Báo cáo cuối kỳ môn học quản trị quan hệ khách hàng dự án quản trị quan hệ khách hàng của công ty haidilao

Khách hàng mong muốn được phục vụ tốt, thân thiện và nhanh chóng.Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn và thưởng thức món ăn

TNG LIN ĐON LAO ĐNG VIT NAMTRNG ĐI HC TN ĐC THNG

KHOA QUN TR KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

DỰ ÁN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HAIDILAO

GVHD: ThS Phan Hà Thanh NhãDanh sách thành viên

Lớp: Quản trị quan hệ khách hàng (CLC)Nhóm: 03 (Ca1,2, Thứ Năm)

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

TỔ MERS

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng 6

2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng 9

2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 và bán hàng lên (up-sale) 12

Lời mở đầu

Trong thời đại số hóa ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong báo cáo này, chúng em sẽ trình bày về việc thiết lập hệ thống CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) cho Haidilao - một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành ẩm thực tại Trung Quốc Chúng em sẽ đề xuất một số lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM và giải pháp để Haidilao triển khai hệ thống này hiệu quả, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng Chúng em sẽ bắt đầu bằng việc trình bày về lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, sau đó tìm hiểu về chiến lược của Haidilao và đề xuất cách thức áp dụng hệ thống CRM trong chiến lược này Chúng em cũng sẽ giới thiệu một số công cụ CRM phổ biến và đề xuất lựa chọn phù hợp cho Haidilao Cuối cùng, chúng em sẽ đưa ra những lời khuyên để Haidilao triển khai hệ thống CRM hiệu quả và giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

Lời cảm ơn

Để hoàn thành bài báo cáo cuối kỳ này, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban Giám hiệu Trường Đại học Tôn Đức Thắng và SMEI đã tạo điều kiện thuận lợi điều kiện về cơ sở vật chất và những bài học vô cùng thiết thực, bổ ích cho sinh viên chúng em.

Hơn hết, để nhóm chúng em có thể hoàn thành tốt bài học cuối cùng này, chúng em chân thành muốn cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên bộ môn - Ths Phan Hà Thanh Nhã vì sự giảng dạy nhiệt tình và chi tiết từ những trải nghiệm thực tế của thầy để nhóm chúng em có thể có đủ kiến thức và áp dụng nó trong bài báo cáo cuối kỳ này Do thiếu kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, chắc chắn sẽ có những thiếu sót trong bài báo cáo cuối kỳ này Chúng em mong nhận được những nhận xét, góp ý, phê bình từ thầy để báo cáo này ngày càng hoàn thiện hơn Cuối cùng, chúng em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc đến thầy.

Xin chân thành cảm ơn.

1 Giới thiệu chung về Haidilao1.1 Lịch sử hình thành

Thương hiệu Haidilao được thành lập vào năm 1994 tại Tứ Xuyên (Trung Quốc), được sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao International Holding Ltd đã trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới Tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2021, Haidilao đã khai trương 1329 chuỗi nhà hàng trên khắp thế giới trong đó có Việt Nam Haidilao ra mắt thị trường Việt Nam năm 2019, nó đã tạo tiếng vang trong những năm gần đây Và có mặt trên 3 thành phố lớn là TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và TP Nha Trang với 14 cửa hàng

1.2 Phân khúc khách hàng

Hành vi

Lợi ích tìm kiếm: Chất lượng thực phẩm: món ăn ngon, an toàn và tươi ngon Dịch vụ khách hàng: Haidilao được đánh giá cao về dịch vụ khách hàng Khách hàng mong muốn được phục vụ tốt, thân thiện và nhanh chóng.

Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn và thưởng thức món ăn ngon.

Dịp sử dụng và mua hàng:

Khách hàng của Haidilao thường sử dụng dịch vụ vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm hay gặp gỡ bạn bè Ngoài ra, Haidilao cũng thu hút khách hàng trong các ngày lễ Tết, dịp cuối năm hoặc các dịp đặc biệt khác.

Tình trạng ổn định: Gần đây:Haidilao liên tục tạo trên tiktok và khách hàng thực hiện sẽ nhận được quà, hoặc những bàn khách hàng tạo ra trend sáng tạo món ăn nên thu hút khách hàng đến thường xuyên.

Tính thường xuyên: Khách hàng trung thành của Haidilao thường đến đây ít nhất 1 lần mỗi tháng hoặc thường xuyên hơn Đối với những khách hàng mới, Haidilao cũng có các ưu đãi để thu hút họ quay lại.

Chi tiêu tiền tệ: Khách hàng thường chi tiêu khoảng 300-500 ngàn đồng mỗi lần ăn tại Haidilao Tuy nhiên, giá cả cũng phụ thuộc vào số lượng và loại thực phẩm khách hàng chọn.

Tỷ lệ chi tiêu danh mục:Trong ngành ẩm thực lẩu, Haidilao là một trong những thương hiệu được khách hàng đánh giá cao và chiếm một phần thị phần hầu như cao nhất trong ngành hàng F&B Địa lý 14 cơ sở tại 2 trung tâm là Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và

Nha Trang

Lối sống Khách hàng của Haidilao thường là những người thích trải nghiệm ẩm thực và đam mê khám phá các món ăn mới Họ thường là những người có thu nhập ổn định và mong muốn tìm kiếm trải nghiệm mới mẻ, thư giãn và giải trí.

Nhân cách Thích sự tiện lợi: Haidilao cung cấp dịch vụ tốt và thuận tiện, phù hợp với những khách hàng có tính cách thích sự tiện lợi và nhanh chóng.

Yêu thích sự sang trọng: Không chỉ là một địa điểm ẩm thực, Haidilao còn tạo ra cảm giác sang trọng và tinh tế cho khách hàng Giá trị Chất lượng: Khách hàng của Haidilao đặt giá trị vào chất lượng

thực phẩm và dịch vụ tốt.

Trải nghiệm: Haidilao mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và mới mẻ cho khách hàng.

1.3 Phân khúc thị trường và doanh nghiệp

Phân loại công nghiệp tiêu chuẩn quốc tế:

Haidilao thuộc vào ngành ẩm thực và dịch vụ ăn uống, được phân loại theo hệ thống phân loại công nghiệp quốc tế (ISIC) trong nhóm 56 -Nhà hàng và dịch vụ ăn uống.

Phân tán Toàn cầu

Phạm vi - Haidilao đã mở rộng quy mô toàn cầu với hơn 1329 chuỗi nhà hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Anh, Canada,

Điểm chưa hài lòng: Lượng khách hàng quá tải phải chờ tầm 2 tiếng mới có bàn nên khách hàng dê đổi ý lựa chọn các nhà hàng đối thủ cạnh tranh

Phong cách mua hàng

Phong cách mua hàng của Haidilao được đặc trưng bởi sự tập trung mạnh mẽ vào chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đổi mới Bằng cách ưu tiên những yếu tố này, họ đã có thể khẳng định mình là một trong những chuỗi nhà hàng lẩu thành công nhất trên thế giới.

1.4 Slogan

“KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”

Đối với chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm.

1.5 Triết lý kinh doanh

Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Haidilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại Trung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới Với không gian quán thoáng

mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với thái độ dịch vụ của các nhân viên, Haidilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng mong muốn đến để trải nghiệm dịch vụ này Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Halida đề ra cho mình các sứ mệnh:

Về triết lý thương hiệu: Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu

vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất lượng thực phẩm -Về tầm nhìn thương hiệu: Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng

Về dịch vụ tính năng: Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ

thống nhà hàng lẩu Haidilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách hàng Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Haidilao đều bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên Những dịch vụ sẽ được cá nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc

1.6 Giá

Theo thông tin về giá cả vừa được cập nhật trên Fanpage của Haidilao Hotpot, mức giá mỗi loại nước lẩu sẽ được tính theo nồi Các món lẻ đều được niêm yết giá trên menu: Thực đơn các món đặc biệt sẽ có giá từ 60.000 đồng – 140.000 đồng/phần

Các món kinh điển có giá từ 20.000 đồng – 60.000 đồng/phần Các món nhúng như thịt bò, dê, hải sản, đồ viên, rau củ có giá từ 30.000 đồng – 320.000 đồng/phần Các loại nước ngọt, bia, rượu tùy từng loại sẽ có giá từ 10.000 đồng – 4.500.000 đồng/chai Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ tiết mục múa mì điêu luyện

Chỉ với 70.000 đồng là bạn đã có thể vừa chiêm ngưỡng vừa thưởng thức mì tươi rất ngon Đánh giá chung: Giá ăn 1 bữa của Haidilao sẽ dao động từ 350.000 đồng – 500.000 đồng/người, mức giá có phần không rẻ Để tiết kiệm thức khách có thể đi càng đông càng thử được nhiều món sẽ rẻ hơn Các mức giá trên đều chưa bao gồm tiền nước chấm và VAT nên bạn cần để ý khi thực hiện gọi món Mức giá được xem là trung bình cao của Haidilao nhưng khách hàng khi đến đây và được hỏi có muốn quay trở lại không, phần lớn họ đều tán thành

2 Phân tích tình hình:2.1 Khách hàng và phân khúc

2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng

a Nghiên cứu và phát triển sản phẩm

Haidilao cũng thử nghiệm các công thức mới và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng Ví dụ, họ đã tung ra một loại lẩu "tự chọn" cho phép khách hàng tự chọn các nguyên liệu và gia vị để tạo ra một phong cách lẩu cá nhân hóa.

Nói đến sản phẩm nước sốt, thương hiệu này đặc biệt nổi tiếng với món thịt bò Haidilao được tẩm ướp và cắt lát mỏng theo hương vị đặc trưng của người Quảng Đông Khi thực khách thưởng thức từng hương vị từ món lẩu sẽ để lại dấu ấn với từng nét đặc trưng riêng Thực đơn ở đây cũng rất phong phú với đủ loại từ thịt đến rau, nấm, món ăn kèm … để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của thực khách Khi đến với chuỗi nhà hàng của Haidilao, thực khách còn được mở rộng tầm mắt với những điệu múa mì độc đáo Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến khách hàng không thể ngơi mắt Đồng thời, quầy nước chấm được lắp đặt ở khu vực riêng để thực khách có thể lựa chọn hương vị nước chấm theo sở thích của mình Ngoài công thức pha nước chấm theo yêu cầu, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo ra hương vị nước chấm tùy thích hoặc nếu bạn

không muốn tự pha nước chấm, nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ và tư vấn theo nhu cầu của mỗi người.

b Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Haidilao tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình Nhân viên của Haidilao được đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bao gồm việc chuẩn bị và chia sẻ các món ăn, giải trí và chăm sóc khách hàng Khách hàng của Haidilao cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản Từ việc theo dõi quan sát phục vụ khách hàng được chia làm 3 bước:" Chào đón khách – phục vụ khách – chào tạm biệt" Khách hàng không một giây nào cảm thấy lẻ loi khi đứng ở ngoài vì bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ Đi dọc 1 dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt của khách là họ sẽ chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay không.

c Quảng bá

Haidilao có một chiến lược marketing rất đặc biệt, thay vì chi tiêu ngân sách lớn vào quảng bá để tăng nhận diện thương hiệu như các đối thủ trong ngành F&B khác, Haidilao tập trung vào marketing truyền miệng Thực khách thường biết đến Haidilao thông qua lời giới thiệu từ người quen hoặc các tin quảng cáo độc đáo trên mạng xã hội Bằng cách tạo ấn tượng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Haidilao luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Điều này kèm theo là những lời khen ngợi về đội ngũ nhân viên Những phản hồi tích cực và đánh giá từ khách hàng là cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu.

Trend tiểu tiên nữ tại Haidilao

Haidilao tổ chức sinh nhật cho khách hàng

Bên cạnh đó, Haidilao còn hot rần rần trên các nền tảng mạng xã hội nhờ việc tạo ra trend (xu hướng) khiến các thực khách thích thú Loạt trend đến Haidilao vừa ăn vừa ngủ, tự làm tàu hũ cuộn, tự làm há cảo, cơm trộn, nấu cháo… khiến khách hàng bị cuốn hút và kéo đến Haidilao để thực hiện.

2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng

" Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm cógiá trị"

Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nh… trong lúc chờ đợi – một việc có thể làm giảm hoá đơn thanh toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay Nhân viên Haidilao được đào tạo để trang phục chuẩn, phục vụ khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình và tận tâm Họ cũng sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ.

Chưa dừng lại đó, với gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được

hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng v‡n cần có người trông nom.

ˆ Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo m‡u” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố m… dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn Vì thế, bố m… có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.

Ba m… có thể theo dõi con mình qua tablet

Lắng nghe, thấu hiểu chạm đến insight khách hàng

Haidilao là một ví dụ thành công về việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc luôn lắng nghe nhân viên Họ đã chuẩn bị nhiều tiện ích như chun buộc tóc, giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề

và những tiện ích khác cho khách hàng Điều đặc biệt là nhiều ý tưởng sáng tạo này đến từ các nhân viên của Haidilao, những người có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và hiểu khách hàng hơn ai hết.

Vệ sinh an toàn thực phẩm

Haidilao đã thực hiện cam kết về an toàn vệ sinh thực phẩm một cách nghiêm ngặt và khéo léo bằng cách cho khách hàng xem vị trí phục vụ trong nhà bếp của nhà hàng Mỗi nhân viên được trang bị đầy đủ trang phục đảm bảo vệ sinh, bao gồm khẩu trang, tóc buộc cao và mũ nửa đầu để tránh rơi tóc vào thức ăn Nhân viên chạy bàn cũng được trang bị trang phục kín và đeo ống cổ tay để tránh tiếp xúc trực tiếp với thức ăn Đồ dùng ăn uống luôn được đặt trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối Tất cả các biện pháp này đều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng Thêm vào đó Haidilao còn để camera khu vực bếp trong hệ thống Tablet để không lo thể hiện sự cam kết thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi trải nghiệm dịch vụ nơi đâu.

Khách hàng có thể theo dõi phòng bếp Haidilao từ tablet

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với khách hàng Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách hàng Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.

2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 và bán hàng lên (up-sale)

Bán hàng chéo (Gross-selling)

Chiến lược giá Gross-Sell là một phương pháp nhằm tăng doanh số bán hàng mà Haidilao đã áp dụng bằng cách tăng giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng.

● Cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng thân thiết Haidilao có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt, như giảm giá hoặc miễn phí cho các khách hàng thường xuyên hoặc cho nhóm khách hàng lớn.

● Tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt Haidilao có thể tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các sự kiện như sinh nhật, kỷ niệm hay dịp lễ.

● Tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách tối ưu hóa các quy trình nội bộ để giảm chi phí hoặc tăng năng suất Haidilao có thể cải thiện các quy trình nội bộ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất, từ đó giảm giá thành và tăng giá trị cho khách hàng.

Bán hàng lên (Up-selling)

Đa dạng sản phẩm: Haidilao có nhiều loại món lẩu và các loại thực phẩm đồng hành, cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tăng cơ hội để up-selling Họ cũng có các combo đồ ăn và thức uống để khách hàng có thể tiết kiệm hơn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Haidilao thường xuyên cập nhật trang thiết bị và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ như: giúp khách hàng

giữ lại điện thoại của họ, giúp trẻ em vui chơi trong khi đang ăn uống, và cung cấp các dịch vụ massage miễn phí.

Tăng doanh số bằng cách up-selling: Haidilao sử dụng các kỹ thuật up-selling như: đưa ra những gợi ý cho khách hàng về các món ăn mới và các món ăn phụ, giới thiệu các món ăn đặc biệt, và thuyết phục khách hàng thử các dịch vụ cao cấp hơn Múa mì là một trong những đặc trưng của Haidilao tuy nó đơn giản chỉ là sợi mì vô vị, nhưng hầu hết ai tới Haidilao cũng đều order múa mì vì nó tạo trải nghiệm, sự thú vị trong bữa ăn Tong khi nước chấm hầu hết ở các nhà hàng khác đều miễn phí, nhưng Haidilao rất thông minh khi bán kèm thêm chén nước chấm với giá 40.000đ, vì ăn mà không có nước chấm thì rất vô vị, nhưng điều đặc biệt là nước chấm haidilao có hẳn 1 quầy buffet để khách hàng có thể pha theo sở thích và khẩu vị của mình.

Tạo động lực cho nhân viên: Haidilao đào tạo nhân viên để có thể đưa ra những gợi ý và các sản phẩm up selling cho khách hàng Họ cũng có chính sách thưởng cho nhân viên nếu họ đạt được mục tiêu up selling của mình.

2.1.4 Điểm chạm

1) Giai đoạn trước khi mua

Qua social media - Fanpage trên Facebook Haidilao chủ yếu tập trung vào các chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Với phân khúc thị trường mục tiêu là các khách hàng trẻ tuổi (từ 18 đến 35), Haidilao thường chạy quảng cáo bằng các bài viết và hình ảnh trên các nền tảng mạng xã hội nổi tiếng như Facebook, Tiktok, Instagram,.

Fanpage Haidilao Vietnam

Trên nền tảng Facebook, Haidilao tại Việt Nam đã có fanpage chính thức với hơn 200 nghìn lượt theo dõi và những đánh giá vô cùng tích cực là 4.5/5 sao Trang fanpage này cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về giờ mở cửa, địa chỉ các chi nhánh của Haidilao cùng với đó là thông báo về những ưu đãi vô cùng hấp d‡n vào những dịp đặc biệt, ví dụ như lễ Thất tịch, Ngày của Cha, Tết Thiếu nhi, Lễ Tình nhân,

Các nền tảng mạng xã hội khác Bên cạnh đó, vào thời điểm Haidilao xuất hiện tại Việt Nam, Tiktok nổi lên trở thành một nền tảng mạng xã hội được giới trẻ Việt Nam sử dụng nhiều và quan tâm đến So với các công cụ truyền thống khác, Haidilao đã áp dụng hình thức này để quảng bá thương hiệu của mình một cách hiệu quả, rất nhiều khách hàng biết đến doanh nghiệp này thông qua các video ngắn trên Tiktok.

Không những thế chỉ cần tìm kiếm từ khóa “Haidilao” thì có rất nhiều video triệu view do các bạn trẻ thích thú và tạo trend ở Haidilao review Đây là một trong những chiến lược marketing thành công của Haidilao qua hình thức truyền miệng.

a Website Để dễ dàng hơn cho việc tìm hiểu về thương hiệu của khách hàng, Haidilao đã tạo ra Website trên các nền tảng tìm kiếm phổ biến như Google Website được thiết kế để cung cấp thông tin về sản phẩm, hệ thống các chi nhánh và cung cấp thông tin liên lạc để hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Khi truy cập trang web haidilaovietnam.com, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin về các chi nhánh ở hai thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh như địa chỉ quán, giờ mở cửa, menu quán có những gì và ở từng chi nhánh có cung cấp những dịch vụ gì cũng như là chia sẻ một số tip về kinh nghiệm đi ăn ở Haidilao

2) Giai đoạn sau khi mua

a Đặt bàn qua hotline, fanpage Thấu hiểu tâm lý không thích chờ đợi của khách hàng, Haidilao đã chủ động liên kết với khách hàng bằng cách cung cấp số điện thoại đường dây nóng hoặc các fanpage, nhờ sự hỗ trợ đó khách hàng có thể đặt bàn trước b Sử dụng trực tiếp tại nhà hàng hoặc đặt về Nhà hàng là địa điểm để khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ do Haidilao cung cấp một cách trực tiếp Tuy nhiên, nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Haidilao, ngoài việc sử dụng trực tiếp tại các nhà hàng của Haidilao, khách hàng còn có thể đặt đồ ăn online bằng cách đặt hàng qua hotline hoặc thông qua các ứng dụng giao hàng và sản phẩm sẽ được giao đến tận nhà

c Nhân viên Nhân viên là một điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Chính vì vậy, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của khách hàng, để xây dựng quy trình training bài bản Việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên khác biệt về dịch vụ của Haidilao

3) Giai đoạn sau khi mua

Phản hồi qua hotline, fanpage: Số điện thoại đường dây nóng và fanpage không chỉ là điểm tiếp xúc khi khách hàng có nhu cầu đặt bàn mà còn là một điểm chạm để khách hàng có thể phản hồi những ý kiến, quan điểm của họ về những trải nghiệm thực tế tại nhà hàng Có thể nói, đây là một điểm tiếp xúc quan trọng của Haidilao trong công cuộc cải tiến dịch vụ của thương hiệu này

2.1.5 Công nghệ hiện đại

Ứng dụng dành cho thiết bị di động: Haidilao đã phát triển một ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép khách hàng đặt bàn, đặt hàng và thanh toán cho bữa ăn của họ bằng điện thoại thông minh.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Haidilao sử dụng phần mềm CRM để quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi các tương tác của khách hàng và cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị.

Truyền thông xã hội: Haidilao hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng truyền thông xã hội như WeChat và Weibo Họ sử dụng các nền tảng này để tương tác với khách hàng, chia sẻ các chương trình khuyến mãi và giảm giá cũng như trả lời phản hồi của khách hàng Thực tế ảo (VR): Haidilao đã triển khai công nghệ VR để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng tai nghe VR để khám phá nhà bếp của nhà hàng và tìm hiểu về quy trình chuẩn bị thức ăn.

Người máy phục vụ: Haidilao cũng đã triển khai người máy trong các nhà hàng của họ để tự động hóa một số nhiệm vụ như làm mì và giao đồ ăn.

Thanh toán nhanh: Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng

Hệ thống Tablet hiện đại Công nghệ hiện đại đã được Haidilao ứng dụng một cách hiệu quả bằng việc cung cấp hệ thống Tablet cho khách hàng Chiếc Tablet tân tiến cung cấp đầy đủ thông tin giá thành của sản phẩm giúp khách dễ dàng kiểm soát được hóa đơn, đồng thời giúp cho việc chọn món ăn trở nên đơn giản, dễ dàng hơn Với chiếc tablet ngay tại bàn, có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào Không những vậy, Haidilao còn để camera khu vực bếp trong hệ thống Tablet để không lo thể hiện sự cam kết thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi trải nghiệm dịch vụ nơi đâu.

Nhìn chung, việc sử dụng công nghệ của Haidilao đã giúp hợp lý hóa hoạt động của họ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện các nỗ lực tiếp thị của họ Ứng dụng di động và phần mềm CRM của họ đặc biệt hiệu quả trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng Công ty đã giành được nhiều giải thưởng cho việc sử dụng công nghệ sáng tạo của họ trong ngành công nghiệp nhà hàng.

2.2 Thị trường chào bán

2.2.1 Sản phẩm

Haidilao phục vụ hơn 8 loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: lẩu Dầu Cay, lẩu Thảo Dược, Lẩu Nấm, Lẩu Cà Chua, Lẩu Xương, Lẩu Cải Chua, Lẩu Thái, Lẩu Chua Ngọt Trong đó có nước lẩu Dầu cay thể hiện hương vị đặc trưng của Haidilao với hương vị cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên Khách hàng có thể thưởng thức nhiều loại cùng lúc, nhà hàng cung cấp các loại lẩu hai ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn Đối với các sản phẩm đồ nhúng, thương hiệu này đặc biệt gây tiếng vang với món thịt bò Haidilao, được tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị của người Quảng Đông Khi khách hàng thưởng thức, mỗi hương vị nước lẩu riêng sẽ mang lại hương vị riêng Thực đơn tại đây cũng vô cùng phong phú với đủ các nhân lẩu từ các loại thịt cho đến rau, nấm….

Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến khách hàng không thể ngơi mắt Quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để khách hàng có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình Bên cạnh những công thức nước chấm tùy biến, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo những hương vị nước sốt theo ý thích Nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn khách hàng thực hiện điều này.

2.2.2 Chiến lược xây dựng thương hiệu

Nhà hàng lẩu nổi tiếng với dịch vụ kỳ lạ ở Trung Quốc này thuộc tỉnh Tứ Xuyên, nơi thiên đường của những món ăn ngon Nhà hàng ra đời vào năm 1994, do hai gia đình ở tỉnh Tứ Xuyên thành lập với tên gọi Haidilao Không như những nhà hàng khác, ngay từ khi mới ra đời Haidilao đã khiến du khách cực kỳ thích thú với những dịch vụ kỳ quặc của nó Chính sự khác biệt này đã khiến cho Haidilao trở nên thật nổi bật, làm cho những nhà hàng xung quanh trở nên bị mờ nhạt Từ đó, họ đã tăng trưởng mạnh mẽ và mở rộng

quy mô với hơn 935 nhà hàng trên toàn cầu vào năm 2021 Dưới đây là hành trình xây dựng thương hiệu của Haidilao:

● Tập trung vào dịch vụ khách hàng: Từ khi thành lập, Haidilao đã tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Họ đã đưa ra những ý tưởng sáng tạo như cung cấp các dịch vụ miễn phí như rửa tay, cắt móng tay, đồ chơi và sách truyện cho trẻ em trong lúc đợi bàn.

● Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Haidilao liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Họ cung cấp nhiều loại nước lèo và nguyên liệu tươi sống cho khách hàng lựa chọn và cũng đã phát triển các sản phẩm ăn kèm và đồ uống ● Tạo dựng thương hiệu và tầm nhìn dài hạn: Haidilao đã xây dựng một thương hiệu

vững chắc và có tầm nhìn dài hạn Họ luôn đặt mục tiêu của mình là mang lại cho khách hàng một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và trở thành một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng nhất thế giới.

● Sử dụng chiến lược marketing đa kênh: Haidilao sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để quảng bá thương hiệu của mình, bao gồm truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các chương trình đối tác với người nổi tiếng và các nhà ảnh hưởng ● Mở rộng quy mô toàn cầu: Haidilao đã mở rộng quy mô toàn cầu với hơn 935 nhà

hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Anh, Canada, Úc và Singapore Họ tiếp tục mở rộng quy mô của mình trên toàn cầu và mở rộng thị phần của mình trên các thị trường quốc tế.

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường hiện tại có rất nhiều nhà hàng lẩu Hồng Kông nhưng nhà hàng Manwah và Hutong là 2 cái tên được lựa chọn sau Haidilao nhưng cách phục vụ được cho là “giống” Haidilao