MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK

lOMoARcPSD|10162138 TRƯƠꀀNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO  TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK Họ tên sinh viên: Nguyễn Huy Hoàng Phạm Thu An Huỳnh Minh Thư Nguyễn Văn Tiến Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2022 lOMoARcPSD|10162138 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nội dung Thang điểm Nội dung tiểu luận Trình bày thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, 1,0 đầy đủ nội dung theo yêu cầu Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản 1,0 trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn Công nghệ CRM Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) Thuyết trình Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu thời gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 15phút) Trả lời câu hỏi để làm rõ vấn đề Tổng 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 2,0 1,0 10,0 Điểm lOMoARcPSD|10162138 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân cơng công việc cá nhân ST MSSV T 21125027 21125003 21125275 21125281 Họ tên Nhiệm vụ Nguyễn Huy Hoàng Phạm Thu An Huỳnh Minh Thư Nguyễn Văn Tiến Thời hạn nộp Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 10 năm 2022 NHĨM TRƯỞNG (ký tên) Nguyễn Huy Hồng lOMoARcPSD|10162138 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK 3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV 21125027 21125003 21125275 21125281 Họ tên Nguyễn Huy Hoàng Phạm Thu An Huỳnh Minh Thư Nguyễn Văn Tiến 5/ Nội dung cơng việc chính: 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… 6.2 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… 6.3 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… lOMoARcPSD|10162138 7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) ST T Họ tên Nguyễn Huy Hoàng Phạm Thu An Huỳnh Minh Thư Nguyễn Văn Tiến Tham gia nhiệt Chất lượng Nộp hạn tình X X X X cơng việc X X X X X X X X 8/ Kiến nghị: Tp Hồ Chí Minh, ngày…08 tháng…10 năm 2022 NHĨM TRƯỞNG (ký tên) Nguyễn Huy Hoàng lOMoARcPSD|10162138 MỤC LỤC Trang lOMoARcPSD|10162138 BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ TIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT CRM Customer relationship management Quản lý quan hệ khách hàng GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa FTA Free Trade Area Hiệp định thương mại tự FDI Foreign Direct Investment Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu công việc lOMoARcPSD|10162138 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng…………………………………… Trang Bảng 2……………………………………………………………………… Trang Bảng 3……………………………………………………………………… Trang Bảng 4……………………………………………………………………… Trang Bảng 5……………………………………………………………………… Trang lOMoARcPSD|10162138 Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank - Tên nước ngồi có - Địa trụ sở chính: Hà Nội - Điện thoại: 1900 545413 - Website: https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx?devicechannel=default 1.2 Lĩnh vực kinh doanh: Ngân hàng 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: Liệt kê sản phẩm, dịch vụ 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp - Nhân lực (Con người công ty: quản lý người thừa hành) mô tả số lượng cấp quản lý? Số lượng người thừa hành - Vật lực: sở vật chất, máy móc trang thiết bị (văn phịng, nhà xưởng, kho, máy móc, công nghệ, ) - Tài lực: vốn điều lệ doanh nghiệp Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp - Vietcombank vận dụng kim nam phát huy giá trị văn hoá, sức mạnh người Việt Nam việc “Xây dựng giá trị văn hoá Vietcombank để trở thành sức mạnh bền vững thực mục tiêu chiến lược 2025 tầm nhìn 2030” Năm giá trị thể sắc văn hoá Vietcombank bao gồm: Tin cậy – Chuẩn mực – Sẵn sàng đổi – Bền vững – Nhân văn, bước ăn sâu, ngấm dần vào máu thịt nhân viên chữ vàng rút gọn TinChuẩn-Mới-Bền-Nhân, ngụ ý “tin chuẩn bền nhân” - Thứ nhất, Tin cậy – giá trị niềm tin, chữ tín khách hàng Vietcombank Để xây dựng chữ Tín cần cụ thể hoá nội Vietcombank, tạo tảng vững để hình thành văn hố bền chặt mà qua lOMoARcPSD|10162138 tạo chữ Tín, lịng tin với khách hàng Và hiệu Vietcombank “Chung niềm tin, vững tương lai” Vietcombank tin yêu khách hàng mang lại trung thành khách hàng để xây dựng, thực mục tiêu, đạt kết mong đợi - Thứ 2, Chuẩn mực – yếu tố hỗ trợ xây dựng chữ tín chìa khố thành cơng Vietcombank Tính tiên phong, gương mẫu văn hoá ứng xử phát huy nhân rộng thành chuẩn mực xã hội, Vietcombank bước hoàn thiện Bộ quy tắc ứng xử việc xây dựng mối quan hệ với công việc, tổ chức, khách hàng, đồng nghiệp, công đồng, xã hội,… Bức tranh nhân viên trò chuyện vui vẻ, ơn hồ với hình ảnh đẹp mà khách hàng giao dịch cảm nhận môi trường làm việc thân thiện, qua lay động đến cảm xúc khách hàng Vì vậy, xây dựng phát huy văn hoá ứng xử nội u tố dẫn đến văn hố ứng xử tích cực, thân thiện đầy tích cực với khác hàng Chính vậy, xây dựng văn hố ứng xử Vietcombank gắn chặt với chiến lược phát triển văn hố phát huy vai trị gia đình, cộng đồng, xã hội việc xây dựng môi trường văn hóa, người giàu lịng nhân ái, khoan dung, chân thành, tín nghĩa, trọng đạo lý, cần cù, chăm chỉ, tiết kiệm, sáng tạo, đại - Thứ ba, Đổi – tảng nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Nhận thức vai trò đổi mới, Ban lãnh đạo Vietcombank tổ chức thi tay nghề, phát động phong trào nghiên cứu khoa học, triển khai sáng kiến vào hoạt động ngân hàng Đổi Vietcombank phát huy từ giá trị nhỏ giao dịch phục vụ khách hàng đến giá trị lớn theo mục tiêu chiến lược Nhờ có đổi quản trị điều hành mà sách lược, chiến lược Vietcombank triển khai thành công đem lại kết vượt trội tiến nhanh so với mục tiêu đặt Nắm bắt thay đổi hoạt động tài ngân hàng hướng đến ngân hàng số, Mơ hình Số hóa ngân hàng Vietcombank xây dựng tảng chiến lược đa kênh hợp nhất, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng đồng kênh Ngân hàng số đa kênh hợp ghi nhận nhiều thơng tin, thấu hiểu khách hàng, cá nhân hóa tối ưu tương tác khách hàng - Thứ tư, Bền vững – yếu tố tạo Vietcombank sức mạnh tổng hợp Để phát triển bền vững xuyên suốt, Vietcombank cần thực xây dựng phát huy văn hố doanh nghiệp; khơng ngừng đổi sáng tạo; có mục tiêu chiến lược kinh doanh thực chặt chẽ theo kế hoạch hành động; xây dựng hình ảnh thương hiệu; thực phương pháp quản trị đại Tất yếu tố cấu thành Vietcombank bền vững yếu tố để xây dựng lên sắc văn hoá Vietcombank Bền vững thể lOMoARcPSD|10162138 Vietcombank cần xây dựng quán, chuyên nghiệp hành vi ứng xử từ cử hành động, lời nói; diện mạo hình ảnh thương hiệu không gian giao dịch Bên cạnh đó, bền vững thể Vietcombank cần tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng đối tác nguyên tắc bình đẳng, phát triển tạo điều kiện để phát triển - Thứ năm, Nhân văn – yếu tố tạo khác biệt Vietcombank Để gọt giũa, bồi dưỡng đào tạo thành người có tính nhân văn Ban Lãnh đạo Vietcombank định hướng, xây dựng triển khai nhiều hoạt động ngồi chun mơn nhằm tạo nhân viên Vietcombank toàn diện, trở thành sức mạnh thương hiệu chất lượng nguồn nhân tốt chất lượng Bên cạnh đào tạo nhân viên mang lại niềm tin cho khách hàng; chuẩn mực giao tiếp, ứng xử, xử lý công việc; sáng tạo, đổi cơng việc, Ban lãnh đạo Vietcombank cịn trọng để đào tạo nhân viên có đủ tài với tâm sáng, lương thiện, đồng cảm với nhân loại thơng qua nhiều chương trình Chương trình “giọt máu hồng”, Chương trình “Vì Miền Nam thân yêu” chia sẻ chung niềm tin chiến thắng đại dịch,… 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh): Chức nhiệm vụ - Bộ phận bán hàng có vai trị quan trọng Họ trực tiếp làm doanh thu, lợi nhuận khủng cho ngân hàng Nhiệm vụ phận tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, trì quan hệ với khách hàng cũ để tư vấn, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm 2.2.2 Bộ phận Marketing (Phòng marketing): Chức nhiệm vụ 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng): Chức nhiệm vụ - Có thể nói phận dịch vụ phận quan trọng thiếu ngân hàng Bởi hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ cho người dùng Bộ phận bao gồm như: Phịng dịch vụ ngân hàng điện tử, sở giao dịch, phịng tốn ngân quỹ - Chức phận dịch vụ tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt họ phải giải đáp thắc mắc, xử lOMoARcPSD|10162138 lý khiếu nại, phản ánh khách hàng Thông thường công việc phải thực thường xuyên, liên tục Chính mà phận dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn áp lực cơng việc 2.3 Định hướng hoạt động CRM - Kinh tế giới dự báo phục hồi mạnh mẽ năm 2021, tăng trưởng GDP toàn cầu dự báo đạt 6% Tuy nhiên, xuất biến thể virus SAR-COV2 làm chậm đà phục hồi tăng trưởng Bên cạnh đó, bất ổn địa trị, cạnh tranh nước lớn dự báo tiếp diễn sâu sắc, biến đổi khí hậu diễn biến phức tạp - Năm 2021, Chính phủ phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng GDP 6,5%, tiếp tục ưu tiên ổn định vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát 4% Giải ngân đầu tư công đẩy mạnh năm 2021 năm Hiệu lực FTA gia tăng nhu cầu hậu đại dịch thúc đẩy hoạt động xuất nhập Việt Nam Dòng vốn FDI vào Việt Nam dự báo tăng xu đầu tư “Trung Quốc +1” ngày rõ nét Việt Nam đứng trước hội nỗ lực tham gia sâu vào chuỗi giá trị toàn cầu - Thực Nghị 01 Chính phủ Chỉ thị 01 NHNN, VCB đề phương châm hành động “Chuyển đổi, Hiệu quả, Bền vững” quan điểm đạo điều hành “Trách nhiệm – Hành động – Sáng tạo”; tiếp tục tập trung thực đột phá chiến lược trọng tâm, hướng tới đổi mơ hình tăng trưởng theo chiều sâu, chuyển dịch cấu hoạt động, nâng cao suất lao động, đảm bảo tăng trưởng bền vững Lựa chọn Công nghệ CRM 3.1 Phần cứng: liệt kê máy móc, trang thiết bị, dụng cụ vận hành hệ thống CRM 3.2 Phần mềm: lOMoARcPSD|10162138 3.2.1 Chức năng: Liệt kê từ trái sang phải, từ xuống 3.2.2 Hoạt động: Liệt kê từ trái sang phải, từ xuống Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài 4.2 Xây dựng sở liệu 4.2.1 Thông tin 4.2.2 Thông tin nâng cao 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng - Hoạt động tri ân khách hàng: + Thăm hỏi, cám ơn chúc mừng vào dịp lệ tết + Tăng quà vào dịp lệ tết - Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện - Trải nghiệm, dùng thử sản phẩm - Bào hành, bảo trì, sửa chữa - Xử lý khiếu nại khách hàng 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 5.1 Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 5.2 Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 5.3 Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM TÀI LIỆU THAM KHẢO ... BẢN LÀM VIỆC NHĨM 1/ Tên học phần: 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK 3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận... tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank - Tên nước ngồi có -... 1,0 2,0 1,0 10,0 Điểm lOMoARcPSD|10162138 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST MSSV T 21125027 21125003 21125275