(Tiểu luận) báo cáo môn học quản trị quan hệ khách hàng dự án quản trị quan hệ khách hàng của công ty haidilao

TNG LIN ĐON LAO ĐNG VIT NAM TRNG ĐI HC TN ĐC THNG KHOA QUN TR KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰ ÁN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HAIDILAO GVHD: ThS Phan Hà Thanh Nhã Danh sách thành viên Họ Tên MSSV Nhóm Bùi Thị Thanh Huyền (Leader) 720H0075 MERS Mai Lý Thảo Trang 720H1026 MERS Nguyễn Lê Hồng Ngọc 720H0944 MERS Phạm Thanh Hảo 720H0055 MERS Bùi Thảo Vy 720H1034 MERS Trần Minh Toàn 720H0204 MERS Nguyễn Thị Thuy Lê 720H0912 MERS Nguyễn Thị Thuỳ Dương 720H0035 MERS Lớp: Quản trị quan hệ khách hàng (CLC) Nhóm: 03 (Ca1,2, Thứ Năm) Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN TỔ MERS STT Họ tên MSSV Tỷ lệ hoàn thành Bùi Thị Thanh Huyền (Leader) 720H0075 100% Mai Lý Thảo Trang 720H1026 100% Nguyễn Lê Hồng Ngọc 720H0944 100% Phạm Thanh Hảo 720H0055 100% Bùi Thảo Vy 720H1034 100% Trần Minh Toàn 720H0204 100% Nguyễn Thị Thuy Lê 720H0912 100% Nguyễn Thị Thuỳ Dương 720H0035 100% NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Thành phố Hồ Chí Minh, ngảy tháng 03 năm 2023 Giảng viên Mục lục Mục lục Lời mở đầu Lời cảm ơn 1 Giới thiệu chung Haidilao 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Phân khúc khách hàng .2 1.3 Phân khúc thị trường doanh nghiệp 1.4 Slogan 1.5 Triết lý kinh doanh 1.6 Giá Phân tích tình hình: 2.1 Khách hàng phân khúc 2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng 2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng .9 2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 bán hàng lên (up-sale) 12 2.1.4 Điểm chạm 14 2.1.5 Công nghệ đại 19 2.2 Thị trường chào bán .21 2.2.1 Sản phẩm 21 2.2.2 Chiến lược xây dựng thương hiệu 22 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 23 2.3 SWOT 28 2.4 Kênh tiếp thị 31 Đặt ưu tiên: 32 Thiết lập mục tiêu 34 Xác định thay đổi nhân sự, quy trình, tổ chức u cầu cơng nghệ để đạt mục đích mục tiêu .36 5.1 Nhân 36 5.2 Quy trình 38 5.3 Tổ chức 40 5.4 Yêu cầu công nghệ 43 Chiến lược CRM 45 6.1 Vấn đề 45 6.2 Giải pháp 46 6.3 Triển khai 47 6.4 Hạn chế Khó khăn .49 6.5 Kết luận 50 Lời kết Tài liệu tham khảo Lời mở đầu Trong thời đại số hóa ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Trong báo cáo này, chúng em trình bày việc thiết lập hệ thống CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) cho Haidilao - thương hiệu hàng đầu ngành ẩm thực Trung Quốc Chúng em đề xuất số lợi ích việc sử dụng hệ thống CRM giải pháp để Haidilao triển khai hệ thống hiệu quả, từ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường tương tác với khách hàng Chúng em bắt đầu việc trình bày lợi ích việc sử dụng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, sau tìm hiểu chiến lược Haidilao đề xuất cách thức áp dụng hệ thống CRM chiến lược Chúng em giới thiệu số công cụ CRM phổ biến đề xuất lựa chọn phù hợp cho Haidilao Cuối cùng, chúng em đưa lời khuyên để Haidilao triển khai hệ thống CRM hiệu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường tương tác với khách hàng Document continues below Discover more Customer from: Relationship… 704126 Đại học Tôn Đức… 3 documents Go to course RM week - revision 13 for midterm Customer Relationship… None RM week - practice 13 Customer Relationship… None Speaking Computer Science 80% (5) TASK Chapter 3 BOOK Mathematics for… 100% (4) Equity and trusts 11 assignment copy copy Intellectual Property… 100% (3) I02 Reading Quiz B Virtual 202302… Ingles 86% (7) Lời cảm ơn Để hoàn thành báo cáo cuối kỳ này, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Tôn Đức Thắng SMEI tạo điều kiện thuận lợi điều kiện sở vật chất học vô thiết thực, bổ ích cho sinh viên chúng em Hơn hết, để nhóm chúng em hồn thành tốt học cuối này, chúng em chân thành muốn cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Ths Phan Hà Thanh Nhã giảng dạy nhiệt tình chi tiết từ trải nghiệm thực tế thầy để nhóm chúng em có đủ kiến thức áp dụng báo cáo cuối kỳ Do thiếu kinh nghiệm kiến thức hạn chế, chắn có thiếu sót báo cáo cuối kỳ Chúng em mong nhận nhận xét, góp ý, phê bình từ thầy để báo cáo ngày hoàn thiện Cuối cùng, chúng em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt hạnh phúc đến thầy Xin chân thành cảm ơn Giới thiệu chung Haidilao 1.1 Lịch sử hình thành Thương hiệu Haidilao thành lập vào năm 1994 Tứ Xuyên (Trung Quốc), sáng lập doanh nhân Zhang Yong Với 20 năm phát triển, Haidilao International Holding Ltd trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống tiếng giới Tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2021, Haidilao khai trương 1329 chuỗi nhà hàng khắp giới có Việt Nam Haidilao mắt thị trường Việt Nam năm 2019, tạo tiếng vang năm gần Và có mặt thành phố lớn TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh TP Nha Trang với 14 cửa hàng 1.2 Phân khúc khách hàng Hành vi Lợi ích tìm kiếm: Chất lượng thực phẩm: ăn ngon, an tồn tươi ngon Dịch vụ khách hàng: Haidilao đánh giá cao dịch vụ khách hàng Khách hàng mong muốn phục vụ tốt, thân thiện nhanh chóng Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn thưởng thức ăn ngon Dịp sử dụng Khách hàng Haidilao thường sử dụng dịch vụ vào dịp đặc mua hàng: biệt sinh nhật, kỷ niệm hay gặp gỡ bạn bè Ngoài ra, Haidilao thu hút khách hàng ngày lễ Tết, dịp cuối năm dịp đặc biệt khác Tình trạng ổn định: Gần đây:Haidilao liên tục tạo tiktok khách hàng thực nhận quà, bàn khách hàng tạo trend sáng tạo ăn nên thu hút khách hàng đến thường xuyên Tính thường xuyên: Khách hàng trung thành Haidilao thường đến lần tháng thường xuyên Đối với khách hàng mới, Haidilao có ưu đãi để thu hút họ quay lại Chi tiêu tiền tệ: Khách hàng thường chi tiêu khoảng 300-500 ngàn đồng lần ăn Haidilao Tuy nhiên, giá phụ thuộc vào số lượng loại thực phẩm khách hàng chọn Tỷ lệ chi tiêu danh mục:Trong ngành ẩm thực lẩu, Haidilao thương hiệu khách hàng đánh giá cao chiếm phần thị phần cao ngành hàng F&B Địa lý 14 sở trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Nha Trang 4) Tăng cường giao tiếp đào tạo nhân viên: Haidilao cần đầu tư vào đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên để đảm bảo khách hàng cảm thấy chào đón giao tiếp dễ dàng với nhân viên Đồng thời, Haidilao cần đào tạo nhân viên việc giải vấn đề xử lý tình phát sinh trình phục vụ khách hàng 5) Đánh giá thường xuyên cải thiện quy trình: Haidilao cần đánh giá thường xuyên quy trình làm việc để tìm điểm yếu cải thiện chúng Công ty cần thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện quy trình chất lượng dịch vụ Ngồi ra, quy trình làm việc Haidilao đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tận hưởng bữa ăn cách thuận tiện 38 5.3 Tổ chức Tổ chức cấu trúc hiệu giúp doanh nghiệp trì ổn định hoạt động kinh doanh lợi cạnh tranh thị trường Có thể thấy tính ổn định cấu tổ chức giúp doanh nghiệp quản trị công việc cách hệ thống, trật tự nhịp nhàng Bên cạnh tính linh hoạt tạo điều kiện cho doanh nghiệp phân bổ nguồn lực thích hợp để khai thác lợi cạnh tranh tương lai Ảnh: Cơ cấu tổ chức Haidilao Nguồn: DBS Group Research Hiện tại, Haidilao áp dụng thành công mô hình kinh doanh xây dựng cách quán khía cạnh chiến lược, trị văn hố Với việc áp dụng mơ hình cấu trúc phẳng tồn hệ thống phân cấp cơng ty, bao gồm hạng mục Tổng công ty (headquarters), Trưởng phòng (Groups Leader), người đào đạo đội ngũ huấn luyện (Coaches & Coaching team) Các cấp bậc quản lý nhà hàng (Restaurant level) Haidilao kết nối tốt cấp quản trị nhân viên tuyến đầu, loại bỏ quy trình trung gian dư thừa Tuy nhiên, Haidilao v‡n đối mặt với vấn đề cịn tồn đọng hệ thống tổ chức khơng có khả tích hợp tính bền vững hoạt động kinh doanh, dần hiệu cách thực hành quản lý dự án không đồng làm việc nhóm d‡n đến chất lượng dịch vụ chi nhánh không đồng Để trì lợi cạnh tranh, đạt mục tiêu đề ra, chúng em đề xuất số điều chỉnh hệ thống tổ chức Haidilao sau: 39 1) Điều chỉnh cấu trúc tổ chức, thiết lập vai trị trách nhiệm cơng việc rõ ràng, tăng tính minh bạch quản lý: Haidilao cần đảm bảo nhân viên hiểu rõ vai trò trách nhiệm cơng việc cho hoạt động cụ thể để tránh nhầm l‡n nâng cao hiệu Điều giúp tăng tính minh bạch đảm bảo rõ ràng trách nhiệm quyền lực Việc tăng tính minh bạch định quản lý để nhân viên cảm thấy rõ ràng việc diễn công ty 2) Xây dựng phương thức trao đổi thông tin tốt hơn, tăng cường khả phản hồi: Tổ chức nên tăng cường khả phản hồi nhân viên để đảm bảo họ nhận hỗ trợ cần thiết để giải vấn đề cần thiết Tổ chức tạo phương thức trao đổi thông tin trực tuyến (chẳng hạn hệ thống giao tiếp nội bộ) để đảm bảo thông tin thông điệp trao đổi cách xác kịp thời Ngồi ra, để đảm bảo nhân viên nhận phản hồi thường xuyên hiệu suất họ, Haidilao giới thiệu hệ thống phản hồi 360 độ bao gồm việc nhân viên nhận phản hồi từ đồng nghiệp, cấp dưới, cấp chí khách hàng Điều giúp nhân viên hiểu điểm mạnh điểm yếu họ cải thiện hiệu suất họ 3) Triển khai hệ thống quản lý hiệu suất: Haidilao nên triển khai hệ thống quản lý hiệu suất đảm bảo trách nhiệm giải trình, khen thưởng nhân viên có hiệu suất cao cung cấp phản hồi mang tính xây dựng cho nhân viên có hiệu suất thấp 4) Ni dưỡng văn hóa giao tiếp, văn hố cơng ty, tạo mơi trường làm việc tích cực: Xây dựng mơi trường làm việc văn minh, tôn trọng người lao động với sách, quy định đảm bảo quyền lợi trách nhiệm phù hợp Bên cạnh đó, Haidilao nên thúc đẩy giao tiếp cởi mở tất cấp tổ chức Điều đảm bảo thơng tin lưu chuyển tự q trình định hiệu hơn, mang lại kết tốt cho tổ chức 5) Mở rộng hội đào tạo, cung cấp đào tạo phát triển cấp bậc: Haidilao nên đầu tư vào đào tạo phát triển nhân viên để cải thiện kỹ họ, 40 nâng cao hài lịng cơng việc tăng khả giữ chân nhân viên Thực chương trình đào tạo cho nhân viên cấp, bao gồm đào tạo kỹ lãnh đạo, phát triển kỹ giao tiếp quản lý khủng hoảng Việc đầu tư vào chương trình đào tạo hiệu hiệu cho nhà quản lý phép mở rộng nhanh v‡n trì chất lượng tính qn dịch vụ khách hàng Điều liên quan đến việc hợp tác với nhà cung cấp đào tạo bên ngồi phát triển chương trình nội kết hợp giá trị văn hóa độc đáo Haidilao 6) Chuẩn hóa quy trình thủ tục: Tạo mạnh tay việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng đồng quy trình sản xuất phục vụ tồn cơng ty Việc chuẩn hóa quy trình thủ tục giúp đảm bảo tính quán chất lượng khía cạnh hoạt động kinh doanh Điều hợp lý hóa hoạt động, giảm lỗi cải thiện hài lòng khách hàng 7) Thúc đẩy tinh thần đồng đội hợp tác phòng ban: Để thúc đẩy đổi d‡n đầu đối thủ, Haidilao khuyến khích hợp tác phịng ban Các nhóm đa chức làm việc để giải vấn đề phức tạp, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, chia sẻ phương pháp hay nhất, thúc đẩy tinh thần đồn kết mục đích chung nhân viên 8) Đa dạng hóa quy trình tuyển dụng: Mặc dù văn hóa giá trị cơng ty quan trọng việc tuyển dụng cá nhân tài từ tảng, văn hóa ngành nghề khác mang lại lợi ích Một nơi làm việc đa dạng mang lại quan điểm ý tưởng giúp cơng ty phát triển thích nghi với thị trường 9) Củng cố kế hoạch quản lý khủng hoảng cơng ty, nâng cao tính linh hoạt: Phải có khả thích ứng với thị trường cạnh tranh, linh hoạt khai thác hội mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Haidilao đưa chuỗi mệnh lệnh quy trình rõ ràng để ứng phó với trường hợp khẩn cấp vấn đề vấn đề vệ sinh gần 41 Cuối cùng, Haidilao đa dạng hóa mơ hình kinh doanh cách khám phá dịng sản phẩm dịch vụ phù hợp với thương hiệu giá trị Điều bao gồm việc mở rộng sang dịch vụ ăn uống giao hàng, đầu tư vào hoạt động bền vững có trách nhiệm với xã hội để nâng cao danh tiếng Haidilao với tư cách công ty có trách nhiệm Nhìn chung, thay đổi tiềm ẩn hệ thống tổ chức Haidilao nên xem xét cẩn thận giá trị văn hóa cốt lõi cơng ty, đồng thời đảm bảo chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cam kết công ty việc trao quyền cho nhân viên Bằng cách tích cực thiết lập thực cải tiến hệ thống tổ chức mình, Haidilao trở thành cơng ty động, sáng tạo hiệu 5.4 Yêu cầu công nghệ Là hệ thống nhà hàng lẩu có 400 chi nhánh quốc gia giới Haidilao v‡n chưa trang bị cho cơng nghệ tiên tiến việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Việc giảm hiệu việc thấu hiểu khách hàng tiềm Haidilao tương lai Vì thế, sau giải pháp nâng cao thiết bị công nghệ hỗ trợ Haidilao nắm bắt xu nhu cầu khách hàng: - Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Hệ thống CRM giúp Haidilao quản lý thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng sở thích khách hàng Nó cho phép Haidilao tạo quản lý chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu chiến dịch này, quản lý điểm thưởng chương trình khuyến Đồng thời thông qua hệ thống này, Haidilao sử dụng cơng cụ phân tích liệu để tìm hiểu sâu khách hàng Các cơng cụ bao gồm phân tích định lượng định tính để đánh giá hài lịng khách hàng, đánh giá hiệu chiến dịch tiếp thị tìm xu hướng tiêu dùng Hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trọng Haidilao để cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng tỷ 42 lệ giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Chatbot trực tuyến: Chatbot lập trình để trả lời câu hỏi thường gặp khách hàng giải vấn đề họ Chatbot truy cập trang web Haidilao ứng dụng di động trang mạng xã hội để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ Haidilao nhanh chóng thuận tiện Haidilao sử dụng Chatbot trực tiếp để tương tác với khách hàng trực tiếp Các công cụ bao gồm chat trực tiếp gọi điện thoại để giúp khách hàng giải đáp câu hỏi giải vấn đề liên quan đến dịch vụ Chatbot giải thắc mắc khách hàng mà cịn giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn, kiểm tra số lượng bàn đặt có thời gian nhận bàn việc để khách hàng đợi đến có bàn chi nhánh Haidilao vấn đề trăn trở cho doanh nghiệp - Kiosk đặt hàng tự động: Ngoài Chatbot, khách hàng trực tiếp lại chi nhánh Haidilao để đặt bàn trực tiếp thông qua kiosk trang bị trước nhà hàng Kiosk đặt hàng tự động giúp khách hàng đặt hàng cách nhanh chóng tiện lợi cách chọn từ hình cảm ứng Sau đặt hàng, khách hàng tốn nhận thức ăn họ từ kiosk đặt hàng tự động Việc trang bị kiosk giúp khách hàng mua dễ dàng đặt hàng toán, giúp tiết kiệm thời gian quy trình sử dụng sản phẩm Haidilao - Ứng dụng đặt hàng trực tuyến Khi việc đặt bàn Haidilao vấn đề khiến khách hàng chần chừ việc định sử dụng dịch vụ đây, có giải pháp làm nail, cung cấp thức ăn cho khách đợi có bàn, cung cấp vật phẩm giúp khách hàng giảm tiền vào hoá đơn số lượng khách hàng đợi trước chi nhánh Haidilao sẵn sàng bỏ v‡n không thuyên giảm Việc tạo ứng dụng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi số lượng khách hàng có số lượng bàn có sẵn có người đặt Bên cạnh đó, ứng dụng giúp khách hàng muốn sử dụng sản 43 phẩm nhà đặt tốn nhanh chóng, hạn chế tối đa chi phí phát sinh thời gian đến tận nơi sử dụng dịch vụ Khách hàng trị chuyện trực tiếp thông qua ứng dụng để giải đáp thắc mắc nhu cầu Có thể nói, ứng dụng tích hợp giải pháp cơng nghệ giải đơn hàng online, khó khăn theo dõi số lượng bàn đặt nhà hàng, quản lý thông tin khách hàng hiểu khách hàng cần gì, tạo xu hướng mới, sản phẩm tốt thấu hiểu xác định khách hàng mục tiêu Haidilao cần Tóm lại, giải pháp công nghệ giúp Haidilao cải thiện quản lý quan hệ khách hàng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường tương tác nhân viên khách hàng, tăng tính đột phá công việc quản lý khách hàng Chiến lược CRM 6.1 Vấn đề STT Miêu tả tình Nguyên nhân Vấn đề Haidilao có 12 sở TP Hồ Chí Minh Hà Nội khơng thể đảm bảo chất lượng phục vụ tất nơi giống nhiều tình v‡n có khách hàng phản hồi khen sở chê sở khác Tốc độ mở rộng mạng lưới nhanh chóng nên việc chất lượng dịch vụ ăn chưa đảm bảo Chất lượng dịch vụ tất chi nhánh không đồng Khách hàng đến trải nghiệm ẩm thực Haidilao bị hạn chế Haidilao tập trung vào mì lẩu Trung Quốc điều khiến khách hàng muốn thay đổi trải nghiệm ẩm thực đa dạng khơng có lựa chọn Khi Chỉ trọng vào lẩu Thiếu linh truyền thống cải hoạt thiện chất lượng ăn menu ăn chất lượng dịch vụ để đem đến trải nghiệm cho khách hàng nên vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm, đưa combo 44 trải nghiệm trực tiếp ăn chưa đầu tư Haidilao menu không đề xuất combo mà mục ăn tách biệt riêng lẻ Khi khách hàng muốn tổ chức sinh nhật ăn Haidilao điều cần làm họ báo với nhân viên phục vụ trình đặt bàn đề cập đến yêu cầu Haidilao chủ động việc tổ chức họ bị thông tin khách hàng lần sau họ quay lại vào ngày sinh nhật khơng thể có trải nghiệm tốt lần trước Chương trình đăng ký thẻ thành viên Haidilao gồm tên, số điện thoại thông tin phản hồi Sau bữa ăn khách hàng nhân viên nhờ đánh giá tablet quán Một gặp số hạn chế khách hàng khơng muốn chia sẻ thơng tin cá nhân không muốn nhận thông báo từ Haidilao, hầu hết khách hàng thường theo nhóm nên họ thường đại diện người đăng ký thẻ thành viên Chưa trọng đầu tư việc thu thập liệu khách hàng Khách hàng cảm thấy họ khơng quan tâm đến nhu cầu Haidilao đông yêu cầu nhân viên phục vụ bạn phải xoay xở cách nhanh chóng để đến bàn khác Điều khiến khách hàng cảm thấy hụt h‡ng thất vọng Haidilao ln tình trạng đơng đúc trường hợp xảy vào cao điểm bạn nhân viên trạng thái căng thẳng để phục vụ hết tất bàn cách tốt Nhân viên gặp khó khăn việc phải phục vụ cách nhanh chóng 6.2 Giải pháp Để giải vấn đề nêu nhóm chúng em đề xuất triển khai hệ thống CRM Tự động hóa dịch vụ Haidilao nhà hàng với nhiều sở tồn quốc lượt khách hàng ln tình trạng đơng sử dụng hệ thống CRM Operation việc thu thập xử lý thông tin khách hàng thời gian xảy sai sót q trình thực Vì hệ thống tự động hóa quy trình đảm bảo hiệu hoạt động với hiệu suất cao 45 Sau đề xuất vấn đề cải thiện để làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chúng em tìm hiểu đưa đề xuất sử dụng phần mềm Huspot kết hợp với EXTech để cải thiện vấn đề như: Quản lý khách hàng tiềm khách hàng tại, quản lý tương tác với khách hàng để thu nhận phản hồi cải thiện thực đơn, định chuẩn câu hỏi để khảo sát thông tin khách hàng, cải tiến đề xuất dịch vụ chăm sóc khách hàng Các cơng cụ sử dụng bao gồm:  Email  Social Media  SEO  Marketing Automation  Analytics 6.3 Triển khai a) Trước tiên Haidilao cần phải đồng sở liệu khách hàng từ chi nhánh tồn quốc để có database bao gồm tên số điện thoại khách hàng Các bước tiến hành bao gồm:  Bước 1: Khi doanh nghiệp có contact (liên hệ) (đến từ Form, Chat, Create), liệu khách hàng đẩy vào Hubspot CRM  Bước 2: Lúc này, doanh nghiệp tùy chỉnh Properties (trường liệu khách hàng) từ Hubspot CRM khớp với Custom field (trường liệu khách hàng) EX-Tech, contact từ Hubspot CRM đồng sang EX-Tech  Bước 3: Dựa vào tiêu chí Custom field tạo EX-Tech, doanh nghiệp thiết lập segment (phân khúc khách hàng)  Bước 4: Doanh nghiệp tiếp tục xây dựng kịch ni dưỡng chăm sóc tự động “Campaign builder” cho segment  Bước 5: Kết hợp với tính “Push contact to integration” cài đặt “Campaign builder” EX-Tech, thông tin Custom field đẩy ngược trở lại sang Properties Hubspot CRM 46 b) Khi đồng thông tin khách hàng chi nhánh Haidilao bắt đầu cải thiện thông tin liệu khách hàng tiến hành khảo sát Xây dựng câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng Haidilao cần nhiều liệu khách hàng thay có tên số điện thoại  Thơng tin cá nhân: họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, email  Thông tin tương tác: lượt truy cập trang web website Haidilao, lượt tương tác tảng mạng xã hội Haidilao, lượt tương tác qua viết quảng cáo  Thông tin hành vi người dùng: Tỷ lệ quay lại Haidilao, khả chi trả cho bữa ăn khách hàng tầm bao nhiêu, khách hàng order ăn từ lần trở lên Từ thơng tin đề cập bên Haidilao thu thập thơng tin đầy đủ từ khách hàng để phân loại nhóm khách hàng tập trung vào thơng tin khai thác để cải thiện vấn đề thực đơn phục vụ Bên cạnh thương hiệu chủ động việc xếp quà tặng buổi kỷ niệm nhanh chóng tận tâm c) Chăm sóc khách hàng sau trải nghiệm Haidilao cách sử dụng: Email, Social Media, - Thông thường quy trình làm việc Haidilao kết thúc sau khách hàng trải nghiệm xong bước khỏi nhà hàng Tuy nhiên sau áp dụng CRM Email Marketing gửi tới khách hàng tới Haidilao từ - ngày để khách hàng phản hồi cảm xúc bước thu thập thêm liệu khách hàng Thơng qua Email Haidilao gửi cho khách hàng thông tin sản phẩm ưu đãi thương hiệu cho khách hàng thân thiết - Social Media tảng Facebook, TikTok, Youtube người dùng Việt Nam ưa chuộng Haidilao phải quan sát tảng social media để nhanh chóng đưa phản hồi dành cho trải nghiệm không tốt từ khách hàng 47 Đồng thời từ liệu từ Social cho thấy khách hàng quan tâm hứng thú với dịch vụ để thay đổi cho phù hợp - Tạo lập cộng đồng nơi thành viên chia sẻ trải nghiệm kinh nghiệm thú vị ăn Haidilao 5.4 Dự đoán kết - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ưu tiên nhờ vào phản hồi liên tục từ phần mềm sử dụng nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng - Tăng khả tương tác Haidilao người dùng Thay trực tiếp đến tương tác Haidilao sẵn sàng tương tác với khách hàng social media - Haidilao xử lý vấn đề tiêu cực cách nhanh chóng dễ kiểm sốt thay để khách hàng feedback trực tiếp kênh social - Tăng gắn kết thương hiệu với khách hàng: Haidilao chăm sóc cho trải nghiệm thể chất sau áp dụng khách hàng gắn kết với Haidilao nhờ cảm xúc điều dễ dàng tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu - Khách hàng chủ động thảo luận thương hiệu với người xung quanh nhiều kéo theo họ có nhiều thơng tin thương hiệu trước - Tăng doanh thu lợi nhuận nhà hàng 6.4 Hạn chế Khó khăn  Việc làm quen với hệ thống điều thời gian đầu tư công sức Thất bại hệ thống cao tỷ lệ nhân viên khơng chấp nhận sử dụng hệ thống từ khiến hệ thống làm việc không đạt hiệu cao  Haidilao trước khơng trọng vào việc xây dựng sở liệu đầy đủ nên bắt đầu triển khai khách hàng cảm thấy nhiều thông tin lần phản hồi từ sinh cảm xúc ảnh hưởng tới trình trải nghiệm 48  Các đề tài thảo luận liên quan đến Haidilao không thật thu hút mẻ điều làm khách hàng không coi Haidilao lựa chọn tối ưu bên cạnh đối thủ cạnh tranh họ  Haidilao dần bị dán nhãn nhà hàng tiếng với chất lượng phục vụ ăn mức chấp nhận so với mức giá cạnh tranh 6.5 Kết luận Việc triển khai hệ thống CRM tự động hóa dịch vụ làm gia tăng đáng kể trải nghiệm khách hàng với thương hiệu Việc tự động hóa giúp ích cho việc thu thập cập nhật thơng tin cách xác linh hoạt Hệ thống làm tăng tỷ lệ tương tác khách hàng với thương hiệu đồng thời giảm chi phí phục vụ nhân viên Haidilao Tất yếu tố góp phần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Haidilao tương lai 49 50 Lời kết Chúng em trình bày hệ thống CRM cho Haidilao Đầu tiên, chúng em phân tích thực trạng, xác đinh mục tiêu lựa chọn ưu tiên bao gồm nâng cao lòng trung thành khách hàng Sau đó, chúng em tìm hiểu chiến lược Haidilao đề xuất cách thức áp dụng hệ thống CRM chiến lược Chúng em đưa lời khuyên để Haidilao triển khai hệ thống CRM hiệu quả, bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình, thường xun cập nhật tùy chỉnh hệ thống để phù hợp với nhu cầu kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế nay, việc sử dụng hệ thống CRM quan trọng để doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Chúng em tin Haidilao tiếp tục phát triển mở rộng hoạt động cách sử dụng hệ thống CRM hiệu Xin chân thành cảm ơn đồng hành thầy Phan Hà Thanh Nhã, giáo viên môn giúp đỡ, bổ sung cho chúng em kiến thức thực tế, kiến thức chun mơn thơng tin bên ngồi thú vị liên quan đến hệ thống CRM Xin chân thành cảm ơn thầy Tài liệu tham khảo DBS Group Research (2019) Haidilao International Holding Ltd Link: https://researchwise.dbsvresearch.com/ResearchManager/DownloadResearch.aspx? E=egjdakgaifc Jason See (2017) An Extraordinary Story of Success - Haidilao: Take Care of Your People Trực tuyến tại:https://www.linkedin.com/pulse/extraordinary-story-success- haidilao-take-care-your-jason-see.Ngày truy cập: 26/3/2023 Joost Minnaar (2022) HaiDiLao Hot Pot: Entrepreneurship at Scale Trực tuyến tại: https://www.corporate-rebels.com/blog/haidilao-hot-pot-entrepreneurial-at-scale Ngày truy cập: 26/3/2023 Kiều Chinh (2022, January 24) TÍNH NĂNG MỚI: “ĐỒNG BỘ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHIỀU GIỮA HUBSPOT CRM VÀ EX-TECH” Hub-JS Ngày truy cập 26/03/2023 https://blog.hub-js.com/dong-bo-du-lieu-tu-ex-tech-qua-hubspot-crm/ Droppii (2023, March 13) Cách thu thập quản lý thông tin khách hàng hiệu Droppii Ngày truy cập 26/03/2023 https://www.droppii.com/blog/thong-tin-khach-hang/ TopOnSeek (2020, April 15) Hubspot gì? Tất thứ bạn cần biết Hubspot TopOnSeek Ngày truy cập 26/03/2023 https://www.toponseek.com/blogs/hubspot-la-gi/ MISA AMISS (2022, May 27) Chiến lược Marketing Haidilao có đặc biệt để thu hút khách hàng? MISA AMISS Ngày truy cập 26/03/2023 https://amis.misa.vn/50866/chien-luoc-marketing-cua-haidilao/ Giang Đinh (2022, July 19) Chiến lược marketing Haidilao – Thành công “vua lẩu” xứ Trung Nhahangso.com Ngày truy cập 26/03/2023 https://nhahangso.com/chienluoc-marketing-cua-haidilao.html Navee (2022) PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HAIDILAO – ÔNG VUA LẨU TRUNG QUỐC, BẬC THẦY CHIỀU KHÁCH Navee Ngày truy cập 26/03/2023 https://www.navee.asia/kb/chien-luoc-marketing-cua-haidilao/