Vận tải giữ vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân của mỗi nước. Hệ thống vận tải được ví như mạch máu trong cơ thể con người, nó phản ánh trình độ phát triển của một nước. Vận tải phục vụ tất cả các lĩnh vực của nơi sống xã hội: sản xuất, lưu thông, tiêu dùng, quốc phòng. Trong sản xuất vận chuyển nguyên, nhiên, vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ cho quá trình sản xuất, vận tải là yếu tố quan trọng của quá trình lưu thông. Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm là một Công ty công nghệ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (ELogistics). Công ty thành lập từ năm 2013 và đã gặt hái được nhiều thành tựu trong lĩnh vực vận chuyển của mình. Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm đã có những bước phát triển mạnh, ấn tượng và đang dần khẳng định mình trên thị trường. Chuyên cung cấp các dịch vụ vận tải nhanh chóng, chất lượng cao. GHTK có hơn 1000 chi nhánh tại 63 tỉnh thành với hơn 30.000 nhân viên và đang tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2023. Tính đến nay GHTK đã thực hiện chuyển phát hơn 3 tỷ đơn hàng, đang là đơn vị vận chuyển uy tín số 1 Việt Nam.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nội dung Thang điểm Nội dung tiểu luận Trình bày thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, 1,0 đầy đủ nội dung theo yêu cầu Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản 1,0 trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược CRM 1,0 Lựa chọn Công nghệ CRM 1,0 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 1,0 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0 Thuyết trình Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0 Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu thời 2,0 gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút) Trả lời câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0 Tổng ii 10,0 Điểm MỤC LỤC BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Thông tin doanh nghiệp .4 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm 1.3.2 Dịch vụ 1.4 Thị trường mục tiêu .7 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp .8 1.6.1 Nhân lực 1.6.2 Vật lực 1.6.3 Tài lực 11 CHƯƠNG 2: LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM 12 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 12 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 13 2.2.1 Bộ phận Bán hàng 13 2.2.2 Bộ phận Marketing 14 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng .15 2.3 Định hướng hoạt động CRM .16 CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM 18 3.1 Phần cứng 18 3.2 Phần mềm 19 3.2.1 Chức 19 iii 3.2.2 Hoạt Động 19 CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP 24 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu việc phát triển 24 4.2 Xây dựng sở liệu 25 4.2.1 Thông tin 25 4.2.2 Thông tin nâng cao .26 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 28 4.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng GHTK 28 4.3.2 Cơ chế chăm sóc khách hàng online GHTK 29 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ khách hàng 29 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iv BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ TIẾT TẮT TP GHTK CEO công nghệ IoT App COD - Cash On Delivery B2B KPIs TẠO ĐH 10 CSKH 11 Web 12 13 TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT Thành phố Giao Hàng Tiết Kiệm Giám Đốc Điều Hành TMDT API DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Hình 1.1 Phân bố dịch vụ Cơng ty cổ phần GHTK Hình 2.1 Kết kinh doanh GHTK Hình 3.1 Giao diện hình 1001 App Giao hàng tiết kiệm Hình 3.2 Giao diện Chats App Giao hàng tiết kiệm Hình 3.3 Giao diện Đơn hàng App Giao hàng tiết kiệm Hình 3.4 Giao diện Tài khoản App Giao hàng tiết kiệm Trang 13 20 21 22 23 LỜI MỞ ĐẦU Vận tải giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc dân nước Hệ thống vận tải ví mạch máu thể người, phản ánh trình độ phát triển nước Vận tải phục vụ tất lĩnh vực nơi sống xã hội: sản xuất, lưu thơng, tiêu dùng, quốc phịng Trong sản xuất vận chuyển nguyên, nhiên, vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ cho trình sản xuất, vận tải yếu tố quan trọng trình lưu thông Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Công ty công nghệ hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ bưu chuyển phát, đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (E-Logistics) Công ty thành lập từ năm 2013 gặt hái nhiều thành tựu lĩnh vực vận chuyển Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm có bước phát triển mạnh, ấn tượng dần khẳng định thị trường Chuyên cung cấp dịch vụ vận tải nhanh chóng, chất lượng cao GHTK có 1000 chi nhánh 63 tỉnh thành với 30.000 nhân viên tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ năm 2023 Tính đến GHTK thực chuyển phát tỷ đơn hàng, đơn vị vận chuyển uy tín số Việt Nam Là sinh viên chuyên ngành Logistics quản lý chuỗi cung ứng - Trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh, đào tạo sở lý luận, cung cấp kiến thức từ đến phức tạp Logistics giúp em nâng cao trình độ hiểu biết Từ vận dụng kiến thức học vào trình nghiên cứu, làm việc nâng cao trình độ Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm – doanh nghiệp hoạt động mạnh lĩnh vực Logistics, thông qua việc nghiên cứu “ MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM”, từ rút nhiều kinh nghiệm cho thân học hỏi nhiều kiến thức hữu ích Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Minh Tuấn tận tình hướng dẫn góp ý cho em suốt q trình học tập Ngồi ra, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để nhóm hồn thiện báo cáo CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm Công ty thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 010618187 Sở Kế hoạch đầu tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 21/5/2013 (thay đổi lần ngày 04/6/2020) hoạt động bưu theo Giấy phép bưu số 326/GP – BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông cấp ngày 10/7/2017 (thay đổi lần ngày 19/8/2019), Văn xác nhận thông báo hoạt động bưu số 2789/XN – BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông cấp ngày 03/7/2017 (thay đổi lần ngày 19/8/2019) Địa trụ sở chính: Tịa nhà VTV, số Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 024 357 20999 Email: info@giaohangtietkiem.vn Website: https://giaohangtietkiem.vn/ 1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ra đời năm 2013, Giao Hàng Tiết Kiệm sáng lập điều hành CEO sinh năm 1987 Phạm Hồng Quân - cựu sinh viên Đại học Thủy lợi Hà Nội Công ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ bưu chuyển phát, đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh trực tuyến Dịch vụ GHTK vận chuyển đồ đạc, hàng hóa từ cửa hàng, hay nơi theo kế hoạch đến địa điểm nhận hàng cách nhanh chóng Ưu Công ty tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng tồn quốc đặc biệt mạnh việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ phục vụ cho hoạt động bưu chuyển phát 1.3 Sản phẩm, dịch vụ Thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng nóng hết Theo Báo cáo kinh tế Internet Đông Nam Á 2019 Google Temasek, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 đạt 4,6 tỷ USD dự kiến tăng lên 23 tỷ vào năm 2025 Năm 2019, quy mô thị trường Việt Nam thấp Thái Lan (5 tỷ USD) dự báo 2025 vượt quốc gia để đứng thứ hai Đông Nam Á, sau Indonesia Cùng với tăng trưởng nóng thương mại điện tử, ngành giao nhận buộc phải phát triển theo để kịp với đà Bên cạnh doanh nghiệp truyền thống có quy mơ lớn VNPost Viettel Post, thị trường giao nhận thương mại điện tử ghi nhận nhiều tên tuổi khác Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), Ahamove công ty khởi nghiệp Việt trưởng thành Bên cạnh đó, cịn có doanh nghiệp nước ngồi lớn mạnh DHL e-Commerce, Grab (GrabExpress) hay Go-Viet (Go-Send), Lalamove Đó chưa kể đội ngũ giao hàng mạnh trang thương mại điện tử Lazada, Tiki tự xây dựng Để làm hài lòng khách mua hàng online, yếu tố quan trọng thời gian giao hàng Người Việt hưởng tốc độ giao hàng kỷ lục quốc gia có giao vịng 30 phút, đồng hồ từ doanh nghiệp bán lẻ hàng công nghệ Thế Giới Di Động FPT Shop, yêu cầu cao thương mại điện tử tốc độ giao hàng Để nắm bắt điều Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm đưa sản phẩm dịch vụ dựa giá trị cốt lõi là: Nhanh: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực ngày để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Nhanh hàng hố ln ln chuyển khơng dừng lại Nhanh trình cải thiện suất nhân viên Là tự động hóa quy trình giao hàng tảng cơng nghệ Linh hoạt: Là tốn khó hệ thống vận hành, GHTK tin rằng, linh hoạt lợi cạnh tranh giúp GHTK trở nên khác biệt Ở GHTK, Giao Hàng Tiết Kiệm làm việc ngày cho mục tiêu Tập trung xây dựng tảng Công nghệ cách tối ưu để Shop/Doanh nghiệp phục vụ khách hàng linh hoạt, tạo nên trải nghiệm mua sắm mė Thân thiện: Là điều tất yếu ngành dịch vụ, Ở GHTK, nhân viên nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng từ khâu giac nhận đến xử lý vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt giúp người uy tin Không người, hệ thống cơng nghệ quy trình vận hành GHTK đơn giản hoá để dễ hiểu nhất, thân thiện với đối tượng người dùng 1.3.1 Sản phẩm Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm cung cấp nhiều sản phẩm công nghệ để phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa quản lý hệ thống vận chuyển Dưới số sản phẩm công nghệ công ty: Hệ thống quản lý vận chuyển (GHTK Shipping Management System): Đây sản phẩm phần mềm vận chuyển thông minh, giúp quản lý theo dõi đơn hàng, đối tác vận chuyển, lịch sử vận chuyển hoạt động liên quan khác Hệ thống phân phối thông minh (GHTK Smart Distribution System): Sản phẩm sử dụng công nghệ IoT trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa quy trình phân phối hàng hóa, giảm thời gian chi phí vận chuyển Hệ thống quản lý kho hàng (GHTK Warehouse Management System): Sản phẩm giúp quản lý theo dõi hàng hóa kho, giảm thiểu lỗi thất hàng hóa, đồng thời tối ưu hóa q trình nhập, xuất hàng lưu trữ kho Hệ thống bảo mật thông tin (GHTK Information Security Solutions): Công ty cung cấp giải pháp bảo mật thông tin, bao gồm bảo vệ liệu, bảo mật mạng ứng dụng, giảm thiểu rủi ro an ninh thông tin Ứng dụng di động (GHTK Mobile App): Công ty cung cấp ứng dụng di động cho khách hàng đối tác vận chuyển để quản lý đơn hàng, theo dõi vận chuyển, tra cứu thông tin thực hoạt động khác Tổng thể, công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm tập trung vào việc phát triển sản phẩm công nghệ để nâng cao hiệu quản lý vận hành hệ thống vận chuyển hàng hóa mình, đồng thời giúp khách hàng đối tác vận chuyển có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ công ty 1.3.2 Dịch vụ Công ty Giao hàng tiết kiệm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng hóa Dưới số sản phẩm tiêu biểu công ty: Giao hàng tiết kiệm nội địa: Đây sản phẩm cơng ty, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa nước với chi phí tiết kiệm thời gian giao hàng khoảng từ 24 đến 72 Giao hàng nhanh: Đây sản phẩm vận chuyển hàng hóa vịng 2-4 khu vực TP.HCM, Hà Nội số khu vực khác Thời gian giao hàng nhanh giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tăng tính linh hoạt q trình kinh doanh Giao hàng quốc tế: Sản phẩm cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến quốc gia khác giới đường hàng không, đường biển đường Cơng ty đảm bảo tính xác an tồn q trình vận chuyển hàng hóa Vận chuyển hàng nặng, hàng cồng kềnh: Sản phẩm cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa nặng, hàng cồng kềnh với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ lưu trữ hàng hóa: Sản phẩm cung cấp dịch vụ lưu trữ hàng hóa kho công ty với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trang thiết bị đảm bảo an tồn xác q trình lưu trữ GHTK Thương mại điện tử: GHTK cung cấp giải pháp vận chuyển đặc biệt dành cho doanh nghiệp thương mại điện tử, bao gồm tính tính phí vận chuyển tự động, quản lý đơn hàng giao nhận hàng hóa dễ dàng, theo dõi tiến độ vận chuyển, tích hợp với tảng bán hàng trực tuyến Shopee, Tiki, Lazada, Sendo, Zalo GHTK Logistics: GHTK cung cấp dịch vụ logistics cho doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ lưu trữ hàng hóa, đóng gói bảo quản, vận chuyển nội thành, vận chuyển quốc tế, dịch vụ cung cấp nhân lực vận chuyển GHTK COD: Dịch vụ thu hộ tiền mặt giao hàng (COD - Cash On Delivery) cho sản phẩm bán hàng online, cho doanh nghiệp, giúp họ thu toán trực tiếp từ khách hàng giao hàng GHTK Dịch vụ đặc biệt: GHTK cung cấp dịch vụ đặc biệt giao hàng nhanh ngày, giao hàng nhanh 2-3 tiếng, giao hàng vào cuối tuần, giao hàng tận nơi, hàng quý, hàng cồng kềnh, hàng y tế, thực phẩm,