược Vietcombank Quảng Ninh thành công hai khâu xây dựng thực chiến lược khâu đánh giá thực chiến lược lại chưa đạt kỳ vọng 109 Ngân hàng cần thiết thường xuyên hay định kỳ xem xét biến động thị trường nhằm phân tích đưa điều chỉnh chiến lược hành động phù hợp với biến động theo nguồn lực ngân hàng Đồng thời đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện việc xây dựng thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs ngân hàng, mang lại hiệu tích cực việc áp dụng thẻ điểm cân hệ thống Vietcombank, giúp Vietcombank đạt sứ mệnh đề Mặt khác, đề tài có hạn chế mà tác giả khác nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu gói gọn phù hợp với bối cảnh riêng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn cụ thé, đó, áp dụng cho đơn vị khác, với Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn khác, với điều kiện khác, có sai lệch khó khăn định Chỉ đưa BSC số đơn vị trực thuộc Vietcombank Quảng Ninh phân lớp BSC xuống cấp mà chưa trình bày hết đơn vị lại theo cấu tổ chức, chưa trình bay cu thé KPIs cho vị trí cá nhân Cơng ty Việc đề xuất điều chỉnh tỷ trọng điểm khía cạnh tài chưa đủ sở liệu phương pháp tính tốn để xác định chi số cu thé hop ly 110 TAI LIEU THAM KHAO David Implementing, Parmenter, Key Performance Indicators - Developing, and Using Winning KPI, Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, Nam 2007 Howard R., David W., Gail S.P & Dan M, Bước Triển Khai Balanced Scorecard, NXB Tré, Nam 2018 Kaplan R.S & Norton D.P, Having trouble with your strategy? Then map it, Havard Business Review, Nam 2000 Kaplan R.S & Norton D.P, The BSC- measures that drive performance, Havard Business Review, Nam 1992 Kaplan R.S & Norton D.P, Puttting the BSC to Work, Havard Business Review, Nam 1993 Kaplan R.S & Norton D.P, The BSC: Translating Strategy into Action, Havard Business School Press, Boston, MA, Nam 1996 Kaplan R.S & Norton D.P, Using the BSC as a strategic management system, Havard Business Review, Nam 1996 Kaplan R.S & Norton D.P, The strategy Focussed Organisation: How the BSC Companies Thrive in the New Business Environment,, Havard Business School Press, Boston, MA, Nam 2001 Kaplan R.S & Norton D.P, Strategy Maps Coverting Intangible Asset into Tangible Outcome, Havard Business School Press, Boston, MA, Nam 2004 10 Kaplan R.S & Norton D.P, Measuring the strategy readness of intangible, Havard Business Review, Nam 2004 11 Kaplan R.S & Norton D.P, The strategy map: guide to aligning intangible assets, Havard Business Review, Nam 2004 12 Paul R N., BSC Thẻ điểm cân bằng, Tài liệu dịch, NXB Tổng hợp Hồ Chính Minh, Năm 2009 111 13 Bùi Văn Đơng, Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Bộ Lao động, Hà Nội, Năm 2008 14 Hoàng Kim Dung, Áp dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược ngân hàng TMCP Tiên phong, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thong, Năm 2015 15 Nguyễn TMCP Quân Thị Minh Hảo, Đánh đội chi nhánh Đà Nẵng, giá thành tích nhân viên ngân hàng Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Năm 2012 16 Đặng Thị Hương, Áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, Tạp chí Khoa học kinh tế Quản trị kinh doanh số 26, 94-104, NXB đại học Quốc gia Hà Nội, Năm 2010 17 Nguyễn Văn Minh, Ứng dụng BSC NXB - KPI quản trị doanh nghiệp, Viện Kinh tế Thương mại quốc tế, Đại học Ngoại thương, Năm 2017 18 Pham Thi Thanh Nga, Ap dụng thẻ điểm cân (Balanced ScorecardBSC) Vietinbank, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia- Trường đại học Kinh tẾ, Năm 2015 19 Bùi Thị Thanh, Ứng dụng Thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất KPI vào đánh giá nhân viên, Tạp chí Kinh tế phát triển số 127, 62-68, NXB đại học Kinh tế quốc dân, Năm 2011 20 Nguyễn Thị Thành, Áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIS) vào ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Năm 2013 21 Trần Quốc Việt, Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mơ hình Thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp Việt Nam, Luận văn tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Năm 2013 22 Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên (năm 2016, 2017, 2018), Hà Noi nam 2016, 2017, 2018 23 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam — Chi nhanh Quảng Ninh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Quảng Ninh năm 2016, 2017, 2018 (năm 2016, 2017, 2018), 112 24 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam — Chi nhanh Quảng Ninh, Thẻ điểm cân (năm 2016, 2017, 2018), Quảng Ninh năm 2016, 2017, 2018