TIỂU LUẬN đề tài mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH SHOPPE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ  TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SHOPPE Họ tên sinh viên: Đặng Thùy Dương – 21126013 Nguyễn Thu Thảo – 21126084 Nguyễn Phạm Huy Cường – 21126259 Trần Nguyễn Hương Giang – 21126262 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 Tieu luan BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân cơng cơng việc cá nhân ST T MSSV 21126084 Họ tên Nhiệm vụ Nguyễn Thu Thảo Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Thời hạn nộp 16/11/2022 Xây dựng hệ thống 21126013 Đặng Thùy Dương CRM doanh nghiệp Xây dựng tiêu chí đánh 16/11/2022 giá hệ thống CRM Xây dựng hệ thống 21126262 Trần Nguyễn Hương CRM doanh nghiệp Giang Xây dựng tiêu chí đánh 16/11/2022 giá hệ thống CRM Xây dựng hệ thống 21126259 Nguyễn Phạm Huy CRM doanh nghiệp Cường Xây dựng tiêu chí đánh 16/11/2022 giá hệ thống CRM Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2022 NHÓM TRƯỞNG Dương Đặng Thùy Dương Tieu luan BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE 3/ Hình thức làm bài: Bài tập 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV Họ tên 21126013 Đặng Thùy Dương 21126084 Nguyễn Thu Thảo 21126262 Trần Nguyễn Hương Giang 21126259 Nguyễn Phạm Huy Cường 5/ Nội dung cơng việc chính: 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ 1: 14/11/2022 - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: 14/11/2022 - Kết cơng việc: Hồn thành nội dung xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 6.2 Ngày thứ 2: 15/11/2022 - Địa điểm: Làm nhà - Thời gian: 15/11/2022 - Kết cơng việc: Hồn thành đầy đủ nội dung xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 6.3 Ngày thứ 3: 16/11/2022 - Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM - Thời gian: Từ 09 30 phút đến 14 30 phút Tieu luan - Kết công việc: Hồn thành nội dung xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) hoàn thành tiểu luận 7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) ST 8/ T Họ tên Tham gia nhiệt Chất lượng Nộp tình cơng việc hạn Đặng Thùy Dương X X X Nguyễn Thu Thảo X X X X X X X X X Trần Nguyễn Hương Giang Nguyễn Phạm Huy Cường Kiến nghị: Khơng Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2022 NHÓM TRƯỞNG Dương Đặng Thùy Dương Tieu luan MỤC LỤC Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM .9 2.3.1 Tổng Quan 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM 11 Lựa chọn Công nghệ CRM 14 3.1 Phần cứng 14 3.2 Phần mềm 15 3.2.1 Chức 15 3.2.2 Hoạt động .16 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 28 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài .28 4.2 Xây dựng sở liệu 29 4.2.1 Thông tin 29 4.2.2 Thông tin nâng cao 29 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 31 4.3.1 Thiết lập chế 31 Tieu luan 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 37 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng 39 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng .41 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 44 5.1.Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM .44 5.2.Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 44 5.3.Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 Tieu luan BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ TIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thương Mại Điện Tử SBS CSKH IT Service By Shopee Dịch Vụ Của Shopee Chăm Sóc Khách Hàng Information Technology Cơng Nghệ Thông Tin Giao dịch doanh B2C Business to Consumer nghiệp với người tiêu dùng C2C MEID Consumer to Consumer Giao dịch người tiêu dùng với Mobile Equipment Mã định danh thiết bị di Identifier động Tieu luan DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Mức bồi thường Shopee .33 Bảng Ưu đãi thứ hạng 38 Tieu luan Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 2.2.2 Bộ phận Makerting (Phịng marketing) 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM 2.3.1 Tổng Quan 2.3.2 Định hướng hoạt động CRM Lựa chọn Công nghệ CRM 3.1 Phần cứng 3.2 Phần mềm 3.2.1 Chức 3.2.2 Hoạt động Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài “Doanh nghiệp tồn có khách hàng”, nhận định với đại đa số doanh nghiệp Doanh nghiệp khách hàng tồn quần thể, hành vi mua hàng khách hàng định đến việc kinh doanh phát triển doanh nghiệp Không ngoại lệ, với Shopee việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu vô quan trọng, bí kíp, chiến thuật giúp doanh nghiệp tồn sinh lợi nhuận Muốn xác Tieu luan định đối tượng khách hàng mục tiêu xác Shopee phải xác định hành vi khách hàng Hành vi khách hàng yếu tố quan trọng định hiệu chiến dịch truyền thông marketing doanh nghiệp Việc xác định hành vi khách hàng giúp Shopee xác định đối tượng mua hàng Cụ thể, có nhiều cách để khách hàng tiếp cận sản phẩm sàn chia vào nhóm chính: Nhóm đối tượng khách hàng tìm kiếm Nhóm đối tượng khách hàng thấy Ví dụ quảng cáo kênh Google Facebook Nếu sử dụng Google – khách hàng định hình nhu cầu chủ động tìm kiếm sản phẩm Cịn Facebook – khách hàng lướt Facebook ngày, vô tình thấy quảng cáo, thấy nội dung sản phẩm hấp dẫn phát sinh nhu cầu mua Hai nhóm đối tượng khách hàng tiếp cận sản phẩm để đến hành vi mua hàng Nhóm khách hàng “tìm kiếm” khách hàng chủ động tìm kiếm sản phẩm, có nhu cầu mua sản phẩm từ trước Nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng tìm sản phẩm phù hợp, giá cạnh tranh phí vận chuyển hợp lý Ví dụ quảng cáo Google, truy cập vào khách hàng định hình nhu cầu chủ động tìm kiếm sản phẩm Cịn nhóm Đối tượng khách hàng “thấy” khách hàng bị động, người chưa có nhu cầu cụ thể sản phẩm Họ tìm đến sàn thương mại điện tử với mục đích lướt xem, giải trí,…hoặc đơn giản săn sale, miễn phí Khi đó, khách hàng tiếp cận với sản phẩm bạn hành vi “nhìn thấy”, tức từ việc vơ tình thấy hình ảnh, tên, thông tin,… sản phẩm bạn mà nảy sinh nhu cầu mua hàng khơng có ý định từ trước Khách hàng nhóm đối tượng thường “thấy” sản phẩm qua quảng cáo sàn Banner, Flash sale, Deal 1k, Game, Shopee live, Feed, tìm kiếm từ khóa hệ thống sản phẩm họ tìm kiếm đa dạng ngành, không bị giới hạn sản phẩm Nhóm đối tượng khách hàng chiếm đa số sàn thương mại điện tử, không riêng Shopee Điều quan trọng chủ Tieu luan thông tin việc người dùng sử dụng Các Dịch Vụ Nền tảng Shopee nào; liệu tổng hợp nội dung người sử dụng  Ngoài ra, hầu hết trang web ứng dụng di động khác, thiết bị người dùng gửi thơng tin gồm có liệu khách hàng, máy chủ web ghi lại người dùng sử dụng Nền tảng Shopee Thông tin thông thường bao gồm không giới hạn địa IP, hệ điều hành máy tính/thiết bị di động, loại trình duyệt, loại thiết bị di động, đặc điểm thiết bị di động, mã định danh thiết bị thống (Unique Device Identifier) mã định danh thiết bị di động (MEID) thiết bị di động khách hàng, địa tham chiếu Trang Web (nếu có), trang mà bạn truy cập đến trang web ứng dụng di động Shopee thời gian truy cập “cookie” để giúp trang web ghi nhớ lần truy cập cuối người dùng  Thu thập thông tin xác địa thiết bị di động người dùng sử dụng công nghệ Global Positioning System, Wi-Fi,…  Các số lượt xem trang, thiết bị khách hàng gửi đến Shopee thông tin nội dung, quảng cáo xem và/hoặc phần mềm cài đặt Dịch vụ Nền tảng thời điểm 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 4.3.1 Thiết lập chế Những sách phục vụ khách hàng Shopee bao gồm:  Chính sách bảo mật Shopee: Shopee thu thập thơng tin ? Shopee thu thập liệu cá nhân mà khách hàng cung cấp cho công ty, bao gồm: Tên, địa email, số điện thoại, thơng tin tốn Ngồi Shopee thu thập thơng tin có liên quan đến việc sử dụng trình duyệt, ứng dụng thiết bị mà khách hàng dùng để truy cập dịch vụ Shopee, thông tin cách thức mà người dùng sử dụng tương tác với Shopee dịch vụ Shopee sử dụng liệu cá nhân cung cấp ? Shopee xử lý thông tin cá nhân khách hàng cho số mục đích tuân thủ quy định pháp luật, để quản lý hệ thống tài chính, để điều chỉnh, thực thi quyền hiến định, bao gồm không giới hạn ở: Tieu luan  Để liên hệ với khách hàng  Để quản lý tài khoản Shopee khách hàng  Để xử lý giao dịch khách hàng  Để nâng cấp sàn giao dịch cải thiện dịch vụ Shopee  Để cá nhân hóa q trình sử dụng dịch vụ Shopee  Thông báo cho khách hàng cập nhật có liên quan  Trả lời cho câu hỏi khách hàng Ai truy cập thơng tin khách hàng ? Shopee hạn chế quyền truy cập thông tin cá nhân khách hàng Nhưng theo thời điểm cơng ty cần phải cung cấp thông tin cá nhân khách hàng cho bên thứ ba định theo nhu cầu cơng việc mục đích pháp lý Bên thứ ba bao gồm, không giới hạn ở:  Các công ty liên kết công ty liên quan  Nhà cung cấp dịch vụ thứ ba mà Shopee thuê để hỗ trợ bổ sung cho hoạt động kinh doanh  Cơ quan nhà nước có thẩm quyền Cập nhật Chính Sách Bảo Mật Shopee Sử chuyển hóa cơng nghệ, quy định pháp luật, hoạt động kinh doanh, Shopee cần cập nhật Chính Sách Bảo Mật theo thời kỳ Theo đó, Shopee bảo lưu quyền chỉnh sửa cập nhật Chính Sách Bảo Mật Shopee Các quyền khách hàng thông tin cá nhân Nếu khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân với Shopee, khách hàng có quyền:  Hỏi thơng tin Shopee người dùng  Đề xuất thay đổi cập nhật Chính Sách Bảo Mật  Yêu cầu xóa liệu cá nhân Và khách hàng muốn tiếp tục cho phép thu thập liệu cá nhân, khách hàng rút lại đồng ý cách thông báo email đến Bộ phận Bảo Vệ Dữ Liệu Cá Nhân Shopee Tuy nhiên, việc người dùng rút lại đồng ý cho Shopee thu nhập, Tieu luan sử dụng, xử lý liệu cá nhân làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ Shopee Liên hệ với Shopee Nếu khách hàng có thắc mắc bào phương pháp bảo vệ quyền riêng tư Shopee, khách hàng liên hệ với Nhân viên hỗ trợ Shopee  Chính sách vận chuyển Shopee Shopee đưa thời hạn khiếu nại bao gồm:  Hàng hóa hư hại vận chuyển: Trong vịng 24 sau người mua nhận hàng người bán nhận hàng trả  Không nhận hàng: Trong vịng 24 sau nhận thơng báo đơn hàng giao hàng thành công cho người mua đơn hàng chuyển thành công cho người bán  Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận bị thiếu (dành cho người bán): Trong vòng ngày kể từ ngày khoản tiền hàng đơn hàng chuyển vào Ví Shopee  Shopee có quyền từ chối hỗ trợ xử lý khiếu nại vận chuyển người gửi vi phạm quy định nêu Chính sách này, và/hoặc vi phạm quy định vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam  Khi khiếu nại, người bán cần cung cấp thông tin cho Shopee Và kết xử lý khiếu nại vận chuyển Shopee thông báo trực tiếp cho người dùng kèm theo thông tin mức bồi thường (nếu có) Bên cạnh đó, trình xử lý khiếu nại điều tra Shopee lỗi vận chuyển cho thấy thiệt hại gặp phải khơng hồn tồn lỗi đơn vị vận chuyển mà người dùng không tuân theo điều kiện cấm/hạn chế vận chuyển hỗ trợ vận chuyển hướng dẫn nêu Chính sách, Shopee có quyền từ chối bồi thường thiệt hại Trường hợp hàng hóa bị Cơ quan quản lý thị trường quan nhà nước có thẩm quyền thu giữ khơng có hóa đơn chứng từ hợp lệ, Shopee không chịu trách nhiệm bồi thường Các mức bồi thường đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Shopee: Tieu luan Bảng 1 Mức bồi thường Shopee Để bồi thường, người bán cần phải cung cấp Hóa đơn hợp pháp (các) sản phẩm có đơn hàng (Hóa đơn chứng minh giá trị pháp lý hàng hóa).Trong trường hợp người bán khơng cung cấp Hóa đơn hợp lệ sản phẩm, mức bồi thường lần cước phí vận chuyển đơn hàng Trong trường hợp, khoản tiền bồi thường không vượt giá bán sản phẩm mà người bán niêm yết website https://shopee.vn/ và/hoặc Ứng dụng Shopee thời điểm người mua đặt hàng Ngồi ra, Shopee cịn đưa khuyến cáo việc vận vận chuyển cho khách hàng mình: Ln chụp lại gói hàng trước mở để lưu lại chứng tình trạng bao bì gói bọc, phục vụ cho q trình xử lý khiếu nại (nếu có), Nếu có vấn đề phát sinh với bưu kiện, Người Mua vui lòng liên hệ tới Tổng đài hỗ trợ 19001221, Sau gửi Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền Khiếu nại vận chuyển, vui lòng bảo quản giữ nguyên trạng bưu kiện sản phẩm, không sử dụng thử hay gây tác động khiến tình trạng sản phẩm cịn khơng như, lúc nhận hàng…  Chính sách trả hàng hoàn tiền Điều kiện áp dụng Theo điều khoản điều kiện quy định Chính sách Trả hàng Hoàn tiền tạo thành phần Điều khoản dịch vụ, Shopee đảm bảo quyền lợi Tieu luan người mua cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước hết hạn Thời hạn Shopee đảm bảo quy định Điều khoản Dịch vụ Shopee đảm bảo thực hiện Shopee, theo yêu cầu người dùng, để hỗ trợ người dùng việc giải xung đột phát sinh trình giao dịch Người dùng liên hệ với để thỏa thuận việc giải tranh chấp họ báo cáo lên Shopee quan nhà nước có thẩm quyền để hỗ trợ việc giải tranh chấp xảy trước, sau sử dụng Shopee đảm bảo Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền Người mua đồng ý u cầu trả hàng/hồn tiền trường hợp như: Đã tốn khơng sản phẩm, khơng nhận tồn sản phẩm đặt nhận sản phẩm hàng giả, hàng nhái; sản phẩm bị lỗi bị hư trình vận chuyển; người bán giao sai sản phẩm… Người mua gửi u cầu trả hàng/hồn tiền vòng 07 (bảy) ngày (đối với sản phẩm thuộc Shopee Mall) 03 (ba) ngày (đối với sản phẩm không thuộc Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành công Riêng sản phẩm thực phẩm tươi sống đông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận hàng), người mua cần gửi u cầu trả hàng/hồn tiền vịng 24 kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành cơng Chi phí trả hàng Với hàng mua Shopee Mall, Người mua lựa chọn trả hàng:  Theo hình thức “Lấy hàng hồn trả nhà” “Gửi hàng bưu cục”: Người mua tốn khoản phí vận chuyển cho việc trả hàng;  Theo hình thức “Tự xếp”: Người mua cần tốn trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng Shopee hoàn lại số tiền với tiền vận chuyển mà người mua tốn cho đơn vị vận chuyển thơng qua “Số dư tài khoản Shopee” ứng dụng Shopee thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển yêu cầu trả hàng/hoàn tiền người mua chấp nhận Với hàng khơng tḥc Shopee Mall, người mua lựa chọn trả hàng: Tieu luan  Theo hình thức “Lấy hàng hồn trả nhà” “Gửi trả hàng bưu cục”: Người mua tốn khoản phí vận chuyển cho việc trả hàng  Theo hình thức “Tự xếp”: Người mua cần tốn trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng Shopee hỗ trợ hoàn lại phần phí trả hàng hình thức Shopee Xu theo sách Shopee người mua đáp ứng điều kiện để hỗ trợ thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển yêu cầu trả hàng/hoàn tiền người mua chấp nhận Hoàn tiền cho hàng trả lại Tùy trường hợp, tiền hoàn trả chuyển vào Số Dư Tài Khoản Shopee, Ví ShopeePay, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của người mua đã đăng ký với Shopee Shopee hoàn tiền cho người mua người mua đáp ứng trường hợp sau: (i) Người bán xác nhận nhận Hàng trả lại, (ii) Người mua chấp nhận đề xuất hồn tiền khơng cần trả hàng người bán, (iii) Đơn hàng người mua đủ điều kiện trả hàng/hoàn tiền Shopee định cho người mua hoàn tiền người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển đơn vị vận chuyển xác nhận nhận hàng hoàn trả Đối với trường hợp hoàn tiền người bán đề xuất, số tiền hoàn trả hai bên tự thỏa thuận với không thấp 50% giá trị sản phẩm có phát sinh u cầu trả hàng/hồn tiền Trường hợp Shopee nhận khiếu nại từ người mua lý người bán hồn tiền thấp 50% giá trị sản phẩm Shopee, thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Shopee người bán số tiền chênh lệch (được xác định 100% giá trị sản phẩm trừ số tiền hoàn lại cho người mua) để tốn cho người mua mà khơng cần phải thơng báo hay đồng ý người bán Liên lạc người bán người mua Shopee khuyến khích người mua chủ động liên hệ với người bán để thương lượng giải với thông qua kênh liên lạc cung cấp hệ thống Shopee có vấn đề phát sinh giao dịch Tranh chấp người bán người mua Tieu luan Trong trường hợp người mua người bán đồng thuận phương án giải quyết, người mua người bán khiếu nại việc lên Cơ quan chức để giải Trong trường hợp, người bán người mua đồng ý Shopee nhận thông báo thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, tiền hàng chưa toán cho người bán theo quy định Shopee đảm bảo, Shopee có quyền tạm hỗn tốn cho người bán có định cuối việc giải tranh chấp người bán người mua  Chính sách bảo hành cho sản phẩm mua Shopee Điều kiện bảo hành: Sản phẩm bảo hành miễn phí sản phẩm hội đủ điều kiện sau:  Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất  Còn thời hạn bảo hành (trên phiếu bảo hành hệ thống bảo hành điện tử)  Có hóa đơn điện tử (khi người mua có yêu cầu) mã đơn hàng (ID đơn hàng)  Đối với sản phẩm điện gia dụng, phiếu / tem bảo hành (và tem niêm phong) nhà sản xuất (tùy hãng) sản phẩm nguyên vẹn Thời gian bảo hành: a Bảo hành nhà sản xuất Sản phẩm cung cấp đảm bảo hàng hãng nên Shopee khuyến khích quý khách gửi sản phẩm trực tiếp đến địa bảo hành đề cập phần mô tả chi tiết sản phẩm để hỗ trợ bảo hành thời gian nhanh Thời gian bảo hành trung bình từ vài ngày tùy thuộc vào linh kiện cần thay Trung tâm bảo hành thông báo cụ thể đến quý khách b Bào hành thông qua Shopee 10 Tieu luan Trường hợp khách hàng gửi sản phẩm bảo hành Shopee, Shopee gửi thông báo xác nhận đến quý khách Shopee nhận sản phẩm Thời gian bảo hành sản phẩm quý khách dự kiến từ 20 ngày đến 45 ngày làm việc tính từ lúc Shopee nhận sản phẩm, tùy thuộc vào linh kiện cần thay Hãng Shopee thông báo chi tiết đến quý khách sau có thơng tin từ bên bảo hành 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Nhằm để tri ân khách hàng thường xuyên mua sắm, Shopee mắt chương trình khách hàng thân thiết mang tên Shopee Rewards Khi tham gia chương trình khách hàng nhận ưu đãi dựa thứ hạng đạt thứ hạng tính dựa mức chi tiêu số đơn hàng tích lũy mua sắm ứng dụng vòng tháng bao gồm: Thành viên, Bạc, Vàng Kim Cương Tiêu chí để nâng hạng Shopee Reward:  Thành viên: Được áp dụng cho tất thành viên Shopee  Hạng Bạc: Hoàn thành đơn hàng chi tiêu 3.000.000 đồng tháng  Hạng Vàng: Hoàn thành 75 đơn hàng chi tiêu 5.000.000 đồng tháng  Hạng Kim Cương: Hoàn thành 75 đơn hàng chi tiêu 20.000.000 đồng tháng  Ưu đãi dành cho thứ hạng: Người dùng đạt thứ hạng "Bạc" cao nhận được: Ưu đãi thăng hạng, Mã miễn phí vận chuyển, Sản phẩm giảm giá độc quyền hàng tuần, Ưu đãi độc quyền từ Shopee vào ngày hội thành viên; Voucher mua sắm từ Nhà bán hàng yêu thích Người dùng đạt thứ hạng "Vàng" "Kim Cương" nhận ưu đãi đặc quyền khác như: Voucher mua sắm từ Thương hiệu độc quyền; Ưu đãi trì thứ hạng ưu tiên nhận thông tin khuyến khác Shopee; Ưu đãi vào ngày sinh nhật 11 Tieu luan Bảng Ưu đãi thứ hạng 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng  Hoạt động tri ân khách hàng: Shopee gửi lời chúc, thăm hỏi, tri ân đến người dùng dịp lễ tết thông qua ứng dụng, fanpage công ty Bên cạnh đó, Shopee đưa chương trình giảm giá, khuyến dịp Như nay, sàn thương mại điện tử có chương trình tri ân thầy 20/11 Chương trình tặng mã giảm giá cho bạn học sinh, sinh viên để mua tặng quà biếu đến thầy 12 Tieu luan Ngồi ra, dịp lễ, Shopee tạo trò chơi, minigame để tặng quà cho người dùng đoạt giải  Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện: Shopee thường xuyên mở hội thảo, kiện để giao lưu với khách hàng, nâng cao kiến thức cho người dùng Trong hội thảo, Shopee liên kết với nhãn hàng, mời chuyên gia để bổ sung kiến thức cho khách hàng đồng thời có trị chơi để tặng q cho người dùng Vì sàn thương mại điện tử có lượng người dùng lớn đến từ nhiều nơi nên chủ yếu Shopee tạo hội thảo online để người dễ dàng truy cập Gần cơng ty kết hợp với hãng sữa ENFA để mở hội thảo có chủ đề: Dinh dưỡng cho mẹ khỏe bé thông minh Cuộc hội thảo tổ chức thành công với hàng ngàn người tham gia Ngoài tạo kiện dành cho khách hàng mua sắm, Shopee tạo hội nghị hướng dẫn cách bán hàng online, cách quảng cáo kênh bán hàng hiệu dành cho thương nhân bán hàng Shopee  Trải nghiệm, dùng thử sản phẩm: Sàn thương mại điện tử ln tạo chương trình cho phép khách hàng trải nghiệm đánh giá sản phẩm Gần nhất, Shopee mở chương trình Dùng thử - Nhận voucher thật Khi khách hàng mua sản phẩm dùng thử thành cơng nhận mã giảm giá với số tiền sản phẩm mua để mua cho đơn hàng  Bào hành, bảo trì, sửa chữa: Về sách bảo hành, cửa hàng thường thì người bán có trách nhiệm tiếp nhận bảo hành sản phẩm dịch vụ cho người mua cam kết giấy bảo hành sản phẩm thông tin sản phẩm, dịch vụ đăng tải sàn Shopee Người Mua có quyền khiếu nại, khiếu kiện người bán trường hợp người bán từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm cịn thời hạn bảo hành bảo trì ghi giấy bảo hành Shopee khơng chịu trách nhiệm việc bảo hành sản phẩm Shopee hỗ trợ khả cho phép để sản phẩm người mua bảo hành theo chế độ người bán Để cho rõ ràng, Shopee bên thực nghĩa vụ bảo hành sản phẩm, dịch vụ đăng bán Shopee 13 Tieu luan Còn cửa hàng đối tác Shopee – Shopee Mall, Shopee chịu trách nhiệm cho việc bảo hành cửa hàng Điều kiện để sản phẩm bảo hành : Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất, thời hạn bảo hành (trên phiếu bảo hành hệ thống bảo hành điện tử), có hóa đơn điện tử Tất trường hợp khách hàng báo lỗi với thông tin chưa rõ ràng chưa chắn phải chuyển cho Trung Tâm Bảo Hành thẩm định trước định bảo hành trả hàng Thời hạn bảo hành tính kể từ ngày mua hàng ngày nhận sản phẩm, tùy theo sản phẩm nhà sản xuất khác Thời gian bảo hành trung bình từ vài ngày tùy thuộc vào linh kiện cần thay Trung tâm bảo hành thông báo cụ thể đến quý khách Bên cạnh đó, khách hàng mua sản phẩm cửa hàng đổi trả hàng hoàn tiền sau ngày sử dụng  Xử lý khiếu nại khách hàng: Khi không nhận hàng hay hàng nhận không với mô tả người bán có vấn đề thắc mắc, khách hàng u cầu trả hàng/hoàn tiền ứng dụng Shopee Người dùng phải cung cấp chứng cách chụp ảnh sản phẩm để đăng tải lên, sau đội ngũ chăm sóc khách hàng Shopee liên hệ với người dùng để giải Kể từ khách hàng nhấp vào mục trả hàng/hồn tiền, họ có 48h để cung cấp chứng Để khiếu nại nhanh chóng dễ dàng người dùng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ trực tuyến 19001221 Khi đội ngũ hỗ trợ Shopee có quyền xử lý khiếu lại từ chối hỗ trợ Sau có thơng tin khiếu nại từ khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng Shopee ghi nhận thơng tin khiếu nại Shopee có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải tùy theo tính chất mức độ vụ việc Shopee trả hàng hoàn tiền sản phẩm nằm trường hợp sau đây:  Người mua tốn khơng nhận sản phẩm, khơng nhận tồn sản phẩm đặt, nhận sản phẩm hàng giả, hàng nhái;  Sản phẩm bị lỗi bị hư hại trình vận chuyển;  Người bán giao sai sản phẩm cho người mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv ); 14 Tieu luan  Sản phẩm người mua nhận khác biệt cách rõ rệt so với thông tin mà người bán cung cấp mục mô tả sản phẩm;  Sản phẩm bị trả lại là sản phẩm hạn chế trả hàng;  Người bán tự thỏa thuận đồng ý cho người mua trả hàng (tuy nhiên Shopee cần người bán xác nhận lại thỏa thuận này) Nếu thơng tin khiếu nại ngồi trường hợp nêu trên, Shopee yêu cầu bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, đưa hướng giải dựa thông tin/tài liệu thu thập vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc Trong trường hợp nằm khả thẩm quyền sàn giao dịch điện tử, Shopee yêu cầu bên tranh chấp đưa vụ việc giải quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng  Trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng Chức thông báo Mục thông báo chức ứng dụng Shopee với mục đích để Shopee thơng báo trực tiếp cho khách hàng thông tin tài khoản họ Thông qua tính này, người dùng nhận thơng báo để theo dõi tình trạng đơn hàng cách dễ dàng Ngồi thơng báo chương trình khuyến mãi, tính chat, trị chơi giải thưởng, phát sóng trực tiếp shop gửi đến khách hàng cách nhanh Email, số điện thoại Việc thu thập liệu chủ yếu Ứng dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee bao gồm: email, điện thoại, tên đăng nhập, mật đăng nhập, địa khách hàng (thành viên) Đây thông tin mà Shopee cần thành viên cung cấp bắt buộc đăng ký sử dụng dịch vụ để Shopee liên hệ xác nhận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ứng dụng nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Shopee sử dụng thông tin thành viên cung cấp để cung cấp dịch vụ đến khách hàng, gửi thông báo hoạt động trao đổi thông tin người dùng Shopee, liên lạc giải với khách hàng 15 Tieu luan trường hợp đặc biệt xác nhận, liên hệ để xử lý vấn đề có liên quan đến giao dịch Shopee  Trao đổi thông tin khách hàng với doanh nghiệp Chat với Tép Thám Tử: Để tìm hiểu thông tin hỗ trợ từ hệ thống trợ giúp trực tuyến tự động Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee truy cập Tơi > Trị chuyện với Shopee > nhập/chọn nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp Chat với Nhân viên hỗ trợ: Để trao đổi nhận trợ giúp trực tiếp từ Nhân viên hỗ trợ Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee truy cập Tơi > Trị chuyện với Shopee > Nhân viên hỗ trợ > nhập nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp Gửi phản hồi đến Bộ phận CSKH Shopee: Thông qua biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúp Bộ phận CSKH Shopee liên hệ lại với người dùng qua email vòng 24 tiếng kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu trợ giúp Gọi điện thoại đến Tổng đài CSKH Shopee: Theo số hotline: 1900 1221 Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Shopee hoạt động 24/7 (ngoại trừ ngày nghỉ lễ/nghỉ Tết, nhân viên Shopee làm việc từ 8h -17h) với đầy đủ kênh hỗ trợ sẵn sàng tiếp nhận ý kiến cung cấp trợ giúp cần thiết cho khách hàng Thời gian Bộ phận CSKH Shopee tiếp nhận xử lý yêu cầu trợ giúp khách hàng thay đổi tùy thuộc vào nội dung yêu cầu trợ giúp cụ thể: Phản hồi lập tức: dành cho yêu cầu tư vấn giải đáp thơng tin Phản hồi vịng - ngày làm việc: dành cho yêu cầu hỗ trợ cần xử lý phận liên quan Phản hồi vòng - ngày làm việc: dành cho yêu cầu khiếu nại 16 Tieu luan Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 5.1.Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM Doanh số: 13.500 tỉ đồng/năm Giá trị kinh doanh đạt: 6.500 tỉ đồng/ năm Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh: 48.15% Tỷ lệ thị phần doanh nghiệp: 72% 5.2.Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM Tỷ lệ giữ chân khách hàng: 20% Tỷ lệ KH tiềm chuyển thành KH trung thành: 5% Tỷ lệ phát triển khách hàng mới: 17% Tỷ lệ khách hàng bỏ đi: 1.9% 5.3.Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM Phần mềm CRM đầy đủ chức năng: 9/10 Thiết kế trực quan, dễ sử dụng: 9.5/10 Khả sử dụng lúc nơi: 6/10 Khả kết nối đa kênh: 8/10 17 Tieu luan TÀI LIỆU THAM KHẢO https://shopeeplus.com/blogs/chuong-trinh-khach-hang-than-thiet-tren-shopee-mall-la-gi.html https://nhanh.vn/xac-dinh-khach-hang-muc-tieu-tren-shopee-nhu-the-nao-n69405.html Chính sách Shopee | Shopee Trung tâm trợ giúp Shopee Rewards - Chương trình khách hàng thân thiết Shopee (shopeeplus.com) https://shopeeplus.com/blogs/quy-trinh-shopee-giai-quyet-tranh-chap-xu-ly-khieu-nai.html https://shopee.vn/docs/3111 https://shopeeplus.com/blogs/4-dieu-ban-can-nam-ro-khi-khieu-nai-tren-shopee.html https://help.shopee.vn/portal/article/79191-%5BD%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5%5DL%C3%A0m-sao-%C4%91%E1%BB%83-li%C3%AAn-h%E1%BB%87-Ch%C4%83m-s %C3%B3c-Kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 18 Tieu luan ... luan BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 3/ Hình thức làm bài: Bài tập 4/ Thành viên nhóm:...BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST T MSSV 21126084 Họ tên Nhiệm vụ Nguyễn Thu Thảo Xây dựng hệ thống CRM... đó, khách hàng mua sản phẩm cửa hàng đổi trả hàng hồn tiền sau ngày sử dụng  Xử lý khiếu nại khách hàng: Khi không nhận hàng hay hàng nhận không với mô tả người bán có vấn đề thắc mắc, khách hàng