1901 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM KHU VỰC TP HCM Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo Khoa Quản trị Kinh[.]
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM KHU VỰC TP.HCM Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS Nguyễn Ti n Thành TÓM TẮT ‚Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng công ty giao hàng tiết kiệm khu vực TP Hồ Chí Minh‛ nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính định lượng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 234 khách hàng khu vực TP.HCM Số liệu nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bài nghiên cứu khám phá nhân tố quan trọng: tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu phục vụ, đảm bảo, giá cảm nhận tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng công ty Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Bên cạnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, nghiên cứu cịn khám phá đặc điểm thói quen, kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Thông qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng công ty giao hàng tiết kiệm khu vực TP.HCM Tuy nhiên nghiên cứu khác, nghiên cứu số điểm hạn chế cần nghiên cứu thêm làm rõ nghiên cứu Từ khóa: Dịch vụ, hài lòng, khách hàng, giao nhận, nhân tố ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Theo số liệu Vietstock năm 2019 Cơng ty cổ phần GHTK chiếm thị phần 5% khu vực TP.HCM Để giữ vững vị mở rộng thị phần bối cảnh cạnh tranh gay gắt việc nghiên cứu phát triển chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vơ cần thiết, từ để đáp ứng, thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm yếu tố sống doanh nghiệp dịch vụ khác nói chung GHTK nói riêng Vậy: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng GHTK đáp ứng hài lòng khách hàng sử nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Chính lý đó, lựa chọn đề tài ‚Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng công ty CP GHTK khu vực TP.HCM‛ để thực nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời, thông qua đề xuất số giải pháp nâng cao 1901 chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng với mục tiêu chính: – Thơng qua ý kiến khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khu vực TP.HCM việc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng đến với nhân tố ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng Từ đánh giá chất lượng dịch vụ mà GHTK cung cấp – Từ việc phát điểm hạn chế dịch vụ, mục tiêu nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa GHTK 1.3 Phương pháp nghiên cứu Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 234 bảng câu hỏi phát cho khác hàng khu vực TP.HCM Sau thu thập đầy đủ bảng phát thu 234 bảng, tác giả tiến hành kiểm tra phù hợp mẫu Lần kiểm tra thứ tác giả dựa vào tiêu chí loại bảng bỏ trống chọn lựa chọn câu phép chọn Sau lần kiểm tra thứ số bảng bị loại 15 bảng, lại 219 bảng Như tổng số bảng hợp lê sử dụng đề tài 219 bảng Phương pháp nghiên cứu: Qua bước nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính sở tham khảo thơng tin thứ cấp báo chí, internet, phấn bạn bè, người thân để hình thành thơng tin cho việc làm bảng câu hỏi Nghiên cứu phương pháp định lượng tiến hành điều tra vấn qua điện thoại, phát bảng câu hỏi Thu thập thơng tin phân tích phần mềm SPSS 20 MƠ HÌNH, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 1: Tổng hợp yếu tố kế thừa từ mơ hình tiền nhiệm Mơ hình Servqual Mơ hình Servperf (Parasuraman 1988) (Cronin Taylor 1992) Sự tin cậy x x Sự đồng cảm x x Phương tiện hữu h nh x x 1902 Zeithaml Bitner (2000) Mơ hình Servqual Mơ hình Servperf (Parasuraman 1988) (Cronin Taylor 1992) Hiệu phục vụ x Sự đảm bảo x Zeithaml Bitner (2000) x Giá cảm nhận x Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Kết nghiên cứu Kiểm tra độ tin cậy: Bảng 2: Kiểm tra độ tin cậy Thang đo Sự tin cậy Nhân tố lại sau lần kiểm định cuối Hệ số thang đo sau lần kiể định cuối TC1,TC2,TC3,TC4 0.766 Sự đồng cảm DC2,DC3,DC4,DC5 0.839 Phương tiện hữu hình HH2,HH3,HH4,HH5 0.736 Hiệu phục vụ HQ1,HQ2,HQ3,HQ4 0.758 DB1,DB2,DB3 0.774 GC1,GC2,GC3,GC4 0.860 HL1,HL2,HL3,HL4 0.770 Sự đảm bảo Giá cảm nhận Sự hài lịng Phân tích nhân tố: Trong lần phân tích nhân tố đầu tiên, hệ số tải 23 biến lớn 0.5 thỏa mãn tất điều kiện nên 23 biến giữ lại Hệ số tải nhân tố biến HL lớn 0.5 nên biến giữ lại biến giải thích 59.453% biến thiên tập liệu 1903 Phân tích hồi quy: Bảng 3: Kết hồi quy đa biến Nhân tố Hệ số beta Giá trị t Mức ý nghĩa P Hệ số phóng đại phương sai (VIF) X1 0.171 3.296 0.001 1.702 X2 0.265 5.737 0.000 1.345 X3 0.158 3.112 0.002 1.615 X4 0.144 3.019 0.003 1.422 X5 0.286 6.361 0.000 1.286 X6 0.176 3.975 0.000 1.237 ̅ (Adjusted R Square có ý nghĩa 65,4% biến thiên Y (Sự hài lịng khách hàng) giải thích từ mối quan hệ tuyến tính X1 ” Sự ticn cậy; X2 ”Sự đồng cảm; X3 ” Phương tiện hữu hình; X4 ”Hiệu phục vụ; X5 ” Sự đảm bảo; X6- Giá cảm nhận Giá trị F mơ hình hồi quy đạt 69.601, giá trị Sig = 0,000 Chứng tỏ giả thuyết bị bác bỏ tồn mối quan hệ tuyến tính biến Y với biến biến X1, X2, X3, X4, X5, X6 Như hàm hồi quy thức có dạng sau: Y =0.171*X1 + 0.265*X2 + 0.158*X3 + 0.144*X4 + 0.286*X5 + 0.176*X6 Ý nghĩa mơ hình: Dựa vào hệ số Beta chuẩn biến độc lập mơ hình hồi quy, ta thấy biến X1, X2, X3, X4, X5, X6 có mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc Y Tất biến độc lập có giá trị Sig < 0,05 nên có ý nghĩa giải thích cho Y Từ phương trình hồi quy ta thấy Sự đảm bảo (X5) tác động mạnh tới hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0.286 theo thứ tự giảm dần Sự đồng cảm (X2)-0.265, Giá cảm nhận (X6)-0.176, Phương tiện hữu hình (X3)-0.158, Sự tin cậy(X1)-0.171 Hiệu phục vụ (X4)-0.144 2.3 Kiến nghị giải pháp 2.3.1 Giải pháp hoàn thiện “Sự tin cậy” Muốn có uy tín dịch vụ từ lần đầu: Ngoài phải xử lý tốt vấn đề khiếu nại lắng nghe khách hàng trình bày Danh sách liệt kê khiếu nại tháng thực so sánh với tháng, quý Việc lặp lại thời gian kiểm soát thông tin khách hàng nhiều Các bạn thực tập tập sinh hỗ trợ cho chị CS công việc báo cáo này, vừa tạo công việc cho thực tập sinh học hỏi không thêm vặt cho chị khâu chăm sóc khách hàng Đồng thời cịn tốn cải thiện chất lượng dịch vụ cho nhà lãnh đạo cấp cao Trách nhiệm nhân viên: Nhân thay đổi khó khăn cho cơng ty đặc biệt cơng ty làm dịch vụ nhận việc nhân viên cần phải nắm rõ số lượng, chi tiết khách hàng tình 1904 trạng đơn hàng để kịp thời xử lý giải khiếu nại Các bảng báo cáo cần lập trình bày cụ thể cho nhân viên cũ để thống kê thông tin, tra cứu quan trọng Thứ nhất, khách hàng cảm thấy khơng bị lãng qn dù sử dụng dịch vụ tái sử dụng dịch vụ nhân viên đảm bảo nắm rõ thơng tin khách hàng Thứ hai, việc xử lý giải khiếu nại rõ ràng nắm rõ vấn đề nhanh chóng Thứ ba, nhân viên cần tu dưỡng nghiệp vụ kỹ để hiểu rõ cơng việc, vị trí làm Về phía nhân lực công ty cần phải đảm bảo cố định người lâu năm kinh nghiệm, việc có thêm mẫu giấy đánh giá shipper dịch vụ công ty dành cho khách hàng thực tập sinh phận chăm sóc khách hàng gọi trực tiếp xin ý kiến khách hàng cách công ty lắng nghe ý kiến kịp thời rõ ràng Bên cạnh đó, có trường hợp khách hàng cần báo giá thực tế phận chăm sóc khách hàng nhiều lần chuyển gọi đến nhân viên kinh doanh liên lạc trực tiếp với họ thơng báo có khách hàng cần sử dụng dịch vụ Sự chậm trễ từ phận kinh doanh làm khách khó chịu chí có đánh giá chung ban đầu dịch vụ không tốt Và đầu dây điện thoại nhân viên chăm sóc khách hàng nghe máy, khách hàng phàn nàn phận CS làm việc không tốt, xử lý chậm thơng tin… điều thật khơng xác nhân viên phận chăm sóc khách hàng Nói chung, phận phải có mối quan hệ mật thiết với nhau, phải thống phận hiệu kinh doanh nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua dịch vụ, sản phẩm công tác tổ chức 2.3.2 Giải pháp hoàn thiện “Sự đồng ” Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp cơng ty hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty Lựa chọn khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện cho khách hàng Thủ tục đổi trả hàng cần phải tối giản linh hoạt 2.3.3 Giải pháp hoàn thiện “Phương tiện hữu h nh” Cơ sở vật chất: phòng ban xuýt sát nên việc tránh tiếng ồn làm việc điều nên quan tâm, cần đảm bảo nhân viên có mơi trường làm việc thuận tiện tốt Công thường phải chia hai khu vực khu giao nhận khu văn phòng, tiếng cách âm phòng để hạn chế tiếng ơn 2.3.4 Giải pháp hồn thiện “Hiệu phục vụ” Nâng cao hiểu biết nhân viên xung quanh vấn đề giao nhận hàng để hỗ trợ khách hàng cách tốt Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phầm, dịch vụ cửa hàng để kịp thời cập nhật thông tin từ khách hàng để có biện pháp ngăn chặn kịp thời Cải thiện chất lượng đường dây nóng tăng thêm thời gian phục vụ khách hàng 1905 2.3.5 Giải pháp hồn thiện “Sự đảm bảo” Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại: trường hợp sau bị khiếu nại lên tổng đài, mong muốn nhân viên chăm sóc khách hàng người giải khiếu nại gọi điện thoại lại hỏi thăm khách hàng (dịch vụ hoạt động lại chưa, khách hàng truy cập vào hệ thơng tra cứu online không… , điều nhỏ nhoi ln làm hài lịng khách hàng hiệu Khi lịch trình vận chuyển khơng thỏa thuận với khách hàng, cơng ty chuyển phát nhanh thông báo trực tiếp mail để giải với khách trước khó khăn đồng thời mong cảm thông khách hàng chậm trễ cơng ty Có phân cơng lao động khoa học, nhân viên giao công việc cách cụ thể để trình làm việc diễn cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, có trách nhiệm rõ ràng Tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhân viên: bổ trợ kiến thức nghiệp vụ giải vấn đề cho nhân viên, huấn luyện thái độ chun nghiệp Tuyệt đối khơng có thái độ phớt lờ, xem thường khách hàng có vấn đề nảy sinh nhân viên quyền trực tiếp làm việc, xử lý nhanh chóng cho khách hàng Càng có quy định riêng công ty để đảm bảo quyền hạn nhan viên không vượt cho phép thể kiểm soát nhan viên cách chặt chẽ Từ làm khn mẫu chung cho nhân viên thực khen thưởng, phê bình làm sở để khách hàng khiếu nại vấn đề cơng ty 2.3.6 Giải pháp hồn thiện “Giá cảm nhận” Chế độ ưu đãi khách hàng trung thành: Nhân dịp lễ lớn năm, ngày thành lập công ty,… công ty mở thêm nhiều tuyến tỉnh với cước phí dịch vụ ưu đãi thu hộ cước phí nhờ thu COD miễn phí thu hộ tuyến tỉnh khách hàng Muốn có kết số lượng đơn hàng tốt, doanh thu cao không nhờ vào tăng trưởng tự nhiên thị trường giao nhận dịp Tết mà nhờ chương trình ưu đãi cho khách hàng thành viên lần sử dụng dịch vụ phù hợp vào thời điểm Các cơng ty mở rộng thêm giảm giá, ưu đãi đặc biệt tặng quà tinh thần cho khách hàng thân thiết đồng hành công ty với mức ưu đãi khác phân loại khách hàng Marketing nghề làm dịch vụ giao nhận khó vừa ý hết khách hàng, không tốt thứ có thể? Nhân viên cơng ty cần thường xuyên quan tâm, thăm viếng khách hàng đặc biệt khách hàng thân thiết Không chào giá ban đầu, nhân viên kinh doanh cần phải cập nhật giá giải thích lý có thay đổi Ví dụ: dựa vào kinh tế thị trường gia tăng, mức xăng tăng vọt, việc vận chuyển tốn việc tăng chi phí vận chuyển điều tất yếu, lý thuyết phục dễ dàng chấp nhận việc tăng giá bán khơng lý lại kéo theo số hệ lụy phía sau HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU Thứ sinh viên thiếu kỹ phương pháp nghiên cứu khoa học, khoảng thời gian làm đề tài, tác giả chưa hồn thiện mơn hỗ trợ cho việc nghiên cứu như: Phân tích liệu, kinh tế lượng,… 1906 Thứ hai hạn chế tài liệu tham khảo Hiện Giao hàng tiết kiệm công ty tương đối nên việc tìm kiếm thơng tin số liệu khó khăn Thứ ba hạn chế kiến thức chun mơn sâu, nhóm tác giả sinh viên năm ba nên chưa tiếp xúc với mơn chun ngành, gặp nhiều khó khăn trình thu thập, xử lý phân tích số liệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Website thức cơng ty GHTK: https://giaohangtietkiem.vn/ [2] Sách thực hành Phân tích liệu, giáo trình Nghiên cứu Marketing, giáo trình Marketing bản, giáo trình Quản trị Quan hệ khách hàng ĐH Công nghệ TP.HCM biên soạn xuất [3] Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh tổng công ty cổ phần chuyển phát nhanh hợp bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: https://xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trienthi-truong-dich-vu-chuyen-phat-nhanh-cua-tong-cong-ty-co-phan-chuyen-phat-nhanh-hopnhat-trong-boi-canh-hoi-nhap-kinh-te-quoc-te-60586.html [4] Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh gì: https://nascoexpress.com/khai-niem-dich-vuchuyen-phat-nhanh-la-gi.html [5] Chuyên đề giao nhận hàng nhập khẩu: https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-denghiep-vu-giao-nhan-hang-nhap-khau-diem-8-hot [6] Luật thương mại http://pntcshipping.com.vn/?mod=chitiet&id=99 Tiếng Anh: [7] Cronin.J.J & Taylor S.A (1994), ‚SERVPERF versus SERVQUAL: ReconcilingPerformanceBasedandPerceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality‛, Journal of Marketing, 58(January), pp 125-131 [8] Gerbing, D W & Anderson, J C (1988), ‚An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment‛, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp 186-192 [9] Gronroos C (1984), ‚A service quality model and its marketing implication‛, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 [10] Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê [11] Oliver, R L (1993), ‚Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response‛, Journal of ConsumerResearch, Vol 20, No 3:418-430 1907 ... chính: – Thơng qua ý kiến khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khu vực TP. HCM việc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng đến với nhân tố... mãn nhu cầu khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng với mục... hài lịng khách hàng Từ đánh giá chất lượng dịch vụ mà GHTK cung cấp – Từ việc phát điểm hạn chế dịch vụ, mục tiêu nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ