TIỂU LUẬN đề tài mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH SHOPPE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ  TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SHOPPE Họ tên sinh viên: Đặng Thùy Dương – 21126013 Nguyễn Thu Thảo – 21126084 Nguyễn Phạm Huy Cường – 21126259 Trần Nguyễn Hương Giang – 21126262 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST T Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2022 NHÓM TRƯỞNG Dương Đặng Thùy Dương BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE 3/ Hình thức làm bài: Bài tập 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV 21126013 21126084 21126262 21126259 5/ Nội dung công việc chính: 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ 1: 14/11/2022 - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: 14/11/2022 - Kết cơng việc: Hồn thành nội dung xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 6.2 Ngày thứ 2: 15/11/2022 - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: 15/11/2022 - Kết công việc: Hoàn thành đầy đủ nội dung xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 6.3 Ngày thứ 3: 16/11/2022 - Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM - Thời gian: Từ 09 30 phút đến 14 30 phút - Kết công việc: Hồn thành nội dung xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) hoàn thành tiểu luận 7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) ST 8/ T Đặng Thùy Dương Nguyễn Thu Thảo Kiến nghị: Không Họ tên Trần Nguyễn Hương Giang Nguyễn Phạm Huy Cường MỤC LỤC Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM 2.3.1 Tổng Quan .9 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM 11 Lựa chọn Công nghệ CRM 14 3.1 Phần cứng 14 3.2 Phần mềm 15 3.2.1 Chức 15 3.2.2 Hoạt động 16 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 28 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài .28 4.2 Xây dựng sở liệu 29 4.2.1 Thông tin 29 4.2.2 Thông tin nâng cao 29 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 31 4.3.1 Thiết lập chế 31 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 37 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng 39 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng .41 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 44 5.1.Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 44 5.2.Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 44 5.3.Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Mức bồi thường Shopee 33 Bảng Ưu đãi thứ hạng .38 Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phịng marketing) 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM 2.3.1 Tổng Quan 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM Lựa chọn Công nghệ CRM 3.1 Phần cứng 3.2 Phần mềm 3.2.1 Chức 3.2.2 Hoạt động Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài “Doanh nghiệp tồn có khách hàng”, nhận định với đại đa số doanh nghiệp Doanh nghiệp khách hàng tồn quần thể, hành vi mua hàng khách hàng định đến việc kinh doanh phát triển doanh nghiệp Không ngoại lệ, với Shopee việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu vô quan trọng, bí kíp, chiến thuật giúp doanh nghiệp tồn sinh lợi nhuận Muốn xác thông tin việc người dùng sử dụng Các Dịch Vụ Nền tảng Shopee nào; liệu tổng hợp nội dung người sử dụng Ngoài ra, hầu hết trang web ứng dụng di động khác, thiết bị người dùng gửi thơng tin gồm có liệu khách hàng, máy chủ web ghi lại người dùng sử dụng Nền tảng Shopee Thông tin thông thường bao gồm không giới hạn địa IP, hệ điều hành máy tính/thiết bị di động, loại trình duyệt, loại thiết bị di động, đặc điểm thiết bị di động, mã định danh thiết bị thống (Unique Device Identifier) mã định danh thiết bị di động (MEID) thiết bị di động khách hàng, địa tham chiếu Trang Web (nếu có), trang mà bạn truy cập đến trang web ứng dụng di động Shopee thời gian truy cập “cookie” để giúp trang web ghi nhớ lần truy cập cuối người dùng Thu thập thông tin xác địa thiết bị di động người dùng sử dụng công nghệ Global Positioning System, Wi-Fi,… Các số lượt xem trang, thiết bị khách hàng gửi đến Shopee thông tin nội dung, quảng cáo xem và/hoặc phần mềm cài đặt Dịch vụ Nền tảng thời điểm 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 4.3.1 Thiết lập chế Những sách phục vụ khách hàng Shopee bao gồm:  Chính sách bảo mật Shopee: Shopee thu thập thơng tin ? Shopee thu thập liệu cá nhân mà khách hàng cung cấp cho công ty, bao gồm: Tên, địa email, số điện thoại, thơng tin tốn Ngồi Shopee thu thập thơng tin có liên quan đến việc sử dụng trình duyệt, ứng dụng thiết bị mà khách hàng dùng để truy cập dịch vụ Shopee, thông tin cách thức mà người dùng sử dụng tương tác với Shopee dịch vụ Shopee sử dụng liệu cá nhân cung cấp ? Shopee xử lý thông tin cá nhân khách hàng cho số mục đích tuân thủ quy định pháp luật, để quản lý hệ thống tài chính, để điều chỉnh, thực thi quyền hiến định, bao gồm không giới hạn ở: Để liên hệ với khách hàng Để quản lý tài khoản Shopee khách hàng Để xử lý giao dịch khách hàng Để nâng cấp sàn giao dịch cải thiện dịch vụ Shopee Để cá nhân hóa trình sử dụng dịch vụ Shopee Thơng báo cho khách hàng cập nhật có liên quan Trả lời cho câu hỏi khách hàng Ai truy cập thơng tin khách hàng ? Shopee hạn chế quyền truy cập thông tin cá nhân khách hàng Nhưng theo thời điểm cơng ty cần phải cung cấp thông tin cá nhân khách hàng cho bên thứ ba định theo nhu cầu cơng việc mục đích pháp lý Bên thứ ba bao gồm, không giới hạn ở: Các công ty liên kết công ty liên quan Nhà cung cấp dịch vụ thứ ba mà Shopee thuê để hỗ trợ bổ sung cho hoạt động kinh doanh Cơ quan nhà nước có thẩm quyền Cập nhật Chính Sách Bảo Mật Shopee Sử chuyển hóa công nghệ, quy định pháp luật, hoạt động kinh doanh, Shopee cần cập nhật Chính Sách Bảo Mật theo thời kỳ Theo đó, Shopee bảo lưu quyền chỉnh sửa cập nhật Chính Sách Bảo Mật Shopee Các quyền khách hàng thông tin cá nhân Nếu khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân với Shopee, khách hàng có quyền: Hỏi thơng tin Shopee người dùng Đề xuất thay đổi cập nhật Chính Sách Bảo Mật u cầu xóa liệu cá nhân Và khách hàng muốn tiếp tục cho phép thu thập liệu cá nhân, khách hàng rút lại đồng ý cách thông báo email đến Bộ phận Bảo Vệ Dữ Liệu Cá Nhân Shopee Tuy nhiên, việc người dùng rút lại đồng ý cho Shopee thu nhập, sử dụng, xử lý liệu cá nhân làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ Shopee Liên hệ với Shopee Nếu khách hàng có thắc mắc bào phương pháp bảo vệ quyền riêng tư Shopee, khách hàng liên hệ với Nhân viên hỗ trợ Shopee  Chính sách vận chuyển Shopee Shopee đưa thời hạn khiếu nại bao gồm: Hàng hóa hư hại vận chuyển: Trong vịng 24 sau người mua nhận hàng người bán nhận hàng trả Không nhận hàng: Trong vịng 24 sau nhận thơng báo đơn hàng giao hàng thành công cho người mua đơn hàng chuyển thành công cho người bán Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận bị thiếu (dành cho người bán): Trong vòng ngày kể từ ngày khoản tiền hàng đơn hàng chuyển vào Ví Shopee Shopee có quyền từ chối hỗ trợ xử lý khiếu nại vận chuyển người gửi vi phạm quy định nêu Chính sách này, và/hoặc vi phạm quy định vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam Khi khiếu nại, người bán cần cung cấp thông tin cho Shopee Và kết xử lý khiếu nại vận chuyển Shopee thông báo trực tiếp cho người dùng kèm theo thông tin mức bồi thường (nếu có) Bên cạnh đó, q trình xử lý khiếu nại điều tra Shopee lỗi vận chuyển cho thấy thiệt hại gặp phải khơng hồn tồn lỗi đơn vị vận chuyển mà người dùng không tuân theo điều kiện cấm/hạn chế vận chuyển hỗ trợ vận chuyển hướng dẫn nêu Chính sách, Shopee có quyền từ chối bồi thường thiệt hại Trường hợp hàng hóa bị Cơ quan quản lý thị trường quan nhà nước có thẩm quyền thu giữ khơng có hóa đơn chứng từ hợp lệ, Shopee không chịu trách nhiệm bồi thường Các mức bồi thường đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Shopee: Bảng 1 Mức bồi thường Shopee Để bồi thường, người bán cần phải cung cấp Hóa đơn hợp pháp (các) sản phẩm có đơn hàng (Hóa đơn chứng minh giá trị pháp lý hàng hóa).Trong trường hợp người bán khơng cung cấp Hóa đơn hợp lệ sản phẩm, mức bồi thường lần cước phí vận chuyển đơn hàng Trong trường hợp, khoản tiền bồi thường không vượt giá bán sản phẩm mà người bán niêm yết website https://shopee.vn/ và/hoặc Ứng dụng Shopee thời điểm người mua đặt hàng Ngoài ra, Shopee đưa khuyến cáo việc vận vận chuyển cho khách hàng mình: Ln chụp lại gói hàng trước mở để lưu lại chứng tình trạng bao bì gói bọc, phục vụ cho q trình xử lý khiếu nại (nếu có), Nếu có vấn đề phát sinh với bưu kiện, Người Mua vui lòng liên hệ tới Tổng đài hỗ trợ 19001221, Sau gửi Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền Khiếu nại vận chuyển, vui lòng bảo quản giữ nguyên trạng bưu kiện sản phẩm, không sử dụng thử hay gây tác động khiến tình trạng sản phẩm cịn khơng như, lúc nhận hàng…  Chính sách trả hàng hồn tiền Điều kiện áp dụng Theo điều khoản điều kiện quy định Chính sách Trả hàng Hồn tiền tạo thành phần Điều khoản dịch vụ, Shopee đảm bảo quyền lợi người mua cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước hết hạn Thời hạn Shopee đảm bảo quy định Điều khoản Dịch vụ Shopee đảm bảo thưc hiên Shopee, theo yêu cầu người dùng, để hỗ trợ người dùng việc giải xung đột phát sinh q trình giao dịch Người dùng liên hệ với để thỏa thuận việc giải tranh chấp họ báo cáo lên Shopee quan nhà nước có thẩm quyền để hỗ trợ việc giải tranh chấp xảy trước, sau sử dụng Shopee đảm bảo Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền Người mua đồng ý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trường hợp như: Đã tốn khơng sản phẩm, khơng nhận tồn sản phẩm đặt nhận sản phẩm hàng giả, hàng nhái; sản phẩm bị lỗi bị hư trình vận chuyển; người bán giao sai sản phẩm… Người mua gửi yêu cầu trả hàng/hồn tiền vịng 07 (bảy) ngày (đối với sản phẩm thuộc Shopee Mall) 03 (ba) ngày (đối với sản phẩm không thuộc Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành công Riêng sản phẩm thực phẩm tươi sống đông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận hàng), người mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền vòng 24 kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành cơng Chi phí trả hàng Vơi hang mua Shopee Mall, Người mua lựa chọn trả hàng: Theo hình thức “Lấy hàng hồn trả nhà” “Gửi hàng bưu cục”: Người mua khơng phải tốn khoản phí vận chuyển cho việc trả hàng; Theo hình thức “Tự xếp”: Người mua cần tốn trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng Shopee hoàn lại số tiền với tiền vận chuyển mà người mua tốn cho đơn vị vận chuyển thơng qua “Số dư tài khoản Shopee” ứng dụng Shopee thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển yêu cầu trả hàng/hoàn tiền người mua chấp nhận Vơi hang không thuôc Shopee Mall, người mua lựa chọn trả hàng: Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả nhà” “Gửi trả hàng bưu cục”: Người mua khơng phải tốn khoản phí vận chuyển cho việc trả hàng Theo hình thức “Tự xếp”: Người mua cần tốn trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng Shopee hỗ trợ hồn lại phần phí trả hàng hình thức Shopee Xu theo sách Shopee người mua đáp ứng điều kiện để hỗ trợ thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển yêu cầu trả hàng/hoàn tiền người mua chấp nhận Hoàn tiền cho hàng trả lại Tùy trường hợp, tiền hoàn trả chuyển vào Số Dư Tài Khoản Shopee, Vi ShopeePay, hoăc thẻ tín dụng/ ghi nơ cua mua đa đăng ky vơi Shopee Shopee hoàn tiền cho người mua người mua đáp ứng trường hợp sau: (i) Người bán xác nhận nhận Hàng trả lại, (ii) Người mua chấp nhận đề xuất hồn tiền khơng cần trả hàng người bán, (iii) Đơn hàng người mua đủ điều kiện trả hàng/hoàn tiền Shopee định cho người mua hoàn tiền người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển đơn vị vận chuyển xác nhận nhận hàng hoàn trả Đối với trường hợp hoàn tiền người bán đề xuất, số tiền hoàn trả hai bên tự thỏa thuận với không thấp 50% giá trị sản phẩm có phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền Trường hợp Shopee nhận khiếu nại từ người mua lý người bán hoàn tiền thấp 50% giá trị sản phẩm Shopee, thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Shopee người bán số tiền chênh lệch (được xác định 100% giá trị sản phẩm trừ số tiền hồn lại cho người mua) để tốn cho người mua mà không cần phải thông báo hay đồng ý người bán Liên lạc người bán người mua Shopee khuyến khích người mua chủ động liên hệ với người bán để thương lượng giải với thông qua kênh liên lạc cung cấp hệ thống Shopee có vấn đề phát sinh giao dịch Tranh chấp người bán người mua Trong trường hợp người mua người bán đồng thuận phương án giải quyết, người mua người bán khiếu nại việc lên Cơ quan chức để giải Trong trường hợp, người bán người mua đồng ý Shopee nhận thông báo thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, tiền hàng chưa toán cho người bán theo quy định Shopee đảm bảo, Shopee có quyền tạm hỗn tốn cho người bán có định cuối việc giải tranh chấp người bán người mua  Chính sách bảo hành cho sản phẩm mua Shopee Điều kiện bảo hành: Sản phẩm bảo hành miễn phí sản phẩm hội đủ điều kiện sau: Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất Còn thời hạn bảo hành (trên phiếu bảo hành hệ thống bảo hành điện tử) Có hóa đơn điện tử (khi người mua có yêu cầu) mã đơn hàng (ID đơn hàng) Đối với sản phẩm điện gia dụng, phiếu / tem bảo hành (và tem niêm phong) nhà sản xuất (tùy hãng) sản phẩm nguyên vẹn Thời gian bảo hành: a Bảo hành nhà sản xuất Sản phẩm cung cấp đảm bảo hàng hãng nên Shopee khuyến khích quý khách gửi sản phẩm trực tiếp đến địa bảo hành đề cập phần mô tả chi tiết sản phẩm để hỗ trợ bảo hành thời gian nhanh Thời gian bảo hành trung bình từ vài ngày tùy thuộc vào linh kiện cần thay Trung tâm bảo hành thông báo cụ thể đến quý khách b Bào hành thông qua Shopee 10 Trường hợp khách hàng gửi sản phẩm bảo hành Shopee, Shopee gửi thông báo xác nhận đến quý khách Shopee nhận sản phẩm Thời gian bảo hành sản phẩm quý khách dự kiến từ 20 ngày đến 45 ngày làm việc tính từ lúc Shopee nhận sản phẩm, tùy thuộc vào linh kiện cần thay Hãng Shopee thơng báo chi tiết đến q khách sau có thông tin từ bên bảo hành 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Nhằm để tri ân khách hàng thường xuyên mua sắm, Shopee mắt chương trình khách hàng thân thiết mang tên Shopee Rewards Khi tham gia chương trình khách hàng nhận ưu đãi dựa thứ hạng đạt thứ hạng tính dựa mức chi tiêu số đơn hàng tích lũy mua sắm ứng dụng vòng tháng bao gồm: Thành viên, Bạc, Vàng Kim Cương Tiêu chí để nâng hạng Shopee Reward: Thành viên: Được áp dụng cho tất thành viên Shopee Hạng Bạc: Hoàn thành đơn hàng chi tiêu 3.000.000 đồng tháng Hạng Vàng: Hoàn thành 75 đơn hàng chi tiêu 5.000.000 đồng tháng Hạng Kim Cương: Hoàn thành 75 đơn hàng chi tiêu 20.000.000 đồng tháng  Ưu đãi dành cho thứ hạng: Người dùng đạt thứ hạng "Bạc" cao nhận được: Ưu đãi thăng hạng, Mã miễn phí vận chuyển, Sản phẩm giảm giá độc quyền hàng tuần, Ưu đãi độc quyền từ Shopee vào ngày hội thành viên; Voucher mua sắm từ Nhà bán hàng yêu thích Người dùng đạt thứ hạng "Vàng" "Kim Cương" nhận ưu đãi đặc quyền khác như: Voucher mua sắm từ Thương hiệu độc quyền; Ưu đãi trì thứ hạng ưu tiên nhận thông tin khuyến khác Shopee; Ưu đãi vào ngày sinh nhật 11 Bảng Ưu đãi thứ hạng 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng  Hoạt động tri ân khách hàng: Shopee gửi lời chúc, thăm hỏi, tri ân đến người dùng dịp lễ tết thông qua ứng dụng, fanpage cơng ty Bên cạnh đó, Shopee đưa chương trình giảm giá, khuyến dịp Như nay, sàn thương mại điện tử có chương trình tri ân thầy 20/11 Chương trình tặng mã giảm giá cho bạn học sinh, sinh viên để mua tặng q biếu đến thầy 12 Ngồi ra, dịp lễ, Shopee tạo trò chơi, minigame để tặng quà cho người dùng đoạt giải  Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện: Shopee thường xuyên mở hội thảo, kiện để giao lưu với khách hàng, nâng cao kiến thức cho người dùng Trong hội thảo, Shopee liên kết với nhãn hàng, mời chuyên gia để bổ sung kiến thức cho khách hàng đồng thời có trị chơi để tặng q cho người dùng Vì sàn thương mại điện tử có lượng người dùng lớn đến từ nhiều nơi nên chủ yếu Shopee tạo hội thảo online để người dễ dàng truy cập Gần cơng ty kết hợp với hãng sữa ENFA để mở hội thảo có chủ đề: Dinh dưỡng cho mẹ khỏe bé thông minh Cuộc hội thảo tổ chức thành cơng với hàng ngàn người tham gia Ngồi tạo kiện dành cho khách hàng mua sắm, Shopee tạo hội nghị hướng dẫn cách bán hàng online, cách quảng cáo kênh bán hàng hiệu dành cho thương nhân bán hàng Shopee  Trải nghiệm, dùng thử sản phẩm: Sàn thương mại điện tử ln tạo chương trình cho phép khách hàng trải nghiệm đánh giá sản phẩm Gần nhất, Shopee mở chương trình Dùng thử - Nhận voucher thật Khi khách hàng mua sản phẩm dùng thử thành cơng nhận mã giảm giá với số tiền sản phẩm mua để mua cho đơn hàng  Bào hành, bảo trì, sửa chữa: Về sách bảo hành, cửa hàng thường người bán có trách nhiệm tiếp nhận bảo hành sản phẩm dịch vụ cho người mua cam kết giấy bảo hành sản phẩm thông tin sản phẩm, dịch vụ đăng tải sàn Shopee Người Mua có quyền khiếu nại, khiếu kiện người bán trường hợp người bán từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm cịn thời hạn bảo hành bảo trì ghi giấy bảo hành Shopee khơng chịu trách nhiệm việc bảo hành sản phẩm Shopee hỗ trợ khả cho phép để sản phẩm người mua bảo hành theo chế độ người bán Để cho rõ ràng, Shopee bên thực nghĩa vụ bảo hành sản phẩm, dịch vụ đăng bán Shopee 13 Còn cửa hàng đối tác Shopee – Shopee Mall, Shopee chịu trách nhiệm cho việc bảo hành cửa hàng Điều kiện để sản phẩm bảo hành : Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất, thời hạn bảo hành (trên phiếu bảo hành hệ thống bảo hành điện tử), có hóa đơn điện tử Tất trường hợp khách hàng báo lỗi với thông tin chưa rõ ràng chưa chắn phải chuyển cho Trung Tâm Bảo Hành thẩm định trước định bảo hành trả hàng Thời hạn bảo hành tính kể từ ngày mua hàng ngày nhận sản phẩm, tùy theo sản phẩm nhà sản xuất khác Thời gian bảo hành trung bình từ vài ngày tùy thuộc vào linh kiện cần thay Trung tâm bảo hành thông báo cụ thể đến quý khách Bên cạnh đó, khách hàng mua sản phẩm cửa hàng đổi trả hàng hoàn tiền sau ngày sử dụng  Xử lý khiếu nại khách hàng: Khi không nhận hàng hay hàng nhận không với mơ tả người bán có vấn đề thắc mắc, khách hàng u cầu trả hàng/hoàn tiền ứng dụng Shopee Người dùng phải cung cấp chứng cách chụp ảnh sản phẩm để đăng tải lên, sau đội ngũ chăm sóc khách hàng Shopee liên hệ với người dùng để giải Kể từ khách hàng nhấp vào mục trả hàng/hồn tiền, họ có 48h để cung cấp chứng Để khiếu nại nhanh chóng dễ dàng người dùng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ trực tuyến 19001221 Khi đội ngũ hỗ trợ Shopee có quyền xử lý khiếu lại từ chối hỗ trợ Sau có thơng tin khiếu nại từ khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng Shopee ghi nhận thơng tin khiếu nại Shopee có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải tùy theo tính chất mức độ vụ việc Shopee trả hàng hoàn tiền sản phẩm nằm trường hợp sau đây: Người mua tốn khơng nhận sản phẩm, khơng nhận tồn sản phẩm đặt, nhận sản phẩm hàng giả, hàng nhái; Sản phẩm bị lỗi bị hư hại trình vận chuyển; Người bán giao sai sản phẩm cho người mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv ); 14 Sản phẩm người mua nhận khác biệt cách rõ rệt so với thông tin mà người bán cung cấp mục mô tả sản phẩm; Sản phẩm bị trả lại sản phẩm hạn chế trả hàng; Người bán tự thỏa thuận đồng ý cho người mua trả hàng (tuy nhiên Shopee cần người bán xác nhận lại thỏa thuận này) Nếu thông tin khiếu nại trường hợp nêu trên, Shopee yêu cầu bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, đưa hướng giải dựa thông tin/tài liệu thu thập vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ thơng tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc Trong trường hợp nằm khả thẩm quyền sàn giao dịch điện tử, Shopee yêu cầu bên tranh chấp đưa vụ việc giải quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng  Trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng Chức thông báo Mục thông báo chức ứng dụng Shopee với mục đích để Shopee thơng báo trực tiếp cho khách hàng thông tin tài khoản họ Thơng qua tính này, người dùng nhận thơng báo để theo dõi tình trạng đơn hàng cách dễ dàng Ngồi thơng báo chương trình khuyến mãi, tính chat, trị chơi giải thưởng, phát sóng trực tiếp shop gửi đến khách hàng cách nhanh Email, số điện thoại Việc thu thập liệu chủ yếu Ứng dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee bao gồm: email, điện thoại, tên đăng nhập, mật đăng nhập, địa khách hàng (thành viên) Đây thông tin mà Shopee cần thành viên cung cấp bắt buộc đăng ký sử dụng dịch vụ để Shopee liên hệ xác nhận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ứng dụng nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Shopee sử dụng thông tin thành viên cung cấp để cung cấp dịch vụ đến khách hàng, gửi thông báo hoạt động trao đổi thông tin người dùng Shopee, liên lạc giải với khách hàng 15 trường hợp đặc biệt xác nhận, liên hệ để xử lý vấn đề có liên quan đến giao dịch Shopee  Trao đổi thông tin khách hàng với doanh nghiệp Chat với Tép Thám Tử: Để tìm hiểu thông tin hỗ trợ từ hệ thống trợ giúp trực tuyến tự động Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee truy cập Tơi > Trị chuyện với Shopee > nhập/chọn nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp Chat với Nhân viên hỗ trợ: Để trao đổi nhận trợ giúp trực tiếp từ Nhân viên hỗ trợ Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee truy cập Tơi > Trị chuyện với Shopee > Nhân viên hỗ trợ > nhập nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp Gửi phản hồi đến Bộ phận CSKH Shopee: Thông qua biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúp Bộ phận CSKH Shopee liên hệ lại với người dùng qua email vòng 24 tiếng kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu trợ giúp Gọi điện thoại đến Tổng đài CSKH Shopee: Theo số hotline: 1900 1221 Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Shopee hoạt động 24/7 (ngoại trừ ngày nghỉ lễ/nghỉ Tết, nhân viên Shopee làm việc từ 8h -17h) với đầy đủ kênh hỗ trợ sẵn sàng tiếp nhận ý kiến cung cấp trợ giúp cần thiết cho khách hàng Thời gian Bộ phận CSKH Shopee tiếp nhận xử lý yêu cầu trợ giúp khách hàng thay đổi tùy thuộc vào nội dung yêu cầu trợ giúp cụ thể: Phản hồi lập tức: dành cho yêu cầu tư vấn giải đáp thông tin Phản hồi vòng - ngày làm việc: dành cho yêu cầu hỗ trợ cần xử lý phận liên quan Phản hồi vòng - ngày làm việc: dành cho yêu cầu khiếu nại 16 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 1.Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM Doanh số: 13.500 tỉ đồng/năm Giá trị kinh doanh đạt: 6.500 tỉ đồng/ năm Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh: 48.15% Tỷ lệ thị phần doanh nghiệp: 72% 5.2.Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM Tỷ lệ giữ chân khách hàng: 20% Tỷ lệ KH tiềm chuyển thành KH trung thành: 5% Tỷ lệ phát triển khách hàng mới: 17% Tỷ lệ khách hàng bỏ đi: 1.9% 5.3.Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM Phần mềm CRM đầy đủ chức năng: 9/10 Thiết kế trực quan, dễ sử dụng: 9.5/10 Khả sử dụng lúc nơi: 6/10 Khả kết nối đa kênh: 8/10 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://shopeeplus.com/blogs/chuong-trinh-khach-hang-than-thiet-tren-shopee-mall-la-gi.html https://nhanh.vn/xac-dinh-khach-hang-muc-tieu-tren-shopee-nhu-the-nao-n69405.html Chính sách Shopee | Shopee Trung tâm trợ giúp Shopee Rewards - Chương trình khách hàng thân thiết Shopee (shopeeplus.com) https://shopeeplus.com/blogs/quy-trinh-shopee-giai-quyet-tranh-chap-xu-ly-khieu-nai.html https://shopee.vn/docs/3111 https://shopeeplus.com/blogs/4-dieu-ban-can-nam-ro-khi-khieu-nai-tren-shopee.html https://help.shopee.vn/portal/article/79191-%5BD%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5%5DL%C3%A0m-sao-%C4%91%E1%BB%83-li%C3%AAn-h%E1%BB%87-Ch%C4%83m-s %C3%B3c-Kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 18 ... Dương BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng 2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE 3/ Hình thức làm bài: Bài tập 4/ Thành viên nhóm:...BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST T Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng... đó, khách hàng mua sản phẩm cửa hàng đổi trả hàng hoàn tiền sau ngày sử dụng  Xử lý khiếu nại khách hàng: Khi không nhận hàng hay hàng nhận không với mơ tả người bán có vấn đề thắc mắc, khách hàng