(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ……o0o…… LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trang Người hướng dẫn: PGS TS Đặng Thị Nhàn HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS, TS Đặng Thị Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ .7 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 32 1.3.1 Nhân tố chủ quan 32 1.3.2 Nhân tố khách quan 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .37 2.1.2 Kết kinh doanh VCB giai đoạn 2017 – 2021 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 41 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 41 iv 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .47 2.3 Đánh giá CLDV thẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 76 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 78 3.2.1 Phát triển mạng lưới .78 3.2.2 Hiện đại hố cơng nghệ nâng cao chất lượng kỹ thuật thẻ 80 3.2.3 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ 81 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn 82 3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng 83 3.2.6 Giải pháp nhân 84 3.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ban ngành khác 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC ix v DANH MỤC VIẾT TẮT TT Thanh tốn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ QL Quản lý KT Kinh tế KD Kinh doanh KH Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ 43 Bảng 2.2: Các dịch vụ thẻ Vietcombank 46 Bảng 2.3: Đánh giá tần suất gặp phải vấn đề sử dụng thẻ khách hàng 63 Bảng 2.4: Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng khách hàng 64 Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng .66 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ sử dụng VCB giai đoạn 2018 – 2021 47 Biểu đồ 2.2: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa VCB giai đoạn 2018 – 2021 với Ngân hàng khác .48 Biểu đồ 2.3: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành VCB giai đoạn 2018 – 2021 với Ngân hàng khác 49 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế phát hành VCB giai đoạn 2018 – 2021 .50 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 .51 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn VCB giai đoạn 2018 – 2021 52 Biểu đồ 2.7: Sự tăng trưởng doanh số toán thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 53 Biểu đồ 2.8: Sự tăng trưởng Doanh số sử dụng thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 54 Biểu đồ 2.9: Sự tăng trưởng máy ATM số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 55 Biểu đồ 2.10: Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 56 vii Biểu đồ 2.11: Khảo sát giới tính khách hàng 58 Biểu đồ 2.12: Khảo sát độ tuổi khách hàng 58 Biểu đồ 2.13: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 59 Biểu đồ 2.14: Khảo sát thu nhập khách hàng .60 Biểu đồ 2.15: Khảo sát nguồn tiếp cận khách hàng 60 Biểu đồ 2.16: Khảo sát lý lựa chọn dịch vụ khách hàng .61 Biểu đồ 2.17: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 62 Biểu đồ 2.18: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 62 Biểu đồ 2.19: Khảo sát mức độ hài lịng hạn mức thẻ tín dụng cấp khách hàng .65 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1: Mẫu thẻ VCB Connect 24 42 Hình 2.2: Mẫu thẻ đồng thương hiệu VCB Aeon thẻ đồng thương hiệu Co.opmart VCB .42 Hình 2.3: Mẫu thẻ cao cấp VCB Visa Signature 45 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ .15 90 dich vụ thẻ làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thẻ ngân hang Vietcombank Thứ hai, đề tài sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank qua tiêu định tính khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài ghi nhận kết đạt hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thứ ba, sở lý thuyết chương một, phân tích thực trạng chương hai, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Qua luận văn này, em hy vọng giải pháp đưa phần khắc phục mặt hạn chế dịch vụ thẻ Vietcombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1) Trần Ngọc Thu Hương, (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2) Phạm Mỹ Linh, (2019), Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 3) Hồ Thị Như Ngọc, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 4) Bùi Quang Tiên, (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016, Nghiên cứu trao đổi 5) Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2017), Phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam, xu hướng tất yếu 6) Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động thẻ từ 2016-2019 7) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ (Lưu hành nội bộ) 8) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo thường niên 9) Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 việc Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 10) Nguyễn Huyền Trang,(2014), Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” 92 11) Trần Bình Minh, (2017), Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” 12) Phan Nhật Minh, (2019), Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch ” 13) Vũ Phong, (2020), Bài viết thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế số đăng tải tạp chí Khoa học Cơng nghệ Việt Nam 14) Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghị thường niên năm 2018 15) Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng toán ,( 2018), chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020” 16) Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, ( 2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Đại học quốc gia TPHCM, TPHCM 17) Trần Huy Hoàng, (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, TPHCM 18) Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 19) Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, TPHCM: Nhà xuất Kinh Tế TPHCM 20) Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2018 21) Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2019 22) Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2020, 23) Báo cáo Hội nghị tập huấn thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2021 93 24) Trần Hồng Ngân, (2007), Tiện ích an ninh toán thẻ ngân hàng, Đề án khoa học công nghệ cấp Bộ Tài liệu tiếng Anh 1) Nghiên cứu Pockit, (04/2019) , Tác phẩm “Không ngân hàng” 2) Riju Dave, (2020), Nhận định viễn cảnh dịch vụ toán kỹ thuật số 3) Mesay Sata Shanka,(2001), Bài báo “Chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng ngân hàng tư nhân Ethiopia“ tác giả Mesay Sata Shanka 4) Financier world wide,(2013) Bài báo “Xã hội không dùng tiền mặt: tương lai toán kỹ thuật số ” 5) Kotler Armstrong (1959), Các yếu tố định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ 6) J William Stanton, (1959), Nhận định viễn cảnh việc phát triển ngành dịch vụ 7) Adrian Payne, (1960), Sự phát triển dịch vụ nước phát triển 94 Tài liêu từ truy cập từ Internet 1) Thông tin website Ngân hàng Nhà https://www.sbv.gov.vn/ 2) Thông tin website https://portal.vietcombank.com.vn/ 3) Thông tin website https://cafef.vn/ nước Việt Nam, ix PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Xin kính chào anh/chị! Hiện tơi học viên cao học ngành Tài – Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ Vietcombank cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Tơi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị * Nam Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * Dưới 18 tuổi Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anh chị là; Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Khu cơng nghiệp Kinh doanh tự Nghỉ hưu x Thu nhập anh/chị khoảng bao nhiêu/tháng? Dưới triệu -15 triệu 15 – 25 triệu Trên 25 triệu Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua kênh nào? Qua phương tiện internet, báo, tạp chí Quảng cáo, tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới giao dịch Hãy cho biết lí sử dụng thẻ Vietcombank anh/chị? Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank Uy tín ngân hàng Sản phẩm đa dạng Dịch vụ tiện ích Mức phí hợp lý Lý khác Anh/chị sử dụng thẻ Vietcombank bao lâu? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm 5-8 năm Trên năm Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn Mua sắm siêu thị, nhà hàng Chi tiêu toán trực tuyến Tất dịch vụ xi Vấn đề anh/chị thường gặp phải sử dụng thẻ Vietcombank? Chưa Thỉnh thoảng Thường Rất thường xuyên xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xuyên phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 10 Dành cho anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng: Khơng quan trọng Lãi suất Phí thường niên Thời gian miễn lãi Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Bình thường Quan trọng xii Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác 11 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/chị không? Rất phù hợp Thấp mong đợi Cao nhu cầu 12 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lòng Dịch vụ thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Hài lòng Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng xiii Thơng tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Nhân viên lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại xử lý nhanh chóng 13 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè: Chắc chắn Có thể Khơng 14 Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ ngân hàng? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… xiv PHỤ LỤC II: DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Đơn vị tính: người Giới tính Nam 83 Nữ 117 Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18-30 tuổi 75 Từ 31-40 tuổi 64 Từ 41-50 tuổi 33 Trên 50 tuổi 19 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 27 Nhân viên văn phịng 53 Cơng nhân khu cơng nghiệp 41 Kinh doanh tự 66 Nghỉ hưu 13 Thu nhập Dưới triệu 24 5-15 triệu 121 15-25 triệu 49 Trên 25 triệu xv PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đơn vị tính: Người Nguồn tiếp cận Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 42 Quảng cáo, tờ rơi 18 Bạn bè, người thân giới thiệu 83 Tại ngân hàng tới giao dịch 57 Lý lựa chọn dịch vụ thẻ Vietcombank Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank 77 Uy tín ngân hàng 54 Sản phẩm đa dạng 26 Dịch vụ tiện ích 23 Mức phí hợp lý 12 Lý khác Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Dưới năm 12 1-3 năm 71 3-5 năm 53 5-8 năm 36 Trên năm 28 xvi Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn 136 Mua sắm siêu thị, nhà hàng 112 Chi tiêu toán trực tuyến 89 Tất dịch vụ 156 Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Vietcombank Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xuyên phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Chưa Thỉnh thoảng Thường xuyên 22 174 194 20 156 24 60 128 12 184 14 xvii Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng Khơng Bình Quan quan trọng thường trọng Lãi suất 44 152 Phí thường niên 28 166 Thời gian miễn lãi 24 30 146 Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) 20 42 138 18 64 118 18 110 72 Dịch vụ khách hàng 14 58 128 Bảo mật 14 186 Thương hiệu ngân hàng phát hành 20 54 126 142 42 16 44 126 30 Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác Đánh giá mức độ phù hợp hạn mức tín dụng cấp Rất phù hợp 162 Thấp mong đợi 24 Cao nhu cầu 14 xviii Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí Hồn tồn Rất hài Hài Chưa lòng lòng hài lòng 50 144 46 136 16 58 126 14 Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi 14 174 12 Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 30 162 4 44 148 34 92 50 24 76 112 12 Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi 22 154 14 10 Quy trình phát hành thẻ đơn giản 30 126 36 Các khiếu nại xử lý nhanh chóng 20 86 64 30 Sản phẩm thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt khơng hài lịng Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Giới thiệu dịch vụ Vietcombank Chắc chắn 148 Có thể 52 Khơng ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)? ?? để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân. .. cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá