Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: “Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực Ngân hàng.
Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành, cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng.”
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ thẻ Ngân hàng như sau “Dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng những dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của Ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.”
Dịch vụ thẻ Ngân hàng tiếp tục là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước - NHNN), việc tích hợp thêm nhiều tính năng vào dịch vụ thẻ Ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ Thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động là những tiện ích của việc ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng Việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cung ứng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng
8 thịnh hành sẽ đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Hiện nay thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm giả Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
Chip thẻ (tùy loại thẻ)
Mặt sau của thẻ có:
Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa.
Mã số bảo mật của thẻ
Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và bằng chữ kí của chủ thẻ.
Tùy Ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.v… (Theo nguồn website portal.vcb.com.vn) b Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mặc dù vậy dịch vụ thẻ cũng mang trong mình các đặc điểm khác biệt như sau:
- So với các dịch vụ khác của Ngân hàng, dịch vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải có khoản đầu tư ban đầu khá lớn khi phải hình thành hệ thống, vận hành và có giai đoạn hoàn vốn kéo dài.
- Dịch vụ thẻ Ngân hàng yêu cầu một đội ngũ hỗ trợ là các nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có nhiều kinh nghiệm.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một NHTM nào tại Việt Nam và trên thế giới Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ Tài chính – Ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các Ngân hàng và sự liên kết giữa các Ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho Ngân hàng và người sử dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của nó đối với sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Cùng với các dịch vụ Ngân hàng khác như séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ Ngân hàng điện tử…, dịch vụ thẻ Ngân hàng góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế
- Phần lớn các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, mặc dù vậy, sản phẩm thẻ của Ngân hàng mang tính đồng nhất và không có nhiều sự khác biệt về sản phẩm, vì vậy yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, chính sách hậu mãi đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của Ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. c Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ Ngân hàng
- Chủ thẻ (Card holder): Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường hợp đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ Có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): Là Ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do Ngân hàng mình phát hành.
- Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank): Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với Ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế Ngân hàng thanh toán
10 cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, Dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) định nghĩa nó trong ISO 9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu.
Tùy theo đối tượng sử dụng mà từ “Chất lượng” có những ý nghĩa khác nhau Đối với nhà sản xuất, họ xem chất lượng là việc họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí và giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên hiểu biết của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Đối với người tiêu dùng, họ coi chất lượng là mức độ hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Như vậy, dù ở góc độ người sản xuất hay người tiêu dùng, điều cốt yếu cuối cùng của chất lượng là “tính tiện dụng cao” và “giá cả phù hợp”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đều bị coi là kém chất lượng cho dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải từ quan điểm của người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng càng cao thì chất lượng càng cao.
Dịch vụ là một khái niệm chung, vì vậy có nhiều cách để định nghĩa một dịch vụ.
- Kotler và Armstrong (1959), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”.
- Còn theo J William Stanton, (1959), Nhận định và viễn cảnh của việc phát triển ngành dịch vụ “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
- Adrian Payne (1960), ), Sự phát triển dịch vụ tại các nước phát triển, nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Theo Cục quản lý Doanh nghiệp Hoa Kỳ (1961) “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng” Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.”
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu theo một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, nếu theo góc độ ngân hàng, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ thẻ là mức độ mà dịch vụ thẻ mà ngân hàng đề ra để đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình Còn nếu ở góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại Dù là ở góc độ của ngân hàng hay khách hàng thì đều thể hiện rằng chất lượng dịch vụ thẻ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu Khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và lấy yêu cầu của Khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu Khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu Khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà Khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ Khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của Khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.2.2 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với những giá trị được tạo ra để phục vụ khách hàng Một dịch vụ không tạo ra bất kỳ giá trị nào được coi là không có chất lượng Ví dụ, một Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là người nhận những giá trị đó Do đó, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị mang lại cho khách hàng là tùy thuộc vào việc đánh giá của khách hàng chứ không phải của Ngân hàng Thông thường, khách hàng lấy giá trị dịch vụ mang lại và so sánh với những gì họ mong đợi nhận được Nói cách khác, giá trị của chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài (khách hàng) nhiều hơn là bên trong (Ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng và làm cho Ngân hàng nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy, hoạt động tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì tức là Ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là điều đầu tiên quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ về chất lượng và mức độ hài lòng của dịch vụ theo kinh nghiệm của họ Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là cảm nhận của khách hàng về mức độ mà một dịch vụ có thể bằng hoặc vượt quá mong đợi của họ.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp ra thị trường phải căn cứ vào nhận thức và mong đợi của họ về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó Nhận thức và mong đợi của khách hàng về một dịch vụ được cụ thể hóa bằng nhận thức và mong đợi của họ về các tiêu chí và thành phần tạo nên dịch vụ đó.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta có thể sử dụng các tiêu chí sau:
1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ được phát hành
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Vốn và trình độ công nghệ của Ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán đòi hỏi trang thiết bị, máy móc đi kèm rất hiện đại, kỹ thuật cao bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Có thể nói, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng phụ thuộc phần nhiều vào việc ứng dụng khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng.Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có vốn đầu tư công nghệ lớn để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tính chính xác và bảo mật cao, nhờ đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng tham gia sử dụng thẻ Bên cạnh đó, việc duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng cần phải được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành thẻ.
1.3.1.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ
Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định Để làm được các nghiệp vụ về thẻ, bản thân cán bộ nhân viên phải có trình độ chuyên môn trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, có những hiểu biết sâu rộng trong lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm Ngân hàng nào có chính sách đãi ngộ, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội phát triển mạnh lĩnh vực dịch vụ thẻ trong tương lai.
1.3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng
Mỗi ngân hàng dù trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng đều phải xây dựng cho mình một định hướng, một chiến lược phát triển riêng và dịch vụ thẻ cũng không phải là một ngoại lệ Việc xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ phù hợp sẽ tác động đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị trường thẻ Chiến lược đó được xây dựng trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, khảo sát thị trường, đối thủ cạnh tranh Ngân hàng chỉ có thể phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khi có những chiến lược dài hạn và định hướng lâu dài.
1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro
Dịch vụ thẻ Ngân hàng ra đời trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực Ngân hàng Tuy nhiên, sự tiến bộ của khoa học công nghệ cũng kéo theo sự xuất hiện của nhiều phương tiện, máy móc, thủ đoạn đánh bài hiện đại, tinh vi hơn và kéo theo đó là các hoạt động phạm tội liên quan đến lĩnh vực này Ngành kinh doanh này cũng ngày càng phát triển với độ tinh vi và phức tạp ngày càng cao Lợi dụng công nghệ hiện đại, các tổ chức tội phạm quốc tế bằng mọi cách thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi gian dối gây thiệt hại cho khách hang và Ngân hàng Vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong lĩnh vực thông tin thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng Quản lý rủi ro thẻ tốt là hạn chế tổn thất tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nâng cao uy tín của Ngân hàng.
1.3.2.1 Yếu tố tâm lý và thói quen
Giao dịch thanh toán chỉ có thể diễn ra khi mọi người nhận thức được vai trò của thẻ đối với xã hội và đối với bản thân Bên cạnh đó, đối với các nước có trình độ dân trí thấp, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn in sâu trong suy nghĩ khách hàng thì việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Thẻ thanh toán chỉ có thể được sử dụng đầy đủ tiện ích và tính năng của nó nếu mọi người có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
Thói quen và tâm lý của người dân còn e ngại khi sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Đặc biệt ở các vùng nông thôn, việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt hầu như còn mới mẻ đối với đại đa số người dân.
Trình độ dân trí được thể hiện qua nhận thức và hiểu biết của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa năng của Ngân hàng Một quốc gia có nền kinh tế phát triển, người dân có trình độ nhận thức cao, ưa chuộng sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại thì chắc chắn hoạt động dịch vụ thẻ của quốc gia đó rất phát triển Ngược lại, với một đất nước có nền kinh tế kém phát triển, nhận thức của người dân còn hạn chế thì việc người dân sử dụng và thanh toán thẻ sẽ khó trở thành thói quen.
1.3.2.3 Thu nhập của người dân
Nhu cầu gửi tiền của người dân vào ngân hàng để cất giữ sẽ cao hơn khi họ có thu nhập cao, nhờ đó số lượng tài khoản mới tăng lên tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển và từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thu nhập cao dẫn đến nhu cầu mua sắm, chi tiêu nhiều hơn và thẻ ngân hàng sẽ trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của người dân.
Cũng giống như các hình thức kinh doanh khác, việc phát hành và thanh toán thẻ của các Ngân hàng ở bất kỳ đất nước nào cũng được tiến hành trong khuôn khổ pháp luật nhất định Khung pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy định, quy chế cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ Nếu đây là những quy định hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế thì sẽ khuyến khích tăng cường kinh doanh thẻ và ngược lại, các quy định cũng ít nhiều gây khó khăn nhiều cho kinh doanh thẻ.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của Ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ Nếu chỉ có một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ trên thị trường thì thị trường thẻ sẽ khó sôi động vì không có yếu tố cạnh tranh về giá cả, chất lượng dịch vụ do Ngân hàng đó đang có vị thế độc tôn Khi có ngày càng nhiều Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ, mức độ cạnh tranh cao sẽ khiến kinh doanh sẽ trở nên khó hơn, khách hàng sẽ là đối tượng có lợi từ việc đa dạng hóa dịch vụ.
1.3.2.6 Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ phát triển đồng nghĩa với việc các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng nhiều hình thức mua sắm như mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc mua qua các website, ứng dụng thương mại điện tử.Khi khách hàng lựa chọn mua hàng qua hình thức này khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các hình thức thanh toán Các ngân hàng sẽ cần phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình sao cho đáp ứng tốt nhất với nhu cầu của khách hàng trong thời đại mà thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
1.3.2.7 Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
Hiện nay đa số các quốc gia đều tiến hành mở cửa kinh tế để hội nhập với các nước khác trên thế giới, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Chủ trương của Chính phủ Việt Nam đó là ngày càng mở rộng các mối quan hệ ngoại giao với các nước trên thế giới để tiến tới hội nhập ngày càng sâu và rộng, giúp kích thích nền kinh tế nước ta phát triển Khi mức độ hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng thì các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ cũng sẽ gia tăng đáng kể, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển những hình thức thanh toán phù hợp để có thể theo kịp xu thế đó Dịch vụ thanh toán qua các thẻ quốc tế là một hình thức thanh toán phổ biến và được đa số các khách hàng lựa chọn sử dụng Chính vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cần phải ngày càng được cải thiện mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như theo kịp xu hướng phát triển của thế giới.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Theo nguồn tin của Tạp chí Công nghiệp Ngân hàng: “Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiền thân, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1963 với một tổ chức tiền tệ là Vụ Ngoại hối (thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, VCB chính thức hoạt động theo mô hình NHTM cổ phần vào ngày 2/6/2008 sau khi thực hiện thành công phương án cổ phần hóa thông qua việc chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu VCB (mã chứng khoán VCB) chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Trải qua 58 năm xây dựng và trưởng thành, VCB đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển của nền kinh tế đất nước, phát huy vai trò là Ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ đắc lực cho sự phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng trong khu vực Từ một Ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh tế đối ngoại, VCB đã phát triển thành Ngân hàng đa năng kinh doanh trên nhiều ngành, đáp ứng cho khách hàng các dịch vụ tài chính; cũng như các dịch vụ Ngân hàng hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ và các sản phẩm phái sinh, dịch vụ thẻ, Ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật Ngân hàng hiện đại cùng với việc chuyển đổi thành công hệ thống Ngân hàng (Core Banking) vào đầu năm 2020, VCB có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ Ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch số với các dịch vụ Ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB @ nking, VCB CashUp… đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút một lượng lớn khách hàng với sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dung tiền mặt khách hàng (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2016 - 2019, Báo cáo thường niên)
Luôn hướng tới các chuẩn mực quốc tế trong kinh doanh, VCB liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” VCB cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam lọt vào Top
500 Ngân hàng Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố; Ngân hàng Việt Nam duy nhất lọt Top 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker; là đại diện duy nhất của Việt Nam lọt Top 1.000 công ty niêm yết lớn nhất thế giới do Tạp chí Forbes xếp hạng thứ 937 "Năm 2020, nằm trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam”, “VCB đã được bình chọn Đứng thứ nhất ngành Ngân hàng thứ 2 toàn thị trường Việt Nam, giữ vững vị trí dẫn đầu trong 5 năm liên tiếp là Ngân hàng có môi trường tốt nhất công việc tốt nhất Việt Nam.” (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2016 - 2019, Báo cáo thường niên)
Hiện nay, VCB đang nỗ lực đạt mục tiêu đến năm 2025 giữ vững vị trí là Ngân hàng số 1 Việt Nam; trở thành một trong 100 Ngân hàng lớn nhất Châu Á; một trong 300 tập đoàn tài chính Ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 công ty niêm yết lớn nhất thế giới, có nhiều đóng góp cho sự phát triển của Việt Nam (Báo cáo thường niên của VCB 2019)
2.1.2 Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2017 – 2021
Theo báo cáo các chỉ số tài chính của VCB trong 5 năm từ 2017 đến
2021, VCB đã có những thành tựu vượt bậc trong ngành Ngân hàng Lợi nhuận trước thuế năm 2021 là 21.939 tỷ đồng, cao hơn 2,4 lần so với năm 2017, tăng1,5 lần so với năm 2018 và tăng 1,18 lần so với năm 2020 Về chỉ tiêu tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng khá nhanh Tổng tài sản năm 2021 là1.414.673 tỷ đồng tăng 1,06 lần so với năm 2020, cao hơn 1,15 lần so với năm
2019 và tăng 1,32 lần so với năm 2018 Về vốn chủ sở hữu năm 2021 khoảng 109,117 tỷ đồng tăng 1,15 so với năm 2020, tăng 1,35 lần so với năm 2019 và tăng 1,75 so với năm 2018 Về tình hình kinh doanh của VCB có những bước phát triển và tăng trưởng tích cực Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh so với các năm đều tăng, tính đến năm hết năm 2021 chỉ số tổng thu nhập là 56.724 tỷ đồng đã tăng 1,16 lần so với năm 2020 và 1,24 lần so với năm 2019 Về chỉ số hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản (ROAA) năm 2021 là 1,60% cao hơn 0,15% so với năm 2020 Về chỉ số hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) năm 2021 là 21,59% tăng 0,48% so với năm 2020 So sánh giữa VCB và một số Ngân hàng khác, có thể thấy VCB là 1 trong những Ngân hàng dẫn đầu trong việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 30% đến 40%.
Tỷ lệ trích lập dự phòng nợ xấu tính đến năm 2018 là 170% gần như cao nhất trong hệ thống Ngân hàng trong nước Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2021 là 0,63% đã giảm so với năm 2019 và 2018 nhưng lại tăng nhẹ so với năm 2020 nhưng vẫn đáp ứng yêu cầu theo phân loại chuẩn mực quốc tế.
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank giai đoạn 2017 - 2021
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB
Theo nguồn Website VCB: Hiện nay VCB đang cung cấp 2 loại thẻ ghi nợ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế với các thương hiệu thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
Thẻ ghi nợ nội địa:
• Thẻ VCB Connect 24: Thẻ kết nối với tài khoản thanh toán VND/USD của khách hàng mở tại VCB, cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng, linh hoạt, mọi lúc, mọi nơi trên toàn quốc.
• Tại ATM VCB: Giao dịch rút tiền mặt, rút tiền mặt bằng mã QR không cần thẻ vật lý, vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ VCB, chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng đến thẻ Ngân hàng khác, thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ tiền điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay…
• Tại ATM của Ngân hàng khác có logo Napas: Giao dịch rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản sang tài khoản VCB.
• Tại các điểm chấp nhận thẻ (POS): Thanh toán linh hoạt tại mạng lưới hàng trăm ngàn POS của VCB và các Ngân hàng có logo Napas trên toàn quốc, bao gồm cả các điểm chấp nhận thẻ thanh toán không tiếp xúc
• Trên kênh internet và các ứng dụng di động: Mua hàng trực tuyến tiện lợi tại nhiều website, thanh toán qua các ứng dụng di động như Samsung Pay, ứng dụng di động MOCA, liên kết thẻ với các Ví điện tử như Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab…
• Trên kênh VCB Digibank trên trình duyệt web/trên ứng dụng mobile: Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng đến thẻ Ngân hàng khác,giao dịch truy vấn thông tin thẻ VCB.
Hình 2.1: Mẫu thẻ VCB Connect 24
Nguồn: Website portal.VCB.com.vn
- Thẻ sinh viên: là thẻ mà Ngân hàng liên kết với các trường đại học Hỗ trợ sinh viên phát hành sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán và làm thẻ sinh viên nhận diện tại trường Loại thẻ này không được phát hành thẻ phụ.
- Thẻ taxi: là thẻ do các công ty taxi liên kết với Ngân hàng phát hành tặng cho khách hàng của mình Thẻ được cung cấp một lượng tiền nhất định. khách hàng sẽ sử dụng thẻ này để thanh toán khi đi taxi của hãng.
- Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon: thẻ liên kết giữa 2 hệ thống siêu thị và VCB Khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị trực thuộc hệ thống, mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ được cộng điểm tích lũy cho hệ thống siêu thị đó.
Hình 2.2: Mẫu thẻ đồng thương hiệu VCB Aeon và thẻ đồng thương hiệu
Nguồn: Website portal.VCB.com.vn
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ
Thẻ ghi nợ quốc tế:
Hiện nay VCB có liên kết với 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn Visa, Master, Unionpay và Amercan express Tùy từ từng đơn vị cung cấp và từng hạng thẻ có thể là thẻ từ hoặc thẻ chip Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng chủ động trong việc chi tiêu, thanh toán quốc tế Hiện tại VCB đang triển khai phát hành các loại thẻ ghi nợ quốc tế sau:
VCB Cashback Plus American express
VCB Visa – Saigon center – Takashimaya
- Giao dịch rút tiền mặt, rút tiền mặt bằng mã QR không cần thẻ vật lý
- Vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ VCB, chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng đến thẻ Ngân hàng khác, thanh toán hóa đơn cho các DV điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay…
• Tại ATM của Ngân hàng khác tại Việt Nam có logoVisa/Mastercard/American Express: Giao dịch rút tiền mặt.
• Tại các điểm chấp nhận thẻ (POS): Thanh toán linh hoạt tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu, bao gồm cả các điểm chấp nhận thẻ thanh toán không tiếp xúc contactless
• Tại ATM ở nước ngoài có logo của TCTQT Visa: Giao dịch rút tiền mặt.
• Trên kênh internet và các ứng dụng di động: Mua hàng trực tuyến tiện lợi tại nhiều website, thanh toán qua các ứng dụng di động như ứng dụng di động MOCA, liên kết thẻ với các Ví điện tử như Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab…
• Trên kênh VCB Digibank trên trình duyệt web/trên ứng dụng mobile: Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng đến thẻ Ngân hàng khác, giao dịch truy vấn thông tin thẻ VCB.
2.1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hình 2.3: Mẫu thẻ cao cấp VCB Visa Signature
Nguồn: Website portal.VCB.com.vn
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.2.1 Chất lượng dịch vu thẻ của VCB xét theo các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ được phát hành Đơn vị tính: Triệu thẻ
Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ sử dụng của VCB giai đoạn 2018 – 2021
(Nguồn: Số liệu báo cáo Hiệp hội thẻ từ năm 2018 đến tháng 2021)
Đánh giá CLDV thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
DV thẻ của VCB ngày càng phổ biến, lượng KH tăng nhanh Tại thị trường trong nước, VCB đang đứng đầu về số lượng thẻ phát hành và số lượng
KH sử dụng thẻ, điều này cũng thể hiện sự thỏa mãn của KH khi dùng DV thẻ của VCB.
VCB có “cơ cấu SP và tiện ích DV thẻ đa dạng” VCB đã triển khai toàn bộ các loại hình loại thẻ thông dụng cho KH như: “thẻ ghi nợ nội địa”,
“thẻ ghi nợ quốc tế”, “thẻ TD quốc tế” VCB đã cũng cung cấp đa dạng các tiện ích cho các loại thẻ của NH Điều này thể hiện những cố gắng của VCB nhằm thỏa mãn DV thẻ cho đa dạng các nhóm KH khác nhau với các đặc điểm không giống nhau.
“Doanh số TT” và “doanh số sử dụng thẻ” liên tục tăng theo các năm. Điều này là kết quả của hoạt động không ngừng cải tiến các các hình thức “tiện ích, ưu đãi, khuyến mại trong DV thẻ”, và hoàn thiện CLDV chăm sóc KH.
VCB cũng rất chú trọng đẩy mạnh CL các SP thẻ, tăng cường tiện ích cho các SP hiện tại nhằm thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của KH Các SP thẻ như
“thẻ TD quốc tế Visa Signature dành riêng cho KH Priority”, “thẻ Master World”, “thẻ VCB Cashplus Platinum American Express” mang lại cho KH những SP thẻ chất lượng cao và các DV đẳng cấp nhất.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Thứ nhất, quy mô dịch vụ thanh toán thẻ tại VCB không đáng kể so với trình độ phát triển của các khu vực trên thế giới.
Số lượng phát hành của VCB nói riêng và của Việt Nam nói chung thấp hơn nhiều so với các nước trên thế giới Số lượng phát hành của VCB nói riêng
70 và của Việt Nam nói chung thấp hơn nhiều so với các nước trên thế giới Visa hiện nay là thương hiệu thẻ thanh toán phổ biến nhất hiện nay, được sử dụng ở hơn 150 quốc gia Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Visa chiếm hơn 60% giao dịch mua bán bằng thẻ Hiện nay có hơn 400 triệu thẻ Visa các loại trong khu vực Năm 2010, VCB phát hành hơn 5 triệu thẻ bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, trong khi ở Ấn Độ trung bình các ngân hàng phát hành 33,9 triệu thẻ, ở Hàn Quốc là 11,6 triệu thẻ, ở Thái Lan là 13,9 triệu thẻ Con số này đưa ra cho thấy số lượng phát hành thẻ ở Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
VCB cũng đã liên kết phát hành với 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, Master Card, JCB, Union Pay, American Express, tuy nhiên vẫn chưa phong phú so với khu vực Với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing thẻ hết sức linh động, các ngân hàng nước ngoài có số sản phẩm thẻ lên tới gần 30 loại Ngoài các thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế, họ liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mới dưới hình thức thẻ liên kết như kết hợp với các công ty du lịch, các hệ thống siêu thị lớn, công ty taxi, công ty bảo hiểm Khách hàng sử dụng các loại thẻ trên được hưởng mức giảm giá lên tới 20% khu mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị có thương hiệu liên kết trên thẻ.
Thứ hai, chính sách kinh doanh thẻ chưa rộng mở, thuận tiện Thủ tục phát hành thẻ tín dụng khá chặt chẽ, nhiều giấy tờ; mặt khác, những chứng từ để xác nhận tài sản, thu nhập…còn khá phức tạp, mất nhiều thời gian của khách hàng Một số ngân hàng đối thủ còn có hình thức phát hành thẻ tín dụng áp dụng với những khách hàng sở hữu bảo hiểm nhân thọ hoặc chỉ thông qua lịch sử giao dịch trên tài khoản của khách hàng, tuy nhiên VCB hiện nay chưa có hình thức phát hành thẻ này Bên cạnh đó, quy chuẩn đánh giá khách hàng còn chưa đầy đủ khiến cho các chi nhánh dè dặt trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, hạn chế trong việc phát triển chủ thẻ tín dụng.
Thứ ba, sản phẩm thẻ tín dụng miễn lãi tuy đã làm hài lòng đại đa số khách hàng nhưng so với thị trường thẻ Việt Nam hiện nay thì thời gian này không dài, có những ngân hàng thời gian còn ngắn thời gian miễn lãi thẻ tín
71 dụng lên đến 68 ngày Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ mang thương hiệu American Express của VCB mặc dù mang đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi và tiện ích nhưng lại gặp phải vấn đề hạn chế về thời gian sử dụng.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh thẻ của VCB vẫn ghi nhận tỷ lệ thẻ của
Khách hàng bị lộ khá cao như hiện tượng thẻ của khách hàng bị kẻ xấu sử dụng công nghệ cao về công nghệ thông tin dò số đánh cắp thông tin thẻ, lấy tiền trong tài khoản của khách hàng; hoặc hiện tượng đọc lướt thẻ Mặc dù VCB hiện đã áp dụng bảo mật 3D an toàn, xác thực giao dịch thông qua mã OTP gửi đến số điện thoại hoặc email của khách hàng giao dịch thẻ trực tuyến đối với hầu hết các loại thẻ, hiện tượng này mặc dù đã giảm so với trước nhưng vẫn còn xảy ra.
Thứ năm, dịch vụ rút tiền tại cây ATM qua quét mã QR trên phiên bản ứng dụng VCB Digibank chưa thực sự tiện lợi Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải nhập mã PIN của thẻ, do đó yêu cầu khách hàng phải xuất thẻ vật lý.
Có thể thấy, tính năng rút tiền bằng mã QR chỉ hữu ích trong trường hợp khách hàng quên mang thẻ mà cần rút tiền mặt chứ chưa thực sự hiệu quả về mặt tiết kiệm chi phí Ngoài ra, hiện nay có một số lượng lớn máy ATM chưa lắp đặt xong, hoạt động không ổn định dẫn đến tình trạng máy bị treo khi KH chọn chức năng này.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025
thương Việt Nam đến năm 2025
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chiến lược phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của VCB đã khẳng định vị thế trở thành ngân hàng số một Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 công ty niêm yết lớn nhất thế giới, đóng góp to lớn cho sự phát triển bền vững của Việt Nam.
- Số 1 về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng: số 1 về quy mô lợi nhuận; số 1 về quy mô và tỷ trọng thu nhập phi tín dụng
- Số 1 về bán lẻ và ngân hàng đầu tư, số 1 về quy mô lợi nhuận bán lẻ; số 1 về phí bảo hiểm nhân thọ và doanh số bán thẻ, số 1 về quy mô thu nhập ngân hàng đầu tư
- Dẫn đầu về ngân hàng số: Có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số lớn nhất;
Tỷ lệ giao dịch trên kênh kỹ thuật số lớn nhất; Dẫn đầu về hiệu quả hoạt động; Nền tảng hạ tầng kỹ thuật số hiện đại nhất;
- Thứ nhất về trải nghiệm khách hàng: ngân hàng có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất; Số lượng giao dịch lớn nhất; Số lượng khách hàng lớn nhất;
- Quản lý rủi ro và niêm yết tốt nhất trên thị trường chứng khoán quốc tế: Tiên phong đáp ứng Basel II bằng các phương pháp tiên tiến, hướng tới xây dựng các tiêu chuẩn quản lý rủi ro cao hơn (Basel III, AML, IFRS9…); hệ số an toàn vốn CAR đạt mức trung bình trong khu vực (≥12%); Tỷ lệ nợ xấu dưới 1%; Đi đầu trong văn hóa quản lý rủi ro; Được niêm yết trên thị trường chứng khoán quốc tế.
- Dẫn đầu về chất lượng nguồn nhân lực: Là tổ chức học tập và sáng tạo; Năng suất lao động cao nhất; Top 5 môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam.
VCB hướng tới 04 trụ cột kinh doanh chính:
- Các bản sao bán lẻ;
Ngoài ra, nhu cầu phát triển kênh phân phối bancassurance đang gia tăng nhanh chóng ở châu Á, đặc biệt là các nước đang phát triển, xu hướng này cũng đang diễn ra tại thị trường Việt Nam và tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng hợp tác với các công ty bảo hiểm.
Ban lãnh đạo VCB xác định đây là cơ hội để VCB hợp tác với các đối tác bảo hiểm nhân thọ / phi nhân thọ với mục tiêu dẫn đầu về thị phần bancassurance vào năm 2025.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ định hướng chung của ngân hàng với 4 trụ cột kinh doanh chính là bán lẻ và dịch vụ Có thể thấy Vietcombank rất chú trọng đến mảng dịch vụ này, trong đó có dịch vụ thẻ Vì vậy, định hướng phát triển dịch vụ thẻ mà VCB đặt ra là tiếp tục củng cố và giữ vững thị phần thanh toán thẻ, giữ vững thị phần thẻ tín dụng quốc tế trên thị trường thẻ Việt Nam Ngoài ra, tập trung khai thác và đẩy mạnh phát triển phân khúc thẻ nội địa Vietcombank định hướng phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động, đặc biệt là tăng cường sử dụng thẻ, tiết kiệm nguồn lực trong phát triển chủ thẻ. Trên cơ sở đó, phát triển hoạt động thẻ bền vững và sinh lời lâu dài. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại và các tiện ích gia tăng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ.
Mở rộng liên minh thẻ, liên kết với các tổ chức thẻ khác, với các ngân hàng khác trong và ngoài nước Không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới và tiếp tục chấp nhận thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mới. Phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới đại lý.
Phát triển về công nghệ để bắt kịp với sự phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng Vietcombank không ngừng nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý thẻ, khắc phục những thiếu sót về kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới trên thế giới.
Phát triển thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi của chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng.
Như vậy, để thực hiện được các mục tiêu trên, cần phải có một hệ thống giải pháp thẻ cụ thể, phù hợp để Vietcombank không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Căn cứ trên những phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ thẻ cả về tiêu chi định tính lẫn định lượng cùng với định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VCB trong thời gian tới, luận văn đưa ra những nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn sắp tới cụ thể như sau:
3.2.1.1 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tăng sức cạnh tranh trên thị trường thẻ
Vietcombank cần cố gắng giữ vững hợp đồng phát hành và thanh toán thẻ Amex để phát huy lợi thế cạnh tranh, dành lấy các ĐVCNT chưa chấp nhận thanh toán thương hiệu thẻ này Ngoài ra, đẩy mạnh chương trình marketing và chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì và mở rộng mạng luới ĐVCNT, từ đó đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành.
Hiện tại, các ĐVCNT chấp nhận thẻ của Vietcombank chủ yếu là các siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Để chủ thẻ có nhiều điểm chi tiêu thẻ, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống như điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, bệnh viện,
Bên cạnh việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm.
Trước hết việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng Ngân hàng cần có những chính sách hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Ngoài ra, căn cứ vào các vào việc tổng hợp doanh số thanh toán của các ĐVCNT hàng tháng, quý, năm Vietcombank có thể phân loại đơn vị hoặc cho nhân viên của đơn vị có doanh số cao và ổn định như tiền thưởng, tặng phẩm, các chuyến du lịch, cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả Qua đó nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ qua máy EDC của Vietcombank nhiều hơn.
Ngoài ra Vietcombank cũng cần định kỳ cử cán bộ xuống các ĐVCNT để khảo sát, kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc, để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị đó có hiệu quả không, có vướng mắc gì trong việc thanh toán thẻ Cũng cần hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới ATM
Về xử lý các sự cố liên quan tới ATM: Đôi khi ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, khi đó ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm ATM hoạt động thông suốt Theo xu hướng phát triển của nhiều nước như Singapore, Malaysia thì các ngân hàng thường sử dụng các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc
ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ của ATM, thay vì phải sử dụng một bộ phận trong ngân hàng để thực hiện việc này Từ kinh nghiệm đó thì ngân hàng nên thành lập một bộ phận trực thuộc hệ thống ngân hàng để chuyên môn hóa công tác chăm sóc máy ATM, nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ của các máy ATM.
3.2.2 Hiện đại hoá công nghệ và nâng cao chất lượng kỹ thuật của thẻ
Là sản phẩm công nghệ cao, nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ Vietcombank cần triển khai và phát hành tất cả các loại thẻ với công nghệ thẻ hiện đại hiện nay như thẻ EMV Contactless Chip để tăng tính bảo mật cho thẻ.
Các ngân hàng cũng cần đầu tư nhiều hơn cho hệ thống phát hiện và phòng ngừa rủi ro thẻ; hệ thống đường truyền, đảm bảo hệ thống ATM không xảy ra tình trạng nghẽn mạng và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra các trường hợp đáng tiếc như máy thường xuyên báo lỗi đường truyền không thực hiện được giao dịch lúc cao điểm; Đã trừ tiền trong tài khoản của khách hàng nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền, hoặc máy phải bảo trì với tần suất quá nhiều. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietcombank cần quan tâm hơn nữa đến hạ tầng công nghệ của mình Hệ thống máy chủ giám sát hoạt động của dịch vụ thẻ cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo tính chính xác của các giao dịch của dịch vụ thẻ Hậu quả của các sự cố do không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ thường khó lường, dữ liệu có thể bị thay đổi gây nhầm lẫn và sẽ mất rất nhiều thời gian để khắc phục.
Việc triển khai bất kỳ một ứng dụng công nghệ nào cũng cần trải qua một quá trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng và thử nghiệm, ngay cả phương thức chuyển giao công nghệ trọn gói cũng phải trải qua một quá trình phức tạp.Ngoài việc tham khảo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về chiến lược đầu tư vào công nghệ thông tin và mua sắm trọn gói, Vietcombank cũng cần nghiên cứu, phát triển và nâng cấp quy trình của chính mình để đạt được
81 quyền tự chủ trong hoạt động ngân hàng Quá trình sử dụng và từ đó có thể mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí. Đề xuất hợp tác giữa Fintech và ngân hàng: Trong một nghiên cứu gần đây của JP Morgan Chase về mối quan hệ giữa Fintech và ngân hàng, nếu Fintech và ngân hàng hợp tác, hãy tận dụng lợi thế của công nghệ vào kinh doanh, kinh nghiệm của nhau thì hiệu quả đầu tư sẽ cao nhất Đồng thời, khảo sát từ các doanh nghiệp Fintech Việt Nam như báo cáo của ADB-MBI, cũng cho thấy 72% mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Fintech cần sự hợp tác từ ngân hàng.
Vietcombank đã và đang triển khai kế hoạch nhập khẩu số lượng lớn phôi thẻ chip từ nước ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới Vietcombank cung cấp kênh chuyển đổi trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi và miễn phí trên VCB DigiBank cho khách hàng. Đồng thời, trong thời gian tới, Vietcombank đang từng bước triển khai ứng dụng
AI Chatbot - đội ngũ tư vấn tự động thông minh luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, mọi lúc, mọi nơi Nó sẽ trả lời các câu hỏi thường gặp cho người dùng và sẽ tự động thêm câu trả lời càng sớm càng tốt nếu câu hỏi không được trả lời Các ngân hàng rất muốn phát triển và sử dụng Chatbots để trò chuyện hoặc trò chuyện với khách hàng Thay vì khách hàng phải liên hệ Hotline để được hướng dẫn cách kiểm tra giao dịch thẻ, tư vấn sản phẩm thẻ… khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ đơn giản từ AI Chatbot.
3.2.3 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng không tránh khỏi rủi ro, ngân hàng vẫn phải triển khai các kế hoạch kinh doanh của mình vì mục tiêu lợi nhuận và chấp nhận rủi ro có thể xảy ra Do đó, quản lý rủi ro trong bối cảnh này tập trung nhiều hơn vào việc giảm rủi ro đến mức có thể kiểm soát được hơn là loại bỏ hoàn toàn.Ngoài ra, để giảm thiểu thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng, các biện pháp nêu trên phải được thực hiện đồng thời thay vì riêng lẻ để đạt được hiệu quả cao trong công tác phòng ngừa rủi ro.
Hiện nay, ngành dịch vụ thẻ tạo ra hàng chục tỷ đô la lợi nhuận hàng năm cho các bên liên quan Đây là một nguồn thu nhập đang tăng lên và tương đối ổn định Thêm vào đó, có nhiều nguy hiểm đã xảy đến và tiếp tục như vậy, bao gồm các rủi ro có thể xảy ra ví dụ là các khoán thanh toán trễ hẹn của chủ thẻ, ảnh hưởng đến doanh thu của các bên tham gia do vấn đề quá hạn thanh toán của người dùng, đặc biệt ảnh hưởng tới ngân hàng phát hành các sản phẩm thẻ.
Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là cách nhận dạng thẻ giả mạo.
Một số kiến nghị về điều kiện để thực hiện giải pháp
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Cố gắng duy trì và đảm bảo môi trường kinh doanh công bằng và ổn định Chính phủ cần đưa ra những chính sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài để từ đó tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng tại các NHTM.
Tạo điều kiện cho các NHTM trong nước có nhiều cơ hội tiếp xúc với thị trường tài chính quốc tế Thông qua việc tham gia các hội thảo tài chính tiền tệ quốc tế và trong khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế về tài chính, tiền tệ ngân hàng Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo trong việc tổ chức liên kết, hợp tác giữa các NHTM trong cả nước nhằm tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài.
Chính phủ cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý về điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng cá nhân nói riêng Hiện nay, sự nghèo nàn của các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng cá nhân khiến các ngân hàng lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ Chính phủ cần nỗ lực xây dựng môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, phù hợp với thông lệ và chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích của ngân hàng và khách hàng.
Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử có thể coi là những điều kiện quan trọng cho sư thành công và phát triển lâu dài các dịch vụ thanh toán hiện đại Do vậy, chính phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo nền tảng cho hệ thống các NHTM thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ hiện đại.
Trong thời gian tới, Chính phủ cần quy định hạn chế thanh toán không dung tiền mặt trong nền kinh tế Chính phủ có thể hạn chế thông qua việc khuyến khích các hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền điện dịch vụ, nước thuộc sự quản lý của nhà nước trả tiền thông qua tài khoản, vv… Từ đó, người dân hạn chế được thói quen dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán nội địa dành cho khách hang cá nhân từ đó sẽ phát triển theo.
Ngoài ra, Chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát, kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các quyết định cho vay đúng đắn.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật
NH, hướng dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các ngân hàng không gặp khó khăn trong việc thực thi các chính sách do nhà nước đề ra trong hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày càng gần hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh của Việt Nam.
Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trau dồi và chuyển giao công nghệ.
Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan để cung cấp kiến thức và kinh nghiệm quốc tế cũng như trong nước liên quan đến tổ chức và quản lý hoạt động các NHTM.
Nâng cao năng lực kiểm tra, giám sát của Ngân hàng nhà nước thông qua việc phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát,
88 phát huy vai trò là trung tâm tín dụng của các NHTM Xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả về chất lượng và số lượng (không chỉ bao gồm thông tin về tín dụng mà có thể là các thông tin khác liên quan đến khách hàng) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM.
Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ, mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác.
3.3.3 Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác
Bộ Công an nên có những chỉ huy quyết liệt hơn để xây dựng các bước bảo vệ sự an toàn vị trí đặt ATM, thông tin khách hàng, mật khẩu thẻ khi giao dich qua mạng viễn thông cũng như website, nâng cao và quan tâm đến quyền lợi của khách hàng và ngân hàng thương mại Bộ Công an cũng cần chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện công tác phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ Đưa ra các chế tài xử lí khẩn trương các tình huống công bố thông tin sản phẩm thẻ và tạo kênh trực tuyến cho khách hàng tố giác, khiếu nại. Để các cá nhân hiểu được những ưu điểm vượt trội của dịch vụ, Bộ Thông tin và truyền thông cần đẩy mạnh xây dựng các kênh quảng cáo dịch vụ đến người dân trong đó bao gồm các sản phẩm thẻ.
Bộ Công Thương cần đưa ra các biên pháp đẩy mạnh việc khích lệ các tổ chức, công ty sử dụng dịch vụ thẻ một cách tốt nhất bằng cách phát triển trao đổi quốc tế và thương mại điện tử.