Khách hàng mong muốn được phục vụ tốt, thân thiện và nhanh chóng.Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn và thưởng thức món ăn
Giới thiệu chung về Haidilao
Lịch sử hình thành
Thương hiệu Haidilao được thành lập vào năm 1994 tại Tứ Xuyên (Trung Quốc), được sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao International Holding Ltd đã trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới. Tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2021, Haidilao đã khai trương 1329 chuỗi nhà hàng trên khắp thế giới trong đó có Việt Nam Haidilao ra mắt thị trường Việt Nam năm 2019, nó đã tạo tiếng vang trong những năm gần đây Và có mặt trên 3 thành phố lớn là TP HàNội, TP Hồ Chí Minh và TP Nha Trang với 14 cửa hàng
Phân khúc khách hàng
Lợi ích tìm kiếm: Chất lượng thực phẩm: món ăn ngon, an toàn và tươi ngon.
Dịch vụ khách hàng: Haidilao được đánh giá cao về dịch vụ khách hàng Khách hàng mong muốn được phục vụ tốt, thân thiện và nhanh chóng.
Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn và thưởng thức món ăn ngon.
Dịp sử dụng và mua hàng:
Khách hàng của Haidilao thường sử dụng dịch vụ vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm hay gặp gỡ bạn bè Ngoài ra, Haidilao cũng thu hút khách hàng trong các ngày lễ Tết, dịp cuối năm hoặc các dịp đặc biệt khác.
Tình trạng ổn định: Gần đây:Haidilao liên tục tạo trên tiktok và khách hàng thực hiện sẽ nhận được quà, hoặc những bàn khách hàng tạo ra trend sáng tạo món ăn nên thu hút khách hàng đến thường xuyên.
Tính thường xuyên: Khách hàng trung thành của Haidilao thường đến đây ít nhất 1 lần mỗi tháng hoặc thường xuyên hơn Đối với những khách hàng mới, Haidilao cũng có các ưu đãi để thu hút họ quay lại.
Chi tiêu tiền tệ: Khách hàng thường chi tiêu khoảng 300-500 ngàn đồng mỗi lần ăn tại Haidilao Tuy nhiên, giá cả cũng phụ thuộc vào số lượng và loại thực phẩm khách hàng chọn.
Tỷ lệ chi tiêu danh mục:Trong ngành ẩm thực lẩu, Haidilao là một trong những thương hiệu được khách hàng đánh giá cao và chiếm một phần thị phần hầu như cao nhất trong ngành hàng F&B Địa lý 14 cơ sở tại 2 trung tâm là Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên, nhân viên công sở,…
Lối sống Khách hàng của Haidilao thường là những người thích trải nghiệm ẩm thực và đam mê khám phá các món ăn mới Họ thường là những người có thu nhập ổn định và mong muốn tìm kiếm trải nghiệm mới mẻ, thư giãn và giải trí.
Nhân cách Thích sự tiện lợi: Haidilao cung cấp dịch vụ tốt và thuận tiện, phù hợp với những khách hàng có tính cách thích sự tiện lợi và nhanh chóng.
Yêu thích sự sang trọng: Không chỉ là một địa điểm ẩm thực, Haidilao còn tạo ra cảm giác sang trọng và tinh tế cho khách hàng. Giá trị Chất lượng: Khách hàng của Haidilao đặt giá trị vào chất lượng thực phẩm và dịch vụ tốt.
Trải nghiệm: Haidilao mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và mới mẻ cho khách hàng.
Phân khúc thị trường và doanh nghiệp
Phân loại công nghiệp tiêu chuẩn quốc tế:
Haidilao thuộc vào ngành ẩm thực và dịch vụ ăn uống, được phân loại theo hệ thống phân loại công nghiệp quốc tế (ISIC) trong nhóm 56 - Nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
Phạm vi - Haidilao đã mở rộng quy mô toàn cầu với hơn 1329 chuỗi nhà hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Anh, Canada, Úc và Singapore
- Trong đó ở Việt Nam có 14 cửa hàng
“Chào đón khách – Phục vụ khách – Chào tạm biệt”.
Chất lượng thực phẩm, giá cả hợp lý, trải nghiệm khách hàng tốt, và dịch vụ chuyên nghiệp.
Xu hướng chuyển đổi Điểm hài lòng: chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, sản phẩm tươi ngon. Điểm chưa hài lòng: Lượng khách hàng quá tải phải chờ tầm 2 tiếng mới có bàn nên khách hàng dê đổi ý lựa chọn các nhà hàng đối thủ cạnh tranh
Phong cách mua hàng của Haidilao được đặc trưng bởi sự tập trung mạnh mẽ vào chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đổi mới Bằng cách ưu tiên những yếu tố này, họ đã có thể khẳng định mình là một trong những chuỗi nhà hàng lẩu thành công nhất trên thế giới.
Slogan
“KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM” Đối với chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm.
Triết lý kinh doanh
Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Haidilao không chỉ “làm mưa làm gió” tạiTrung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới Với không gian quán thoáng mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với thái độ dịch vụ của các nhân viên, Haidilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng mong muốn đến để trải nghiệm dịch vụ này Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Halida đề ra cho mình các sứ mệnh:
Về triết lý thương hiệu: Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất lượng thực phẩm -Về tầm nhìn thương hiệu: Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng
Về dịch vụ tính năng: Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu Haidilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách hàng Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Haidilao đều bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên Những dịch vụ sẽ được cá nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc
Giá
Theo thông tin về giá cả vừa được cập nhật trên Fanpage của Haidilao Hotpot, mức giá mỗi loại nước lẩu sẽ được tính theo nồi Các món lẻ đều được niêm yết giá trên menu: Thực đơn các món đặc biệt sẽ có giá từ 60.000 đồng – 140.000 đồng/phần
Các món kinh điển có giá từ 20.000 đồng – 60.000 đồng/phần Các món nhúng như thịt bò, dê, hải sản, đồ viên, rau củ có giá từ 30.000 đồng – 320.000 đồng/phần Các loại nước ngọt, bia, rượu tùy từng loại sẽ có giá từ 10.000 đồng – 4.500.000 đồng/chai Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ tiết mục múa mì điêu luyện
Chỉ với 70.000 đồng là bạn đã có thể vừa chiêm ngưỡng vừa thưởng thức mì tươi rất ngon Đánh giá chung: Giá ăn 1 bữa của Haidilao sẽ dao động từ 350.000 đồng – 500.000 đồng/người, mức giá có phần không rẻ Để tiết kiệm thức khách có thể đi càng đông càng thử được nhiều món sẽ rẻ hơn Các mức giá trên đều chưa bao gồm tiền nước chấm và VAT nên bạn cần để ý khi thực hiện gọi món Mức giá được xem là trung bình cao của Haidilao nhưng khách hàng khi đến đây và được hỏi có muốn quay trở lại không,phần lớn họ đều tán thành.
Phân tích tình hình
Khách hàng và phân khúc
2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng a Nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Haidilao cũng thử nghiệm các công thức mới và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng Ví dụ, họ đã tung ra một loại lẩu "tự chọn" cho phép khách hàng tự chọn các nguyên liệu và gia vị để tạo ra một phong cách lẩu cá nhân hóa.
Nói đến sản phẩm nước sốt, thương hiệu này đặc biệt nổi tiếng với món thịt bò Haidilao được tẩm ướp và cắt lát mỏng theo hương vị đặc trưng của người Quảng Đông Khi thực khách thưởng thức từng hương vị từ món lẩu sẽ để lại dấu ấn với từng nét đặc trưng riêng Thực đơn ở đây cũng rất phong phú với đủ loại từ thịt đến rau, nấm, món ăn kèm
… để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của thực khách Khi đến với chuỗi nhà hàng củaHaidilao, thực khách còn được mở rộng tầm mắt với những điệu múa mì độc đáo.Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến khách hàng không thể ngơi mắt Đồng thời, quầy nước chấm được lắp đặt ở khu vực riêng để thực khách có thể lựa chọn hương vị nước chấm theo sở thích của mình Ngoài công thức pha nước chấm theo yêu cầu, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo ra hương vị nước chấm tùy thích hoặc nếu bạn không muốn tự pha nước chấm, nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ và tư vấn theo nhu cầu của mỗi người. b Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Haidilao tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình Nhân viên của Haidilao được đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bao gồm việc chuẩn bị và chia sẻ các món ăn, giải trí và chăm sóc khách hàng. Khách hàng của Haidilao cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản Từ việc theo dõi quan sát phục vụ khách hàng được chia làm 3 bước:" Chào đón khách – phục vụ khách – chào tạm biệt" Khách hàng không một giây nào cảm thấy lẻ loi khi đứng ở ngoài vì bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ Đi dọc 1 dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt của khách là họ sẽ chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay không. c Quảng bá
Haidilao có một chiến lược marketing rất đặc biệt, thay vì chi tiêu ngân sách lớn vào quảng bá để tăng nhận diện thương hiệu như các đối thủ trong ngành F&B khác, Haidilao tập trung vào marketing truyền miệng Thực khách thường biết đến Haidilao thông qua lời giới thiệu từ người quen hoặc các tin quảng cáo độc đáo trên mạng xã hội Bằng cách tạo ấn tượng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Haidilao luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Điều này kèm theo là những lời khen ngợi về đội ngũ nhân viên Những phản hồi tích cực và đánh giá từ khách hàng là cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu.
Trend tiểu tiên nữ tại Haidilao
Haidilao tổ chức sinh nhật cho khách hàng
Bên cạnh đó, Haidilao còn hot rần rần trên các nền tảng mạng xã hội nhờ việc tạo ra trend (xu hướng) khiến các thực khách thích thú Loạt trend đến Haidilao vừa ăn vừa ngủ, tự làm tàu hũ cuộn, tự làm há cảo, cơm trộn, nấu cháo… khiến khách hàng bị cuốn hút và kéo đến Haidilao để thực hiện.
2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng
" Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị"
Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nh… trong lúc chờ đợi – một việc có thể làm giảm hoá đơn thanh toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay Nhân viên Haidilao được đào tạo để trang phục chuẩn, phục vụ khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình và tận tâm Họ cũng sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ.
Chưa dừng lại đó, với gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng v‡n cần có người trông nom. ˆ Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo m‡u” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố m… dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn Vì thế, bố m… có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.
Ba m… có thể theo dõi con mình qua tablet
Lắng nghe, thấu hiểu chạm đến insight khách hàng
Haidilao là một ví dụ thành công về việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc luôn lắng nghe nhân viên Họ đã chuẩn bị nhiều tiện ích như chun buộc tóc, giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề và những tiện ích khác cho khách hàng Điều đặc biệt là nhiều ý tưởng sáng tạo này đến từ các nhân viên của Haidilao, những người có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và hiểu khách hàng hơn ai hết.
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Haidilao đã thực hiện cam kết về an toàn vệ sinh thực phẩm một cách nghiêm ngặt và khéo léo bằng cách cho khách hàng xem vị trí phục vụ trong nhà bếp của nhà hàng Mỗi nhân viên được trang bị đầy đủ trang phục đảm bảo vệ sinh, bao gồm khẩu trang, tóc buộc cao và mũ nửa đầu để tránh rơi tóc vào thức ăn Nhân viên chạy bàn cũng được trang bị trang phục kín và đeo ống cổ tay để tránh tiếp xúc trực tiếp với thức ăn Đồ dùng ăn uống luôn được đặt trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối Tất cả các biện pháp này đều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng Thêm vào đó Haidilao còn để camera khu vực bếp trong hệ thống Tablet để không lo thể hiện sự cam kết thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi trải nghiệm dịch vụ nơi đâu.
Khách hàng có thể theo dõi phòng bếp Haidilao từ tablet
Kết nối cảm xúc với khách hàng Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với khách hàng Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách hàng Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.
2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 và bán hàng lên (up-sale)
Bán hàng chéo (Gross-selling)
Chiến lược giá Gross-Sell là một phương pháp nhằm tăng doanh số bán hàng mà Haidilao đã áp dụng bằng cách tăng giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng.
● Cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng thân thiết Haidilao có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt, như giảm giá hoặc miễn phí cho các khách hàng thường xuyên hoặc cho nhóm khách hàng lớn.
● Tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt Haidilao có thể tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các sự kiện như sinh nhật, kỷ niệm hay dịp lễ.
● Tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách tối ưu hóa các quy trình nội bộ để giảm chi phí hoặc tăng năng suất Haidilao có thể cải thiện các quy trình nội bộ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất, từ đó giảm giá thành và tăng giá trị cho khách hàng.
Thị trường chào bán
Haidilao phục vụ hơn 8 loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: lẩu Dầu Cay, lẩu Thảo Dược, Lẩu Nấm, Lẩu Cà Chua, Lẩu Xương, Lẩu Cải Chua, Lẩu Thái, Lẩu Chua Ngọt Trong đó có nước lẩu Dầu cay thể hiện hương vị đặc trưng của Haidilao với hương vị cay nồng,đậm chất Tứ Xuyên Khách hàng có thể thưởng thức nhiều loại cùng lúc, nhà hàng cung cấp các loại lẩu hai ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn Đối với các sản phẩm đồ nhúng, thương hiệu này đặc biệt gây tiếng vang với món thịt bò Haidilao, được tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị của người Quảng Đông Khi khách hàng thưởng thức, mỗi hương vị nước lẩu riêng sẽ mang lại hương vị riêng Thực đơn tại đây cũng vô cùng phong phú với đủ các nhân lẩu từ các loại thịt cho đến rau, nấm…. Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến khách hàng không thể ngơi mắt Quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để khách hàng có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình Bên cạnh những công thức nước chấm tùy biến, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo những hương vị nước sốt theo ý thích Nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn khách hàng thực hiện điều này.
2.2.2 Chiến lược xây dựng thương hiệu
Nhà hàng lẩu nổi tiếng với dịch vụ kỳ lạ ở Trung Quốc này thuộc tỉnh Tứ Xuyên, nơi thiên đường của những món ăn ngon Nhà hàng ra đời vào năm 1994, do hai gia đình ở tỉnh Tứ Xuyên thành lập với tên gọi Haidilao Không như những nhà hàng khác, ngay từ khi mới ra đời Haidilao đã khiến du khách cực kỳ thích thú với những dịch vụ kỳ quặc của nó Chính sự khác biệt này đã khiến cho Haidilao trở nên thật nổi bật, làm cho những nhà hàng xung quanh trở nên bị mờ nhạt Từ đó, họ đã tăng trưởng mạnh mẽ và mở rộng quy mô với hơn 935 nhà hàng trên toàn cầu vào năm 2021 Dưới đây là hành trình xây dựng thương hiệu của Haidilao:
● Tập trung vào dịch vụ khách hàng: Từ khi thành lập, Haidilao đã tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Họ đã đưa ra những ý tưởng sáng tạo như cung cấp các dịch vụ miễn phí như rửa tay, cắt móng tay, đồ chơi và sách truyện cho trẻ em trong lúc đợi bàn.
● Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Haidilao liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Họ cung cấp nhiều loại nước lèo và nguyên liệu tươi sống cho khách hàng lựa chọn và cũng đã phát triển các sản phẩm ăn kèm và đồ uống.
● Tạo dựng thương hiệu và tầm nhìn dài hạn: Haidilao đã xây dựng một thương hiệu vững chắc và có tầm nhìn dài hạn Họ luôn đặt mục tiêu của mình là mang lại cho khách hàng một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và trở thành một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng nhất thế giới.
● Sử dụng chiến lược marketing đa kênh: Haidilao sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để quảng bá thương hiệu của mình, bao gồm truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các chương trình đối tác với người nổi tiếng và các nhà ảnh hưởng.
● Mở rộng quy mô toàn cầu: Haidilao đã mở rộng quy mô toàn cầu với hơn 935 nhà hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Anh, Canada, Úc và Singapore.
Họ tiếp tục mở rộng quy mô của mình trên toàn cầu và mở rộng thị phần của mình trên các thị trường quốc tế.
Trên thị trường hiện tại có rất nhiều nhà hàng lẩu Hồng Kông nhưng nhà hàng Manwah và Hutong là 2 cái tên được lựa chọn sau Haidilao nhưng cách phục vụ được cho là
Manwah ra đời từ năm 2017 với chỉ 2 nhà hàng tại Hà Nội, đến nay sau 4 năm hoạt động, nhãn hàng đã mở rộng đến 41 nhà hàng khắp toàn quốc Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng từ Covid-19, Manwah v‡n đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc khi phục vụ hơn 1,5 triệu lượt khách, đạt được doanh thu lên đến 25 triệu đô và chạm mốc tăng trưởng hơn 80% so với năm 2019
Ban đầu, Manwah cũng v‡n trung thành với phương pháp order truyền thống là khách hàng xem menu, sau đó tích chọn món trên giấy và đưa cho nhân viên mỗi lượt gọi đồ. Tuy nhiên, cách làm này đôi khi không hiê •u quả vào giờ cao điểm khi nhân viên quá bâ •n rô •n, khiến cho khách đến Manwah ăn buffet lẩu nhưng luôn có cảm giác v‡n “chưa đủ món” Các món tráng miê •ng của Manwah trước kia cũng không quá đa dạng và chỉ là món kèm theo trong set buffet lẩu có sẵn.
Sau thành công của Haidilao với phương pháp order hiê •n đại, Manwah cũng đã triển khai cho khách hàng order trên những chiếc tablets để giảm thiểu thời gian chờ đợi nhân viên ghi order và có thể thoải mái chọn những món mình thích
Mức giá Manwah tính theo đầu người là 450.000 vnđ / người, mức giá bỏ ra so với Haidilao là ngang nhau Quầy buffet line với bánh ngọt tráng miê •ng, hoa quả cũng đa dạng vô cùng và thực khách chỉ cần bỏ thêm 50.000 đồng là có thể thoả thích thưởng thức những món ăn nh… hấp d‡n này rồi Manwah thâ •m chí còn có cả yakult miễn phí cho khách hàng ăn xong uống để dễ tiêu nữa.
Hiên nay, Manwah cũng không hề kém cạnh gì Haidilao trong viê •c chú ý giúp khách đến cả những chi tiết nhỏ nhă •t nhất Các nhân viên phục vụ của Manwah luôn sẵn sàng chuẩn bị và đưa đến tâ •n tay khách những món đồ như bao tay ni lông, dây buô •c tóc, khăn lau kính, k…p mái, tạp dề… hoă •c pha hô • nước chấm để đảm bảo khi ăn khách được thoải mái nhất.
Hutong là một thương hiệu trực thuộc tập đoàn danh tiếng Golden Gate Cũng như nhiều người “anh em” khác của mình, Hutong được đầu tư vô cùng bài bản và chất lượng từ không gian, món ăn cho đến chất lượng phục vụ.
Hutong lại được các gia đình ưu tiên lựa chọn hơn vì đa dạng các món hải sản tươi ngon đảm bảo không đông lạnh và theo 2 hình thức gọi món, set menu và buffe, với mức giá dao động từ 450.000 - 500.000 vnd / người
SWOT
● Chất lượng thực phẩm: Haidilao luôn đảm bảo chất lượng thực phẩm cao nhất, bằng cách sử dụng nguyên liệu tươi và không sử dụng bất kỳ chất bảo quản nào.
● Dịch vụ khách hàng: Haidilao luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng, với các dịch vụ như : đối với nữ sẽ được tặng dây chun buộc tóc khi ăn, hỗ trợ tạp dề cho khách hàng tránh dơ quần áo Có các khu vực hỗ trợ giúp trải nghiệm của khách hàng được trọn v…n hơn như khu vực chờ của khách, khu vực làm nail, khu vui chơi cho trẻ em, thức ăn nh… hoàn toàn miễn phí trong quá trình chờ Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
● Phong cách ẩm thực độc đáo: Haidilao có một phong cách ẩm thực độc đáo, kết hợp giữa các món ăn Trung Hoa truyền thống và ẩm thực quốc tế.
● Quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để thực khách có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình Bên cạnh những công thức nước chấm tùy biến, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo những hương vị nước sốt theo ý thích Nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn bạn thực hiện điều này.
● Giá cả cao: Mặc dù chất lượng cao, nhưng giá cả các món ăn tại Haidilao khá đắt đỏ so với các nhà hàng lẩu khác, cần thiết phải sửa đổi chiến lược giá cả
● Thiếu đa dạng về món ăn: Haidilao chủ yếu tập trung vào món lẩu, có thể hạn chế sự lựa chọn của khách hàng.
● Tốc độ mở rộng quốc tế chậm: Haidilao đang mở rộng quy mô quốc tế, nhưng tốc độ mở rộng có thể chưa đạt yêu cầu.
● Việc không kiểm soát được số lượng lớn khách hàng, nhu cầu và mong đợi của khách hàng d‡n đến quá trình ra quyết định chiến lược không hiệu quả Với điểm yếu này, tổ chức có thể không xác định được các lĩnh vực tìm kiếm cải tiến tiềm năng trong hỗn hợp sản phẩm/dịch vụ.
● Tổ chức có thể bị các nhà môi trường chỉ trích vì thực hành quản lý chất thải kém và không có khả năng tích hợp tính bền vững trong hoạt động kinh doanh.
● Công ty có thể mất hiệu quả do thực hành quản lý hàng tồn kho kém Sự thiếu hụt hoặc quá nhiều hàng tồn kho có thể d‡n đến thiếu tiền mặt hoặc không đủ tài sản lưu động ảnh hưởng tiêu cực đến vị thế thanh khoản và gây hại cho hiệu quả kinh doanh tổng thể Không đủ ngân sách cho các hoạt động tiếp thị và khuyến mãi sẽ làm suy yếu khả năng của công ty trong việc mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích mua hàng lặp lạ.
● Dịch vụ khách hàng kém (chẳng hạn như xử lý khiếu nại của khách hàng không hiệu quả) có thể gây ra những lời truyền miệng tiêu cực về doanh nghiệp và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp Việc ra quyết định trong Công tyHaidilao mất quá nhiều thời gian, gây ra sự chậm trễ tốn kém trong việc giới thiệu sản phẩm mới trên thị trường.
● Thực hành quản lý dự án kém có thể làm yếu đi khả năng của tổ chức trong việc mở thành công các chi nhánh mới hoặc mở rộng dòng sản phẩm.
● Thiếu cam kết của tổ chức và doanh thu cao của nhân viên có thể làm tăng chi phí tuyển dụng và giảm năng suất của tổ chức.
● Căng thẳng công việc cao và hậu quả là tinh thần của người lao động thấp làm cho lực lượng lao động kém năng suất hơn.
● Văn hóa tổ chức cũng trở thành một điểm yếu nội bộ lớn khi nó không phù hợp với các mục tiêu chiến lược/kinh doanh Ví dụ, mục tiêu chiến lược chính của tổ chức kinh doanh được chọn là tung ra thị trường các sản phẩm mới và sáng tạo. Nhưng tồn tại một thái độ không thích rủi ro phổ biến trong văn hóa tổ chức, điều này không khuyến khích nhân viên suy nghĩ sáng tạo.
● Mở rộng thị trường: Haidilao có cơ hội mở rộng thị trường tại các quốc gia khác, nhờ uy tín và thương hiệu mạnh mẽ.
● Nâng cao công nghệ: Haidilao có thể áp dụng công nghệ vào quy trình sản xuất, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
● Hợp tác chiến lược: Haidilao có thể hợp tác với các đối tác chiến lược trong ngành F&B, giúp mở rộng quy mô và tăng cường khả năng cạnh tranh
● Haidilao phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các chuỗi nhà hàng lẩu khác, cũng như các nhà hàng ẩm thực khác trên thị trường Điều này đòi hỏi Haidilao phải không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để giữ vị trí d‡n đầu.
● Biến động giá nguyên liệu: Giá các nguyên liệu nhập khẩu và nội địa có thể biến động, ảnh hưởng đến chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của Haidilao.
● Vấn đề an toàn thực phẩm: Như bất kỳ nhà hàng nào khác, Haidilao cũng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến an toàn thực phẩm Một vụ việc liên quan đến an toàn thực phẩm có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của Haidilao.
● Điều chỉnh chính sách và luật pháp: Haidilao cần đối mặt với những thay đổi về chính sách và luật pháp tại các quốc gia mà họ đang hoạt động Những thay đổi này có thể ảnh hưởng đến chi phí, quy trình hoạt động và khả năng mở rộng của công ty
Kênh tiếp thị
Haidilao là một thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực nhà hàng ẩm thực Trung Quốc Kênh tiếp thị của Haidilao bao gồm:
● Kênh trực tiếp: Haidilao cung cấp dịch vụ đặt bàn trực tiếp thông qua điện thoại và trang web của họ Họ cũng có nhân viên đặc biệt để giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ đặt bàn Haidilao hiện đang có 14 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội Có thể nhận thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại hoặc các tòa xịn thuộc khu trung tâm.
● Kênh trực tuyến: Haidilao có một trang web chính thức và ứng dụng di động, nơi khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và đặt thức ăn mang về Ngoài ra, Haidilao cũng có một kênh truyền hình trực tuyến, giúp khách hàng có thể xem trực tiếp việc chuẩn bị thức ăn trong nhà hàng.
● Kênh truyền thông xã hội: Haidilao có một mạng lưới lớn các tài khoản trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, WeChat, Weibo Họ sử dụng các tài khoản này để quảng bá thương hiệu, chia sẻ tin tức và cập nhật về các chương trình khuyến mãi và sự kiện.
● Kênh thương mại điện tử: Haidilao cũng bán các sản phẩm của mình trực tuyến, bao gồm gia vị và mì ăn liền.
Haidilao sử dụng một số kênh tiếp thị khác nhau để tiếp cận khách hàng, từ kênh truyền thống đến kênh trực tuyến và truyền thông xã hội Bằng cách kết hợp nhiều kênh này với nhau, Haidilao đã tạo ra một chiến lược tiếp thị toàn diện để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng.
Đặt ưu tiên
Haidilao kinh doanh theo mô hình Business to Customer (B2C) nên việc chú trọng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là việc không thể thiếu và doanh nghiệp cũng đã và đang thành công trong việc đưa ra các dịch vụ đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tuy nhiên, như đã đề cập ở phần 1 thì Haidilao v‡n còn gặp nhiều khó khăn đối với tình hình khách hàng và doanh nghiệp hiện tại:
● Đối với khách hàng: Haidilao đã làm rất tốt trong việc đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng mới, chính vì thế, có thể thấy số lượng các khách hàng đến với Haidilao rất đông đảo nhưng hầu hết họ chỉ đến trải nghiệm thử vì sự tò mò của bản thân thông qua chiến dịch quảng bá truyền miệng của họ nên chưa đủ để khách hàng quay trở lại lần 2 vì mức giá bỏ ra khá cao và tốn nhiều thời gian chờ đợi
STT Vấn đề Nguyên nhân
1 Chất lượng dịch vụ ở tất cả các chi nhánh không đồng đều
Tốc độ mở rộng mạng lưới nhanh chóng nên việc chất lượng dịch vụ và món ăn chưa được đảm bảo
2 Thiếu sự mới mẻ trong thực đơn món ăn
Chỉ chú trọng vào món lẩu truyền thống của mình và cải thiện chất lượng món ăn cũng như chất lượng dịch vụ để đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên các vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm, đưa ra các combo món ăn chưa được đầu tư
3 Việc thu thập thông tin quản lý dữ liệu khách hàng chưa được tối ưu
Thu thập thông tin cá nhân thông qua chương trình đăng ký thẻ thành viên bằng tên và số điện thoại còn các thông tin phản hồi, khách hàng sẽ được nhân viên nhờ đánh giá bằng tablet của quán sau mỗi bữa ăn Nhưng việc này còn một gặp số hạn chế như khi khách hàng có thể không muốn chia sẻ thông tin cá nhân của mình hoặc không muốn nhận các thông báo từ Haidilao, hoặc hầu hết các khách hàng thường đi theo nhóm nên họ thường đại diện 1 người đăng ký thẻ thành viên
4 Các chương trình giảm giá, khuyến mãi còn ít
Chiến lược kinh doanh của Haidilao là tập trung tập trung vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá và lan tỏa đến bạn bè và những người thân xung quanh, bám sát theo tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm, thay vì tập trung vào khuyến mãi Ngoài ra, các đối tượng khách hàng mà Haidilao hướng đến thường có thu nhập cao nên các chương trình khuyến mãi không cần đầu tư nhiều
5 Hạn chế khả năng tương tác với khách hàng
Khi chúc mừng sinh nhật thì chỉ khi khách order Haidilao mới có thể cung cấp
Chưa chú trọng đầu tư trong việc thu thập dữ liệu khách hàng
Từ những phân tích trên, có thể thấy, tình hình doanh nghiệp hiện tại sẽ hạn chế trải nghiệm của khách hàng Chính vì thế vấn đề Haidilao cần ưu tiên để cải thiện là các vấn đề về doanh nghiệp, từ đó sẽ đề ra các kế hoạch và chiến lược trong giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
Thiết lập mục tiêu
Đề ra các mục đích và và các mục tiêu trong việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp Xây dựng mục tiêu giữ chân khách hàng cho Haidilao sẽ thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dài hạn cho Haidilao Để đạt được mục đích này, Haidilao sẽ giải quyết các kỳ vọng của khách hàng và yêu cầu của họ đặt ra đối với một dịch vụ ăn uống Cụ thể các mục tiêu có thể bao gồm:
- Mục tiêu 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến menu đồ ăn:
● Tạo ra nhiều sự lựa chọn và đa dạng hơn cho khách hàng về menu, đồng thời đảm bảo chất lượng và hương vị tốt nhất để khách hàng có thể trải nghiệm những món ăn độc đáo và hấp d‡n cũng như tạo một không gian ấm cúng, đặc trưng, thoải mái và sạch sẽ cho khách hàng
● Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
● Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: Haidilao có thể liên tục phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm độc đáo như có phòng riêng cho khách đặt tiệc sinh nhật hát karaoke,
● Tăng cường tư vấn và hướng d‡n khách hàng về cách thưởng thức món ăn, đồng thời cải tiến quy trình phục vụ để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
● Tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ đó phản ánh vào các cải tiến về dịch vụ, sản phẩm và chính sách khách hàng của Haidilao để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
● Tạo mối quan hệ và giao tiếp tốt với khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và đưa ra các biện pháp để giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua ý kiến đóng góp sau khi ăn tại Haidilao (tặng quà sau khảo sát )
- Mục tiêu 2: Đáp ứng nhu cầu và chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên:
● Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trọn gói bằng việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, xây dựng hệ thống CRM, hệ thống giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng, bao gồm các kênh liên lạc như email, điện thoại, tin nhắn và mạng xã hội để hiểu rõ yêu cầu khách hàng
● Cải thiện năng lực và kỹ năng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng, giúp họ có thể đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
● Tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp.
- Mục tiêu 3: Cải thiện hành trình trải nghiệm cho khách hàng
● Đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, đưa ra các dịch vụ và món ăn phù hợp với mong muốn hiện tại của khách hàng ở từng thời điểm khác nhau bên cạnh các món ăn hay dịch vụ cốt lõi
● Haidilao có thể tạo ra một app hoặc web site đặt chỗ, thanh toán đơn giản hơn để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng
● Theo dõi trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ và đưa ra chương trình cho khách hàng thân thiết.
● Chú trọng và nâng cao điểm tiếp xúc với khách hàng với Haidilao, từ khi khách hàng bắt đầu quan tâm đến Haidilao cho đến khi họ trở thành khách hàng thân thiết trên các kênh khác nhau như website, social media, word of mouth, KOLs, KOCs, quà tặng, gọi điện sau dịch vụ,
● Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của trải nghiệm khách hàng hiện tại.
● Áp dụng các cải tiến và theo dõi hiệu quả của chúng qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
- Mục tiêu 4: Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành Haidilao Club
● Tạo ra một môi trường giúp khách hàng có thể kết nối với nhau, chia sẻ kinh nghiệm và cảm nhận về dịch vụ của Haidilao, đồng thời tạo ra một động lực cho khách hàng để quay lại Haidilao.
● Tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.
● Cập nhật thông tin về sản phẩm, hoạt động và chính sách của Haidilao để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và cảm thấy thân thiện với Haidilao.
Xác định những thay đổi về nhân sự, quy trình, tổ chức và yêu cầu công nghệ để đạt được các mục đích và mục tiêu
Nhân sự
Con người là yếu tố quyết định để Haidilao giữ chân khách hàng của họ Nhân viên của Haidilao đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và duy trì mối quan hệ với khách hàng Nếu nhân viên làm việc chăm chỉ, tận tâm và thân thiện với khách hàng, thì khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái và quay lại với Haidilao trong lần tiếp theo.
Ngoài ra, quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Họ cần cung cấp cho nhân viên đầy đủ tài nguyên, đào tạo và hỗ trợ để giúp nhân viên làm việc hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ Họ cũng cần phải đưa ra các chính sách hợp lý để động viên và giữ chân nhân viên tốt, giúp họ cảm thấy yêu thích công việc và có động lực để cống hiến cho công ty.
1) Cải thiện chất lượng đào tạo: Haidilao cần tăng cường đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Điều này cũng giúp nhân viên cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng lòng trung thành và sự cam kết của họ với công ty.
2) Cải thiện môi trường làm việc: Haidilao cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thân thiện để nhân viên có thể làm việc hiệu quả và tăng tính đoàn kết. Những môi trường làm việc tốt sẽ giúp tạo sự cam kết và lòng trung thành của nhân viên, đồng thời giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
3) Tạo ra cơ hội phát triển: Haidilao cần tạo ra cơ hội phát triển và thăng tiến cho nhân viên để giúp họ cảm thấy được đánh giá và có tính tự giác cao hơn Các chương trình khuyến khích và phát triển cho nhân viên sẽ giúp tăng sự trung thành và cam kết của họ với công ty.
4) Thưởng cho nhân viên: Haidilao cần có chính sách thưởng cho nhân viên, không chỉ bằng tiền mà còn bằng các phúc lợi khác như cơ hội nghỉ phép, bảo hiểm, chế độ hưu trí Điều này sẽ giúp tạo sự động viên, trân trọng và giữ chân nhân viên tốt hơn.
5) Đánh giá hiệu quả làm việc: Haidilao nên đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên để giúp họ cải thiện và phát triển kỹ năng làm việc Đánh giá hiệu quả làm việc cũng giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc tốt hơn và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
6) Tăng cường sự tận tâm và trách nhiệm: Haidilao cần khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên để họ tận tâm hơn với công việc của mình Những nhân viên tận tâm và có trách nhiệm cao sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
7) Khuyến khích sáng tạo và đổi mới: Haidilao cần khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển ý tưởng sáng tạo và đổi mới trong công việc của mình. Những ý tưởng mới sẽ giúp cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
8) Tạo ra sự kiện và hoạt động vui nhộn cho nhân viên: Haidilao có thể tổ chức các hoạt động như picnic, thể thao, tiệc tùng để tạo ra sự gắn kết giữa nhân viên.
Những hoạt động này sẽ giúp tăng tình đoàn kết, lòng trung thành và sự tận tâm của nhân viên, từ đó giữ chân khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, con người là yếu tố quyết định quan trọng để Haidilao giữ chân khách hàng của họ, và công ty cần chú ý đến việc tạo một môi trường làm việc tốt cho nhân viên và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Quy trình
Quy trình làm việc của Haidilao có ảnh hưởng rất lớn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty Như đã đề cập ở trên, Haidilao đã xây dựng một quy trình làm việc rất tốt, với sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng của Haidilao Quy trình làm việc của Haidilao giúp đảm bảo rằng khách hàng sẽ có được dịch vụ chất lượng cao, từ việc chào đón khách hàng, tư vấn món ăn, phục vụ đồ ăn, cho đến việc làm sạch bàn ăn sau khi khách hàng kết thúc bữa ăn Nhân viên của Haidilao cũng rất tận tâm và thân thiện với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ.
1) Tối ưu hóa quy trình phục vụ: Haidilao cần đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng được tối ưu hóa, đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian phục vụ ngắn nhất có thể Những điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
2) Cải thiện quy trình đặt bàn: Haidilao cần đảm bảo quy trình đặt bàn trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng, ví dụ như cho phép khách hàng đặt bàn trực tuyến thông qua ứng dụng di động Điều này sẽ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
3) Cải thiện quy trình thanh toán: Haidilao cần đảm bảo quy trình thanh toán đơn giản và nhanh chóng để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Các hình thức thanh toán đa dạng như thẻ tín dụng, chuyển khoản trực tuyến hay ví điện tử cũng giúp tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
4) Tăng cường giao tiếp và đào tạo nhân viên: Haidilao cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được chào đón và có thể giao tiếp dễ dàng với nhân viên Đồng thời, Haidilao cần đào tạo nhân viên về việc giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
5) Đánh giá thường xuyên và cải thiện quy trình: Haidilao cần đánh giá thường xuyên quy trình làm việc để tìm ra những điểm yếu và cải thiện chúng Công ty cần thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ của mình.
Ngoài ra, quy trình làm việc của Haidilao cũng đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và có thể tận hưởng bữa ăn của mình một cách thuận tiện.
Tổ chức
Tổ chức được cấu trúc hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định trong hoạt động kinh doanh và lợi thế cạnh tranh trên thị trường Có thể thấy rằng tính ổn định của cơ cấu tổ chức giúp doanh nghiệp quản trị công việc một cách hệ thống, trật tự và nhịp nhàng. Bên cạnh đó tính linh hoạt tạo điều kiện cho doanh nghiệp phân bổ nguồn lực thích hợp để khai thác các lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Ảnh: Cơ cấu tổ chức của Haidilao Nguồn: DBS Group Research Hiện tại, Haidilao đã áp dụng thành công mô hình kinh doanh được xây dựng một cách nhất quán trên các khía cạnh chiến lược, chính trị và văn hoá Với việc áp dụng mô hình cấu trúc phẳng trên toàn bộ hệ thống phân cấp của công ty, bao gồm các hạng mục Tổng công ty (headquarters), Trưởng phòng (Groups Leader), người đào đạo và đội ngũ huấn luyện (Coaches & Coaching team) và Các cấp bậc quản lý tại nhà hàng (Restaurant level) Haidilao đã kết nối tốt giữa cấp quản trị và nhân viên tuyến đầu, loại bỏ được các quy trình trung gian dư thừa Tuy nhiên, Haidilao v‡n đối mặt với những vấn đề còn tồn đọng trong hệ thống tổ chức vì không có khả năng tích hợp tính bền vững trong hoạt động kinh doanh, dần mất hiệu quả trong cách thực hành quản lý dự án và không đồng nhất trong khi làm việc nhóm d‡n đến chất lượng dịch vụ ở tại các chi nhánh không đồng đều Để duy trì lợi thế cạnh tranh, và đạt được các mục tiêu đề ra, chúng em đề xuất một số điều chỉnh trong hệ thống tổ chức của Haidilao như sau:
1) Điều chỉnh cấu trúc tổ chức, thiết lập vai trò và trách nhiệm công việc rõ ràng, tăng tính minh bạch trong quản lý: Haidilao cần đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm công việc của mình cho các hoạt động cụ thể để tránh nhầm l‡n và nâng cao hiệu quả Điều này sẽ giúp tăng tính minh bạch và đảm bảo rõ ràng về trách nhiệm và quyền lực Việc tăng tính minh bạch trong các quyết định quản lý để nhân viên cảm thấy rõ ràng về những việc đang diễn ra trong công ty
2) Xây dựng một phương thức trao đổi thông tin tốt hơn, tăng cường khả năng phản hồi: Tổ chức nên tăng cường khả năng phản hồi của mình đối với nhân viên để đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ cần thiết để giải quyết vấn đề khi cần thiết Tổ chức có thể tạo ra một phương thức trao đổi thông tin trực tuyến (chẳng hạn như một hệ thống giao tiếp nội bộ) để đảm bảo rằng các thông tin và thông điệp được trao đổi một cách chính xác và kịp thời Ngoài ra, để đảm bảo nhân viên nhận được phản hồi thường xuyên về hiệu suất của họ, Haidilao có thể giới thiệu hệ thống phản hồi 360 độ bao gồm việc nhân viên nhận phản hồi từ đồng nghiệp, cấp dưới, cấp trên và thậm chí cả khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện hiệu suất của họ.
3) Triển khai hệ thống quản lý hiệu suất: Haidilao nên triển khai hệ thống quản lý hiệu suất đảm bảo trách nhiệm giải trình, khen thưởng những nhân viên có hiệu suất cao và cung cấp phản hồi mang tính xây dựng cho những nhân viên có hiệu suất thấp
4) Nuôi dưỡng văn hóa giao tiếp, văn hoá công ty, tạo ra môi trường làm việc tích cực: Xây dựng môi trường làm việc văn minh, tôn trọng người lao động với những chính sách, quy định đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm phù hợp Bên cạnh đó, Haidilao nên thúc đẩy giao tiếp cởi mở ở tất cả các cấp của tổ chức Điều này sẽ đảm bảo rằng thông tin được lưu chuyển tự do và quá trình ra quyết định hiệu quả hơn, mang lại kết quả tốt hơn cho tổ chức
5) Mở rộng cơ hội đào tạo, cung cấp đào tạo và phát triển cấp bậc: Haidilao nên đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên của mình để cải thiện kỹ năng của họ, nâng cao sự hài lòng trong công việc và tăng khả năng giữ chân nhân viên Thực hiện chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên các cấp, bao gồm đào tạo kỹ năng lãnh đạo, phát triển kỹ năng giao tiếp và quản lý khủng hoảng Việc đầu tư vào các chương trình đào tạo hiệu quả và hiệu quả hơn cho các nhà quản lý để cho phép mở rộng nhanh hơn trong khi v‡n duy trì chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ khách hàng Điều này có thể liên quan đến việc hợp tác với các nhà cung cấp đào tạo bên ngoài hoặc phát triển các chương trình nội bộ kết hợp các giá trị và văn hóa độc đáo của Haidilao
6) Chuẩn hóa các quy trình và thủ tục: Tạo ra sự mạnh tay trong việc quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng và đồng bộ các quy trình sản xuất và phục vụ trong toàn công ty Việc chuẩn hóa các quy trình và thủ tục của mình giúp đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Điều này sẽ hợp lý hóa các hoạt động, giảm lỗi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
7) Thúc đẩy tinh thần đồng đội và hợp tác giữa các phòng ban: Để thúc đẩy đổi mới và d‡n đầu đối thủ, Haidilao có thể khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban Các nhóm đa chức năng có thể làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới, chia sẻ các phương pháp hay nhất, thúc đẩy tinh thần đoàn kết và mục đích chung giữa các nhân viên
8) Đa dạng hóa quy trình tuyển dụng: Mặc dù văn hóa và giá trị của công ty rất quan trọng nhưng việc tuyển dụng những cá nhân tài năng từ các nền tảng, văn hóa và ngành nghề khác nhau cũng có thể mang lại lợi ích Một nơi làm việc đa dạng có thể mang lại những quan điểm và ý tưởng mới có thể giúp công ty phát triển và thích nghi với các thị trường mới.
9) Củng cố kế hoạch quản lý khủng hoảng của công ty, nâng cao tính linh hoạt:
Phải có khả năng thích ứng với thị trường và cạnh tranh, linh hoạt trong khai thác các cơ hội mới, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Haidilao có thể đưa một chuỗi mệnh lệnh và quy trình rõ ràng để ứng phó với các trường hợp khẩn cấp hoặc các vấn đề như vấn đề vệ sinh gần đây.
Cuối cùng, Haidilao có thể đa dạng hóa mô hình kinh doanh của mình bằng cách khám phá các dòng sản phẩm hoặc dịch vụ mới phù hợp với thương hiệu và giá trị của mình. Điều này có thể bao gồm việc mở rộng sang các dịch vụ ăn uống hoặc giao hàng, hoặc đầu tư vào các hoạt động bền vững và có trách nhiệm với xã hội để nâng cao danh tiếng của Haidilao với tư cách là một công ty có trách nhiệm
Nhìn chung, bất kỳ thay đổi tiềm ẩn nào đối với hệ thống tổ chức của Haidilao đều nên xem xét cẩn thận các giá trị và văn hóa cốt lõi của công ty, đồng thời đảm bảo rằng chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoặc cam kết của công ty đối với việc trao quyền cho nhân viên Bằng cách tích cực thiết lập và thực hiện những cải tiến mới đối với hệ thống tổ chức của mình, Haidilao có thể trở thành một công ty năng động,sáng tạo và hiệu quả hơn.
Yêu cầu công nghệ
Là một hệ thống nhà hàng lẩu có hơn 400 chi nhánh ở mọi quốc gia trên thế giới nhưng Haidilao v‡n chưa trang bị cho mình những công nghệ tiên tiến trong việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Việc này sẽ giảm đi hiệu quả trong việc thấu hiểu khách hàng tiềm năng của Haidilao trong tương lai Vì thế, sau đây là các giải pháp nâng cao các thiết bị công nghệ hỗ trợ Haidilao nắm bắt được xu thế cũng như nhu cầu của khách hàng:
- Hệ thống quản lý khách hàng (CRM):
Hệ thống CRM giúp Haidilao quản lý thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng Nó cũng cho phép Haidilao tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu quả các chiến dịch này, và quản lý các điểm thưởng và chương trình khuyến mãi Đồng thời thông qua hệ thống này, Haidilao sẽ sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng của mình Các công cụ này bao gồm phân tích định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị và tìm ra xu hướng tiêu dùng mới Hiểu được nhu cầu của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của Haidilao để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tạo ra tệp khách hàng trung thành và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Chatbot được lập trình để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ Chatbot có thể truy cập trên trang web của Haidilao hoặc trên các ứng dụng di động và trang mạng xã hội để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ của Haidilao nhanh chóng và thuận tiện hơn Haidilao sử dụng các Chatbot trực tiếp để tương tác với khách hàng trực tiếp Các công cụ này bao gồm chat trực tiếp và gọi điện thoại để giúp khách hàng giải đáp các câu hỏi và giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Chatbot không những có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà còn có thể giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn, kiểm tra số lượng bàn đặt hiện có và thời gian có thể nhận bàn khi việc để khách hàng đợi đến khi có bàn tại các chi nhánh của Haidilao là vấn đề còn khá trăn trở cho doanh nghiệp.
- Kiosk đặt hàng tự động:
Ngoài Chatbot, khách hàng có thể trực tiếp lại các chi nhánh của Haidilao để đặt bàn trực tiếp thông qua các kiosk được trang bị trước nhà hàng Kiosk sẽ đặt hàng tự động giúp khách hàng đặt hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn bằng cách chọn món từ màn hình cảm ứng Sau khi đặt hàng, khách hàng có thể thanh toán và nhận thức ăn của họ từ kiosk đặt hàng tự động Việc trang bị các kiosk này giúp khách hàng mua về có thể dễ dàng đặt hàng cũng như thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian và quy trình khi sử dụng sản phẩm tại Haidilao
- Ứng dụng đặt hàng trực tuyến
Khi việc đặt bàn tại Haidilao là vấn đề khiến khách hàng có thể chần chừ trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tại đây, mặc dù đã có các giải pháp như làm nail, cung cấp thức ăn cho khách đợi có bàn, cung cấp vật phẩm có thể giúp khách hàng giảm tiền vào hoá đơn nhưng số lượng khách hàng đợi trước các chi nhánh của Haidilao và sẵn sàng bỏ về v‡n không thuyên giảm Việc tạo ra ứng dụng này có thể giúp khách hàng dễ dàng theo dõi số lượng khách hàng hiện có cũng như số lượng bàn có sẵn hoặc đã có người đặt Bên cạnh đó, ứng dụng này cũng có thể giúp khách hàng muốn sử dụng sản phẩm tại nhà có thể đặt món và thanh toán nhanh chóng, hạn chế tối đa các chi phí phát sinh cũng như thời gian khi đến tận nơi sử dụng dịch vụ Khách hàng cũng có thể trò chuyện trực tiếp thông qua ứng dụng này để giải đáp các thắc mắc cũng như nhu cầu của mình Có thể nói, ứng dụng này là tích hợp của các giải pháp công nghệ trên khi có thể giải quyết các đơn hàng online, khó khăn khi theo dõi số lượng bàn đã đặt của nhà hàng, quản lý được thông tin khách hàng và hiểu được khách hàng cần gì, tạo ra những xu hướng mới, sản phẩm mới tốt hơn khi đã thấu hiểu và xác định được khách hàng mục tiêu của Haidilao cần gì
Tóm lại, các giải pháp công nghệ này giúp Haidilao cải thiện quản lý quan hệ khách hàng bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và tăng tính đột phá của công việc quản lý khách hàng.
Chiến lược CRM
Vấn đề
STT Miêu tả tình huống Nguyên nhân Vấn đề
1 Haidilao có 12 cơ sở tại TP Hồ
Chí Minh và Hà Nội vì thế không thể đảm bảo rằng chất lượng phục vụ ở tất cả các nơi đều giống nhau và trong nhiều tình huống v‡n sẽ có khách hàng phản hồi khen tại cơ sở này và chê tại các cơ sở khác
Tốc độ mở rộng mạng lưới nhanh chóng nên việc chất lượng dịch vụ và món ăn chưa được đảm bảo
Chất lượng dịch vụ ở tất cả các chi nhánh không đồng đều
2 Khách hàng khi đến trải nghiệm ẩm thực tại Haidilao sẽ bị hạn chế khi Haidilao chỉ tập trung vào các món mì và lẩu Trung
Quốc và điều này khiến những khách hàng muốn thay đổi và trải nghiệm ẩm thực đa dạng hơn không có sự lựa chọn Khi
Chỉ chú trọng vào món lẩu truyền thống của mình và cải thiện chất lượng món ăn cũng như chất lượng dịch vụ để đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên các vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm, đưa ra các combo
Thiếu sự linh hoạt trong menu món ăn trải nghiệm trực tiếp tại
Haidilao menu không đề xuất các combo mà chỉ là những mục món ăn tách biệt riêng lẻ món ăn chưa được đầu tư
3 Khi khách hàng muốn được tổ chức sinh nhật khi đi ăn tại
Haidilao thì điều cần làm là họ sẽ báo với nhân viên phục vụ hoặc trong quá trình đặt bàn sẽ đề cập đến yêu cầu này
Haidilao không thể chủ động trong việc tổ chức này và họ cũng bị mất thông tin của khách hàng nếu như lần sau họ quay lại đúng vào ngày sinh nhật nhưng không thể có trải nghiệm tốt như lần trước.
Chương trình đăng ký thẻ thành viên của Haidilao gồm tên, số điện thoại và thông tin phản hồi Sau mỗi bữa ăn khách hàng sẽ được nhân viên nhờ đánh giá bằng tablet của quán Một gặp số hạn chế như khi khách hàng có thể không muốn chia sẻ thông tin cá nhân của mình hoặc không muốn nhận các thông báo từ Haidilao, hoặc hầu hết các khách hàng thường đi theo nhóm nên họ thường đại diện 1 người đăng ký thẻ thành viên
Chưa chú trọng đầu tư trong việc thu thập dữ liệu khách hàng
4 Khách hàng cảm thấy rằng họ không được quan tâm đến nhu cầu của mình khi Haidilao quá đông và khi yêu cầu nhân viên phục vụ thì bạn phải xoay xở một cách nhanh chóng để đi đến các bàn khác Điều này khiến khách hàng cảm thấy hụt h‡ng và hơi thất vọng.
Haidilao luôn ở trong tình trạng đông đúc và trường hợp này xảy ra khi vào giờ cao điểm các bạn nhân viên luôn ở trong trạng thái căng thẳng để phục vụ hết tất cả các bàn một cách tốt nhất.
Nhân viên gặp khó khăn trong việc phải phục vụ một cách nhanh chóng
Giải pháp
Để giải quyết những vấn đề nêu trên thì nhóm chúng em đề xuất triển khai hệ thống CRM
Tự động hóa dịch vụ Haidilao là một nhà hàng với rất nhiều cơ sở trên toàn quốc và lượt khách hàng luôn trong tình trạng cực kỳ đông và nếu sử dụng hệ thống CRM Operation thì việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng sẽ rất mất thời gian và có thể xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện Vì thế một hệ thống tự động hóa các quy trình sẽ đảm bảo hiệu quả và hoạt động với hiệu suất cao hơn.
Sau khi đề xuất những vấn đề có thể cải thiện để làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thì chúng em đã tìm hiểu và đưa ra đề xuất sử dụng phần mềm Huspot và kết hợp với EX- Tech để cải thiện những vấn đề trên như: Quản lý khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, quản lý tương tác với khách hàng để thu nhận phản hồi cải thiện thực đơn, định chuẩn một bộ câu hỏi để khảo sát thông tin khách hàng, cải tiến hoặc đề xuất những dịch vụ chăm sóc khách hàng Các công cụ được sử dụng bao gồm:
Triển khai
a) Trước tiên Haidilao cần phải đồng bộ cơ sở dữ liệu khách hàng từ các chi nhánh trên toàn quốc để có một database cơ bản bao gồm tên và số điện thoại khách hàng Các bước tiến hành bao gồm:
Bước 1: Khi doanh nghiệp có contact (liên hệ) mới (đến từ Form, Chat, Create), dữ liệu khách hàng được đẩy vào Hubspot CRM.
Bước 2: Lúc này, doanh nghiệp tùy chỉnh các Properties (trường dữ liệu khách hàng) từ Hubspot CRM khớp với các Custom field (trường dữ liệu khách hàng) trong EX-Tech, thì contact từ Hubspot CRM được đồng bộ sang EX-Tech
Bước 3: Dựa vào các tiêu chí Custom field đã tạo ở EX-Tech, doanh nghiệp có thể thiết lập các segment (phân khúc khách hàng).
Bước 4: Doanh nghiệp có thể tiếp tục xây dựng các kịch bản nuôi dưỡng và chăm sóc tự động trong “Campaign builder” cho từng segment.
Bước 5: Kết hợp với tính năng “Push contact to integration” được cài đặt trong
“Campaign builder” của EX-Tech, các thông tin trong Custom field được đẩy ngược trở lại sang Properties của Hubspot CRM. b) Khi đã đồng bộ được những thông tin của khách hàng tại các chi nhánh Haidilao có thể bắt đầu cải thiện những thông tin trong dữ liệu khách hàng và tiến hành khảo sát. Xây dựng một bộ câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng Haidilao cần nhiều hơn về dữ liệu khách hàng thay vì chỉ có tên và số điện thoại
Thông tin cá nhân: họ và tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, email
Thông tin tương tác: lượt truy cập trang web trên website của Haidilao, lượt tương tác trên các nền tảng mạng xã hội của Haidilao, lượt tương tác qua các bài viết quảng cáo
Thông tin hành vi người dùng: Tỷ lệ quay lại Haidilao, khả năng chi trả cho một bữa ăn của khách hàng tầm bao nhiêu, khách hàng đã order những món ăn gì từ 2 lần trở lên
Từ những thông tin đề cập bên trên Haidilao có thể thu thập được thông tin đầy đủ hơn từ khách hàng của mình để phân loại nhóm khách hàng và tập trung vào những thông tin có thể khai thác để cải thiện những vấn đề trong thực đơn hoặc trong phục vụ Bên cạnh đó thương hiệu cũng có thể chủ động hơn trong việc sắp xếp những quà tặng hoặc những buổi kỷ niệm nhanh chóng và tận tâm hơn. c) Chăm sóc khách hàng sau khi đã trải nghiệm tại Haidilao bằng cách sử dụng: Email, Social Media,
- Thông thường quy trình làm việc tại Haidilao sẽ kết thúc sau khi khách hàng trải nghiệm xong và bước ra khỏi nhà hàng Tuy nhiên sau khi áp dụng CRM Email Marketing sẽ được gửi đi tới những khách hàng đã tới Haidilao từ 1 - 2 ngày để khách hàng có thể phản hồi những cảm xúc và đây cũng là bước có thể thu thập thêm dữ liệu về khách hàng Thông qua Email Haidilao cũng có thể gửi cho khách hàng những thông tin về sản phẩm mới cũng như những ưu đãi thương hiệu cho khách hàng thân thiết
- Social Media như các nền tảng Facebook, TikTok, Youtube đang được người dùngViệt Nam ưa chuộng Haidilao phải quan sát các nền tảng social media để nhanh chóng đưa ra những phản hồi dành cho những trải nghiệm không tốt từ khách hàng. Đồng thời từ các dữ liệu từ Social sẽ cho thấy khách hàng đang quan tâm hứng thú với dịch vụ như thế nào để thay đổi cho phù hợp.
- Tạo lập một cộng đồng nơi các thành viên có thể chia sẻ những trải nghiệm và kinh nghiệm thú vị khi đi ăn tại Haidilao
- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng sẽ được ưu tiên hơn nhờ vào các phản hồi liên tục từ các phần mềm sử dụng nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng
- Tăng khả năng tương tác giữa Haidilao và người dùng Thay vì trực tiếp đến và tương tác Haidilao cũng sẵn sàng tương tác với khách hàng trên social media
- Haidilao có thể xử lý những vấn đề tiêu cực một cách nhanh chóng và dễ kiểm soát hơn thay vì để khách hàng feedback trực tiếp trên các kênh social
- Tăng sự gắn kết thương hiệu với khách hàng: hiện tại Haidilao đang chăm sóc cho trải nghiệm về thể chất thì sau khi áp dụng khách hàng gắn kết với Haidilao nhờ cảm xúc và điều này dễ dàng tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
- Khách hàng sẽ chủ động thảo luận về thương hiệu với những người xung quanh mình nhiều hơn kéo theo đó họ cũng sẽ có nhiều thông tin về thương hiệu hơn trước.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng
Hạn chế và Khó khăn
Việc làm quen với hệ thống mới là điều cực kỳ mất thời gian và đầu tư công sức. Thất bại của hệ thống càng cao là do tỷ lệ nhân viên không chấp nhận và sử dụng hệ thống từ đó khiến hệ thống làm việc không đạt hiệu quả cao.
Haidilao trước đó không chú trọng vào việc xây dựng một cơ sở dữ liệu đầy đủ vậy nên khi bắt đầu triển khai khách hàng sẽ cảm thấy quá nhiều thông tin trong một lần phản hồi và từ đó sinh ra cảm xúc ảnh hưởng tới quá trình trải nghiệm
Các đề tài thảo luận liên quan đến Haidilao không thật sự thu hút và mới mẻ điều này làm khách hàng không coi Haidilao là sự lựa chọn tối ưu bên cạnh đối thủ cạnh tranh của họ
Haidilao đang dần bị dán nhãn là một nhà hàng nổi tiếng với chất lượng phục vụ nhưng món ăn thì chỉ ở mức chấp nhận được so với mức giá quá cạnh tranh.
Kết luận
Việc triển khai hệ thống CRM tự động hóa dịch vụ có thể làm gia tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu Việc tự động hóa cũng giúp ích cho việc thu thập và cập nhật thông tin một cách chính xác và linh hoạt hơn Hệ thống cũng làm tăng tỷ lệ tương tác giữa khách hàng với thương hiệu đồng thời giảm chi phí phục vụ của nhân viên Haidilao Tất cả những yếu tố đều đã góp phần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng củaHaidilao trong tương lai.
Chúng em đã trình bày về hệ thống CRM cho Haidilao Đầu tiên, chúng em đã phân tích thực trạng, xác đinh mục tiêu và lựa chọn ưu tiên bao gồm nâng cao lòng trung thành của khách hàng Sau đó, chúng em đã tìm hiểu về chiến lược của Haidilao và đề xuất cách thức áp dụng hệ thống CRM trong chiến lược này.
Chúng em cũng đã đưa ra những lời khuyên để Haidilao triển khai hệ thống CRM hiệu quả, bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình, thường xuyên cập nhật và tùy chỉnh hệ thống để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc sử dụng hệ thống CRM là cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chúng em tin rằng Haidilao sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hoạt động của mình bằng cách sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.
Xin chân thành cảm ơn sự đồng hành của thầy Phan Hà Thanh Nhã, giáo viên bộ môn đã giúp đỡ, bổ sung cho chúng em những kiến thức thực tế, kiến thức chuyên môn và những thông tin bên ngoài thú vị liên quan đến hệ thống CRM Xin chân thành cảm ơn thầy.