BÁO cáo mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH SHOPPE

lOMoARcPSD|10162138 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH TẾ  MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ DOANH NGHIỆP BÁO CÁO MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SHOPPE GVHD: Gv Nguyễn Minh Tuấn SVTH: Nguyễn Thu Thảo Đặng Thùy Dương Trần Nguyễn Hương 21126084 21126013 2126262 Giang Nguyễn Phạm Huy 21126259 Cường Tháng năm 2022 Thành phố Hồ Chí Minh, lOMoARcPSD|10162138 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nội dung Nội dung tiểu luận Trình bày thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, đầy đủ nội dung theo yêu cầu Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn Công nghệ CRM Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) Thuyết trình Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu thời gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 15phút) Trả lời câu hỏi để làm rõ vấn đề Tổng Thang điểm 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 2,0 1,0 10,0 Điểm lOMoARcPSD|10162138 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân cơng công việc cá nhân ST T MSSV Họ tên Nhiệm vụ Thời nộp 20132226 Đặng Thùy Dương Nhiệm vụ,chức phận makerting chăm sóc khách hàng Phân tích yếu tố điều 20132191 Nguyễn Thu Thảo kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 20132192 Trần Nguyễn Hương Định hướng CRM Giang tổng hợp 20132193 Nguyễn Phạm Huy Mục tiêu Cường nghiệp doanh nhiệm vụ,chức phận bán hàng Tp Hồ Chí ngày… tháng… năm 2022 NHĨM TRƯỞNG Ký tên ghi rõ họ tên Minh, hạn lOMoARcPSD|10162138 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ABC 3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV Họ tên 21126013 21126084 21126262 Đặng Thùy Dương Nguyễn Thu Thảo Trần Nguyễn Hương Giang 21126259 Nguyễn Phạm Huy Cường 5/ Nội dung cơng việc chính:  Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị khách hàng  Lựa chọn chiến lược CRM  Tổng hợp nội dung 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: Từ ngày 3/10 đến ngày 6/10 - Kết công việc: Hoàn thành 100% 6.2 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): Lựa chọn chiến lược CRM - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: Từ ngày 3/10 đến ngày 6/10 - Kết cơng việc: Hồn thành 100% 6.3 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): Tổng hợp nội dung lOMoARcPSD|10162138 - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: Từ ngày 3/10 đến 6/10 - Kết cơng việc: Hồn thành 100% 7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) ST Họ tên Tham gia Chất lượng Nộp T nhiệt tình Đặng Thùy Dương X Nguyễn Thu Thảo X Trần Nguyễn X Hương Giang Nguyễn Phạm Huy công việc X X X X hạn X X X X X Cường 8/ Kiến nghị: Tp Hồ Chí Minh, tháng… năm 2022 NHĨM TRƯỞNG Ký tên ghi rõ họ tên ngày… lOMoARcPSD|10162138 PHỤ LỤC hàng Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu .10 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp 11 Lựa chọn chiến lược CRM 13 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 13 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM .14 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 14 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 15 2.2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 16 lOMoARcPSD|10162138 2.3 Định hướng hoạt động CRM 17 2.3.1 Tổng Quan 17 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 lOMoARcPSD|10162138 Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Cơng ty TNHH Shopee - Tên nước ngồi: SHOPEE COMPANY LIMITED - Địa trụ sở chính:  Tầng 29 tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội  Tầng 12 tòa nhà Capital Building, số 41 Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội  Tầng 17, Tòa nhà Saigon Center 2, Số 67 đường Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: Số Hotline Shopee bạn cần hỗ trợ: 19001221 (cước phí 1.000đ / phút) (Đây số hỗ trợ khách hàng) - Website: https://shopee.vn 1.2 Lĩnh vực kinh doanh - Shopee trang thương mại điện tử mua sắm, lập tập đồn SEA Forrest Li Singapore vào năm 2015 Nó chợ Online, trung gian kết nối người mua người bán, giúp hoạt động kinh doanh online trở nên dễ dàng Ở người bán đăng tải thông tin sản phẩm dịch vụ mà không cần người tư vấn hay vận chuyển, đồng thời người mua tiếp cận thông tin cách trực quan mà không cần đến cửa hàng lOMoARcPSD|10162138 - Điện thoại, máy tính bảng, thời trang phụ kiện, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồchơi đồ dùng thể thao, nhà cửa đời sống Mơ hình Loại hình cung cấp dịch vụ Website:  Đặt hàng trực tuyến giao tận nơi  Voucher giảm giá - Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) shopee.vn Công ty TNHH Shopee (“Công ty”, “Shopee”) thực hoạt động vận hành Shopee 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: - SBS viết tắt Dịch vụ Shopee Đó dịch vụ cho phép người bán từ bỏ việc xử lý bán sản phẩm cho Shopee SBS áp dụng cho sản phẩm thuộc sở hữu người bán sản phẩm thuộc sở hữu Shopee (Điều rõ ràng nhiều thảo luận mơ hình kinh doanh SBS) - Chương trình SBS bao gồm:  Dịch vụ trò chuyện với khách hàng  Sự tích lũy điều tốt  Đóng gói giao hàng  Sắp xếp cửa hàng đơn đặt hàng  Sắp xếp lợi nhuận - Ngoài ra, bạn hưởng lợi ích độc quyền như:  Miễn phí vận chuyển  Chuyển phát nhanh 24  Dịch vụ trò chuyện 24  Tiếp xúc sản phẩm qua Shopee24 1.4 Thị trường mục tiêu - Báo cáo nhấn mạnh, tăng trưởng thị trường thương mại điện tử khu vực châu Á-Thái Bình Dương chủ yếu dịch COVID-19 thúc đẩy Năm 2020, lOMoARcPSD|10162138 doanh số thương mại điện tử khu vực châu Á-Thái Bình Dương tăng khoảng 187,2 tỷ USD, tăng trưởng Australia 5,3 tỷ USD Trong đó, tăng trưởng rõ ràng đến từ thị trường phát triển Trung Quốc Hàn Quốc - Ngoài ra, Thái Lan Ấn Độ thị trường thương mại điện tử thuộc giai đoạn phát triển đầu, lại tăng trưởng cao so với kỳ, đạt mức 80% 60% Singapore (Xin-ga-po) thị trường thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng nhanh, năm 2020 ghi nhận doanh số tăng 51,4% - Nắm bắt tình hình Shopee chọn khu vực Đông Nam Á làm thị trường mục tiêu, đến thời điểm Shopee có mặt quốc gia có Việt Nam Nhắc đến đối thủ cạnh tranh Shopee mặt trận không nhắc Lazada, thương hiệu Alibaba Bên cạnh đối thủ cạnh tranh nội địa thị trường cụ thể đối thủ cạnh tranh trực tiếp Shopee 1.5 Khách hàng mục tiêu * Như chia sẻ thị trường mục tiêu Shopee quốc gia thuộc khu vực Đơng Nam Á Do khách hàng mục tiêu Shopee nhóm khách hàng thuộc quốc gia (Cụ thể bao gồm: Singapore, Myanmar, Thailand, Indonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines) * Đồng thời theo số khảo sát khách hàng quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á có nhu cầu mua sắm online cao ngày gia tăng Nhờ ngành thương mại điện tử cho có mức tăng theo hàng năm vượt trội * Một khảo sát Shopee, tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á Đài Loan, thực cho thấy, Việt Nam có nhóm khách hàng chính, thường xun tham gia mua sắm trực tuyến yếu tố tác động đến định mua sắm họ - Nhóm "Săn Hàng Giá Tốt" - Những người dùng thích săn tìm ưu đãi 10 lOMoARcPSD|10162138  57% người dùng khảo sát nằm nhóm người dùng "Săn Hàng Giá Tốt", với 3/4 số nữ giới phụ nữ Việt Nam thường đóng vai trị "tay hịm chìa khóa" gia đình, họ ưu tiên tìm ưu đãi tốt giá thấp mua sắm để tiết kiệm chi tiêu hết mức  Những đặc điểm nhóm là: 87% mua sắm online lần/tháng, 57% cho sản phẩm có nhiều lượt đánh giá tích cực sản phẩm tốt  Nhóm người dùng "Săn Hàng Giá Tốt" chờ đón chương trình Shopee 7.7 Siêu Hội Hồn Xu, với loạt khung vàng hấp dẫn ngày, bao gồm: 0H - Sale Khủng Nhất Ngày, 9H - Siêu Sale Hàng Hiệu, 12H - Siêu Bão Hoàn Xu 21H - Deal Giá Sốc - Nhóm "Dạo - Mua Ngẫu Hứng" - Thích lướt xem sản phẩm mua tùy hứng  Chiếm 16% số người dùng khảo sát, nhóm "Dạo - Mua Ngẫu Hứng" người dùng xem đa dạng nhiều loại sản phẩm cách ngẫu hứng So với nhóm "Săn Hàng Giá Tốt", nhóm có xu hướng xem lướt trung bình nhiều mặt hàng hơn, dễ ngẫu hứng mua sản phẩm thu hút ý họ cách nhanh chóng - "Thuận Tiện Là Trên Hết" - Những người mua sắm ưa chuộng thuận tiện  Nhóm chiếm 13% số người tham gia khảo sát, họ chọn mua sắm trực tuyến phương thức mua sắm dễ dàng giao hàng tận nhà nhanh chóng Nhóm người dùng ưu tiên việc thuận tiện mua sắm online thích nhận giảm giá ưu đãi, điểm khách hàng thân thiết từ thương hiệu mà họ quan tâm - "Thợ Săn Quà Tặng" - Những người tìm kiếm niềm vui từ phần thưởng quà tặng trực tuyến 11 lOMoARcPSD|10162138  Đối với số người dùng Việt Nam, việc mua sắm trực tuyến mang đến nhiều hứng khởi kèm quà tặng Cứ 10 người khảo sát lại có người cho biết họ thường tìm kiếm phần thưởng quà tặng miễn phí niềm vui mua sắm trực tuyến  Gần 1/3 người dùng nhóm thuộc nhóm 18 tuổi, thể việc thiếu niên đam mê việc xem lướt sản phẩm, nhấp chuột nhận phần quà may mắn 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp - Nhân lực:  Công ty TNHH Shopee thành lập từ đầu năm 2015, đến Shopee có 8000 nhân viên  Trần Tuấn Anh Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam  Công ty TNHH Shopee công ty hoạt động nhiều quốc gia, Shopee tuyển dụng chia thành nhiều lĩnh vực mà bao gồm vai trị cụ thể khác như: Bộ phận đối tác phát triển kinh doanh: Nhân viên/ Chuyên viên phát triển kinh doanh, Nhân viên thị trường, Nhân viên CSKH Phân tích liệu: Chuyên viên phân tích liệu, Chuyên viên phân tích thị trường Bộ phận thiết kế: Nhân viên thiết kế đồ họa CNTT kỹ thuật: Lập trình viên, kỹ sư phần mềm, IT helpdesk Marketing: Nhân viên/ Chuyên viên marketing, Digital Marketing, Nhân viên PR Khối vận hành: Nhân viên vận hành, Nhân viên điều phối Nhân viên kiểm soát đơn hàng, nhân viên kho, kỹ thuật viên, vai trò tư vấn luật, tài kế tốn Ngồi ra, Shopee cịn có đơn vị vận chuyển riêng Shopee Express tuyển dụng nhiều vị trí nhân viên giao hàng, nhân viên quản lý vận hành… 12 lOMoARcPSD|10162138 - Vật lực:  Văn phòng Shopee Việt Nam thiết kế đáp ứng tăng trưởng nhanh chóng start up trẻ với tổng diện tích gần 4500 m2 Thiết kế Shopee cho thấy tầm vóc tập đồn quốc tế với phong cách thiết  Sảnh lễ tân gây ấn tượng mạnh rộng rãi, khoáng đạt thể cởi mở, chào đón Khách ghé thăm Shopee thư giãn bên bàn cờ cạnh cửa sổ lớn với view tuyệt đẹp nhìn tồn thành phố lúc chờ đợi  Không cung cấp khơng gian vật lý, văn phịng Shopee Việt Nam giải tốn doanh nghiệp, làm thể để xây dựng cộng đồng hợp tác kết nối Thiết kế văn phòng Shopee thể tham vọng SEA (công ty mẹ) mở rộng biên giới lãnh thổ chuyển đổi sang lĩnh vực kinh doanh Vậy nên từ khóa thiết kế là: Kết nối, hợp tác, cộng đồng  Ứng dụng kinh doanh thiết bị di động: Shopee đặt cược vào sóng di động, họ tin mua bán di động xuthế tất yếu Vì thế, Shopee thâm nhập vào thị trường khác thông qua ứng dụng diđộng  Ứng dụng kinh doanh web Ở Việt Nam, phải đến năm 2016, đơn vị có phiên máy tính  Nhà kho: Shopee phát triển dựa mơ hình C2C (khách hàng với khách hàng), xây mộthệ thống công nghệ để kết nối bên bán, bên mua, bên giao hàng, toán Cách nàytiết kiệm nhiều theo B2C (doanh nghiệp với khách hàng), tức doanh nghiệp nhập hàng - Tài lực:  Shopee hậu thuẫn SEA (Singapore), mà SEA Tencent sở hữu 40% cổ phần Shopee SEA tăng thêm 1.200 tỷ đồng, tương đương 50 triệu USD cho vốn điều lệ Shopee Việt Nam 13 lOMoARcPSD|10162138 Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp - Mục tiêu kinh doanh:  Shopee mong muốn tiếp tục phát triển nâng cấp tảng thương mại điện tử để trở thành lựa chọn tốt khách hàng toàn khu vực  Mở rộng phạm vi hoạt động để tiếp cận nhiều người dùng hơn, bao gồm khu vực nông thôn  Chinh phục thị trường địa phương cách địa hóa tùy chỉnh ứng dụng theo khu vực - Mục tiêu cộng đồng:  Xây dựng văn hóa bán hàng, chia sẻ kiến thức kinh doanh trực tuyến  Giúp người tận hưởng niềm vui mua sắm thấy thoải mái sử dụng ứng dụng  Tiếp tục phát triển nâng cấp thương mại điện tử, mong muốn góp phần làm giới tốt đẹp việc kết nối cộng đồng người dùng với 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phịng kinh doanh) Shopee kinh doanh theo mơ hình C2C B2C, tức thực vai trò trung gian mua bán cá nhân cá nhân, doanh nghiệp cá nhân Shopee không trực tiếp tham gia vào hoạt động mua bán Do vậy, chức nhiệm vụ phận kinh doanh khác biệt so với công ty khác - Chức năng:  Tham mưu, đề xuất ý kiến cho Ban giám đốc vấn đề liên quan đến phân phối sản phẩm  Xây dựng phương án phát triển nguồn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp, đồng thời trì phát triển mối quan hệ với khách hàng có  Kiểm tra, giám sát, đánh giá, báo cáo định kì hiệu hoạt động kinh doanh 14 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138  Hỗ trợ cho Ban Giám đốc công ty phận khác vấn đề liên quan đến việc thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cơng ty toán quốc tế, huy động vốn, cho vay, tư vấn tài chính, liên kết… - Nhiệm vụ:  Nghiên cứu, xây dựng sách kinh doanh (bao gồm sách khuyến mãi, chiết khấu quảng bá, tiếp thị)  Xây dựng sách riêng theo nhóm khách hàng, trình Ban Giám đốc phê duyệt thực theo sách duyệt  Đặt mục tiêu, xác định kế hoạch kinh doanh theo giai đoạn cụ thể, sau Ban Giám đốc phê duyệt thực kế hoạch tiến độ để đạt mục tiêu  Tìm kiếm, kết nối phát triển mạng lưới khách hàng mục tiêu cho công ty  Luôn đảm bảo việc chăm sóc khách hàng cơng ty thực theo sách đặt  Tìm kiếm đối tác thích hợp để kêu gọi đầu tư, góp vốn tiến hành liên doanh, liên kết để thực theo kế hoạch chiến lược phát triển kinh doanh công ty  Thu thập quản lý thông tin hồ sơ khách hàng cách có hiệu quả, đảm bảo quy định bảo mật  Tiến hành hoạt động tư vấn tài chính, tư vấn khoản vay cho cá nhân, tập thể muốn mở cửa hàng online Shopee  Kiểm tra, giám sát quy trình thực kế hoạch, chiến lược kinh doanh phận khác Đảm bảo việc thực chiến lược diễn tiến độ 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 15 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Và Shopee vậy, để tồn Shopee ln phải thơng qua trao đổi hàng hóa, mua bán sản phẩm, mà nhiệm vụ cuối marketing thúc đẩy bán hàng tạo vị cho Shopee phát triển nên tầm quan trọng người làm marketing nói chung chun viên marketing nói riêng khơng thể phủ nhận Chức năng: Nhóm Marketing Shopee chịu trách nhiệm lên ý tưởng triển khai hoạt động tiếp cận thị trường để đạt mức độ sử dụng khả hiển thị tảng cao Bộ phận bao gồm vị trí Campaigns Management, Community, Public Relations, Partnerships, Offline Marketing Design Nhóm Marketing Vùng chịu trách nhiệm lập chiến lược thực hoạt động tiếp cận thị trường làm việc với nhóm địa phương để địa hóa hoạt động tiếp thị cho thị trường cụ thể Thương hiệu tăng trưởng nhóm Marketing bao gồm tất khía cạnh tiếp thị trực tuyến hiệu suất cho khu vực Nhóm chịu trách nhiệm giải pháp từ liệu, theo dõi đo lường liệu để tiếp cận khách hàng mục tiêu Nhiệm vụ:  Phát triển chiến lược Truyền thông xã hội Shopee, phù hợp với nhận diện thương hiệu, chiến dịch Shopee đồng hành để mở rộng nhận thức hỗ trợ bán hàng  Đóng góp ý tưởng, hoạch định Chiến lược Truyền thông theo dõi hoạt động cho chiến dịch Tiếp thị  Tạo nội dung đa dạng, sáng tạo, tương tác (đặc biệt với video, clip lan truyền, clip ngắn, v.v.) kênh Truyền thông xã hội (trong ứng dụng ứng dụng, bao gồm: Facebook / Instagram / Tiktok, v.v.) bao gồm viết quảng cáo cho mục đích tương tác kinh doanh  Chủ động phát xu hướng, nghiên cứu kênh truyền thông xã hội để đăng ký Shopee nhằm cải thiện mức độ tương tác người dùng tuyển dụng người theo dõi 16 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138  Sử dụng công cụ phân tích Google Analytics & Facebook Insights để theo dõi đánh giá hiệu kênh, nội dung đảm bảo hiệu suất  Hợp tác chặt chẽ với nhóm đa dạng gồm nhà tiếp thị, nhà thiết kế nhà phát triển kinh doanh mơi trường có nhịp độ nhanh để thực nhiệm vụ liên quan dự án thực 2.2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) Shopee sàn thương mại điện tử sinh thời gian sau so với đàn anh Xong với xu tăng trưởng đắn từ ban huy Shopee nhanh gọn chiếm hữu thị trường tạo vị vững chãi ngành thương mại điện tử nước ta Để đáp ứng hiểu rõ nhu cầu, tâm lí khách hàng, phận chăm sóc khách hàng Shopee ln trọng hồn thiện phát triển Chức năng: Nhân viên chăm sóc khách hàng shopee người tham gia hỗ trợ toàn quy trình khâu vận hành từ lúc người tiêu dùng phát sinh nhu cầu tìm kiếm sản phẩm danh mục hàng hóa website thời điểm họ nhận hàng thành cơng Ngồi ra, trách nhiệm tồn phận chăm sóc thực phân tích giám sát KPIs toàn khu vực phụ trách Cần tìm nguyên nhân phương án khắc phục hệ thống vận hành gặp phát cố bất thường Nhiệm vụ:  Ghi nhận, tư vấn, hỗ trợ thực yêu cầu đơn hàng khách kết nối thông qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Shopee  Ghi nhận chuyển thơng tin đến phịng ban liên quan để hỗ trợ cho khách  Báo cáo định trạng sử dụng dịch vụ khách hàng để có phương án, mục tiêu chiến lược cho kỳ 2.3 Định hướng hoạt động CRM 2.3.1 Tổng Quan 17 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Mơ hình ban đầu Shoppe Việt Nam C2C Marketplace-Trung gian quy trình mua bán cá nhân với Sau Shoppe Việt Nam trở thành mơ hình B2C (doanh nghiệp đến với người tiêu dùng) Chỉ tính phí hoa hồng/người bán phí đăng sản phẩm Kế từ Shoppe mắt đạt 160 triệu danh sách hoạt động với khoảng triệu người bán, bao gồm 7000 thương hiệu nhân phân phối hàng đầu Bên cạnh tảng Shoppe có mặt nhiều nước Đơng Nam Á Singapore, Malaysia, thái lan, Indonesia, Việt Nam Thời gian hàng ngày sử dụng Internet quốc gia năm 2022 Theo thống kê trên, Đơng Nam Á có người sử dụng Internet nhiều 18 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Tổng quan Internet toàn cầu 2022 Tổng số toàn cầu tăng 1,8% năm 2021,với 95 triệu người dùng di động kể từ thời điểm năm ngối.Và năm 2022 tỷ lệ người sử dụng internet tăng lên 4,95 tỷ người với tỷ lệ người sử internet di động chiếm 92,1%.Điều giúp shoppe thành công việc tiếp cận người tiêu dùng từ đầu Shoppe xem di động xu hướng đường phát triển cho thương mại điện tử khu vực.Thấy điều đó,cơng ty tập trung vào việc tối ưu ứng dụng tảng di động lợi giúp cho Shoppe đứng vững thị trường.Việc tối ưu giúp cho người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ đầu đến cuối ứng dụng : duyệt sản phẩm,đặt hàng,thanh toán,theo dõi trạng thái giao hàng.Đồng thời,người bán sử dụng ứng dụng để chụp ảnh,tạo danh sách,theo dõi hoạt động cửa hàng,nhận tốn theo dõi việc giao hàng thơng qua cơng cụ hậu cần tốn tích hợp 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM Thứ nhất, Shoppe trọng việc nghiên cứu phát triển phát triển để tăng chất lượng sản phẩm Nhận định thương mại điện tử phát triển công nghệ ứng dụng di động phát triển Thêm vào đó, trang 19 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 mạng xã hội Instagram, Facebook, Pinterest tích hợp nút “thích”, ”mua”….như cách giúp cho người mua cảm thấy thích thú việc mua sắm nhiều hơn,thoải mái lướt internet Đội ngũ nhân viên phận Nghiên cứu phát triển Shoppe thấy người dùng dành nhiều thời gian cho điện thoại cảm ứng quen dần đến việc “chạm” vào hình để mua sắm, xem tin Từ điện thoại thơng minh trở thành cơng cụ giúp truyền tải thơng tin nhanh chóng đến người tiêu dùng Thứ hai, Kỹ thuật công nghệ: Shoppe thu hút lượng nhà bán hàng lớn cách mở rộng hệ sinh thái kỹ thuật số tích hợp tảng để hỗ trợ nhiều doanh nghiệp, cộng đồng người tiêu dùng tiếp cận hưởng lợi từ thương mại điện tử Ngồi Shoppe cịn cung cấp đa dạng hình thức tốn để đáp ứng nhu cầu người mua bao gồm Ví AirPay (Nay ShoppePay) Điều giúp cho Shoppe có số lượng đơn đặt hàng tốn qua ví điện tử tăng gấp lần toàn khu vực Thứ ba, quản trị Sales: Đây xem nhiệm vụ CRM, Shoppe quảng cáo thông báo thông qua: Giao dịch,nhãn thư,email,báo giá,lịch hẹn,thu tiền… Thứ tư, Makerting: Thay làm ứng dụng cho tất Shoppe lại làm ứng dụng độc lập cho phép cơng ty giới thiệu tính dành riêng cho thị trường mà họ hoạt động Singapore, Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Việt Nam Philippines.Vì tính địa văn hóa cao nên đội ngũ Shoppe thành công việc tận dụng thông tin chi tiết cách sử dụng AI để dự đốn sở thích người dùng dựa giao dịch mua hàng tìm kiếm họ trước Thứ ba, dịch vụ: Shoppe tặng voucher miễn phí vận chuyển, giảm giá lễ vào ngày có số trùng tháng để thu hút nhiều khách hàng quay lại mua hàng cho lần Để thành công Shoppe quan tâm trải nghiệm đến người dùng không ngừng chạy theo xu hướng người dùng Phân kỳ năm thu thập thơng tin liên quan q trình thực Điều cần thiết để giúp họ điều chỉnh thay đổi xu hướng địa phương Shoppe đầu tư nhiều vào chiến dịch tiếp thị để tăng mức độ 20 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 tương tác, trò chơi ứng dụng trực tiếp Một số trị chơi nhắc đến như: Shoppe Flappy, Shoppe Candy… Tiếp theo, shoppe tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ,fax,điện thoại,web…) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Cuối cùng, quản trị Makerting: triển khai hệ thống CRM xác giúp shoppe giao tiếp với khách hàng cải thiện, giao tiếp Đối với chiến lược makerting giá, Shoppe hiểu cạnh tranh vơ khốc liệt ngồi việc mang đến cho khách hàng tảng thông minh chiến lược cạnh tranh giá cần thiết Shoppe khuyến khích gian hàng lựa chọn hợp tác với mức giá vơ ưu đãi Ngoài ra, Shoppe hỗ trợ giá ship, code freeship để gia tăng lượng khách mua hàng Đối với hệ thống phân phối: Khi phân tích hệ thống vận chuyển, nhận thấy phí vận chuyển mối quan tâm lớn khách hàng Shoppe phân tích thấy hàng nằm sẵn kho website có hiệu người mua người bán chịu thiệt Người bán muốn giao hàng nhanh phải đưa sản phẩm đến khoa tồn quốc thay đưa đến thành phố lớn Việc để người bán chủ động hoàn toàn việc hoàn thiện đơn hàng giúp cải thiện chi phí cho người bán Shoppe xây dựng chiến lược makerting, mở rộng mạng lưới cách đưa quảng cáo TVC bắt trend Ví dụ: quảng cáo: “Baby shark” với góp mặt ca sĩ Bảo Anh thủ môn Bùi Tiến Dũng Sologan ngắn gọn bắt tai, màu sắc bật… Bên cạnh đó, nhằm để giữ chân khách hàng shoppe phân chia tập khách hàng nhằm quản lý đưa ưu đãi phù hợp Đối với người bán: Shoppe tạo điều kiện thuận lợi nhiều hoạt động để hỗ trợ cho người bán tiếp cận khách hàng: Shoppe khơng yêu cầu giấy phép kinh doanh trang thương mại điện tử khác, thể tạo gian hàng thành cơng Shoppe; Khơng phí gia nhập; Hỗ trợ xử lý giao dịch phí vận chuyển toàn quốc với mức giá cạnh tranh;trang quản lý chuyên nghiệp thân thiện gồm nhiều tính giúp người bán thuận 21 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 tiện việc bán hàng giảm thiểu chi phí quản lý; Các chương trình đào tạo chăm sóc người bán bao gồm: Trung tâm hỗ trợ người bán,tối ưu hóa doanh thu,các mẹo quảng cáo,makerting… Đối với người mua: Shoppe có sách bảo vệ quyền lợi người mua khuyến khích mua hàng Sử dụng chiến lược makerting siêu giảm giá Ví dụ: chương trình quà đồng cho khách hàng ….; Chính sách Shoppe đảm bảo: Cam kết với người mua hài lịng đưa tiền, cịn khơng hồn tiền; Tích lũy Shoppe xu thơng qua hoạt động mua hàng hoạt động chơi trò chơi, khuyến tổ chức theo đợt… Tạo tương tác người mua người bán tảng di động website: Chat trực tiếp vơi người bán thông qua chatbot để hỏi thông tin sản phẩm, hình ảnh thực tế…trước mua hàng; Có thể trả giá sản phẩm với người bán thông qua chức (duy có Shoppe) TÀI LIỆU THAM KHẢO https://masothue.com/0106773786-cong-ty-tnhh-shopee https://www.academia.edu/42641771/SHOPEE https://www.workersresort.com/vn/design/shopee-office/ https://diendandoanhnghiep.vn/hanh-trinh-dot-tien-o-san-choi-thuong-mai-dientu-cua-shopee-174551.html#:~:text=Shopee %20%C4%91%C3%A3%20%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c%20SEA%20t %C4%83ng,3%20l%C3%AAn%201.900%20t%E1%BB %B7%20%C4%91%E1%BB%93ng https://text.123docz.net/document/10393357-tieu-luan-chien-luoc-quan-triquan-he-khach-hang-cua-cong-ty-thuong-mai-dien-tu-shopee-trong-dai-dichcovid-19.htm 22 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 https://www.studocu.com/vn/document/truong-cao-dang-cong-nghe-taynguyen/ke-toan-doanh-nghiep/shopee-qtkd-nhom-dfsdfa/21397925 https://top10bian.com/bao-cao-internet-2022/#:~:text=T%E1%BB%95ng%20s %E1%BB%91%20to%C3%A0n%20c%E1%BA%A7u%20%C4%91%C3%A3,t %E1%BB%95ng%20d%C3%A2n%20s%E1%BB%91%20th%E1%BA%BF %20gi%E1%BB%9Bi https://amis.misa.vn/30796/chien-luoc-kinh-doanh-cua-shopee/? gidzl=aNtAQIdAPLIGPC9gBj5bLv1cn6WstZHJsZkKRsU2C5UEDvCvD8Gm0 OGyaMWY3HKW6sJEZI8W9O8AizbKW#Muc_tieu_chien_luoc_kinh_doanh_cua_Shop ee https://hrchannels.com/uptalent/chuc-nang-nhiem-vu-vai-tro-phong-kinhdoanh.html https://amis.misa.vn/30796/chien-luoc-kinh-doanh-cua-shopee/ https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-cong-nghiep-thanh-phoho-chi-minh/quan-tri-hoc/qtnnl-bai-tieu-luan-nhom-2/26517687 23 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ... 1,0 2,0 1,0 10,0 Điểm lOMoARcPSD|10162138 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST T MSSV Họ tên Nhiệm vụ Thời... 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ABC 3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV Họ tên 21126013... triển dựa mơ hình C2C (khách hàng với khách hàng) , xây mộthệ thống công nghệ để kết nối bên bán, bên mua, bên giao hàng, toán Cách nàytiết kiệm nhiều theo B2C (doanh nghiệp với khách hàng) , tức